KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WIJKMANAGEMENT 2013

Transcriptie

1

2

3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WIJKMANAGEMENT 2013 Zoetermeer, 18 november 2013 Gemeente Zoetermeer Directie Bedrijfsvoering Afdeling Facilitair Bedrijf Onderzoek & Statistiek Aad Kalisvaart

4

5 INHOUDSOPGAVE Blz. Samenvatting 1 1. Inleiding 3 2. Manier van melden 4 3. Bereikbaarheid 6 4. Reactie op melding Meldingen via Medewerkers van de wijkpost Begrijpelijkheid Privacy Informatie over afhandeling Rapportcijfer Opmerkingen 15 Bijlagen 17

6

7 SAMENVATTING Onderzoek & Statistiek heeft, in opdracht van de afdeling Wijkmanagement, in de maanden februari t/m juli van 2013 een (digitale) enquête gehouden onder een deel van de klanten van de Zoetermeerse wijkposten. Het betreft de klanten die in die maanden minstens één melding bij een wijkpost hebben gedaan en waarvan het adres bekend was. Van de betreffende (955) klanten hebben 476 de vragenlijst ingevuld, een respons van 50%. Hieronder volgt een samenvatting van (een deel van) de resultaten. Manier van melden Van de respondenten heeft 32% de melding via gedaan, 26% gebruikte de telefoon, 37% vervoegde zich bij de balie van de wijkpost, 0% bij die van het stadhuis en 5% deed het op nog een andere wijze. Van de telefonische melders gebruikte 75% het telefoonnummer van de wijkpost, 21% het algemene nummer van de gemeente en 4% andere nummers. Van de melders gebruikten veruit de meesten (85%) het adres van de wijkpost. Bereikbaarheid Van de melders is 75% tevreden over de bereikbaarheid via van de wijkpost. Van de telefonische en baliemelders is 77% tevreden over de bereikbaarheid van de medewerker(s) op de wijkpost, tijdens openingstijden. Reactie op melding Van de melders heeft 85% naar aanleiding van hun melding een reactie (per telefoon of per ) ontvangen van een medewerker van de wijkpost. Van degenen die de reactie per ontvingen is 70% tevreden over de toonzetting van het bericht. Van de respondenten die bij of naar aanleiding van hun melding een medewerker van de wijkpost hebben gesproken is 75% tevreden over hoe ze door die medewerker te woord zijn gestaan. Van de respondenten aan wie (tijdens of als reactie op hun melding) informatie is verstrekt is 71% tevreden over de begrijpelijkheid van die informatie. Van de melders die een reactie per of telefoon hebben gekregen plus de telefonische en baliemelders is 71% tevreden over hoe er bij hun melding met hun privacy is omgegaan. Informatie over afhandeling Van de respondenten die hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan is 76% geïnformeerd over hoe hun melding zou worden afgehandeld. Van de respondenten die hierover zijn geïnformeerd heeft 45% die informatie al op de dag van hun melding gekregen, 32% op de eerste, tweede of derde dag na hun melding en de overige 23% op een nog later tijdstip. Het merendeel (79%) van de betreffende respondenten vond de ontvangen informatie voldoende. Rapportcijfer Van de respondenten die hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan geeft 32% een 8 als rapportcijfer voor de aanname van de melding, waarmee dat het meest gegeven cijfer is. Gemiddeld geven ze een 7,1. 1

8 2

9 1. INLEIDING In opdracht van de afdeling Wijkmanagement (directie Inwoners) heeft Onderzoek & Statistiek in de maanden februari t/m juli van 2013 een enquête gehouden onder een deel van de klanten van de Zoetermeerse wijkposten. Het betreft de klanten die in die maanden minstens één melding bij een wijkpost hebben gedaan en waarvan het adres bekend was. De betreffende adressen zijn door Wijkmanagement aangeleverd. Centraal in het onderzoek staat de beoordeling door de klanten van de aanname van hun meldingen door de wijkposten. De opzet van het onderzoek was als volgt. Even na het verstrijken van een kalendermaand kregen alle personen (met een bekend adres) die in die maand één of meer meldingen bij de wijkposten hadden gedaan per het verzoek om aan de (digitale) enquête mee te doen. Zij konden deze bereiken via een speciale link in de . Deze link kon maar één keer worden gebruikt. Na enige tijd is een herinneringsmail gestuurd naar degenen die nog niet hadden meegedaan. De link kon t/m 31 augustus 2013 worden gebruikt. De vragenlijst is opgenomen als bijlage 1. De meeste vragen hebben betrekking op de melding van de respondent. Heeft hij in de betreffende kalendermaand meerdere meldingen gedaan dan betreft het de als laatste gedane melding. De onderzoekspopulatie bleek te bestaan uit 955 personen. 1 Daarvan hebben er 476 de vragenlijst ingevuld. Een respons dus van 50%. In bijlage 2 staat de verdeling van deze 476 respondenten naar de maand waarin de melding is gedaan. Bijlage 3 geeft de verdeling naar de woonwijk van de respondenten. 1 Dit zijn 955 verschillende personen. Heeft iemand namelijk tijdens de onderzoeksperiode in twee of meer kalendermaanden een melding gedaan dan is hij alleen n.a.v. zijn melding in de eerste van die kalendermaanden uitgenodigd aan de enquête deel te nemen. 3

10 2. MANIER VAN MELDEN Tabel 2.1 laat o.a. zien dat een derde van de respondenten hun melding via heeft gedaan. In het verdere verslag worden ze hier en daar aangeduid als melders. Degenen die de telefoon hebben gebruikt (ongeveer een kwart) worden soms als telefonische melders omschreven. Baliemelders (37%) zijn degenen die hun melding aan de balie van de wijkpost hebben gedaan. Tabel 2.1 Manier van melden, absoluut en in %. Hoe heeft respondent zijn melding gedaan? Absoluut In % Via ,4 Telefonisch ,1 Aan de balie van de wijkpost ,6 Aan de balie van het stadhuis 0 - Anders 24 5,0 Totaal ,0 Bijlage 4 geeft de meldingsmethoden van de (24) respondenten die hun melding op een andere manier hebben gedaan dan de vier in de enquête expliciet voorgelegde manieren. In bijlage 5 is de uitkomst naar woonwijk opgenomen. Zie ook grafiek 2.1. Grafiek 2.1 Manier van melden, naar woonwijk, in %. Centrum Meerzicht Buytenwegh de Leyens Noordhove/Seghwaert Hoe heeft respondent zijn melding gedaan? Via Telefonisch Aan balie wijkpost Anders Rokkeveen Oosterheem Andere wijk % Tabel 2.2 laat zien welk adres de melders hebben gebruikt. Ruim 80% heeft hun melding via het adres van de wijkpost gedaan. Waarmee dat dus veruit de meest gebruikte methode is. Twaalf respondenten gebruikten een ander adres dan de drie in de enquête expliciet voorgelegde adressen. Om welke adressen het gaat staat in bijlage 6. 4

11 Tabel 2.2 Gebruikt adres, absoluut en in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding via hebben gedaan. Welk adres heeft respondent gebruikt? Absoluut In % Het adres van de wijkpost ,6 Het adres van de wijkwethouder 2 1,3 Het algemene adres van de gemeente (antwoord@zoetermeer.nl) 9 6,0 Een ander adres 12 8,1 Subtotaal ,0 Weet niet 5 Totaal 154 Van de telefonische melders heeft driekwart het telefoonnummer van de wijkpost gebruikt. Zie tabel 2.3. Aan de (vijf) respondenten die een ander telefoonnummer hebben gebruikt dan de twee in de enquête expliciet voorgelegde is gevraagd welk nummer dat was. Zie voor hun antwoorden bijlage 7. Tabel 2.3 Gebruikte telefoonnummer, absoluut en in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding telefonisch hebben gedaan. Welk telefoonnummer heeft respondent gebruikt? Absoluut In % Telefoonnummer van de wijkpost 90 75,0 Het algemene nummer van de gemeente (14079) 25 20,8 Een ander telefoonnummer 5 4,2 Subtotaal ,0 Weet niet 4 Totaal 124 5

12 3. BEREIKBAARHEID Tabel 3.1 laat zien dat van de melders 75% tevreden was over de bereikbaarheid via van de wijkpost. Tabel 3.1 Tevredenheid over de bereikbaarheid via van de wijkpost, absoluut en in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding via hebben gedaan. Hoe tevreden is respondent over de bereikbaarheid via van de wijkpost? Absoluut In % Tevreden ,8 Neutraal 20 13,2 Ontevreden 18 11,9 Subtotaal ,0 Geen mening 3 Totaal 154 In bijlage 9 (en grafiek 3.1) is de mate van tevredenheid gerelateerd aan de woonwijk van de respondenten. Het aandeel tevreden respondenten varieert van 60% in de wijk Centrum tot 84% in Rokkeveen. Grafiek 3.1 Tevredenheid over de bereikbaarheid via van de wijkpost, naar woonwijk, in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding via hebben gedaan. Centrum Meerzicht Buytenwegh de Leyens Noordhove/Seghwaert Rokkeveen Oosterheem Hoe tevreden is respondent over de bereikbaarheid via van de wijkpost? Tevreden Neutraal Ontevreden Andere wijk % Tabel 3.2 laat zien dat van de respondenten die hun melding telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan, ongeveer driekwart tevreden is over de bereikbaarheid van de medewerker(s) op de wijkpost, tijdens openingstijden. Dit aandeel is, met 65%, het laagst in Rokkeveen. Zie bijlage 10 en grafiek

13 Tabel 3.2 Tevredenheid over de bereikbaarheid van de wijkpost, absoluut en in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan. Hoe tevreden is respondent over de bereikbaarheid van de medewerker(s) op de wijkpost, tijdens openingstijden? Absoluut In % Tevreden ,6 Neutraal 51 17,3 Ontevreden 18 6,1 Subtotaal ,0 Geen mening 3 Totaal 298 Grafiek 3.2 Tevredenheid over de bereikbaarheid van de wijkpost, naar woonwijk, in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan. Centrum Meerzicht Buytenwegh de Leyens Noordhove/Seghwaert Rokkeveen Oosterheem Hoe tevreden is respondent over de bereikbaarheid van de medewerker(s) op de wijkpost, tijdens openingstijden? Tevreden Neutraal Ontevreden Andere wijk % 7

14 4. REACTIE OP MELDING 4.1 Meldingen via Van de melders heeft 85% naar aanleiding van hun melding een reactie ontvangen van een medewerker van de wijkpost. Zie tabel 4.1. De meeste van die reacties kwamen per . Tabel 4.1 Reactie op melding via , absoluut en in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding via hebben gedaan. Heeft respondent naar aanleiding van zijn melding een reactie ontvangen van een medewerker van de wijkpost? Absoluut In % Ja, via ,8 Ja, telefonisch 19 12,6 Nee 22 14,6 Subtotaal ,0 Weet niet 3 Totaal 154 Naar woonwijk varieert het aandeel dat een reactie heeft ontvangen van 67% (in de wijk Centrum) tot 94% (in Noordhove/Seghwaert). Zie bijlage 11 en grafiek 4.1. Grafiek 4.1 Reactie op melding via , naar woonwijk, in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding via hebben gedaan. Centrum Meerzicht Buytenwegh de Leyens Noordhove/Seghwaert Rokkeveen Oosterheem Heeft respondent naar aanleiding van zijn melding een reactie ontvangen van een medewerker van de wijkpost? Ja, via Ja, telefonisch Nee Andere wijk % Van de melders die een reactie per hebben ontvangen is 70% tevreden over de toonzetting van het betreffende bericht. Zie tabel

15 Tabel 4.2 Tevredenheid over de toonzetting in het bericht, absoluut en in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding via hebben gedaan en daarop via een reactie van een medewerker van de wijkpost hebben ontvangen. Hoe tevreden is respondent over de toonzetting van het bericht? Absoluut In % Tevreden 77 70,0 Neutraal 22 20,0 Ontevreden 11 10,0 Subtotaal ,0 Geen mening 0 Totaal Medewerkers van de wijkpost Van de respondenten die bij of naar aanleiding van hun melding een medewerker van de wijkpost hebben gesproken is 75% tevreden over hoe ze door die medewerker te woord zijn gestaan. Zie tabel 4.3. Volgens bijlage 12 maakt het daarbij niet erg veel uit hoe de melding is gedaan. Naar woonwijk varieert het aandeel tevreden respondenten van 67% (in Noordhove/Seghwaert) tot 83% (in Meerzicht). Zie bijlage 13 en grafiek 4.2. Tabel 4.3 Tevredenheid over de manier van te woord staan, absoluut en in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan plus de respondenten die hun melding via hebben gedaan en daarop telefonisch een reactie van een medewerker van de wijkpost hebben ontvangen. Hoe tevreden is respondent over hoe hij te woord is gestaan door de medewerker(s) op de wijkpost? Absoluut In % Tevreden ,1 Neutraal 56 17,7 Ontevreden 23 7,3 Subtotaal ,0 Geen mening 0 Totaal 317 9

16 Grafiek 4.2 Tevredenheid over de manier van te woord staan, naar woonwijk, in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan plus de respondenten die hun melding via hebben gedaan en daarop telefonisch een reactie van een medewerker van de wijkpost hebben ontvangen. Centrum Meerzicht Buytenwegh de Leyens Noordhove/Seghwaert Rokkeveen Oosterheem Hoe tevreden is respondent over hoe hij te woord is gestaan door de medewerker(s) op de wijkpost? Tevreden Neutraal Ontevreden Andere wijk % 4.3 Begrijpelijkheid Van de respondenten aan wie (tijdens of als reactie op hun melding) informatie is verstrekt is 71% tevreden over de begrijpelijkheid van die informatie. Zie tabel 4.4. Volgens bijlage 14 maakt het daarbij niet veel uit hoe de melding is gedaan. Naar woonwijk varieert het aandeel tevreden respondenten van 62% (in Noordhove/Seghwaert) tot 85% (in Meerzicht). Zie bijlage 15 en grafiek 4.3. Tabel 4.4 Tevredenheid over de begrijpelijkheid van de informatie, absoluut en in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan plus de respondenten die hun melding via hebben gedaan en daarop via of telefonisch een reactie van een medewerker van de wijkpost hebben ontvangen. Hoe tevreden is respondent over de begrijpelijkheid van de informatie die verstrekt werd? Absoluut In % Tevreden ,9 Neutraal 80 19,0 Ontevreden 43 10,2 Subtotaal ,0 Geen mening 5 Totaal

17 Grafiek 4.3 Tevredenheid over de begrijpelijkheid van de informatie, naar woonwijk, in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan plus de respondenten die hun melding via hebben gedaan en daarop via of telefonisch een reactie van een medewerker van de wijkpost hebben ontvangen. Centrum Meerzicht Buytenwegh de Leyens Noordhove/Seghwaert Rokkeveen Oosterheem Hoe tevreden is respondent over de begrijpelijkheid van de informatie die verstrekt werd? Tevreden Neutraal Ontevreden Andere wijk % 4.4 Privacy Van de melders die een reactie per of telefoon hebben gekregen plus de telefonische en baliemelders is 71% tevreden over hoe er bij hun melding met hun privacy is omgegaan. Zie tabel 4.5. Volgens bijlage 16 maakt het daarbij niet veel uit hoe de melding is gedaan. Naar woonwijk varieert het aandeel tevreden respondenten van 58% (in Centrum) tot 82% (in Meerzicht). Zie bijlage 17 en grafiek 4.4. Tabel 4.5 Tevredenheid over het omgaan met privacy, absoluut en in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan plus de respondenten die hun melding via hebben gedaan en daarop via of telefonisch een reactie van een medewerker van de wijkpost hebben ontvangen. Hoe tevreden is respondent over hoe er bij zijn melding met zijn privacy is omgegaan? Absoluut In % Tevreden ,7 Neutraal 99 26,8 Ontevreden 9 2,4 Subtotaal ,0 Geen mening 58 Totaal

18 Grafiek 4.4 Tevredenheid over het omgaan met privacy, naar woonwijk, in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan plus de respondenten die hun melding via hebben gedaan en daarop via of telefonisch een reactie van een medewerker van de wijkpost hebben ontvangen. Centrum Meerzicht Buytenwegh de Leyens Noordhove/Seghwaert Rokkeveen Oosterheem Hoe tevreden is respondent over hoe er bij zijn melding met zijn privacy is omgegaan Tevreden Neutraal Ontevreden Andere wijk % 4.5 Informatie over afhandeling Van de respondenten die hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan is 76% geïnformeerd over hoe hun melding zou worden afgehandeld. Zie tabel 4.6. Volgens bijlage 18 maakt het daarbij niet veel uit hoe de melding is gedaan. Naar woonwijk varieert het aandeel geïnformeerde respondenten van 66% (in Oosterheem) tot 85% (in Noordhove/Seghwaert). Zie bijlage 19 en grafiek 4.5. Tabel 4.6 Informatie over de afhandeling van de melding, absoluut en in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan. Is respondent geïnformeerd over de manier waarop zijn melding zou worden afgehandeld? Absoluut In % Ja ,5 Nee ,5 Subtotaal ,0 Weet niet 23 Totaal

19 Grafiek 4.5 Informatie over de afhandeling van de melding, naar woonwijk, in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan. Centrum Meerzicht Buytenwegh de Leyens Noordhove/Seghwaert Rokkeveen Is respondent geïnformeerd over de manier waarop zijn melding zou worden afgehandeld? Ja Nee Oosterheem Andere wijk % Van de respondenten die zijn geïnformeerd over de manier waarop hun melding zou worden afgehandeld heeft bijna de helft die informatie al op de dag van hun melding gekregen. Zie verder tabel 4.7. Volgens bijlage 20 maakt het daarbij erg veel uit hoe de melding is gedaan: van degenen die hun melding via hebben gedaan is slechts 15% meteen op de dag van melding geïnformeerd tegen 64% van degenen die de telefoon hadden gebruikt. Naar woonwijk varieert het aandeel dat op de dag van melding is geïnformeerd van 38% (in Rokkeveen) tot 57% (in de wijk Centrum). Zie bijlage 21 en grafiek 4.6. Tabel 4.7 Tijdstip van informatie over afhandeling van melding, absoluut en in %. Betreft alleen de respondenten waarvoor geldt: -ze hebben hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost gedaan. -ze zijn geïnformeerd over de manier waarop hun melding zou worden afgehandeld. Wanneer is respondent geïnformeerd over de manier waarop zijn melding zou worden afgehandeld? Absoluut In % Op de dag van zijn melding ,0 Op de eerste dag na zijn melding 55 18,3 Op de tweede dag na zijn melding 26 8,7 Op de derde dag na zijn melding 14 4,7 Later 70 23,3 Subtotaal ,0 Weet niet 24 Totaal

20 Grafiek 4.6 Tijdstip van informatie over de afhandeling van de melding, naar woonwijk, in %. Betreft alleen de respondenten waarvoor geldt: -ze hebben hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost gedaan. -ze zijn geïnformeerd over de manier waarop hun melding zou worden afgehandeld. Centrum Meerzicht Buytenwegh de Leyens Noordhove/Seghwaert Rokkeveen Oosterheem Wanneer is respondent geïnformeerd over de manier waarop zijn melding zou worden afgehandeld? Dag van melding 1e, 2e of 3e dag na melding Later Andere wijk % Van de respondenten die zijn geïnformeerd over de manier waarop hun melding zou worden afgehandeld vond bijna 80% de betreffende informatie voldoende. Zie verder tabel Volgens bijlage 22 maakt het daarbij niet uit hoe de melding is gedaan. Naar woonwijk varieert het aandeel respondenten dat de informatie voldoende vond van 65% (in Oosterheem) tot 86% (in Meerzicht). Zie bijlage 23 en grafiek 4.7. Tabel 4.8 Beoordeling van informatie over afhandeling van melding, absoluut en in %. Betreft alleen de respondenten waarvoor geldt: -ze hebben hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost gedaan. -ze zijn geïnformeerd over de manier waarop hun melding zou worden afgehandeld. Vond respondent de informatie over de manier waarop zijn melding zou worden afgehandeld voldoende? Absoluut In % Ja ,9 Nee 65 21,1 Subtotaal ,0 Weet niet 16 Totaal

21 Grafiek 4.7 Beoordeling van informatie over afhandeling melding, naar woonwijk, in %. Betreft alleen de respondenten waarvoor geldt: -ze hebben hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost gedaan. -ze zijn geïnformeerd over de manier waarop hun melding zou worden afgehandeld. Centrum Meerzicht Buytenwegh de Leyens Noordhove/Seghwaert Rokkeveen Oosterheem Vond respondent de informatie over de manier waarop zijn melding zou worden afgehandeld voldoende? Ja Nee Andere wijk % 15

22 5. RAPPORTCIJFER Van de respondenten die hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan geeft 32% een 8 als rapportcijfer voor de aanname van de melding, waarmee dat het meest gegeven cijfer is. Gemiddeld geven ze een 7,1. Zie verder bijlage 24 en grafiek 5.1. De melders via zijn, met een gemiddeld cijfer van 6,9, wat minder tevreden dan de overige. Zie bijlage 25. Naar woonwijk scoort Meerzicht, met een gemiddelde van 7,4, wat hoger dan de andere wijken. Zie bijlage 26 en grafiek 5.2. Grafiek 5.1 Rapportcijfer voor de aanname van de melding, in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan. % Grafiek 5.2 Gemiddeld rapportcijfer voor de aanname van de melding, naar woonwijk Betreft alleen de respondenten die hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan. Centrum Meerzicht Buytenwegh de Leyens Noordhove/Seghwaert Rokkeveen Oosterheem Andere wijk

23 6. OPMERKINGEN De (452) telefonische, balie- en melders is aan het eind van de vragenlijst gevraagd of ze verder nog iets kwijt wilden over hun contact met de wijkpost. Van hen hebben er 261 de vraag beantwoord. Hun antwoorden staan in bijlage 27. Ook de (24) overige respondenten is, als ze toch iets kwijt wilden over hun contact met de wijkpost, daartoe de mogelijkheid gegeven. Van hen hebben er 17 daarvan gebruik gemaakt. Hun opmerkingen staan in bijlage

24 18

25 BIJLAGEN 19

26 20

27 Bijlage 1. De vragenlijst. 1. De meeste vragen in de enquête gaan over uw melding bij de wijkpost. Als u meerdere meldingen hebt gedaan dan gaat het om uw laatste melding. 2. In welke wijk woont u? Centrum Meerzicht Buytenwegh de Leyens Seghwaert Noordhove Rokkeveen Oosterheem anders weet niet 3. Hoe heeft u uw melding gedaan? via telefonisch door naar vraag 8 aan de balie van de wijkpost door naar vraag 9 aan de balie van het stadhuis door naar vraag 9 anders, namelijk: door naar vraag Welk adres heeft u gebruikt? het adres van de wijkpost het adres van de wijkwethouder het algemene adres van de gemeente (antwoord@zoetermeer.nl) een ander adres, namelijk:.. weet niet 5. Hoe tevreden bent u over de bereikbaarheid via van de wijkpost? tevreden neutraal ontevreden geen mening 6. Heeft u naar aanleiding van uw melding een reactie ontvangen van een medewerker van de wijkpost? ja, via ja, telefonisch door naar vraag 10 nee door naar vraag 13 weet niet door naar vraag 13 21

28 7. Hoe tevreden bent u over de toonzetting van het bericht? tevreden door naar vraag 11 neutraal door naar vraag 11 ontevreden door naar vraag 11 geen mening door naar vraag Welk telefoonnummer heeft u gebruikt? het telefoonnummer van de wijkpost het algemene nummer van de gemeente (14079) een ander telefoonnummer, namelijk:. weet niet 9. Hoe tevreden bent u over de bereikbaarheid van de medewerker(s) op de wijkpost, tijdens openingstijden? tevreden neutraal ontevreden geen mening 10. Hoe tevreden bent u over hoe u te woord bent gestaan door de medewerker(s) op de wijkpost? tevreden neutraal ontevreden geen mening 11. Hoe tevreden bent u over de begrijpelijkheid van de informatie die verstrekt werd? tevreden neutraal ontevreden geen mening 12. Hoe tevreden bent u over hoe er bij uw melding met uw privacy is omgegaan? tevreden neutraal ontevreden geen mening 13. Kunt u een rapportcijfer geven voor de aanname van uw melding? geen mening 22

29 14. Bent u geïnformeerd over de manier waarop uw melding zou worden afgehandeld? ja nee door naar vraag 18 weet niet door naar vraag Wanneer bent u daarover geïnformeerd? op de dag van mijn melding op de eerste dag na mijn melding op de tweede dag na mijn melding op de derde dag na mijn melding later weet niet 16. Vond u de informatie over de manier waarop uw melding zou worden afgehandeld voldoende? ja door naar vraag 18 nee door naar vraag 18 weet niet door naar vraag De vragenlijst gaat over meldingen via , telefoon of aan de balie. U heeft aangegeven de melding op een andere manier te hebben gedaan. De vragenlijst is daarom niet voor u bedoeld. Als u toch iets kwijt wilt over uw contact met de wijkpost, kunt u daarvoor het onderstaande vak gebruiken. (Vraag 17 is alleen gesteld aan de respondenten die hun melding niet via , telefoon of aan de balie hebben gedaan) 18. Wilt u verder nog iets kwijt over uw contact met de wijkpost? (Vraag 18 is alleen gesteld aan de respondenten die hun melding via , telefoon of aan de balie hebben gedaan) 23

30 Bijlage 2. Maand van melding, absoluut en in %. De maand waarin de respondent de melding heeft gedaan Absoluut In % Februari 99 20,8 Maart 88 18,5 April 64 13,4 Mei 93 18,5 Juni 74 15,5 Juli 58 12,2 Totaal ,0 Bijlage 3. Woonwijk, absoluut en in %. In welke wijk woont respondent? Absoluut In % Centrum 32 6,7 Meerzicht 86 18,1 Buytenwegh de Leyens 85 17,9 Seghwaert 88 18,5 Noordhove 21 4,4 Rokkeveen 98 20,6 Oosterheem 46 9,7 Andere wijk 20 4,2 Subtotaal ,0 Weet niet 0 Totaal 476 Bijlage 4. De andere manier waarop respondent zijn melding heeft gedaan. Van de respondenten hebben er 24 hun melding op een andere manier gedaan dan de vier in de enquête expliciet voorgelegde manieren. Op één na heeft elk van hen de vraag beantwoord om welke andere manier het gaat. Hun antwoorden volgen hieronder. balie wijkpost en uiteindelijk via bij de bali, maar post was eigenlijk al gesloten. Een medewerker die al op t punt stond van vertrekken heeft bij een formulier gegeven. dit heb ik ingevuld en achtergelaten op een bureau digibalie naar wijkpost Eerst mededeling gedaan en vervolgens met een brief bevestigd eerst via , na 14 dagen via telefoon eerst via , daarna aan de balie Ik ben aan de balie van de wijkpost geweest, mijn buren hebben via en telefoon contact gezocht. In principe iedere maandag morgen rond 12:00 persoonlijk op de wijkpost. internet is nog steeds niet afgehandeld. Bestrating gevaarlijk buiten norm.gevraagd om samen er naar te kijken. niet gedaan. Leidsche wallen schriftelijk tijdens een bijeenkomst 24

31 Tijdens de buurtklankbordgroep bij het Oranje Nassau College tijdens een bijeenkomst Twitter via balie en gereageerd via via de website van de gemeente, waarom staat dit hier niet bij?? via internet via website politie omdat het wijkagent betrof website gemeente weet niet Zelf geen melding gedaan, vermoedelijk door een medewer-ker van `de ZONNEBLOEM` Bijlage 5. Manier van melden, naar woonwijk, in %. Woonwijk Via Telefonisch Hoe heeft respondent zijn melding gedaan? Aan balie wijkpost Anders Totaal Aantal respondenten Centrum 18,8 43,8 31,2 6,2 100,0 32 Meerzicht 26,7 32,6 40,7-100,0 86 Buytenwegh de Leyens 27,1 17,6 50,6 4,7 100,0 85 Noordhove/Seghwaert 33,9 26,6 32,1 7,3 100,0 109 Rokkeveen 43,9 25,5 25,5 5,1 100,0 98 Oosterheem 32,6 15,2 45,7 6,5 100,0 46 Andere wijk 35,0 30,0 25,0 10,0 100,0 20 Totaal 32,4 26,1 36,5 5,0 100,0 476 Bijlage 6. Het andere adres via welk respondent zijn melding heeft gedaan. Van de respondenten die hun melding via een adres hebben gedaan deden er twaalf dat via een ander adres dan de drie in de enquête expliciet voorgelegde adressen. Elk van hen heeft de vraag beantwoord om welk ander adres het gaat. Hun antwoorden volgen hieronder. afdeling wijkmanagement Zoetermeer Het mailadres van een medewerker van de wijkpost. Aan hem had ik de klacht eerst mondeling gemeld. K. mail van de betreffende medewerker via de wijkpost medewerker die ik ken uit het werkveld. WAS Rokkeveen wijkpost dorp zowel de wijkpost als de wijkmanager 25

32 Bijlage 7. Het andere telefoonnummer via welk respondent zijn melding heeft gedaan. Van de respondenten die hun melding telefonisch hebben gedaan gebruikten er vijf een ander telefoonnummer dan de twee in de enquête expliciet voorgelegde. Elk van hen heeft de vraag beantwoord om welk ander telefoonnummer het gaat. Hun antwoorden volgen hieronder dat van de wijkagent dat van gemeent - en wijkpost Het nummer dat wij gebruiken om meldingen te maken bij de gemeente van eventuele mankementen en en rond ons gebouw. Bijlage 9. Tevredenheid over de bereikbaarheid via van de wijkpost, naar woonwijk, in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding via hebben gedaan. Hoe tevreden is respondent over de bereikbaarheid via van de wijkpost? Woonwijk Tevreden Neutraal Ontevreden Totaal Aantal respondenten Centrum 60,0 20,0 20,0 100,0 5 Meerzicht 78,3 13,0 8,7 100,0 23 Buytenwegh de Leyens 73,9 17,4 8,7 100,0 23 Noordhove/Seghwaert 66,7 13,9 19,4 100,0 36 Rokkeveen 83,7 7,0 9,3 100,0 43 Oosterheem 80,0 13,3 6,7 100,0 15 Andere wijk 50,0 33,3 16,7 100,0 6 Totaal 74,8 13,2 11,9 100,

33 Bijlage 10. Tevredenheid over de bereikbaarheid van de wijkpost, naar woonwijk, in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan. Hoe tevreden is respondent over de bereikbaarheid van de medewerker(s) op de wijkpost, tijdens openingstijden? Woonwijk Tevreden Neutraal Ontevreden Totaal Aantal respondenten Centrum 79,2 16,7 4,2 100,0 24 Meerzicht 77,8 19,0 3,2 100,0 63 Buytenwegh de Leyens 81,0 12,1 6,9 100,0 58 Noordhove/Seghwaert 79,4 17,5 3,2 100,0 63 Rokkeveen 65,3 26,5 8,2 100,0 49 Oosterheem 78,6 7,1 14,3 100,0 28 Andere wijk 70,0 20,0 10,0 100,0 10 Totaal 76,6 17,3 6,1 100,0 295 Bijlage 11. Reactie op melding via , naar woonwijk, in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding via hebben gedaan. Heeft respondent naar aanleiding van zijn melding een reactie ontvangen van een medewerker van de wijkpost? Woonwijk Ja, via Ja, telefonisch Nee Totaal Aantal respondenten Centrum 66,7-33,3 100,0 6 Meerzicht 65,2 8,7 26,1 100,0 23 Buytenwegh de Leyens 63,6 22,7 13,6 100,0 22 Noordhove/Seghwaert 86,1 8,3 5,6 100,0 36 Rokkeveen 76,7 14,0 9,3 100,0 43 Oosterheem 66,7 13,3 20,0 100,0 15 Andere wijk 50,0 16,7 33,3 100,0 6 Totaal 72,8 12,6 14,6 100,

34 Bijlage 12. Tevredenheid over de manier van te woord staan, naar manier van melden, in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan plus de respondenten die hun melding via hebben gedaan en daarop telefonisch een reactie van een medewerker van de wijkpost hebben ontvangen. Hoe tevreden is respondent over hoe hij te woord is gestaan door de medewerker(s) op de wijkpost? Hoe heeft respondent zijn melding gedaan? Tevreden Neutraal Ontevreden Totaal Aantal respondenten Via 68,4 10,5 21,1 100,0 19 Telefonisch 70,2 22,6 7,3 100,0 124 Aan balie van wijkpost 79,3 14,9 5,7 100,0 174 Totaal 75,1 17,7 7,3 100,0 317 Bijlage 13. Tevredenheid over de manier van te woord staan, naar woonwijk, in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan plus de respondenten die hun melding via hebben gedaan en daarop telefonisch een reactie van een medewerker van de wijkpost hebben ontvangen. Hoe tevreden is respondent over hoe hij te woord is gestaan door de medewerker(s) op de wijkpost? Woonwijk Tevreden Neutraal Ontevreden Totaal Aantal respondenten Centrum 79,2 16,7 4,2 100,0 24 Meerzicht 83,1 13,8 3,1 100,0 65 Buytenwegh de Leyens 81,0 14,3 4,8 100,0 63 Noordhove/Seghwaert 67,2 20,9 11,9 100,0 67 Rokkeveen 69,6 25,0 5,4 100,0 56 Oosterheem 70,0 16,7 13,3 100,0 30 Andere wijk 75,0 8,3 16,7 100,0 12 Totaal 75,1 17,7 7,3 100,

35 Bijlage 14. Tevredenheid over de begrijpelijkheid van de informatie, naar manier van melden, in % Betreft alleen de respondenten die hun melding telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan plus de respondenten die hun melding via hebben gedaan en daarop via of telefonisch een reactie van een medewerker van de wijkpost hebben ontvangen. Hoe tevreden is respondent over de begrijpelijkheid van de informatie die verstrekt werd? Hoe heeft respondent zijn melding gedaan? Tevreden Neutraal Ontevreden Totaal Aantal respondenten Via 71,3 20,9 7,8 100,0 129 Telefonisch 68,6 17,4 14,0 100,0 121 Aan balie van wijkpost 72,1 18,6 9,3 100,0 172 Totaal 70,9 19,0 10,2 100,0 422 Bijlage 15. Tevredenheid over de begrijpelijkheid van de informatie, naar woonwijk, in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan plus de respondenten die hun melding via hebben gedaan en daarop via of telefonisch een reactie van een medewerker van de wijkpost hebben ontvangen. Hoe tevreden is respondent over de begrijpelijkheid van de informatie die verstrekt werd? Woonwijk Tevreden Neutraal Ontevreden Totaal Aantal respondenten Centrum 75,0 14,3 10,7 100,0 28 Meerzicht 84,8 12,7 2,5 100,0 79 Buytenwegh de Leyens 71,4 23,4 5,2 100,0 77 Noordhove/Seghwaert 62,1 21,1 16,8 100,0 95 Rokkeveen 65,9 21,6 12,5 100,0 88 Oosterheem 67,5 17,5 15,0 100,0 40 Andere wijk 80,0 13,3 6,7 100,0 15 Totaal 70,9 19,0 10,2 100,

36 Bijlage 16. Tevredenheid over het omgaan met privacy, naar manier van melden, in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan plus de respondenten die hun melding via hebben gedaan en daarop via of telefonisch een reactie van een medewerker van de wijkpost hebben ontvangen. Hoe tevreden is respondent over hoe er bij zijn melding met zijn privacy is omgegaan? Hoe heeft respondent zijn melding gedaan? Tevreden Neutraal Ontevreden Totaal Aantal respondenten Via ,3 1,7 100,0 116 Telefonisch 66,3 29,6 4,1 100,0 98 Aan balie van wijkpost 70,3 27,7 1,9 100,0 155 Totaal 70,7 26,8 2,4 100,0 369 Bijlage 17. Tevredenheid over het omgaan met privacy, naar woonwijk, in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan plus de respondenten die hun melding via hebben gedaan en daarop via of telefonisch een reactie van een medewerker van de wijkpost hebben ontvangen. Hoe tevreden is respondent over hoe er bij zijn melding met zijn privacy is omgegaan? Woonwijk Tevreden Neutraal Ontevreden Totaal Aantal respondenten Centrum 58,3 33,3 8,3 100,0 24 Meerzicht 81,9 15,3 2,8 100,0 72 Buytenwegh de Leyens 67,7 32,3-100,0 65 Noordhove/Seghwaert 68,2 29,4 2,4 100,0 85 Rokkeveen 73,0 27,0-100,0 74 Oosterheem 59,5 35,1 5,4 100,0 37 Andere wijk 83,3 8,3 8,3 100,0 12 Totaal 70,7 26,8 2,4 100,

37 Bijlage 18. Informatie over de afhandeling van de melding, naar manier van melden, in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan. Is respondent geïnformeerd over de manier waarop zijn melding zou worden afgehandeld? Hoe heeft respondent zijn melding gedaan? Ja Nee Totaal Aantal respondenten Via 73,1 26,9 100,0 145 Telefonisch 72,6 27,4 100,0 117 Aan balie van wijkpost 79,6 20,4 100,0 167 Totaal 75,5 24,5 100,0 429 Bijlage 19. Informatie over de afhandeling van de melding, naar woonwijk, in %. Betreft alleen de respondenten die hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan. Is respondent geïnformeerd over de manier waarop zijn melding zou worden afgehandeld? Woonwijk Ja Nee Totaal Aantal respondenten Centrum 82,8 17,2 100,0 29 Meerzicht 78,6 21,4 100,0 84 Buytenwegh de Leyens 70,8 29,2 100,0 72 Noordhove/Seghwaert 85,4 14,6 100,0 96 Rokkeveen 71,1 28,9 100,0 90 Oosterheem 65,9 34,1 100,0 41 Andere wijk 58,8 41,2 100,0 17 Totaal 75,5 24,5 100,

38 Bijlage 20. Tijdstip van informatie over afhandeling van melding, naar manier van melden, in %. Betreft alleen de respondenten waarvoor geldt: -ze hebben hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost gedaan. -ze zijn geïnformeerd over de manier waarop hun melding zou worden afgehandeld. Hoe heeft respondent zijn melding gedaan? Wanneer is respondent geïnformeerd over de manier waarop zijn melding zou worden afgehandeld? Op de dag van zijn melding Op de eerste, tweede of derde dag na zijn melding Later Totaal Aantal respondenten Via ,0 25,3 100,0 95 Telefonisch 64,1 17,9 17,9 100,0 78 Aan balie van wijkpost 55,9 18,9 25,2 100,0 127 Totaal 45,0 31,7 23,3 100,0 300 Bijlage 21. Tijdstip van informatie over afhandeling van melding, naar woonwijk, in %. Betreft alleen de respondenten waarvoor geldt: -ze hebben hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost gedaan. -ze zijn geïnformeerd over de manier waarop hun melding zou worden afgehandeld. Woonwijk Wanneer is respondent geïnformeerd over de manier waarop zijn melding zou worden afgehandeld? Op de dag van zijn melding Op de eerste, tweede of derde dag na zijn melding Later Totaal Aantal respondenten Centrum 57,1 9,5 33,3 100,0 21 Meerzicht 48,4 29,0 22,6 100,0 62 Buytenwegh de Leyens 46,8 31,9 21,3 100,0 47 Noordhove/Seghwaert 42,9 33,8 23,4 100,0 77 Rokkeveen 38,3 43,3 18,3 100,0 60 Oosterheem 39,1 26,1 34,8 100,0 23 Andere wijk 60,0 20,0 20,0 100,0 10 Totaal 45,0 31,7 23,3 100,

39 Bijlage 22. Beoordeling van informatie over afhandeling van melding, naar manier van melden, in %. Betreft alleen de respondenten waarvoor geldt: -ze hebben hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost gedaan. -ze zijn geïnformeerd over de manier waarop hun melding zou worden afgehandeld. Vond respondent de informatie over de manier waarop zijn melding zou worden afgehandeld voldoende? Hoe heeft respondent zijn melding gedaan? Ja Nee Totaal Aantal respondenten Via 79,4 20,6 100,0 102 Telefonisch 74,7 25,3 100,0 79 Aan balie van wijkpost 81,1 18,9 100,0 127 Totaal 78,9 21,1 100,0 308 Bijlage 23 Beoordeling van informatie over afhandeling van melding, naar woonwijk, in %. Betreft alleen de respondenten waarvoor geldt: -ze hebben hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost gedaan. -ze zijn geïnformeerd over de manier waarop hun melding zou worden afgehandeld. Vond respondent de informatie over de manier waarop zijn melding zou worden afgehandeld voldoende? Woonwijk Ja Nee Totaal Aantal respondenten Centrum 73,9 26,1 100,0 23 Meerzicht 85,7 14,3 100,0 63 Buytenwegh de Leyens 84,0 16,0 100,0 50 Noordhove/Seghwaert 76,3 23,7 100,0 76 Rokkeveen 76,7 23,3 100,0 60 Oosterheem 65,4 34,6 100,0 26 Andere wijk 90,0 10,0 100,0 10 Totaal 78,9 21,1 100,

40 Bijlage 24. Rapportcijfer voor de aanname van de melding, absoluut, in % en gemiddeld. Betreft alleen de respondenten die hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan. Kan respondent een rapportcijfer geven voor de aanname van zijn melding? Absoluut In % , , , , , , , , , ,7 Subtotaal ,0 Geen mening 5 Totaal 452 gemiddeld cijfer: 7,1 Bijlage 25. Gemiddeld rapportcijfer voor de aanname van de melding, naar manier van melden. Betreft alleen de respondenten die hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan. Hoe heeft respondent zijn melding gedaan? Gemiddeld cijfer Aantal respondenten Via 6,9 151 Telefonisch 7,2 124 Aan balie van wijkpost 7,2 172 Totaal 7,

41 Bijlage 26. Gemiddeld rapportcijfer voor de aanname van de melding, naar woonwijk. Betreft alleen de respondenten die hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan. Woonwijk Gemiddeld cijfer Aantal respondenten Centrum 7,1 30 Meerzicht 7,4 85 Buytenwegh de Leyens 7,2 80 Noordhove/Seghwaert 7,0 99 Rokkeveen 7,2 93 Oosterheem 6,8 43 Andere wijk 7,0 17 Totaal 7,1 447 Bijlage 27. Opmerkingen van de -, balie- en telefonische melders over het contact met de wijkpost. De respondenten die hun melding via , telefonisch of aan de balie van de wijkpost hebben gedaan is aan het eind van de vragenlijst gevraagd of ze verder nog iets kwijt wilden over hun contact met de wijkpost. Van hen hebben er 261 de vraag beantwoord. Hun antwoorden volgen hieronder, gesplitst naar de woonwijk van de respondenten. Woonwijk: Centrum afmelding gevraagde activiteiten nog niet digitaal ontvangen! Als zij een mail doorzetten naar de wijkagent bijv. dan zou het wel prettig zijn dat zij controleren of in dit geval de wijkagent er al iets mee gedaan is, bijvoorbeeld binnen een tijdsbestek van 5 werkdagen. Nu doe je vaak nog een melding via de wijkpost omdat men niets heeft vernomen van de wijkagent Balie medewerker doet goed zijn best, maar de rest eromheen doet er niet zoveel mee. Contact prima de afgelopen 6 maanden 6 x langs geweest met klacht hondenveld Alexanderplansoen / Clauslaan. Elke keer zou er iets aan gedaan worden. De laatste keer in mei zou het worden voorgelegd aan de wijkmanager. Hoe lang gaat dit nog duren????? 6 maanden is veel te lang. adres werkte aanvankelijk niet. Na tel contact adres van medewerker gebruikt, wat toen wel werkte. oorzaak onbekend. er was beloofd dat er iets aan gedaan zou worden, maar dat is niet gebeurd (onkruid verwijderen) Er werd nogal terughoudend gereageerd op mijn melding. Of betrokkene geen zin had er iets aan te doen. Alles werd aangevoerd waarop iets niet kon en niet om de zaak aan te pakken. ga zo door Graag zou ik weten hoe de fellow up gebeurt. Het blijven bij de gemeente veel praatjes, weinig daadjes. Maar dat is niet perse de schuld van deze meneer van de wijkpost. Het contact is al jaren prima. Ik ben keurig te woord gestaan. - Telefonisch is de wijkpost goed bereikbaar. Helaas is op meerdere mails die ik in het verleden gestuurd heb nooit gereageerd door de wijkpost. ik vind het jammer dat actie na melding uitblijft In eerste instantie antwoord gekregen dat er melding van gemaakt zou worden. In een vervolgvraag om antwoord melding dat het naar de uitvoering doorgegeven zou 35

42 worden maar nog geen antwoord op mijn vraag gekregen. Melden van mijn klacht bij de wijkpost prima. Maar daarna niets meer vernomen. Meldingen aan de wijkposten verlopen redelijk tot goed. Meldingen aangaande buitengebied, die dus niet onder een wijkpost vallen, lijken vaak in het niet te verdwijnen. Er wordt in het algemeen niet op gereageerd. Onze klacht zou doorgestuurd worden naar de gemeente. - Na een aantal weken nog geen reactie slecht telef bereikbaar, na ruim een week kon geen stand van zaken worden gegeven omdat het werk was uitbesteed Werd netjes geholpen. Ging om aanvraag prullenbak. - Had dus echt verwacht dat het geen probleem was. Later kreeg ik een mail dat er al teveel afvalbakken stonden in zoetermeer. - Ik vind wel dat als mensen met een verzoek komen, om de hondenpoep netjes weg te gooien. Dat daarin meegedacht moet worden. Waarom niet alle hondenbezitters een algemene sleutel voor de ondergrondse door heel zoetermeer. Dan als ik loop kom ik altijd wel een ondergrondse tegen. Als ik die kan openen. Scheelt het jullie prullenbakken. Zeer correcte afhandeling. Beter dan wat het vroeger was. Woonwijk: Meerzicht Als een burger meldt dat er illegaal bomen gekapt worden, verwacht men in het algemeen een serieus antwoord. Niet een antwoord wij mogen dit, terwijl de regels op de website van de gemeente tocj heel duidelijk iets anders stellen. contact goed, vermelding van bericht aan een bepaalde persoon, o.v.v. dossiernr, daarna niets meer vernomen Dankbaar, en gerust gesteld voelde ik mij naarmate het gesprek vorderde. ( niet alles kan men alleen oplossen als burger) de hand die mij werd aangereikt door het wijkteam is door mij heel goed ontvangen en ik ten alle tijde kontakt met het wijkteam kan en mag opnemen en zeker melden indien de noodzaak. de melding wordt niet geëvalueerd er is naar mijn idee niets mee gedaan dus de melding was voor mij zinloos De nieuwe huisvesting is geen verbetering. - Doorgeleiden van een opmerking naar de betrokken ambtenaar blijft een `black box`. Je weet niet wie en wanneer iets gedaan wordt. - - Voorbeeld: in het recente verleden werd een lantaarnpaal binnen d e korste keren van een nieuwe lamp voorzien: nu schijnt het enige weken te moeten duren. De voetsporen naar de wijkpost op de nieuwe locatie werken goed, maar wanneer je in het verzorgings centum aankomt moet je het maar uitzoeken. Het lullige knopje voor de bel om een medewerker op te roepen is wat mij betreft wel heel klantonvriendelijk door verhuizing van de wijk post is de bereikbaarheid belabberd een is goed Een automatisch antwoord meldt dat binnen 3 werkdagen een reaktie komt. Helaas niets gehoord. Uiteindelijk is de straatverlichting wel gerepareerd. Een medewerker kwam onaangekondigd langs mijn man was alleen thuis en is niet op de hoogte van specifieke vragen van mij. Er werd adequaat gereageerd en gehandeld door uw medewerkers na aanleiding van mijn klacht. er wordt met aandacht geluisterd Ga zo door Ga zo verder, het was prima Geen bericht ontvangen van de afhandeling. - Klachten zijn nog niet opgelost. goed contact goed geïnformeerd, houdt niet in dat het vervolg( uitvoering en oplossing) naar tevredenheid is uitgevoerd. Integendeel. Graag een terugkoppeling van de doorgegeven klacht. het contact is prima Het ging om 2 meldingen. Over de ene (grote boom voor raam) is teruggemeld. Over de andere (parkeerplaatsen Korfwater) heb ik tot op heden niets meer vernomen. Het is goed dat het bestaat, zeker over klachten over buren en andere zaken Het zou fijn zijn als er weer regelmatig gecontroleerd zou worden bij de hekjes van 36

43 moerwater i.v.m. veel zwerfvuil dat wordt achter gelaten door de hangjongeren die er weer regelmatig zitten. Iik heb het contact als bijzonder prettig ervaren maar mijn probleem is nog steeds niet opgelost. Ik heb een nummer gekregen en mevrouw heeft mij bevestigd dat de klacht is aangenomen maar vervolgens is er (nog) geen actie indernomen. Er is nog niert gereageerd. Ik heb een mail gestuurd en geen reactie gekregen. Dat is natuurlijk niet gied Ik vind de locatie van de wijkpost zeer ongelukkig gekozen. - Ik werd te woord gestaan in de openbare ruimte bij de balie waar op dat moment ook een medewerker van Vidomes aan de balie zat. Op die manier vind ik het persoonlijke contact niet meer prettig. Als de telefonische meldingen ook door iedereen kunnen worden gehoord voor wat betreft de antwoorden van de medewerker van de wijkpost, dan wordt de privacy met voeten getreden. Ik vind het vreemd, dat je ergens in de hal moet gaan zitten. Ook vind ik het raar, dat r vermeld wordt, dat ik per een bevestiging zou krijgen van mijn `klacht`en dat ik vervolgens twee weken niets hoor en dus geen enkele keer via !!! Ook raar dat er geen vragen nu zijn of mijn klachten/vragen naar tevredenheid zijn opgelost. Dat is dus niet het geval namelijk!!!!!! Men verwijst het ene door naar een andere afdeling en verder gooit men het zeer snel op bezuinigingen, terwijl `mijn probleem`niet zoveel hoeft te kosten. Ik was erg te vreden Ik zou graag namens meerdere bewoners willen dat de jongeren na elf uur in de avond geen gebruik maken van het speel en skate baan aan de abdissenbos - We hebben erg veel last Mij is verteld dat er binnen 10 dagen contact met mij zou worden opgenomen over mijn klacht. Dat was 26 juni, mooi verhaal, maar ik heb nu 16 juni nog niets gehoord. Voor alle duidelijkheid, ik ben best tevreden over de aanname, ook van eerdere klachten. Maar de afhandeling slaat nergens op!!! ondanks mijn verzoek aan de wijkbeheerder om contact met mij op te nemen, vindt deze man het niet nodig, ondanks diverse verzoeken van mijn kant, om aan mijn verzoek gehoor te geven. Het woord respectloos dekt hier de lading niet. Opvallend dat u veel vragen stelt over de melding en de reactie daarop doch geen enkele vraag stelt omtrent de kwaliteit van afhandeling en daar gaat het toch om. - Dit werd uitstekend afgewerkt! terugkoppeling is wel belangrijk, dat je weet hoe je zaak is opgepakt/afgehandeld Voor mijn melding graag sneller actie in de uitvoering waarom is er geen parkeer plaats gereserveerd voor de - wijkpost van meerzicht voor evt.bezoekers van die wijkpost? Was mij een reactie beloofd en die heb ik niet gekregen was uitstekend! wijkpost heeft goed gehandeld alleen degene die het moest oplossen heb niet correct gehandeld er is geen afmelding geweest en is nog niet klaar. Wijkpost in order maar van de gemeente tot nog toe geen resultaat. Gaarne bezoek van de wijkopzichter. zeer tevreden. Later is er telefonisch nog aanvullend gereageerd Woonwijk: Buytenwegh de Leyens Alleen het tje over de afloop van de melding kwam een beetje laat. Ben zeer tevreden met behandeling. dat we nog steeds last hebben van drugs spuiten en andere rotzooi beneden onder het - dek De melding die ik had gedaan over folders die in het park lagen, had ik al een keer via de mail gedaan en twee keer telefonisch. - Overigens is het nu 10 april en er liggen wederom 3 pakketten met folders in de bramenstruiken. Ongeveer op dezelfde plaats als bij de vorige melding. Folders o.a. van de Kwantum en Sale. Bij deze dus weer een nieuwe melding. - - Verder moet ik nog mededelen dat er eigenlijk nooit rechtstreeks antwoord wordt gegeven op de vragen, dat er niet wordt teruggebeld en dat ik ook voor de tweede keer moest terugkomen om de wijkagent - te spreken. Daarvan werd. aanvankelijk gezegd dat hij er niet was terwijl een week later, dezelfde persoon als die wij de week ervoor op het wijkbureau gezien hadden, er nu wel was. 37