UvA-HvA Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2013

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "UvA-HvA Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2013"

Transcriptie

1 UvA-HvA Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2013 Beleidsreactie College van Bestuur UvA-HVA datum 1 juli 2013

2 1. Inleiding In het voorjaar van 2013 is een meting van de Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening bij de UvA en de HvA uitgevoerd. Het doel van de Medewerkersmonitor is om jaarlijks een beeld te geven van de beleving en waardering door medewerkers van de faciliteiten en diensten die binnen UvA en HvA worden verleend. Voor de UvA is dit de vijfde meting sinds Voor de HvA is het de eerste keer dat de kwaliteit van de interne dienstverlening op deze manier wordt gemeten. In totaal hebben UvA-medewerkers en 495 HvA-medewerkers een bruikbare vragenlijst ingevuld. Dit is een respons van 48% voor de UvA, 50% voor de HvA en 49% in voor de UvA en de HvA samen. 2. Dienstverlening algemeen UvA en HvA streven beide naar een betrouwbare, betaalbare en duurzame dienstverlening en hebben zich voor 2014 ten doel gesteld om in het kader van de medewerkerstevredenheid een rapportcijfer 7,0 te behalen voor de interne dienstverlening. In vergelijking met vorig jaar is bij UvA-medewerkers op veel dienstverleningsaspecten een stijgende waardering te zien en wordt de 7,0 genaderd. Alleen de catering ondanks een stijging van de waardering ten opzichte van vorig jaar - en de factuurafhandeling blijven nog wat achter. Aan HvA-zijde is nog geen vergelijking met andere jaren mogelijk, aangezien dit de eerste keer is dat op deze manier wordt gemeten. Opvallend is wel dat voor verschillende aspecten het rapportcijfer 7,0 nog niet binnen handbereik ligt. Met name de factuurafhandeling bij de HvA kan een stuk beter. In onderstaand overzicht zijn de totaalscores ten aanzien van de interne dienstverlening voor de UvA en HvA opgenomen. Tussen faculteiten, domeinen en centrale eenheden kunnen echter substantiële verschillen bestaan in de appreciatie van de geboden diensten. Waar de resultaten van de monitor aanleiding geven tot verbeteracties, zal daarmee rekening worden gehouden en zullen waar nodig nadere analyses worden uitgevoerd om de oorzaken van die verschillen te kunnen duiden.

3 Tabel 1: Rapportcijfers interne dienstverlening UvA en HvA UvA 1 HvA Faciliteiten voor onderwijs, onderzoek en bijeenkomsten Faciliteiten voor onderwijs 6,9 6,0 Onderwijsadministratie c.q. onderwijs-/bedrijfsbureau 7,1 6,8 Faciliteiten voor onderzoek 6,7 5,6 Faciliteiten voor bijeenkomsten 6,9 6,5 Werkgerelateerde faciliteiten Faciliteiten in werkruimte 6,8 6,2 Computerfaciliteiten 7 6,3 Faciliteiten in nabijheid van werkruimte 6,7 6,4 Faciliteiten in en om gebouw 6,9 6,7 Veiligheid in en om gebouw 7,6 7,3 Interne diensten Print- en kopieermogelijkheden 7,2 6,8 Verhuizingen 6,9 6,5 Catering 6,2 6,4 Personeels- en salarisadministratie 7,6 7,4 Factuurafhandeling 6,4 4,8 Informatievoorziening 6,7 6,6 AC: Aanmelding 7 6,8 Afhandeling 6,8 6,5 IC/ITS: Aanmelding 7 6,7 Afhandeling 6,9 6,6 FS: Aanmelding 7 7 Afhandeling 6,8 6,8 Universiteits- c.q. HvA-bibliotheek 7,8 7,5 1 Bij de UvA betekenen groen gemarkeerde cellen een hoger en rood gemarkeerde cellen een lager rapportcijfer ten opzichte van Dienstverlening specifiek In aanvulling op bovenstaande (algemene) rapportcijfers wordt in de hierop volgende paragrafen een toelichting gegeven op de kwaliteitsbeoordeling van specifieke diensten. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen administratieve dienstverlening, facilitaire dienstverlening, informatisering en de bibliotheken UvA-HvA. Tot slot volgt een korte toelichting op de beoordeling van de overige diensten. 3.1 Administratieve dienstverlening

4 De waardering voor administratieve diensten is in 2013 aan UvA-zijde gestabiliseerd en voor de HvA geeft het goede aanknopingspunten om deze diensten verder te verbeteren. De streefwaarde van het rapportcijfer 7,0 wordt door de personeels- en salarisadministratie (PSA) voor beide instellingen ruim behaald, terwijl de Servicedesk Administratief Centrum (AC) deze score nog net niet haalt. De lichte daling van de waardering van UvA-medewerkers voor de PSA wordt mogelijk veroorzaakt door een aantal aanwijsbare incidenten. Zo leidde de samenwerking met de nieuwe salarisverwerker van de UvA tot ongewenste effecten, zoals een vertraagde jaaropgave en incidentele problemen met de uitbetaling van declaraties van medewerkers. De factuurafhandeling krijgt van UvA-medewerkers een matige waardering van 6,4. HvAmedewerkers geven hier een onvoldoende (4,8). Deze scores bevestigen de prioriteit die het AC hieraan geeft en zal blijven geven. Het AC zorgt binnen de UvA voor het sneller aanbieden van de facturen aan de budgethouder (ter goedkeuring) en zal structureel aandacht geven aan het tijdig beoordelen van de factuur door de budgethouder. Een verdere digitale koppeling tussen het bestelproces en het betaalproces zal hier ook aan bijdragen. Bij de HvA is in 2013 gestart met de uitrol van de digitale workflow voor de factuurafhandeling van binnenkomst tot betaling. Deze uitrol is na de zomer 2013 afgerond. Hiermee zorgt het AC voor een betrouwbare afhandeling, voor het sneller aanbieden van de facturen aan de budgethouder (ter goedkeuring) en kan er structureel aandacht worden besteed aan het tijdig beoordelen van de factuur door de budgethouder. Een verdere digitale koppeling tussen het bestelproces en het betaalproces gaat hier net als bij de UvA ook aan bijdragen. Voor een goed draaiende factuurafhandeling is de inzet van alle betrokken HvA-medewerkers, van bestellen tot en met betalen, onontbeerlijk. Het AC zal via gerichte communicatie en sturing, ondersteund door de nieuwe workflow, de betrokkenheid versterken. Het afgelopen jaar stond de telefonische bereikbaarheid van de Servicedesk AC onder druk. Hierop is actie ondernomen en het is verheugend dat de score op de bereikbaarheid goed is (gebleven). Om de score van HvA-medewerkers van 6,3 op het meedenkend vermogen te verhogen, is het AC een trainingstraject gestart. Het AC zal op basis van deze monitor de ingeslagen weg voortzetten. Hierin blijven twee zaken voorop staan: - uitbreiding van de mogelijkheden van Selfservice en andere digitale kanalen om diensten af te nemen en vragen te stellen; - integrale communicatie door diensten en faculteiten via het UvA web. Voorbeelden hiervan voor de UvA zijn een digitale loonstrook en jaaropgave, en de totstandkoming van het Serviceplein nieuwe stijl op het vernieuwde medewerkers intranet (waarin geen onderscheid meer bestaat tussen het centrale Serviceplein en de A-Z lijsten van de faculteiten). Voor de HvA zijn voorbeelden hiervan eveneens een digitale loonstrook en jaaropgave, uitbreiding van het digitale vragenloket, en de totstandkoming van het Serviceplein op het vernieuwde intranet, (waarin de diensten en staven van de gehele HvA een gemeenschappelijke A-Z lijst zullen opleveren en beheren). Verankering van dit Serviceplein met de domein-intranetten is een randvoorwaarde voor succes. 3.2 Facilitaire dienstverlening De diensten van Facility Services (FS) kunnen aan UvA-zijde in 2013 op een hogere waardering

5 rekenen. Hier nadert de tevredenheid over de facilitaire diensten het streefcijfer 7,0 zeer dicht. Hoewel er bij de HvA in 2012 geen vergelijkend onderzoek heeft plaatsgevonden kan er ten aanzien van een andere meting in 2011 de voorzichtige conclusie worden getrokken dat een verbetering heeft plaatsgevonden in de waardering. De positieve trend laat zien dat FS door kan gaan op de ingeslagen weg om de 7.0 in 2014 te behalen. Bij de UvA stijgt de waardering van veertien facilitaire diensten ten opzichte van Facility Services scoort bij faculteiten op drie onderdelen boven de streefwaarde van 7,0, te weten Service Desk, Veiligheid en Faciliteiten in en om het gebouw. Vorig jaar was dat bij één onderdeel het geval. De inspanningen van FS voor een betere dienstverlening werpen hier vruchten af. Bij een vergelijking tussen de waardering van de faculteiten en domeinen valt op dat FEB en DT over het algemeen minder tevreden zijn over de dienstverlening van FS. FNWI en DOO zijn daarentegen significant meer tevreden over de facilitaire dienstverlening. FS zal onderzoeken wat de oorzaak is van lagere of juist hogere tevredenheid over de dienstverlening. FS neemt een aantal maatregelen om de waardering van de diensten verder te vergroten. Belangrijke aandachtspunten zijn en blijven schoonmaak, catering, klimaatbeheersing en in mindere mate verhuizingen. Het contractmanagement op schoonmaak en catering zal worden geïntensiveerd. FS is doende om het contractmanagement organisatorisch (nog) beter te regelen. Bovendien zal FS voor elke belangrijke aanbesteding in breder verband de klantwensen in kaart brengen en dit vertalen naar een programma van eisen. Voor verhuizingen zal worden bekeken of een aantal relatief eenvoudige logistieke ingrepen kunnen leiden tot grotere klanttevredenheid. Kosten en resultaat zullen hierbij in evenwicht moeten zijn. In het meerjarenhuisvestingsplan staat omschreven welke panden de UvA zal renoveren en afstoten. In de panden waar gerenoveerd gaat worden, zullen maatregelen worden genomen die de klimaatbeheersing verbeteren. Dit geldt ook voor bestaande panden van de UvA die in gebruik blijven. De te nemen maatregelen zullen de klimaatbeleving en daarmee de klanttevredenheid positief beïnvloeden. In de panden die op termijn worden afgestoten, zullen noodzakelijke maatregelen worden getroffen om de klimaatbeleving op een acceptabel niveau te brengen. Hier zullen echter geen grote investeringen meer plaatsvinden in klimaatinstallaties / gebouwbeheersystemen. Meer uitleg aan medewerkers over de diensten van FS staat tot slot tevens op de prioriteitenlijst. Het scheppen van reële verwachtingen ten aanzien van de dienstverlening kan bijdragen aan een andere perceptie bij de klanten van FS. 3.3 Informatisering De waardering voor de dienstverlening van het Informatiseringscentrum is licht toegenomen ten opzichte van de vorige meting in De Servicedesk IC doet het volgens de gebruikers van de UvA wederom iets beter dan vorig jaar. Het rapportcijfer voor aanmelding ligt op een 7,0. De afhandeling van vragen, klachten en problemen krijgt van gebruikers een 6,9. De tevredenheid ligt daarmee bijna op het gewenste niveau. De servicedesk streeft naar een continue verbetering door te sturen op snelle afhandeling van aanvragen en door de tevredenheid van gebruikers te monitoren en waar nodig de dienstverlening bij te stellen.

6 De print- en kopieermogelijkheden krijgen van de UvA-medewerkers opnieuw een ruime voldoende (7,2). De tevredenheid over de computerfaciliteiten heeft dit jaar een klein stapje terug gedaan (van 7 naar 6,9). Men is tevreden over hardware en software van de werkplek, het netwerk en . Minder tevreden is men over de snelheid en stabiliteit van het draadloze netwerk en de aanpasbaarheid van de werkplek. Eind 2012 zijn er enkele grote verstoringen geweest van het draadloze netwerk die deze mindere tevredenheid kunnen verklaren. Inmiddels zijn enkele aanpassingen in het netwerk gedaan waardoor de dienstverlening weer storingsvrij is. Bovendien is in 2012 het besluit genomen om als UvA te investeren in draadloze dekking. De uitvoering hiervan is inmiddels gestart. Daarnaast zullen vanaf dit jaar enkele projecten starten rond de werkplek waarmee de aanpasbaarheid aan persoonlijke wensen verbetert. Dit jaar is voor het eerst ook de tevredenheid over de interne dienstverlening aan de HvA meegenomen in de medewerkersmonitor. Algemene conclusie is dat de tevredenheid over de diensten van IT Services nog ruimte laat voor verbetering. De servicedesk van ITS krijgt de rapportcijfers 6,7 voor aanmelding en 6,6 voor afhandeling van storingen en vragen. Inmiddels werken de servicedesks van ITS en IC intensief samen en wordt meer en meer dezelfde werkwijze gehanteerd. De computerfaciliteiten krijgen van HvA-gebruikers het rapportcijfer 6,3. Dit cijfer lijkt vooral terug te voeren op enkele ernstige verstoringen in het vaste en draadloze netwerk in Inmiddels zijn verschillende verbeteringen in de infrastructuur gedaan. Sinds november 2012 zijn geen grote verstoringen meer voorgekomen. Bij ITS loopt bovendien een project om een nieuwe flexibele werkplek in te voeren waarmee ook de aanpasbaarheid van de werkplek zal toenemen. Naast de genoemde reeds lopende verbeteracties bij IC en ITS voor het (draadloos) netwerk en de werkplek gaan de service managers naar aanleiding van deze medewerkersmonitor de komende maanden in gesprek met de domeinen en faculteiten. De resultaten en mogelijke verbeteracties worden besproken en na de zomer zal de informatie uit deze gesprekken worden vertaald in concrete acties om de dienstverlening te verbeteren. 3.4 Bibliotheken UvA-HvA De Bibliotheken van de HvA en de UvA blijken (opnieuw) hoog te scoren bij de medewerkers. In beide instellingen krijgen zij ruimschoots het hoogste rapportcijfer. Het is echter duidelijk dat de bibliotheken meer aandacht moeten besteden aan de promotie van het cursusaanbod. Die cursussen kunnen immers bijdragen aan het studiesucces. Docenten en onderzoekers vinden de bibliotheek niet alleen belangrijk, maar prijzen ook de deskundigheid en de klantvriendelijkheid van het personeel. 3.5 Overige dienstverlening Naast bovengenoemde centrale dienstverlening geeft de Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening ook inzicht in de kwaliteitsbeoordeling van dienstverlening op het niveau van faculteit en domein. Daarbij valt te denken aan de dienstverlening door de onderwijsadministratie c.q. onderwijs- / bedrijfsbureaus of bepaalde faciliteiten voor onderzoek. De beoordeling van deze dienstverlening valt buiten de scope van deze beleidsreactie. Faculteiten en domeinen gaan zelf met deze informatie aan de slag.

7 4. Tenslotte Het algemene beeld dat uit de Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2013 naar voren komt, is er een van groeiende tevredenheid onder UvA-medewerkers. Op verschillende punten is echter nog winst te boeken, zowel voor dienstverlenende eenheden als voor faculteiten. Datzelfde geldt voor de HvA, zij het dat daar in vergelijking met de UvA nog meer ruimte voor verbetering is. Voor beide instellingen geldt dan ook dat dienstverlenende eenheden en faculteiten / domeinen de handen ineen moeten slaan om het streefrapportcijfer 7,0 voor interne dienstverlening te behalen.

Beleidsreactie. College van Bestuur Spui 21 1012 WX Amsterdam. 4 juni 2014. Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2014. 1.

Beleidsreactie. College van Bestuur Spui 21 1012 WX Amsterdam. 4 juni 2014. Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2014. 1. Beleidsreactie datum 4 juni 2014 College van Bestuur Spui 21 1012 WX Amsterdam betreft Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2014 1. Inleiding In het voorjaar van 2014 heeft IVA Onderwijs in opdracht

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in 2009 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Analyse NSE 2016 opleiding ergotherapie. Inhoud. 1 Inleiding

Analyse NSE 2016 opleiding ergotherapie. Inhoud. 1 Inleiding Analyse NSE 2016 opleiding ergotherapie Inhoud Analyse NSE 2016 opleiding ergotherapie... 1 1 Inleiding... 1 2 Aandachtspunten... 2 2.1 Algemene items... 2 2.2 Onderliggende items... 3 2.3 Organisatie

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

BOA. Tevredenheidsonderzoek gezamenlijke bedrijfsvoering. Definitieve versie (9 april 2015) Colofon. Beleidsonderzoek & Analyse

BOA. Tevredenheidsonderzoek gezamenlijke bedrijfsvoering. Definitieve versie (9 april 2015) Colofon. Beleidsonderzoek & Analyse Beleidsonderzoek & Analyse BOA draagt bij aan de kwaliteit van beleid en besluitvorming Tevredenheidsonderzoek gezamenlijke bedrijfsvoering Colofon Gemeente Leiden Beleidsonderzoek en Analyse (BOA) 071

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek. nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente. Contactpersonen: Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc

Intern tevredenheidsonderzoek. nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente. Contactpersonen: Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc Intern tevredenheidsonderzoek nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente Contactpersonen: Arjen Maliepaard, MSc Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc INTEGRON BV Juni 2009 Wijnhaven 65 Postbus

Nadere informatie

In 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner

In 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner In 8 stappen naar bedrijfskundig FM Van FM-specialist tot strategisch businesspartner Inhoud STAP 1. Maak een businessplan voor FM STAP 2. Zorg voor een optimale werkomgeving STAP 3. Zorg voor een flexibele

Nadere informatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie De servicedesk binnen de facilitaire organisatie Uitgangspunten en dilemma s L.P. de Rouw Uitgangspunten servicedesk Servicedesk als sturing op mijn backoffice. Centrale ondersteuning voor de klant (borgen,

Nadere informatie

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan. Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

* *

* * ADVIESNOTA AAN B&W Onderwerp en inhoud Adviesnota B&W Benchmark Waar Staat Je Gemeente Postregistratienummer *16.0001315* 16.0001315 Vertrouwelijk Sector Afdeling Medewerk(st)er/tel Nee Samenlevingszaken

Nadere informatie

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start Jaarverslag schulddienstverlening 2013 Een goede start 1. Aanleiding In 2012 heeft u het beleidsplan schulddienstverlening: De kanteling van schuldhulpverlening naar schulddienstverlening vastgesteld.

Nadere informatie

Toelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing

Toelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing Kernformulier PerspeKtief Toelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing Het kernformulier Een instrument voor het goede gesprek en zichtbaar maken van de voortgang Het kernformulier is een

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder

Nadere informatie

ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting

ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang Klanttevredenheidsmeting Inhoud Inleiding... 3 De werkwijze... 3 Respons gegevens... Algemene aspecten dienstverlening... 6 De communicatie met de pedagogisch

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

AC/IC/ITS selfservice (naam nog te bepalen) Inleiding project, presentatie studentenopdracht

AC/IC/ITS selfservice (naam nog te bepalen) Inleiding project, presentatie studentenopdracht AC/IC/ITS selfservice (naam nog te bepalen) Inleiding project, presentatie studentenopdracht Patrick van der Spank, projectleider 4 februari 2013 1 Agenda Aanleiding Scope Organisatie Aanpak Planning Opdracht

Nadere informatie

Digitaal burgerpanel gemeente Noordwijkerhout

Digitaal burgerpanel gemeente Noordwijkerhout Digitaal burgerpanel gemeente Noordwijkerhout 0-meting burgerparticipatie en communicatie De gemeente Noordwijkerhout heeft een nieuw communicatiebeleidsplan dat uitgaat van meer omgevingsbewust werken

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13

Nadere informatie

Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015

Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015 Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015 In de periode half mei/ half juli 2015 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid

Nadere informatie

7,2 JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD. Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding

7,2 JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD. Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 7,2 Ralph Feenstra en Annet Nugter Afdeling Onderzoek & Monitoring Juli 2011

Nadere informatie

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2 Inhoud 1. Inleiding 1 1.1. Methode van onderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 1.3. Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 3 2.2. (On)Tevredenheid PGB 4 2.3. Tevredenheid

Nadere informatie

CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek Carepower 2010

CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek Carepower 2010 CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek Carepower 2010 Datum : 01-02-2011 Auteur : Versie : 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Methode van onderzoek 3. Vraagstelling 4. De onderzoeksresultaten. Samenvatting

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Klantgerichtheidmonitor UWV 2 e meting 2014

Klantgerichtheidmonitor UWV 2 e meting 2014 Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden 11 7.075 Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen,

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD).

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Een maal per twee jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij een van de certificatie schema s van Hobéon SKO. Dit jaar (2014)

Nadere informatie

April 2014 Stichting S@les in de Bouw

April 2014 Stichting S@les in de Bouw XML XML XML XML XML Resultaten enquête naar gebruik XMLberichten S@les in de Bouw April Stichting S@les in de Bouw HOOFDSTUK BLZ. 1. ALGEMEEN 2 2. SAMENVATTING 3 3. GEBRUIK XML-ARTIKELBESTAND 4 4. GEBRUIK

Nadere informatie

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0 Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst

Nadere informatie

Voorbeeld Performance Monitor

Voorbeeld Performance Monitor Voorbeeld Performance Monitor pagina 1 De Performance Monitor Leveranciers in de X-branche 2014 is een uitgave van: Van Es Marketing Services Doelenstraat 4 7607 AJ Almelo tel (+31) 0546 45 66 62 fax (+31)

Nadere informatie

Klanttevredenheid Inspectieproces

Klanttevredenheid Inspectieproces Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011 Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14 Klanttevredenheid Inspectieproces

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015 In opdracht van Swazoom is in het voorjaar van 2015 door NL-Eyes een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. NL- Eyes is een onafhankelijk bureau voor kwantitatief

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing

Nadere informatie

Samenvatting uitkomsten waarstaatjegemeente gemeente Voorschoten Inhoud van het onderzoek Het burgeronderzoek wordt via een vragenlijst uitgezet onder inwoners van de gemeente. In de vragenlijst komen

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015

Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 1. Algemeen In het Westerkwartier is het cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 afgerond en zijn de resultaten hiervan inmiddels bekend. In 18 van de 23 Groningse

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

Klanttevredenheids onderzoek 2012

Klanttevredenheids onderzoek 2012 Klanttevredenheids onderzoek 2012 Ook dit jaar heeft TMCDAS weer een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In dit document vindt u de uitkomsten hiervan, de feedback, de bevindingen en de daarop gestelde

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidonderzoek onder ouders Stichting Lentekind

Rapportage tevredenheidonderzoek onder ouders Stichting Lentekind Rapportage tevredenheidonderzoek onder ouders Stichting Lentekind Versie 1.0.0 November 2016 VOORWOORD Met genoegen hebben we een tevredenheidmeting onder onze ouders uitgevoerd. De resultaten van deze

Nadere informatie

Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement.

Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Gemeente Maastricht Datum : Mei 2010 Contactpersoon : Maaike Kuipers

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage -

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage - De dienstverlening van Onderzoek onder aangesloten instellingen - Eindrapportage - 09-09-2009 Inhoud Inleiding 3 Managementsamenvatting 4 Onderzoeksopzet 5 Resultaten 6 Tevredenheid 6 Gebruik en waardering

Nadere informatie

Algemene tevredenheidsmeting UM Medewerkers. Deelrapport: Faculty of Arts and Social Sciences (FASoS)

Algemene tevredenheidsmeting UM Medewerkers. Deelrapport: Faculty of Arts and Social Sciences (FASoS) Algemene tevredenheidsmeting UM Medewerkers Deelrapport: Faculty of Arts and Social Sciences (FASoS) juli 2010 Inhoudsopgave 1 Inleiding 1 1.1 Doelstelling van het onderzoek 1 1.2 De vragenlijst 1 1.3

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (tweede kwartaal-2017) 1

Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (tweede kwartaal-2017) 1 Gebruikerstevredenheid P-Direkt We willen graag weten wat gebruikers vinden van onze dienstverlening. Daarom doen we hier onderzoek naar. Inzichten die uit het gebruikersonderzoek voortkomen, gebruiken

Nadere informatie

Klanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013

Klanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013 Klanttevredenheidonderzoek Alescon 28 mei 2013 1 Respons Klant van: verstuurd vragenlijst ingevuld wel mail reactie; geen vragenlijst niet gereageerd respons Assemblage 69 24 1 44 35% Businesspost 64 16

Nadere informatie

Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen.

Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen. Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen. Uitgevoerd in opdracht van: Anneke Kersten Augustus 2009 1 Inhoudsopgave Pagina 1.

Nadere informatie

HARTELIJK WELKOM BIJ. UITBESTEDEN, van laagste prijs naar kwaliteit. Wilt u uw mobiele telefoon op STIL zetten?

HARTELIJK WELKOM BIJ. UITBESTEDEN, van laagste prijs naar kwaliteit. Wilt u uw mobiele telefoon op STIL zetten? HARTELIJK WELKOM BIJ UITBESTEDEN, van laagste prijs naar kwaliteit Wilt u uw mobiele telefoon op STIL zetten? Programma 13.00 uur Uitbesteding: bezint eer gij begint zaal Milaan Pauze 14.15 uur Uitbesteding

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2014 CARE COMPANY. maart 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2014 CARE COMPANY. maart 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2014 CARE COMPANY maart 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom

Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom In opdracht van: Contactpersonen: Agentschap Telecom mevrouw Y. Veenstra, de heer A. Ballast Utrecht, april 2013 DUO MARKET RESEARCH

Nadere informatie

Van Service Management Naar Self Service

Van Service Management Naar Self Service Van Service Management Naar Self Service Rob van der Werff Servicemanager ROC Midden Nederland Werkzaam bij ROC MN sinds 2014 Onderwijs, ING, Yacht, KPN, Huawei Voorzitter van de TOPdesk gebruikersgroep

Nadere informatie

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs.

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF 2012 Rapportage Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Ronald Zwart Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding en leeswijzer... 3 1.1 Inleiding:

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015 ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015 WASKO Hoe tevreden zijn de ouders over de verschillende aspecten m.b.t. kantoor en administratie, de opvang van het kind, de locatie en in het algemeen? 27 mei 30 juni

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek. Gemeente Zutphen

Cliëntenonderzoek. Gemeente Zutphen Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2014 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Shanon klein Goldewijk Juni 2014 Inhoud Samenvatting... 2 Inleiding... 4 1. Indienen

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014

Tevredenheidsonderzoek 2014 Tevredenheidsonderzoek 2014 Een onderzoek naar de zorgkwaliteit en veiligheid November 2014 1 Inhoud Inleiding... 3 Aanpak... 3 Het onderzoek... 3 De resultaten... 4 Voldoet de zorg?... 4 Tevredenheid...

Nadere informatie

Indicator meet tevredenheid

Indicator meet tevredenheid HUISVESTING INDICATOR Benchmarken op waardering huisvesting Indicator meet Om adequaat te kunnen sturen op de huisvesting heeft een organisatie goede informatie nodig. Onderzoeksresultaten over gebruik

Nadere informatie

Selfservice = Extra service

Selfservice = Extra service Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009

Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Inhoudsopgave 1. Aanleiding en doel 3 2. Uitvoeringsverantwoording 5 3. Resultaten 8 4. Conclusies 47 Klanttevredenheid Regiotaxi Utrecht najaar 2009 2 Aanleiding

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld

Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld 1. Inleiding De Inspectie van het Onderwijs voert al lange tijd tevredenheidsonderzoeken uit onder besturen en scholen in de sectoren

Nadere informatie

Aan uw raad is het volgende toegezegd: Toezeggingen college van B&W in Commissies en Raad (september 2015) TCM 09 21 mei 2015

Aan uw raad is het volgende toegezegd: Toezeggingen college van B&W in Commissies en Raad (september 2015) TCM 09 21 mei 2015 Bedrijfsvoering De gemeenteraad van Bloemendaal Datum : 19 augustus 2015 Uw kenmerk : Ons kenmerk : 2015056815 Behandeld door : J. van der Hulst Doorkiesnummer : 023-522 5592 Onderwerp : Rapportage informatiebeveiliging

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam

Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam Overzicht basisprincipes Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam De klant staat centraal in alles wat we doen. We zijn betrouwbaar voor

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Samenvatting uitkomsten waarstaatjegemeente gemeente Wassenaar

Samenvatting uitkomsten waarstaatjegemeente gemeente Wassenaar Samenvatting uitkomsten waarstaatjegemeente gemeente Wassenaar Inhoud van het onderzoek Het burgeronderzoek wordt via een vragenlijst uitgezet onder inwoners van de gemeente. In de vragenlijst komen de

Nadere informatie

ENERGIE- LEVERANCIERS

ENERGIE- LEVERANCIERS ENERGIE- LEVERANCIERS JUNI 2016 Pagina 1 van 14 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 4 Conclusies 5 Algemene tevredenheid 6 Tevredenheid per categorie 14 Bijlage Huidige energieleverancier Pagina 2 van

Nadere informatie

Oplegvel Informatienota

Oplegvel Informatienota Onderwerp Masterplan ICT; voortgang in 2012 Oplegvel Informatienota Portefeuille C. Mooij Auteur Dhr. MC Baas Telefoon 0235114558 E-mail: mcbaas@haarlem.nl MenS/ICT Reg.nr. 2012/290658 GEEN bijlagen kopiëren

Nadere informatie

Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers

Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers Ervaring in de driehoek Cello heeft in de periode mei juni van dit jaar onderzoek laten uitvoeren naar de ervaringen van cliënten, ouders / vertegenwoordigers

Nadere informatie

Kennissessie Werkgroep zorg WELKOM. Case4BestValue

Kennissessie Werkgroep zorg WELKOM. Case4BestValue Kennissessie Werkgroep zorg WELKOM Programma 14:00 15:00 uur uitleg beoordeling prestatieonderbouwing, risico- en kansendossier 15:00 15:45 uur Oefenen met RAVA-plannen Groepjes vormen 20 minuten lezen

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie

Inleiding. Klanttevredenheidsonderzoek 2e helft 2007

Inleiding. Klanttevredenheidsonderzoek 2e helft 2007 Klanttevredenheidsonderzoek 2e helft 2007 Inleiding Alarm Control Nederland BV is een door het Ministerie van Justitie erkende Particuliere Alarmcentrale. De dienstverlening van Alarm Control Nederland

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

Breda, 's-hertogenbosch, Tilburg. Selectie onderzoeksresultaten van de meting ViA-E docenten 2014

Breda, 's-hertogenbosch, Tilburg. Selectie onderzoeksresultaten van de meting ViA-E docenten 2014 Breda, 's-hertogenbosch, Tilburg Notitie datum 01-06-2014 contactpersoon Theo Nelissen onderwerp Selectie onderzoeksresultaten ViA-E telefoon (076) 523 85 74 van Theo Nelissen e-mail tcc.nelissen@avans.nl

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Eerste halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 11 13 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Universiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013

Universiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013 Universiteit Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013 September 2013 Doelgroep en respons 2013 Verzonden enquetes 6.084 Respons 1.305 21% De enquête is verzonden aan ca. 6.100

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek ICT 2014. 10 november 2014

Klanttevredenheidsonderzoek ICT 2014. 10 november 2014 Klanttevredenheidsonderzoek ICT 2014 10 november 2014 Eindcijfer 93 geldige respondenten (waarvan 15 van de afdeling ICT, 108 zijn gestart) Eindoordeel 7,0 (zonder medewerkers ICT) Oordeel van afdeling

Nadere informatie

CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek CarePower 2013/14

CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek CarePower 2013/14 CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek CarePower 2013/14 Datum : 01-02-2014 Auteur : Jaap Noorlander, Joris van Nimwegen Versie : 2 1 Inhoudsopgave Inleiding... Pagina 3 Vraagstelling... Pagina 3 Methode

Nadere informatie

>Profiel. Onderwerp > Functieprofiel Afdelingshoofd Support (ITS)

>Profiel. Onderwerp > Functieprofiel Afdelingshoofd Support (ITS) Executive Search, Werving en Selectie en Interim Management Ptolemaeuslaan 40 3528 BP Utrecht Telefoon: 030 204 08 51 www.gitp.nl >Profiel Onderwerp > Functieprofiel Afdelingshoofd Support (ITS) Opdrachtgever

Nadere informatie

Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief!

Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief! Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief! Doel klanttevredenheidsonderzoek Om de dienstverlening van het Bureau Wsnp zo optimaal mogelijk op de wensen en behoeften van

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv Tevredenheidsonderzoek 2011 Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012 In opdracht van Studiecentrum Talen Eindhoven bv De verantwoordelijkheid voor de inhoud

Nadere informatie

Aantal respondenten 1758 1707 1578 13981 Aantal benaderd 4500 4404 4344 36949

Aantal respondenten 1758 1707 1578 13981 Aantal benaderd 4500 4404 4344 36949 Onderwijs & Kwaliteit Eerste rapportage HBO-Monitor 2013 Op 3 april 2014 zijn de resultaten van de jaarlijkse HBO-monitor (enquête onder afgestudeerden) over 2013 binnengekomen. Het onderzoek betreft studenten

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Resultaten kim-versie van Veilig leren lezen blijven overtreffen

Resultaten kim-versie van Veilig leren lezen blijven overtreffen Resultaten kim-versie van Veilig leren lezen blijven overtreffen In het schooljaar 2014-2015 is de kim-versie van Veilig leren lezen op de markt gekomen. Inmiddels zijn veel scholen al aardig gewend aan

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Contractcompliance. Je krijgt wat je verdient, maar de leverancier ook! Gàry Habets Hoofd Concerninkoop

Contractcompliance. Je krijgt wat je verdient, maar de leverancier ook! Gàry Habets Hoofd Concerninkoop Contractcompliance Je krijgt wat je verdient, maar de leverancier ook! Gàry Habets Hoofd Concerninkoop 1 Inhoud Concerninkoop Controle of Communicatie? Wat doen we concreet? De blik naar buiten De blik

Nadere informatie