NEVI INKOOPDAG Complexe diensten en prestatiecontracten Dr. ir. Wendy van der Valk en drs. Hülya Türksever.

Transcriptie

1 NEVI INKOOPDAG 2012 Complexe diensten en prestatiecontracten Dr. ir. Wendy van der Valk en drs. Hülya Türksever

2 Wat zijn complexe contracten? KOPER CONTRACT LEVERANCIER

3 Aantal stakeholders bepaalt complexiteit contract Juridische zaken KOPER Interne klant CONTRACT Inhoudsdeskundige LEVERANCIER Sales Inkoop Finance Operations Finance

4 Stakeholders op organisatieniveau KLANT KOPER PRESTATIE CONTRACT LEVERANCIER

5 Een simpel dienstinkooptraject? Werkzaamheden: schilderwerk (hout) buitenshuis Object: het huis van uw dochter Specificatie: netjes en niet al te duur

6 Uitbesteding onderhoud door kapitaalgoederenfabrikanten

7 Inkoop gehandicaptenvervoer door gemeenten Aankomsttijd: uur Aankomsttijd: uur

8 Wat is uw ervaring met prestatiecontracten?

9 In wat voor situaties maakt u gebruik van een prestatiecontract? Wanneer TCO aspecten belangrijk zijn (installatie branche) Wanneer horizon langer wordt en onzekerheid toeneemt Als een review instrument Schoonmaak aanbesteding [klantbeleving & technische aspecten] Te maken met maturity level van de klant. Risico s in geld en mate van complexiteit, onzekerheid Om innovatie te stimuleren (bijv. prestaties de komende jaren te verbeteren) Waarom zou je geen gebruik maken van prestatiecontracten? Te traditionele organisatie en moeilijk om leveranciers op prestatiecontracten te krijgen [door bijv. te grote omvang van de leverancier] Eerst een baseline hebben

10 Wat voor prestatie-indicatoren worden veel gebruikt?

11 Over het type prestatieindicatoren Het is niet verrassend dat er veel gebruik wordt gemaakt van uitkomstindicatoren, aangezien: -De leverancier zelf mag bepalen hoe prestatie neergezet kan worden zodat eindklant optimaal tevreden is -Soms ook is het lastig processen te vangen in een contract -Vaak ook een combinatie van uitkomsten en processen: De gewenste prestaties worden uitgewerkt in procesprestaties

12 Onderzoek Dienstentriades NEVI Research Stichting Uw uitdaging Koper contractuele voorwaarden bonus-malusregeling risicoverdeling klanttevredenheid maatschappelijke verantwoordelijkheid Leverancier prestatiemeting Klant

13 Onderzoek Dienstentriades NEVI Research Stichting Ons onderzoek RSM, TUE, UT Prestatie Contract management Relatiemanagement Competenties Dienstenkenmerken Relatiekenmerken

14 Onderzoek Dienstentriades NEVI Research Stichting Effective buyer-supplier interaction patterns in ongoing service exchange Van der Valk, W., Wynstra, F. and Axelsson, B.., International Journal of Operations & Production Management, 2009 Contracting and Performance Management in Complex B2G Services: an exploratory case study at Dutch Railways Success in case of failure Türksever, H. and Wynstra, F., IPSERA Conference Proceedings, 2011 Variety in business-tobusiness services and required buyer-supplier interaction: The Dirty Details of Buying Cleaning Services Van der Valk, W. and Wynstra, F., Accepted for publication in a special issue on Procuring and Managing Complex Performance of the International Journal of Operations & Production Management Three is a crowd, but in which ways?: Performance Based Contracting in Buyer- Supplier-Customer Triads Wynstra, F., Robbe, T., Rooks, G., Türksever, H. and Van der Valk, W., IPSERA Conference Proceedings, 2012

15 Contracten en specificaties Inspanning Prestatie Input: middelen Output: uitkomst Throughput: proces Outcome: waarde

16 Wat zegt de theorie? (Principaal-agent en management control theorieën) Taak karakteristieken -Informationeel- Inspanningscontract (middelen en proces) Prestatiecontract (uitkomst en waarde) Er is veel informatie beschikbaar + - De taak is goed te programmeren Prestaties zijn moeilijk te garanderen Prestaties zijn goed te meten Relationeel - Partijen hebben niet automatisch dezelfde doelen - + Opdrachtgever is risicomijdend - + Leverancier is risicomijdend + - Partijen kennen elkaar al langer + -

17 Grootste uitdaging uitbesteden: het monitoren van leveranciers! Noot: studie onder 226 klanten en 66 outsourcing service providers

18 Redenen: Only 58 % have set measurement performance indicators, and of these: 92 % are generally to very satisfied with controls in place 19 % will definitely and 42 % probably are thinking of strengthening techniques and processes for performance monitoring controls The service level agreements are of limited use and we are thinking of creating an internal reference for each of the outsourced functions to monitor the quality of the service. (Italian CFO of an aircraft handling services company) Companies no longer want to know specific details, but to be given information in a way that makes sense for their processes, so they can concisely and clearly see the impact for their business. (Spanish outsourcing provider) Bron: Ernst&Young, Outsourcing: The Rise of Fragmentation, (Survey of 600+ executives in F, UK, D, I, ES and B.)

19 Prestatiecontracten als oplossing? Prestatiecontracten richten zich op gewenste resultaat, en slechts in beperkte mate op de manier waarop dat resultaat wordt behaald Veel succesvolle praktijkvoorbeelden (o.a. Prestatieinkoop, BVP, Department of Defense) Echter, relatief slechts in beperkte mate gebruikt Hoe kunnen prestatiecontracten het functioneren van triades bevorderen?

20 Triades worden bevolkt door twee opdrachtgevers Pre-contractuele fase Koper Koper is opdrachtgever Klant is opdrachtgever Leverancier Klant

21 Wat vindt u van een Service Level Agreement voor klanten? Post-contractuele fase Koper Koper instrueert opdrachtnemer ( producent dienst) Koper instrueert klant( co-producent dienst) Leverancier Klant

22 Klant en koper zijn gelijktijdig opdrachtgever en opdrachtnemer Post-contractuele fase Koper Klant is opdrachtgever Koper instrueert klant( co-producent dienst) Leverancier Klant

23 Leverancier heeft te maken met meerdere opdrachtgevers Post-contractuele fase Koper Koper instrueert opdrachtnemer ( producent dienst) Koper instrueert klant( co-producent dienst) Leverancier Klant Klant instrueert opdrachtnemer ( producent dienst)

24 Prestaties en diensten Input klant Contactmomenten Klantperspectief Klanttevredenheid (waarde) Bedoeld Verwacht Ervaren Geïntegreerde componenten Co-creatie in dienstentriade Focus op proces van waardecreatie

25 Prestatiecontracten in triades: do s Houd oog voor/ erken nauwe verwevenheid van het ontwerp van de dienst en de levering van de dienst Zorg voor goede doorvertaling opdracht klant in SLA richting leverancier Prestatiecontracten zijn wederkerig: instrueer uw klant (op dezelfde wijze als de leverancier) contract? Check ook hoe uw klant uw leverancier instrueert Triades vragen een sterke mate van integratie van koper, leverancier en klant

26 Meetbaarheid van uitkomsten Toeschrijfbaarheid Objectiviteit (relatieve zichtbaarheid) Meetbaarheid

27 Welke competenties hebben we nodig? Contracting Capabilities (CC) capabilities of (1) analyzing situational characteristics of outsourcing (2) selecting the optimum contract specification method and designing the appropriate contract (ex-ante), and (3) implementing and (4) evaluating, adjusting and eventually terminating the contract effectively (expost) in short, those organizational capabilities aimed at creating sustainable advantages from the PSM function through successful outsourcing (Service Triads, project definition, 2012)

28 Competenties van de uitbesteder Technologie/proces Marktontwikkelingen Wet- en regelgeving Organisatie Kennis Coördinatie Haalbaarheidstoets Implementatiekracht Partnering Individu, team en organisatie Structuren Context Leiderschap Leren en verbeteren

29 Meer weten? Volg ons via Prof. Finn Wynstra Dr. ir. Wendy van der Valk +31 (0) Drs. Hülya Türksever +31 (0)