Professioneel communiceren: belangrijk onderdeel van dit boek en deze lessen DENK NA: WAAR KAN JE ALS JURIDICH MEDEWERKER TERECHTKOMEN?

Transcriptie

1 Hoofdstuk 1 Leerdoelen pg 17 Link tussen leerdoelen en toets stof 1.1 Juridisch medewerker Algemene vaardigheden besproken: Op de hoogte zijn (kennis) Informatie op papier kunnen zetten Goed kunnen lezen en begrijpen wat je leest Administratie Nauwkeurig (accuraat) Plannen Jij moet kennis hebben die je klanten niet hebben Communicatief vaardig kunnen zijn Professioneel communiceren: belangrijk onderdeel van dit boek en deze lessen (link kerntaken en werkprocessen op je stage, beoordeling op stage hierover) VRAAG: DENK NA: WAAR KAN JE ALS JURIDICH MEDEWERKER TERECHTKOMEN? Antwoorden en mogelijkheden op pagina Contact tussen juridisch medewerker en dienstvrager pg 19 Dienstvrager optimaal helpen Jouw rol als professional Passende communicatie Klantgericht Direct verband manier van communiceren en klantgerichte houding. Referentiekader en hoe belangrijk dit is. Dienst verlenen: wat heb je daarvoor nodig Gereedschap Vaardigheden en technieken Op juiste wijze en op juiste moment toepassen Doel: tevreden klant die goed geholpen is. Hoe bereik je dit allemaal? Door methodisch handelen: daar komt de naam van het boek vandaan 1

2 Dus: beroepsvaardigheden en sociale vaardigheden VRAAG: TIJDENS INTRODUCTIELES: BESPROKEN WELKE VAARDIGHEDEN ER ZIJN. ZIEN JULLIE EEN LINK VRAAG: WANNEER IS DE KLANT TEVREDEN? MOET EEN TEVREDEN KLANT ALTIJD BLIJ ZIJN MET DE OPLOSSING? WAAROM? 1.3 Aspecten van methodisch handelen Wat hoort bij methodisch handelen? Vakkennis Doelen stellen Communiceren Systematisch werken Doelgericht werken Samenwerken met de dienstvrager Samenwerken met collega s en leidinggevenden Communicatieve vaardigheden Aansturen op een coactieve houding van de dienstvrager Vaardigheid in verschillende soorten gesprekken VRAAG: WAT VERSTAAN JULLIE ONDER: WIE IS DE DIENSTVRAGER EN WIE IS DE DIENSTVERLENER DOELEN STELLEN? VOOR WIE? DOELGERICHT WERKEN? SAMENWERKEN OP SCHOOL: MET WIE EN HET BELANG ERVAN AANSTUREN OP EEN COACTIEVE HOUDING? Doelgericht werken = Vooraf bedenken wat je gaat doen, Bewust een doel stellen Aandachtspunten: Samenwerken met de dienstvrager Communicatieve vaardigheden Kennis Vraag: 1) Waarom stel je eigenlijk een doel? 2

3 2) Waarom is samenwerken met de dienstvrager belangrijk als jij een doel stelt? Gesprek met duidelijke structuur Omdat de structuur in een gesprek ervoor zorgt dat jij de informatie krijgt die je nodig hebt. Aandachtspunten: Samenvatting aan het einde van het gesprek. Waarom is dit handig? Wat kan je met een samenvatting bereiken. Doorvragen om alle informatie boven water te krijgen en om achter de kern van het probleem te komen. Wat wordt er bedoeld met de kern van het probleem? Coactieve houding van de klant/dienstvrager: de klant doet actief mee en denkt mee. Co = samen, actieve = actief bezig zijn Houding van de dienstverlener (dat zijn jullie) De dienstvrager moet zich veilig en prettig voelen om te kunnen praten met jou. Belangrijke sociale vaardigheden: Respect Inlevingsvermogen Begrip tonen Kunnen luisteren Open houding Vraag: betekent begrip tonen en je inleven in de klant automatisch iets doet om de klant blij te maken of kan je ook begrip tonen en tegelijkertijd een vervelende boodschap overbrengen? Kennis van zaken Jij geeft (verstrekt) informatie aan de klant. Die informatie moet altijd juist zijn. De eerste stap in het vergaren (opdoen) van kennis is actief meedoen tijdens de lessen op school. Vraag: Kijk naar deze zin: Ken je beperkingen Hoe zou je dit in het kader van kennis van zaken kunnen interpreteren (wat betekent het voor jou?) 1.4 Het begrip methodisch handelen Betekenis van Methodisch handelen Je maakt gebruik van communicatieve vaardigheden, gesprekstechnieken, je eigen houding, je eigen kennis om bewust, systematisch en doelgericht de dienstvrager te helpen. 3

4 Daarbij werk je samen met collega s en de dienstvrager en houd je je aan de doelstellingen van het bedrijf waar jij werkt. In kleine stappen: je communiceert op de juiste manier met de klant en je collega s, je houding (gedrag) naar collega s en de dienstvrager is gepast zodat je je werk goed kan doen, je denkt na over wat je doet (bewust), je werkt naar een doel toe: dat doel is de oplossing, je werkt volgens een vast patroon: een systeem = systematisch werken. Je hebt dus sociale- en beroepsvaardigheden nodig om je werk goed te doen. Waarom is methodisch werken belangrijk? Organisatie: je werkt niet alleen en je moet ervoor zorgen, samen met je collega s, dat alle werkzaamheden goed gedaan worden. Consequenties: zorg ervoor dat jouw handelen en jouw werk goed is omdat slecht werk consequenties (gevolgen) heeft voor de dienstvrager. Controle: jij maar ook anderen moeten jouw werk kunnen controleren. Daarom moet het duidelijk zijn wat jij hebt gedaan (inzichtelijk). Tijdbewaking: houd je aan de planning en let op de tijd: anders heb je niet genoeg tijd voor andere dienstvragers. Overdracht: je collega moet jouw werk zomaar en zonder problemen over kunnen nemen dus moet iedereen volgens het zelfde systeem werken (systematisch werken). Zelfreflectie: wees kritisch over je eigen werk: doe je het goed, is de kwaliteit goed? Vraag: op welke manier zijn de termen belangrijk voor jou op school: Organisatie Consequenties Controle Tijdbewaking Overdracht Zelfreflectie Denk aan zelfstandig werken en samenwerken: twee manieren van werken die op het MBO heel belangrijk zijn Bewust handelen Keuze maken en daar van te voren goed over nadenken. Welke acties in welke volgorde. Hoe? Je doelstelling in de gaten houden 4

5 Planning bewaken Onderzoek doen: wat is de hulpvraag? Zorgvuldigheid Bewust zijn van de ander: rekening houden met wat de dienstvrager kan en niet kan Evenwicht qua afstand: wel betrokken maar niet meehuilen Systematische handelen Volgens een vast systeem werken geeft duidelijkheid en houvast: jij en je collega s weten wat je doet, op welk moment en ook waarom. Belangrijke vaardigheden: Je aan de procedure houden (het systeem, systematisch werken) Timing: welke informatie geef je aan de dienstvrager op welk moment? En hoeveel informatie geef je in een keer? Gesprek leiden: jij bent verantwoordelijk voor een goed verloop dus jij leidt het gesprek en geeft aan wat wanneer en hoe gebeurt. Dit moet je doen met behulp van je sociale vaardigheden. Analyse: zoek stap voor stap uit wat het probleem is zodat je zeker weet dat je begrepen hebt wat het probleem precies is. Oplossing: samen met de klant zoek je naar een oplossing. Vraag: kan je altijd samen met de klant zoeken naar een oplossing? Leg uit waarom. Om je te helpen, denk terug aan de les waarin wij besproken hebben waar jullie als juridisch medewerkers allemaal zouden kunnen werken en wat voor klanten je daarbij kan verwachten Doelgericht handelen Je hebt een specifiek doel als juridisch medewerker: de juiste oplossing voor de dienstvrager zoeken. Als je weet wat je doel is, kan je gaan nadenken en bepalen hoe jij gaat handelen en welke socialeen beroepsvaardigheden je daarvoor nodig hebt. Om rekening mee te houden: Doel bepalen: rekening houden met de dienstvrager en de organisatie waar jij voor werkt maar ook de wetgeving. Zelfredzaamheid stimuleren: help de dienstvrager om te leren van zijn situatie, denk aan de coactieve houding. Positief formuleren van je doelen: praat over wat wel kan, niet over wat niet kan Maak het haalbaar: de oplossing of het doel moet wel mogelijk zijn. Duidelijk formuleren: je doel moet duidelijk opgeschreven worden zijn zodat je kan controleren of het doel wel bereikt is aan het einde van de rit. Consequenties overzien: jouw oplossing en doel moeten er niet voor zorgen dat de dienstvrager nieuwe problemen krijgt. 5

6 Vraag: hoe zou de dienstvrager zich voelen als je het steeds hebt over wat NIET kan? Leg uit waarom je juist moet kijken naar wat wel kan. Hoofdstuk 5 samenwerken uit Samenwerken en Communiceren op de werkvloer aanvullende lesmaterialen en opdrachten Doel: samenwerken op school Moet goed verlopen Hoort bij beroepshouding en leer- en werkhouding Pagina in groepjes doornemen Maken om in te leveren, in groepjes van 2-4 personen : opdracht 22, pagina 74 LET OP : BEWAAR JE STENCIL GOED: OOK DIT MOET JE LEREN VOOR DE TOETS! 6