Klanttevredenheid Individuele Wmo-voorzieningen

Transcriptie

1 Stavangerweg JC Groningen t el e fo o n (050) f a x (050) Hardwareweg BM Amersfoort Telefoon (033) e - m ail contact@kwiz.nl website Klanttevredenheid Individuele Wmo-voorzieningen Bodegraven-Reeuwijk Mei 2012 Opgesteld door KWIZ te Groningen Redactie: Anne-Wil Hak en Afke Vreeling In opdracht van de gemeente Bodegraven-Reeuwijk KWIZ structureert (bestaande) gegevens waardoor organisaties beter gebruik kunnen maken van hun informatie. Dit kan betrekking hebben op de ontwikkeling en evaluatie van beleid, het implementeren van nieuwe dienstverleningsconcepten of een efficiëntere inrichting en uitvoering van werkprocessen.

2 Colofon "Wmo Klanttevredenheid Bodegraven-Reeuwijk" Uitgave KWIZ Deze publicatie is een uitgave van KWIZ. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en /of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van KWIZ. Adres: Stavangerweg JC Groningen. Bij overname is bronvermelding verplicht. 2

3 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 3 Inleiding Onderzoeksopzet Inhoud vragenlijst Kenmerken respondenten Klanttevredenheid Wmo-klanten Hulp bij het huishouden Rolstoel-, woon- en vervoersvoorzieningen Collectief vraagafhankelijk vervoer Resultaten ondersteuning Participatie Wmo-raad Conclusie Bijlage 1 Vragenlijst Bijlage 2 Opmerkingen/aanvullingen van respondenten

4 Inleiding Het doel van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is dat iedereen mee moet kunnen doen in de samenleving, ongeacht leeftijd, herkomst of beperkingen. Hierbij wordt allereerst een beroep gedaan op de eigen verantwoordelijkheid van de burgers, om zoveel mogelijk voor elkaar te zorgen. Als dat niet meer lukt, kunnen zij zich wenden tot de gemeente voor diensten of voorzieningen die onder de Wmo vallen. De uitvoering van de Wmo is tot nu toe vooral claimgericht geweest, waarbij minder (of niet) de nadruk is gelegd op de eigen verantwoordelijkheid en de eigen kracht van de burger. Op dit moment zijn veel gemeenten in Nederland bezig met het veranderen van deze werkwijze rond de individuele Wmo-voorzieningen en in bredere zin het karakter en de aard van de gemeentelijke dienstverlening. Centraal in dit proces staat de benadering van de burger met een (hulp) vraag. Via het gesprek wordt de situatie van de klant in beeld gebracht en wordt bekeken of de behoefte van de cliënt ook anders kan worden vormgegeven. Burgers krijgen pas een individuele Wmo-voorziening als er geen beroep op het eigen netwerk kan worden gedaan en als de collectieve of algemene voorzieningen niet toereikend zijn. Deze omslag heeft grote gevolgen voor de wijze van uitvoering door de gemeente en haar partners in het werkveld en daarnaast ook voor de burger. De gemeente Bodegraven-Reeuwijk wil, via een klanttevredenheidsonderzoek, inzicht verkrijgen in de mate van tevredenheid van de klanten over de individuele voorzieningen van de Wmo. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om de vraag of het aanbod aan voorzieningen aansluit bij de behoeften. Ook wil de gemeente graag weten of door de Wmo de mate van zelfstandigheid wordt vergroot en of mensen beter kunnen participeren. Om dit te onderzoeken heeft KWIZ een telefonische enquête gehouden onder de doelgroep. De resultaten van het onderzoek zijn in dit rapport weergegeven. Leeswijzer In hoofdstuk 1 wordt de onderzoeksopzet uitgelegd en worden de kenmerken van de respondenten beschreven. Hoofdstuk 2 bevat de resultaten van de enquête. Het rapport sluit af met de belangrijkste conclusies. De vragenlijst is opgenomen in bijlage 1 en in bijlage 2 zijn de opmerkingen/aanvullingen van de respondenten terug te lezen. 4

5 1 Onderzoeksopzet Voor dit onderzoek zijn personen benaderd uit de gemeente Bodegraven-Reeuwijk waarvan bekend is dat zij gebruik maken van een individuele Wmo-voorziening. Voordat deze personen telefonisch zijn benaderd, hebben zij eerst een brief ontvangen. In deze brief is het doel van het onderzoek toegelicht en is de doelgroep gevraagd om deel te nemen. Hierna zijn er in totaal 464 personen telefonisch benaderd door ervaren enquêteurs. Dit zijn de klanten waarvan een telefoonnummer bekend is. Telefonische enquêtes hebben doorgaans een hogere respons dan schriftelijke enquêtes. Daarnaast is het bij deze manier van onderzoek mogelijk om door te vragen en daardoor dieper op de materie in te gaan. Om de respons te vergroten is in de week voor het onderzoek een informatiebrief gestuurd aan de doelgroep. Respons In de volgende tabel is weergegeven wat de uiteindelijke respons is geweest. Tabel Respons Categorie Aantal aanvragen 2011 Omvang steekproef Aantal respondenten Wmo-klanten Meer dan de helft heeft meegewerkt aan het onderzoek. De overige 48 procent was niet bereikbaar (iedereen is maximaal 2x benaderd) of wilde niet meewerken. Deze respons is voldoende om algemeen geldende afspraken over de gehele Wmo-populatie van de gemeente Bodegraven-Reeuwijk te doen. 1.1 Inhoud vragenlijst In de vragenlijst wordt ingegaan op de volgende onderwerpen. Hulp bij het huishouden, PGB en tevredenheid; Rolstoel-, woon- en vervoersvoorzieningen, PGB en tevredenheid; Collectief vervoer en de mate van tevredenheid; Heeft de ondersteuning het probleem opgelost; Participatie; Bekendheid van de Wmo-raad; Enkele achtergrondvragen en eventuele opmerkingen/aanvullingen. De gehele vragenlijst vindt u terug in bijlage 1. 1 Het betreft hier een schatting gebaseerd op de bulkfactuurcontrole, het betreft niet alle woonvoorzieningen. Het gaat hier om aanvragen, er zullen ook mensen zijn die meerdere voorzieningen hebben aangevraagd. Het aantal cliënten is zodoende lager. 5

6 1.2 Kenmerken respondenten In deze paragraaf kijken we naar de kenmerken van de respondenten. Leeftijd Meer dan driekwart van alle respondenten is ouder dan 65 jaar, 53 procent is ouder dan 75 jaar. Uit gegevens van het Wmo kantoor blijkt dat van de cliënten die hulp bij het huishouden hebben, 89 procent ouder is dan 65 jaar. Dit komt vrijwel overeen met het percentage gebruikers van hulp bij het huishouden onder de respondenten (87 procent). Tabel Leeftijdgroepen respondenten (N=224) Leeftijdgroepen Percentage Jonger dan 18 jaar 2,7% 18 tot 65 jaar 21,4% 65 tot 75 jaar 22,8% 75 jaar en ouder 53,1% Total 100,0% Geslacht Doordat het aandeel 65-plussers relatief hoog is in de Wmo-populatie is het aandeel vrouwen ook hoger. Dit beeld zien we terug onder de respondenten en is vergelijkbaar met landelijke cijfers over de Wmo. Tabel Leeftijdgroepen respondenten (N=224) Leeftijdgroepen Percentage Man 33,5% Vrouw 66,5% Total 100,0% 6

7 2 Klanttevredenheid Wmo-klanten Om de zelfredzaamheid, participatie en mate van tevredenheid van Wmo-klanten in beeld te brengen is een enquête uitgevoerd. Dit hoofdstuk geeft de bevindingen van deze vragenlijst weer. De opbouw van het hoofdstuk volgt de opbouw van de vragenlijst. 2.1 Hulp bij het huishouden De gemeente is vanuit de Wmo verantwoordelijk voor het aanbieden van hulp bij het huishouden. Op basis van de persoonlijke situatie wordt een inschatting gemaakt van het benodigd aantal uren hulp bij het huishouden. In deze paragraaf gaan we in op de antwoorden die door gebruikers van hulp bij het huishouden zijn gegeven Kenmerken hulp bij het huishouden Van de respondenten zijn er 135 personen die aangeven hulp bij het huishouden te ontvangen. Dit is 56 procent van de respondenten. Van deze mensen is 87 procent 65 jaar of ouder en bijna driekwart is vrouw. Aan de respondenten is gevraagd hoeveel uur per week zij hulp bij het huishouden ontvangen. De meeste mensen, namelijk 63 procent, hebben voor 2 tot 4 uren hulp bij het huishouden. Tabel Uren per week hulp bij het huishouden (N=135) Aantal uren Aantal Aandeel 1 tot 2 uur 20 15% 2 tot 4 uur 85 63% 4 tot 7 uur 21 16% 7 tot 10 uur 3 2% 10 tot 12,0 uur 5 3% meer dan 13 uur 1 1% Totaal % Persoonsgebonden budget Hulp bij het huishouden wordt verstrekt in natura of met een persoonsgebonden budget (Pgb). Van de respondenten heeft een derde hulp bij het huishouden via een persoonsgebonden budget. Het percentage 65-plussers ligt iets lager in deze groep ten opzichte van de totale groep gebruikers van hulp bij het huishouden. Landelijk zien we dat tussen de 8 en 16 procent van de mensen die hulp bij het huishouden ontvangen gebruik maakt van een Pgb. In Bodegraven-Reeuwijk ligt het percentage een stuk hoger. Er is gevraagd waarom mensen kiezen voor een Pgb. Een groot deel van de mensen, 37,5 procent, dat voor een Pgb heeft gekozen heeft dat gedaan omdat ze de hulp zelf willen organiseren. Hieronder zijn alle redenen in beeld gebracht. Tabel Reden keuze Pgb (N=40) Reden Pgb Percentage Ik wil iemand uit de omgeving inhuren 20,0% Ik wil de hulp graag zelf organiseren 37,5% 7

8 Ik wil graag hulp van een andere organisatie 5,0% Anders 37,5% Ruim 37 procent geeft een andere reden op. Deze redenen staan hieronder weergegeven. Een aantal mensen kan niet aangeven wat de reden is, dit zijn personen waarvan bijvoorbeeld een zoon of dochter de financiën regelt. Tabel Reden Pgb Anders, namelijk Anders, namelijk Als er iets mis is makkelijk overstappen Dochter kwam werken en betaalde mevr eerst zelf, daarna PGB omdat hulp meer werd Gemakkelijk Gemeente heeft dit geregeld Huidige zorgverlener behouden Is aan cliënt gevraagd Kan het niet meer alleen Konden meer uren krijgen d.m.v. PGB Schoondochter vriend Via via Via Vierstroom Weet ik niet Wil dezelfde hulp, niet tevreden over Vierstroom Wilde bij Priva blijven Zou het niet weten Organisaties of personen die hulp bij het huishouden verrichten In onderstaande tabel is weergegeven van welke organisatie of persoon de respondenten hun hulp bij het huishouden ontvangen. Ruim een kwart geeft aan dit via Zonzorg te ontvangen. Daarna zijn We Care 4 u en PrivaZorg de grootste organisaties. Tabel Organisatie/personen hulp bij het huishouden Organisatie/personen Percentage Zonzorg 5% PrivaZorg 13% We Care 4 u 2% Vierstroom 5% Familie/particulier 11% INIS 26% Thuiszorgservice Nederland 11% Avicen 13% Overig 14% 8

9 Een aantal mensen heeft aangegeven via een andere organisatie hulp bij het huishouden te ontvangen, deze antwoorden zijn in onderstaande tabel weergegeven. Sommige antwoorden zullen praktisch niet mogelijk zijn, maar omdat dit wel de perceptie is van de respondenten zijn de antwoorden wel in beeld gebracht. Tabel Overige organisaties Hulp bij het huishouden Organisatie Agathos Alfahulp Buurt Zorg CAK Gak Reehaven, verzorgcentrum Sociale zekerheidsbank Van Houten, Thuiszorg. Weet niet Gegevens Bodegraven-Reeuwijk Wmo-kantoor Naam aanbieder We care 4u BV HH HH Totaal Zonzorg HH HH Totaal Thuiszorg Inis HH Totaal Avicen Midden-Holland HH Totaal Vervolgens is gevraagd in welke mate de respondenten tevreden zijn over verschillende aspecten van de organisatie waar zij hulp bij het huishouden van ontvangen. Over de keuzevrijheid tussen aanbieders heeft het grootste deel, 42 procent, geen mening (niet van toepassing). Van de mensen voor wie dit wel van toepassing is, is 60 procent tevreden. Tabel Tevredenheid keuzevrijheid tussen aanbieders (N=60) Mate tevredenheid Percentage Zeer tevreden 3% Tevreden 60% Ontevreden 9% Zeer ontevreden 2% Tevreden noch ontevreden 26% 9

10 Het meest tevreden zijn de Wmo-cliënten over de informatievoorziening en de wisseling van medewerkers bij de organisatie waarvan zij hulp bij het huishouden ontvangen. Over de vervanging bij ziekte en verlof zijn de respondenten iets minder tevreden (dit zijn vooral cliënten van We Care 4 u en Zonzorg); 14 procent is hier ontevreden tot zeer ontevreden over. Figuur Mate van tevredenheid over organisatie Met betrekking tot de medewerkers zijn mensen zeer tevreden. Van de ondervraagden vindt 98 procent dat de medewerkers hen met respect behandelen. Ook vindt 96 procent dat ze voldoende aandacht en interesse krijgen van de medewerkers van de Thuishulporganisatie. Met de stelling Medewerkers werken snel en efficiënt is 14 procent het oneens. Ook over het bezit van kennis en vaardigheden onder de medewerkers zijn de respondenten iets negatiever gestemd; 12 procent is het oneens met deze stelling. 2 2 Een uitsplitsing naar organisatie geeft geen betrouwbaar beeld. 10

11 Figuur Mate van tevredenheid over medewerkers 11

12 2.2 Rolstoel-, woon- en vervoersvoorzieningen Met de invoering van de Wmo op 1 januari 2007 is de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) komen te vervallen. De voorzieningen die vroeger werden verstrekt op grond van deze wet zijn nu opgenomen in de Wmo. Het gaat bijvoorbeeld om aanvragen voor individueel vervoer (taxivervoer, scootmobielen, of speciale fietsen), de aanschaf van een rolstoel of het aanbrengen van bepaalde woonvoorzieningen (traplift, douchestoel of verwijdering van drempels). In deze paragraaf gaan we in op de mate van tevredenheid met betrekking tot de rolstoel-, woon- en vervoersvoorzieningen. Van alle respondenten maakt 77 procent gebruik van één van deze voorzieningen Kenmerken rolstoel-, woon en vervoersvoorzieningen Er zijn 184 personen die van een voorziening gebruikmaken, dit is 77 procent van alle respondenten. In totaal maken zij van 392 voorzieningen gebruik, dat is gemiddeld 2,1 voorzieningen per persoon. Van de woonvoorzieningen wordt het meest gebruikgemaakt. Daarna van woningaanpassingen en rolstoelen. Onder overige voorzieningen worden bijvoorbeeld aangepaste fietsen genoemd. Tabel (N=392 meerdere antwoorden mogelijk) Voorziening Aantal Woonvoorziening 86 Woningaanpassing 69 Rolstoel 67 Overige voorzieningen 61 Vervoerskostenvergoeding 57 Scootmobiel 44 Sportrolstoel 3 Verhuiskostenvergoeding 2 Gegevens Bodegraven-Reeuwijk (bulkfactuurcontrole) Leveranciers Aantal woonvoorzieningen Aantal rolvoorzieningen Aantal vervoersvoorzieningen Totaal Beenhakker Doove Medicorner Harting-Bank Welzorg Totaal Persoonsgebonden budget Een vijfde deel van de respondenten heeft een Wmo-voorziening via een persoonsgebonden budget. Dit is een lager aandeel dan bij hulp bij het huishouden, waar een derde gebruikmaakt van een Pgb. De grootste reden is ook hier het zelf willen organiseren van de hulp. Landelijk zien we dat terug dat mensen die gebruik maken van andere voorzieningen dan hulp bij het huishouden minder gebruik maken van een Pgb. 12

13 Tabel Reden Pgb (N=21) Reden Pgb Percentage Ik wil iemand uit de omgeving inhuren 10,0% Ik wil de hulp graag zelf organiseren 45,0% Ik wil graag hulp van een andere organisatie 5,0% Anders 40,0% Bij de respondenten die een andere reden hebben, geven twee respondenten aan dat de gemeente dit voor hen heeft besloten. Tabel Reden Pgb Anders, namelijk Anders, namelijk Aangeboden door gemeente Dochter Extra ondersteuning Gemeente besloten Kan niet meer alleen reizen Noodzaak Vrijwel opgedrongen door de gemeente Weet het niet Per Wmo-voorziening is, indien van toepassing, gevraagd in welke mate men tevreden is over de ondersteuning. Men is over het algemeen tevreden tot zeer tevreden over de ondersteuning. Het meest tevreden is men over de verhuiskostenvergoeding, maar er zijn slechts vier respondenten die hier gebruik van hebben gemaakt, daarom kan deze conclusie niet gegeneraliseerd worden. Hetzelfde geldt voor de mensen die in het bezit zijn van een sportrolstoel. 13

14 Opvallend is het percentage respondenten, namelijk 9,3 procent, dat zeer ontevreden is over de scootmobiel. Met betrekking tot de informatievoorziening is driekwart van de respondenten tevreden tot zeer tevreden, 18,5 procent is hier matig tevreden over en 5 procent zelfs zeer ontevreden. Figuur Mate van tevredenheid over ondersteuning 14

15 2.3 Collectief vraagafhankelijk vervoer Inwoners van de Gemeente Bodegraven-Reeuwijk die door een handicap, ziekte of ouderdom afhankelijk van anderen zijn om zich buitenshuis met een auto of openbaar vervoer te kunnen verplaatsen, kunnen gebruikmaken van de collectieve vervoersvoorziening de Groene Hart Hopper. Er zijn 136 respondenten die gebruikmaken van het collectief vervoer, dat is 57 procent van de totale groep. Bij deze groep is gevraagd naar de mate van tevredenheid met betrekking tot acht aspecten van het collectief vervoer. Ook hier zijn de meeste mensen tevreden tot zeer tevreden. Men is het meest te spreken over de bejegening van de chauffeur en de prijs per rit. Met betrekking tot de wachttijden zijn de respondenten minder tevreden. Hierover is ruim 20 procent matig tevreden. Over de omrijtijden zijn de respondenten ook iets minder positief. Bij deze aspecten zien we het hoogste percentage ontevredenheid, namelijk 6 procent is ontevreden tot zeer ontevreden over de omrijtijden en de wachttijden. Dit zien we ook landelijk; mensen willen graag zo snel mogelijk van A naar B reizen. Figuur Mate van tevredenheid over ondersteuning (N=131) 15

16 2.4 Oplossing van de hulpvraag Naast vragen over de specifieke voorzieningen zijn er ook vragen gesteld of de oorspronkelijke hulpvraag is opgelost en door wie dat is gedaan. Ten eerste is gevraagd naar wie de aanvraag heeft afgehandeld. Verreweg de meeste aanvragen, 91 procent, zijn door de gemeente afgehandeld. Een belangrijk onderdeel van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid. Van de respondenten geeft 71 procent aan dat hier bij de aanvraagprocedure aandacht aan is besteed. Bijna 90 procent hiervan geeft aan dat dit in ruime tot zeer ruime mate is gebeurd. De meeste mensen vinden het ook prettig dat hier aandacht aan besteed wordt. Een deel, 12,5 procent, vindt dit niet prettig. Het netwerk van de cliënt wordt steeds belangrijker in het oplossen van de hulpvraag. Daarom is in dit onderzoek gevraagd wie de hulpvraag uiteindelijk heeft opgelost. Ruim de helft geeft aan zelf bijgedragen te hebben aan de oplossing. Daarna worden, vrijwel in gelijke mate, genoemd: de AWBZ-voorziening, de Wmo-voorziening en familie, vrienden en kennissen. Een voorziening (maatschappelijk werk) en vrijwilligersorganisatie worden erg weinig genoemd als oplosser van de hulpvraag. Tabel Netwerk cliënt (N=229) (meerdere antwoorden mogelijk) Wie Percentage Ik zelf 52% Mijn familie, vrienden, kennissen 32% Een voorziening 4% Vrijwilligersorganisatie 1% De Wmo-voorziening 33% De AWBZ-voorziening 33% Als oplossing van hun hulpvraag noemen de respondenten vaak de geboden Wmovoorziening zoals hulp bij het huishouden, collectief vervoer, vervoerskostenvergoeding enzovoort. De meeste mensen, 89 procent, is tevreden tot zeer tevreden over de gevonden oplossing, 7 procent is tevreden noch ontevreden, de overige 4 procent is niet tevreden over de oplossing van hun probleem. Over het resultaat van de hulp of ondersteuning zijn drie vragen voorgelegd aan de respondenten. Van de Wmo-cliënten vindt 90 procent dat de hulp of ondersteuning, redelijk tot zeer veel, voorziet in hun behoefte. Ook vindt 90 procent dat de voorziening redelijk tot zeer veel bijdraagt aan het zelfstandig kunnen wonen. Met betrekking tot de participatie zijn Wmo-klanten minder positief. Bijna 23 procent vindt dat de Wmo-voorziening nauwelijks bijdraagt aan hun maatschappelijke participatie. Bijna 5 procent vindt van helemaal niet. 16

17 Figuur Resultaat 17

18 2.5 Participatie Het vertrekpunt van de Wmo is dat alle burgers meedoen aan de samenleving (participeren). Burgers worden uitgedaagd allereerst zelf en samen met andere bewoners, familie en kennissen oplossingen voor hun problemen te zoeken. Als dat niet kan of niet lukt, springen maatschappelijke organisaties en de lokale overheid bij. Aan de respondenten is gevraagd op wie ze terug kunnen vallen met problemen. Hieruit blijkt dat de meeste mensen, 56 procent, met problemen op zijn/haar zoon/dochter terug kunnen vallen. Bijna een derde heeft een partner waar hij/zij terecht kan met problemen. Ook buren zijn belangrijk in het netwerk van de Wmo-klanten. Bij iemand anders wordt vaak een instantie genoemd, zoals thuiszorg, de huisarts of de gemeente. Tabel Op wie kunt u terugvallen met problemen? (N=229 meerdere antwoorden mogelijk) Wie Percentage Zoon of dochter 56% Partner 28% Buurman of buurvrouw 19% Iemand anders 19% Broer, zus, schoonzus, zwager 14% Vriend of kennis 11% Ouder of schoonouder 10% Een ander familielid 4% Vervolgens is gevraagd welke hulp er vanuit de omgeving is geboden. In de meeste gevallen, bijna 60 procent, gaat het om huishoudelijke hulp. Ook administratieve hulp, vervoer en emotionele ondersteuning wordt vaak genoemd. Bij Anders worden zaken genoemd als de tuin en zware klussen. Tabel Welke hulp heeft u gehad van iemand uit uw omgeving? (N=229 meerdere antwoorden mogelijk) Soort hulp Percentage Huishoudelijke zaken 58% Administratieve hulp 39% Vervoer 31% Emotionele ondersteuning 30% Persoonlijke verzorging 18% Anders 14% Tot slot is gevraagd in welke mate men mee kan doen aan de maatschappij. Bijna 60 procent vindt dat hij/zij in ruime tot zeer ruime mate mee kan doen. De overige 40 procent vindt dat ze dit nauwelijks kunnen. Een derde kan in beperkte mate participeren en ruim 10 procent in zeer beperkte mate. Als we kijken naar de leeftijdscategorieën zitten er geen significante verschillen in de antwoorden. 18

19 Tabel In welke mate vindt u dat u kunt meedoen aan de maatschappij? (N=222) Mate Percentage In zeer ruime mate 18,0% In ruime mate 41,4% In beperkte mate 30,2% In zeer beperkte mate 10,4% 2.6 Wmo-raad De Wmo-raad bestaat uit een groep mensen die verschillende groepen bewoners, belangenorganisaties en cliëntenraden vertegenwoordigen. De Wmo-raad bekijkt de onderwerpen van de Wmo vanuit verschillende oogpunten en geeft de gemeente gevraagd en ongevraagd advies. Een derde van de ondervraagden heeft gehoord van de Wmo-raad. Vervolgens is gevraagd of deze mensen tevreden zijn over de activiteiten van de Wmo-raad. Bijna de helft is tevreden tot zeer tevreden, ruim een derde weet dit niet. 19

20 3 Conclusie Hulp bij het huishouden Van de respondenten maakt 56 procent gebruik van hulp bij het huishouden. Ruim 60 procent heeft deze hulp 2 tot 4 uren per week. Van deze groep heeft een derde een persoonsgebonden budget. Zonzorg, PrivaZorg en We Care 4 U zijn drie organisaties waarvan de meeste mensen hun hulp ontvangen. De doelgroep is het meest tevreden over de informatievoorziening en de wisseling van medewerkers bij de organisatie waarvan zij hulp bij het huishouden ontvangen. Met betrekking tot de vervanging bij ziekte en verlof zijn cliënten van met name We Care 4 u en Zonzorg iets minder tevreden. Over de medewerkers zijn de respondenten over het algemeen zeer tevreden. Ze zijn vooral te spreken over de manier waarop ze benaderd worden door de medewerkers. Punten voor verbetering liggen op het gebied van snel en efficiënt werken en kennis en vaardigheden. Rolstoel-, woon en vervoersvoorzieningen Van de ondervraagde personen maakt 77 procent gebruik van een of meerdere voorzieningen. Van de woonvoorzieningen, woningaanpassingen en rolstoelen wordt het meest gebruikgemaakt. Ook met betrekking tot de voorzieningen zijn de mensen over het algemeen tevreden tot zeer tevreden. Respondenten met een scootmobiel zijn iets minder tevreden, bijna 10 procent is hier niet tevreden over. Collectief vervoer Van de totale groep maakt 57 procent gebruik van het collectief vervoer. Men is het meest tevreden over de bejegening van de chauffeur en de prijs per rit. Bij de aspecten wachttijden en de omrijtijden zien we het hoogste percentage ontevredenheid, namelijk zes procent is hierover ontevreden tot zeer ontevreden. Resultaten Een van de beoogde resultaten van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid. Van de respondenten geeft ruim 70 procent aan dat hier aandacht aan is besteed in de aanvraagprocedure. Het overgrote deel vindt dit ook prettig. Bij de zelfredzaamheid wordt ook een beroep gedaan op het netwerk van de cliënt. Uit de enquête blijkt dat naast de klant zelf, de familie, vrienden en kennissen erg belangrijk zijn bij het oplossen van de hulpvraag. Over de uiteindelijke oplossing van de hulpvraag is bijna 90 procent tevreden. Slechts 4 procent is hier niet tevreden over. De Wmo-klanten vinden ook in grote mate dat de ondersteuning voorziet in hun behoefte en dat ze dankzij de ondersteuning zelfstandig kunnen blijven wonen. Bijna een derde vindt echter niet dat de ondersteuning of hulp bijdraagt aan hun maatschappelijke participatie. Participatie Bij problemen kan 56 procent van de Wmo-klanten terugvallen op de zoon of dochter. Verder is de partner erg belangrijk en ook op bij buren kan een groot deel terecht met problemen. De hulp die de omgeving biedt is meestal van huishoudelijk aard. Maar ook administratieve hulp en vervoer wordt door de sociale omgeving geboden. Tot slot is er ingegaan op de mate van participatie. Opvallend is dat ruim 40 procent in beperkte tot zeer beperkte mate kan meedoen aan de maatschappij. 20

21 Bijlage 1 Vragenlijst Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 gemeente Bodegraven- Reeuwijk Openingszin, Goedendag, U spreekt met. van onderzoeksbureau KWIZ. De gemeente Bodegraven-Reeuwijk doet een onderzoek naar de Wmo. De gemeente vindt het namelijk belangrijk om te weten hoe u denkt over de dienstverlening, hulpverlening en producten waar u gebruik van maakt in het kader van de Wmo. Tevens wil de gemeente graag weten of u tevreden bent over de geboden oplossing. Klopt het dat u gebruik maakt van een voorziening van de Wmo bijvoorbeeld huishoudelijke verzorging of vervoer? Zo ja, Wilt u meedoen aan het onderzoek het zal ongeveer 15 van uw tijd vergen. Algemeen 1. Maakt u gebruik van hulp bij het huishouden? Ja Nee (ga naar vraag 9) Hulp bij het huishouden 2. Hoeveel uur per week ontvangt u Hulp bij het huishouden?.. uur 3. Heeft u een persoonsgebonden budget (PGB) voor Hulp bij het huishouden? Ja Nee (ga door naar vraag 5) 4. Waarom heeft u gekozen voor een PGB? Ik wil iemand uit de omgeving inhuren Ik wil de hulp graag zelf organiseren Ik wil graag hulp van een andere organisatie dan de door de gemeente gecontracteerde organisaties Anders, namelijk 21

22 5. Kunt u aangeven van welke organisatie u Hulp bij het huishouden ontvangt? Zonzorg We care 4 u Avicen INIS Thuiszorgservice Nederland Anders, namelijk 6. In welke mate bent u tevreden over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden, zoals genoemd hierboven? zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden niet van toepassing 7. In welke mate bent u tevreden over onderstaande aspecten die betrekking hebben op de organisatie waarvan u hulp bij het huishouden ontvangt? Zeer tevreden Tevreden Matig Ontevreden Zeer ontevreden telefonisch bereikbaarheid informatievoorziening naar cliënten vervanging bij ziekte en verlof van de vaste hulpverlener wisseling van medewerkers (het aantal verschillende medewerkers dat bij u thuis komt) 22

23 8. Bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken over de medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren? DE MEDEWERKERS DIE DE HULP BIJ HET HUISHOUDEN LEVEREN eens oneens niet van toepassing hebben voldoende kennis en vaardigheden om de hulp bij het huishouden goed uit te voeren werken over het algemeen snel en efficiënt doen hun uiterste best om mij zo goed mogelijk te helpen benaderen mij met respect hebben voldoende aandacht en interesse voor mij Wmo- voorzieningen 9. Maakt u gebruik van een van de volgende voorzieningen/hulpmiddelen? Woningaanpassing Woonvoorziening Verhuiskostenvergoeding Rolstoel Sportrolstoel Scootmobiel Overige voorzieningen..zoals aangepaste fiets of aankoppelstuk rolstoel Vervoerskostenvergoeding Geen van deze (naar vraag 13) 23

24 10. Ontvangt u een persoonsgebonden budget voor (een deel van) deze ondersteuning(en)? Ja Nee 11. Waarom heeft u gekozen voor een PGB? Ik wil iemand uit de omgeving inhuren Ik wil de hulp graag zelf organiseren Ik wil graag hulp van een andere organisatie dan de door de gemeente gecontracteerde organisaties Anders, namelijk 12. In welke mate bent u tevreden over de onderstaande vormen van ondersteuning? (Vul n.v.t. (niet van toepassing) in als u de ondersteuning niet heeft) Collectief vervoer 13. Maakt u gebruik van collectief vervoer? Ja Nee (ga naar vraag 15) Zeer tevreden Tevreden Matig Ontevreden Zeer ontevreden woningaanpassing (dat is een verbouwing) woonvoorziening (bijvoorbeeld douchestoel) verhuiskostenvergoeding rolstoel sportrolstoel Scootmobiel Overige vervoermiddelen tegemoetkoming in vervoerskosten Informatievoorziening 24

25 14. In welke mate bent u tevreden over de onderstaande punten van collectief vervoer? Zeer tevreden Tevreden Matig Ontevreden Zeer ontevreden het gemak waarmee u het collectief vervoer kan bestellen de wachttijden voordat u wordt opgehaald de behulpzaamheid van de chauffeur bij het in- en uitstappen de omrijtijden de afstand waarmee u met het collectief vervoer kunt reizen de prijs die u per rit dient te betalen de bejegening van de chauffeur Informatievoorziening Onderstaande vragen hebben betrekking op de resultaten van de ondersteuning die u heeft gehad 15. Door wie is uw aanvraag afgehandeld? Gemeente Anders namelijk,. 16. Is er tijdens de aanvraagprocedure aandacht besteed aan de mate waarin u zelfstandig kunt functioneren? ja nee (ga door naar vraag 19) niet van toepassing (ga door naar vraag 19) 17. In welke mate is er aandacht besteed aan uw zelfstandig functioneren? in zeer ruime mate in ruime mate in beperkte mate in zeer beperkte mate 18. Vond u het prettig dat er met u werd gesproken over de vraag of u zichzelf nog kunt redden? Ik vond dat prettig Ik vond dat niet prettig 25

26 19. Wie heeft uw hulpvraag opgelost? Meerdere antwoorden mogelijk Zelf Mijn familie, vrienden, kennissen Een voorziening bijvoorbeeld maatschappelijk werk Vrijwilligersorganisatie (, ouderenbond, humanitas, kerk) De gemeentelijke Wmo voorziening (bijvoorbeeld woonvoorziening, rolstoel, hulp bij het huishouden, scootmobiel, Regiotaxi) heeft ervoor gezorgd. De AWBZ-voorziening (bijvoorbeeld begeleiding, behandeling, verzorging) heeft ervoor gezorgd Welke oplossing is er gevonden? (Wanneer er meerder hulpvragen zijn ook meerdere oplossingen aangeven) 21. Hoe tevreden bent u over de gevonden oplossing? Ik ben. zeer tevreden tevreden tevreden noch ontevreden ontevreden zeer ontevreden de vraag is niet van toepassing Toelichting op het antwoord 26

27 22. In hoeverre voorziet de hulp of ondersteuning die u krijgt in uw behoefte? zeer veel redelijk nauwelijks helemaal niet niet van toepassing Toelichting op het antwoord 23. In welke mate draagt de hulp of ondersteuning die u krijgt eraan bij dat u zelfstandig kunt blijven wonen? zeer veel redelijk nauwelijks helemaal niet niet van toepassing Toelichting op het antwoord 24. In welke mate draagt de hulp of ondersteuning die u krijgt eraan bij dat u kunt meedoen aan de maatschappij? zeer veel redelijk nauwelijks helemaal niet niet van toepassing Toelichting op het antwoord Participatie 25. Op wie kunt u terugvallen als u problemen hebt? Meerdere antwoorden mogelijk Partner Zoon of dochter Ouder of schoonouder Broer, zus, schoonzus, zwager Een ander familielid Vriend of kennis Buurman of buurvrouw Iemand anders namelijk, 27

28 26. Als u weleens hulp hebt gehad van iemand uit uw omgeving (familie, vrienden of kennissen). Welke hulp kreeg/ krijgt u? Meerdere antwoorden mogelijk Hulp bij huishoudelijke zaken (schoonmaak, boodschappen, was) persoonlijke verzorging (wassen, aankleden, eten) (Geen Wmo) administratieve hulp vervoer emotionele ondersteuning anders namelijk, 27. In welke mate vindt u dat u kunt meedoen aan de maatschappij? in zeer ruime mate in ruime mate in beperkte mate in zeer beperkte mate Wmo-raad Er is in uw gemeente een Wmo-raad die opkomt voor uw belang. De organisaties van cliënten, ouderen, enzovoorts maken deel uit van de Wmo-raad. 28. Heeft u wel eens gehoord van de Wmo-raad en hun activiteiten? Ja Nee (ga naar vraag 30) 29. Hoe tevreden bent u over de activiteiten van de Wmo-raad? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet ik niet Achtergrondvragen 30. Wat is uw leeftijd? jonger dan 18 jaar 18 tot 65 jaar 65 tot 75 jaar 75 jaar en ouder Voor de enquêteur 31. geslacht? Man Vrouw 28

29 Heeft u nog opmerkingen of aanvullingen? Dit is het einde van de vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking! 29

30 Bijlage 2 Opmerkingen/aanvullingen van respondenten Aanbod voor woningen is te is klein. De aangeboden appartementen/woningvoorzieningen zijn te klein om in te wonen volgens mevrouw. Zou graag zien dat er aanbod komt met grotere betaalbare woningen. Aanvraag voor hulp ging erg moeizaam. Aanvraag voor parkeerkaart was erg lastig. Onafhankelijke arts heeft verzoek afgewezen om onduidelijke redenen. Afgenomen door partner van meneer. Badkamer goed aangepakt door medewerkers Wmo, tevreden over het aanpakken van problemen Afhandeling financiele verantwoording heel slecht. Geen beschikking van de gemeente waar bezwaar tegen kan worden gemaakt. Als er gebruikt wordt gemaakt van de Hopper, moeten de ritten niet te lang zijn. CAK wordt verhoogd, mevrouw is hier niet blij mee. De betrouwbaarheid van het collectief vervoer moet beter, en dan specifiek de tijden. De dochter van meneer moet alle dagelijkse werkzaamheden doen, omdat meneer niet in aanmerking komt voor hulp bij huishouden. De wachttijd vertrouwelijkheid voor de Hopper is te laag en onbetrouwbaar. de zoon van mevrouw woont op de begaande grond en heeft een te kleine slaapruimte. Hierdoor kan mevrouw haar zoon niet goed verzorgen. Dik tevreden over de Wmo en de ondersteuningen. Dochter regelt voornamelijk de ondersteuningen. Enkel beschikking tot collectiefvervoer. Verder geen voorziening/ondersteuning nodig van Wmo Enquete namens moeder beantwoord. Verder geen opmerkingen/aanvullingen. Er kan meer meegedacht worden hoe bepaalde problemen voorkomen kunnen worden. en het verschil over H1 en H2. De Wmo kan ook meer inlevingsvermogen vertonen en begrijpelijk omgaan met suggesties en vragen. Er komen teveel verschillende mensen. Er ontstaat geen vertrouwelijke band met de verzorging. Er wordt teveel gekeken naar wat mensen Niet kunnen i.p.v wat mensen Wel kunnen Geen, mevrouw redt zichzelf. Mevrouw leeft met de dag. Gemeente moet niet alleen kijken naar financien maar mag ook kijken naar de client en de snelheid waarmee de ondersteuning wordt verwerkt. Woonaanpassing liet lang op zich weten. Goede voorzieningen Heeft even medewerker zonzorg gehad, maar was daar niet tevreden over. Kon het ook nog wel zelf dus toen weer opgezegd. Het nummer van de Hopper is te ingewikkeld. Hoe kan ik ervoor zorgen dat de aanpassing van mijn badkamer wordt vergoed. Hoe vraag ik een Persoonsgebonden Budget aan? Hoort weinig van wmo raad, zouden meer publiciteit moeten doen Man en vrouw hebben de vragenlijst beide beantwoord. Geen gebruik van huishouden. Wonende in zorgflat waar woonvoorziening is. Verder zou de Wmo sneller mogen handelen, je moet ze "achter de broek aan zitten". Meneer geeft voor alle ondersteuning die hij geeft als cijfer een dikke 9 Meneer is erg tevreden over de geboden ondersteuningen. Meneer is niet goed ingelicht of hij in aanmerking komt voor vervoerskostenvergoeding, Meneer is tevreden. Meneer rijdt met taxi naar verscheidene plekken maar heeft geen idee of hiervoor wordt betaald en hoe het 30

31 uberhaubt in zijn werking gaat. Meneer vindt dienstverlening van gemeente erg slecht. Niet genoeg kennis van de materie. Meneer mist ook sociale contacten, Is bang dat voorzieningen steeds meer verdwijnen. Geld vaak niet goed besteed. Meneer vraagt zich af wat de contactgegevens zijn van de Wmo-raad. *(Meerdere mensen zijn hier nieuwsgierig naar!)* Meneer woont in een zorgcentrum en krijgt 30 jaar mantelzorg naar believen. Mevrouw is erg tevreden, hoopt dat alles zo blijft Mevrouw heeft hulp aangevraagd van haar man, maar hier zit weinig schot in terwijl het wel hard nodig is. Mevrouw is hier erg ontevreden over, weet niet waar ze aan toe is mbt hulp Mevrouw en haar ouder zijn tevreden over hoe de ondersteuning plaats vindt. Verder zijn ze nog niet op de hoogte van hoe de Wmo is onder de nieuwe gemeente, Bodegraven Reeuwijk. De mobiliteit is voornamelijk waar mevrouw afhankelijk van is. Mevrouw is gewoon tevreden. Mevrouw is heel tevreden en blij dat ze gebruik kan maken van het vervoer als het nodig is. Mevrouw is niet tevreden over haar scootmobiel Mevrouw is sinds 4 weken in aanraking gekomen met de Wmo. Gebruikt enkel collectiefvervoer maar moet 'de drempel' nog overstappen om hier veelvuldig gebruik van te maken. Mevrouw is zeer te spreken over de Hopper, ze gaat de deur weer uit. Mevrouw is zeer tevreden over de Hopper, alleen vind ze de wachttijden soms aan de late kant Mevrouw maakt enkel gebruik van collectief vervoer. Niks geen klachten. Mevrouw maakt enkel gebruik van het collectiefvervoer. Geen op- of aanmerkingen. Verder niet echt op de hoogte van het Wmo. Mevrouw vindt het lastig met alle informatievoorziening en kon de vragen moeilijk behappen. Mevrouw vindt het jammer dat ze finacieel is gekort. Verder tevreden over hulp, maar kwaliteit van huishouding laat soms te wensen over. Mevrouw vindt het jammer dat er bezuinigd wordt op vervoerskostenvergoeding voor het collectiefvervoer Mevrouw vindt het jammer dat je voor diensten en vragen naar Bodegraven moet. Mevrouw vindt het jammer dat ze voor alles bij gemeente Bodegraven terecht moet. Mevrouw vindt sommige vragen nogal lastig voor oude mensen. Mevrouw wil graag weten hoe het zit met de eigen bijdrage voor de rolstoelfiets. Vraagt zich af of haar zoon de rolstoelfiets kan behouden. Mevrouw wil graag zo lang mogelijk op zichzelf wonen. Verder geen opmerkingen Mevrouw zit bij een organisatie maar is hier niet content mee en wil graag wisselen van organisatie maar zou niet weten hoe of op welke termijn dit mogelijk is. Verder heeft mevrouw op dit moment een hulp in de huishouding waar ze niet tevreden over is. Mevrouw zou eventueel hulp in de huishouding willen maar weet niet hoe ze dit aan moet vragen. Mevrouw zou graag eens iemand persoonlijk willen spreken over de huishoudelijke hulp die ze krijgt. Ze bedoelt dat ze een meer persoonlijke benadering wil hebben. Nee. Scootmobiel zou minder snel mogen gaan, mevrouw heeft weinig gevoel in de handen dus coordinatie verloopt moeizaam. Neen. Mevrouw is tevreden over alles. Niet tevreden over hulp in de huishouding. Zou graag iemand anders willen. Heeft wel een verzoek ingediend. Niet tevreden over Wmo-raad. Eigengereid zooitje volgens meneer. Nog weinig bekend met de Wmo. Parkeervergunning zou mevrouw graag willen. Verder weining affectie met Wmo. PGB verantwoording, organisatie voor ingeschakeld. Kost alleen maar meer ipv minder Sinds 1 januari voor de fiets een eigen bijdrage. Deze bijdrage vindt meneer buitenproportioneel. Tevreden, huishouding qua tijd is krap. 31

32 Uren huishouding per week te weinig, werknemer komt niet toe aan alle werkzaamheden in de aangeboden tijd vanuit het ziekenhuis is meneer goed geholpen en in het revalidatiecentrum heeft ook keurig meegeholpen. Vindt de activiteiten van de Wmo raad erg belangrijk. Voor de aanvraag van een voorziening moet meneer van Reeuwkijk naar Bodegraven reizen, meneer ergert zich daar aan. Voorzieningen in Reeuwijk zijn verslechterd door fusie met Bodegraven. Voor veel dingen moet men nu naar Bodegraven, is erg lastig voor veel ouderen. Zouden meer gemeentelijke diensten aangeboden moeten worden in Reeuwijk. Vragenlijst beantwoord door ouder. Mevrouw zit in instelling, wordt namens AWBZ geregeld.namens de Wmo enke de driewieler-fiets wanneer iemand hulpt aanvraagt, mag er meer vanuit de zorgkant initatief worden genomen als het gaat om de mogelijkheden die mensen kunnen krijgen voor hulp Wmo raad moet actiever, mevr heeft vroeger in gehandicaptenplatform gezeten, maar merkt dat WMO raad weinig bekendheid heeft en weinig doet in de gemeente. Wmo verandering. Ziekefondsverzekering plotsinge terug betaling, niet tevreden over. Zeer tevreden over kwaliteit van de hulp, maar is niet voldoende. Zou graag meer uren hulp per week hebben. 32