1. Welke zijn de grote groepen meldingen, zowel geografisch of volgens onderwerp?

Transcriptie

1 KLANTENDIENST. Welke zijn de grote groepen meldingen, zowel geografisch of volgens onderwerp? Overzicht meldingen 2005 op kaart In 2005 zijn 7538 meldingen geregistreerd. Op de kaart staan (met een uitzondering van 20 %) de meldingen gelokaliseerd. Alhoewel niet volledig geven de stippen op de kaart een aanduiding van de spreiding van de meldingen in Kortrijk en de deelgemeenten.

2 Op de kaart zijn duidelijk concentraties van meldingen zichtbaar. De concentraties vallen vooral samen met het centrum van Kortrijk en het centrum van de deelgemeenten. De verstedelijkte deelgemeenten zoals Marke, Bissegem en het zuiden van Heule genereren opvallend veel meer meldingen dan de overige deelgemeenten. Een aantal straten, veelal belangrijke toegangswegen (Gullegemsesteenweg, Meensesteenweg, Driekerkenstraat, Roeselaarsestraat, Kortrijksestraat, Moorseelsestraat, Lauwsestraat, Bergstraat, Rollegemkerkstraat, Tombroekstraat, Rollegemsestraat en Koninklijkestraat) en wijken (Overleie Astridpark, Driehofsteden, omgeving Sint-Elisabethkerk, Beverlaai, Senator Duykstraat, Lange Munte, Izegemsestraat Abeeldreef, omgeving Gladiatorenstraat, Rodenburg, Weimeersen, Volksberg, t Rode paard) zijn goed zichtbaar. Overzicht meldingen 2005, per categorie 3% 2% 5% 0% aantal meldingen 2005 % % % % % % 2% 2% 2% 7% 8% 3% 3% 4% 5% 5% sport(indoor)zalen foren/markten sport(outdoor) vergunning/premie, retributie zwembaden cultuur beleid preventie publicatie/promotie parkmeubilair vandalisme verkeer milieu/hinder/overlast onderhoud en inrichting parking en parkeren waterwegen en grachten nutsmaatschappijen wegenonderhoud zwerfvuil dienstverlening straatmeubilair dieren ophaling afval sluikstort wegen riolering park- en groenonderhoud verlichting en signalisatie fiets-, voetpad en voetweg De meldingen worden bij de registratie ingedeeld onder 32 categorieën. Elke categorie bestaat uit een aantal subcategorieën. De keuze van de categorieën kwam en komt tot stand in samenspraak met de verschillende directies. Er is geopteerd om de indeling, in de meeste gevallen, directieoverschrijdend te maken. Vragen of problemen over bijvoorbeeld publicatie/promotie kunnen zowel een opvolging krijgen bij de directie Communicatie & Recht, als bij de directie Sport of Leefmilieu. Dit maakt het mogelijk om inzicht te krijgen waarvoor de melders ons contacteren en waar mogelijk de knelpunten liggen. In 2005 werd het Meldpunt het meest gecontacteerd voor de categorie fiets-, voetpad en voetweg (5 %), gevolgd door verlichting en signalisatie (3 %) en park- en groenonderhoud (2 %). In 2005 zijn er ook enkele nieuwe categorieën bijgevoegd, zoals Sport (indoor) - (outdoor), de categorie zwembaden en de categorie cultuur.

3 Overzicht meldingen 2005 op kaart, volgens thema De 32 categorieën geven een vrij gedetailleerd beeld van welke meldingen er ons bereiken. Om tendensen en/of knelpunten te detecteren is het daarentegen gemakkelijker met grotere groepen te werken. In analogie met de indeling die gehanteerd wordt in het Stedenfonds zijn de verschillende categorieën onderverdeeld in 5 thema s:

4 . onderhoud en herstel: Het thema bevat fiets-, voetpad, nutsmaatschappijen, onderhoud en inrichting, parkmeubilair, riolering, sport, straatmeubilair, verlichting en signalisatie, waterwegen en grachten, wegen, wegenonderhoud en zwembaden. Onderhoud en herstel heeft het hoogst aantal meldingen en is dus het meest zichtbaar op de kaart. Doch zie je duidelijke concentraties. Het centrum van Kortrijk met de wijken (noordelijke) er rond vormen één vlek. Er is een aansluiting met het centrum van Marke en ook rond de Rekkemsestraat is er een concentratie. De wijk Lange Munte is goed te lokaliseren. De kern van Bissegem vloeit over in Heule. De Sint-Katharinastraat is gemarkeerd. Er is een concentratie in de kern van de deelgemeente Aalbeke, Rollegem, Bellegem en Kooigem. 2. hinder en overlast: Hinder en overlast bevat de categorieën dieren, foren/markten, milieu/hinder/overlast en vandalisme. Dit thema komt niet zoveel voor en vertoont ook geen echte concentraties. De enige uitzondering is de zuidkant van Aalbeke en Rollegem. Voor dit gebied worden de meldingen over de geurhinder van het industrieterrein Moeskroen systematisch genoteerd. 3. afval en sluikstort: Afval en sluikstort bevat alles over ophaling afval, sluikstort en zwerfvuil. Het thema komt zeer verspreid voor en opvallend, en dan vooral de categorieën sluikstort en zwerfvuil, in het open gebied. 4. dienstverlening: Dienstverlening bevat de meldingen die voorkomen in de categorieën beleid, burgerlijke aansprakelijkheid, cultuur, dienstverlening, preventie, publicatie en promotie, vergunning/premie en retributie. Dit thema situeert zich vooral in het centrum van Kortrijk en de meest verstedelijkte deelgemeenten. Het komt quasi niet voor in Rollegem en Kooigem. Meldingen over dienstverlening zijn sowieso meer gelinkt aan werking van de stadsdiensten. 5. verkeer en parkeren. Verkeer en parkeren bevat de twee categorieën parking/parkeren en verkeer. Dit komt logischerwijze voor in de kernen en dan vooral het centrum en wijken van Kortrijk. Er is een opmerkelijke concentratie in Kooigem (Koninklijkestraat) en, met uitzondering van de Bergstraat, komt dit thema niet voor in Aalbeke en Bellegem.

5 Vergelijk tussen , volgens thema Als de cijfers van 2004 en 2005 naast elkaar worden gelegd, zien we ook hier een ferme stijging voor het thema dienstverlening (+70%) en in veel mindere mate bij onderhoud en herstel (+7%), hinder en overlast (+7%) en afval en sluikstort (+2%). De enige daling is voor verkeer en parkeren (-5%). Qua aantallen betroffen de meeste meldingen het onderhoud en herstel en blijft dat ook, globaal gezien, het thema met het hoogst aantal meldingen. vergelijk per thema onderhoud en herstel hinder en overlast afval en sluikstort dienstverlening verkeer en parkeren

6 2. Welke zijn de terugkerende meldingen? Aantal per categorie voor elke maand Het hoogst aantal meldingen was voor de maand september, het kleinste aantal voor de maand juli. Maar ook in februari, april, juni en oktober zijn veel meldingen genoteerd aantal meldingen per maand zwerfvuil zwembaden wegenonderhoud wegen waterwegen en grachten verlichting en signalisatie verkeer vergunning/premie, retributie vandalisme straatmeubilair sport(outdoor) sport(indoor)zalen sluikstort riolering publicatie/promotie preventie parkmeubilair parking en parkeren park- en groenonderhoud ophaling afval onderhoud en inrichting nutsmaatschappijen milieu/hinder/overlast foren/markten fiets-, voetpad en voetweg dieren dienstverlening cultuur beleid Wat valt er op: Een heel hoog aantal voor verlichting en signalisatie (paaltjes, verkeers- en naamborden) in februari; Een piek voor park- en groenonderhoud is te situeren in juni, juli, augustus, september en oktober; Riolering verwerkt het hoogste aantal meldingen in het voorjaar (februari, april en mei); Wegenonderhoud (vegen van de straten en maaien van bermen) krijgt het meest meldingen in het najaar (oktober, november en december); Wegen (herstellingen aan de wegen), waterwegen en grachten (onderhoud en inrichting) krijgen de meeste meldingen in het voorjaar (februari, april en maart); Er zijn meer gevallen van sluikstort in het najaar (september, oktober, november en december); De ophaling afval kent een piek in september; Zwerfvuil, verkeer, straatmeubilair, nutsmaatschappijen, fiets, -voetpad en voetweg (iets minder in januari en december), dieren en dienstverlening (iets meer in september en oktober) krijgen ongeveer een constant aantal meldingen over de verschillende maanden. In 2004 telden we de meeste meldingen in juni. Zowel in 2004 en 2005 blijven de maanden januari, juli en december de maanden met de minste meldingen.

7 Aantal voor de verschillende wijken, volgens thema Het hoogst aantal meldingen is voor de Sint-Denijsestraat, wellicht door de ruchtbaarheid dat er aan het project wordt besteed en de informatie die doorgegeven worden aan de bewoners. Het laagst aantal meldingen is voor de wijk Venning. In de wijk Veemarkt heeft in verhouding tot de andere wijken het grootst aantal meldingen van afval en sluikstort. 350 vergelijk thema tussen w ijken wijk Overleie wijk Lange M unte wijk Veemarkt wijk Venning project Sint- Denijsestraat 5 38 verkeer en parkeren dienstverlening afval en sluikstort hinder en overlast onderhoud en herstel

8 3. Welke meldingen blijven er hangen? Openstaande meldingen Openstaande meldingen zijn meldingen die nog niet zijn afgehandeld. Hoewel er wel al een actie kan uitgevoerd zijn, zoals een onderzoek ter plaatse, het opvragen van gegevens, is de melding nog niet afgerond. De reden waarom deze meldingen niet afgehandeld geraken of blijven hangen werd duidelijk na het uitvoeren van een onderzoek. Er is een onderzoek uitgevoerd voor de meldingen die geregistreerd zijn in 2004 en die op nog altijd niet afgehandeld waren. Eenzelfde oefening is gemaakt voor de meldingen die in de eerste zes maanden van 2005 zijn aangemaakt. Het onderzoek bestond uit een toetsing op verschillende tijdstippen zodat een evolutie van afhandeling zichtbaar werd. Openstaande meldingen van 2004 Van een totaal van 662 meldingen die in 2004 zijn geregistreerd waren er bij een toetsing op nog 40 meldingen openstaand = nog niet afgehandeld. Daarvan waren meldingen termijnplanningen (met een uitvoeringsdatum in de loop van 2006) en 2 meldingen hangende meldingen = o gemeenteweg/voetpad te herstellen (2), o verkeersveiligheid/situatie (4), o vellen van bomen/snoeien (3), o fietsstalling te herstellen (), o reddingsboei te herplaatsen (). Bij een toetsing op waren nog 36 meldingen openstaand (zowel termijnplanningen als hangende ). Bij een toetsing op , nadat een mail is gestuurd voor elke melding naar elke behandelaar, waren nog 3 meldingen openstaand daarvan waren 23 meldingen termijnplanningen en nog slecht 8 hangende meldingen = o gemeenteweg/voetpad te herstellen (5), o verkeersveiligheid (), o fietsstalling te herstellen (), o reddingsboei te herplaatsen (). Bij de laatste toetsing op waren in het totaal nog 28 openstaande meldingen (ten opzichte van de 40 meldingen bij aanvang van het onderzoek) waarvan 22 meldingen termijnplanningen en 6 hangende meldingen = o gemeenteweg/voet te herstellen (3), dit zijn in wezen eigenlijk termijnplanning en er is al een beslissing maar het moet nog uitgevoerd worden, o verkeersveiligheid () en is voorlopig uitgesteld, o fietsstalling te herstellen (), o reddingsboei herplaatsen (), samen met fietsstalling te herstellen moeten opgelost worden door het opmaken van een bestelbon. Openstaande meldingen 2005, geregistreerd voor In 2005 zijn in het totaal 7538 meldingen genoteerd (een stijging van 4% ten opzicht 2004). Er is een onderzoek uitgevoerd op verschillende tijdstippen naar de openstaande meldingen die geregistreerd zijn in de eerste zes maanden van Bij een eerste toetsing op waren nog 636 meldingen openstaand (8% ten opzichte van het totale aantal geregistreerde meldingen). Daarvan waren 63 meldingen die geregistreerd waren tussen.0.05 en Van deze 63 openstaande meldingen waren 47 meldingen over de afspraakdatum = datum waarop de melding moest afgehandeld zijn. De overige hadden een langere uitvoeringsdatum gekregen. Bij een toetsing op , nadat er een mail is gestuurd aan elke behandelaar voor iedere melding, waren nog 406 meldingen openstaand met daarvan 53 meldingen die aangemaakt waren tussen en Daarvan bleven nog 24 meldingen over de ingestelde afspraakdatum = hangende meldingen. De overige 2 meldingen zijn termijnplanningen en kregen een dus een uitvoeringstermijn in de loop van 2006.

9 Bij een laatste toetsing op bleven er nog 305 meldingen openstaan. Daarvan waren 45 meldingen geregistreerd tussen en met 6 meldingen die over de afspraakdatum = hangende meldingen = o groenonderhoud problematisch in Groene dreef (), o gemeenteweg te herstelling, hebben te maken met nutsvoorzieningen in Dottenijseweg (2), o nieuw voetpad, krijgt geen opvolging in Izegemsestraat (), o voetpad te herstellen in E. Clauslaan en Preshoekstraat, in samenwerking met de nutsmaatschappijen (2). o De overige meldingen zijn termijnplanningen die gepland zijn in de loop van Conclusie De meeste van deze meldingen hebben te maken met een termijnplanning, meldingen die dus een uitvoering krijgen binnen de werkplanning van de betrokken directie. Voornamelijk de directie Leefmilieu (vellen en snoeien van bomen, onderhoud, ) heeft zulke meldingen. Sommige meldingen lijken niet dringend of worden uit het oog verloren en wellicht wordt dan ook de afspraakdatum niet aangepast. Deze meldingen worden dus eigenlijk niet correct opgevolgd. Indien er voor de afhandeling van de melding een bestelbon moet worden opgemaakt, wordt de afhandeling binnen een aanvaardbare tijd kennelijk ook problematisch. Dit geldt ook voor meldingen die te maken hebben met een uitvoering of een samenwerking met de nutsmaatschappijen. En identiek aan het onderzoek voor de meldingen van 2004, blijkt dat het persoonlijke aanschrijven van de behandelaar van de melding een gunstig en onmiddellijk effect geeft. Een sturing en het onder de aandacht brengen van de melding bij de betrokken behandelaar is zeer belangrijk en werkt stimulerend. Uiteindelijk krijgen alle meldingen een afhandeling. Dat kan een uitvoering van werken zijn of een antwoord naar de melder. De knel- of pijnpunten zijn veeleer te vinden in de termijn waarbinnen de melding wordt afgehandeld en in de manier van afhandeling. In een correcte afhandeling moet vooral het correct informeren van de melder een prioriteit zijn. Momenteel wordt dit niet consequent toegepast en krijgt dit ook niet in elke directie de nodige aandacht.

10 4. Zijn de melders tevreden over de respons, afhandeling en oplossing? Tweedelijnscontrole Vanaf 2005 is gestart met een tweedelijnscontrole. In feite is dat een controle op de eigen werking. Het uitgangspunt was om willekeurig maar systematisch een aantal meldingen uit te lichten en te onderzoeken op de uitvoering (ter plaatse controleren) en de melder te bevragen over zijn bevindingen. Er is begonnen vanuit een specifieke selectie van meldingen. Deze selectie bestaat uit gegronde meldingen van burgers, waarvoor de stadsdiensten bevoegd zijn en die afgehandeld zijn binnen de normale vooropgestelde termijn van één maand. In een volgend stadium kunnen er nog andere selecties gemaakt worden. Overzicht/evaluatie van de tweedelijnscontroles Tweedelijnscontrole voorjaar 2005 De tweedelijnscontrole is uitgevoerd, binnen het Meldpunt, in februari, maart, april en mei Per week zijn 2 tot 3 meldingen geselecteerd en gecontroleerd. Ter plaatse is de uitvoering van het werk en/of de actie die ondernomen is nagegaan. De melder is gecontacteerd. In een vragenlijst is de bevinding genoteerd: de uitvoering is zeer goed, goed, redelijk, of niet uitgevoerd; de uitvoering is door één directie, in samenwerking met verschillende directies of externe dienst gebeurd en binnen of buiten de vooropgestelde termijn; de melder kreeg via brief, telefoon, een of geen reactie; de melder is tevreden of niet tevreden over de manier van afhandelen, het resultaat en de gekregen respons. Bij de evaluatie valt op dat: in de meeste gevallen de melder tevreden is over de reactie en uitvoering, maar dikwijls de bemerking maakt dat probleem in de toekomst misschien terug kan voorkomen; de uitvoering of het resultaat in enkele uitzonderlijke gevallen echt onvoldoende is en wel meestal omdat de melder een andere oplossing voor ogen had; regelmatig melders onvoldoende op de hoogte worden gebracht over de aanvang en omvang van de herstellingen/werken of van het resultaat van het onderzoek. Tweedelijnscontrole najaar 2005 In september, oktober en november 2005 kregen we medewerking van een vrijwilliger ( uren per week). Tijdens deze periode concentreerde deze medewerker zich op de tweedelijnscontrole. De vragenlijst die de eerste keer is gebruikt is geoptimaliseerd en er is een uitgewerkte evaluatie aan gekoppeld. Voor de selectie van de te controleren meldingen is beroep gedaan op dezelfde selectie van de vorige controle. De vragenlijst is toegespitst op de melder en is dus eigenlijk meer opgevat als een tevredenheidsonderzoek. Ofwel was de melder thuis en werd de vragenlijst samen met de medewerker ingevuld ofwel werd de vragenlijst in de brievenbus gestopt en ons opgestuurd. De bevindingen zijn gedetailleerd opgetekend in een overzicht en geëvalueerd. De vragenlijst bevat 3 onderdelen: over de melding: hoe de melder de melding geeft aangebracht, of er een antwoord is ontvangen en of het antwoord duidelijk was; over de uitvoering: of de melder vond of de melding binnen een redelijke termijn is uitgevoerd, of de melder tevreden is, hoe het contact met de uitvoerders verliep en of er voldoende informatie is verstrekt; over de werking: hoe de melder bij het Meldpunt is terechtgekomen, wat de melder vindt van het bezoek aan huis, hoeveel keer de melder al beroep deed op het Meldpunt, of de melder nog beroep zou doen en of de melder globaal gezien tevreden is over de manier van werken.

11 Een gedetailleerde evaluatie is opgemaakt voor de maanden september en oktober. Voor de maand november is er enkel een overzichttabel. Bij de evaluatie van september en oktober blijkt dat: In september zijn er 2 meldingen geselecteerd, onderzocht en is er ter plaatse gegaan. Daarvan waren 4 melders thuis en werden bij de overige een vragenlijst achtergelaten in de brievenbus. Van 6 melders is de brief opgestuurd. Uiteindelijk zijn dus 20 meldingen voor september opgenomen in het overzicht. In oktober zijn meldingen onderzocht en daarvan waren 3 melders thuis te bereiken en kregen we 4 brieven (van de 6 brieven die in de bus zijn gestopt) teruggestuurd. In november zijn slechts 6 meldingen geselecteerd en ter plaatse onderzocht. Vier melders waren thuis. Er is een horizontale analyse gemaakt (melding per melding): Globaal gezien blijkt dat de melder voor 77% heel tevreden, tot tevreden en voor 6% zeer ontevreden is. 7% is neutraal. Het valt op dat de burger vaak duidelijk hoog scoort of soms laag scoort. Heel weinig burgers zijn maar matig tevreden (scores ). Dit komt ondermeer door de bevindingen die de burger had bij de uitvoering van de melding: ofwel vond hij ze goed uitgevoerd en was hij tevreden. Ofwel was hij mistevreden omdat het probleem niet naar wens werd uitgevoerd. Een beknopte vragenlijst (maximum 7 keer te evalueren items) zal zijn visie hierin niet veranderen. Desalniettemin geven deze cijfers een richting aan en dienen we ernaar te streven de tevredenheid van de burger zoveel mogelijk na te streven en de scores per melding zo hoog mogelijk te houden. Bij de verticale analyse (vraag per vraag): De melder blijkt unaniem tevreden over de vriendelijkheid per telefoon of bezoek (75%) en ook de antwoorden per brief (87,5%) krijgen een goede score. De meeste melders zijn tevreden over de uitvoering (78,%) en de termijn (76,4%) waarbinnen de melding wordt afgehandeld. Indien er contact was met de uitvoerders verliep ook dat zeer goed (83,3%). Conclusie tweedelijnscontroles: Algemeen kan gesteld worden dat de melders vinden dat op de eerste plaats toch meer of een efficiëntere informatie kan gegeven worden, dat op de tweede plaats de termijn nog kan verbeteren en dat op de derde plaats de uitvoering nog kan verbeteren. Over de andere aspecten is men eigenlijk best tevreden. Ook de aandacht nadien, de tweedelijnscontrole vonden de meeste melders zeer verdienstelijk. Positieve reacties Af en toe krijgen we na afhandeling van een melding nog een spontane, positieve reactie van de melder. Eigenlijk is er altijd de tevredenheid omdat men gehoord is en omdat er vriendelijk gereageerd is. Ook is het dikwijls een bedankje omdat het probleem vlot is afgehandeld. De positieve reacties worden steevast doorgegeven aan de betrokken directies. Niets is zo motiverend om af en toe een positieve reactie te krijgen.

12 5. Het 0800-nummer Vrijwilligersinfopunt Het 0800-nummer van het Meldpunt wordt gebruikt als contactnummer voor het vrijwilligersinfopunt. Alle vragen en het aanbieden als vrijwilliger worden via het meldingssysteem geregistreerd. In oktober is men van start gegaan. Voor 2005 (2 maanden) zijn 25 meldingen voor het vrijwilligerswerk geregistreerd. Winternoodplan Het winternoodplan is een initiatief van de directie Burger en Welzijn en heeft tot doel het opsporen en opvangen van burgers die door de strenge weersomstandigheden in nood komen. Het scenario voorziet een samenwerking met het OCMW en de Politie en enkele stadsdiensten. Ieder jaar wordt de Klantendienst betrokken in de uitwerking en het scenario van het winternoodplan. Het 0800-nummer wordt voorgedragen als contactnummer tijdens de kantooruren voor de noodoproepen. 6. Rampenfonds Stormen of overvloedige regenval kunnen heel wat schade berokkenen. In bepaalde gevallen (volgens vooropgestelde criteria) kan de schade in aanmerking komen om als een natuurramp beschouwd te worden. Om kennis te hebben van de omvang van de schade en om te zorgen voor een goede coördinatie binnen elke gemeente is er op vraag van de provincie West-Vlaanderen, dienst Rampenschade een oproep tot samenwerking met de gemeentebesturen. Meerbepaald is er binnen het gemeentebestuur een aanstelling van een gemeentelijke coördinator (roerende, onroerende schade en landbouwschade). De coördinatie voor de stad Kortrijk gebeurt vanuit het Klantendienst. Het werk bestaat uit: Fungeren als contactpersoon voor de stad Kortrijk zowel voor de dienst Rampenschade als de burgers die schade hebben geleden, Naar aanleiding van een oproep vanuit de dienst Rampenschade worden de schadedossiers opgevraagd aan verschillende instanties en directies, en is er een oproep in de Stadskrant-Extra naar de burgers die schade hebben geleden, Bundelen van alle schadedossiers en opmaak van brieven naar de gouverneur, Opvolging van de erkenning als ramp en aanschrijven van de melders. Het aantal dossiers zijn: In 2002 zijn er 5 oproepen van de provincie behandeld, in 2003 enkel oproep, in 2004 zijn 6 oproepen behandeld, in 2005 zijn 7 dossiers behandeld waaronder één erkenning als ramp. 7. Klantendienst Het College heeft in zitting van ingestemd om het Meldpunt te verruimen tot Klantendienst. De Klantendienst wordt gevormd door het Meldpunt en het Onthaal. Het Meldpunt blijft verantwoordelijk voor de klachtenbehandeling. Het Onthaal blijft verantwoordelijk voor de klanten, met name de ontvangst en verwerking van de (telefonische) oproepen en het onthaal aan de balie van de bezoekers. Maar het Onthaal krijgt nog een aantal specifieke taken bij inzake het beheer van de telefooncentrale (in samenwerking met de directie Facility) en de telefonische klantvriendelijkheid (in samenwerking met de directie Personeel & organisatie). De verruiming tot Klantendienst heeft tot doel om de klanten- en klachtenbehandeling te coördineren vanuit één dienst binnen de directie Communicatie & Recht.