BOA. Tevredenheidsonderzoek gezamenlijke bedrijfsvoering. Definitieve versie (9 april 2015) Colofon. Beleidsonderzoek & Analyse

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "BOA. Tevredenheidsonderzoek gezamenlijke bedrijfsvoering. Definitieve versie (9 april 2015) Colofon. Beleidsonderzoek & Analyse"

Transcriptie

1 Beleidsonderzoek & Analyse BOA draagt bij aan de kwaliteit van beleid en besluitvorming Tevredenheidsonderzoek gezamenlijke bedrijfsvoering Colofon Gemeente Leiden Beleidsonderzoek en Analyse (BOA)

2 Voorwoord Afgelopen maanden is onder de medewerkers en leidinggevenden van de vier klantorganisaties en Servicepunt71 het tevredenheidsonderzoek gezamenlijke bedrijfsvoering uitgevoerd. Het doel van dit onderzoek is te peilen hoe het staat met de waardering en kwaliteit van de gezamenlijke bedrijfsvoering. De belangrijkste conclusie uit het onderzoek is dat de algehele dienstverlening van alle service-eenheden gemiddeld een 6,7 scoort. Tussen de waardering van de deelnemende gemeenten zit enig verschil in score: de gemeente Oegstgeest geeft de laagste waardering (een score van gemiddeld 6,3), de gemeente Zoeterwoude de hoogste (een score van gemiddeld 6,9). Het is de eerste keer sinds de oprichting van het Servicepunt71 (1 januari 2012) dat er een tevredenheidsonderzoek is gehouden. De waardering zoals uit de rapportage naar voren komt een ruim voldoende laat zien dat de basis dienstverlening van Servicepunt71 op orde is en naar behoren werkt. Tegelijkertijd is er zeker nog ruimte voor verbetering. De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om enerzijds per discipline concrete verbeteracties op te stellen die de dienstverlening verder verbeteren en anderzijds samen met de deelnemende gemeenten verder de richting te bepalen voor de doorontwikkeling van de gezamenlijke bedrijfsvoering. Dit tevredenheidsonderzoek gezamenlijke bedrijfsvoering betreft een nulmeting en zal tweejaarlijks worden herhaald. Daarmee vormt het een belangrijk instrument als aanjager van continue verbetering van de gezamenlijke bedrijfsvoering en de verdere professionalisering van de dienstverlening door Servicepunt71. 2

3 Inhoudsopgave Inleiding en leeswijzer... 5 Samenvatting Beoordeling dienstverlening van de service-eenheden ICT Beoordeling van Werkplek Beoordeling van de vraagafhandeling door de service-eenheid ICT Frequentie en wijze van het contact (kanaalkeuze) met ICT HRM Algemene beoordeling van de dienstverlening van HRM Beoordeling van de vraagafhandeling door de service-eenheid HRM Frequentie en wijze van het contact (kanaalkeuze) met HRM YouForce Facilitaire Zaken Algemene beoordeling van de dienstverlening van Facilitaire Zaken Beoordeling van de vraagafhandeling door de service-eenheid Facilitaire Zaken Frequentie en wijze van contact (kanaalkeuze) met Facilitaire Zaken Inkoop Beoordeling van de dienstverlening van Inkoop Frequentie en wijze van contact (kanaalkeuze) met service-eenheid Inkoop Financiën Beoordeling van de dienstverlening van Financiën Factuurafhandeling Frequentie en wijze van contact (kanaalkeuze) met Financiën Juridische Zaken Beoordeling van de dienstverlening van Juridische Zaken Frequentie en wijze van contact (kanaalkeuze) met Juridische Zaken Vindbaarheid diensten op VSP en telefonische bereikbaarheid en bejegening Rapportcijfers VSP en telefonisch contact vergeleken Vindbaarheid diensten op VSP (Virtueel Servicepunt) Telefonische bereikbaarheid en bejegening Verschillen in de beoordeling naar klantorganisatie en functie Verschillen naar (klant)organisatie

4 3.2 Verschillen in de waardering van de dienstverlening tussen leidinggevenden en overige medewerkers Leveringscontracten en contractrapportages van Servicepunt Sturen op kosten en kwaliteit van de bedrijfsvoering Werken en sturen met leveringscontracten en contractrapportages Informatieverspreiding van ontwikkelingen bij SP Onderzoeksverantwoording

5 Inleiding en leeswijzer Tussen 28 januari en 13 februari is onder de medewerkers en leidinggevenden van Servicepunt71 en de daarbij aangesloten gemeenten Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude een enquête uitgezet over het gebruik en de waardering van de gezamenlijke bedrijfsvoering zoals vormgegeven in de shared serviceorganisatie Servicepunt71. Het doel van dit onderzoek is om te peilen hoe het staat met de waardering van de gezamenlijke bedrijfsvoering, de kwaliteit van de dienstverlening door Servicepunt71 én om eventuele leer- en verbeterpunten te inventariseren voor verdere verbetering en professionalisering. De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om samen met de deelnemende gemeenten de richting te bepalen voor de doorontwikkeling van de gezamenlijke bedrijfsvoering en om de dienstverlening verder te verbeteren. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van de vier deelnemende gemeenten in Servicepunt71. De eenheid Beleidsonderzoek en Analyse (BOA) van de gemeente Leiden heeft het onderzoek als opdrachtnemer uitgevoerd en de resultaten van de ingevulde vragenlijsten (statistisch) verwerkt. Van de aangeschreven respondenten (via accounts), hebben 599 respondenten (25%) de enquête daadwerkelijk ingevuld. Dat is een responsaantal waarmee statistisch betrouwbare resultaten kunnen worden gepresenteerd (zie verder hoofdstuk 6 onderzoeksverantwoording). Deze rapportage beschrijft de uitkomsten van het Tevredenheidsonderzoek gezamenlijke bedrijfsvoering. Gestart wordt met een samenvatting van de onderzoeksresultaten. Daarna volgt de rapportage zelf, onderverdeeld in zes hoofdstukken: In hoofdstuk 1 worden de uitkomsten van de vragen over de zes service-eenheden weergegeven, te weten: ICT, HRM, Facilitaire Zaken, Inkoop, Financiën en Juridische Zaken. Per serviceeenheid wordt gerapporteerd over de waardering van de dienstverlening en over de frequentie en wijze van contact (kanaalkeuze) met de betreffende servicedesk. In hoofdstuk 2 komen de vindbaarheid van informatie op het Virtueel Servicepunt (VSP) en de telefonische bereikbaarheid en bejegening aan de orde. Hoofdstuk 3 geeft inzicht in de beoordeling van de respondenten per (klant)organisatie en per type functie: al dan niet leidinggevend. In hoofdstuk 4 wordt beschreven hoe het staat met de waardering door de leidinggevenden van de contractrapportages en de leveringscontracten. Deze diensten zijn van belang voor de werking van het shared service concept. Hoofdstuk 5 geeft weer hoe respondenten op de hoogte blijven van veranderingen in de bedrijfsvoeringsprocessen binnen het shared-service concept Servicepunt71. In hoofdstuk 6 tenslotte staat de onderzoeksverantwoording beschreven. 5

6 Samenvatting Totale beoordeling en per klantorganisatie In de tabel op de volgende pagina staan alle rapportcijfers voor de zes service-eenheden weergegeven, als totaal (eerste kolom) en per klantorganisatie (overige kolommen). Niet altijd waren er voor de beoordeling van een paalde soort dienstverlening vanuit een bepaalde klantorganisatie voldoende (20) respondenten. Er staat dan een streepje (-). Onderaan de tabel staat het gemiddelde van alle cijfers in die kolom. Welke vormen van dienstverlening zijn beoordeeld? Afhankelijk van de aard van de werkzaamheden van de desbetreffende service-eenheid is de beoordeling van verschillende soorten dienstverlening gevraagd. Bij HRM, Facilitaire Zaken, Inkoop en Financiën is (ook) naar de algemene dienstverlening van de service-eenheid gevraagd. Dit is lichtblauw gearceerd. Verder is een nog een aantal specifieke onderdelen van de dienstverlening beoordeeld zoals YouForce, factuurafhandeling en de juridische klachtenprocedure. Ook is bij een aantal service-eenheden naar de vraagafhandeling van de service-desk gevraagd, zowel wat betreft het afhandelingsproces als de inhoudelijke afhandeling. Wat betreft de dienstverlening op het gebied van Facilitaire Zaken geldt dat alleen de gemeenten Leiden en Leiderdorp en Servicepunt71 hiervan gebruik maken. Vragen herover zijn dan ook alleen aan de respondenten van deze drie organisaties voorgelegd. Hoe is de dienstverlening beoordeeld? De respondenten hebben rapportcijfers gegeven, van 1 t/m 10. Een 1 staat voor zeer onvoldoende, een 10 voor uitmuntend. Per soort dienstverlening is bekeken of de verschillende klantorganisaties van elkaar verschillen in hun oordeel. De oranje scores geven aan dat de score (afgerond) minstens een halve punt lager is dan gemiddeld. Een groene score geeft aan dat een score minstens een halve rapportpunt hoger is dan gemiddeld. De respondenten uit Leiden beoordelen altijd dichtbij het gemiddelde omdat dat verreweg de grootste groep is. 6

7 Figuur S1 Overzicht rapportcijfers dienstverlening per onderwerp en per organisatie Serviceeenheid Beoordeelde dienstverlening Totaal Leiden L dorp Oegstgeest Z'woude SP71 ICT Werkplek71 6,7 6,5 6,5 6,7 6,5 7,3 Afhandeling (proces) ICT 6,9 6,9 6,3 6,5 6,3 7,4 Inhoudelijke afhandeling ICT-vraag 6,9 7,0 6,5 6,5 6,5 7,4 HRM Algemene dienstverlening HRM 6,2 6,2 6,2 5,2 7,1 6,4 Afhandeling (proces) personeels- en salarisadm. 6,8 6,8 7,1 7,0 7,4 6,4 Afhandeling (proces) Matchpunt71 6,4 6, ,3 Afhandeling (proces) HRM-advies 6,1 6,1-5,2-6,2 Inhoudelijke afhandeling HRM-vraag 6,3 6,3 6,2 5,6 7,1 6,1 YouForce: gebruikersgemak 6,9 6,9 6,6 6,9 7,2 7,2 Fac.Zaken Algemene dienstverlening Facilitaire Zaken 6,9 6,8 6,9 n.v.t. n.v.t 7,1 Afhandeling (proces) Facilitaire Zaken 7,0 6,9 6,9 n.v.t. n.v.t. 7,1 Inhoudelijke afhandeling vraag Facilitaire Zaken 6,9 6,9 6,9 n.v.t. n.v.t. 6,9 Inkoop Algemene dienstverlening Inkoop 6,3 5,9 6,3 6,8-7,1 Financiën Factuurafhandeling 6,1 5,8 6,1 5,7 6,7 6,9 Algemene dienstverlening Financiën (excl. factuurafhandeling) 6,5 6,3 6,9 6,1 6,7 6,8 JZ Dienstverlening JZ: bezwaarprocedure 6,8 6, Dienstverlening JZ: klachtenprocedure 6,8 6, Dienstverlening JZ: begeleiding rechtszaak 7, Dienstverlening JZ: overig juridische advies 6,9 6,6 7,4 7,1-6,6 Gemiddelde alle rapportcijfers 6,7 6,5 6,6 6,3 6,8 6,8 Conclusies De volgende conclusies worden getrokken met betrekking tot de waardering van de dienstverlening: 1. Het gemiddelde rapportcijfer dat door de respondenten is gegeven voor de algehele dienstverlening van alle service-eenheden, is een 6,7. Dit varieert van 6,2 voor HRM tot 6,9 voor Facilitaire Zaken.(zie kolom Totaal )In de totaal waardering van specifieke dienstverlening per service-eenheid (zie kolom Totaal ), variëren de scores van 6,1 (factuurafhandeling en HRM-advies) tot 7,2 (Juridische Zaken: begeleiding bij een rechtszaak). 2. In de waardering met betrekking tot de afhandeling van een vraag/verzoek via de servicedesk van de betreffende service-eenheid, wordt HRM-advies (6,1) en Matchpunt71 (6,4) iets minder goed beoordeeld. De afhandeling door Facilitaire Zaken (7,0) en ICT (6,9) scoren beter. 7

8 3. Uit de waardering van de dienstverlening door de deelnemende gemeenten en Servicepunt71 zelf, komt het volgende beeld naar voren: a. Respondenten uit Oegstgeest beoordelen de algemene dienstverlening lager dan gemiddeld (6,3 totaal). Met name op HRM-zaken (algemene dienstverlening HRM 5,2, afhandeling proces HRM 5,2 Inhoudelijke afhandeling 5,6). b. Respondenten van het Servicepunt71 en Zoeterwoude geven de hoogste algemene waardering aan de dienstverlening (7,2). Servicepunt71 waardeert met name de ICT dienstverlening goed (7,4). Zoeterwoude waardeert met name de HRM dienstverlening goed (7,1). c. Leiden en Leiderdorp geven een gemiddelde waardering aan de algemene dienstverlening door de service-eenheden (respectievelijk 6,3 en 6,6). 4. De verschillen in waardering tussen de verschillende groepen respondenten, leidinggevenden en overige medewerkers, zijn klein. Alleen over Matchpunt71 en HRM-advies zijn leidinggevenden wat positiever. Dit zijn juist de twee onderdelen die door de gehele groep respondenten wat minder goed worden beoordeeld. Dit is dus vooral door overige medewerkers zo gescoord. Frequentie van contact met de servicedesks van Servicepunt71 Er zijn aanzienlijke verschillen tussen de servicedesks als men kijkt naar het percentage respondenten dat er het afgelopen jaar contact mee heeft gehad en de frequentie van dit contact. Bijna iedereen (96%) heeft contact gehad met de ICT-servicedesk. Ook met Facilitaire Zaken hebben veel respondenten (ca. 70% van de drie organisaties waar Facilitaire Zaken voor werkt, nl. Leiden, Leiderdorp en SP71) contact opgenomen. Inkoop en Juridische Zaken zijn de eenheden waarmee de minste respondenten contact hebben gehad (beide rond de 30%). Figuur S2 Heb je het afgelopen jaar contact opgenomen met de servicedesk van Conclusie 5. De mate van contact opnemen varieert sterk per service-eenheid. Respondenten nemen het meest frequent contact op met ICT en het minst frequent met Inkoop en Juridische Zaken. 8

9 Wijze van contact (kanaalkeuze) met de servicedesks van Servicepunt71 In de onderstaande tabel staat samengevat weergegeven op welke wijze de respondenten contact opnemen met de diverse servicedesks van Servicepunt71. Het betreft hier de kanaalkeuze (Persoonlijk, telefoon, mail, Virtueel Servicepunt (VSP)). Figuur S3 Via welk kanaal neemt men meestal contact op met de servicedesk van de eenheden? Conclusies 6. Er zijn aanzienlijke verschillen in de wijze waarop respondenten contact opnemen met de diverse servicedesks. Opvallend hierbij is dat: a. Met ICT nemen relatief veel respondenten telefonisch contact op Relatief weinig respondenten nemen via contact op en er vindt heel weinig persoonlijk contact plaats (bijvoorbeeld een face to face gesprek met een medewerker); b. De servicedesk van HRM en Juridische Zaken wordt relatief vaak via benaderd; c. De servicedesk van Facilitaire Zaken wordt het meeste benaderd via het VSP De resultaten in figuur S3 geven aan dat klanten van Facilitaire Zaken het meest volgens het click call face principe het kanaal kiezen voor de afhandeling van hun vragen 2. Beoordeling contact: vindbaarheid, telefonische bereikbaarheid en bejegening In het onderzoek zijn drie specifieke aspecten van het contact met Servicepunt71 onderzocht: de vindbaarheid van informatie op het VSP, de telefonische bereikbaarheid en de bejegening aan de telefoon. In figuur S4 staat de waardering in rapportcijfers van de respondenten op deze drie aspecten weergegeven. Hiervoor geldt, evenals bij tabel S1, dat per onderdeel is bekeken of de verschillende klantorganisaties van elkaar verschillen in hun oordeel. De oranje scores geven aan dat de score (afgerond) minstens een halve punt lager is dan gemiddeld. Een groene score geeft aan dat een score minstens een halve rapportpunt hoger is dan gemiddeld. De respondenten uit Leiden beoordelen altijd dichtbij het gemiddelde omdat dat verreweg de grootste groep is. 1 Het Virtueel Servicepunt (VSP) is de intranet-omgeving waarbinnen respondenten informatie kunnen vinden voor de oplossing van hun vragen/verzoeken. Het VSP is in 2015 anders opgezet en recent sterk vernieuwd (vanaf februari 2015 operationeel). Dit onderzoek kan als 0-situatie voor de introductie van het nieuwe VSP worden beschouwd. 2 Servicepunt71 wil graag zoveel mogelijk werken volgens het click-call-face -principe. Dat wil zeggen dat in de afhandeling van klantvragen wordt gestuurd op afhandeling zoveel mogelijk in de volgorde: via het VSP, de , via de telefoon en via persoonlijk contact. 9

10 Figuur S4 Rapportcijfer voor vindbaarheid op VSP, telefonische bereikbaarheid en bejegening Kanaal Beoordeelde dienstverlening Totaal Leiden L'dorp Oegstgeest Z'woude SP71 VSP Vindbaarheid VSP: ICT 6,1 6,0 5,9 5,5 5,8 6,4 Vindbaarheid VSP: HRM 5,9 5,9 5,8 5,3 6,3 6,0 Vindbaarheid VSP: Inkoop 5,8 5,8 5,5 5,6-6,1 Vindbaarheid VSP: Juridische Zaken 5,8 5,8 5,8 5,9-5,6 Vindbaarheid VSP: Financiën 5,9 5,7 6,1 5,5 6,3 6,3 Vindbaarheid VSP: Facilitaire Zaken 6,5 6,5 6,6 n.v.t. n.v.t. 6,7 Telefoon Telefonische bereikbaarheid ICT 7,6 7,6 6,9 7,0 6,9 8,2 Telefonische bereikbaarheid HRM 6,7 6,6 6,6 6,2 7,3 6,7 Telefonische bereikbaarheid Inkoop 6,9 6,8 6, ,4 Telefonische bereikbaarheid Juridische Zaken 6,9 6,8 6,7 6,8 7,2 7,1 Telefonische bereikbaarheid Financiën 6,8 6,7 6, ,1 Telefonische bereikbaarheid Facilitaire Zaken 7,4 7,4 6,9 n.v.t. n.v.t. 7,6 Telefonische bejegening ICT 7,4 7,5 6,6 7,1 7,0 7,8 Telefonische bejegening HRM 7,2 7,3 6,9 6,3 7,4 7,3 Telefonische bejegening Inkoop 7,3 7,2 6,8 7,6-7,6 Telefonische bejegening Juridische Zaken 7,4 7,3 7,3 7,5-7,5 Telefonische bejegening Financiën 7,2 7,2 6,8 7,1 7,5 7,3 Telefonische bejegening Facilitaire zaken 7,5 7,5 7,3 n.v.t. n.v.t. 7,7 Gemiddeld 6,8 6,8 6,5 6,4 6,9 7,0 Toelichting bij de tabel: - betekent dat er minder dan 20 respondenten deze vraag hebben beantwoord en dat er vanwege onvoldoende statistische betrouwbaarheid daarom geen score hierover is opgenomen. Conclusies: 8. Voor alle service-eenheden geldt dat de vindbaarheid op VSP minder goed scoort dan de andere aspecten. 9. De vindbaarheid op VSP scoort niet hoog; Facilitaire Zaken scoort met een 6,5 het best hierop. 10. De telefonische bejegening scoort bij alle service-eenheden boven een De telefonische bereikbaarheid scoort net iets onder een 7. Positieve uitschieter is ICT met een 7,6. Contractrapportages en leveringscontracten De waardering door leidinggevenden van het werken met contractrapportages en leveringscontracten is laag. Het werken met deze instrumenten wordt afgerond met een 5 beoordeeld, het daadwerkelijk sturen met contractrapportages met een 3,5. Relatief veel respondenten (c.a. 8%) geven als rapportcijfer een 1. Figuur S5 Hoe beoordeel je. TOTAAL Het werken met leveringscontracten 5,3 Het werken met contractrapportages 4,8 Het daadwerkelijk sturen met contractrapportages 3,5 10

11 Conclusies 12. De beoordeling van leidinggevenden van het werken met leveringscontracten en contractrapportages scoort slecht: rond de Het daadwerkelijk kunnen sturen met contractrapportages scoort slechts een 3, Relatief veel respondenten (c.a. 20%) geven aan niet te weten in hoeverre zij met deze instrumenten kunnen sturen. Informatiespreiding van ontwikkelingen bij Servicepunt71 In het onderzoek is ook uitgevraagd hoe de respondenten worden geïnformeerd over nieuws over bedrijfsvoeringsprocessen (bijvoorbeeld over een nieuwe procedure ). Daarnaast is aan de specifieke groep respondenten, de leidinggevenden, gevraagd welk cijfer zij zichzelf geven voor het informeren van zijn/haar medewerkers. Figuur S6 Hoe krijg jij informatie over (nieuwe) bedrijfsvoeringsprocessen? Via een bericht op Intranet (dus niet via VSP) 59% 61% 63% 62% 55% 53% Via VSP (Intranet) 50% 44% 48% 62% 40% 64% Via mijn leidinggevende 32% 26% 19% 18% 35% 59% Via de Nieuwsbrief over de doorontwikkeling van het VSP 15% 11% 15% 4% 15% 29% Anders, namelijk 11% 8% 17% 2% 15% 15% Ik kan me niet herinneren over dit soort zaken te zijn geïnformeerd 6% 8% 7% 2% 8% 0% Weet ik niet 3% 3% 0% 0% 5% 5% Conclusies: 15. De respondenten uit Servicepunt71 worden via meer kanalen geïnformeerd over veranderingen in de bedrijfsvoeringsprocessen dan respondenten uit andere organisaties. Met name vaker via de leidinggevenden. 16. Voor alle respondenten geldt dat informatie over veranderingen in de bedrijfsvoering vooral via een bericht op Intranet en via het VSP (59% respectievelijk 50%) wordt ontvangen. Informatievoorziening via leidinggevenden scoort een derde plek (32%). 17. Een derde zou wel meer informatie over bedrijfsvoeringsprocessen willen ontvangen. 18. Voor het informeren van de eigen medewerkers geeft de leidinggevende zichzelf gemiddeld een 6,7. 11

12 1 Beoordeling dienstverlening van de service-eenheden In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van de vragen over de zes verschillende service-eenheden weergegeven, te weten: ICT, HRM, Facilitaire Zaken, Inkoop, Financiën en Juridische Zaken. Voor elke service-eenheid is aan de gebruikers gevraagd naar de waardering van de dienstverlening en de mate waarin en wijze waarop men contact met desbetreffende service-eenheid heeft opgenomen. Dit laatste om na te gaan in hoeverre het click-call-face -principe van Servicepunt71 ook in de praktijk wordt waargenomen in het gedrag van de respondenten. In de rapportage per service-eenheid is de service-eenheid als geheel beoordeeld en is daarnaast ingezoomd op specifieke dienstverleningsonderdelen. Hierdoor is niet elke paragraaf gelijk van opbouw. 1.1 ICT Deze paragraaf beschrijft de onderzoeksresultaten met betrekking tot de Service-Eenheid ICT. De service-eenheid ICT zorgt voor ontwikkeling en beheer van de hele ICT-infrastructuur. Denk hierbij bijvoorbeeld aan computers, telefoon, printers en de helpdesk. Het meest zichtbare voor de medewerkers is de Werkplek71. Deze bestaat uit de (vaste) telefoon en de computer en software waarmee gewerkt wordt. Hier vallen dus niet facilitaire zaken onder (zoals meubilair, etc) Beoordeling van Werkplek71 Allereerst is gevraagd hoe de Werkplek71 wordt beoordeeld. De ICT op de werkplek bestaat uit het functioneren van de computer, de daarop draaiende software en de vaste telefoon van de medewerker. Alle respondenten geven gemiddeld een 6,7. Uitgesplitst naar deelnemende organisaties, geeft Servicepunt71 met een 7,3 een hoger cijfer hiervoor dan gemiddeld. Figuur 1.1 Hoe beoordeel je Werkplek71 met een rapportcijfer? Rapportcijfer 6,7 6,5 6,5 6,7 6,5 7, Beoordeling van de vraagafhandeling door de service-eenheid ICT Er worden door de respondenten twee aspecten beoordeeld van de afhandeling van vragen: het proces van afhandeling en de inhoudelijke beantwoording van de vraag door de service-eenheid ICT. Zowel het proces als de inhoud van de vraagafhandeling door ICT krijgt gemiddeld een 6,9. Servicepunt71 geeft de hoogste cijfers. De gemeenten Leiderdorp en Zoeterwoude geven de laagste cijfers. Figuur 1.2 Hoe beoordeel je in de afhandeling en de inhoudelijke beantwoording van je vraag aan ICT met een rapportcijfer? Afhandeling (proces) 6,9 6,9 6,3 6,5 6,3 7,4 Inhoudelijke beantwoording 6,9 7,0 6,5 6,5 6,5 7,4 12

13 1.1.3 Frequentie en wijze van het contact (kanaalkeuze) met ICT Onderzocht is hoe vaak respondenten contact opnemen met de servicedesk ICT en via welk kanaal. In de onderstaande tabel staat weergegeven hoe vaak contact is opgenomen met de servicedesk ICT. Figuur 1.3 Heb je het afgelopen jaar contact opgenomen met de servicedesk van ICT? Ja, regelmatig 48% 50% 54% 42% 30% 48% Ja, incidenteel 48% 48% 43% 56% 60% 46% Nee 3% 2% 4% 2% 10% 5% Weet ik niet 1% 1% 0% 0% 0% 2% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Bijna iedereen heeft het afgelopen jaar wel eens contact gehad met de servicedesk van ICT. De helft zelfs regelmatig. Respondenten uit Zoeterwoude hebben iets minder frequent contact met ICT opgenomen: in Zoeterwoude heeft 30% regelmatig contact ten opzichte van 48% gemiddeld over alle organisaties. Contact opnemen met de servicedesk van ICT (de helpdesk) kan via het VSP (Virtueel Servicepunt), rechtstreeks via , telefonisch of persoonlijk (face to face). Dit zijn de kanalen. Servicepunt71 stuurt wat betreft de vraagafhandeling via het principe: click-call-face. Click staat hier voor het VSP: hier kun je informatie zoeken en een vraag stellen via een daarvoor bedoeld formulier. Call staat voor bellen en face voor persoonlijk contact. Een rechtstreekse (dus niet via VSP) is hier nog aan toegevoegd als mogelijk kanaal. Uit de enquête blijkt dat het gedrag van respondenten bij het zoeken van contact nog niet verloopt volgens het click-call-face principe. Om in contact te komen met ICT gebruikt 76% van de respondenten meestal de telefoon. De telefoon is hiermee veruit het meest gebruikte kanaal bij ICT. Dit varieert van 50% in Zoeterwoude tot 82% in Leiden. In de gemeenten Leiderdorp (29%), Oegstgeest (25%) en Zoeterwoude (28%) wordt relatief vaak contact opgenomen met ICT middels het VSP. In Zoeterwoude wordt het meeste contact opgenomen conform het click-call-face principe. Figuur 1.4 Via welk kanaal heb je het meest contact opgenomen met ICT? 13

14 Behalve dat gevraagd is hoe men het meest contact opneemt, is ook gevraagd via welk kanaal men verder wel eens contact op heeft genomen met ICT. Het blijkt dat dan vaak genoemd wordt. Figuur 1.5 Via welke kanalen heb je daarnaast ook contact opgenomen met ICT? VSP 21% 17% 42% 14% 19% 25% 42% 45% 35% 45% 39% 37% telefoon 18% 15% 31% 23% 25% 18% persoonlijk 12% 12% 2% 14% 6% 19% weet ik niet 22% 25% 6% 25% 25% 20% Hieronder staat in figuur 1.6 per kanaal in een percentage weergegeven welk kanaal de respondenten het meeste gebruiken bij het benaderen van de ICT-desk en welk kanaal als tweede keuze geldt voor het contact met ICT. Hieruit blijkt dat veel respondenten als eerste keuze de telefoon nemen. Als tweede keuze wordt de vaak als kanaal aangegeven. Figuur 1.6 Via welk kanaal het meest, en via welk kanaal ook nog contact opgenomen met ICT? In deze rapportage zijn niet de volgende open vragen uit de vragenlijst behandeld; Belangrijke aspecten van een goede ICT-dienstverlening Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot Werkplek71? Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot de afhandeling van ICT-vragen? De beantwoording van deze open vragen is gebundeld in een aparte (Excel) bijlage en wordt door de service-eenheden van SP71 zelf verder verwerkt (zie ook de onderzoeksverantwoording in hoofdstuk 6). 14

15 1.2 HRM HRM staat voor Human Resource Management en gaat over zaken rondom personeel en organisatie. Naast de algemene dienstverlening wordt in deze paragraaf ook ingegaan op een aantal specifieke vormen van HRM-dienstverlening: de salaris- en personeelsadministratie, Matchpunt71, HRM-advies en YouForce Algemene beoordeling van de dienstverlening van HRM Bij het opstellen van de vragenlijst is er van uit gegaan dat alle respondenten te maken hebben met HRM. Denk bijvoorbeeld aan de salaris- en personeelsadministratie, declaraties en alles rondom de aanstelling. Daarom is aan alle respondenten gevraagd hoe men in het algemeen de dienstverlening van HRM waardeert. Gemiddeld krijgt de service-eenheid HRM een 6,2. Oegstgeest geeft een lager cijfer dan gemiddeld (5,2) en Zoeterwoude geeft een hogere waardering hiervoor, namelijk een 7,1. Figuur 1.7 Hoe beoordeel je in het algemeen de dienstverlening van HRM met een rapportcijfer? Rapportcijfer 6,2 6,2 6,2 5,2 7,1 6, Beoordeling van de vraagafhandeling door de service-eenheid HRM Naast de algemene dienstverlening zijn door de respondenten drie specifieke diensten van HRM beoordeeld met een rapportcijfer, te weten de personeels- en salarisadministratie, Matchpunt71 (het loopbaanportaal voor iedereen in de Leidse regio) en HRM-advies. In eerste instantie is gevraagd naar het proces rondom de vraagafhandeling. De resultaten zijn: de personeels- en salarisadministratie krijgt een 6,8; Matchpunt71 krijgt een 6,4; HRM-advies krijgt als rapportcijfer een 6,1. De rapportcijfers variëren per organisatie en staan weergegeven in figuur 1.8. De gemeente Zoeterwoude geeft de hoogste cijfers. Figuur 1.8 Hoe beoordeel je in het algemeen de afhandeling van je vraag met een rapportcijfer? (niet inhoudelijk) Personeels- /salarisadm. 6,8 6,8 7,1 7,0 7,4 6,4 Matchpunt71 6,4 6,3 -* - - 6,3 HRM-advies 6,1 6,1-5,2-6,2 * betekent dat er minder dan 20 respondenten zijn en er geen resultaten worden weergegeven. De inhoudelijke beantwoording van de vragen is niet per onderdeel gevraagd, zoals hierboven, maar voor HRM als geheel. Dit beoordeelt men gemiddeld met een 6,3. Oegstgeest is hier minder dan gemiddeld tevreden over en geeft een 5,6. Zoeterwoude is hier meer dan gemiddeld tevreden over en geeft een 7,1. 15

16 Figuur 1.9 In hoeverre werd jouw vraag op HRM-gebied inhoudelijk naar wens beantwoord? Rapportcijfer 6,3 6,3 6,2 5,6 7,1 6, Frequentie en wijze van het contact (kanaalkeuze) met HRM Bijna 60% van alle respondenten heeft het afgelopen jaar contact met HRM opgenomen (waarvan een kwart regelmatig), bijna 40% heeft dit niet gedaan. Er is een groep van 14% die regelmatig contact heeft met HRM, de rest niet of incidenteel. De verschillen per organisatie zijn gering. Figuur 1.10 Heb je het afgelopen jaar contact opgenomen met de servicedesk van HRM? Ja, regelmatig 14% 12% 20% 16% 13% 14% Ja, incidenteel 45% 45% 39% 47% 53% 45% Nee 39% 40% 37% 38% 35% 39% Weet ik niet 2% 2% 4% 0% 0% 2% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Ook voor HRM-zaken wordt het click-call-face -principe door de respondenten nog niet heel veel in de praktijk gebracht. uit het onderzoek blijkt dat de grootste groep respondenten (37%) meestal contact opneemt via de telefoon, gevolgd door (31%). 22% neemt het vooral contact op via het VSP en 9% persoonlijk. Er zijn duidelijke verschillen per organisatie: Leiderdorp en Zoeterwoude kennen meer persoonlijk contact, Leiden relatief veel telefonisch contact en in Oegstgeest werkt men relatief veel via het VSP. Figuur 1.11 Via welk kanaal heb je het meest contact opgenomen met HRM? Behalve dat gevraagd is hoe meestal contact wordt opgenomen, is ook gevraagd via welk kanaal men verder wel eens contact heeft opgenomen met HRM. Het blijkt dat dan vaak dezelfde antwoorden worden gegeven: en telefoon. Kennelijk is dat dus vaak de eerste en de tweede keus. 16

17 De verschillen tussen de gemeenten hangen samen met de verschillen in de grafiek hierboven. In Leiderdorp en bij Servicepunt71 wil men ook nog wel via het VSP contact opnemen (28% resp. 24%), in Leiden, Oegstgeest en Zoeterwoude is dat minder het geval (rond de 14%). Figuur 1.12 Via welke kanalen heb je daarnaast ook contact opgenomen met HRM? VSP 17% 13% 28% 14% 15% 24% 30% 33% 25% 29% 31% 26% telefoon 31% 31% 34% 39% 35% 25% persoonlijk 20% 16% 13% 29% 23% 26% weet ik niet 19% 21% 16% 21% 15% 14% Hieronder staat in figuur 1.13 in een percentage weergegeven welk kanaal de respondenten het meeste gebruiken bij het benaderen van de servicedesk HRM. Daarnaast staat weergegeven welk kanaal, als tweede wordt verkozen voor het contact met de HRM servicedesk. De telefoon en blijken de meest gebruikte kanalen.. Figuur 1.13 Via welk kanaal het meest, en via welk kanaal ook nog contact met HRM? YouForce Sinds enige tijd beschikt Servicepunt71 over YouForce: een elektronische omgeving voor veel personele zaken zoals de salarisoverzichten, verlof en verslagen van functioneringsgesprekken. 83% heeft al eens gebruik gemaakt van YouForce. Dit is in alle organisaties ongeveer gelijk. Figuur 1.14 Heb je wel eens gebruik gemaakt van YouForce? Ja 83% 84% 85% 80% 83% 82% Nee 16% 15% 15% 18% 18% 16% Weet ik niet 1% 1% 0% 2% 0% 2% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Het gebruikersgemak van YouForce wordt gemiddeld met een 6,9 gewaardeerd. De onderlinge verschillen zijn klein. 17

18 Figuur 1.15 Hoe beoordeel je het gebruikersgemak van YouForce met een rapportcijfer? Rapportcijfer 6,9 6,9 6,6 6,9 7,2 7,2 In deze rapportage zijn niet de volgende open vragen uit de vragenlijst behandeld; Belangrijke aspecten van een goede HRM-dienstverlening; Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot de algemene dienstverlening van HRM? Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot de afhandeling van HRM-vragen door de servicedesk? Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot YouForce? De beantwoording van deze open vragen is gebundeld in een aparte (Excel) bijlage en wordt door de service-eenheden van SP71 zelf verder verwerkt (zie ook de onderzoeksverantwoording in hoofdstuk 6). 1.3 Facilitaire Zaken De service-eenheid Facilitaire Zaken zorgt voor alles rondom catering, vergaderen, huisvesting, toegangspasje, leenfietsen, autohuur enzovoort. Deze dienstverlening wordt uitgevoerd voor de gemeenten Leiden en Leiderdorp en voor Servicepunt71 zelf. De respondenten uit de gemeente Oegstgeest en Zoeterwoude hebben over Facilitaire Zaken geen vragen gekregen Algemene beoordeling van de dienstverlening van Facilitaire Zaken Er is van uit gegaan dat iedere werknemer (behalve in Oegstgeest en Zoeterwoude) te maken heeft met Facilitaire Zaken. Daarom is aan alle respondenten gevraagd hoe men in het algemeen de dienstverlening waardeert. Gemiddeld krijgt de service-eenheid Facilitaire Zaken een 6,9. De onderlinge verschillen zijn verwaarloosbaar. Tabel 1.16 Hoe beoordeel je in het algemeen de dienstverlening van Facilitaire Zaken met een rapportcijfer? Rapportcijfer 6,9 6,8 6,9 n.v.t. n.v.t. 7, Beoordeling van de vraagafhandeling door de service-eenheid Facilitaire Zaken Over de beoordeling van de afhandeling van vragen aan Facilitaire Zaken, is men vrij eensgezind, zowel wat betreft het proces als de inhoud. Afgerond krijgt de servicedesk Facilitaire Zaken hiervoor een 7. Figuur 1.17 Hoe beoordeel je de afhandeling en de inhoudelijke beantwoording van je vraag aan Facilitaire Zaken met een rapportcijfer? Afhandeling (proces) 7,0 6,9 6,9 n.v.t. n.v.t. 7,1 Inhoudelijke beantwoording 6,9 6,9 6,9 n.v.t. n.v.t. 6,9 18

19 1.3.3 Frequentie en wijze van contact (kanaalkeuze) met Facilitaire Zaken 70% van de respondenten heeft het afgelopen jaar contact gehad met de servicedesk van Facilitaire Zaken, voorheen bekend onder de naam Facilitair Meldpunt. Minder dan de helft hiervan had regelmatig contact. De onderlinge verschillen tussen de organisaties zijn te verwaarlozen. Figuur 1.18 Heb je het afgelopen jaar contact opgenomen met de servicedesk van Facilitaire Zaken? Ja, regelmatig 29% 29% 33% n.v.t. n.v.t. 27% Ja, incidenteel 41% 38% 39% n.v.t. n.v.t. 47% Nee 29% 31% 26% n.v.t. n.v.t. 25% Weet ik niet 2% 2% 2% n.v.t. n.v.t. 1% 100% 100% 100% n.v.t. n.v.t. 100% Van alle service-eenheden werken de respondenten bij Facilitaire Zaken het meest volgens het principe van click-call-face : 40% van de respondenten zoekt meestal contact via het VSP. In Leiden is dit percentage duidelijk lager dan bij de andere organisaties (34% in Leiden tegen 51% in Leiderdorp en 50% bij Servicepunt71). Figuur 1.19 Via welk kanaal heb je het meest contact opgenomen met Facilitaire Zaken? Behalve dat gevraagd is hoe men het meest contact opneemt, is ook gevraagd via welk kanaal men verder wel eens contact op heeft genomen met Facilitaire Zaken. Het blijkt dat de telefoon en ook wel e- mail dan vaak worden genoemd. Figuur 1.20 Via welke kanalen heb je daarnaast ook contact opgenomen met Facilitaire Zaken? TOTAAL Leiden Leiderdorp Servicepunt71 VSP 14% 12% 18% 18% 29% 30% 28% 25% telefoon 36% 40% 23% 31% persoonlijk 15% 9% 26% 25% weet ik niet 19% 20% 13% 18% 19

20 Hieronder staat in figuur 1.21 in een percentage weergegeven welk kanaal de respondenten het meeste gebruiken bij het benaderen van de servicedesk Facilitaire Zaken. Daarnaast staat weergegeven welk kanaal, als tweede wordt verkozen voor het contact met Facilitaire Zaken. Hieruit blijkt dat het VSP het meest gebruikte kanaal is (40%) en dat als tweede kanaal de telefoon wordt verkozen. Figuur 1.21 Via welk kanaal het meest en via welk kanaal ook nog contact met Facilitaire Zaken? In deze rapportage zijn niet de volgende open vragen uit de vragenlijst behandeld; Wat zijn belangrijke aspecten van een goede facilitaire dienstverlening? Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot de algemene dienstverlening van Facilitaire Zaken? Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot de afhandeling van facilitaire vragen door de servicedesk? De beantwoording van deze open vragen is gebundeld in een aparte (Excel) bijlage en wordt door de service-eenheden van SP71 zelf verder verwerkt (zie ook de onderzoeksverantwoording in hoofdstuk 6). 1.4 Inkoop De service-eenheid Inkoop ondersteunt de organisatie op het gebied van aanbestedingen, inkoop en het beheer van lopende contracten Beoordeling van de dienstverlening van Inkoop Niet iedere werknemer heeft te maken heeft met Inkoop. Het is geen algemeen gebruikte dienst, zoals HRM of ICT. Daarom is alleen aan respondenten die aangeven contact met Inkoop te hebben opgenomen, gevraagd deze dienstverlening te waarderen. Omdat maar 30% van alle respondenten het afgelopen jaar contact heeft gehad met de servicedesk Inkoop is de dienstverlening maar door weinig respondenten beoordeeld. Inkoop krijgt van haar klanten voor de dienstverlening een 6,3. Vooral Servicepunt71 geeft een hogere waardering dan gemiddeld voor Inkoop. Figuur 1.22 Hoe beoordeel je de dienstverlening van Inkoop met een rapportcijfer? Rapportcijfer 6,3 5,9 6,3 6,8 -* 7,1 * minder dan 20 waarnemingen. 20

21 Aan de respondenten zijn geen aparte vragen gesteld over de vraagafhandeling door de servicedesk Inkoop en de inhoudelijke beantwoording. Uitgangspunt hierbij is dat in de serviceverlening door Inkoop minder sprake is van het onderscheid tussen de algemene dienstverlening en vraagafhandeling. Proces en inhoud worden hier als een geheel beoordeeld Frequentie en wijze van contact (kanaalkeuze) met service-eenheid Inkoop 30% van de respondenten heeft het afgelopen jaar contact gehad met de servicedesk Inkoop: 12% regelmatig en 18% incidenteel. 70% heeft dus geen contact gehad of weet het niet meer. Figuur 1.23 Heb je het afgelopen jaar contact opgenomen met de servicedesk van Inkoop? Ja, regelmatig 12% 13% 13% 18% 3% 9% Ja, incidenteel 18% 17% 35% 33% 10% 12% Nee 64% 65% 48% 42% 80% 73% Weet ik niet 6% 5% 4% 7% 8% 7% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Omdat maar 30% van alle respondenten het afgelopen jaar contact heeft gehad met de servicedesk Inkoop zijn de vragen die over het contact gaan door weinig respondenten beantwoord. In de onderzoeksmethode wordt een minimum aanhouden van 20 respondenten alvorens het cijfer te publiceren. Om die reden kan er voor Zoeterwoude niet apart gerapporteerd worden over Inkoop. Een kwart van de respondenten zoekt meestal via het VSP contact met Inkoop, ongeveer evenveel als via . De telefoon is het meest populair (34%). Dit gedrag varieert wel per gemeente: in Oegstgeest en iets mindere mate Leiderdorp volgt men het click-call-face-principe. Servicepunt71 zelf pakt vooral de telefoon en kijkt hiervoor bijna niet op het VSP. Figuur 1.24 Via welk kanaal heb je het meest contact opgenomen met Inkoop? 21

22 Behalve dat gevraagd is hoe men het meest contact opneemt is ook gevraagd via welk kanaal men verder wel eens contact op heeft genomen met Inkoop. Het blijkt dat dan vaak genoemd wordt, gevolgd door de telefoon. Figuur 1.25 Via welke kanalen heb je daarnaast ook contact opgenomen met Inkoop? VSP 13% 11% 23% 0% - 27% 38% 37% 35% 43% - 38% telefoon 34% 34% 38% 39% - 23% persoonlijk 22% 19% 27% 30% - 19% weet ik niet 16% 18% 8% 22% - 15% Hieronder staat in figuur 1.26 per kanaal het percentage weergegeven welk kanaal de respondenten het meeste gebruiken bij het benaderen van de servicedesk Inkoop. Daarnaast staat weergegeven welk kanaal, als tweede wordt verkozen voor het contact met Inkoop. Uit de figuur blijkt dat telefonisch contact de het meest wordt gebruikt en dat de tweede keuze meestal via de gaat. Figuur 1.26 Via welk kanaal het meest en via welk kanaal ook nog contact met Inkoop? In deze rapportage zijn niet de volgende open vragen uit de vragenlijst behandeld; Belangrijke aspecten van een goede dienstverlening door Inkoop; Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot de algemene dienstverlening van Inkoop? De beantwoording van deze open vragen is gebundeld in een aparte (Excel) bijlage en wordt door de service-eenheden van SP71 zelf verder verwerkt (zie ook de onderzoeksverantwoording in hoofdstuk 6). 1.5 Financiën De service-eenheid Financiën ondersteunt de organisatie onder andere op het gebied van financiën, alles rondom de planning- en controlcyclus en het verwerken van facturen Beoordeling van de dienstverlening van Financiën Financiën krijgt voor dienstverlening exclusief de factuurafhandeling een 6,5. De verschillende (klant)organisaties beoordelen dit ongeveer gelijk. Deze vraag is alleen voorgelegd aan respondenten die aangaven daadwerkelijk contact te hebben gehad met Financiën. 22

23 Figuur 1.27 Hoe beoordeel je de dienstverlening van Financiën (excl. factuurafhandeling) met een rapportcijfer? Rapportcijfer 6,5 6,3 6,9 6,1 6,7 6, Factuurafhandeling De factuurafhandeling is een specifiek onderdeel waar de service-eenheid Financiën verantwoordelijk voor is. De helft van de respondenten heeft het afgelopen jaar met de afhandeling van facturen te maken gehad. In de gemeenten Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude, is dit duidelijk vaker dan in Leiden. Bij Servicepunt71 heeft men juist minder dan gemiddeld met factuurafhandeling te maken. Figuur 1.28 Heb je het afgelopen jaar te maken gehad met de afhandeling van facturen? Ja 51% 49% 74% 71% 78% 33% Nee 47% 50% 24% 29% 23% 64% Weet ik niet 1% 1% 2% 0% 0% 3% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Ook is gevraagd de afhandeling van facturen met een rapportcijfer te beoordelen. De factuurafhandeling krijgt gemiddeld een 6,1. Servicepunt71 en Zoeterwoude beoordelen dit beter dan gemiddeld. Figuur 1.29 Hoe beoordeel je de afhandeling van facturen met een rapportcijfer? Rapportcijfer 6,1 5,8 6,1 5,7 6,7 6, Frequentie en wijze van contact (kanaalkeuze) met Financiën Zoals eerder aangegeven hebben niet alle respondenten te maken met Financiën. Ruim de helft van de respondenten heeft het afgelopen jaar contact gehad met de servicedesk Financiën: 28% regelmatig en 24% incidenteel. 48% heeft geen contact gehad of weet het niet meer. In de gemeenten Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude, heeft men relatief vaak regelmatig contact. In Leiden en Servicepunt71 hebben respondenten duidelijk minder contact met Financiën. Figuur 1.30 Heb je het afgelopen jaar contact opgenomen met de servicedesk van Financiën? Ja, regelmatig 28% 24% 37% 47% 38% 27% Ja, incidenteel 24% 19% 41% 29% 35% 24% Nee 45% 54% 22% 22% 28% 47% Weet ik niet 3% 3% 0% 2% 0% 2% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Uit figuur 1.31 blijkt dat de telefoon het meest populair is (37%), gevolgd door (27%). 20% van de respondenten zoekt meestal via het VSP contact met Financiën. De verschillen tussen de organisaties zijn niet groot, wel kiest in Leiden een relatief klein deel meestal het VSP als kanaal. 23

24 Figuur 1.31 Via welk kanaal heb je het meest contact opgenomen met Financiën? Behalve dat gevraagd is hoe men het meest contact opneemt is ook gevraagd via welk kanaal men verder wel eens contact op heeft genomen met Financiën. Het blijkt dat dan vaak genoemd wordt, gevolgd door de telefoon. Dit staat weergegeven in figuur 1.32 Figuur 1.32 Via welke kanalen heb je daarnaast ook contact opgenomen met Financiën? vsp 14% 10% 19% 15% 10% 21% 42% 39% 48% 44% 55% 36% telefoon 35% 35% 36% 38% 31% 35% persoonlijk 21% 18% 7% 24% 21% 36% weet ik niet 12% 14% 10% 12% 7% 9% Hieronder staat in figuur 1.33 per kanaal eerst het percentage respondenten dat het meest het genoemde kanaal kiest, en daarnaast het percentage dat het kanaal ook wel eens kiest. Hieruit blijkt dat de telefoon het meeste wordt gebruikt om contact op te nemen en het kanaal de tweede voorkeur heeft. Figuur1.33 Via welk kanaal het meest en via welk kanaal ook nog contact met Financiën? In deze rapportage zijn niet de volgende open vragen uit de vragenlijst behandeld; Belangrijke aspecten van een goede dienstverlening door Financiën Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot de algemene dienstverlening van Financiën? 24

25 De beantwoording van deze open vragen is gebundeld in een aparte (Excel) bijlage en wordt door de service-eenheden van SP71 zelf verder verwerkt (zie ook de onderzoeksverantwoording in hoofdstuk 6). 1.6 Juridische Zaken De service-eenheid Juridische Zaken geeft ondersteuning en advies aan de deelnemende organisaties op het gebied van privaatrecht (bijvoorbeeld overeenkomsten, Gemeenschappelijke Regelingen), aansprakelijkheid en verzekeringen, omgevingsrecht, bestuursrecht en alles rondom horeca, evenementen, APV, huisverboden, Bibob, WOB en mandaten. Juridische Zaken heeft adviseurs op deze terreinen Beoordeling van de dienstverlening van Juridische Zaken De respondenten is gevraagd om Juridische Zaken te beoordelen op een aantal specifieke onderdelen van hun dienstverlening en op het overig juridisch advies. Uiteraard is dit alleen gevraagd aan responderen die hebben aangegeven het afgelopen jaar contact te hebben gehad met Juridische Zaken. Dit is uitgesplitst naar de verschillende soorten dienstverlening van Juridische Zaken. De aantallen voor de specifieke onderdelen (bezwaarprocedure, klachtenprocedure en begeleiding bij een rechtszaak) zijn in veel gevallen te klein om betrouwbare resultaten op te leveren. Vandaar de streepjes ( ) in de tabel hieronder. Juridische Zaken krijgt voor de verschillende vormen van dienstverlening tussen de 6,8 en 7,2. Figuur 1.34 Hoe beoordeel je de dienstverlening van Jurische Zaken op verschillende onderdelen met een rapportcijfer? (niet inhoudelijk) Bezwaarprocedure 6,8 6, Klachtenprocedure 6,8 6, Begeleiding rechtszaak 7, Overig juridisch advies 6,9 6,6 7,4 7,1-6,6 - betekent minder dan 20 waarnemingen Frequentie en wijze van contact (kanaalkeuze) met Juridische Zaken Niet iedere werknemer heeft te maken met Juridische Zaken. 31% van de respondenten heeft het afgelopen jaar wel contact gehad met de servicedesk Juridische Zaken: 9% regelmatig en 22% incidenteel. 69% heeft dus geen contact gehad of weet het niet meer. In Leiderdorp en Oegstgeest hebben de respondenten meer contact gehad met Juridische Zaken (ca. twee keer zo veel als gemiddeld). Figuur 1.35 Heb je het afgelopen jaar contact opgenomen met de servicedesk van Juridische Zaken? Ja, regelmatig 9% 7% 24% 24% 5% 5% Ja, incidenteel 22% 19% 37% 42% 18% 16% Nee 66% 72% 39% 33% 78% 73% Weet ik niet 3% 3% 0% 0% 0% 5% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 25

26 Omdat maar 31% van alle respondenten het afgelopen jaar contact heeft gehad met de servicedesk Juridische Zaken zijn de vragen die over het contact gaan door weinig respondenten beantwoord. In figuur 1.36 staat weergegeven dat 40% van de respondenten meestal rechtstreeks via contact met Juridische Zaken zoekt, 26% via de telefoon, 17% via het VSP en 16% persoonlijk. De verschillen zijn het grootst tussen Leiden (bijna geen VSP en veel telefonisch contact) en Oegstgeest (relatief veel VSP en en heel weinig telefonisch contact). Figuur 1.36 Via welk kanaal heb je het meest contact opgenomen met Juridische Zaken? Behalve dat gevraagd welk kanaal de voorkeur kent bij het opnemen van contact, is ook gevraagd via welk ander kanaal men verder wel eens contact op heeft genomen met Juridische Zaken. Het blijkt dat telefoon dan vaak genoemd wordt, gevolgd door . Figuur 1.37 Via welke kanalen heb je daarnaast ook contact opgenomen met Juridische Zaken? vsp 7% 5% 12% 13% - 0% 33% 37% 42% 27% - 29% telefoon 35% 32% 30% 43% - 25% persoonlijk 26% 29% 21% 30% - 21% weet ik niet 11% 8% 6% 13% - 21% Hieronder staat per kanaal eerst het percentage respondenten dat het meest het desbetreffende kanaal kiest, en daarnaast het percentage dat het kanaal ook wel eens kiest. 26

27 Figuur 1.38 zin Via welk kanaal het meest en via welk kanaal ook nog contact met Juridische Zaken? In deze rapportage zijn niet de volgende open vragen uit de vragenlijst behandeld; Belangrijke aspecten van een goede dienstverlening door Juridische Zaken Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot de dienstverlening van Juridische Zaken? De beantwoording van deze open vragen is gebundeld in een aparte (Excel) bijlage en wordt door de service-eenheden van SP71 zelf verder verwerkt (zie ook de onderzoeksverantwoording in hoofdstuk 6). 27

28 2 Vindbaarheid diensten op VSP en telefonische bereikbaarheid en bejegening In dit hoofdstuk komen drie specifieke aspecten van de dienstverlening van Servicepunt71 aan de orde Rapportcijfers VSP en telefonisch contact vergeleken 2.2 Vindbaarheid op VSP 2.3 Telefonische bereikbaarheid en bejegening 2.1 Rapportcijfers VSP en telefonisch contact vergeleken Het Virtueel Servicepunt (VSP) is de interne website voor alle medewerkers van de bij Servicepunt71 aangesloten organisaties. Het VSP is het digitale loket voor alle medewerkers en bedoeld als het eerste kanaal voor contact indien men een vraag heeft. In de vragenlijst is een vraag opgenomen om het VSP te beoordelen als het gaat om de vindbaarheid van de diensten van elke service-eenheid. De tweede stap is (uitgaande vanuit het principe click call face) dat een medewerker telefonisch contact zoekt. Ook dit kanaal is beoordeeld op de punten telefonische bereikbaarheid en bejegening. In de onderstaande figuur 2.1 staan de resultaten voor deze drie aspecten per service-eenheid gebundeld weergegeven. Voor alle service-eenheden geldt dat de vindbaarheid op VSP minder goed scoort dan de aspecten telefonische bereikbaarheid en bejegening. Figuur 2.1 Rapportcijfer voor vindbaarheid op VSP, telefonische bereikbaarheid en bejegening In de volgende paragrafen worden de resultaten uitgesplitst naar (klant)organisatie. 2.2 Vindbaarheid diensten op VSP (Virtueel Servicepunt) Gezien de beoogde werkwijze van het Servicepunt71 wat betreft contact(click call face), is het belangrijk dat medewerkers veel informatie direct op het VSP 3 kunnen vinden. 3 Op 25 februari 2015, vlak na de sluiting van dit onderzoek, is er een vernieuwd VSP gelanceerd. Deze meting kan dus als een nulmeting voor het vernieuwde VSP worden beschouwd. 28

29 De vindbaarheid van informatie op het VSP wordt per service-eenheid en per (klant)organisatie beoordeeld. Facilitaire Zaken werkt alleen voor Leiden, Leiderdorp en Servicepunt71. De service-eenheden krijgen allemaal een gemiddelde waardering tussen de 5,8 (Inkoop en Juridische Zaken) en 6,5 (Facilitaire Zaken). De waardering door respondenten uit Oegstgeest voor de vindbaarheid bij HRM en ICT is iets lager dan gemiddeld. Figuur 2.2 In hoeverre kun je de door jou gezochte informatie vinden op het VSP? (rapportcijfer per service-eenheid) ICT 6,1 6,0 5,9 5,5 5,8 6,4 HRM 5,9 5,9 5,8 5,3 6,3 6,0 Facilitaire Zaken 6,5 6,5 6,6 n.v.t. n.v.t. 6,7 Inkoop 5,8 5,8 5,5 5,6-6,1 Financiën 5,9 5,7 6,1 5,5 6,3 6,3 Juridische Zaken 5,8 5,8 5,8 5,9-5,6 Toelichting bij de tabel: Indien er geen score staat weergegeven betekent dit dat er minder dan 20 respondenten deze vraag hebben beantwoord en dat er vanwege onvoldoende statistische betrouwbaarheid daarom geen score hierover is opgenomen. 2.3 Telefonische bereikbaarheid en bejegening Wanneer telefonisch contact opgenomen wordt met een medewerker van Servicepunt71 is het belangrijk dat men goed bereikbaar is en dat de klant netjes te woord wordt gestaan. Telefonische bereikbaarheid Hier wordt de telefonische bereikbaarheid van elke servicedesk met een rapportcijfer beoordeeld. De servicedesk van ICT krijgt de hoogste waardering voor bereikbaarheid met een 7,6 gemiddeld, gevolgd door Facilitaire Zaken met een 7,4. Het is opvallend dat er behoorlijke verschillen zijn tussen de (klant)organisaties. Voor ICT geven respondenten uit Servicepunt71 een hoger cijfer dan gemiddeld, respondenten uit Leiderdorp, Zoeterwoude en Oegstgeest geven een lager cijfer dan gemiddeld. Voor HRM geven de respondenten uit Zoeterwoude een hoger cijfer dan Oegstgeest. Voor Inkoop geven respondenten van SP71 een hoger cijfer dan Leiderdorp. Figuur 2.3 Hoe beoordeel je de telefonische bereikbaarheid van de verschillende eenheden van Servicepunt71? ICT 7,6 7,6 6,9 7,0 6,9 8,2 HRM 6,7 6,6 6,6 6,2 7,3 6,7 Facilitaire Zaken 7,4 7,4 6,9 n.v.t. n.v.t. 7,6 Inkoop 6,9 6,8 6, ,4 Financiën 6,8 6,7 6,7 6,7 7,0 7,1 Juridische Zaken 6,9 6,8 6, ,1 Toelichting bij de tabel: Indien er geen score staat weergegeven betekent dit dat er minder dan 20 respondenten deze vraag hebben beantwoord en dat er vanwege onvoldoende statistische betrouwbaarheid daarom geen score hierover is opgenomen. 29

30 Telefonische bejegening Ook de telefonische bejegening van elke servicedesk wordt met een rapportcijfer beoordeeld. Alle eenheden worden ongeveer gelijk beoordeeld met een gemiddelde waardering tussen de 7,2 en 7,5. HRM wordt op dit punt door Oegstgeest minder goed beoordeeld. Figuur 2.4 Hoe beoordeel je de bejegening aan de telefoon door de verschillende eenheden van Servicepunt71? ICT 7,4 7,5 6,6 7,1 7,0 7,8 HRM 7,2 7,3 6,9 6,3 7,4 7,3 Facilitaire Zaken 7,5 7,5 7,3 n.v.t. n.v.t. 7,7 Inkoop 7,3 7,2 6,8 7,6-7,6 Financiën 7,2 7,2 6,8 7,1 7,5 7,3 Juridische Zaken 7,4 7,3 7,3 7,5-7,5 Toelichting bij de tabel: Indien er geen score staat weergegeven betekent dit dat er minder dan 20 respondenten deze vraag hebben beantwoord en dat er vanwege onvoldoende statistische betrouwbaarheid daarom geen score hierover is opgenomen. In deze rapportage zijn niet de volgende open vragen uit de vragenlijst behandeld; Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot het VSP? Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot de telefonische bereikbaarheid en bejegening? De beantwoording van deze open vragen is gebundeld in een aparte (Excel) bijlage en wordt door de service-eenheden van SP71 zelf verder verwerkt (zie ook de onderzoeksverantwoording in hoofdstuk 6). 30

31 3 Verschillen in de beoordeling naar klantorganisatie en functie In de vorige hoofdstukken is steeds per service-eenheid weergegeven hoe de dienstverlening van deze eenheid beoordeeld is en hoe vaak en via welk kanaal de respondent contact heeft opgenomen. In dit hoofdstuk wordt een dwarsdoorsnede hiervan gegeven. Achtereenvolgens komen aan de orde: 3.1 De verschillende scores per (klant)organisatie; 3.2 De verschillende scores naar het al dan niet leidinggevend zijn. 3.1 Verschillen naar (klant)organisatie Met organisatie wordt bedoeld: de gemeenten Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest, Zoeterwoude en Servicepunt71 zelf. De laatste organisatie neemt een bijzondere positie in omdat respondenten uit deze organisatie zichzelf of collega s (van een andere eenheid) beoordelen. In figuur 3.1 zijn alle scores die betrekking hebben op de beoordeling en waardering bij elkaar gezet. Dit geeft antwoord op de vraag in hoeverre de beoordelingen per organisatie verschillen. Het is belangrijk te bedenken dat hier verschillende soorten dienstverlening door elkaar staan: de waardering van de algemene dienstverlening van een aantal service-eenheden (blauw gearceerd); de waardering van specifieke onderdelen van een service-eenheid (zoals factuurafhandeling); de beoordeling van de afhandeling van vragen (procesmatig en inhoudelijk); de beoordeling van de vindbaarheid op het VSP en de telefonische bereikbaarheid en bejegening. Per organisatie zien we dat er verschillen zijn voor wat betreft de gemiddelde waardering. Servicepunt71 geeft gemiddeld over alle aspecten een 6,9. Dat is het hoogste cijfer. Oegstgeest geeft gemiddeld het laagste cijfer, een 6,3. Per onderwerp is gekeken of een organisatie duidelijk boven of onder het gemiddelde scoort. Hier dient echter voorzichtig om te worden gegaan met het trekken van conclusies. Niet voor niets is geen enkel vakje van de gemeente Leiden gekleurd: het aantal respondenten is daar veel hoger dan bij de gemeenten Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude, waardoor Leiden als snel dicht bij het gemiddelde zit. Gemeenten met minder respondenten, vertonen eerder uitschieters. De oranje scores geven aan dat de score (afgerond) minstens een halve (rapport)punt lager is dan gemiddeld. Een groene score geeft aan dat een score minstens een halve (rapport)punt hoger is dan gemiddeld.. We zien dat met name Oegstgeest op een aantal punten (negen onderdelen) lagere scores geeft. De laagste scores, gegeven door respondenten uit Oegstgeest, betreffen de service-eenheid HRM. Ook valt op dat Servicepunt71 op zeven aspecten hoger scoort dan gemiddeld en nergens lager dan gemiddeld. 31

32 Figuur 3.1 Overzicht rapportcijfers per onderwerp en per organisatie Beoordeelde service Totaal Leiden L dorp Oegstgeest Z woude SP71 ICT Werkplek71 6,7 6,5 6,5 6,7 6,5 7,3 Afhandeling (proces) ICT 6,9 6,9 6,3 6,5 6,3 7,4 Inhoudelijke afhandeling ICT-vraag 6,9 7,0 6,5 6,5 6,5 7,4 HRM Algemene dienstverlening HRM 6,2 6,2 6,2 5,2 7,1 6,4 Afhandeling (proces) personeels- en salarisadm. 6,8 6,8 7,1 7,0 7,4 6,4 Afhandeling (proces) Matchpunt71 6,4 6, ,3 Afhandeling (proces) HRM-advies 6,1 6,1-5,2-6,2 Inhoudelijke afhandeling HRM-vraag 6,3 6,3 6,2 5,6 7,1 6,1 YouForce: gebruikersgemak 6,9 6,9 6,6 6,9 7,2 7,2 Fac. zaken Algemene dienstverlening Facilitaire Zaken 6,9 6,8 6,9 n.v.t. n.v.t. 7,1 Afhandeling (proces) Facilitaire Zaken 7,0 6,9 6,9 n.v.t. n.v.t. 7,1 Inhoudelijke afhandeling vraag Facilitaire Zaken 6,9 6,9 6,9 n.v.t. n.v.t. 6,9 Inkoop Algemene dienstverlening Inkoop 6,3 5,9 6,3 6,8 7,1 Finan. Factuurafhandeling 6,1 5,8 6,1 5,7 6,7 6,9 Algemene dienstverlening Financiën (excl. factuurafhandeling) 6,5 6,3 6,9 6,1 6,7 6,8 JuZa Dienstverlening JZ: bezwaarprocedure 6,8 6, Dienstverlening JZ: klachtenprocedure 6,8 6, Dienstverlening JZ: begeleiding rechtszaak 7, Dienstverlening JZ: overig juridische advies 6,6 6,6 7,4 7,1-6,6 VSP Vindbaarheid VSP: ICT 6,1 6,0 5,9 5,5 5,8 6,4 Vindbaarheid VSP: HRM 5,9 5,9 5,8 5,3 6,3 6,0 Vindbaarheid VSP: Inkoop 5,8 5,8 5,5 5,6-6,1 Vindbaarheid VSP: Juridische Zaken 5,8 5,8 5,8 5,9-5,6 Vindbaarheid VSP: Financiën 5,9 5,7 6,1 5,5 6,3 6,3 Vindbaarheid VSP: Facilitaire Zaken 6,5 6,5 6,6 n.v.t. n.v.t. 6,7 Telefoon Telefonische bereikbaarheid ICT 7,6 7,6 6,9 7,0 6,9 8,2 Telefonische bereikbaarheid HRM 6,7 6,6 6,6 6,2 7,3 6,7 Telefonische bereikbaarheid Inkoop 6,9 6,8 6, ,4 Telefonische bereikbaarheid Juridische Zaken 6,9 6,8 6,7 6,8 7,2 7,1 Telefonische bereikbaarheid Financiën 6,8 6,7 6, ,1 Telefonische bereikbaarheid Facilitaire Zaken 7,4 7,4 6,9 n.v.t. n.v.t. 7,6 Telefonische bejegening ICT 7,4 7,5 6,6 7,1 7,0 7,8 Telefonische bejegening HRM 7,2 7,3 6,9 6,3 7,4 7,3 Telefonische bejegening Inkoop 7,3 7,2 6,8 7,6-7,6 Telefonische bejegening Juridische Zaken 7,4 7,3 7,3 7,5-7,5 Telefonische bejegening Financiën 7,2 7,2 6,8 7,1 7,5 7,3 Telefonische bejegening Facilitaire zaken 7,5 7,5 7,3 n.v.t. n.v.t. 7,7 Gemiddeld 6,7 6,6 6,6 6,3 6,8 6,9 Toelichting bij de tabel: - betekent dat er minder dan 20 respondenten deze vraag hebben beantwoord en dat er vanwege onvoldoende statistische betrouwbaarheid daarom geen score hierover is opgenomen. 32

33 3.2 Verschillen in de waardering van de dienstverlening tussen leidinggevenden en overige medewerkers Het is mogelijk om onderscheid in de groep respondenten te maken tussen de leidinggevenden en de overige werknemers. Van de 599 respondenten zijn er 90 leidinggevend. Dat betekent dat van sommige onderwerpen geen betrouwbare resultaten op dit niveau beschikbaar zijn. In figuur 3.2 staan de rapportcijfers voor de waardering van de dienstverlening uitgesplitst naar leidinggevenden en overige medewerkers. Er zijn kleine verschillen bij de afhandeling rondom Matchpunt71 en bij HRM-advies: leidinggevenden zijn hier wat meer tevreden over. Figuur 3.2 Overzicht rapportcijfers per onderwerp en naar al dan niet leidinggevende medewerkers leidinggevenden Werkplek71 6,7 6,9 Afhandeling (proces) ICT 6,9 6,9 Inhoudelijke afhandeling ICT-vraag 7,0 6,7 Algemene dienstverlening HRM 6,2 6,5 Afhandeling (proces) personeels- en salarisadministratie 6,8 6,9 Afhandeling (proces) Matchpunt71 6,2 6,8 Afhandeling (proces) HRM-advies 6,0 6,5 Inhoudelijke afhandeling HRM-vraag 6,2 6,5 YouForce: gebruikersgemak 6,9 6,9 Algemene dienstverlening Facilitaire Zaken 6,9 7,0 Afhandeling (proces) Facilitaire Zaken 7,0 6,9 Inhoudelijke afhandeling vraag Facilitaire Zaken 6,2 6,5 Algemene dienstverlening Inkoop 6,3 6,3 Factuurafhandeling 6,1 6,2 Algemene dienstverlening Financiën (excl. factuurafhandeling) 6,5 6,5 Dienstverlening JZ: overig juridische advies 6,8 7,2 Gemiddeld 6,5 6,7 33

34 4 Leveringscontracten en contractrapportages van Servicepunt71 Servicepunt71 is de gemeenschappelijke organisatie voor de bedrijfsvoering van de verschillende gemeenten. Twee van de instrumenten die in gezamenlijkheid ontwikkeld zijn om te kunnen sturen op kosten en kwaliteit van de dienstverlening zijn de leveringscontracten en contractrapportages. De vragen in dit hoofdstuk zijn alleen aan de groep respondenten leidinggevenden gesteld, omdat alleen leidinggevenden met deze instrumenten werken.van de 599 respondenten zijn er 90 leidinggevend. Dit aantal is te klein om uitsplitsing naar de deelnemende gemeenten en Servicepunt71 mogelijk te maken. In dit hoofdstuk komen achtereenvolgens komen aan de orde: 4.1 Sturen op kosten en kwaliteit van de bedrijfsvoering; 4.2 Werken en sturen met leveringscontracten en contractrapportages. 4.1 Sturen op kosten en kwaliteit van de bedrijfsvoering Eerst is in het algemeen gevraagd in hoeverre men als leidinggevende kan sturen op kosten en kwaliteit van de bedrijfsvoering. Een 1 betekent dat er helemaal niet op gestuurd kan worden, een 10 betekent dat er heel goed op gestuurd kan worden. Hiervoor geeft men gemiddeld een 5,2. De verdeling van de gegeven rapportcijfers is in de grafiek te zien. 7 mensen geven een 1. Het cijfer dat het meest is gegeven is een 6. Veel respondenten (ca. 20%) weten het niet. Figuur 4.1 In hoeverre kun je als leidinggevende sturen op kosten en kwaliteit? (gemiddeld: 5,2) 4.2 Werken en sturen met leveringscontracten en contractrapportages Daarnaast is doorgevraagd op het werken met de leveringscontracten en contractrapportages. De inleiding op deze vragen was in de vragenlijst vrij summier. Uitgangspunt was dat de respondenten weten wat leveringscontracten en contractrapportages zijn. Uit de antwoorden en uit het feit dat steeds ruim een derde weet niet invult, blijkt echter dat veel leidinggevenden niet goed te weten wat deze manier van werken inhoudt. Er is gevraagd naar de beoordeling van het werken met de leveringscontracten en contractrapportages. Dit levert een 5,3 en een 4,8 op. Naast de grote onbekendheid is dus ook de waardering niet erg hoog. Vervolgens is gevraagd in hoeverre men de contractrapportages daadwerkelijk gebruikt om bij te sturen. Daarvoor wordt een score van 3,5 gegeven. Deze beoordelingscijfers staan in figuur 4.2 weergegeven. 34

35 Figuur 4.2 Hoe beoordeel je. TOTAAL Het werken met leveringscontracten 5,3 Het werken met contractrapportages 4,8 Het daadwerkelijk sturen met contractrapportages 3,5 Hieronder in figuur 4.3 staat de spreiding van de scores weergegeven van de beoordeling van het werken met contractrapportages en leveringscontracten. Ook is in de grafiek de verdeling van de score gegeven als antwoord op de vraag in hoeverre de contractrapportages daadwerkelijk worden gebruikt om bij te sturen op kosten. Uit de figuur 4.3 blijkt, net als uit figuur 4.2, dat het werken met deze instrumenten matig wordt beoordeeld. Ook blijkt dat contractrapportages nauwelijks worden gebruikt om daadwerkelijk te sturen op kosten; 20 respondenten geven hier een score van 1. Figuur 4.3 Gegeven cijfers voor het werken en sturen met leveringscontracten en contractrapportages In deze rapportage zijn niet de volgende open vragen uit de vragenlijst behandeld; Wat gaat er goed en wat kan er beter met betrekking tot: o het sturen op kosten en kwaliteit o het werken met leveringscontracten o het werken met contractrapportages o het bijsturen op basis van contractrapportages De beantwoording van deze open vragen is gebundeld in een aparte (Excel) bijlage en wordt door de service-eenheden van SP71 zelf verder verwerkt (zie ook de onderzoeksverantwoording in hoofdstuk 6). 35

36 5 Informatieverspreiding van ontwikkelingen bij SP71 In dit hoofdstuk draait het om communicatie. Servicepunt71 is de gemeenschappelijke organisatie voor de bedrijfsvoering van de verschillende gemeenten. De vraag is of informatie over nieuwe bedrijfsvoeringsprocessen adequaat door de organisaties verspreid wordt zodat iedereen er (tijdig) van op de hoogte is. Aan de respondenten is gevraagd hoe men informatie over veranderende bedrijfsvoeringsprocessen krijgt. Als voorbeelden werden recente veranderingen betreffen bijvoorbeeld YouForce en een nieuwe procedure rondom het indienen van declaraties genoemd. Het blijkt dat vooral een bericht op Intranet en het VSP belangrijke bronnen zijn. Een derde geeft (ook) aan deze informatie via de leidinggevende te krijgen. 15% noemt de Nieuwsbrief over de doorontwikkeling van het VSP. 11% noemt anders, hier worden o.a. genoemd: collega s, de mail, keek op de week en bijeenkomsten. Figuur 5.1 Hoe krijg jij informatie over (nieuwe) bedrijfsvoeringsprocessen? (meer antwoorden mogelijk) Via een bericht op Intranet (dus niet via VSP) 59% 61% 63% 62% 55% 53% Via VSP (Intranet) 50% 44% 48% 62% 40% 64% Via mijn leidinggevende 32% 26% 19% 18% 35% 59% Via de Nieuwsbrief over de doorontwikkeling van het VSP 15% 11% 15% 4% 15% 29% Anders, namelijk 11% 8% 17% 2% 15% 15% Ik kan me niet herinneren over dit soort zaken te zijn geïnformeerd 6% 8% 7% 2% 8% 0% Weet ik niet 3% 3% 0% 0% 5% 5% Wanneer de gegevens uit figuur 5.1 in een grafiek (figuur 5.2) worden weergegeven, wordt duidelijk zichtbaar dat de respondenten uit Servicepunt71 via meer kanalen zeggen hun informatie te ontvangen over veranderingen in de bedrijfsvoeringsprocessen dan respondenten uit andere organisaties. Onder andere de leidinggevende is daar vaker genoemd een bron van deze informatie. 36

37 Figuur 5.2 Hoe krijg jij informatie over (nieuwe) bedrijfsvoeringsprocessen? (meer antwoorden mogelijk) Op de vraag of men meer informatie zou willen ontvangen over bedrijfsvoeringsprocessen antwoordt tweederde van niet en eenderde van wel. In Zoeterwoude hebben veel respondenten (78%) geen behoefte aan meer informatie, in Leiderdorp juist relatief veel respondenten wel (57%). Figuur 5.3 Zou je meer informatie over (nieuwe) bedrijfsvoeringsprocessen willen ontvangen? Het kan over alle eerder genoemde service-eenheden van Servicepunt71 gaan. Nee 67% 66% 43% 64% 78% 74% Ja 33% 34% 57% 36% 23% 26% Op de vraag hoe men dan meer geïnformeerd zou willen worden, komen vooral , intranet en VSP naar voren. In aanvulling hierop is aan de leidinggevenden ook nog gevraagd in hoeverre men de eigen medewerkers over (veranderde, geüniformeerde) bedrijfsvoeringsprocessen informeert. Voor het informeren van de eigen medewerkers geeft men zichzelf gemiddeld een 6,7. 37

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Matchcare re-integratie April 2009 1 Bedrijfsnaam: Matchcare re-integratie Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent

Bedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

[ENQUETE COMMUNICATIE]

[ENQUETE COMMUNICATIE] 13 [ENQUETE COMMUNICATIE] Enquête communicatie Brederode Wonen Inleiding Brederode Wonen zet zich in voor optimale communicatie met haar huurders en goede informatievoorziening voor een ieder die daar

Nadere informatie

Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok

Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Veel gemeenten zijn inmiddels actief op sociale media kanalen, zoals ook blijkt uit het onderzoek dat is beschreven in hoofdstuk 1. Maar

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V.

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Renga B.V. Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Renga B.V. Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...

Nadere informatie

Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek

Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Maart 2009 Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door: Almere Staete Radioweg 6a 1324 KW ALMERE Tel. (036) 5300402 E-mail: info@trendview.nl

Nadere informatie

Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg

Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Maart 2012 F968 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015 RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek diensten PGO Support

Tevredenheidsonderzoek diensten PGO Support Tevredenheidsonderzoek diensten PGO Support Esther Poort en Annemarie Venemans Maart, 2014 Leiden: De Onderzoekerij www.onderzoekerij.nl 1 1. Inleiding Deze rapportage beschrijft de resultaten van een

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 2013

Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 2013 Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 21 Oktober 21 1 Inhoudsopgave H1 Inleiding H2 Aantal vrijwilligers per sector/locatie en respons H Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek 21

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5

Nadere informatie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie Evaluatie-onderzoek Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties. Hoofdrapport September 2011 G1911 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

April 2014 Stichting S@les in de Bouw

April 2014 Stichting S@les in de Bouw XML XML XML XML XML Resultaten enquête naar gebruik XMLberichten S@les in de Bouw April Stichting S@les in de Bouw HOOFDSTUK BLZ. 1. ALGEMEEN 2 2. SAMENVATTING 3 3. GEBRUIK XML-ARTIKELBESTAND 4 4. GEBRUIK

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Factsheets Leeswijzer

Factsheets Leeswijzer Factsheets Leeswijzer Voor het Koopstromenonderzoek Randstad 2011 zijn naast een hoofdrapport en een internetapplicatie factsheets ontwikkeld om de onderzoeksresultaten overzichtelijk en helder te presenteren.

Nadere informatie

Onderzoeksrapportage Waardering adviessoftware 2016

Onderzoeksrapportage Waardering adviessoftware 2016 Onderzoeksrapportage Waardering adviessoftware 2016 Hoevelaken, april 2016 Omdat de sigarendoos niet meer volstaat Het vak van financieel adviseur heeft zich snel ontwikkeld. De tijd dat de tussenpersoon

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Datum publicatie: 22 oktober 2014. De ervaring van de cliënt Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg

Datum publicatie: 22 oktober 2014. De ervaring van de cliënt Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg Datum publicatie: oktober 1 Auteur: Remko Boonstra Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg Voorwoord Voor u ligt het onderzoeksrapport van het onderzoek naar de klanttevredenheid

Nadere informatie

Tevredenheids onderzoek

Tevredenheids onderzoek Tevredenheids onderzoek...deresultateninbeeld EnigetijdgeledeniservanuitStichtingjongLerenaandeoudersvanallescholengevraagdeendigitale(of schriftelijke)vragenlijstintevullen.doordeoudersvanonzeschoolzijn46lijsteningevuld.ditiseenrespons

Nadere informatie

DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD. Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad

DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD. Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad -

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

UvA-HvA Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2013

UvA-HvA Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2013 UvA-HvA Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2013 Beleidsreactie College van Bestuur UvA-HVA datum 1 juli 2013 1. Inleiding In het voorjaar van 2013 is een meting van de Medewerkersmonitor Interne

Nadere informatie

Overzichtsrapportage PTP2008

Overzichtsrapportage PTP2008 Inleiding In dit rapport wordt een samenvattend overzicht gegeven van de resultaten van zes scholen en locaties die vallen onder het bestuur van de scholen van St Pastoor Ariens die eerder hebben deelgenomen

Nadere informatie

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030)

Nadere informatie

Internetpanel over de lokale media

Internetpanel over de lokale media Internetpanel over de lokale media In opdracht van: Afdeling Communicatie Rapportage door: Team Beleidsonderzoek & Informatiemanagement Gemeente Purmerend J. van Poorten november 2008 Verkrijgbaar bij:

Nadere informatie

No-cure-no-pay. 1 Conclusies en aanbevelingen. Kan het aantal WOZ-bezwaren via dienstverleners omlaag?

No-cure-no-pay. 1 Conclusies en aanbevelingen. Kan het aantal WOZ-bezwaren via dienstverleners omlaag? No-cure-no-pay Kan het aantal WOZ-bezwaren via dienstverleners omlaag? Inhoud: 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Het no-cure-no-pay bureau 3. Bekendheid en wat als? 4. Leidt meer inzicht tot ander handelen?

Nadere informatie

DEMO VERSIE. Enquêteresultaat Werkevaluatie 11-11-2010. Mirotek QuestionTool

DEMO VERSIE. Enquêteresultaat Werkevaluatie 11-11-2010. Mirotek QuestionTool DEMO VERSIE Enquêteresultaat Werkevaluatie 11-11-21 Mirotek QuestionTool Inhoudsopgave 1 Introductie... 3 2 Sterkte / zwakte analyse... 4 3 Score top 5... 6 4 Verschil eerste groep en overige groepen...

Nadere informatie

TEVREDENHEIDSONDERZOEK ZAANLANDS LYCEUM 2014

TEVREDENHEIDSONDERZOEK ZAANLANDS LYCEUM 2014 TEVREDENHEIDSONDERZOEK ZAANLANDS LYCEUM 2014 Inleiding In maart van dit jaar heeft adviesbureau Van Beekveld en Terpstra in opdracht van het College van Bestuur van OVO Zaanstad op de scholen van OVO een

Nadere informatie

Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers

Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers Ervaring in de driehoek Cello heeft in de periode mei juni van dit jaar onderzoek laten uitvoeren naar de ervaringen van cliënten, ouders / vertegenwoordigers

Nadere informatie

Emcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011

Emcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Emcart Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Korte samenvatting Over het algemeen zijn klanten tevreden over het leveren en het passen van de hulpmiddelden. Ook de deskundigheid en klantvriendelijkheid

Nadere informatie

Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn

Deelrapportage Apotheken door Cliënten Bekeken Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

ECOTEAM PROGRAMMA OP HET WERK. stad Beringen RAPPORTAGE GEDRAGSSCAN. Den Haag, 25 november 2002 Global Action Plan Nederland

ECOTEAM PROGRAMMA OP HET WERK. stad Beringen RAPPORTAGE GEDRAGSSCAN. Den Haag, 25 november 2002 Global Action Plan Nederland ECOTEAM PROGRAMMA OP HET WERK stad Beringen RAPPORTAGE GEDRAGSSCAN 21 oktober 2002-5 november 2002 Den Haag, 25 november 2002 Global Action Plan Nederland Hoofdstuk 1 Algemeen Duurzaam gedrag Duurzame

Nadere informatie

Jaarrapport Cenzo totaal 2013

Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Copyright Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cenzo worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt. Voor het gebruik van de informatie

Nadere informatie

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan. Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.

Nadere informatie

Onderzoek Alumni Bètatechniek

Onderzoek Alumni Bètatechniek Onderzoek Alumni Bètatechniek 0 meting - Achtergrond Eén van de knelpunten op de Nederlandse arbeidsmarkt is een tekort aan technisch geschoolden. De Twentse situatie is hierin niet afwijkend. In de analyse

Nadere informatie

Buurtenquête hostel Leidsche Maan

Buurtenquête hostel Leidsche Maan Buurtenquête hostel Leidsche Maan tussenmeting 2013 Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Utrecht (GG&GD) DIMENSUS beleidsonderzoek April 2013 Projectnummer 527 Inhoud Samenvatting 3 Inleiding

Nadere informatie

Tenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer).

Tenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer). Instelling: (45) Stadsarchief Amsterdam Toelichting op het rapport Dit rapport bestaat uit 3 onderdelen. Deel 1 Resultaten Dit deel bevat de actuele resultaten van uw instelling. Indien eerder aan de Kwaliteitsmonitor

Nadere informatie

Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007

Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007 Jaarrapport Het Voorbeeld BV 2007 Copyright Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cenzo worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt. Voor het gebruik van

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent

Nadere informatie

Bestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010. De Meent

Bestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010. De Meent Bestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010 De Meent Gorinchem 08 december 2010 Inhoud I Voorwoord... 3 II Inleiding... 4 III Resultatenoverzicht... 5 IV Analyse... 23 V Conclusies... 25 2

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Onderzoek naar patiënttevredenheid

Onderzoek naar patiënttevredenheid Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Ziekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008

Ziekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008 Ziekenhuis Bethesda Patiënttevredenheidsonderzoek December 2008 Soort onderzoek : Patiënttevredenheidsonderzoek Uitgevoerd door : Right Marktonderzoek en Advies B.V. Datum : 11 december 2008 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015. Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl

Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015. Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015 Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl Zoetermeer, vrijdag 13 november 2015 In opdracht van Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl De verantwoordelijkheid

Nadere informatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie De servicedesk binnen de facilitaire organisatie Uitgangspunten en dilemma s L.P. de Rouw Uitgangspunten servicedesk Servicedesk als sturing op mijn backoffice. Centrale ondersteuning voor de klant (borgen,

Nadere informatie

Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1

Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Samenvatting... 4 3 Algemene informatie... 5 3.1 Wat is je functie?... 5 3.2 Hoe lang werk je al met Connexys?... 5 3.3 Hoeveel

Nadere informatie

Zorgbarometer 7: Flexwerkers

Zorgbarometer 7: Flexwerkers Zorgbarometer 7: Flexwerkers Onderzoek naar de positie van flexwerkers in de zorg Uitgevoerd door D. Langeveld, MSc Den Dolder, mei 2012 Pagina 2 Het auteursrecht op dit rapport berust bij ADV Market Research

Nadere informatie

Toelichting op Medewerkeronderzoek door H&S Adviesgroep

Toelichting op Medewerkeronderzoek door H&S Adviesgroep Toelichting op Medewerkeronderzoek door H&S Adviesgroep H&S Adviesgroep kan u ondersteunen bij het uitvoeren van een Medewerkeronderzoek. Organisaties zetten deze onderzoeken in om bijvoorbeeld de werkbeleving,

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld

Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld 1. Inleiding De Inspectie van het Onderwijs voert al lange tijd tevredenheidsonderzoeken uit onder besturen en scholen in de sectoren

Nadere informatie

Klanttevredenheid marktkooplieden - 2008

Klanttevredenheid marktkooplieden - 2008 Klanttevredenheid marktkooplieden - 2008 Klanttevredenheid marktkooplieden - 2008 Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) februari 2009 In opdracht van Stadstoezicht afdeling B&O Centrum

Nadere informatie

Rapport Thermometer cliëntwaarderingsonderzoek

Rapport Thermometer cliëntwaarderingsonderzoek Rapport Thermometer cliëntwaarderingsonderzoek RVZe: Fornhese Regio: Amersfoort Meetmoment: juni 2013 Meetprocedure: Thermometerweken Inleiding In juni 2013 is gedurende twee weken de Thermometer cliëntwaardering

Nadere informatie

Samenvatting. BS De Driehoek/ Griendtsveen. Resultaten Personeelstevredenheidspeiling (PTP) BS De Driehoek

Samenvatting. BS De Driehoek/ Griendtsveen. Resultaten Personeelstevredenheidspeiling (PTP) BS De Driehoek Resultaten Personeelstevredenheidspeiling (PTP) BS De Driehoek Enige tijd geleden heeft onze school BS De Driehoek deelgenomen aan de personeelstevredenheidspeiling onder de teamleden. Van onze school

Nadere informatie

DEMO VERSIE. Enquêteresultaat Trainingsevaluatie 21-08-2012. Mirotek QuestionTool

DEMO VERSIE. Enquêteresultaat Trainingsevaluatie 21-08-2012. Mirotek QuestionTool DEMO VERSIE Enquêteresultaat Trainingsevaluatie -08-0 Mirotek QuestionTool Inhoudsopgave Introductie... Sterkte / zwakte analyse... Score top 5... 5 Verschil eerste groep en overige groepen... 6 5 Prioriteiten

Nadere informatie

ENERGIE- LEVERANCIERS

ENERGIE- LEVERANCIERS ENERGIE- LEVERANCIERS APRIL 2013 Pagina 1 van 38 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 13 Imago energieleveranciers 19 Overstappen 22 Verkooppraktijken

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht

Tevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Tevredenheidsonderzoek 2012 Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Zoetermeer, maandag 4 februari 2013 In opdracht van Jobcoach organisatie Trace Daelzicht De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij

Nadere informatie

Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage

Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Evaluatieonderzoek VROM Inspectie (VI) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Oktober 2011 G20 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het

Nadere informatie

Rapportage Dagbesteding en Vervoer. www.triqs.nl

Rapportage Dagbesteding en Vervoer. www.triqs.nl Rapportage Dagbesteding en Vervoer Versie 1.0.0 Juli 2012 Drs. J.J. Laninga DBV2.0 www.triqs.nl VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde meting. Deze rapportage

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Oktober 2009. Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand. Uitgevoerd door: Intomart GfK bv

Klanttevredenheidsonderzoek Oktober 2009. Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand. Uitgevoerd door: Intomart GfK bv Klanttevredenheidsonderzoek Oktober 2009 Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand Uitgevoerd door: Intomart GfK bv Uw contact: Marjolein Nijhof Tel.: +31 (0)35-6258411 / Fax:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling Gemeente Groesbeek Juni 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Zuiderval 70 7500 AN Enschede Tel. (053) 4825000 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2014/050

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Groepspraktijk Huizen

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Groepspraktijk Huizen Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken Rapportage voor: Groepspraktijk Huizen Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV www.argo-rug.nl INHOUDSOPGAVE HOOFDSTUK

Nadere informatie

Hoofdstuk 13. Arbeidsmarkt

Hoofdstuk 13. Arbeidsmarkt Hoofdstuk 13. Arbeidsmarkt Samenvatting De potentiële beroepsbevolking wordt gedefinieerd als alle inwoners van 15-64 jaar en bestaat uit ruim 86.000 Leidenaren. Van hen verricht ruim zeven op de tien

Nadere informatie

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs.

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF 2012 Rapportage Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Ronald Zwart Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding en leeswijzer... 3 1.1 Inleiding:

Nadere informatie

Decentralisaties Servicepunt71/HRM ondersteunt bij veranderende eisen aan ambtenaren

Decentralisaties Servicepunt71/HRM ondersteunt bij veranderende eisen aan ambtenaren Decentralisaties Servicepunt71/HRM ondersteunt bij veranderende eisen aan ambtenaren Door: Martine van Dijk A+O fonds Gemeenten / Fotografie: Kees Winkelman Net zoals bij alle gemeenten, raken de decentralisaties

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3

Nadere informatie

Instellingenonderzoek 2010 Rapport

Instellingenonderzoek 2010 Rapport Instellingenonderzoek 2010 Rapport Onderzoek uitgevoerd door Feelfinders in opdracht van SURFnet Augustus 2010 Meer informatie: www.surfnet.nl / www.feelfinders.nl 1 Inhoud Managementsamenvatting 3 Responsanalyse

Nadere informatie

Financial planning voor ondernemers. Heb jij al poen voor je pensioen?

Financial planning voor ondernemers. Heb jij al poen voor je pensioen? Financial planning voor ondernemers Heb jij al poen voor je pensioen? 1! van 12! Voorwoord De pensioenen van ondernemers zijn al langere tijd onderwerp van discussie. Terwijl in Den Haag wordt gediscussieerd

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Samenvatting. SBO Focus/ Venray. Resultaten Personeelstevredenheidspeiling (PTP) SBO Focus

Samenvatting. SBO Focus/ Venray. Resultaten Personeelstevredenheidspeiling (PTP) SBO Focus Resultaten Personeelstevredenheidspeiling (PTP) SBO Focus Enige tijd geleden heeft onze school SBO Focus deelgenomen aan de personeelstevredenheidspeiling onder de teamleden. Van onze school hebben twaalf

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

rapportage Producentenvertrouwen kwartaal 1. Deze resultaten zijn tevens gepubliceerd in de tussenrapportage economische barometer (5 juni 2002)

rapportage Producentenvertrouwen kwartaal 1. Deze resultaten zijn tevens gepubliceerd in de tussenrapportage economische barometer (5 juni 2002) Rapportage producentenvertrouwen oktober/november 2002 Inleiding In de eerste Economische Barometer van Breda heeft de Hogeschool Brabant voor de eerste keer de resultaten gepresenteerd van haar onderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Het Koffie Op De Zaak onderzoek. De ondernemer aan het woord over de koffie op zijn of haar kantoor

Het Koffie Op De Zaak onderzoek. De ondernemer aan het woord over de koffie op zijn of haar kantoor Het Koffie Op De Zaak onderzoek De ondernemer aan het woord over de koffie op zijn of haar kantoor Onderzoek uitgevoerd door Dutch Network Group In opdracht van PerTazza Februari 2016 1 Inleiding PerTazza

Nadere informatie

Rapportage KTO Kinderopvang

Rapportage KTO Kinderopvang Rapportage KTO Kinderopvang 2-meting, november 2015 IN OPDRACHT VAN: DUO UITGEBRACHT DOOR: MWM2, Anuschka Sital en Rachel van Rootselaar 2 SAMENVATTING ACHTERGROND DUO ondersteunt gemeenten en GGD en in

Nadere informatie

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland 25 juni 2014 Versie 1.0 Inhoudsopgave Doelstelling en Onderzoeksvragen 3 Werkwijze 4 Onderzoeksdoelgroep 5 Achtergrondinformatie

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014 Gemeente Woerden Klanttevredenheid Wmo over 2013 31 juli 2014 DATUM 31 juli 2014 TITEL Klanttevredenheid Wmo over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Woerden Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus

Nadere informatie

OOG TV en Radio. Marjolein Kolstein. Mei 2016. Laura de Jong. Kübra Ozisik. www.os-groningen.nl

OOG TV en Radio. Marjolein Kolstein. Mei 2016. Laura de Jong. Kübra Ozisik. www.os-groningen.nl OOG TV en Radio Marjolein Kolstein Laura de Jong Mei 2016 Kübra Ozisik www.os-groningen.nl BASIS VOOR BELEID Inhoud Inhoud 1 Samenvatting 3 1. Inleiding 5 1.1 Aanleiding van het onderzoek 5 1.2 Doel van

Nadere informatie

Samenvatting. BS De Pinksterbloem/ Amsterdam. Resultaten Personeelstevredenheidspeiling (PTP) BS De Pinksterbloem

Samenvatting. BS De Pinksterbloem/ Amsterdam. Resultaten Personeelstevredenheidspeiling (PTP) BS De Pinksterbloem BS De Pinksterbloem/ Amsterdam Samenvatting Resultaten Personeelstevredenheidspeiling (PTP) BS De Pinksterbloem Enige tijd geleden heeft onze school BS De Pinksterbloem deelgenomen aan de personeelstevredenheidspeiling

Nadere informatie

ALPHENPANEL OVER ZONDAGSOPENSTELLING

ALPHENPANEL OVER ZONDAGSOPENSTELLING ALPHENPANEL OVER ZONDAGSOPENSTELLING nieuwsbrief Februari 2015 Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de peiling met het. Deze peiling ging over de zondagsopenstelling. De gemeenteraad

Nadere informatie