UvA-HvA Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2013
|
|
- Joanna Visser
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 UvA-HvA Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2013 Beleidsreactie College van Bestuur UvA-HVA datum 1 juli 2013
2 1. Inleiding In het voorjaar van 2013 is een meting van de Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening bij de UvA en de HvA uitgevoerd. Het doel van de Medewerkersmonitor is om jaarlijks een beeld te geven van de beleving en waardering door medewerkers van de faciliteiten en diensten die binnen UvA en HvA worden verleend. Voor de UvA is dit de vijfde meting sinds Voor de HvA is het de eerste keer dat de kwaliteit van de interne dienstverlening op deze manier wordt gemeten. In totaal hebben UvA-medewerkers en 495 HvA-medewerkers een bruikbare vragenlijst ingevuld. Dit is een respons van 48% voor de UvA, 50% voor de HvA en 49% in voor de UvA en de HvA samen. 2. Dienstverlening algemeen UvA en HvA streven beide naar een betrouwbare, betaalbare en duurzame dienstverlening en hebben zich voor 2014 ten doel gesteld om in het kader van de medewerkerstevredenheid een rapportcijfer 7,0 te behalen voor de interne dienstverlening. In vergelijking met vorig jaar is bij UvA-medewerkers op veel dienstverleningsaspecten een stijgende waardering te zien en wordt de 7,0 genaderd. Alleen de catering ondanks een stijging van de waardering ten opzichte van vorig jaar - en de factuurafhandeling blijven nog wat achter. Aan HvA-zijde is nog geen vergelijking met andere jaren mogelijk, aangezien dit de eerste keer is dat op deze manier wordt gemeten. Opvallend is wel dat voor verschillende aspecten het rapportcijfer 7,0 nog niet binnen handbereik ligt. Met name de factuurafhandeling bij de HvA kan een stuk beter. In onderstaand overzicht zijn de totaalscores ten aanzien van de interne dienstverlening voor de UvA en HvA opgenomen. Tussen faculteiten, domeinen en centrale eenheden kunnen echter substantiële verschillen bestaan in de appreciatie van de geboden diensten. Waar de resultaten van de monitor aanleiding geven tot verbeteracties, zal daarmee rekening worden gehouden en zullen waar nodig nadere analyses worden uitgevoerd om de oorzaken van die verschillen te kunnen duiden.
3 Tabel 1: Rapportcijfers interne dienstverlening UvA en HvA UvA 1 HvA Faciliteiten voor onderwijs, onderzoek en bijeenkomsten Faciliteiten voor onderwijs 6,9 6,0 Onderwijsadministratie c.q. onderwijs-/bedrijfsbureau 7,1 6,8 Faciliteiten voor onderzoek 6,7 5,6 Faciliteiten voor bijeenkomsten 6,9 6,5 Werkgerelateerde faciliteiten Faciliteiten in werkruimte 6,8 6,2 Computerfaciliteiten 7 6,3 Faciliteiten in nabijheid van werkruimte 6,7 6,4 Faciliteiten in en om gebouw 6,9 6,7 Veiligheid in en om gebouw 7,6 7,3 Interne diensten Print- en kopieermogelijkheden 7,2 6,8 Verhuizingen 6,9 6,5 Catering 6,2 6,4 Personeels- en salarisadministratie 7,6 7,4 Factuurafhandeling 6,4 4,8 Informatievoorziening 6,7 6,6 AC: Aanmelding 7 6,8 Afhandeling 6,8 6,5 IC/ITS: Aanmelding 7 6,7 Afhandeling 6,9 6,6 FS: Aanmelding 7 7 Afhandeling 6,8 6,8 Universiteits- c.q. HvA-bibliotheek 7,8 7,5 1 Bij de UvA betekenen groen gemarkeerde cellen een hoger en rood gemarkeerde cellen een lager rapportcijfer ten opzichte van Dienstverlening specifiek In aanvulling op bovenstaande (algemene) rapportcijfers wordt in de hierop volgende paragrafen een toelichting gegeven op de kwaliteitsbeoordeling van specifieke diensten. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen administratieve dienstverlening, facilitaire dienstverlening, informatisering en de bibliotheken UvA-HvA. Tot slot volgt een korte toelichting op de beoordeling van de overige diensten. 3.1 Administratieve dienstverlening
4 De waardering voor administratieve diensten is in 2013 aan UvA-zijde gestabiliseerd en voor de HvA geeft het goede aanknopingspunten om deze diensten verder te verbeteren. De streefwaarde van het rapportcijfer 7,0 wordt door de personeels- en salarisadministratie (PSA) voor beide instellingen ruim behaald, terwijl de Servicedesk Administratief Centrum (AC) deze score nog net niet haalt. De lichte daling van de waardering van UvA-medewerkers voor de PSA wordt mogelijk veroorzaakt door een aantal aanwijsbare incidenten. Zo leidde de samenwerking met de nieuwe salarisverwerker van de UvA tot ongewenste effecten, zoals een vertraagde jaaropgave en incidentele problemen met de uitbetaling van declaraties van medewerkers. De factuurafhandeling krijgt van UvA-medewerkers een matige waardering van 6,4. HvAmedewerkers geven hier een onvoldoende (4,8). Deze scores bevestigen de prioriteit die het AC hieraan geeft en zal blijven geven. Het AC zorgt binnen de UvA voor het sneller aanbieden van de facturen aan de budgethouder (ter goedkeuring) en zal structureel aandacht geven aan het tijdig beoordelen van de factuur door de budgethouder. Een verdere digitale koppeling tussen het bestelproces en het betaalproces zal hier ook aan bijdragen. Bij de HvA is in 2013 gestart met de uitrol van de digitale workflow voor de factuurafhandeling van binnenkomst tot betaling. Deze uitrol is na de zomer 2013 afgerond. Hiermee zorgt het AC voor een betrouwbare afhandeling, voor het sneller aanbieden van de facturen aan de budgethouder (ter goedkeuring) en kan er structureel aandacht worden besteed aan het tijdig beoordelen van de factuur door de budgethouder. Een verdere digitale koppeling tussen het bestelproces en het betaalproces gaat hier net als bij de UvA ook aan bijdragen. Voor een goed draaiende factuurafhandeling is de inzet van alle betrokken HvA-medewerkers, van bestellen tot en met betalen, onontbeerlijk. Het AC zal via gerichte communicatie en sturing, ondersteund door de nieuwe workflow, de betrokkenheid versterken. Het afgelopen jaar stond de telefonische bereikbaarheid van de Servicedesk AC onder druk. Hierop is actie ondernomen en het is verheugend dat de score op de bereikbaarheid goed is (gebleven). Om de score van HvA-medewerkers van 6,3 op het meedenkend vermogen te verhogen, is het AC een trainingstraject gestart. Het AC zal op basis van deze monitor de ingeslagen weg voortzetten. Hierin blijven twee zaken voorop staan: - uitbreiding van de mogelijkheden van Selfservice en andere digitale kanalen om diensten af te nemen en vragen te stellen; - integrale communicatie door diensten en faculteiten via het UvA web. Voorbeelden hiervan voor de UvA zijn een digitale loonstrook en jaaropgave, en de totstandkoming van het Serviceplein nieuwe stijl op het vernieuwde medewerkers intranet (waarin geen onderscheid meer bestaat tussen het centrale Serviceplein en de A-Z lijsten van de faculteiten). Voor de HvA zijn voorbeelden hiervan eveneens een digitale loonstrook en jaaropgave, uitbreiding van het digitale vragenloket, en de totstandkoming van het Serviceplein op het vernieuwde intranet, (waarin de diensten en staven van de gehele HvA een gemeenschappelijke A-Z lijst zullen opleveren en beheren). Verankering van dit Serviceplein met de domein-intranetten is een randvoorwaarde voor succes. 3.2 Facilitaire dienstverlening De diensten van Facility Services (FS) kunnen aan UvA-zijde in 2013 op een hogere waardering
5 rekenen. Hier nadert de tevredenheid over de facilitaire diensten het streefcijfer 7,0 zeer dicht. Hoewel er bij de HvA in 2012 geen vergelijkend onderzoek heeft plaatsgevonden kan er ten aanzien van een andere meting in 2011 de voorzichtige conclusie worden getrokken dat een verbetering heeft plaatsgevonden in de waardering. De positieve trend laat zien dat FS door kan gaan op de ingeslagen weg om de 7.0 in 2014 te behalen. Bij de UvA stijgt de waardering van veertien facilitaire diensten ten opzichte van Facility Services scoort bij faculteiten op drie onderdelen boven de streefwaarde van 7,0, te weten Service Desk, Veiligheid en Faciliteiten in en om het gebouw. Vorig jaar was dat bij één onderdeel het geval. De inspanningen van FS voor een betere dienstverlening werpen hier vruchten af. Bij een vergelijking tussen de waardering van de faculteiten en domeinen valt op dat FEB en DT over het algemeen minder tevreden zijn over de dienstverlening van FS. FNWI en DOO zijn daarentegen significant meer tevreden over de facilitaire dienstverlening. FS zal onderzoeken wat de oorzaak is van lagere of juist hogere tevredenheid over de dienstverlening. FS neemt een aantal maatregelen om de waardering van de diensten verder te vergroten. Belangrijke aandachtspunten zijn en blijven schoonmaak, catering, klimaatbeheersing en in mindere mate verhuizingen. Het contractmanagement op schoonmaak en catering zal worden geïntensiveerd. FS is doende om het contractmanagement organisatorisch (nog) beter te regelen. Bovendien zal FS voor elke belangrijke aanbesteding in breder verband de klantwensen in kaart brengen en dit vertalen naar een programma van eisen. Voor verhuizingen zal worden bekeken of een aantal relatief eenvoudige logistieke ingrepen kunnen leiden tot grotere klanttevredenheid. Kosten en resultaat zullen hierbij in evenwicht moeten zijn. In het meerjarenhuisvestingsplan staat omschreven welke panden de UvA zal renoveren en afstoten. In de panden waar gerenoveerd gaat worden, zullen maatregelen worden genomen die de klimaatbeheersing verbeteren. Dit geldt ook voor bestaande panden van de UvA die in gebruik blijven. De te nemen maatregelen zullen de klimaatbeleving en daarmee de klanttevredenheid positief beïnvloeden. In de panden die op termijn worden afgestoten, zullen noodzakelijke maatregelen worden getroffen om de klimaatbeleving op een acceptabel niveau te brengen. Hier zullen echter geen grote investeringen meer plaatsvinden in klimaatinstallaties / gebouwbeheersystemen. Meer uitleg aan medewerkers over de diensten van FS staat tot slot tevens op de prioriteitenlijst. Het scheppen van reële verwachtingen ten aanzien van de dienstverlening kan bijdragen aan een andere perceptie bij de klanten van FS. 3.3 Informatisering De waardering voor de dienstverlening van het Informatiseringscentrum is licht toegenomen ten opzichte van de vorige meting in De Servicedesk IC doet het volgens de gebruikers van de UvA wederom iets beter dan vorig jaar. Het rapportcijfer voor aanmelding ligt op een 7,0. De afhandeling van vragen, klachten en problemen krijgt van gebruikers een 6,9. De tevredenheid ligt daarmee bijna op het gewenste niveau. De servicedesk streeft naar een continue verbetering door te sturen op snelle afhandeling van aanvragen en door de tevredenheid van gebruikers te monitoren en waar nodig de dienstverlening bij te stellen.
6 De print- en kopieermogelijkheden krijgen van de UvA-medewerkers opnieuw een ruime voldoende (7,2). De tevredenheid over de computerfaciliteiten heeft dit jaar een klein stapje terug gedaan (van 7 naar 6,9). Men is tevreden over hardware en software van de werkplek, het netwerk en . Minder tevreden is men over de snelheid en stabiliteit van het draadloze netwerk en de aanpasbaarheid van de werkplek. Eind 2012 zijn er enkele grote verstoringen geweest van het draadloze netwerk die deze mindere tevredenheid kunnen verklaren. Inmiddels zijn enkele aanpassingen in het netwerk gedaan waardoor de dienstverlening weer storingsvrij is. Bovendien is in 2012 het besluit genomen om als UvA te investeren in draadloze dekking. De uitvoering hiervan is inmiddels gestart. Daarnaast zullen vanaf dit jaar enkele projecten starten rond de werkplek waarmee de aanpasbaarheid aan persoonlijke wensen verbetert. Dit jaar is voor het eerst ook de tevredenheid over de interne dienstverlening aan de HvA meegenomen in de medewerkersmonitor. Algemene conclusie is dat de tevredenheid over de diensten van IT Services nog ruimte laat voor verbetering. De servicedesk van ITS krijgt de rapportcijfers 6,7 voor aanmelding en 6,6 voor afhandeling van storingen en vragen. Inmiddels werken de servicedesks van ITS en IC intensief samen en wordt meer en meer dezelfde werkwijze gehanteerd. De computerfaciliteiten krijgen van HvA-gebruikers het rapportcijfer 6,3. Dit cijfer lijkt vooral terug te voeren op enkele ernstige verstoringen in het vaste en draadloze netwerk in Inmiddels zijn verschillende verbeteringen in de infrastructuur gedaan. Sinds november 2012 zijn geen grote verstoringen meer voorgekomen. Bij ITS loopt bovendien een project om een nieuwe flexibele werkplek in te voeren waarmee ook de aanpasbaarheid van de werkplek zal toenemen. Naast de genoemde reeds lopende verbeteracties bij IC en ITS voor het (draadloos) netwerk en de werkplek gaan de service managers naar aanleiding van deze medewerkersmonitor de komende maanden in gesprek met de domeinen en faculteiten. De resultaten en mogelijke verbeteracties worden besproken en na de zomer zal de informatie uit deze gesprekken worden vertaald in concrete acties om de dienstverlening te verbeteren. 3.4 Bibliotheken UvA-HvA De Bibliotheken van de HvA en de UvA blijken (opnieuw) hoog te scoren bij de medewerkers. In beide instellingen krijgen zij ruimschoots het hoogste rapportcijfer. Het is echter duidelijk dat de bibliotheken meer aandacht moeten besteden aan de promotie van het cursusaanbod. Die cursussen kunnen immers bijdragen aan het studiesucces. Docenten en onderzoekers vinden de bibliotheek niet alleen belangrijk, maar prijzen ook de deskundigheid en de klantvriendelijkheid van het personeel. 3.5 Overige dienstverlening Naast bovengenoemde centrale dienstverlening geeft de Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening ook inzicht in de kwaliteitsbeoordeling van dienstverlening op het niveau van faculteit en domein. Daarbij valt te denken aan de dienstverlening door de onderwijsadministratie c.q. onderwijs- / bedrijfsbureaus of bepaalde faciliteiten voor onderzoek. De beoordeling van deze dienstverlening valt buiten de scope van deze beleidsreactie. Faculteiten en domeinen gaan zelf met deze informatie aan de slag.
7 4. Tenslotte Het algemene beeld dat uit de Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2013 naar voren komt, is er een van groeiende tevredenheid onder UvA-medewerkers. Op verschillende punten is echter nog winst te boeken, zowel voor dienstverlenende eenheden als voor faculteiten. Datzelfde geldt voor de HvA, zij het dat daar in vergelijking met de UvA nog meer ruimte voor verbetering is. Voor beide instellingen geldt dan ook dat dienstverlenende eenheden en faculteiten / domeinen de handen ineen moeten slaan om het streefrapportcijfer 7,0 voor interne dienstverlening te behalen.
Beleidsreactie. College van Bestuur Spui 21 1012 WX Amsterdam. 4 juni 2014. Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2014. 1.
Beleidsreactie datum 4 juni 2014 College van Bestuur Spui 21 1012 WX Amsterdam betreft Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2014 1. Inleiding In het voorjaar van 2014 heeft IVA Onderwijs in opdracht
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in maart van 2011 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in 2009 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieAanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013
Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieIn 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner
In 8 stappen naar bedrijfskundig FM Van FM-specialist tot strategisch businesspartner Inhoud STAP 1. Maak een businessplan voor FM STAP 2. Zorg voor een optimale werkomgeving STAP 3. Zorg voor een flexibele
Nadere informatieIntern tevredenheidsonderzoek. nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente. Contactpersonen: Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc
Intern tevredenheidsonderzoek nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente Contactpersonen: Arjen Maliepaard, MSc Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc INTEGRON BV Juni 2009 Wijnhaven 65 Postbus
Nadere informatieJaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start
Jaarverslag schulddienstverlening 2013 Een goede start 1. Aanleiding In 2012 heeft u het beleidsplan schulddienstverlening: De kanteling van schuldhulpverlening naar schulddienstverlening vastgesteld.
Nadere informatieAnalyse NSE 2016 opleiding ergotherapie. Inhoud. 1 Inleiding
Analyse NSE 2016 opleiding ergotherapie Inhoud Analyse NSE 2016 opleiding ergotherapie... 1 1 Inleiding... 1 2 Aandachtspunten... 2 2.1 Algemene items... 2 2.2 Onderliggende items... 3 2.3 Organisatie
Nadere informatieResultaten USP-Bewonersscan, meting 2015
Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015 In de periode half mei/ half juli 2015 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid
Nadere informatieRapport klanttevredenheid 2013
Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende
Nadere informatieKlanttevredenheid Inspectieproces
Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011 Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14 Klanttevredenheid Inspectieproces
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek Particuliere klanten van TVM verzekeringen
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Particuliere klanten van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van TVM verzekeringen.
Nadere informatieInleiding. Klanttevredenheidsonderzoek 2e helft 2007
Klanttevredenheidsonderzoek 2e helft 2007 Inleiding Alarm Control Nederland BV is een door het Ministerie van Justitie erkende Particuliere Alarmcentrale. De dienstverlening van Alarm Control Nederland
Nadere informatieDB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5
DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing
Nadere informatieToelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing
Kernformulier PerspeKtief Toelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing Het kernformulier Een instrument voor het goede gesprek en zichtbaar maken van de voortgang Het kernformulier is een
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEID. Onderzoek onder IZA-verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract. Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016
KLANTTEVREDENHEID Onderzoek onder -verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016 GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april 2016 1 Klanten waarderen met een 7,6;
Nadere informatieDe servicedesk binnen de facilitaire organisatie
De servicedesk binnen de facilitaire organisatie Uitgangspunten en dilemma s L.P. de Rouw Uitgangspunten servicedesk Servicedesk als sturing op mijn backoffice. Centrale ondersteuning voor de klant (borgen,
Nadere informatieRaadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR
Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder
Nadere informatieRAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY. april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.
RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieCase study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact
Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire
Nadere informatie7,2 JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD. Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding
JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 7,2 Ralph Feenstra en Annet Nugter Afdeling Onderzoek & Monitoring Juli 2011
Nadere informatieDe gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.
Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.
Nadere informatieKlanttevredenheids onderzoek 2012
Klanttevredenheids onderzoek 2012 Ook dit jaar heeft TMCDAS weer een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In dit document vindt u de uitkomsten hiervan, de feedback, de bevindingen en de daarop gestelde
Nadere informatie1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2
Inhoud 1. Inleiding 1 1.1. Methode van onderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 1.3. Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 3 2.2. (On)Tevredenheid PGB 4 2.3. Tevredenheid
Nadere informatieAlgemene tevredenheidsmeting UM Medewerkers. Deelrapport: Faculty of Arts and Social Sciences (FASoS)
Algemene tevredenheidsmeting UM Medewerkers Deelrapport: Faculty of Arts and Social Sciences (FASoS) juli 2010 Inhoudsopgave 1 Inleiding 1 1.1 Doelstelling van het onderzoek 1 1.2 De vragenlijst 1 1.3
Nadere informatieBOA. Tevredenheidsonderzoek gezamenlijke bedrijfsvoering. Definitieve versie (9 april 2015) Colofon. Beleidsonderzoek & Analyse
Beleidsonderzoek & Analyse BOA draagt bij aan de kwaliteit van beleid en besluitvorming Tevredenheidsonderzoek gezamenlijke bedrijfsvoering Colofon Gemeente Leiden Beleidsonderzoek en Analyse (BOA) 071
Nadere informatieKlantgerichtheidmonitor UWV 2 e meting 2014
Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden 11 7.075 Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen,
Nadere informatieStand van zaken op de energiemarkt
Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015 In opdracht van Swazoom is in het voorjaar van 2015 door NL-Eyes een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. NL- Eyes is een onafhankelijk bureau voor kwantitatief
Nadere informatieGebruikerstevredenheid P-Direkt
Gebruikerstevredenheid P-Direkt We willen graag weten wat gebruikers vinden van onze dienstverlening. Daarom doen we hier onderzoek naar. Inzichten die uit het gebruikersonderzoek voortkomen, gebruiken
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieCliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015
Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...
Nadere informatieKlanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013
Klanttevredenheidonderzoek Alescon 28 mei 2013 1 Respons Klant van: verstuurd vragenlijst ingevuld wel mail reactie; geen vragenlijst niet gereageerd respons Assemblage 69 24 1 44 35% Businesspost 64 16
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEID 2018
Pagina 1 van 18 KLANTTEVREDENHEID 2018 Faas Psychologie Pagina 2 van 18 Inhoudsopgave Introductie... 4 Samenvatting... 5 Verbeterpunten... 6 Resultaten CQI 2018... 6 Bejegening... 7 1. Neemt de behandelaar
Nadere informatieINLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015
RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van
Nadere informatieInspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014
Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht
Nadere informatieDigitaal burgerpanel gemeente Noordwijkerhout
Digitaal burgerpanel gemeente Noordwijkerhout 0-meting burgerparticipatie en communicatie De gemeente Noordwijkerhout heeft een nieuw communicatiebeleidsplan dat uitgaat van meer omgevingsbewust werken
Nadere informatieRapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012.
Rapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012. In 2012 hebben wij een meting gehouden van de klanttevredenheid op onze BSO s. Door 158 gezinnen zijn de vragenlijsten ingevuld, Dit is 16,3 % van de gezinnen
Nadere informatieStadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0
Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL
Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5
Nadere informatieApril 2014 Stichting S@les in de Bouw
XML XML XML XML XML Resultaten enquête naar gebruik XMLberichten S@les in de Bouw April Stichting S@les in de Bouw HOOFDSTUK BLZ. 1. ALGEMEEN 2 2. SAMENVATTING 3 3. GEBRUIK XML-ARTIKELBESTAND 4 4. GEBRUIK
Nadere informatie* *
ADVIESNOTA AAN B&W Onderwerp en inhoud Adviesnota B&W Benchmark Waar Staat Je Gemeente Postregistratienummer *16.0001315* 16.0001315 Vertrouwelijk Sector Afdeling Medewerk(st)er/tel Nee Samenlevingszaken
Nadere informatieBijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0
Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst
Nadere informatieDienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017
Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Inhoud 1. Conclusies De gemeente Zwijndrecht doet haar best om de inwoners van Zwijndrecht zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar hoe waarderen
Nadere informatieABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting
ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang Klanttevredenheidsmeting Inhoud Inleiding... 3 De werkwijze... 3 Respons gegevens... Algemene aspecten dienstverlening... 6 De communicatie met de pedagogisch
Nadere informatieVoorbeeld Performance Monitor
Voorbeeld Performance Monitor pagina 1 De Performance Monitor Leveranciers in de X-branche 2014 is een uitgave van: Van Es Marketing Services Doelenstraat 4 7607 AJ Almelo tel (+31) 0546 45 66 62 fax (+31)
Nadere informatieGebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (tweede kwartaal-2017) 1
Gebruikerstevredenheid P-Direkt We willen graag weten wat gebruikers vinden van onze dienstverlening. Daarom doen we hier onderzoek naar. Inzichten die uit het gebruikersonderzoek voortkomen, gebruiken
Nadere informatieHARTELIJK WELKOM BIJ. UITBESTEDEN, van laagste prijs naar kwaliteit. Wilt u uw mobiele telefoon op STIL zetten?
HARTELIJK WELKOM BIJ UITBESTEDEN, van laagste prijs naar kwaliteit Wilt u uw mobiele telefoon op STIL zetten? Programma 13.00 uur Uitbesteding: bezint eer gij begint zaal Milaan Pauze 14.15 uur Uitbesteding
Nadere informatieAC/IC/ITS selfservice (naam nog te bepalen) Inleiding project, presentatie studentenopdracht
AC/IC/ITS selfservice (naam nog te bepalen) Inleiding project, presentatie studentenopdracht Patrick van der Spank, projectleider 4 februari 2013 1 Agenda Aanleiding Scope Organisatie Aanpak Planning Opdracht
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieResultaten Vragenlijst Buurtbemiddeling Harderwijk De enquête is in december 2011 verstuurd naar 125 adressen De respons was 26 %
Resultaten Vragenlijst Buurtbemiddeling Harderwijk De enquête is in december 2011 verstuurd naar 125 adressen De respons was 26 % Algemene gegevens 1. Leeftijd Resultaat in procenten 15 24 jaar 3 25 44
Nadere informatieRapportage tevredenheidonderzoek onder ouders Stichting Lentekind
Rapportage tevredenheidonderzoek onder ouders Stichting Lentekind Versie 1.0.0 November 2016 VOORWOORD Met genoegen hebben we een tevredenheidmeting onder onze ouders uitgevoerd. De resultaten van deze
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2016 / Optisport Barneveld. Optisport Barneveld Erik Boelen
Klanttevredenheidsonderzoek / Optisport Barneveld Optisport Barneveld Erik Boelen Inhoudsopgave. Inleiding.... Onderzoeksopzet.... Resultaten.... Conclusie... Bijlage : Vragenlijst... . Inleiding Eind
Nadere informatieFACILITAIRE PERFORMANCE 2017
FACILITAIRE PERFORMANCE 2017 MEDEWERKERS VRAGEN OM INSPIRATIE, IDENTITEIT EN GEZONDE KEUZE IN FACILITAIRE SERVICES Facilitaire services in kantoren zorg en onderwijs laten in 2017 met een tevredenheidscijfer
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD).
Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Een maal per twee jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij een van de certificatie schema s van Hobéon SKO. Dit jaar (2014)
Nadere informatieGebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (1e kwartaal-2018) 0
Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (1e kwartaal-2018) 0 Gebruikerstevredenheid P-Direkt We willen graag weten wat gebruikers vinden van onze dienstverlening. Daarom doen we hier onderzoek naar.
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieKlant Tevredenheids Onderzoek December Leerlingenvervoer Gemeenten. Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein
Klant Tevredenheids Onderzoek December 2016 Leerlingenvervoer Gemeenten Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein Blad 1 Inleiding Eind 2016, begin 2017 hebben wij een tweede Klant Tevredenheids Onderzoek
Nadere informatieService Garantie. Inhoudsopgave. Versie 1.2. November 2016
Service Guarantee, version 1.2 Versie 1.2 Service Garantie November 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.1 Service Garantie 1.2 Begrippen en definities 1.3 Service 1.3.1 Service Support Service Desk Incidenten
Nadere informatieKTO Sportparken, Dienstverlening Sport050, zwembaden en Kardinge 2017 A.J. Boekema. De leden van de raad van de gemeente Groningen te GRONINGEN
KTO Sportparken, Dienstverlening Sport050, zwembaden en Kardinge 2017 A.J. Boekema De leden van de raad van de gemeente Groningen te GRONINGEN (050) 367 63 70 3 6689652 13-12-2017 - Geachte heer, mevrouw,
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatie1 Dienstbeschrijving all-in beheer
1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale
Nadere informatieMeetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement.
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Gemeente Maastricht Datum : Mei 2010 Contactpersoon : Maaike Kuipers
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieKLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.
VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling
Nadere informatieCarePower Cliënttevredenheidsonderzoek Carepower 2010
CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek Carepower 2010 Datum : 01-02-2011 Auteur : Versie : 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Methode van onderzoek 3. Vraagstelling 4. De onderzoeksresultaten. Samenvatting
Nadere informatieRapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision
Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieSelfservice = Extra service
Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice
Nadere informatieResultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.
Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 555 50 14 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting Belangrijkste resultaten Klanttevredenheidsonderzoek: Respons: 65% 7,5 als
Nadere informatieDienstbeschrijving Servicedesk
Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik
Nadere informatieResultaten van de patiënten enquête 2010
FYSIO HUIS patiënten enquête Resultaten patiëntenenquête Fysiohuis Resultaten van de patiënten enquête Inleiding In het kader van de doelstelling van het kwaliteitsjaarplan van om inzicht te krijgen in
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv
Tevredenheidsonderzoek 2011 Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012 In opdracht van Studiecentrum Talen Eindhoven bv De verantwoordelijkheid voor de inhoud
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld
Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld 1. Inleiding De Inspectie van het Onderwijs voert al lange tijd tevredenheidsonderzoeken uit onder besturen en scholen in de sectoren
Nadere informatieENERGIE- LEVERANCIERS
ENERGIE- LEVERANCIERS JUNI 2016 Pagina 1 van 14 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 4 Conclusies 5 Algemene tevredenheid 6 Tevredenheid per categorie 14 Bijlage Huidige energieleverancier Pagina 2 van
Nadere informatieSamenvatting uitkomsten klanttevredenheid Ridderkerk 2014 uitgevoerd door BAR-dichtbij in opdracht van de gemeente Ridderkerk.
Bijlage 1 Samenvatting uitkomsten klanttevredenheid Ridderkerk 2014 uitgevoerd door BAR-dichtbij in opdracht van de gemeente Ridderkerk. Klanten over de dienstverlening van de aanbieder De dienstverlening
Nadere informatieRapport Klant Tevredenheid Onderzoek KDV/PSZ 2012.
Rapport Klant Tevredenheid Onderzoek KDV/PSZ 2012. In 2012 hebben wij een meting gehouden van de klanttevredenheid op onze kinderdagverblijven en peuterspeelzalen. Door 219 gezinnen zijn de vragenlijsten
Nadere informatieKlantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam
Overzicht basisprincipes Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam De klant staat centraal in alles wat we doen. We zijn betrouwbaar voor
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieRAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2014 CARE COMPANY. maart 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.
RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2014 CARE COMPANY maart 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieResultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief!
Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief! Doel klanttevredenheidsonderzoek Om de dienstverlening van het Bureau Wsnp zo optimaal mogelijk op de wensen en behoeften van
Nadere informatieSamenvatting MedewerkersMonitor in het kader van de landelijke Benchmark 2014
Samenvatting MedewerkersMonitor in het kader van de landelijke Benchmark 2014 J. Hogeling Juli 2014 Inleiding. Dit jaar heeft Zinzia Zorggroep evenals in 200 en 2011 deelgenomen aan de landelijke MedewerkersMonitor
Nadere informatieMailbox HIGHLIGHT uitleg bij de resultaten
Mailbox HIGHLIGHT uitleg bij de resultaten 1. Algemeen: Absolute resultaten en relatieve scores Het rapport over Mailbox HIGHLIGHT bevat 10 bladzijden met informatie. In dit document krijgt u hulp bij
Nadere informatieMarktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen.
Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen. Uitgevoerd in opdracht van: Anneke Kersten Augustus 2009 1 Inhoudsopgave Pagina 1.
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek 2015
Cliëntervaringsonderzoek 2015 Inhoud... 2 Inhoud... 2 1 Inleiding... 3 1.1 Aanleiding... 3 1.2 Doel van het onderzoek... 3 2 Methode... 4 2.1 Populatie... 4 2.2 Onderzoeksinstrument... 4 2.3 Respons...
Nadere informatieBreda, 's-hertogenbosch, Tilburg. Selectie onderzoeksresultaten van de meting ViA-E docenten 2014
Breda, 's-hertogenbosch, Tilburg Notitie datum 01-06-2014 contactpersoon Theo Nelissen onderwerp Selectie onderzoeksresultaten ViA-E telefoon (076) 523 85 74 van Theo Nelissen e-mail tcc.nelissen@avans.nl
Nadere informatieSLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1
SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...
Nadere informatieUitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015
Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 1. Algemeen In het Westerkwartier is het cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 afgerond en zijn de resultaten hiervan inmiddels bekend. In 18 van de 23 Groningse
Nadere informatieKennissessie Werkgroep zorg WELKOM. Case4BestValue
Kennissessie Werkgroep zorg WELKOM Programma 14:00 15:00 uur uitleg beoordeling prestatieonderbouwing, risico- en kansendossier 15:00 15:45 uur Oefenen met RAVA-plannen Groepjes vormen 20 minuten lezen
Nadere informatieOnderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg
Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................
Nadere informatie1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010
1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd
Nadere informatieConceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom
Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom In opdracht van: Contactpersonen: Agentschap Telecom mevrouw Y. Veenstra, de heer A. Ballast Utrecht, april 2013 DUO MARKET RESEARCH
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2014
Tevredenheidsonderzoek 2014 Een onderzoek naar de zorgkwaliteit en veiligheid November 2014 1 Inhoud Inleiding... 3 Aanpak... 3 Het onderzoek... 3 De resultaten... 4 Voldoet de zorg?... 4 Tevredenheid...
Nadere informatieONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015
ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015 WASKO Hoe tevreden zijn de ouders over de verschillende aspecten m.b.t. kantoor en administratie, de opvang van het kind, de locatie en in het algemeen? 27 mei 30 juni
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat
Nadere informatie