door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us

Transcriptie

1 door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us

2 Agenda 11:45 12:10: Inloop en ontvangst 12: : De analyse & resultaten Josée van der Hoek Between-us : Web2Print Rob Wilders - URD Software 12: : Card sorting: aan de slag Josée van der Hoek Between-us : Woonportalen Woonbron Marco Vriens -Woonbron 13:50 14:10: Prijsuitreiking Josée van der Hoek Between-us :30: Afsluiting & napraten

3 Introductie Between-us Het verduurzamen van onze klanten middels oplossingen die bijdragen aan een betere toekomst voor relevante stakeholders Onze Propositie: Duurzame klantoplossingen Onze Medewerkers: Gespecialiseerde professionals vol passie voor duurzaamheid Onze Klanten: Onze Waarden: Onze Aanpak: Europese organisaties die strategisch aan de slag willen met duurzame ontwikkelingen Innovatief, gedegen, mensgericht, inspirerend en effectief De oplossing is nooit beter dan de analyse Samenwerking stakeholders als sleutel

4 Onze Propositie Duurzame klantoplossingen Versterken van Reputatie Doelgerichtheid Duurzaamheid Programma s Verhogen Betrokkenheid Medewerkers Waarde uit Duurzame Innovatie

5 Woningcorporatie Web Monitor: waarom? Website is belangrijkste communicatiemiddel geworden Meerderheid huurders online 55%* t.o.v. 86% gemiddeld Nederland Ouderen maken inhaalslag Verbetering dienstverlening 24/7 Kostenefficiency Maatschappelijk ondernemerschap Belang stakeholdermanagement * Bron: Bewonersscan USP

6 Benchmark als instrument om te vergelijken De oplossing is nooit beter dan de analyse Doel van de analyse is het optimaliseren communicatiestrategie inclusief de website: Beoordeling 50 websites Enquête onder 200 woningcorporaties Diepte interviews met managers strategie & communicatie

7 Belangrijkste issues 2010 Waar rekenen we onszelf op af eind dit jaar? 1. Financiën op orde 2. Duurzaamheid en verduurzaming gedrag huurders(woonlastenproblematiek) 3. Klanten en stakeholders centraal 4. Marketing, segmentatie, positionering en reputatiemanagement implementeren 5. Risicomanagement 6. Organisatiecultuur: meer op wonen minder op woningen gericht 7. Focus op de doelgroep(brussel) 8. Fusie: nieuwe fusie of afmaken van de oude door synergie interne organisatie

8 De website als reputatieaanjager Hoe beïnvloeden issues de reputatie? Bedrijfs resultaat MVO & duurzaam- heid Producten & Services Positionering Risicomanagement Verkoop woningen Stakeholdermanagement Duurzaamheid Participatie Leiderschap Reputatie Innovatie Transparantie Werkgever Bron: prof. B.M. van Riel RSM Corporate Communication Centre

9 Reputatiemanagement is belangrijk Waar stopt de communicatieafdeling haar tijd echt in? Strategisch Reputatie beschermen Reputatie versterken 17 % 21 % Orientatie Operationeel 33 % 29 % Communicatiemiddelen Efficiency Reactief Houding Proactief

10 Media opnieuw mixen Wat betekent kosteneffectiviteit voor de middeleninzet? Magazine Website Brochures Effectief bereik stakeholders: goedkoper, minder waste en hogere frequentie

11 Praktisch aan de slag met de website als reputatieaanjager UITKOMSTEN ONDERZOEK TOP 50

12 Resultaten Woningcorporatie Web Monitor 2010 Ontwikkeling websites tov 2008 en 2009 Gemiddelde scores per dimensie en algemeen

13 Vindbaarheid: 25% scoort onvoldoende In tegenstelling tot prioriteit om woningen te verkopen Top 3 1. Ymere 2. Woonzorg Nederland 3. De Alliantie Aandachtspunten Hoge score bij zoekresultaten draagt bij aan positief imago Commerciële partijen domineren zoekresultaten

14 Content: duurzaamheid online onzichtbaar In 2009 is 200 mln geinvesteerd in duurzaamheid door corporaties Top 3 1. Waterweg Wonen 2. Préwonen 3. Nijestee Aandachtspunten Stakeholdercommunicatie: Informatie zakelijke stakeholders met loep te zoeken Duurzaamheid: eigen inspanningen én gedrag huurders Vereist Wenselijk Tips energie Energiekrant Energielabel Organisatie & beleid Kluswijzer isoleren Wel 28% 30% 38% 20% 8% 30% Niet 72% 70% 62% 80% 92% 70% Duurzame projecten

15 Duurzaamheid is meer dan isoleren Interne bedrijfsvoering en gedrag huurders worden vaak vergeten gas water licht Interne bedrijfsvoering Gedrag huurders Woning voorraad mobiliteit gewenst gewenst gewenst (aan) koop gedrag GAP GAP GAP afval participatie huidig huidig huidig

16 Usability: 12% scoort onvoldoende Ook nieuwe websites laten steken vallen Top 3 1. Woonplus Schiedam 2. Mooiland Maasland 3. Woonbron Aandachtspunten Stel de klant en zijn/haar gedrag centraal Senioren stellen andere eisen aan vormgeving en gebruik Aandacht in het voortraject aan eisen en randvoorwaarden Ontwikkel vanuit communicatiebehoefte en niet vanuit de techniek

17 Functionaliteit: Besparen én een betere service Business case voor online dienstverlening positief Top 3 1. Eigen Haard 2. Ymere 3. Woonbron Aandachtspunten Koppelen front- en back-office Reactiesnelheid en de controle daarop Verbreden aantal functionaliteiten zeer gewenst

18 Kloof tussen wens en werkelijkheid Prioriteiten op websites niet terug te vinden 1. Koopwoningen corporaties online onvindbaar 2. Investeringen in duurzaamheid online onzichtbaar 3. Informatie voor zakelijke stakeholders komt nauwelijks aan bod 4. Participatie en huurdersgedrag gemiste kans 5. Kernwaarden corporaties één pot nat: van de 20 genoemde kernwaarden worden er 5, 42 keer genoemd

19 Online reputatiemanagement Waar ga jij morgen mee aan de slag? 1. Financiën& besparingen 2. Duurzaamheid& duurzaam gedrag huurders 3. Klanten en stakeholders centraal 4. Marketing, segmentatie, positioneringen reputatiemanagement implementeren 5. Risicomanagement 6. Organisatiecultuur 7. Focus op de doelgroep 8. Fusie MVO Service Transpa- rantie Leider- schap Reputatie Werk- gever Innova- tie Bron: prof. B.M. van Riel RSM Corporate Communication Centre

20 VRAAG & ANTWOORD

21 Card Sorting: de ideale corporatie website De Corporatie Web Check bevat kaartjes met content en functionaliteiten die de gemiddelde corporatiewebsite aanbiedt. Creëer de ideale menustructuur door de kaartjes op een logische manier te groeperen: wat hoort bij elkaar en waarom? Geef tot slot namen aan de groepen die de inhoud weerspiegelen en die de klant laten weten wat er in de verschillende menu s te vinden is. Veel plezier!

22 Woningcorporatie Web Monitor 2010 En de winnaar is.

23