Ace! Training E-learning module 'vragen stellen' Cursus communicatievaardigheden 1

Transcriptie

1 Ace! Training E-learning mdule 'vragen stellen' Cursus cmmunicatievaardigheden 1 Gede vragen stellen Vragen stellen is een vrm van verbale cmmunicatie. Verbale cmmunicatie bestaat uit spreken en luisteren. Verbale cmmunicatie hr je. Naast verbale cmmunicatie bestaat er k nnverbale cmmunicatie (zie mdule 3 van deze cursus). Deze hr je meestal niet maar je ziet het aan bijvrbeeld huding (lichaamshek, armen, handen, benen, gezichtsuitdrukking, et cetera). Iemand zegt niets, maar je ziet tch wat hij f zij van iets vind. Gemiddeld genmen bestaat de ttale cmmunicatie van mensen vr ngeveer 25% uit verbale cmmunicatie en vr maar liefst 75% uit nn-verbale cmmunicatie. Nn-verbale cmmunicatie is dus erg belangrijk. Niet veel mensen zijn zich bewust van het feit dat deze verdeling 25 verbaal tegen 75 nn-verbaal is. Vaak schatten mensen het juist andersm in als we het ze tijdens een cursus vragen. De reden dat veel mensen dit als mgekeerd ervaren kmt dr het feit dat 90% van de nn-verbale cmmunicatie nbewust geuit wrdt. Je hebt er weinig tt geen cntrle ver en het gaat eigenlijk vanzelf. Bij verbale cmmunicatie is dit precies andersm. Van 90% van je verbale cmmunicatie ben je jezelf meestal wel bewust. Ttale cmmunicatie 100% 25% verbaal 75% nn-verbaal 90% bewust 90% nbewust Het stellen van veel gede vragen heeft alleen maar vrdelen: Gesprekssturing Vragen stellen wrdt beschuwd als de ultieme gesprekssturing. Je bepaalt immers de richting van het gesprek. De vragensteller kiest ver welk (deel)nderwerp gesprken wrdt. Bijvrbeeld: Indien je wilt weten he iemand ver een prject denkt kun je vragen: wat vind jij het meest belangrijk bij dit prject? En als je wilt weten wat iemand de leukste taken in zijn/haar functie vind, dan vraag je dat gewn. Infrmatie Je verzamelt infrmatie die je later ndig kunt hebben. Z kun je bijvrbeeld eerst inventariseren wat en waarm iemand iets wil, alvrens je gaat argumenteren waarm jij daar ged bij van dienst zu kunnen zijn. Activering Je hudt de aandacht van de ander vast en je activeert en stuurt denkprcessen bij je gesprekspartner. Prettige gesprekspartner Iemand die veel en gevarieerde vragen stelt wrdt ver het algemeen ervaren als een prettige gesprekspartner. Juw aandacht als vragensteller is immers p de ander gericht en dat vinden mensen vaak prettig. Ace! Management Partners Bladzijde 1

2 Ace! Training E-learning mdule 'vragen stellen' Cursus cmmunicatievaardigheden 1 Maar dit geldt eigenlijk alleen als je vral pen vragen stelt. Bij het stellen van geslten vragen kun je veel minder richting bepalen en een gesprek verlpt dan sms uitermate stref (zie nderstaand vrbeeld). Geslten vragen hebben natuurlijk k een duidelijke functie. Ze dienen vral m een heldere keuze te maken: wil je dit mdel, f heb je meer interesse in de andere versie? En met pen vragen verken je wat iemand wil, denkt, et cetera. Fut gebruik van geslten vragen (en de redding met een pen vraag): Zekt u een gele? Zekt u een rde? Wilt u liever een blauwe? Zwart dan? Wit misschien? Welke kleur wilt u dan? Open en geslten vragen Zals gezegd zijn er 2 srten hfdvragen: Nee.. Nu, gren lijkt me wel wat. Geslten vragen. Dit zijn vragen die je met ja f nee, f met een keuze kunt beantwrden. Heel handig als je iets wilt afbakenen f wanneer je iemand een duidelijke keuze vraagt. Deze vragen beginnen bijna altijd met een werkwrd: Kun je me even helpen? Wil je deze week ng afspreken f prik je liever vlgende week een datum? Vind je dat dit prject ged is verlpen? Open vragen. Dit zijn vragen die beginnen met he, waarm, wanneer, wat, etc. Deze vragen geven een beschrijvend antwrd en zijn heel geschikt m te inventariseren he iemand ergens ver denkt: Wat vind jij eigenlijk van de nieuwe sftware? He ga je dit verder aanpakken? Waarm de je dat z? En ja... Er zijn mensen die p een pen vraag een geslten antwrd geven. Maar dat kmt niet z heel vaak vr. Gede pen vragen beginnen vaak met: Wie Wat Waar Wanneer Waarmee Waarvr Waarm Welke He kan me vertellen he deze sftware werkt? is er ndig m dit beter te regelen? kunnen we het beste beginnen bij de aanpak van dit prbleem? wil je beginnen met de installatie? kan ik je helpen? dient dit? is dit p deze manier geregeld? andere zaken zijn er verder ng belangrijk? kun je dit het beste plssen denk je? Gespreksevenwicht Het stellen van veel pen vragen zrgt k bijna vanzelf vr het juiste gespreksevenwicht: De pen vragensteller is gemiddeld 30% aan het wrd, de antwrder 70%. Mensen ervaren dit in een gesprek vreemd geneg als (dit is een verhuding die als prettig wrdt ervaren). Ace! Management Partners Bladzijde 2

3 Ace! Training E-learning mdule 'vragen stellen' Cursus cmmunicatievaardigheden 1 Srten vragen Er bestaan veel verschillende srten vragen. Enkele veel vrkmende vraagtypen: Trechtertechniek Waarbij je dr een cmbinatie van geslten en pen vragen drdringt tt de kern van de zaak. Dit wrdt k wel drvragen f LSD (luisteren, samenvatten, drvragen) genemd. Je begint met 1 f meer pen vragen. Daarna vraag je een aantal maal dr p de antwrden. Z vaak als ndig is. En z ga je steeds verder de diepte in. Vervlgens vat je eventueel ng krt in je eigen wrden samen wat je gehrd/begrepen hebt (parafrase) en je sluit af met een geslten cntrlevraag. Bijvrbeeld: Wat is je favriete vakantie land? Griekenland. Waarm Griekenland? Ik hu erg van Grieks eten, het is er in de zmer heerlijk weer en de duizenden jaren ude cultuur beit me enrm. Welke Griekse gerechten vind je het lekkerst? Nu,vral musaka en visgerechten. Wat beit je z aan de ude Griekse cultuur? Ik vind het fascinerend m te zien he mensen vreger leefden en he hun ude steden er uit zagen. Waarm fascineert je dat z? Ik vind het interessant m vereenkmsten f juist verschillen te ntdekken met nze hedendaagse maatschappij. Oke, en je zei k ng dat je het Griekse weer heerlijk vind. Wat spreekt je daarin z aan? Vral de hge temperaturen en de vele znuren. Daar wrd ik vrlijk van. Schematische vrstelling van de trechtertechniek: Ace! Management Partners Bladzijde 3

4 Ace! Training E-learning mdule 'vragen stellen' Cursus cmmunicatievaardigheden 1 Hypthesevraag. Bij een hypthesevraag leidt je iemand in een bepaalde denkrichting: Stel dat jullie vr deze ptie kiezen, wanneer wil je het systeem dan werkend hebben? Details vastleggen. Een uitspraak den en vervlgens de luisteraar m een bevestiging vragen: Oke, de machine met dus in ieder geval nder het kastje passen. Klpt dat? Gerichte vraag. Z'n vraag begint bijvrbeeld met wie precies, he exact, wat precies, waar dan. Er is meestal maar één antwrd mgelijk. Reflecterende vraag Je vat iets krt samen en vervlgens vraag je bevestiging met een geslten cntrlevraag (wrdt k wel parafrasevraag genemd): Krt samengevat begrijp ik uit uw verhaal dat vral de prductkwaliteit en de snelheid van leveren essentieel zijn. Klpt dat? Keuzemgelijkheden. De gesprekspartner laten kiezen uit een aantal alternatieven: Dit mdel is leverbaar in 4 kleuren, wit, zwart, gren en blauw. Welke kleur heeft uw vrkeur? Terugkaatsen. Het stellen van een vraag ver een vraag, terugkaatsen (maar pas wel een beetje p): Vraag: wat vind jij belangrijker, de laagste prijs f de snelste levering? Antwrd/tegenvraag: waarm vraag je dat eigenlijk? Betrkkenheid. Dit zijn z.g. eigenaarvragen (wrden vaak bij verkpgesprekken gebruikt): Stel dat jullie kiezen vr dit bankstel. Waar in de wnkamer kmt die dan te staan? Retrische vragen. Op dit srt vragen verwacht je eigenlijk geen antwrd maar ze dienen meer m het denkprces van mensen te activeren. Iemand die een presentatie geeft zu bijvrbeeld kunnen beginnen met de zin: He handig zu het zijn als u iets besteld in een webshp, en het prduct ng dezelfde avnd geleverd wrdt? Nn-verbale vraag. Een vrbeeld hiervan is bijvrbeeld het ptrekken van de wenkbrauwen. Of iemand zegt p vragende tn huh? Islatievragen. Islatievragen hebben als del m na een tegenwerping iets af te rnden. Bijvrbeeld: Als ik het p deze manier kan regelen kan ik dan de rder nteren? Ace! Management Partners Bladzijde 4

5 Ace! Training E-learning mdule 'vragen stellen' Cursus cmmunicatievaardigheden 1 Tegenvragen. Wrden gesteld m initiatief te huden f te hernemen (zie k trechtervragen). Bijvrbeeld: He bedelt u dat f Waarm vraagt u dat? Ace! Management Partners Bladzijde 5