ONLINEHULP - COMMUNICATIE VOOR WELZIJN EN GEZONDHEID 24 NOVEMBER 2016 PHILIPPE BOCKLANDT

Transcriptie

1 ONLINEHULP - COMMUNICATIE VOOR WELZIJN EN GEZONDHEID 24 NOVEMBER 2016 PHILIPPE BOCKLANDT

2 Welke uitdaging komt bovendrijven? Welke idee blijft hangen? Welke vragen resten er? Na vorige bijeenkomst 2

3 Op de agenda 3

4 Onlnehulp communicatietoepassingen centraal 4

5 Wat je mag verwachten Demo van soorten onlinehulp communicatietools Hoe frequent worden die tools ingezet Visie positie: hoe bereikbaar willen we online zijn? hulp- en chathulpbeleid Optimail Waar haal je de mosterd met dank aan Daniëlla Provost (Knooppunt-online) voor het grafisch ontwerp 5

6 Soorten onlinehulp communicatietools 6

7 Een groeikader voor onlinehulp Onlinehulp communicatietools individueel In groep direct Chat Beeldbellen SMS Facebook messenger (chatbot) Groeps-chat Beeldbellen SMS Webinars Facebook messenger uitgesteld SMS Facebook messenger Forum SMS Facebook messenger 7

8 1-op-1-chat 8

9 1-op-1-chat 9

10 Groeps-chat 10

11 11

12 SMS 12

13 Forum op allesoverkanker.be 13

14 Forum op Awel 14

15 Beeldbellen 15

16 Webinars 16

17 Chatbot 17

18 Facebookpagina Kom op tegen Kanker volgers = OK Afwisseling (info getuigenissen tips activiteiten weetjes jaarverslag = OK 18

19 Facebookgroep

20 Gebruik van online communicatietools Bocklandt, P. & Vanhove, T. (2015) Onlinehulp in verscheidenheid. Leuven: Steunpunt WVG, p

21 Methodiek voor onlinehulp communicatie 21

22 Methodiek online communicatie Visie en positionering Onlinehulp communicatie in de lengte in de breedte in de diepte Elementen van het online communicatieproces De actoren in de online communicatie Aspecten van schermlezen, schrijven, deontologie, Nieuwe begrippen 22

23 Methodiek online communicatie - vuistregels vuistregel 1: methodiek zit sterk geënt op de praktijk. vuistregel 2: methodiek krijgt bij elke hulpverlener een persoonlijke kleur. vuistregel 3: methodiek veronderstelt een mix van correct tellen (cijfers) en accuraat vertellen (letters) vuistregel 4: methodiek biedt houvast bij het reflecteren op het handelen. vuistregel 5: methodiek erkent professionele intuïtie, stille kennis, pragmatiek en spoort aan tot systematiek. vuistregel 6: methodiek is continu in evolutie zéker binnen zich ontwikkelende nieuwe hulpverleningscommunicatie 23

24 Onlinehulp communicatiebeleid 24

25 Onlinehulp communicatiebeleid focus 1 de communicatiemix 25

26 Voor welke communicatiemix ga je? Maak een collage van je ideale communicatiemix globaal of in een begeleidingsparcours voor de volledige doelgroep of voor een deeldoelgroep 26

27 Voor welke communicatiemix ga je? pagina forum beeldbellen groeps -chat sms 1-1-chat groep face-to-face telefoon brief P. Bocklandt - Onlinehulp voor welzijn en gezondheid - 24 nov

28 De communicatiemix voorbeeld 1 28

29 De communicatiemix voorbeeld 2 29

30 De communicatiemix voorbeeld 3 30

31 De communicatiemix voorbeeld 4 31

32 De communicatiemix voorbeeld 5 32

33 De communicatiemix voorbeeld 6 33

34 De communicatiemix voorbeeld 7 34

35 De communicatiemix voorbeeld 8 35

36 De communicatiemix voorbeeld 9 36

37 De communicatiemix voorbeeld 10 37

38 De communicatiemix voorbeeld 11 38

39 De communicatiemix voorbeeld 12 39

40 De communicatiemix voorbeeld 13 40

41 De communicatiemix voorbeeld 14 41

42 Enkele combo s De websitebezoeker mag kiezen hoe die liefst Awel contacteert 42

43 Enkele combo s De websitebezoeker mag kiezen hoe die liefst Awel contacteert 43

44 Enkele combo s 44

45 Onlinehulp communicatiebeleid focus 2 Onlinehulp communicatiebeleid

46 Chat, , = (g)een keuze Vele onlinehulptoepassingen vertrekken van een weloverwogen keuze (chat, beeldbellen, webinar, ) > < Een adres (en smartphone) heb je dus of je er voor kiest of niet de hulpvragen komen binnen 46

47 Vaststellingen uit hulponderzoek Vele hulpverleners/zorgverstrekkers krijgen e- mails van hulpvragers Vaak wordt een vraag niet gezien als essentieel onderdeel van het werk maar als taakje tussendoor Hulpverleners antwoorden zeer verschillend op eenzelfde hulpvraag 47

48 Aspecten van onlinehulp communicatiebeleid Is er een visie op onlinhulpverlening? Hoe positioneer je onlinehulp communicatie naast andere vormen van hulpverlening? Welke medewerkerstijd wordt voorzien voor onlinehulp communicatie? (bijv. valkuil: = tussendoor) Welk online communicatieprogramma worden voorzien? Wordt er vorming, intervisie, casusbespreking rond onlinehulp cmmunicatie voorzien voor medewerkers? Kan een client anonym online communiceren of niet? P. Bocklandt - Onlinehulp voor welzijn en gezondheid - 24 nov

49 Voorbeeld : Positie van hulpverlening Gebruik je adres van de dienst van medewerkers? Maak je naast de website nog op andere wijze bekend dat je via kan bereikt worden? Streef je naar éénmalige antwoorden op een vraag of kan er een e- mailtraject op gang komen. Welke doelgroep wil je via bereiken? (bestaande cliëntenbestand, een nieuwe doelgroep aanboren, met dezelfde of specifieke problematiek) Voor welke doelgroepen is hulp in je organisatie geschikt en voor welke niet? Voor welke thema s is hulp in je organisatie geschikt en voor welke niet? Hoe belangrijk is als hulpvorm? (een ingangspoort, de belangrijkste ingangspoort, blended hulp, op zichzelf staand) Welke hulpaanbod wil of kan je via bieden? (afspraken maken, info- en advies, ondersteuning, psychosociale hulpverlening, juridische info,.) Welke impact mag hulp hebben op je organisatie? (Hoeveel tijd mag daarin geïnvesteerd worden?) 49

50 Voorbeeld : Positie van chathulpverlening Gebruik je bestaande chatkanalen of specifiek beveiligde chattool? Hoeveel uren ben je via chat bereikbaar? Streef je naar éénmalige chatgesprekken of kan een hulpvrager meermaals met dezelfde hulpverlener chatten? Welke doelgroep wil je via chat bereiken? (bestaande cliëntenbestand, een nieuwe doelgroep aanboren, met dezelfde of specifieke problematiek) Voor welke doelgroepen is chat in je organisatie geschikt en voor welke niet? Voor welke thema s is chat in je organisatie geschikt en voor welke niet? Hoe belangrijk is chat als hulpvorm? (een ingangspoort, de belangrijkste ingangspoort, blended hulp, op zichzelf staand) Welke impact mag chathulp hebben op je organisatie? (Hoeveel tijd mag daarin geïnvesteerd worden?) 50

51 Waarom online communiceren vanuit het perspectief van de medewerker/organisatie Kracht - voordeel Kwetsbaarheid - nadeel P. Bocklandt - Onlinehulp voor welzijn en gezondheid - 24 nov

52 Waarom hulpverlening vanuit het perspectief van de medewerker/organisatie Kracht - voordeel Gestructureerd antwoorden Tijd voor reflectie, opzoekwerk en collegiaal consult Info kunnen meesturen Verdeling hulpvragen op basis van expertise Lage drempel Plaatsloos 24u/24u en 7d/7d bereikbaar Antwoordtijd kunnen plannen Nieuwe doelgroepen bereiken Thuiswerk mogelijk Kwetsbaarheid - nadeel Geen non-verbale signalen Deontologische onzekerheid Authenticiteittwijfel Kans op misverstanden Niet op elke vraag kan je via mail antwoorden Tijdrovend Twijfel als geen antwoord terugkomt op een vraag Geen zicht op vraag achter de vraag Kans op misbruik info P. Bocklandt - Onlinehulp voor welzijn en gezondheid - 24 nov

53 Waarom chathulpverlening vanuit het perspectief van de medewerker/organisatie Kracht - Voordeel Laagdrempelig Snelle werkalliantie Sneller tot kernprobleem Geen storende stiltes Kanalenreductie Stimuleert zelfwerkzaamheid Directe antwoorden Gesprek kunnen herlezen Verloren doelgroep herwinnen Nieuwe doelgroepen aanspreken Grotere bereikbaarheid Chat sluit aan bij doelgroep Nabijheid dankzij afstand Contact: afstand én nabijheid Thuiswerk mogelijk Kwetsbaarheid Nadeel - Uitdaging Over- en underdisclosure Authenticiteittwijfel Kans op misverstanden Kanalenreductie Risico-evaluatie moeilijk Competentie nodig Chathulp = tijd en geld Weerstand welzijnswerkers Specifieke chathulpsoftware Financiering is moeilijk Arbeidsintensief Gesprek verloopt traag Twijfel na contactbreuk Transcripten door anderen gelezen Moeilijk regio afgrenzen 53 53

54 Onlinehulp communicatiebeleid focus 3 Bereikbaarheid onlinehulp communicatie 54

55 Waar vind ik een link? Bij wie komt dit bericht terecht? Mag ik hier een inhoudelijke hulpvraag stellen? Wanneer mag ik antwoord verwachten? P. Bocklandt - Onlinehulp voor welzijn en gezondheid - 24 nov

56 Waar vind ik een link? Bij wie komt dit bericht terecht? Rare zin Welke info vraag je op? Wanneer mag ik antwoord verwachten? Hoe gaan ze mij nu contacteren? Vraag 2 x adres met controlefunctie want bij fout kan je niet antwoorden P. Bocklandt - Onlinehulp voor welzijn en gezondheid - 24 nov

57 Waar vind ik een link? 5 7

58 Voorbeeld van een formulier P. Bocklandt - Onlinehulp voor welzijn en gezondheid - 24 nov

59 Voorbeeld van een formulier P. Bocklandt - Onlinehulp voor welzijn en gezondheid - 24 nov

60 Voorbeeld van een webformulier Mooie suggestie van extra vragen Duidelijk 60

61 Waarom extra info vragen op webformulier? Sommige hulpvragers zijn zo karig met contextinformatie dat het moeilijk wordt om hun vraag te beantwoorden. Hoe info opvragen? Welke info opvragen? Leeftijd? Geslacht? Woonplaats of regio? Onderwerp, hulpvraag, thema, Verplicht of vrijblijvend? Wees je bewust van effect van keuzes hieromtrent indien haalbaar communiceer hierover 61

62 Ter overweging Ken je je eigen (deel-)website? Wat staat er over hulp? Hoeveel keer moet een bezoeker doorklikken om een vraag te kunnen stellen? om een adres te kunnen vinden? om het adres van de medewerkers te kunnen vinden Waarvoor kies je? Webformulier aldres van de dienst adres van de medewerkers 62

63 Waar vind ik de chat-toegang? 63

64 Onlinehulp communicatiebeleid focus 4 Andere afwegingen 64

65 Over software Standaard software (vb. Microsoft Office Outlook) of speciale software? Nadelen van standaard software: De hulpvragen komen terecht in één mailbox, tussen alle andere s, opvolging en taakverdeling is moeilijk. Privacy waarborg is niet gegarandeerd. Gevaar op spam + virussen is groter. Speciale software = op maat gemaakt ifv antwoordprotocol (vb. bewaken van antwoordtermijn, aanmaken van bib met standaardantwoorden, correcte dispatching, ) Speciale software loont vanaf 20 te beantwoorden mails/dag en indien het procesverloop verschillende stappen vergt. 65

66 Over chatsoftware Chatten met vrij beschikbare programma s Facebook messenger Skype Of met beveiligde chatprogramma s Ace Operator Livecom PHP-live 66

67 Onlinehulp communicatiebeleid andere randvoorwaarden Is er medewerkerstijd voorzien voor onlinehulp? Is er een systeem van collegiaal consult voorzien voor hulpantwoorden? Wordt onlinehulp in basisvorming, intervisie, supervisie, opgenomen? P. Bocklandt - Onlinehulp voor welzijn en gezondheid - 24 nov

68 Deontologie, beroepsgeheim V. Wat met deontologie, beroepsgeheim en privacy? bij onlinehulp communicatie (1) Onlinehulp is slechts een extra communicatievorm dus Beroepsgeheim, privacywetgeving, schuldig verzuim zijn evenzeer van toepassing op onlinehulp communicatie. Specifieke juridische en ethische aspecten: De (beperkte) verantwoordelijkheid goed omschrijven Wat als het online gesprek door de hulpvrager misbruikt wordt door te forwarden, uit te printen en te delen met externen? Afspraken over doorsturen online communicatie intern en extern naar collega s of andere hulpverleners? Online gesprekken bewaren? hoe lang? voor welke doeleinden? Beveiliging van de communicatietool de communicatie de online gesprekken achteraf 68

69 Deontologie, beroepsgeheim bij onlinehulp communicatie (2) Iedere betrokkene in de online communicatie moet zich gerespecteerd voelen als hij/zij de communicatie leest Trek de keuzes die je offline zou maken zoveel mogelijk door in je online communicatie Laat je niet opjagen om (te) snel te antwoorden Grootste valkuil: ontbrekende info zelf invullen enige oplossing = info opvragen!! 69

70 Over disclaimers Disclaimer = een formulering om de aansprakelijkheid vast te leggen en zorgvuldig handelen te benadrukken. Een disclaimer bevat info over: de verantwoordelijkheid voor inhoud van online communicatie de verantwoordelijkheid voor de techniek van online communicatie het omgaan met privacy het bewaren van de online gesprekken het delen van online gesprekken Een disclaimer kan geplaatst worden: bij de algemene info op de website in de akkoordverklaring vóór online communicatie gebruikt wordt bij elke online communicatie. 70

71 Over disclaimers Dit bericht en alle documenten die ermee verzonden zijn, zijn vertrouwelijk en uitsluitend bestemd voor gebruik door de geadresseerde(n). Als dit bericht per vergissing bij u terechtkomt, verwittig dan de afzender en verwijder de bestanden van uw computer. Volledige veiligheid en integriteit van berichten kunnen niet worden gegarandeerd. Het CAW kan niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele schadelijke gevolgen. Meer informatie over hoe wij omgaan met jouw privacy is te vinden op de

72 hulp

73 Methodiek online communicatie Visie en positionering hulpverlening in de lengte in de breedte in de diepte De stappen in een hulpproces De actoren bij hulp Aspecten van schermlezen, schrijven, deontologie, Nieuwe begrippen 73

74 Waarom hulpverlening vanuit het perspectief van de hulpvrager/cliënt Kracht - voordeel Kwetsbaarheid - nadeel P. Bocklandt - Onlinehulp voor welzijn en gezondheid - 24 nov

75 Met dank aan e-hulp.nl Waarom hulpverlening vanuit het perspectief van de hulpvrager/cliënt 75

76 Waarom hulpverlening vanuit het perspectief van de hulpvrager/cliënt Kracht - voordeel Regie kunnen houden Verhaal kunnen begrenzen Sneller signaleren Vertellen hoe hij/zij het wil Kunnen herlezen Kunnen delen met wie je wil Geen vrees voor confrontatie Lage drempel 24/24 u en 7/7 Kan anoniem Vanuit vertrouwde omgeving Op het geschikte moment Geen verplaatsingskost en -tijd Kwetsbaarheid - nadeel formuleren vergt kunnen afstand nemen kunnen verwoorden Illusie instantoplossing Kans op misverstanden Vrijblijvender engagement Wachttijd op antwoord Gebrek aan nuances Verdwalen in veelheid van info Digitale kloof Technische storingen Digitale voetafdruk P. Bocklandt - Onlinehulp voor welzijn en gezondheid - 24 nov

77 Een vraag: P. Bocklandt - Onlinehulp voor welzijn en gezondheid - 24 nov

78 hulpverlening in de lengte 8 stappen om hulpvragen te beantwoorden Automatische ontvangstbevestiging Wie krijgt Wie beantwoordt de (soms: mailvraag doorsturen naar experts) Wie leest antwoord na Wie verstuurt antwoord Registreren en klasseren Mogelijke reactie opvolgen proloog - beantwoorden van de - epiloog 78

79 hulpverlening in de lengte 8 stappen om hulpvragen te beantwoorden Automatische ontvangstbevestiging Wie krijgt Wie beantwoordt de (soms: mailvraag doorsturen naar experts) Wie leest antwoord na Wie verstuurt antwoord Registrer en en klasseren Mogelijke reactie opvolgen Vraagsteller laten weten dat goed is terecht gekomen Vraagsteller informeren over wanneer hij/zij antwoord mag verwachten 79

80 hulpverlening in de lengte 8 stappen om hulpvragen te beantwoorden Automatisch e ontvangstbevestiging Wie krijgt Wie beantwoordt de (soms: mailvraag doorsturen naar experts) Wie leest antwoord na Wie verstuurt antwoord Registrere n en klasseren Mogelijke reactie opvolgen Zijn er duidelijke afspraken over wie / wanneer / welke s opent? Zijn er duidelijke afspraken over wie welke s beantwoordt? 80

81 dienstverlening in de lengte 8 stappen om hulpvragen te beantwoorden Automatisch e ontvangstbevestiging Wie krijgt Wie beantwoordt de (soms: mailvraag doorsturen naar experts) Wie leest antwoord na Wie verstuurt e- mailantwoord Registreren en klasseren Mogelijke reactie opvolgen Worden soms interne of externe experts ingeschakeld? (Hoe) zal daarnaar in het antwoord verwezen worden? Zijn er duidelijke afspraken met externe experts? 81

82 hulpverlening in de lengte 8 stappen om hulpvragen te beantwoorden Automatisch e ontvangstbevestiging Wie krijgt Wie beantwoordt de (soms: mailvraag doorsturen naar experts) Wie leest antwoord na Wie verstuurt antwoord Registrer en en klasseren Mogelijke reactie opvolgen Wordt een antwoord nagelezen voor de verzending? Door wie? Op inhoud (correctheid, verstaanbaarheid, ) en/of vorm? Wie verstuurt het antwoord? De auteur? De nalezer? Zijn hierrond sluitende afspraken? 82

83 hulpverlening in de lengte 8 stappen om hulpvragen te beantwoorden Automatisch e ontvangstbevestiging Wie krijgt Wie beantwoordt de (soms: mailvraag doorsturen naar experts) Wie leest antwoord na Wie verstuurt antwoord Registreren en klasseren Mogelijke reactie opvolgen Worden vragen en antwoorden geregistreerd en/of geklasseerd? Zo ja, weet de hulpvrager dit dan? Worden er afspraken gemaakt over het opvolgen van mogelijke reacties? Verwacht je antwoord op deze mail of moet je zelf nog zorgen voor opvolging zoek daarvoor duidelijk mappen- of vlaggensysteem 83

84 Een antwoord voorbereiden Welke info krijg je? Welke info mis je? Wat interpreteer je? Welke reflecties maak je? 84

85 Een antwoord voorbereiden Wat is het kernprobleem? Wat is de kernvraag? Is dit hetzelfde? Op welke aspecten wil je ingaan? Heb je voldoende info om een antwoord te formuleren? 85

86 antwoord in de lengte 4 stappen in een antwoord 0.Voorbereiden van het antwoord 1 Begroeten 2 Antwoord formuleren Kernvraag/kernvragen herhalen Antwoorden Verwijzen Extra literatuur/documentatie meesturen 3 Afsluiten 4 Ondertekenen 86

87 Een beantwoorden Hoe kan je de vraagsteller begroeten? van correct, beleefd, formeel, over al iets meer persoonlijk, toegankelijker en informeel tot en met heel persoonlijk Afgestemd op de stijl van de vraagsteller Zelf stijlen combineren Geachte Dag mevrouw Beste of Beste Nele Hallo of Hallo Nele Lieve mama Hey Nele 87

88 Een beantwoorden Hoe je antwoord inleiden? Mogelijke elementen: Info over de context van de beantwoorder Erkenning geven Mijn naam is Anniek en ik werk als medewerkster bij de Opvoedingslijn Dit is een antwoord op je mail naar de Opvoedingswinkel Bedankt voor je vertrouwen door ons deze vraag te sturen 88

89 Een beantwoorden Het belang van bevestiging erkenning voor de energie om de hulpvraag via mail te stellen ernstig nemen van de hulpvrager en de hulpvraag aangeven dat deze vraag normaal is motiveer waarom je op bepaalde aspecten van de vraag geen antwoord kan geven 89

90 Een beantwoorden Hoe kan je de kernvraag herhalen? Vaak gaat het over herformuleren of samenvatten Soms is het ook echt niet nodig Motief om het wel te doen = Vraag is mogelijks reeds tijd geleden verzonden hulpvrager herinneren aan vraag die hij formuleerde Aangeven hoe jij de mail geïnterpreteerd hebt en op welke aspecten jij dan (vooral) zal ingaan Duidelijkheid geven aan hulpvrager over wat hij (niet) in antwoord mag verwachten: ordening en structuur bieden Geeft kans aan hulpvrager om te reageren als die zich niet/foutief begrepen voelt 90

91 Een beantwoorden Hoe kan je in je antwoord aandacht hebben voor beleving én inhoud? expertise én empoweren? directiviteit versus non-directiviteit? verstaanbaarheid van je antwoord logische opbouw zo concreet mogelijke toepasbaarheid let op voor interpretaties 91

92 Een beantwoorden Hoe kan je afsluiten en ondertekenen? Afsluiten zonder uitnodiging tot verder ( -)contact met uitnodiging tot verder ( -)contact Ondertekenen met of zonder naam met of zonder functie met of zonder organisatienaam met of zonder organisatiegegevens Blijf alliantie verzorgen Zorg voor retraceerbaarheid beantwoorder Hopelijk is dit een antwoord op je vraag. Veel succes! Laat je ons weten hoe het gegaan is? Hopelijk raken jullie verder met dit antwoord. Mocht je nog vragen hebben. 92

93 vraagsteller + omgeving beantwoorder + omgeving hulpverlening in de breedte enkele aspecten ivm de actoren Anoniem kan (maar niet stimuleren) Overweeg welke info je minimaal nodig hebt Hoe betrek je omgeving? Aandacht voor mailvragen over hulpof zorgsituatie van derden (familie, vrienden, ) ik of wij? Professionals of vrijwilligers? Betrek je experts en hoe? Verwijs naar e- mailbereikbare experts 93

94 Taal Stijl Structurele opbouw antwoord in de diepte Geen specifieke taal, AN is geen chat Schrijf consequent ik- of wijvorm Vermijd afkortingen en vakjargon Let op met humor Beantwoord eerst kernvraag, daarna deelvragen Gebruik alinea s en paragrafen Gebruik opsommingstekens om structuur te versterken 94

95 alliantie verwijzing bijlagen antwoord in de diepte Alliantie verzorg je bij de begroeting via de stijl van antwoorden door al dan niet erkenning te geven door persoonlijke benadering via afsluiting en ondertekening Verwijzing 60 % haakt af naar extra informatie vermeld bij doorverwijs ook adres dat is blijkbaar een favoriet kanaal voor hulpvrager Bijlagen Bijlage vervangt antwoord niet!! Bijlage moet meerwaarde bevatten 95

96 Dilemma s bij ivm probleemexploratie Kiezen voor éénmalig antwoord > < aan de slag gaan met te karige of verwarrende informatie Kiezen om meer info te vragen > < de hulpvrager verwacht een antwoord Vraag is vaak vraag naar info en advies > < om de vraag op te lossen moet de beantwoorder (ook de vraagsteller) aan de slag met de emotionele en/of psychosociale component Emotie bij het stellen van de vraag > < emotie bij het ontvangen van het antwoord 96

97 Nog een vraag 97

98 Nog een vraag Beste, Hallo! Ik ben een jongen van 13 jaar oud. Ik had het pas een paar maanden geleden door dat mijn penis krom is gebogen wanneer hij stijf is geworden. Ik dacht: is dit nu eigenlijk wel normaal?? Ik had echt geen idee en ik durfde het ook niet aan mijn ouders vertellen. Dus vraag ik bij jullie raad. Hopelijk kunnen jullie mij vertellen of een kromme stijve penis normaal is voor een jongen van 13? Alvast bedankt! Smurf. 98

99 Nog een vraag beste, ik ben een meisje van 17jaar en myn vriend is in de gevangenis en dat onschuldig ik vind dat echt niet kunnen ik wil hem helpen eruit te komen maar ik weet geen oplossing help me aub voor een oplossing ik ben er echt kapot van hy zit daar nu 3weken en moet nog 30dagen zitten dan gaat de rechter beslissen want ze denken dat hy iets gestolen heeft maar dat is niet zo ze denken dat omdat hy gewoon was gaan lopen van politie omdat hy geen papieren heeft want anders moest hy toch mee nr bureau maar hy wou niet want ze houden hem dan op bureau 5uur by maar hy wou dat niet is dus gaan lopen en nu denken ze dat hy heeft gestolen en zit nu onschuldig vast ik ben er echt kapot van hy is nog maar net 18geworden help me aub! vriendelijke groeten 99

100 Checklist voor een goed antwoord Schermlezen: Welke info krijg je? Welke info mis je? Wat interpreteer je? Welke reflecties maak je? Wat is het kernprobleem? Wat is de kernvraag? Is dit hetzelfde? Op welke aspecten wil je ingaan? Heb je voldoende info om een antwoord te formuleren? En dan nog: Kan elke betrokkene zich gerespecteerd voelen? Bieden bijlagen een meerwaarde? Schermschrijven: Hoe stimuleer je alliantie? Hoe begroet je en leid je in? Hoe vat je (jouw) essentie van de hulpvraag samen? Antwoord je vanuit jezelf of vanuit de dienst? Ga je op alle vragen/aspecten in of verantwoord je waarom niet? Heb je aandacht voor: beleving én inhoud? expertise én empoweren? directiviteit versus non-directiviteit? verstaanbaarheid van je antwoord? logische opbouw Hoe sluit je af? Is je handtekening retraceerbaar? 100

101 101

102 Ontwikkeling van chathulpmethodiek bevraging oproepers bevraging beantwoorders bevraging vormingsverantwoordelijken literatuur onderzoek analyse gesprekken (2 soorten) SWOT-analyse analyse intervisies

103 Chathulp vanuit het perspectief van de gebruiker of cliënt Kracht - Voordeel Kwetsbaarheid Nadeel - Uitdaging

104 Waarom chathulpverlening vanuit het perspectief van de hulpvrager/cliënt Kracht - Voordeel Hulpverlener (snel) beschikbaar Niet moeten praten Persoonlijke directe feedback op maat Afstand = makkelijker info delen Typen biedt meer reflectietijd Schrijven is therapeutisch Taboes sneller bespreekbaar Gesprek kunnen herlezen Regie kunnen houden Geen storende stiltes Stimuleert zelfwerkzaamheid Anonimiteit Lage drempel Geen verplaatsing én verplaatsingstijd (Meestal) gratis Gevoel van nabijheid door een sterke alliantie mogelijk Kwetsbaarheid Nadeel - Uitdaging Verwachting van een directe oplossing Vrijblijvender engagement Soms oppervlakkig Betrouwbare beantwoorder? Responstijd is beperkt Multitasking Kans op misverstanden Shopgedrag van chat naar chat Digitale kloof Kanalenreductie Technische storingen Lange wachttijden Digitale voetafdruk Afstandelijkheid door het medium Kans op afhankelijkheid van chathulp slechts bereikbaar als ook beantwoorder online is 104

105 Paradoxen in chathulp intimiteit. distantie professionele ernst. vriendschappelijke lichtheid laagdrempeligheid. ontoegankelijkheid (niet) sprekend schrijven. (on)zichtbare reflectie tekstzekerheid. authenticiteitstwijfel Macht tot snelle intimiteit. onmacht tot actie 105

106 Chathulp in de lengte Opening Welke info geef je voor de oproeper de gesprekskamer binnenkomt? Proloog Hoe start je het gesprek en spring je om met de nickname? Hoe exploreer je en baken je het probleem van de oproeper af? Verkenning Welke evolutie steek je in het gesprek? Beweging Afronding Hoe rond je het gesprek af? Welke info geef of vraag je na het gesprek? Epiloog 106

107 Chathulp in oplossingsgericht werken contact afsluiting context oplossingsgericht werken in : compliment schalen doel exploreren 107

108 Chathulp in de lengte (1) Basisgegevens van/aan oproeper Aanmelden Proloog Opening Verwelkomen Identificatie Openingsvraag Hulpvraag oproeper Probleemexploratie Afbakening gespreksthema en -doel Verkenning & afbakening 108

109 Proloog in chathulpgesprek De fase VOORAFGAAND aan de feitelijke chat Drie essentiële onderdelen: 1. De site als context, informatiebron (en drempelverlager) 2. De basisinformatie over de condities van chat 3. De aanmelding (= tussenstap tussen proloog en opening van de chat) 109

110 Proloog chat welke basisinfo geef je mee op de website? Doel van de chat Doelgroep Aanbod = éénmalig chatgesprek Wanneer? Hoe lang? Hoe verloopt een chat? Met wie chat de vraagsteller? Kan hij een hulpverlener kiezen? Kan chat anoniem? Welke info vraag je vóór de chat (vb. postnummer, leeftijd, geslacht) + motiveer Wat gebeurt er met de gegevens van het chatgesprek? Kan de hulpvrager NU een gesprek starten? Waar kan de hulpvrager terecht als de chat gesloten is? Kan de hulpvrager iets doen bij wachttijd? Noot: deze fase wordt overgeslagen als je blended chat met een gekende hulpvrager 110

111 Proloog chat welke basisinfo geef je mee op de website? 111

112 Aanmelding Naam: Lies Addnl: Hallo Naam: Marie Addnl: Hoi, ik mag geen technisch onderwijs doen van mijn ouders. Naam: Faqyou Addnl: zie de exames nie zitte, heb teveel stress 112

113 Concreet 113

114 Openingszin goede middag Hai Hallo Hey Niels, met CLB-chat, welkom! Hallo Niels, met Rik van CLB Hellow Hey, welkom! Welkom op onze chat. Niels, goede middag Hallo met CLB Hallo met Rik van CLB. Welkom op onze chat. hai Niels, je ziet die examens die voor de deur staan niet zitten. Vertel! Hallo met Rik van CLB. Welkom op onze chat. Wat kan ik voor jou betekenen, Niels? Welke toon wil je zetten in de chathulpverlening? 114

115 De opening van de chat De opening = introductie, begroeting en/of kennismaking Openingsvraag Eerste formulering hulpvraag Aanbevelingen: Toon dat je er bent voor de oproeper: hartelijke welkom Sluit aan bij nickname Sluit aan bij de aanmelding indien mogelijk Overweeg gebruik van standaardvragen Vraag/mededeling vanuit oproepers- of beantwoordersperspectief 115

116 Verkenning Hulpvraag wordt verkend Aanbevelingen: Oproeper moet eerst kans krijgen om op verhaal te komen Grijp de kans om de situatie te exploreren Doe inspanningen om de vraag en de situatie te begrijpen Beheers een oplossingsreflex Stel helpende vragen bij underdisclosure Baken af en temporiseer bij overdisclosure 116

117 Oefening op verkenning Lees volgend fragment Wat lees je? Wat interpreteer je? Wat wil je nog meer weten? Wat is je eerstvolgende vraag? 117

118 Het begin van een chatgesprek organisatie: hallo en welkom Marie: het is raar om te beginnen. Heb een uurtje gewacht om iemand te kunnen spreken en ben blij dat het 19u is organisatie: zeg maar gewoon wat in je opkomt Marie: voel me angstig Marie: schrik voor de telefoons die alsmaar gaan en heb schrik dat ze weer aan mijn deur staan Marie: ik weet niet wat ik moet doen. Ik heb de neiging mezelf pijn te doen = naar de spoorweg te gaan. organisatie:. 118

119 119

120 Soorten interventies bij verkenning - Ondersteunende interventies: geruststellen, waardering uitspreken voor het stellen van de hulpvraag, - Beschrijvende interventies: stimuleren tot vertellen, wat is er juist gebeurd? Voor wie ben je bang?, waarom?, - Ventilerende interventies: ingaan op emoties van angst, stoom aflaten, aanmoedigen om te vertellen - Direct beïnvloedende interventies: niet doen, blijf rustig, suggestie... - Neiging tot (te) lange interventies: gesproken taal uit F2F op scherm. - Waaromvragen: niet zo makkelijk te beantwoorden, zeker als dit over beleving gaat. 120

121 Voorbeeld vragen stellen Iemand vertelt dat zijn vriend wordt gepest op school. Je kan op zoek gaan naar de feiten: Wat is er gebeurd, wanneer, hoe? Wie is de pester en wat heeft hij precies gedaan om je vriend ongelukkig te maken? Of je kan vragen naar het gevoel: Wat voel je dan, als je merkt dat ze je vriend weer aan het pesten zijn? Of je onderzoekt het gedrag: Wanneer ze je vriend pesten, wat doe je dan? Je kan ook op de normatieve laag ingaan: Wat vind je zo gemeen? Wat denk je dat er zou moeten gebeuren? 121

122 Tip Hou tijdens het chatten pen en papier bij de hand om te inventariseren wat in je opkomt om te structureren 122

123 Afbakening Maak een deal als antwoord op de vragen: Nu we je situatie verkend hebben wat verwacht je nu concreet van mij in dit chathulpgesprek? wat kan ik jou concreet bieden in dit chathulpgesprek? Aanbevelingen: Besteed hieraan aandacht zodat je in het vervolg van het gesprek weet wat je doel is naar deze deal kan verwijzen als er afgeweken wordt Zorg er voor dat dit een echte deal is anders zal de oproeper andere thema s blijven kaarten blijft de discussie over wat de oproeper van jou verwacht 123

124 Oefening op afbakening Lees volgend fragment Ga na welke aspecten ter sprake komen Op welke aspecten wil jij doorgaan? Welke pak je eerst aan? Hoe kom je tot een afbakening? 124

125 Een fragment uit een chatgesprek: Ellen: Da is t nu juist mn ouders hebben geen oog meer voor mij. En da ze nu twee maand elk apart wonen, verbetert de situatie nie Ellen: Ze steken ook veel meer energie in onze Joren want die weet goe misbruik te maken van hun gebekvecht. Ellen: Hoe kan ik in heel dat gedoe nu een goeie examenvoorbereiding plannen. Da gaat toch nie. Ellen: Op school moet ik trouwens nie met da verhaal afkomen en mijn vriendinnen wil ik er in deze periode nie mee lastigvallen. 125

126 Chathulp in de lengte (2) Info verstrekken Ondersteunen of stimuleren Ander perspectief aanbrengen Verwijzen Afronding Aankondiging afronding Toetsen bijkomende vragen Bedanken Afscheidsgroet Informatie en doorverwijzing Nazorg: Bevraging of dropbox Verslag door beantwoorder Beweging Epiloog 126

127 De beweging of een stap verder Vormen van beweging: Informeren = gepersonaliseerde kennis Ondersteunen: chatalliantie realiseren Structureren Advies geven (Hulp bieden begeleiden behandelen) Ander perspectief brengen Verwijzen: internetmedium benutten Aanbevelingen: Benoem de beweging Exploreer de oplossingsmogelijkheden Schaal probleem en oplossingsmogelijkheden in Bevestig oproeper expliciet als die iets aan die beweging heeft 127

128 Oefening op beweging Lees volgend fragment Bedenk vragen om dieper te verkennen te structureren oplossingsmogelijkheden te exploreren 128

129 Een fragment uit een chatgesprek: Lucas: ik heb elke examenperiode al last gehad van faalangst. Maar nu is het toch wel erg. Lucas: De vorige periodes is het me wel altijd gelukt om toch de stof verwerkt te krijgen; maar nu krijg ik er echt niets meer bij. Ik zit al 3 uur op mijn papieren te kijken zonder dat ik er iets van onthou. 129

130 Over verwijzing Omwille van beperkt chathulpaanbod wordt oproeper soms doorverwezen naar andere (online-)hulp Aanbevelingen: Zorg voor een hanteerbare sociale kaart (met onlinehulpmogelijkheden) Maak doorverwijzing zo concreet mogelijk van contactgegevens tot oefenen Besef dat niet opvolgen van doorverwijzing -kans groot is Zorg indien nodig voor actieve doorverwijzing 130

131 Doorverwijzen lukt beter naar dezelfde medewerker naar dezelfde organisatie naar hetzelfde communicatiekanaal actief 131

132 Oefening op verwijzing Lees het volgende fragment Bedenk concrete deelacties in de doorverwijzing naar een plaatselijk CLB 132

133 Een fragment uit een chatgesprek hulpverlener: Even op en rijtje zetten, Vincent je wordt door vier medeleerlingen zowat elke dag gepest op Facebook. Je andere klasgenoten lezen dat allemaal mee op die facebookgroep van de klas. Maar ze durven niet reageren. hulpverlener: En al je pogingen om dat bij je titularis en de vertrouwensleerkracht op school aan te kaarten, hielpen niet. Integendeel je vindt dat het erger wordt. Ben je het met dit overzichtje eens? Vincent: Zeker!! t doet me trouwens deugd dat er eindelijk ne volwassene schijnt te begrijpen wat ik meemaak. hulpverlener: Bedankt voor die pluim. Ik begrijp goed dat dit alles je raakt. Toch zullen we een stapje verder moeten zetten om er wat aan te doen. Via chat geraken we hier niet veel verder, denk ik. 133

134 Afronding chat Aankondiging slot door oproeper, door beantwoorder én door de organisatie (max. duurtijd chat) Aanbevelingen: Wees alert op herhalingen en cirkelredeneringen Peil of de chat beantwoordde aan de deal (zie afbakening) Deel mee dat oproeper chat mag beëindigen Zorg voor positieve afsluiting 134

135 Epiloog Epiloog = kans tot nazorg, signalen, reflecties bij oproeper én beantwoorder Vraag = moet er iets van een chatgesprek geregistreerd worden en zo ja, wat? Aanbevelingen: Voor de beantwoorder: Chatregistratie: leeftijd, duur, onderwerpen, appreciatie Internetten faceboekpagina Voor de oproeper: Appreciatie van chatgesprek Klachtenformulier Is er ook kans om te ventileren als beantwoorder? Kan de oproeper het chatgesprek uitprinten? 135

136 Waar zitten voor jou nog kansen en valkuilen? Opening Verkenning en afbakening Proloog Afronding Beweging Epiloog 136

137 De oproeper De hulpverlener Chathulp in de breedte Alert voor nickname Geslacht / Leeftijd? Nieuwe of gekende oproeper Under- of overdisclosure Chatcontext (materieel, virtueel, sociaal netwerk, ) Nickname ( ik of wij of het team ) Chatcontext (materieel, ingesteldheid, chatklimaat) Organisatie (website, openingspagina chat) * Kan de oproeper chatten met een nickname? Ga je dat stimuleren, ga je hen vragen om vanuit reële naam te chatten of ga je dat openlaten? * Vanuit welke naam chat je als medewerker? => Rik van CLB 137

138 Oefening op chathulp in de breedte Lees het volgende fragment Ga op zoek naar alle actoren in volgend chatgesprek 138

139 Herwig van JAC A: Dag Lies, waarmee kan het JAC je helpen? Lies: kzit ier alleen en hij blijft in mijn hoofd spoken Herwig van JAC A: wil je er wat meer over vertellen Lies: tis al zo lang geleden en toch kan ik het nie loslaten da verleden. Herwig van JAC A: ik begrijp dat dit je sterk bezighoudt Herwig van JAC A: tis al een hele stap dat je er met ons wil over praten Herwig van JAC A: is er iemand anders waarbij je met je verhaal ook nog terecht kan? 139

140 Chathulp in de diepte een kwestie van Tekst Taal Tekens - Tempo Elkaar begrijpen is essentieel bij elke vorm van communicatie 140

141 Oefening 1 op taal in chathulp Lees het volgende fragment Inventariseer opvallende taalkenmerken 141

142 Tekstfragment B: veel sterkte nog he! meisje: oke meisje: tot misschien ooit nog eens :D B: thanks voor t compliment! B: daaaag! meisje: daaaaaaag!!! meisje: knuffel van mij :P sorry :P B: knuffel terug! ;) meisje: hihi meisje: moet ik sluiten of hoe moeta hier :P B: op afbreken duwen ;) meisje: oke doeiiiii! 142

143 Oefening 2 op taal in chathulp Lees volgende fragmenten Welk gevoel roepen schrijfstijlen van de hulpverlener op? Welke stijl voelt meest betrokken aan? 143

144 Tekstfragment 1 hulpverlener: hoe vind je t da je neef nu bij jullie is hulpvrager: beter bij ons dan in weeshuis hulpverlener: da moet ne hele klap geweest zen voor jullie allemaal hulpvrager: ik weet dak et zelf ook ni had uitgehouen gelijk me zus leefde Tekstfragment 2 hulpverlener: hoe vind jij het dat jouw neef nu bij jullie is? hulpvrager: beter bij ons dan in weeshuis hulpverlener: Dat moet een hele klap geweest zijn voor jullie allemaal hulpvrager: ik weet dak et zelf ook ni had uitgehouen gelijk me zus leefde Tekstfragment 3 hulpverlener: wat vindt u ervan dat uw neef bij u en uw ouders verblijft? hulpvrager: beter bij hen dan in weeshuis hulpverlener: U hebt het met uw familie hard te verduren gehad hulpvrager: ik weet dak et zelf ook ni had uitgehouen gelijk me zus leefde 144

145 Tips bij taal Wees authentiek in je taalgebruik Gebruik speak (geschreven spreektaal) Doel is op juiste golflengte komen, maar niet door chattaal, behoud een gezonde professionele afstand Geen tijd voor mooie zinswendingen Schrijffouten zijn oké Stem je taalgebruik af op de oproeper Besef dat je op basis van taal veel interpreteert te veel typfouten Taalzwakkere leerling? Stress? Maar half bij het gesprek betrokken?? fixatie op DT-fouten 145

146 Over emoticons hulpverlener: marlies, ben je er nog? marlies: ja:) hulpverlener: allright :) hulpverlener: dag lies, vertel me maar wat er op je hart ligt. ik luister naar je... lies: pffft kbent ier echt allemaal kotsbeu :'( lies: tgaat niet meer hulpvrager: Je krijgt van mij een super dikke knuffel (als dat mag he) (((((()))))) Anoniempje: merci hé hulpverlener: Nikske hulpverlener: en nog veel sterkte in deze zware tijden ;-) 146

147 Intermezzo een kwisje 147

148 1. Welk van deze smiley s betekent ik ben verbaasd? A: :-( B: :-o C: :-s D: :-P 148

149 2. Hoe zeg je Ik ben aan het wenen? A :*-) B C D x D : S `-( 149

150 3. Wat betekent dit symbool: :-P A: Ik ben stom B: Ik steek mijn tong uit naar jou C: Ik heb een grote neus D: Ik vind jou niet leuk 150

151 4. Welk gevoel wordt uitgedrukt met -(( A: Verdrietig B: Ik heb een kater C: Ik voel me ziek D: Heel verdrietig 151

152 5. Vul aan met de juiste betekenis :-D Lacht je toe '-) :-/ Een knipoog Onbeslist :-)) Heel blij 152

153 6. Wat betekent LOL WTF SYL np Brb Laughing Out Loud of lot of laugh(s) What the Fuck See you later no problem be right back tot ziens 153

154 7. Lees deze tekst WMB is het een KLZK >:-<, hopelijk komt hij NT meer TRG i h WE!!!W817, BRB! Wat mij betreft is het een klootzak, hopelijk komt hij niet meer terug in het weekend!!! Kun je even wachten, ik kom direct terug! 154

155 Over tekens Soorten: HOOFDLETTERS Leestekens:;?!=* Woorden tussen ( ) Tekens kunnen boodschap: benadrukken verhullen verduidelijken leeg bericht 155

156 Voorbeeld: tekens benadrukken anoniem: jaja, uren heb ik er al in gestopt anoniem: maar blijft NIET hangen in mijn hoofd verhuld? Organisatie: heb je een plan om NU te studeren? Ruben: ik ben bezig nu B: Wat doe je Niels, unief of hoger onderwijs, Niels: 3 de jaar stw B: STW IS DIT EEN SOORT WETENSCHAPPEN? Niels: ja B: sorry voor de hoofdletters :) (over verschillende onderwijssystemen) Anne: ja, het klopt ongeveer B: ongeveer..hoe zit het JUIST in mekaar? 156

157 Voorbeeld: tekens verhullen anoniempje: veel pijn gedaan anoniempje: ben verkr anoniempje: anoniempje: :`-( anoniempje: anoniempje: kan niet meer verder 157

158 Voorbeeld: tekens verduidelijken O= nap je? O= *snap O=? O= snap je zin niet sorry O= maar tegelijk voel ik me nu meer dan ooit kwetsbaar O= heb ik weer super veel nachtmerries B= kwetsbaar? B= dat weet ik evert... maar doe motivatie komt zeer zeker terug B= doe=die 158

159 Tips bij tekengebruik Schermlezen Wees alert voor woorden die worden benadrukt of verhuld Geef aandacht aan woorden die in hoofdletters verschijnen. Wees alert voor taboewoorden (welke woorden worden verhuld?) Let op uitroeptekens! Let op woorden tussen aanhalingstekens Vraag verduidelijking waar nodig Schermschrijven Wees zelf zuinig met woorden in hoofdletters Gebruik klankwoorden Maak gebruik van de * om te corrigeren Maak gebruik van (om te temporiseren of stilte aan te geven) Tekengebruik kun je in beperkte mate spiegelen 159

160 Oefening over tekens Lees volgende interventie van een hulpverlener Bedenk 3 mogelijkheden om via het gebruik van tekens verschil in kleur te steken in dezelfde zin. 160

161 Een fragment uit een chatgesprek: Mieke werd uit de klas gehaald door de politie. Alle klasgenoten hebben dat gezien en na een uur moest Mieke terug naar de klas. Mieke: Ik vond da verschikkelijk en wist nie hoe ik mij moest gedragen als ik de klas terug binnenkwam. hulpverlener: De politie die in de klasdeur stond en dan nog wel voor jou. Dat moet inderdaad verschrikkelijk geweest zijn. Hoe ben je dan terug in de klas gestapt? 161

162 Tempo wordt bepaald door Lengte van berichten Typesnelheid Pauze tussen de berichten (passieve pauze) Actieve pauzes door of lege berichten Interpunctie Lasso s 162

163 O= politieman weigert om de een of andere reden iets op papier te zetten O= het VK is ingeschakeld O= maar mijn nichtje blijft in een situatie zitten die ze blijkbaar niet ziet zitten O= haar relatie met haar moeder wordt steeds slechter en slechter O= en de papa neemt zijn verantwoordelijkheid niet op O= steekt al zijn tijd in hobby Lasso s B=en wil ze er met iemand van een hulporganisatie over praten? Functie van lasso s : contact houden vermijden dat gesprekspartner te lang moet wachten, de leesbaarheid verhogen een verhaal of een gedachtegang brengen 163

164 Tips bij... tempo zien/hanteren Wees alert voor hoeveelheid tekst en typetijd Let op tempowijzigingen Schrijf niet in lange volzinnen Splits langere berichten op Corrigeer niet elke kruisverwijzing Durf temporiseren en zelf stiltes inlassen Gebruik de * als je toch een fout wil corrigeren 1 vraag/boodschap per bericht 164

165 Gesprekstechnieken / interventies Face to face Online (Actief) Luisteren Laat merken dat je luistert via klankwoorden: o ja, hmmm Vragen stellen Structureren Samenvatten Ondersteunen en stimuleren Explicieter vragen naar feiten, gevoelens, beleving, betekenis, waarden, Chronologisch, feiten en beleving onderscheiden, hoofd- en bijzaken scheiden nog uitdrukkelijker dan in F2F Nog meer dan F2F om te blijven focussen op gesprekslijn en gemeenschappelijk doel Breng warmte en oprechte complimenten in het gesprek! Gaat online makkelijker maar is ook meer nodig. Kortom: trek heel je batterij van basisvaardigheden als hulpverlener open!! 165

166 Checklist voor een (goed) chathulpgesprek Chat in de lengte Hoe heb je geïnvesteerd in alliantie? Heb je ruimte genoeg gemaakt voor verkenning? Kwam je tot een duidelijke doelbepaling (wat nu via deze chat)? Waar heb je de hulpvrager bevestigd? Waar zat er beweging in het gesprek? Heb je doorverwezen met zo weinig mogelijk drempels? Heb je bij de afronding gecheckt of het doel werd bereikt volgens de hulpvrager? Heb je positief afgerond? Chat in de breedte Heb je alle actoren in het chatgesprek gemerkt? Heb je vanuit jezelf en/of als teamspeler geantwoord? Chat in de diepte Heb je in je taal verbindend gewerkt? Was je taal verstaanbaar (zonder vakjargon)? Had je oog voor tekens en tempo? 166

167 Waar haal je de mosterd 167

168 Waar haal je de mosterd? Deel 2 Chathulp in eerstelijnswelzijnswerk Deel 3 1. chathulp in Tele-Onthaal 3. hulp in De druglijn 4. suïcidepreventie op sociale netwerksites 6. forum op Awel 7. JAC op Facebook 168

169 Waar haal je de mosterd? 169

170 Hoe kwam de handleiding tot stand? met voorbeelden aanbevelingen vragen te vinden via : 170

171 171

172 172

173 173

174 174

175 175

176 facebook.com/philippe