VNG Themabijeenkomst excellente dienstverlening
|
|
- Adriaan de Wilde
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 VNG Themabijeenkomst excellente dienstverlening Amersfoort : de praktische plus Tussen de zebra s en de olifanten praten over excellente dienstverlening ; het is weer eens iets anders. Nee, de VNG-bijeenkomst vond niet plaats in Afrika, maar in Amersfoort. Daar houden ze van groene krokodillen, je kunt ze zelfs tegenkomen op het stadhuis Introductie Marlies Terwindt, projectleider servicepunt dienstverlening VNG. De boekjes van mw. Jorritsma over de Visie Antwoord zijn handig, maar ze blijven een handleiding. Dat iedereen de dienstverlening op een eigen manier organiseert is prima, zo lang dat het maar werkt. Een kleine gemeente is niet hetzelfde als een grote. Het gaat uiteindelijk om gedrag, dat mensen zich realiseren dat het dienstverlening is. Dat je dingen niet over de hoofden van je klanten kunt regelen. De vragen zijn: hoe doe je het, wat kost het? Vandaag gaat deze VNG kennisbijeenkomst over het volgende: we hebben allemaal best een goed cijfer voor dienstverlening, maar hoe moeten we nu verder? De vraag is, waar kunnen we nog een stapje hoger en beter? Dat is het thema van vandaag; van beleid naar excellente dienstverlening en vice versa. Spreker 1. Dienstenmarketeer Wouter de Vries. De Vries is dienstenmarketeer. Dat is: met management dingen beter maken. Dienstenmarkering is relatief nieuw. In 1960 was er nog geen marketing. Vanaf toen kwam er reclame voor producten kwam ook de wereld van dienstverlening, bedrijven als KPN en Ikea met marketing.. In 2002 nam marketing een gekke sprong. De Vries laat een gebouw zien in München. Het is het BMW-welt gebouw. BMW laat de klanten betalen om hun auto daar op te halen (kan ook gratis bij je lokale dealer). Dit is experience marketing. De bestelde auto komt daar op een draaischijf uit de grond. Resultaat: de klant had een enorme glimlach. Gemeentemarketeers die het spektakel aanschouwden vonden het onzin. De Vries vroeg hen: wanneer komen jullie klanten jullie gebouw uit, met zo n grijns? Hoe creëer je die? Daarom is het nu niet meer wat je doet, maar hoe je het doet. Een paspoort wat goed werkt is niet genoeg. De 4 B s Voor strategische dienstenmarketing onderscheidt De Vries vier B s : Behoefte, belofte, beleving, bewijs. Het zijn eigenlijk vier fasen uit het proces. Behoeften. Onderzoek: wat zijn de behoeften van de burger? Wat zijn de behoeften van Nederlanders? Wie is de klant? Klanttevredenheid en behoefte verschillen. Bijna geen een organisatie weet nog wat de klant wil: snel, gemak, goed(koop). Behoeften zijn erg aan trends onderhevig. Vroeger had u geen behoefte aan een draagbare telefoon, nu wel. Belofte Behoefte moet vertaald worden naar een belofte. Dan maak je zelf een statement en vraag je af: waar ligt onze kracht, gaan wij in uitblinken? Wees daarin wel origineel. Snel en goed is iedereen. Wat voeg jij toe? Kijk niet naar je concurrent, maar Durf. Houd je eigen claim tegen het licht en vraag je af: wat is daarvan bijzonder? Beleving: In deze fase moet je de beloften als dienstverlener waar gaan maken in het contact met je klanten.
2 Bewijs: Deze fase is de bewijsfase dat je als dienstverlener je belofte in beleving nakomt, bijvoorbeeld door gestegen klanttevredenheid. Als je dit hebt gaat alles goed lopen. Dan zie je zelfs in sommige gevallen dat het bewijs weer resulteert in behoefte. Valkuilen Als de ene stap niet matcht met de volgende stap, kan het misgaan. De belofte: de schoonste groene stroom van Nederland (NUON) is bijvoorbeeld niet te vertalen naar beleving. Bij een slogan als: het kan in Almere is belangrijk om speerpunten te zoeken om die claim te bewijzen. Wat kan in Almere? Om s ochtends je paspoort ophalen? Dienstenmarketing voor gemeenten Waarmee vergelijk je je als gemeente? Met andere gemeenten of met het Hilton Hotel? Op het wat hebben gemeenteambtenaren geen concurrentie, maar wel op het Hoe. Wij klanten hebben hogere standaarden van dienstverlening dan gemeenteambtenaren. Conclusie: Formuleer je kernwaarden: pak 3 punten waar je goed in bent en profileer je daarmee. Vind een behoefte, beloof, zorg dat de klanten die belofte ook echt voelen, maak het tastbaar, en zorg voor het bewijs achteraf. Wouter noemt als voorbeeld de Sleephopperzuiger een machine die uniek is in de wereld, ontworpen door een Nederlands baggerbedrijf wat er de wereld mee over reist: Verzin je eigen sleephopperzuiger. Spreker 2 Monique Rijnen over Attent Amersfoort. Amersfoort heeft de succesvolle campagne Attent Amersfoort en scoort enorm hoog op de tevredenheid van klanten. Amersfoort is een van de top tien van Nederland. Wat heeft het Amersfoortse succes bepaald? Aanleiding Attent Amersfoort De ambitie van het college was: boven het landelijk gemiddelde blijven scoren. Essentieel daarvoor is: weten waar je staat. Waar stond Amersfoort: Brief/mail: inkomende brieven Telefoon: miljoen telefoontjes per jaar: bij 1/3 van de telefoontjes moest de beller opnieuw terugbellen, omdat de vraag niet beantwoord was, daar lag dus nog veel werk. Digitale kanaal: daar moesten we als gemeente nog grote slag maken Verbeterpunten Er is voor gekozen om op alle kanalen te verbeteren met behulp van vastgestelde uitgangspunten: Denken vanuit het gemak van de klant, merkbaar betere dienstverlening leveren, maatwerk leveren per doelgroep en kanaal, een balie/plein rondom thema werk en inkomen en een voor overige contacten. Amersfoort stelde begin 2008 een actieplan vast, met het college, wat zorgde voor een verankering in het bestuur. Dat programma is ondergebracht in Attent Amersfoort. Om ook ambtelijk de verankering goed te krijgen, werd de gemeentesecretaris verkozen tot voorzitter en eindverantwoordelijke. - Het is een gemeentebreed programma, in het actieteam zitten vertegenwoordigers uit alle sectoren van de concernstaf, om te zorgen dat iedereen weet waar het voor staat. - Maak een implementatieplan.
3 - Er moet tempo in het plan zitten, laat je niet afleiden door de beren op de weg. Zorg dat je tempo maakt. Resultaten Balie - Invoering bedrijfskleding, dat zorgde voor hogere waardering van contacten door klant. - Start vergunningenloket, bij één loket alles aanvragen en afhandelen - Bij burgerzaken op afspraak gaan werken. Effect: minder wachttijden en rust voor medewerkers en hogere efficiëntie. Win-win situatie. Post - Wat betreft brieven werd gestart met een taalwerkgroepje wat zorgde voor het boekje Attent Amersfoorts, met daarin aangegeven wat attent is. - Ontvangstbevestigingen zijn verbeterd. Telefoon - Per januari 2009 is gestart met een telefonisch KCC en een telefoonnummer dat de huidige 6 algemene nummers vervangt. In 2016 moet al het telefonische contact via het KCC kunnen. - Het KCC is trots van de gemeente, het telefonische visitekaartje met een goede werkplek, en goede medewerkers. - Een KCC-medewerker handelt een deel van de vragen zelf af en verbindt de rest van de gesprekken warm door naar de afdelingen of maakt een terugbelnotitie. Die is niet vrijblijvend: als je niet meteen terugbelt hangt de teamleider van het KCC aan de lijn. - Sociale zaken is er bewust buiten gelaten. - Tegenslag in de planning was de ICT, die zou de implementatie vertragen. Daarvoor nodigde De Vries de controllers uit op het KCC. Toen die zagen hoe ver de organisatie al was, kon het systeem toch snel worden geïmplementeerd. Digitaal - Leesbaarheid en toegankelijkheid website verbeterd - Stijging op landelijke ranking van 113 e plek naar 10 e plek! Overige resultaten - Servicenormen opgesteld - Gemeentebreed steeds meer sense of urgency. - Acties genomen op het verbeteren van de houding en gedrag van medewerkers: Attente Amersfoortse Ambtenaren, de triple a status. Collega s kunnen elkaar voordragen voor de titel van Attente Amersfoortse Ambenaar. je krijgt dan een groene sticker die op je deur kan en er zit een geldbedrag en groene krokodil aan vast. Een AAA er - Gaat met respect om met burgers, bestuur, instellingen en collega s. - Voelt zich eigenaar van gestelde vraag - Luistert, leeft zich in en toont begrip. - Zegt we kijken of het kan, maar is ook duidelijk als iets niet kan. - Succesfactoren en aandachtspunten
4 - Zorg voor commitment en overtuig bestuur, directie, leidinggevenden en medewerkers - Geef niet op als het tegen zit. - Doe het met eigen medewerkers die er ook echt voor gaan (als je een plan maakt wat mensen niet voelen, werkt het niet) huur geen verandermanager in. - Kies doordacht - Houd energie en tempo hoog, actie! - Boek resultaat - Maak successen zichtbaar, juist de kleine - Blijf communiceren, - Luister goed naar je medewerkers en doe er wat mee - Zorg dat de klant er iets van merkt. - Vragen? Attent@Amersfoort.nl - Opmerking van Wouter de Vries: De gang van zaken in Amersfoort is een duidelijk voorbeeld van behoefte, belofte, beleving en bewijs. Bij de beleving heb je mensen nodig die zeggen dat het kan. Je ziet kleine stappen vooruit in deze organisatie, gezet door mensen die door blijven gaan. Dat is de essentie van veel projecten. In gemeenteland wil men meteen te grote stappen ineens zetten, dat werkt niet. Marlies Terwindt (VNG) is het met hem eens: De nieuwe veranderaanpak is een organische aanpak van doen, haalbare stappen en haalbare processen. Derde spreker: Anja de Vries, gemeente Apeldoorn. Apeldoorn heeft Antwoord. Van uitvoering naar beleid. In Apeldoorn is men begonnen zonder plan. We hebben toch niet veel anders gedaan dan Amersfoort, maar met een paar verschillen. We hebben Apeldoorn heeft Antwoord gebruikt om te introduceren, het algemene telefoonnummer. Die telefoontjes komen terecht bij een servicecenter dat 79% van alle telefoontjes in een keer afhandelt. Wij gebruiken de term KCC voor alle kanalen samen en niet alleen voor telefonie. Organisatie in 2006 In 2006 had Apeldoorn een publieksdienst, die ontstond uit de fusie van 4 lijnafdelingen uit 3 diensten. Burgerzaken, bouwzaken, juridische zaken en veiligheid, wijkzaken. Ook de stadsregisseur en alle front- en BackOffice vielen onder de publieksdienst.. Ook is er het Werkplein Activerium. Daar bedient de gemeente de ketens: Werk & Inkomen (samen met UWV/Werkbedrijf), Jeugd, Dak- en thuislozen, Schuldhulpverlening en Inburgering. Ten slotte is er het zorgloket (WMO) dat zit weer onder een ander dak met 8 niet-gemeentelijke organisaties voor de keten Wonen, Zorg en Welzijn. Samen met de medewerkers is een missiestatement geformuleerd. Dat werd: Glashelder, graag gedaan. Wij denken dat onze burgers gewoon glashelder antwoord willen hebben en dat we de houding van graag gedaan uitstralen. Kader Dan heb je die onderdelen maar geen plan of opdracht van bovenaf. In die tijd kwam gelukkig net de vertaling Antwoord door de commissie Jorritsma, en kreeg Amersfoort een nieuw college wat wilde inzetten op een cultuurtraject van meer
5 externe oriëntaties en minder regeldruk. Het gevolg was dat we als dienstdirectie meteen ons kader te pakken hadden, met een verschil dat we alle contactpersonen wilden aanpakken, niet alleen de afdeling dienstverlening. Ook de BackOffice en handhaving. Vervolgproces - Werken aan draagvlak medewerkers, veel bottom-up, werken om de lol te krijgen, missie als richtingwijzer: is het glashelder, graag gedaan? - Antwoord was een handige hulp maar geen blauwdruk, de reorganisatie is organische beweging. Elke energie in de organisatie is goed. - Het directieteam van Publieksdienst adopteert Antwoord als voertuig voor verbetering in publiekscontact - Bredere invulling dan dienstverlening: alle contacten staan in het teken van de Persoonlijke Overheid. Werken aan draagvlak onder de medewerkers met de missie als richtingwijzer - Het MT aanvaardt Antwoord als concept met KCC als werkwoord. De meest betrokken directeuren zijn gekoppeld aan elkaar en er is een stuurgroep Antwoord gevormd (3 dienstdirecteuren) - Financieel kader: niets anders dan het lijmgeld wat de onderdelen hadden, gaat goed, zonder extra middelen, zelfs een bezuiniging van een half miljoen. - Het belangrijkste blijft: elk publiekscontact moet een visitekaartje zijn. Dit gebeurde door werken op afspraak, heel anders omgaan met bouwvergunningen en voor veel producten de doorlooptijd verkorten. Ook participeert Apeldoorn in het onderzoeksproject Kanalen in Balans. - En nu? Nu is het tijd voor het aanbrengen van meer visie. Organisatorisch loopt alles, maar Apeldoorn gaat door. Voorbeelden van projecten die nu lopen: Innovatie in klantcontact KCC van werkwoord naar zelfstandig naamwoord. De kanalen zitten nu nog binnen de diensten, we hebben nog geen stip op de horizon naar 1 KCC, we laten alles waar het zit. Excellente dienstverlening gaat ons meer bezig houden, wat is het? Volledige digitalisering van producten Vermindering lastendruk: 15 actieplannen. Heeft al veel opgeleverd: mensen die met regels omgaan zijn heel anders gaan denken. We willen in 2010 in fase 4 van de visie Antwoord zijn: de gemeente heeft antwoord. Strategische verschuivingen Niet alleen organisatorisch, maar ook strategisch hebben er in Apeldoorn veel verschuivingen plaatsgevonden: van aanbod naar vraag, Van het kastje naar de muur naar geïntegreerd, van reactief naar proactief, van losse kanalen naar multichanneling, van uitgaan van de zekerheid van wettelijke kaders naar lef binnen de geest van de wet (instrumenteel vs. Dienstbaar), van collectief naar de persoonlijke maat en van formele participatie naar actieve zeggenschap Succesfactoren Apeldoorn Organisatorisch proces beter dan blauwdruk
6 Lijn is leading, als de lijnorganisatie verantwoordelijk is essentieel, weinig externe adviseurs nodig. Aantal richtinggevende begrippen werken (glashelder) Breed draagvlak is belangrijk Alle energie is goed, laat alle componenten gelijk optrekken Communiceer trots, blijf mensen oppeppen Interne & externe dienstverlening samen laten optrekken, neem ze mee, behandel medewerkers zoals ze hun klant behandelen Publiekscontact beter dan dienstverlening Doe ook luchtige dingen Benadruk dat het niet iets erbij is, maar anders werken ICT: business is leading. Conclusie door Marlies Terwindt, VNG Uiteindelijk is dienstverlening gedrag, het is sturen op gedrag. De 4 B s kennen we inmiddels: de behoefte: wat is de behoefte van de klant? Kunnen we de beloften waarmaken? En bewijs: voelt die burger het ook? Wouter de Vries zei: beperk je tot drie dingen. Maar Anja zegt juist: energie? Laat maar komen. Zo blijkt: er zijn vele wegen die naar Rome leiden. Amersfoort heeft veel opgepakt en zo ook veel te vieren en ook dat creëert weer energie. Dan was er nog de vraag: wat kan je nog doen als je al heel goed bent? Het antwoord is: excelleren. En kijk ook naar die dingen die iets minder lopen, dat is een prachtige bron waarin je alleen maar kunt winnen. Wees ook herkenbaar. Sleutelwoorden als attent zijn en glashelder, daar heb je meteen een beeld bij. En die motto s hebben alles met gedrag te maken. Zou krijg je het ook helder voor de mensen die het moeten doen. En last but not least: beloon goed gedrag, zoals met de groene krokodil. Jullie zijn begonnen met doen, daarna denken: dat is organisch en zo betrek je de medewerkers. Het is ook mooi om uit te kunnen gaan van Service uit vertrouwen. Op de 100 klanten wil er misschien 1 een kunstje uithalen, behandel goedwillende klanten vanuit vertrouwen. Regelgeving is soms tot in krankzinnig detail omschreven, blijf wel menselijk. Van afstandelijke overheid moeten we steeds meer toe naar inleven in de klant,hoe kunnen ze de producten die ze niet voor het kiezen hebben toch kunnen krijgen, en met een glimlach naar buiten lopen?
Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009
Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer
Nadere informatieThemabijeenkomst VNG. Amersfoort, 28 mei 2009
Themabijeenkomst VNG Amersfoort, 28 mei 2009 Apeldoorn heeft Antwoord Van uitvoering naar beleid Historie 2000-2006 Overheidsloket 2000 (één loket)/andere overheid Leidt tot: Programmaburo dienstverlening
Nadere informatieLeerervaringen met één keteningang op een Werkplein
Leerervaringen met één keteningang op een Werkplein Seminar op koers met het kanaalkompas Amstelveen, 2 dec 2009 1 Verhaallijn Wat was de situatie toen? Wat hebben we toen bedacht? Situatie nu 1okt2005
Nadere informatieVisie op Dienstverlening
Visie op Dienstverlening 2019 2023 1. Inleiding en context Dronten geeft je de ruimte en is een gemeente met lef. De samenleving verandert snel, de gemeente Dronten verandert mee. Het is een tijd van verdere
Nadere informatieHet fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering
Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatieKlanten vinden, klanten binden
Dia 1 Klanten vinden, klanten binden Adinda Keizer 2016 9 jaar geleden zat ik net als jullie op de startersdag. Ik liep al rond met plannen en na de startersdag wist ik het zeker. Ik ging voor mezelf beginnen!
Nadere informatiePraktisch Implementeren van EA bij Gemeenten
Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling
Nadere informatieBlauwe bananen. 4 B s : Behoefte, Belofte, Beleving en Bewijs
Blauwe bananen 2012 4 B s : Behoefte, Belofte, Beleving en Bewijs Geboren: 31-12-1958 om 23.50 uur Blauwe bananen, vierkante meloenen Hoe creëer ik unieke kernvaardigheden Strategie voor dienstverleners
Nadere informatieHelmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011
Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel
Nadere informatieEen visie op dienstverlening uit het oosten. en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact
Een visie op dienstverlening uit het oosten en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact 26 januari 2017 Marcel Davids Volume dienstverlening in Almelo Enkele aantallen Inwoners 72.000 Telefonische contacten
Nadere informatieKCC: : noodzaak tot samenwerking?
KCC: : noodzaak tot samenwerking? Simon Rijsdijk Concernadviseur gemeente Etten-Leur vice-voorzitter voorzitter Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB( NVVB) Opbouw presentatie Antwoord : hoe het
Nadere informatieBestuursvoorstel: B&W Registratienr: [ 30430] Behandeld door: Portefeuillehouder Ambtelijke parafering Auteur : J. de Bruijn
Behandeld door: Portefeuillehouder Ambtelijke parafering Auteur : J. de Bruijn 1 e : Weth. Willems Hoofd Vakdir Lid.dir Secr. Afgedaan Dienst/Afd : VBR/TMB 2 e : Telefoon : 5294805 3 e : Datum : 01-05-2007
Nadere informatieT R A I N I N G B O O S T J O U W D R O O M B E D R I J F
werkboek T R A I N I N G B O O S T J O U W D R O O M B E D R I J F Werkboek: Je unieke aanbod maken W W W. M A R L O E S H A L M A N S. C O M Je unieke aanbod of "signature service" maken, dat aanbod waar
Nadere informatiewww.zaakgerichtwerken.nl Wat is ZGW? aanmaken van zaken voor hoeveelheden werk waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden met per zaak een zaakdossier gericht op het vastleggen van de status
Nadere informatiedienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat
Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.
Nadere informatieLumens Groep op zoek naar een nieuwe legitimering
Lumens Groep op zoek naar een nieuwe legitimering Lumens in de Welzijn buurt, Eindhoven, Lumens buurtruimten, Dynamo, Speelpark Dynamo, de Vrijwilligerspunt Splinter, Adviespunt en Speelpark Discriminatie
Nadere informatieOmschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden.
ACTIEPLAN Dienstverlening 2015-2017 Ambities doelen 1. Alles digitaal, tenzij. Projecten en/of lijnactiviteiten Top taken website Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker Een toptaken- website betekent
Nadere informatieWat mag u van onze service verwachten?
[kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente
Nadere informatieE-sessions Breda woensdag 9 november. 1 jaar Social Media @Roompot
E-sessions Breda woensdag 9 november 1 jaar Social Media @Roompot Wie ben ik? Jesper Stoel, 25 jaar Internet Marketeer bij Roompot Vakanties, verantwoordelijk voor alles rondom Social Media! Volg mij via
Nadere informatie1300 collega s in Nederland 800 monteurs op de weg 14 vestigingen huishoudens in service 1.1 mln. contacten
Agenda Voorstellen Feenstra Service missie en doelstellingen Service Excellence Scan & output Colorscan zorgt voor extra inzichten Aanpak Service Excellence missie Realisatie & resultaten 1300 collega
Nadere informatieCommunicatie bij implementatie
Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook
Nadere informatieGastvrijheid ontwikkelen en borgen: 25 handvatten
Analyseer 1. Meet de beleving van de gast. Meet regelmatig zodat je blijft monitoren en verbeteren. Tools voor gastbelevingsonderzoek: a. Klanttevredenheidsonderzoek, zoals NPO, stel vooral relevante vragen
Nadere informatieWhitepaper 10 Online Marketing Insights Voor Notarissen
Whitepaper 10 Online Marketing Insights Voor Notarissen Beste lezer, ONLINE MARKETING VOOR NOTARISSEN Bij Bambuu huur je een topmarketeer voor een aantal uur per week. Iemand met verstand van zaken, die
Nadere informatieprofessioneel wij presenteren u...
wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)
Nadere informatieWat kan werken met een klantenhandvest voor een organisatie betekenen? BRAIN 6 september 2010
Wat kan werken met een klantenhandvest voor een organisatie betekenen? BRAIN 6 september 2010 2 Tien met een Griffel Doelstellingen Invoering van een gedragen kwaliteitshandvest Structurele verbetering
Nadere informatieGemeente heeft Antwoord 15 m2014
Gemeente heeft Antwoord 15 m2014 uitvoering decentralisaties in Peel 6.1 2 Agenda Peel 6.1 Gemeente heeft antwoord 3 D s: WMO, Jeugd en AWBZ Aanpak en bevindingen Doen en niet doen Wat komt er op ons af
Nadere informatieBV WERK VERMOGEN! Divosa Congres 29 november, Den Bosch
BV WERK VERMOGEN! Divosa Congres 29 november, Den Bosch 4 december 2012 Pagina 1 Waar gaan wij het over hebben? Historie en processen op weg naar een BV? Of toch niet.. Wat doen we anders? Plateauplanning
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieProfessioneel communiceren: belangrijk onderdeel van dit boek en deze lessen DENK NA: WAAR KAN JE ALS JURIDICH MEDEWERKER TERECHTKOMEN?
Hoofdstuk 1 Leerdoelen pg 17 Link tussen leerdoelen en toets stof 1.1 Juridisch medewerker Algemene vaardigheden besproken: Op de hoogte zijn (kennis) Informatie op papier kunnen zetten Goed kunnen lezen
Nadere informatieImplementatie MVI-actieplannen
Amsterdam gaat een betere wereld (in)kopen! MASTERPLAN Implementatie MVI-actieplannen 21 september 2017 Alexander Arsath Ro is CPO a.i. gemeente Amsterdam 2 Amsterdam gaat een betere wereld kopen! BOODSCHAP
Nadere informatieKanaalkeuzes van burgers: fictie of feiten?
Kanaalkeuzes van burgers: fictie of feiten? Thea van der Geest CENTER FOR E-GOVERNMENT STUDIES HAN CENTRUM IT + MEDIA HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. Het nieuwe digiprogramma 2016-2017: Stel mensen centraal
Nadere informatieTelefonische dienstverlening: de klant aan het woord
Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van
Nadere informatieKWARTAALBIJEENKOMST V D P GEMEENTE ZUTPHEN
KWARTAALBIJEENKOMST V D P GEMEENTE ZUTPHEN 17 MAART 2011 ZUTPHEN Veranderen naar? Herindeling 2005 Project O&O: Huis van de toekomst Kernwaarden: sociaal, inspirerend, ondernemend, verbindend Kernkwaliteiten:
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieLeeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek
Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities
Nadere informatie31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening
31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde
Nadere informatieHet adviseren van verdraaide zelforganisaties
Het adviseren van verdraaide zelforganisaties Introductie Hoe geef je advies aan organisaties die werken met zelfsturende teams? De auteur deelt zijn inzichten en doet dat vanuit het gedachtengoed van
Nadere informatie~atwijk. "'",t 1 DEC o Intern advies alle afdelingen o Extern advies n.v.t. OV8rec-l.~ 1 het voorstel Lv.:>IJ _n. Voorstel
Voorstel ~atwijk Aan Status Afdeling Medewerk(st)er Telefoonnummer : Burgemeester en Wethouders : Openbaar / Ter besluitvorming : Publiekszaken : P. Berg, van den Zaaknummer Datum Paraaf medewerk(st)er:
Nadere informatie?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:
Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers
Nadere informatiePlan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013
Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...
Nadere informatieGEMEENTE OLDEBROEK. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan!
GEMEENTE OLDEBROEK Informatie van het college aan de raad Onderwerp: visie dienstverlening 2020: Goed Geregeld Graag Gedaan! Portefeuillehouder: mw. A.A.C. Groot Kenmerk: 246462 / 251245 Behandelend ambtenaar:
Nadere informatieDivosa Communiceren met klanten
Divosa Communiceren met klanten Multichannel lessen Dr. Marije L. Teerling Novay Open is today, open is Novay De kracht van networked innovation Verbinden, Inspireren, Ontmoeten, Ontdekken, Creëren en
Nadere informatieJ L. Nordwin College Competentiemeter MBO - 21st Century & Green Skills. Vaardigheden Gedragsindicatoren. 21st Century Skill - -
Nordwin College Competentiemeter MBO - 21st Century & Green Skills 21st Century Skill Jouw talent Vaardigheden Gedragsindicatoren J L Ik weet wat ik wil Ik weet wat ik kan Ik ga na waarom iets mij interesseert
Nadere informatieE-CURSUS 1: WELKE WAARDEN ZIJN VAN WEZENLIJK BELANG VOOR JOU?
E-CURSUS 1: WELKE WAARDEN ZIJN VAN WEZENLIJK BELANG VOOR JOU? Thuis en op school heb je allerlei waarden meegekregen. Sommigen passen bij je, anderen misschien helemaal niet. Iedereen heeft waarden. Ken
Nadere informatieRapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken
Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september
Nadere informatiedutch building better//telecom & technology
building better//telecom & technology UPC Nederland Business Continuity Plan UITDAGINGEN Ontwikkel een Business Continuity Plan Hou rekening met ISO standaarden, eisen Agentschap Telecom en beleid van
Nadere informatieNameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012
Sociale innovatie De volgende vragen gaan over sociale innovatie en innovatief ondernemingsbeleid. Sociale Innovatie is een vernieuwing of een verbetering in de arbeidsorganisatie en in de arbeidsrelaties
Nadere informatieEffectief communiceren kun je leren
S E GME NT kun je leren Al onze communicatietrainingen op een rij ACTUEEL PERSOONLIJK TOEPASBAAR Communicatie is tweerichtingsverkeer Bouwstenen Communiceren betekent veel meer dan vertellen wat u te zeggen
Nadere informatieUden aan het woord. Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback
Uden aan het woord Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres, 6 april 2016 Mariko
Nadere informatieDienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem
Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal
Nadere informatieRekenkamercommissie Voorst
Rekenkamercommissie Voorst Onderzoeksopzet (2011-30632) Waar staat de gemeente Voorst met de Publieke Dienstverlening? 1. Inleiding In het onderzoeksprogramma 2011 wordt in het overzicht van onderwerpen
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieSlimmer werken, niet harder
Lean Management bij gemeenten Slimmer werken, niet harder Tekst: Riek Veurink / Fotografie: Kees Winkelman En ineens hoor je het overal om je heen: Lean Management als manier om ontwikkelingen in gemeenteland
Nadere informatieIn een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken!
In een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken! Herkenbaar? Lange wachttijden wanneer u naar een contact center belt? Keuzemenu s waar geen eind aan lijkt te komen? En dan heeft
Nadere informatieCustomer Intimacy @ KBC Securities. Rudy Begas rudy@cameleontraining.be
Customer Intimacy @ KBC Securities Rudy Begas rudy@cameleontraining.be Programma 1. Waarom deze opleiding? 2. Wat is + Zes principes van Customer Intimacy 3. Reactief 1. Professioneel gespreksmodel 2.
Nadere informatieBewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven
Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bedrijven hebben vaak te maken met complexe gemeentelijke regelgeving. Door vertrouwen te geven aan bedrijven zijn minder regels nodig
Nadere informatiePlans are nothing, Planning is everything - Dwight D. Eisenhower
IN 5 STAPPEN EEN STRATEGISCHE PLANNING Plans are nothing, Planning is everything - Dwight D. Eisenhower INLEIDING 01 Generaal Dwight D. Eisenhower is de man die de invasie van de geallieerde strijdkrachten
Nadere informatieStrategisch Plan 2014-2017
Strategisch Plan 2014-2017 Dress for Succes Leiden Inclusief jaarplan 2015 Inhoudsopgave Inleiding 1 1. Missie, ambitie en waarden 2 2. SWOT 3 3. Strategische koers 4 Inleiding Voor u ligt het strategisch
Nadere informatieTraining Klantbeleving
Training Klantbeleving Klantbeleving: voeg waarde toe en verwonder Betalen voor de verzending van je online bestelling? Een week wachten tot je de offerte in je mailbox vindt? Daar nemen klanten geen genoegen
Nadere informatieWELKOM Hostmanship Quickscan Gemeente Etten-Leur Hostmanship Quickscan De kracht van de organisatie wordt bepaald door de kwaliteit van de relaties zowel intern als extern Hostmanship Quickscan
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieBeleidskader VERKOOP, MARKETING- EN COMMUNICATIESTRATEGIE (VMC) 2011-2015
UITGANGSPUNTEN VMC-STRATEGIE 2011 TOT EN MET 2015 0. INLEIDING In 2007 is de basis gelegd voor het missie- en visietraject van Triodus met de belangrijkste opdracht het leveren van een bijdrage aan de
Nadere informatie1
1 1 http://rekenkamer.rotterdam.nl/onderzoeken/onderzoeksopzet-dienstverlening-en-personele-krimp/ 2 3 4 2 Gemeente Rotterdam, Horecanota 2012-2016, vastgesteld op 3 juli 2012. 3 Gemeente Rotterdam, infoblad
Nadere informatieTelefonische dienstverlening: De klant aan het woord
Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk Callcenter Donderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce Inhoud Even voorstellen Wat vindt
Nadere informatieLeo van den Hoek. Zaal 1 Tijdstip 13.00 uur. Implementeren, hoe doe je dat? FOTO
Leo van den Hoek FOTO Implementeren, hoe doe je dat? Zaal 1 Tijdstip 13.00 uur Thema s 1. Context: wat en hoe implementeren? 2. Onderwerp 1: intensiveren van opleidingen 3. Onderwerp 2: verbeteren teamfunctioneren
Nadere informatieAdviesgesprek Van contact naar contract
Adviesgesprek Van contact naar contract Het doel van het eerste adviesgesprek is het om het eens te worden over de vraag van de opdrachtgever en over de werkwijze van de adviseur. Het resultaat is een
Nadere informatieZelftest communityvaardigheden voor bibliotheekmedewerkers
Zelftest communityvaardigheden voor bibliotheekmedewerkers Onderdeel van toolkit Nieuw Delen 2. Zelftest Werken met Communities Wat kan ik met de zelftest? Hieronder tref je een test aan waarmee je een
Nadere informatieBrief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON
Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking
Nadere informatieoktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?
oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl
Nadere informatieBurgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK
studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart? Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK INSTITUTE vzw Studiedag Een klantgerichte dienstverlening
Nadere informatieRekenkamercommissie Brummen
Rekenkamercommissie Brummen Onderzoeksopzet Waar staat de gemeente Brummen met de Publieke Dienstverlening? 1. Inleiding In het onderzoeksprogramma 2011 wordt in het overzicht van onderwerpen voor onderzoek,
Nadere informatieMerkkompas whitepaper
Merkkompas whitepaper Jouw klanten kiezen voor een toonaangevend bedrijf. Toonaangevende bedrijven hebben een voorsprong. Deze bedrijven zijn erg goed in wat ze doen, betekenen echt iets voor je, pakken
Nadere informatieInformatie en organisatie. Specialisten in dienstverlening, bedrijfsvoering en informatiemanagement bij lokale overheden
Informatie en organisatie Specialisten in dienstverlening, bedrijfsvoering en informatiemanagement bij lokale overheden De organisatie moet meer nadruk op efficiency dan op nieuwe uitdagingen leggen De
Nadere informatieHoe motivatie werkt en draagvlak groeit
Hoe motivatie werkt en draagvlak groeit Toelichting Hierbij een compilatie van diverse artikelen over motivatie, draagvlak en verandertrajecten voor de interne coördinator cultuureducatie ICC. 1 Hoe werkt
Nadere informatieWaardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN
Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht
Nadere informatieKrijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht?
Wat vindt u: Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht? Uitnodiging: Kennis delen met collega s in de Expertgroep Zorg Rosanne Buis Voorlichting Communicatie Informatieservice Telefonie Bereikbaarheid
Nadere informatieHelp ons te leren. HR en decentralisaties: VIER SPEERPUNTEN VOOR HR OP HET GEBIED VAN DECENTRALISATIES
VIER SPEERPUNTEN VOOR HR OP HET GEBIED VAN DECENTRALISATIES HR en decentralisaties: Help ons te leren Door: Martine van Dijk, A+O fonds Gemeenten / Fotografie: Kees Winkelman Op 10 oktober 2014 vond de
Nadere informatieVAN INNOVEREN KUN JE LEREN. René Megens
VAN INNOVEREN KUN JE LEREN René Megens VOORSTELLEN. VAN INNOVEREN KUN JE LEREN: VRAAG. Wat kan de gemeente Heusden leren van innovaties en innovatiemanagement bij andere gemeenten in Nederland en van de
Nadere informatieActieve informatievoorzieningc
Actieve informatievoorzieningc INT18-38606 aan : de gemeenteraad kopie aan : van : college van burgemeester en wethouders beh. ambtenaar : C.R. Elferink portefeuillehouder : P.L.P.S. Hofman datum : 11
Nadere informatieTraining Creatief denken
Training Creatief denken Creatief denken: een oplossing voor elk probleem Creatief denken is vandaag de dag een must. De markt verandert razendsnel en als je niet innovatief bent, loop je achter de feiten
Nadere informatieDe Rotterdam, één van de hoofdgebouwen van de gemeente Rotterdam.
De Rotterdam, één van de hoofdgebouwen van de gemeente Rotterdam. 1 Hoe heeft Rotterdam IB aangepakt en welke lessen zijn daaruit te trekken: valkuilen en beren. 2 De nieuwe organisatie: 5 primaire proces
Nadere informatieAmbtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor
Voortgangsrapportage Nummer: 8 Datum : 1 oktober 2015 Naam project Programma Dienstverlening Opdrachtgever Bestuurlijk: D.P. de Kruif Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor Programmamanager M. Eillebecht-van
Nadere informatieWerken aan een klantgericht UWV. Greet Prins Jaarseminar MSP / april 2009
Werken aan een klantgericht UWV Greet Prins Jaarseminar MSP / april 2009 UWV Opdracht: Werk boven uitkering op een klantgerichte wijze: - Uitkeringen (WW, WIA, Wajong) verstrekken - Sociaal medische beoordelingen
Nadere informatieDienstverlening: Duidelijk Doen!
Dienstverlening: Duidelijk Doen! Visie Dienstverlening 2009 en verder Raadsavond 13 november 2008 Dienstverlening: Wat is dat? Enkele Cijfers Klantcontacten - indicatief per jaar TIP (centrale ingang)
Nadere informatieStartnotitie Klant Contact Centrum (KCC)
Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Auteur/steller: M.B. Dekker Versie: 1.0 Datum 16 oktober 2006 1. Inleiding 1.1 Aanleiding voor het project Burgers en ondernemers kunnen niet altijd hun weg vinden
Nadere informatie1 februari Anke Valent
1 februari 2013 Anke Valent Achtergrond onderzoek 1 3 2 Resultaten 4 Beste werkgevers Aan de slag! Ontwikkelingen in de sector Bezuinigingen en onzekerheid Overgang naar de WMO Vervoersmaatregel Flexibilisering
Nadere informatieMulti Channel Management. Wat is dat nou weer?!
Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden
Nadere informatieMARKETEER RESULTAATGEBIEDEN. Wat kan ik doen om de doelen te bereiken? (Activiteiten) Wat moet ik bereiken? (Doelen)
Waarvoor ben ik aangenomen? (Doel) Het ontwikkelen, coördineren en realiseren van campagnes en acties binnen een team en/of thema met als doel het bereiken, benaderen en activeren van de doelgroepen. Welke
Nadere informatieDienstverlening
Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening
Nadere informatieDe kracht van een sociale organisatie
De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda
Nadere informatieDoorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout
Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en
Nadere informatieVan buiten naar binnen denken
Van buiten naar binnen denken Even voorstellen Naam: Ilse Rutten Functie: Afdelingsmanager Middelen Leeftijd: 35 jaar Werkervaring: 10 jaar Facilitair manager Werkgevers: Waterschap Rivierenland, Gemeente
Nadere informatieMedewerkerstevredenheidsonderzoek
Medewerkerstevredenheidsonderzoek Dit medewerkerstevredenheidsonderzoek bestaat uit een aantal standaard onderwerpen die vaak gebruikt worden in medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Afhankelijk van de
Nadere informatieHospitality training. Beter worden in goed zijn!
Hospitality training Beter worden in goed zijn! Hospitality speelt in elke organisatie een belangrijke rol. Maar wat is hospitality en hoe bereik je het? De training Beter worden in goed zijn! bestaat
Nadere informatieBURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN
BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de
Nadere informatieGedragscode. Gewoon goed doen
Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel
Nadere informatieEen community en nu? Karin Vrielink Lisette Snippe
Een community en nu? Karin Vrielink Lisette Snippe Programma 03-11-16 1. Voorstellen 2. Wat is een community 3. Bepaal het doel en kpi s 4. Ken je doelgroep 5. Opdracht doel en kpi s 6. Tien tips 7. Eigen
Nadere informatieMedewerkerstevredenheidsonderzoek
Medewerkerstevredenheidsonderzoek Ontdek de kracht van feedback! 160+ uitgewerkte voorbeeldvragen 13 thema s Versie 5.00 Email: info@voorbeeldtevredenheidsonderzoek.nl www.voorbeeldtevredenheidsonderzoek.nl
Nadere informatie