Attent Amersfoort. Actieplan publieksdienstverlening Gemeente Amersfoort Sector Dienstverlening, Informatie en Advies (DIA)

Transcriptie

1 Attent Amersfoort Actieplan publieksdienstverlening Gemeente Amersfoort Sector Dienstverlening, Informatie en Advies (DIA) Februari 2008

2

3 Voorwoord Medewerkers van de gemeente Amersfoort doen dagelijks hun best om onze inwoners zo goed mogelijk te helpen. Toch denken we dat het nóg beter kan. Daarom hebben we binnen én buiten de deuren van het stadhuis gevraagd: hoe kan de gemeente haar dienstverlening verder verbeteren? Dat leverde een groot aantal verbeterpunten en suggesties op. In het collegeprogramma hebben we toegezegd dat we met onze dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Met de vaststelling van dit actieplan publieksdienstverlening laten burgemeester en wethouders zien dat Amersfoort de komende jaren allerlei acties oppakt om die ambitie waar te maken. We willen een attente gemeente zijn met een dienstverlenende, klantgerichte cultuur. De klanten staan daarbij centraal. Daarom mogen zij ervan uitgaan dat contact met de gemeente betekent dat ze snel, vriendelijk en deskundig geholpen worden. Om dat kracht bij te zetten, stellen we servicenormen op om aan te geven dat we staan voor onze beloftes. Dat houdt in dat we veel beter telefonisch bereikbaar willen zijn en dat we duidelijke brieven en s sturen. Het betekent ook dat we mensen snel, adequaat en, indien gewenst op afspraak, bij onze balies van dienst willen zijn. Uiteraard moet onze website heldere en vindbare informatie bevatten en het elektronisch loket (e-loket) een breed aanbod van digitale producten en diensten. Om die ambities waar te maken, is er werk aan de winkel! En dat we actie ondernemen, daar kunt u van op aan! In dit plan kunt u lezen hóe. Gerda Eerdmans Wethouder Dienstverlening

4

5 Inhoudsopgave Voorwoord 3 Inhoudsopgave 5 Samenvatting 7 Inleiding 9 1. Publieksdienstverlening: scope actieplan Veranderingen in de samenleving Uitgangspunten Attent Amersfoort De uitgangssituatie, ambities en acties 19 A. De fysieke dienstverlening (balies/spreekkamers) 19 B. De digitale dienstverlening 21 C. De telefonische dienstverlening 23 D. De afhandeling van brieven en 24 E. Overkoepelende acties 26 Actieplan publieksdienstverlening

6 5. Programma-organisatie Communicatie Financiën 33 Bijlage 1: procesbeschrijving 35 Bijlage 2: overzicht acties, trekkers, kosten 39 Bijlage 3: uitwerking acties 41 6 Attent Amersfoort

7 Samenvatting Aanleiding: er lopen veel goede initiatieven, maar een extra impuls is nodig In de afgelopen jaren zijn binnen de gemeente op tal van plekken projecten gestart om de dienstverlening te verbeteren. Van Digitaal Amersfoort tot de inrichting van het vergunningloket, van het werken op afspraak bij Burgerzaken tot het digitale klantdossier bij Sociale Zekerheid: allemaal hebben ze als doel de klant beter van dienst te zijn. Er is al veel beweging maar het college van burgemeester en wethouders van Amersfoort wil daar een extra impuls aan geven. In ons programma voor de periode hebben we de ambitie uitgesproken om boven het landelijk gemiddelde te (blijven) scoren. Het optimaliseren van de dienstverlening is een permanente opgave die we al op tal van plekken oppakken. Er lopen veel initiatieven, maar die zouden elkaar meer kunnen versterken. Daarom presenteren we nu dit actieplan. Scope: publieksdienstverlening via de vier kanalen Onze inwoners hebben vanuit verschillende rollen te maken met de gemeente (wijkbewoner, klant, kiezer, et cetera). Breed opgevat gaat dienstverlening dan niet alleen over contacten aan de balie, maar ook over de wijze waarop we als gemeente communiceren, hoe we onze inspraak organiseren, hoe we handhaven, et cetera. Om zichtbaar en effectief te kunnen zijn maken we keuzes binnen de brede definitie van dienstverlening. In dit actieplan richten we ons op het verbeteren van de vier kanalen waarlangs contacten met onze inwoners tot stand komen en transacties plaatsvinden: fysiek (het bezoek aan een balie, spreekkamer of in de wijk), telefonisch, per brief/mail en digitaal (website). Deze kanalen vormen de basis van onze dienstverlening: die moeten op orde zijn. Daarbij concentreren we ons op de publieksdienstverlening. Het verbeteren van de dienstverlening aan bijvoorbeeld instellingen en het bedrijfsleven valt buiten de scope van dit actieplan. Richting: 10 uitgangspunten Om richting aan het actieplan te geven hebben we tien uitgangspunten vastgesteld. Wat voor gemeente willen we zijn op het gebied van dienstverlening? We streven naar dienstverlening die merkbaar beter is, beter meetbaar en kiezen voor de kwaliteitsnormen snel, deskundig, vriendelijk en transparant. We stellen de klant centraal en richten onze uitvoering zoveel mogelijk in vanuit de focus en situatie van de klant. We willen een attente gemeente zijn met een daarbij passende dienstverlenende, klantgerichte cultuur. Van de tien uitgangspunten zijn dit de meest belangrijke. In oktober hebben we de uitgangspunten aan de raad voorgelegd: uit deze peiling bleek dat ze raadsbreed worden gedeeld. Concretisering: ambities en acties per kanaal De uitgangspunten zijn vervolgens vertaald in concrete ambities en acties per kanaal. Dat hebben we gedaan door eerst nog eens goed te kijken naar de huidige stand van zaken. Deze analyse van de uitgangssituatie leert ons dat de balie van de vier kanalen het meest op orde is. Willen we de dienstverlening via dit kanaal naar een (nog) hoger plan tillen dan zijn daar verhoudingsgewijs veel middelen voor nodig. Vanuit het oogpunt van kosteneffectiviteit is dat niet wenselijk. Voor dit kanaal is dan ook maar een beperkt aantal acties geformuleerd. Actieplan publieksdienstverlening

8 Anders is dat bij het digitale kanaal. We constateren dat er nog veel moet gebeuren om de digitale dienstverlening naar een hoger plan te tillen en onze ambities waar te maken. Omdat we 24 uurs bereikbaarheid (en lage kosten) belangrijk vinden komt het digitale kanaal met de daaraan gekoppelde elektronische dienstverlening de komende jaren nadrukkelijk in beeld. We gaan dit kanaal verder ontwikkelen. Dat betekent dat er méér digitale producten beschikbaar komen en dat we het gebruik hiervan gaan stimuleren. Ook gaan we onze website ( verbeteren: die moet toegankelijker, beter leesbaar en actueler worden. Uit onze analyse blijkt verder dat ook in de telefonische dienstverlening nog veel te verbeteren valt. Eén op de drie bellers krijgt geen contact met de gemeente of iemand aan de lijn die ze niet verder helpt: zij moeten later zelf dus nog maar eens terugbellen! We ondernemen actie om de bereikbaarheid van de gemeente te vergroten en bekijken of het instellen van één gemeentelijk telefoonnummer daaraan een bijdrage kan leveren. Ook onze schriftelijke dienstverlening (per brief en/of mail) moet beter. Onze klanten vinden te vaak dat ze te lang op een antwoord van de gemeente moeten wachten dat bovendien niet altijd begrijpelijk is. In onze acties gaan we werken aan de kwaliteit van de uitgaande correspondentie (inhoud) en zorgen voor een snelle en goede afhandeling (proces). Naast acties per kanaal is ook een aantal algemene acties benoemd. We gaan in beeld brengen hoe de dienstverlening door organisaties die in opdracht van de gemeente werken of waarmee prestatieafspraken zijn gemaakt wordt ervaren. Andere algemene acties zijn o.a. het opstellen van servicenormen en het beter monitoren van de kwaliteit van onze dienstverlening en de wensen van onze klanten. En last-but-not least: acties gericht op het verder versterken van de al eerder genoemde dienstverlenende, klantgerichte cultuur. Want of je het nou hebt over de kwaliteit van de uitgaande brieven, de manier waarop we de telefoon aannemen of onze klanten te woord staan aan de balie: overal zit een gedragsaspect in. Houding en gedrag lopen overal doorheen en vormen vaak de crux voor een meer klantgerichte, dienstverlenende organisatie; een attente gemeente! Het vervolg: van actieplan naar uitvoeringsprogramma Het actieplan is tot stand gekomen in samenwerking met tal van betrokkenen, zowel van binnen als buiten de gemeentelijke organisatie. Daarmee is het een gemeentebreed plan geworden. Per 1 januari starten we met het uitvoeren van de acties. Dat doen we binnen het programma publieksdienstverlening. De coördinatie en ondersteuning van het programma organiseren we vanuit één punt (de sector DIA). De verantwoordelijkheid voor het trekken en uitvoeren van de acties is verspreid over de verschillende organisatie-onderdelen. Net als bij de totstandkoming van dit plan kiezen we ook bij de uitvoering voor een gemeentebrede aanpak waarbij de verantwoordelijkheid voor het slagen van het plan bij alle sectoren ligt. 8 Attent Amersfoort

9 Inleiding In de afgelopen paar jaar zijn op tal van plekken binnen de gemeente projecten gestart om de dienstverlening te verbeteren. Denk daarbij aan een programma als 'Digitaal Amersfoort, de inrichting van één loket openbare ruimte (in het kader van de invoering van de omgevingsvergunning), de voorbereidingen voor de realisatie van één gebouw voor werk en inkomen (GWI, samen met het CWI en UWV), de implementatie van het digitale klant dossier en het werken op afspraak bij Burgerzaken. Het college wil daar een extra impuls aan geven. Centraal in het collegeprogramma staat dat we gaan voor een vitale stad, waar iedereen telt!. Het bestuur wil met visie en ambitie werken aan de toekomst van de stad. Dat geldt ook voor de dienstverlening: het college heeft de ambitie uitgesproken om boven het landelijk gemiddelde te (blijven) scoren. Op het gebied van dienstverlening schrijft het college verder nog in haar programma dat ze wil onderzoeken of de invoering van één gemeentelijk telefoonnummer mogelijk is en een bijdrage kan leveren aan een betere telefonische bereikbaarheid en toegankelijkheid. Ook wil het college komen tot een integrale aanpak van de digitale dienstverlening om zoveel mogelijk de kansen van ICT te benutten om de dienstverlening aan burgers te verbeteren. En tot slot gaan we onderzoeken of het mogelijk is om de Amersfoortse burger een digitaal abonnement aan te bieden, waardoor de burger automatisch en tijdig digitaal wordt geïnformeerd over gemeentelijke voornemens en activiteiten in de eigen woonomgeving. Ook landelijk is er volop beweging. De commissie Jorritsma deed de aanbeveling aan gemeenten om met servicenormen aan de slag te gaan en kondigde aan dat elke gemeente in 2015 de toegangspoort wordt voor allerlei overheden. De VNG introduceerde recentelijk het 014 (net)telefoonnummer. Onder de naam Antwoord kunnen gemeenten een verkort telefoonnummer aanvragen. De gemeente is dan bereikbaar voor haar inwoners en bedrijven onder één telefoonnummer voor alle gemeentelijke dienstverlening, bijvoorbeeld via voor Amsterdam en voor Rotterdam. Naast aanbevelingen en voorzieningen gaat het ook om nieuwe wetgeving waarmee een betere dienstverlening wordt afgedwongen. De wet dwangsom bij niet tijdig beslissen is daar een goed voorbeeld van. De invoering van het burgerservicenummer en de basisregistraties zijn eveneens bij wet geregeld. Het optimaliseren van de dienstverlening is een permanente opgave die we al op tal van plekken hebben opgepakt. Er lopen veel initiatieven, maar die zouden elkaar meer kunnen versterken. Om als gemeente boven het landelijk gemiddelde te (blijven) scoren presenteren we nu dit actieplan. Het actieplan publieksdienstverlening: leeswijzer In dit actieplan werken we verbeteringen uit die we de komende jaren door willen voeren om de dienstverlening naar een (nog) hoger niveau te tillen. In het eerste hoofdstuk bakenen we het begrip dienstverlening af. Wat verstaan we daar in dit actieplan precies onder? De aanleiding om te komen tot een actieplan publieksdienstverlening ligt in de eerste plaats in het collegeprogramma. Daarnaast is er een aantal maatschappelijke ontwikkelingen en trends die van invloed zijn op de (verwachtingen) ten aanzien van onze dienstverlening. Deze ontwikkelingen beschrijven we in het tweede hoofdstuk. Actieplan publieksdienstverlening

10 Om nog verder richting te geven aan het plan heeft het college een aantal uitgangspunten vastgesteld en die ter peiling aan de gemeenteraad voorgelegd. Wat voor gemeente willen we zijn op het gebied van dienstverlening? Voor welke uitgangspunten kiezen we, wat is het kader? Uit deze peiling bleek dat er ook bij raad veel steun was voor de uitgangspunten. Die uitgangspunten vindt u in hoofdstuk drie. In hoofdstuk vier maken we een vertaling in concrete acties. We onderscheiden vier kanalen waarlangs klantcontacten tot stand komen en transacties plaatsvinden: het fysieke kanaal (een bezoek aan de balie of in de wijk), de telefoon, brief/ en het digitale kanaal. Per kanaal schetsen we kort de uitgangssituatie en benoemen we vervolgens ambities en acties voor de periode In hoofdstuk vijf geven we aan hoe we het programma willen aansturen en hoe we de programma-organisatie inrichten. Goede communicatie over het actieplan is van essentieel belang voor het welslagen van het programma. We hebben een aantal uitgangspunten geformuleerd, alsmede een kernboodschap. Daarover leest u meer in hoofdstuk zes. In hoofdstuk zeven begroten we de kosten van de uitvoering van het actieplan. In de bijlage beschrijven we in het kort de stappen die we gezet hebben om tot dit actieplan te komen. Zowel intern (via interviews en klankbordsessies met medewerkers en managers) als extern (via het digipanel, de Seniorenraad, de Adviesraad Kleurrijk Amersfoort, het Gehandicapten en Patiënten Platform Amersfoort, de Cliëntenraad van Sociale Zekerheid en de jongeren van Young Vision) zijn veel mensen betrokken bij de totstandkoning van het plan (zie bijlage 1). In de tweede bijlage staat een tabel met alle acties voor , inclusief een raming van de kosten en wie trekker is van de actie. De derde bijlage bevat een uitgebreidere beschrijving van deze acties. 10 Attent Amersfoort

11 1. Publieksdienstverlening: scope actieplan Een inwoner van Amersfoort heeft op meerdere manieren te maken met de gemeente. In de literatuur 1 worden vijf verschillende relaties onderscheiden. In die relaties nemen zowel de gemeente als de inwoner steeds een andere rol in. De inwoner is tegelijkertijd klant (als afnemer van bijvoorbeeld een paspoort), gebruiker (van de openbare ruimte), kiezer (hij bepaalt de samenstelling van de gemeenteraad), onderdaan (er zijn regels waar hij zich aan moet houden) en partner (bijvoorbeeld bij het maken van een nieuw inrichtingsplan voor een straat). De gemeente is dan respectievelijk dienstverlener, beheerder, een politieke organisatie, handhaver en ontwikkelaar. In een recent onderzoek 2 zijn een aantal burgerrollen aan een panel van inwoners voorgelegd met de vraag: hoe ziet u zichzelf met betrekking tot uw gemeente?. Uit het onderzoek blijkt dat men zich vooral ziet als wijkbewoner, daarna als belastingbetaler en pas daarna als klant. Kortom: de klantrol is een belangrijke, maar in de ogen van onze inwoners zijn andere rollen minstens zo belangrijk. Scope actieplan Onze inwoners hebben dus vanuit verschillende rollen te maken met de gemeente. Breed opgevat gaat dienstverlening dan niet alleen over contacten aan de balie, maar ook over de wijze waarop we als gemeente communiceren, hoe we onze inspraak organiseren, hoe we handhaven, werken aan veiligheid, toezicht houden, dereguleren, et cetera. Alle contacten die de inwoner met de gemeente heeft, zijn op elkaar van invloed. Volgens Nationale Ombudsman Alex Brenninkmeijer is de band tussen overheid en burgers als een kralenketting van contacten. Ieder onbevredigend contact maakt die ketting breekbaarder 3. Het verbeteren van dienstverlening is dan bijna synoniem aan het verbeteren van de relatie tussen inwoner en bestuur. En dan heb je het dus al gauw over een actieplan dat zich uit zou moeten strekken over het hele gemeentelijke werkveld. Om zichtbaar en effectief te kunnen zijn maken we keuzes binnen de brede definitie van dienstverlening. We zijn ons bewust van het feit dat alle contacten met gemeente op elkaar van invloed zijn, maar leggen in dit actieplan de prioriteit expliciet bij het beschrijven en waar wenselijk verbeteren van de vier kanalen waarlangs contacten met onze inwoners tot stand komen en transacties plaatsvinden: fysiek (het bezoek aan een balie, spreekkamer of in de wijk), telefonisch, per brief/mail en digitaal (via de website). Deze kanalen vormen de basis van onze dienstverlening: die moeten op orde zijn. Dat is niet alleen belangrijk voor de inwoner in z n rol als klant. Ook bijvoorbeeld als gebruiker/wijkbewoner moet een inwoner via genoemde kanalen bij ons terecht kunnen. Daarbij concentreren we ons op de publieksdienstverlening. Het verbeteren van de dienstverlening aan bijvoorbeeld instellingen en het bedrijfsleven valt buiten de scope van dit actieplan. Dat betekent niet dat aan eerder genoemde zaken geen aandacht wordt geschonken: dat gebeurt alleen via andere sporen/programma s. Aan het verbeteren van de communicatie (en daarmee de participatie en inspraak) wordt bijvoorbeeld gewerkt in het kader van het Communicatiebeleidskader Ook de deregulering wordt via een ander spoor 1 Jaring Hiemstra, Presterende Gemeenten, Kluwer Peter Kanne, De burger is koning, geen klant, TNO NIPO VNG Magazine, Weg met de juridische rimram, 9 februari Actieplan publieksdienstverlening

12 opgepakt. Amersfoort heeft zich aangemeld bij de taskforce vermindering regeldruk o.l.v. Jaques Wallage als één van de pioniergemeentes deregulering. Ook doet de gemeente al veel aan het verbeteren van de dienstverlening richting bedrijven. Zo wordt gewerkt aan het verbeteren van de informatievoorziening richting bedrijven, o.a. via het Digitaal Bedrijvenloket. Bovendien verwachten we dat een betere publieksdienstverlening leidt tot de nodige spin-off effecten. Als we voor onze inwoners telefonisch beter bereikbaar worden dan profiteren bedrijven daar uiteraard van mee. In dit actieplan concentreren we ons in eerste instantie bovendien op onze eigen dienstverlening, dus op de dienstverlening die vanuit het stadhuis wordt verzorgd en waar we dus ook direct zelf invloed op hebben. De inwoner heeft ook contacten met organisaties/bedrijven die in opdracht van de gemeente diensten en/of producten leveren (denk daarbij bijvoorbeeld aan de Rova voor de afvalverwijdering en Eemfors voor het groenonderhoud) of met zogenaamde ketenpartners. We brengen eerst onze eigen dienstverlening verder op orde, maar willen in 2008 ook de dienstverlening door derden beter in beeld brengen. Kenmerken gemeentelijke dienstverlening We werken aan het verbeteren van onze publieksdienstverlening: tegen die achtergrond is het goed om kort stil te staan bij een aantal bijzondere kenmerken van gemeentelijke dienstverlening. In het bedrijfsleven is goede dienstverlening in belangrijke mate bepalend voor het succes van een organisatie. Met goede dienstverlening kan je je onderscheiden en klanten aan je binden. Doe je dat niet goed, dan stappen je klanten over naar de concurrent. Onze klanten kunnen dat niet: gemeentes bevinden zich in een monopoliepositie. Ze kunnen er vooralsnog niet voor kiezen om hun paspoort of vergunning ergens anders te halen. We hebben niet alleen een monopolie: onze klanten moeten meestal gedwongen zaken met ons doen. Of omdat de wet dat eist (je moet je kunnen legitimeren met bijv. een paspoort, mag niet bouwen zonder bouwvergunning) of omdat persoonlijke omstandigheden hen geen andere keus laten (je verliest je werk en raakt afhankelijk van een uitkering). Bij veel van onze producten en diensten ligt de nadruk op plichten. En over het algemeen geldt dat onze klanten een product van ons nodig hebben om iets anders te kunnen realiseren. Iemand wil geen rijbewijs, nee, hij wil autorijden. Iemand wil geen bouwvergunning: hij wil een dakkapel bouwen. Iemand wil geen horecavergunning: hij wil een café beginnen. Iemand wil geen paspoort, maar op reis. Om kort te gaan: over het algemeen kiezen onze klanten er niet voor om met ons zaken te komen doen. We hebben niets leuks in de aanbieding. Ze hebben ons nodig omdat dat nou eenmaal moet. Dat beperkt ons in onze mogelijkheden om te scoren op dienstverlening. Om met de Belastingdienst te spreken: leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker. De essentie van het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening zit m dan ook niet in het leuker maar in het makkelijker maken. Klant of inwoner? Uit het voorgaande blijkt dat de verhouding tussen de inwoner en de gemeente een complexe is. Een inwoner voelt zich lang niet altijd klant (omdat hij weinig te kiezen heeft, of omdat bij vanuit een andere rol bijvoorbeeld die van wijkbewoner- een beroep op ons doet). Toch hebben we het in dit verhaal consequent over de klant omdat dit begrip het beste de relatie beschrijft waar we het in het kader van dit actieplan publieksdienstverlening over willen hebben. 12 Attent Amersfoort

13 2. Veranderingen in de samenleving De aanleiding om te komen tot een actieplan publieksdienstverlening ligt in de eerste plaats zoals gezegd in het collegeprogramma. Daarnaast is er een aantal maatschappelijke ontwikkelingen en trends die van invloed zijn op (de verwachtingen ten aanzien van) onze dienstverlening. Het Sociaal Cultureel Planbureau spreekt over een vijftal grote trends (de 5 I s) die de drijvende krachten zijn achter de huidige veranderingen in onze samenleving: - Individualisering: mensen geven hun leven steeds meer vorm op basis van individuele keuzes. De gemeenschap is niet meer vanzelfsprekend. - Informalisering: maatschappelijke verbanden worden losser en het gezag van autoriteiten vermindert. Mensen organiseren zich steeds vaker in netwerkachtige, horizontale organisatievormen. - Informatisering: in de eerste plaats slaat dit op het toenemende gebruik van informatie- en communicatietechnologie. In Nederland steeg het pc-bezit van 18% in 1985 naar 81% in 2004, de toegang thuis tot internet nam toe tot 74%. Uit eigen Amersfoortse cijfers blijkt dat nog maar zo n 20% van de mensen ouder dan 18 geen toegang heeft tot internet. Het is inmiddels steeds gewoner geworden om ook via internet goederen of diensten te kopen. Informatisering is een kracht die de andere ontwikkelingen (zoals individualisering en informalisering) versterkt. Kennis is immers macht en die macht is voor steeds meer mensen bereikbaar. - Internationalisering overschrijdt grenzen. We overschrijden grenzen en weten beter wat er elders gebeurt. Enerzijds neemt hierdoor de invloed van buiten op de eigen samenleving toe, anderzijds nemen verschillen tussen samenlevingen af. - Intensivering: we hebben het steeds drukker. We zijn steeds meer op zoek naar belevingen die intens en intensief zijn, liefst op meerdere terreinen. Er moet veel meer gedaan en meegemaakt worden in een leven en het dagelijkse leven mag niet saai of eentonig zijn. Vraag is dan natuurlijk: wat betekenen deze ontwikkelingen voor onze dienstverlening, of voor de toekomst daarvan? Wat we in de eerste plaats zien is dat de klant niet meer bestaat. Door de individualisering wordt de klant voor de overheid steeds minder makkelijk (be)grijpbaar. Het generieke beleid van de overheid heeft minder effect en draagvlak in een samenleving die bestaat uit een meer gevarieerde bevolking. Lange tijd heeft de overheid zelf bepaald op welke wijze zij contact had met inwoners en bedrijven. Maar onze klanten vragen om verschillende diensten en producten en willen op verschillende manieren contact kunnen opnemen met de overheid. Van de overheid vraagt dat dat we vraag- in plaats van aanbodgericht gaan werken. Veel bedrijven zijn de overheid daarin al voorgegaan; die zijn bezig met het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening aan hun klanten. Er zijn banken die hun balies weer op zaterdag openen, internetbankieren wordt steeds meer gemeengoed. Deze verbeteringen zijn weer van invloed op het verwachtingspatroon van klanten, die ook hogere eisen aan de dienstverlening door de overheid gaan stellen. Als je 7*24 uur je bankzaken kan regelen of boeken bestellen, waarom kan dat dan ook niet bij de gemeente? Inwoners, bedrijven en instellingen vragen als klant hoge kwaliteit tegen een redelijke prijs en weten uit ervaring dat dit kan in de private markt. Actieplan publieksdienstverlening

14 De klant vraagt kwaliteit: dat vraagt om een vraaggerichte overheid die transparant is over de kwaliteit die ze levert. Wat zijn de servicenormen, wat mogen inwoners van ons verwachten tegen welke prijs/kwaliteit? De informatisering maakt dat de kwaliteit van de dienstverlening steeds beter meetbaar en transparanter wordt. Er vinden steeds meer benchmarks/monitoren plaats die worden ontsloten via voor iedereen toegankelijke websites als watdoetjegemeente.nl en advies.overheid.nl. Onze klanten hebben zoals gezegd (nog?) niet de keus om bij een achterblijvende prestatie te kiezen voor een andere aanbieder. Een slecht presterende gemeentelijke overheid leidt echter wel imagoschade. Voor onze inwoners is de overheid één; het maakt niet uit van welk deel van de overheid je een vergunning krijgt, als je hem maar krijgt en liefst snel en eenvoudig. Het leidt tot onbegrip als je als inwoner voor één gebeurtenis meerdere organisaties moet benaderen om bepaalde diensten te ontvangen. Het is soms niet te begrijpen dat in het verleden gegroeide verhoudingen de maat vormen voor de wijze waarop de dienstverlening is verkaveld en georganiseerd. Overheden moeten over de eigen schuttingen stappen en dienstverlening benaderen vanuit het perspectief van de klant. De roep om de klant centraal te plaatsen wordt in belangrijke mate versterkt door de mogelijkheden die de informatisering biedt. ICT biedt de mogelijkheid om producten en diensten tijd- en plaatsonafhankelijk aan te bieden op basis van (web)selfservice. Tegelijkertijd moeten we constateren dat er groepen klanten zijn aan wie veranderingen als de informatisering (deels) voorbij zijn gegaan: denk daarbij bijvoorbeeld aan groepen ouderen of lager opgeleiden. Bij het nadenken over de toekomst van dienstverlening moeten we daar goed rekening mee houden. Niet iedereen heeft toegang tot het digitale kanaal of wil het liefst via dat kanaal geholpen worden. De 5i s zijn algemene trends die niet voor iedere groep inwoners even sterk gelden! In dit verband wordt ook wel gesproken over zelfredzaamheid. De zelfredzame inwoner vraagt om een zakelijke en terughoudende overheid. Hij is zelf proactief genoeg om z n weg te vinden en heeft voorkeur voor het meeste efficiënte dienstverleningskanaal: vaak is dat het digitale kanaal. Aan de andere kant zijn er inwoners die meer afhankelijk zijn. Zij hebben veel hogere verwachtingen van wat de overheid voor hen kan betekenen. Ze hebben actieve begeleiding nodig, verwachten dat de overheid hen bij de hand neemt en naar de juiste diensten leidt. Deze inwoners hebben liever persoonlijk contact met de gemeente. Een andere actuele ontwikkeling is deregulering. Nader onderzoek moet inzicht geven in de mate waarin dit kan bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening. Dit onderzoek wordt in een ander kader verder uitgewerkt. Naast deze maatschappelijke ontwikkelingen verandert er de komende jaren ook in demografisch opzicht het een en ander: - Méér grijs: nu is 14% van de bevolking ouder dan 65, in 2020 is dat naar verwachting zo n 19%. - Méér etnische diversiteit: nu is 10% van de Nederlandse bevolking van niet-westerse komaf, in 2020 is dat ruim 14% (nb: in steden is dat aandeel groter, ook in Amersfoort) - Vaker alleen; nu bestaat 34% van de huishoudens uit één persoon, in 2020 is dat 39%. Samenvattend: We krijgen andere klanten die moeilijker zijn te segmenteren, die vragen om (méér) kwaliteit en maatwerk, op plaatsen/tijden die hen uitkomen en die mondig genoeg zijn om dit over het voetlicht te brengen. Tegelijkertijd is niet iedere klant even zelfredzaam : de een heeft meer ondersteuning nodig dan de ander. Dat stelt eisen aan onze dienstverlening. 14 Attent Amersfoort

15 3. Uitgangspunten Attent Amersfoort Om richting te kunnen geven aan het actieplan zijn tien uitgangspunten geformuleerd. 1. We streven naar dienstverlening die merkbaar beter is (we willen boven het landelijk gemiddelde scoren) en beter meetbaar en kiezen voor de kernwaarden snel, deskundig, vriendelijk en transparant. De inspanningen van het actieplan publieksdienstverlening leiden tot een structurele verbetering van de dienstverlening op de vier genoemde kernwaarden. We willen boven het landelijk gemiddelde scoren: hierop gaan we monitoren. Waar mogelijk vergelijken we onze resultaten met die van andere gemeenten: dat doen we bijvoorbeeld al voor de afdeling Burgerzaken in de benchmark publiekszaken van TNS/NIPO. Hierover leggen we verantwoording af in o.a. het Jaarverslag en het Burgerjaarverslag. In deze documenten is nu ook al een aantal normen m.b.t. de kwaliteit van onze dienstverlening opgenomen: deze set van kwaliteitsnormen/benchmarkgegevens breiden we verder uit. 2. We leggen onze servicenormen vast. Deze communiceren we duidelijk naar onze klanten: we zijn helder in wat ze van ons mogen verwachten. Het kabinet en de VNG streven ernaar dat alle overheidsorganisaties met burgercontacten in 2008 werken met kwaliteitshandvesten waarin servicenormen zijn vastgelegd. Amersfoort startte hiermee in 2007 bij de afdeling Burgerzaken. In 2008 gaan we ook bij andere afdelingen met servicenormen aan de slag. Wat mogen klanten van ons verwachten? En wat niet? Als we deze beloften niet waarmaken behoort compensatie tot de mogelijkheden. 3. We stellen de klant centraal en richten onze uitvoering zoveel mogelijk in vanuit de focus en situatie van de klant. We willen een attente gemeente zijn met een daarbij passende dienstverlenende, klantgerichte cultuur. Daarbij zijn we ons bewust van het feit dat dit wordt begrensd door eisen op het gebied van rechtmatigheid (wet- en regelgeving), effectiviteit en doelmatigheid (de beschikbare budgettaire ruimte). Dit vraagt om inventieve oplossingen om het uitgangspunt toch waar te kunnen maken. Het uitgangspunt betekent dat we bij de inrichting van onze processen en organisatie de vraag van de klant (en de samenhangende patronen daarin) meer centraal stellen. Klantgerichtheid kan alleen worden bereikt wanneer ook wordt geïnvesteerd in personeel en een dienstverlenende, klantgerichte, attente cultuur. In het kader van het actieplan publieksdienstverlening blijven we werken aan de houding en het gedrag van medewerkers. Actieplan publieksdienstverlening

16 4. We willen op termijn komen tot één balie/plein met producten/diensten rond het thema werk en inkomen (GWI) en één balie/plein voor andere producten en diensten (zoals van Burgerzaken, Belastingen, de Informatiewinkel en het Vergunningloket). De klantvraag staat centraal, niet ons aanbod en de wijze waarop wij dat georganiseerd hebben. Op dit punt zetten we al belangrijke stappen in het kader van het Vergunningloket Amersfoort: we gaan voor één loket (in plaats van acht!) waar inwoners en bedrijven terecht kunnen voor vergunningen en toestemmingen rond het realiseren of gebruiken van een object. Hier gaan we mee door: op termijn denken we daarbij aan één balie/plein met producten/diensten rond het thema werk en inkomen (GWI) en één balie/plein voor andere producten en diensten, zoals van Burgerzaken, Belastingen, de Informatiewinkel en het Vergunningloket. 5. We bekijken per doelgroep via welk kanaal diensten het beste kunnen worden aangeboden ( multichannel-strategie ). Elk kanaal zetten we optimaal in waarbij het gemak van de klant voorop staat. We bieden onze diensten en producten aan via verschillende kanalen: het fysieke kanaal (door bezoek aan een balie of in de wijk), de telefoon, brief, en de website. Omdat we 24 uurs bereikbaarheid (en lage kosten) belangrijk vinden komt het internetkanaal met de daaraan gekoppelde elektronische dienstverlening de komende jaren nadrukkelijk in beeld. We ontwikkelen dit kanaal verder: er komen méér digitale producten beschikbaar en we stimuleren het gebruik ervan. Daar waar het vanuit het perspectief van de klant bezien noodzakelijk is of meerwaarde heeft, blijft er ruimte voor persoonlijk contact. Tussen deze twee uitersten zetten we elk kanaal optimaal in waarbij het gemak voor de klant voorop staat. Bij het opstellen van zo n multichannel-strategie houden we rekening met het feit dat we verschillende doelgroepen bedienen. Niet iedere groep is bijvoorbeeld even zelfredzaam. De zelfredzame inwoner vraagt om een zakelijke en terughoudende houding van de overheid. Hij/zij weet zelf zijn weg te vinden naar de gemeentelijke dienstverlening. Hij is vaak hoog opgeleid, werkt overdag en heeft meestal de voorkeur voor het voor hem meest efficiënte dienstverleningskanaal: vaak is dat het digitale kanaal. Andere inwoners zijn echter meer afhankelijk, hebben actieve begeleiding nodig om hun weg te vinden en zijn minder vaardig in het gebruik van het digitale kanaal. Ook voor deze groepen willen we goed, gemakkelijk en laagdrempelig bereikbaar zijn. In onze multichannel-strategie zullen we m.b.t. deze laatste groep vaker inzetten op het persoonlijke contact, bijvoorbeeld aan de balie of soms bij mensen thuis. 6. We houden alle kanalen open zolang onze klanten daarom vragen. In een multichannel-strategie kan ervoor gekozen worden om een bepaald kanaal uit te faseren, bijvoorbeeld omdat dienstverlening via dat kanaal veel duurder is dan via een ander. Wij kiezen daar niet voor. We houden alle kanalen waarlangs we diensten en producten aanbieden open om daarmee zo goed mogelijk verschillende klantgroepen te kunnen bedienen. De keuze is aan de klant, ook als die voor het duurdere alternatief kiest. Dit uiteraard binnen de grenzen van de redelijkheid! 16 Actieplan publieksdienstverlening

17 7. De klant maakt zelf de keuze voor een kanaal, wij sturen op het gebruik op basis van effectiviteit en efficiency. De keuze is aan de klant: maar dat neemt niet weg dat we wel proberen om daar gericht in te sturen, bijvoorbeeld omdat we klanten via het ene kanaal sneller of beter kunnen helpen dan via het andere. Of omdat dienstverlening via het ene kanaal minder kost dan via het andere. Uit onderzoek is bijvoorbeeld bekend dat veel klanten het eerst naar de telefoon grijpen daar waar bijvoorbeeld de website objectief gezien een beter medium is. Dat heeft vooral te maken met de macht der gewoonte. Via kanaalsturing gaan we daar aan werken. 8. We monitoren het gebruik van de kanalen door onze klanten en passen onze multichannel-strategie daar de komende jaren op aan. Onze klanten nemen langs verschillende kanalen producten en diensten van ons af. Op dit moment weten we te weinig over het gebruik van deze kanalen en hoe ze zich tot elkaar verhouden. Leidt meer gebruik van het ene kanaal tot minder gebruik van het andere? Daar doen we wat aan door een monitor op te zetten. Hierdoor krijgen we beter zicht op het gebruik en de wensen van onze klanten en hoe zich dat in de tijd ontwikkelt. Daar kunnen we onze multichannel-strategie vervolgens op aanpassen. 9. Door onderzoek naar de klantbeleving en in te spelen op vragen, klachten en bezwaren verbeteren we onze dienstverlening voortdurend. We gaan niet alleen monitoren op het gebruik van de kanalen: we willen ook weten hoe onze dienstverlening wordt gewaardeerd en hoe die waardering zich ontwikkelt. Over de klanttevredenheid is al wel het een en ander bekend, we willen dit echter veel gestructureerder monitoren. Zo zien we welke resultaten onze inspanningen hebben opgeleverd (zie ook uitgangspunt 1) en kunnen we onze acties nog beter afstemmen op de wensen van onze klanten. 10. We sluiten aan bij de lopende initiatieven en acties gemeentebreed. Binnen de gemeente wordt ook nu al gewerkt aan het verder verbeteren van de dienstverlening: dus ook zonder gemeentebreed actieplan. In het actieplan sluiten we zo goed mogelijk aan bij reeds lopende acties. We verbeteren de afhandeling van brieven, s en bezwaren en borduren daarbij voort op de stappen die verschillende afdelingen op dat gebied al hebben gezet. We willen daarvan leren en gezamenlijk onderzoeken hoe ze elkaar kunnen versterken. Actieplan publieksdienstverlening

18

19 4. De uitgangssituatie, ambities en acties In dit hoofdstuk vertalen we de uitgangspunten uit het vorige hoofdstuk in concrete ambities en acties. Daarbij zetten we in op de verbetering van de contactkanalen met onze klanten. Per kanaal schetsen we kort de uitgangssituatie en benoemen we vervolgens ambities en acties. Die ambities stellen we op voor de periode : die staan daarmee vast. Dat geldt ook voor de acties, maar de actielijst wordt jaarlijks herijkt. Naast acties per kanaal is ook een aantal algemene, kanaaloverstijgende acties geformuleerd. Uitgangspunt drie luidt: we stellen de klant centraal en richten onze uitvoering zoveel mogelijk in vanuit de focus en situatie van de klant. We willen een attente gemeente zijn met een daarbij passende dienstverlenende, klantgerichte cultuur. Dit uitgangspunt is moeilijk in één actie te vatten. Het raakt vrijwel alle acties. Of je het nou hebt over de kwaliteit van de uitgaande brieven, de manier waarop we de telefoon aannemen of onze klanten te woord staan aan de balie: overal zit in principe een gedragsaspect in. Houding en gedrag lopen overal doorheen en vormen vaak de crux om te komen tot een meer klantgerichte, dienstverlenende organisatie; een attente gemeente! We hebben ervoor gekozen om dit niet iedere keer bij alle acties per kanaal te vermelden maar zijn ons hier terdege van bewust: het plan slaagt pas als ook dit aspect voldoende mee wordt genomen in de acties. A. De fysieke dienstverlening (balies/spreekkamers) De huidige situatie Jaarlijks melden zo n mensen zich aan één van de vier grotere balies die de gemeente rijk is: die van Burgerzaken, de Informatiewinkel, Sociale Zekerheid en het Loket Bouwzaken. Het grootste deel daarvan ( mensen) komt voor Burgerzaken. De fysieke balie/spreekkamer is voor gemeenten een erg belangrijk kanaal. Uit onderzoek blijkt dat van alle contacten met de overheid 33% plaatsvindt aan een fysieke balie, bij gemeenten ligt dat percentage aanmerkelijk hoger namelijk op 56%. De contacten aan de balies worden over het algemeen goed gewaardeerd. Zo scoort onze afdeling Burgerzaken een 7,5 in de jongste TNS/NIPO benchmark, uit eigen gemeentelijk onderzoek blijkt dat ook de dienstverlening door Sociale Zekerheid goed scoort bij haar klanten. Het aantal klanten van Burgerzaken groeit nog ieder jaar. Amersfoort is groeistad: door nieuwbouw en natuurlijke groei neemt het aantal inwoners jaarlijks nog steeds flink toe. Dat betekent ook dat er steeds meer Amersfoorters naar het stadhuis komen om hun zaken te regelen. Daarbij moet men door veranderde wetgeving voor bijvoorbeeld een rijbewijs twee in plaats van één keer langskomen. We zagen dan ook dat het aantal balies van Burgerzaken op bepaalde momenten niet meer toereikend was met oplopende wachttijden tot gevolg. Daarom werken we per 1 november 2007 anders. Na uur wordt er op afspraak gewerkt. Vrij inlopen blijft mogelijk op maandag tot en met zaterdag van 9.00 tot uur en op donderdagavond van tot uur. Deze verandering in de dienstverlening is nodig om de bezoeken aan de balie beter over de dag te spreiden, zodat klanten sneller geholpen worden. Ook op andere plekken is gewerkt aan het verbeteren van de dienstverlening aan de balies. Bij Sociale Zekerheid worden met ingang van 1 januari 2007 ook mensen zonder bijstanduitkering Actieplan publieksdienstverlening

20 bij een aanvraag voor bijzondere bijstand op afspraak geholpen door een vaste contactpersoon. Hierdoor kan nog beter ingespeeld worden op de vraag en de persoonlijke situatie van de klant. Op dit moment wordt er bovendien gewerkt aan de inrichting van het Vergunningloket Amersfoort in De Observant. Vanaf het tweede kwartaal van 2008 kunnen inwoners en bedrijven bij één loket terecht voor vergunningen en toestemmingen rond het realiseren of gebruiken van een object. Tot die tijd moet men bij verschillende loketten langs om een en ander te regelen. Ambities fysieke dienstverlening 1. We passen onze kernwaarden (snel, duidelijk, vriendelijk en transparant) toe op onze contacten aan de balies en in de spreekkamers. 2. We leggen de servicenormen m.b.t. onze fysieke dienstverlening vast en communiceren dit duidelijk aan onze klanten. Zo weten zij precies wat ze van ons mogen verwachten. 3. We gaan onze balies inrichten vanuit de focus en situatie van de klant: dat betekent dat er één balie komt rond het thema werk en inkomen (GWI) en één balie/plein voor andere producten en diensten. In de onderstaande tabel hebben we deze ambities vertaald in acties op dit kanaal. Sommige ambities vindt u niet terug in tabel 1 maar bij de overkoepelende acties in tabel 5. In bijlage 2 vindt u een overzicht van alle acties, begroten we de kosten en benoemen we een trekker. In de derde bijlage vindt u een uitgebreidere beschrijving van de acties. Tabel 1. Acties fysieke dienstverlening Start met vergunningloket We verbeteren de dienstverlening aan onze klanten door één vergunningloket in te richten, dus één plek in het stadhuis (in De Observant) waar klanten terecht kunnen voor vergunningen en toestemmingen. 2. Vervolgacties werken op afspraak bij Burgerzaken Per 1 november 2007 is de balie van Burgerzaken anders gaan werken: de vrije inloop wordt beperkt tot de ochtend, in de middag worden klanten op afspraak geholpen. Deze werkwijze gaan we evalueren, op basis hiervan formuleren we eventuele vervolgacties. 3. Invoering bedrijfskleding bij Burgerzaken Door als één van de eerste gemeentes van Nederland bedrijfskleding in te voeren werken we aan een meer professionele, betrouwbare en herkenbare uitstraling. 4. Vergroten vindbaarheid fysieke balies Door middel van extra bewegwijzering vergroten we de vindbaarheid van de balies (m.n. de balies die zijn gehuisvest in De Observant). 2009/ Gebouw voor Werk en Inkomen De afdeling Sociale Zekerheid werkt samen met CWI en UWV aan de komst van een Gebouw voor Werk en Inkomen (GWI). In het GWI organiseert de gemeente samen met andere overheidsdiensten haar dienstverleningsaanbod rondom de vraag van de klant. De klant kan straks met al zijn vragen over werk en inkomen bij één balie terecht, in plaats van drie balies verdeeld over de stad. Samenvattend: Van de vier kanalen is de balie het meest op orde. Om de dienstverlening via dit kanaal naar een (nog) hoger plan te tillen zijn verhoudingsgewijs veel middelen nodig: vanuit het oogpunt van kosteneffectiviteit is dat niet wenselijk. We hebben m.b.t. dit kanaal dan ook een beperkt aantal acties geformuleerd. Deze acties vragen bovendien relatief weinig inspanning van het programma: ze maken op één na (punt 4) reeds deel uit van lopende projecten/programma s. 20 Actieplan publieksdienstverlening

21 B. De digitale dienstverlening De huidige situatie Uit landelijk onderzoek 4 blijkt dat Nederlanders naar verhouding maar weinig gebruik maken van internet om contact te maken met de overheid. Verreweg de meeste contacten verlopen via een fysieke balie/spreekruimte dan wel de telefoon. Dat geldt voor gemeenten nog sterker dan voor de landelijke overheid: van alle contacten met de overheid vindt 24% plaats via internet/mail, voor gemeenten ligt dat percentage op 11%. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat veel inwoners eenvoudigweg niet weten dat veel gemeenten inmiddels e-diensten aanbieden via hun websites. Uit eigen Amersfoorts onderzoek blijkt iets soortgelijks: volgens de Stadspeiling 2006 kent 40% van de Amersfoorters het digitaal loket : dat is de plek op de gemeentelijke website waarlangs (informatie over) producten en diensten van de gemeente worden aangeboden. Eén op de vijf Amersfoorters zegt al eens iets via de gemeentelijke site geregeld te hebben. De gemeente Amersfoort biedt e-diensten aan via de gemeentelijke website. Hoe wordt die gewaardeerd? Het Amersfoortse Digipanel is redelijk positief over de site: 61% van de frequente bezoekers is het eens met de stelling Amersfoort heeft een goede website (30% neutraal, 9% oneens). Aan de andere kant zijn er studies waaruit blijkt dat er aan de website en digitale dienstverlening wel het een en ander valt te verbeteren. Uit de in 2007 door de Universiteit Utrecht uitgevoerde webscan blijkt o.a. dat de menustructuur onduidelijk is, de zoekmachine onvoldoende functioneert en dat de kwaliteit van de informatie nogal eens te wensen overlaat (er wordt te weinig vanuit het perspectief van de gebruiker geschreven). En in de Jaarmonitor 2007 van advies.overheid.nl scoort Amersfoort een 133 e plek (van de 443 gemeenten). Uit tal van onderzoeken blijkt dat het internet als kanaal waarlangs diensten en producten worden aangeboden enorme potentie heeft. Zo n 50% van alle Nederlanders heeft al eens een online bestelling gedaan. Zo n 56% heeft in 2006 een elektronische dienst van de overheid gebruikt (vooral belastingaangifte). Ook wordt in veel onderzoeken geconstateerd dat veel Nederlanders een positieve grondhouding hebben ten aanzien van digitale dienstverlening. In de dienstverlening via het digitale kanaal valt nog het nodige te verbeteren: het afgelopen jaar hebben we wat dat betreft ook een aantal belangrijke stappen voorwaarts gezet. Zo was het in 2007 voor het eerst mogelijk om digitaal bezwaar in te dienen tegen de WOZ-waarde. Van de 2100 ingediende bezwaren kwam direct in het eerste jaar al 37% digitaal binnen. En ook voor het Meldpunt Woonomgeving wordt het digitale kanaal steeds belangrijker. In 2005 werd 4% van de meldingen via de website gedaan, in 2006 is dat percentage al gestegen naar de 21%. Verder kunnen klanten sinds kort online een afspraak maken bij Burgerzaken (met DigiD) en verloren of gevonden voorwerpen melden bij de gemeentelijke informatiewinkel. Ambities digitale dienstverlening Kenmerkend voor digitale dienstverlening is dat klanten plaats- en tijdonafhankelijk informatie kunnen raadplegen of diensten/producten aanvragen. Je kan 24*7 uur zaken met de gemeente doen, het enige dat je nodig hebt is een pc met internetverbinding en enige zelfredzaamheid op het gebied van pc-gebruik. In Amersfoort worden veel diensten en producten aangeboden via het zogenaamde Digitaal Loket. Ten aanzien van dit kanaal hebben we de volgende ambities geformuleerd: 1. De klant staat centraal en onze website is daarop afgestemd. Producten moeten goed vindbaar zijn, informatie goed leesbaar, toegankelijk, actueel en eenduidig, formulieren duidelijk en slim. 4 J. van Dijk, Gebruik van Nederlandse Elektronische Overheidsdiensten in 2006 Universiteit Twente, 2006 Actieplan publieksdienstverlening

22 2. We zijn volledig in de informatie die we via de website aanbieden over onze diensten en producten. 3. De klant heeft zicht op zijn transacties en kan de status van afhandeling volgen. 4. Het Digitaal Loket is een gemeentelijke e-winkel met een uitgebreid aanbod van veel gevraagde digitale producten en diensten. 5. Via de website informeren/helpen we onze klanten zo veel mogelijk op maat en pro-actief. 6. We streven naar een plaats bij de beste tien in 2010 in de ranglijst van advies.overheid.nl De meerderheid van de Amersfoorters is op de hoogte van het bestaan van het Digitaal Loket. Het percentage dat zegt het loket te kennen stijgt van 40% in 2006 naar 60% in Steeds meer Amersfoorters maken gebruik van het Digitaal Loket. Het percentage dat zegt al eens iets geregeld te hebben via de site stijgt van 21% in 2006 naar 50% in We leggen de servicenormen m.b.t. de dienstverlening via de website vast en communiceren dit duidelijk aan onze klanten. Zo weten zij precies wat ze van ons mogen verwachten. Tabel 2. Acties digitale dienstverlening Verbeteren website We vergroten de vindbaarheid van onze producten en diensten op de website. Ook verbeteren we de leesbaarheid (ook voor mensen met een laag taalniveau), toegankelijkheid, actualiteit en eenduidigheid van de informatie die we over die producten/diensten aanbieden via de website. 2. Onderzoek digitaal abonnement en PIP In het collegeprogramma staat dat we gaan onderzoeken of het mogelijk is de Amersfoortse burger een digitaal abonnement aan te bieden, waardoor burgers automatisch en tijdig geïnformeerd worden over gemeentelijke voornemens en activiteiten in de eigen woonomgeving. In 2008 beginnen we met een proef van een persoonlijke nieuwsbrief: die gaan we na een half jaar evalueren. Voorziet deze nieuwsbrief in een behoefte? En dan de persoonlijke internet pagina (PIP). Hebben onze klanten/inwoners daaraan behoefte? Kunnen we dat bieden, tegen welke kosten? Dit gaan we onderzoeken. 3. Uitbreiden aanbod van digitale producten en e-formulieren We bieden 5 volledig digitale producten aan waar plaats- en tijdonafhankelijk gebruik van kan worden gemaakt. Daarbij gaat het om de lichte bouwvergunning, kapvergunning, sloopvergunning, meldingen openbare ruimte en de evenementenvergunning. Daarnaast realiseren we 21 e-formulieren. 4. Vergroten bekendheid digitale kanaal We wijzen onze inwoners op de mogelijkheden van het Digitale Loket via o.a. de gemeentelijke informatierubriek Stadsberichten, de website zelf, persberichten (rondom de lancering van nieuwe e-producten/formulieren), nieuwsbrieven en via verwijzingen in onze uitgaande correspondentie. 5. Aanhaking bij lopende en toekomstige projecten We verankeren het dienstverlenings/klantperspectief beter in verschillende gemeentelijke projecten (zoals Digitaal Amersfoort) Uitbreiden aanbod van digitale producten en e-formulieren Zie 2008/3: ook in 2009 bieden we nieuwe digitale producten en e-formulieren aan. 5 Toezegging gedaan bij de behandeling van de begroting tijdens de plenaire ronde op 6 november 2007 (zie reg. nr ). 22 Actieplan publieksdienstverlening