DRS HÜLYA TÜRKSEVER PROF DR FINN WYNSTRA ARNOUT KROOK DEPARTMENT OF MANAGEMENT OF TECHNOLOGY AND INNOVATION PURCHASING AND SUPPLY MANAGEMENT

Transcriptie

1 DEPARTMENT OF MANAGEMENT OF TECHNOLOGY AND INNOVATION DRS HÜLYA TÜRKSEVER PROF DR FINN WYNSTRA PURCHASING AND SUPPLY MANAGEMENT ARNOUT KROOK NEDERLANDSE SPOORWEGEN CONCERN INKOOP NRS SEMINAR UTRECHT, 24 NOVEMBER 2011

2 UW UITDAGING Inkoop contractuele voorwaarden bonus-malusregeling risicoverdeling klanttevredenheid maatschappelijke verantwoordelijkheid Leveranciers prestatiemeting Klanten 2

3 ONS ONDERZOEK 'capabilities' cultuur organisatie individuen communicatie/interactie specificatiemethode inspanning-resultaat duur complexiteit contract gebruik/management prestatie klanttevredenheid innovatie kostenverlaging situationele kenmerken type dienst (component dienst) type dienstentriade (publieke dienstentriade) 3

4 EEN VERKENNENDE CASE BIJ DE NEDERLANDSE SPOORWEGEN Succes in geval van falen 4

5 Trein Vervangend Vervoer bij NS Core business NS Ongepland vervoer Gepland vervoer Uitgangspunten 2008

6 PRESTATIES EN CONTRACTEN Inspanning Prestatie (resultaat) Input (middelen) Output (uitkomst) Throughput (proces) Outcome (waarde) 6

7 PRESTATIES EN DIENSTEN Input klant Contactmomenten Klantperspectief Klanttevredenheid (waarde) Bedoeld Verwacht Ervaren Geïntegreerde componenten Co-creatie in dienstentriade Focus op proces van waardecreatie 7

8 WAT ZEGT DE THEORIE? (principaal-agent, management control) 8 Karakteristieken situatie -Informationeel- Inspanningscontract (middelen en proces) Prestatiecontract (uitkomst en waarde) Informatie beschikbaarheid + - Taak programmabiliteit + - Uitkomst onzekerheid + - Uitkomst meetbaarheid Relationeel - Doel incongruentie - + Risico-aversie opdrachtgever Risico-aversie opdrachtnemer Lengte bestaande relatie + -

9 NS: ORGANISATIES EN INFORMANTEN Organisatie Afdeling Informanten Nederlandse Spoorwegen (NS) Concern Inkoop NS Reizigers Service and Support Chief Procurement Officer Sectorhoofd Mobiliteit, Bouw en Services Senior inkoper Manager Service en Support Contract manager Operationeel manager Connexxion (CXX) Verkoopafdeling Manager Verkoop Personen- en Zorgvervoer Nederland (PZN) Directie en management Directeur Afdelingsmanager (Regiecontracten) Jan de Wit Group (JW) Directie Directeur/eigenaar 9

10 NS: INTERVIEW RAAMWERK Onderzoeksobjecten Onderwerpen Contract Opdrachtgever Karakteristieken, specificaties, voorwaarden, aanpassingen gedurende voorbereidings- en/of uitnuttingsfase, operationele ervaringen Hoofddoelstelling en beschrijving uitbestedingsproject Leverancier Leveranciersselectie, type leveranciersrelatie, eerdere ervaringen met leverancier, offerte, prestatiemeting, instrumenten voor contract en leveranciersmanagement, overleg frequentie en agenda Klant Waarde van de klant, contact met opdrachtgever en leverancier, meetinstrumenten klanttevredenheid 10

11 IN COMPLEXE, ZAKELIJKE DIENSTVERLENING BEVINDINGEN Propositie 1 De effectiviteit van prestatiecontracten in dienstentriades wordt positief beïnvloed door de mate waarin uitkomsten van de componentdienst toegeschreven kunnen worden aan de leverancier. Meetbaarheid van uitkomsten gaat over toeschrijfbaarheid van prestaties in de dienstentriade 11

12 IN COMPLEXE, ZAKELIJKE DIENSTVERLENING BEVINDINGEN Propositie 2 De effectiviteit van prestatiecontracten in dienstentriades wordt positief beïnvloed door de mate van objectiviteit bij het vaststellen van uitkomsten. Meetbaarheid van uitkomsten gaat over objectiviteit (relatieve zichtbaarheid) van prestaties in de dienstentriade 12

13 IN COMPLEXE, ZAKELIJKE DIENSTVERLENING BEVINDINGEN Propositie 3 De effectiviteit van prestatiecontracten in dienstentriades wordt positief beïnvloed door de bereidwilligheid tot samenwerking van opdrachtgever en leverancier. Bereidwilligheid tot samenwerking (neerzetten prestaties) is essentieel in de dienstentriade 13

14 OPBRENGSTEN VERKENNENDE CASE NS RSM 14

15 Strategische thema s DE KLANT IS KONING WIJ DENKEN VAN DEUR TOT DEUR EUROPA IS ONS WERKTERREIN

16 Strategische thema s (2) WIJ ZIJN KOSTENBEWUST WIJ ZIJN ZUINIG OP ONZE OMGEVING HET VERSCHIL MAKEN WIJ SAMEN

17 Klant in de gestrande trein of op station In de wei Daar staan we in de wei. > 20 min Thuis of Ermelo Er rijden geen treinen. Wat nu? Kan ik u helpen? Ik ben onderweg en NS heeft mij gezien > 60 min

18 Gunningscriterium Kwaliteit Prestatie indicatoren RA VA dossier Casus per perceel Interview Nieuw contract

19 VERVOLG LITERATUURONDERZOEK Contracting Capabilities Verwerken Inhoudelijk (kennismanagement) Diensten (ontwerp componenten en levering) Snelheid, absorptievermogen Coördineren Intern (management betrokkenheid, projectmanagement) Extern (portfoliomanagement, informatiemanagement) Leren en verbeteren Lessons learned Senzing and seizing 19

20 VERVOLG PRAKTIJKONDERZOEK Longitudinale cases: door de tijd volgen van ontwikkelingen(leereffect) dataverzameling periodiek en gedreven door kritische gebeurtenissen (momentum) (tussentijdse) terugkoppeling o.b.v. literatuur- en data-analyse Nederlandse Spoorwegen vervolg Treinvervangend Vervoer Havenbedrijf Rotterdam Slufter Wegen en Buitenruimte n.t.b. Schiphol 20

21 Türksever, H. and Wynstra, F. (2011) Contracting and Performance Management in Complex B2G Services: an exploratory case study at Dutch Railways Success in case of failure. IPSERA Conference Proceedings 2011, Under review of JSCM SI Service Supply Chains 21