Wmo monitor Terneuzen. Uitkomsten tevredenheidsonderzoek en prestatiegegevens 2009

Transcriptie

1 Uitkomsten tevredenheidsonderzoek en prestatiegegevens 2009 Middelburg, juni 2009

2 Colofon Scoop 2009 Samenstelling Peter van Kooten Wim van Gorsel in opdracht van College Zorg en Welzijn Scoop Zeeuws instituut voor sociale en culturele ontwikkeling Achter de Houttuinen 8 Postbus 407 Middelburg Telefoon (0118) Telefax (0118) Scoop@scoopzld.nl Foto Lay-out Scoop Ontwerp men@work Scoop Drukwerk Scoop

3 Inhoudsopgave Samenvatting Inleiding Klanttevredenheid Inleiding Analyse tabellen naar gemeente, regio en provincie Analyse vorm van ondersteuning Zeeland Prestatiegegevens Inleiding Analyse Bijlagen Bijlage 1: Tabellen naar gemeente, regio en provincie...23 Bijlage 2: Tabellen vormen van ondersteunng...39 Bijlage 3: Vragenlijst...57 Bijlage 4: Invulschema prestatiegegevens...63

4 6

5 Samenvatting De Wmo-enquête 2009 kende in Terneuzen een respons van 45%. In 223 van de 500 verzonden vragenlijsten werden terug ontvangen. 49% van de Terneuzener respondenten (in Zeeland 55%) had wel eens contact gehad met het Wmo-loket in de gemeente. 52% van de aanvragers zegt ook dat de aanvraag via de gemeente is verlopen. De behulpzaamheid van loketmedewerkers werd in 2009 als voldoende gewaardeerd door 95%. In 2008 door 89%. In 2009 vond 84% de deskundigheid van het loket voldoende (81% in 2008). Op deze punten is verbetering geboekt en scoort Terneuzen boven het Zeeuwse gemiddelde. De privacy aan het loket wordt in Terneuzen door evenveel respondenten als vorig ar als onvoldoende ervaren (18% tegen 17%). De vraag of men het idee heeft of de gemeente goed begrepen heeft wat de aanvrager aan ondersteuning nodig heeft, mag tot lichte tevredenheid stemmen: 89% voelt zich begrepen in zijn of haar behoefte. Terneuzen doet het op dit punt zeker zo goed als Zeeland als geheel, en boekte in vergelijking met het vorige ar ook 4 procentpunten winst. De Gemeente Terneuzen verbeterde zich niet in de waardering voor het tempo van afhandeling van de aanvraag. Er werd wel vooruitgang gemaakt met het bereikte begrip voor een afwijzing op een aanvraag. Er werd ook vaker uitleg gegeven. Respondenten ervaren een grotere keuzevrijheid dan vorig ar in de wijze waarop de ondersteuning wordt geboden: in natura en/of een persoonsgebonden budget. Dit geldt voor de Terneuzener respondenten, maar voor Zeeland als geheel was er een lichte stijging. Het aandeel PGB in Terneuzen nam licht toe in vergelijking met vorig ar en licht ook hoger dan in overig Zeeland. Een iets hoger percentage inzenders is van mening precies te hebben gekregen wat men nodig heeft. Op drie aspecten van de verschillende compensatiemogelijkheden scoort Terneuzen hoger dan vorig ar. De compensatiebeleving voor de hulp bij de huishouding ligt evenwel lager, evenals voor de mogelijkheid contact te onderhouden. Op de overige aspecten valt een iets hogere score te noteren. Het gevoel dat de ondersteuning de zelfstandigheid vergroot en het idee dat men makkelijker ergens kan komen is licht toegenomen of gelijk gebleven. In de laatste vraag konden respondenten een rapportcijfer geven voor de ontvangen ondersteuning. De respondenten uit Terneuzen gaven in 2009 gemiddeld een 7,7 (in heel Zeeland 7,7). In 2008 was dit een 7,8 (en voor Zeeland een 7,6). Het gemiddelde cijfer voor Terneuzen is lager in vergelijking met het vorig ar en ligt nu rond het Zeeuwse gemiddelde. 7

6 8

7 1. Inleiding Voor u ligt de tweede rapportage over de uitvoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) en de beleving daarvan in de gemeente Terneuzen. Gemeenten zijn vanaf 2008 verplicht om arlijks het Ministerie van VWS en de eigen raad en burgers te informeren over de klanttevredenheid en prestatiegegevens over de uitvoering van de Wmo. In Zeeland is het samenwerkingsverband van Gemeenten en Provincie - het College Zorg en Welzijn - al in 2007 overeengekomen dit gezamenlijk op te pakken en daartoe Scoop opdracht te geven een Wmo-monitor te ontwikkelen voor de gezamenlijke 13 Zeeuwse gemeenten en de Provincie. De eerste rapportage verscheen in We zijn nu aan de tweede ronde en deze rapportage bevat de beleving en feiten van de Wmo-praktijk in Doel van de monitor is om inzichtelijk te maken hoe de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning verloopt in de Zeeuwse gemeenten. Iedere gemeente krijgt de mogelijkheid na te gaan op welke aspecten zij verschilt van gemeenten en dit in verband te brengen met het gevoerde beleid of de uitvoeringspraktijk. Op basis van de monitor is het dan mogelijk om aanpassingen door te voeren. In dit rapport vindt u de uitkomsten voor uw gemeente voor het tweede ar van de Wmo-monitor Zeeland. In 2009 zijn twee deelonderzoeken uitgevoerd: 1. onderzoek naar de klanttevredenheid van aanvragers van individuele Wmo-voorzieningen (hulp bij het huishouden; vervoersvoorzieningen; woonvoorzieningen; rolstoelvoorzieningen) in 2008 middels een schriftelijke vragenlijst en, 2. een inventarisatie van prestatiegegevens over de Wmo in 2008 middels een digitale vragenset die de gemeenten zelf hebben ingevuld op een door Scoop ingerichte digitale omgeving. In dit rapport vindt u de uitkomsten van de onderzoeken voor de gemeente Terneuzen. Steeds wordt daarbij de score van uw gemeente gelegd naast de gemiddelde score in de regio en in heel Zeeland. Op die manier kunt u bekijken wat goed gaat en waar vooral nog aan gewerkt moet worden. In het rapport worden de uitkomsten beschreven en een analyse gegeven die leidt tot enkele conclusies. In het naar 2009 verschijnt een rapport met daarin een verdere analyse van de verzamelde gegevens op provinciaal niveau. In het klanttevredenheidsonderzoek staat de beleving van aanvragers van Wmo-ondersteuning centraal. Waar zinvol wordt in deze tweede rapportage ook een vergelijking gemaakt met de resultaten van het vorige ar. Daarmee ontstaat dus een vergelijking in plaats (gemeente/regio/ provincie) en tijd (2008/2009). Rest nog te melden dat in een regio van Zeeland waar Terneuzen geen deel van uitmaakt (Oosterschelde-regio) bij wijze van proef - met het doel de enquêtedruk op inwoners te verkleinen - een vragenlijst is meegezonden waarmee de beleving van de diensten van een aanbieder (Jeremiasse Care2Move) kon worden gemeten. De resultaten van dit onderzoek zijn niet in deze rapportage opgenomen en zullen apart verschijnen. Leeswijzer Hoofdstuk 2 geeft de resultaten weer van het klanttevredenheidsonderzoek onder aanvragers van Wmoondersteuning in het ar Hoofdstuk 3 geeft prestatiegegevens van gemeenten weer over dat zelfde ar. Ook vindt u in genoemde hoofdstukken informatie over de aanpak en respons van de deelonderzoeken. Op basis van directe bevindingen, vergelijkingen met het voorgaande ar en met de eigen regio en de provincie worden enkele conclusies geformuleerd. In de aan het rapport voorafgaande samenvatting zijn de belangrijkste bevindingen opgenomen. In de Bijlagen staan de bijbehorende tabellen en de vragenlijst Klanttevredenheid. 9

8 10

9 2. Klanttevredenheid 2.1 Inleiding De gemeente heeft informatie nodig om de uitvoering van de Wmo te kunnen beoordelen en de bewoners en hun vertegenwoordigers hierover te informeren. Artikel 9 van de Wmo schrijft daarom voor dat de gemeente arlijks voor 1 juli de uitkomsten moet publiceren van onderzoek over de uitvoering van de wet. Daarom heeft het Ministerie van VWS een vragenlijst ontworpen die ook als basis heeft gediend voor het klanttevredenheidonderzoek in Zeeland. Scoop verricht dit onderzoek voor alle 13 gemeenten. Voor 10 van die 13 Zeeuwse gemeenten zijn in 2009 in een steekproef 500 vragenlijsten uitgezet om de ervaringen met de Wmo te vernemen. Een drietal gemeenten had in 2008 minder dan 500 (nieuwe)wmo-klanten. Voor deze gemeenten is aan álle klanten een vragenlijst gestuurd. In zijn 6117 vragenlijsten verstuurd. De aanduiding nieuwe klanten behoeft enige toelichting: het gaat om klanten die in 2008 voor het eerst een aanvraag deden én om klanten die een uitbreiding van indicatie vroegen of zondermeer een herindicatie ondergingen. De gemeenten hebben de vragenlijsten in mei 2009 uitgezet onder hun cliëntbestand met individuele voorzieningen. Daarbij is ervoor gezorgd dat de verschillende vormen van ondersteuning goed vertegenwoordigd zijn en dat ook personen van wie de aanvraag is afgewezen zijn aangeschreven. Voor telefonische ondersteuning bij het invullen, konden mensen contact opnemen met medewerkers van Scoop en het Klaverblad Zeeland. Om logistieke redenen heeft de vragenlijst dit ar korter dan vorig ar uitgestaan. Er is na ca. 1 week een rappel uitgegaan. Centraal in het klanttevredenheid onderzoek staat de beleving van Wmo-cliënten. Het gaat erom in beeld te krijgen hoe Wmo-cliënten het proces van de (eerste) aanvraag tot en met de beschikking op hun aanvraag hebben ervaren en hoe tevreden zij zijn over de kwaliteit van de ondersteuning. Respons en analyse In zijn er in de dertien Zeeuwse gemeenten 6117 vragenlijsten verstuurd. Daarvan zijn er 2510 teruggestuurd. Het responspercentage is daarmee 41%. Voor de gemeente Terneuzen zijn 500 vragenlijsten verstuurd en 223 lijsten zijn terug ontvangen. De respons ligt daarmee op 45% (in 2008 was deze 41%). De verdeling naar leeftijd binnen de respons ziet er als volgt uit: Tabel 2.1 Verdeling binnen de respons naar leeftijd in Terneuzen tot 64 ar 25% ar 21% ar 32% 85 ar e.o. 22% Totaal 100% De leeftijdsverdeling voor Terneuzen komt vrijwel overeen met de leeftijdsopbouw in de respons voor Zeeuws Vlan en voor heel Zeeland. We treffen iets meer inzenders aan in de jongste leeftijdscategorieën. In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van de enquête klanttevredenheid aan de hand van de tabellen in de bijlage gepresenteerd. Eerst volgt in paragraaf 2.2 de antwoordverdeling van de gemeente, welke wordt gelegd naast de antwoorden die in de regio en in Zeeland worden gegeven. Om een goede vergelijking mogelijk te maken tussen gemeenten, is een weging toegepast die ervoor zorgt dat elke gemeente even zwaar meetelt in het Zeeuwse gemiddelde. Het aantal respondenten per gemeente is daarvoor opgehoogd tot 500. Het gemeentelijke percentage verandert hier niet door. Het regionale en Zeeuwse cijfer geeft de gemiddelde score van de daartoe behorende gemeenten weer. In de tabellen waarin de vergelijking tussen vormen van ondersteuning wordt gemaakt (het tweede deel van de tabellenreeks) is het aantal respondenten dat de vraag niet heeft beantwoord aangeduid met een M. Het niet beant- 11

10 woorden van vragen kan zowel het gevolg zijn van het niet willen of kunnen beantwoorden van vragen, evenals van het feit dat vragen soms niet van toepassing zijn voor respondenten. De N geeft het aantal respondenten dat de betreffende vraag heeft beantwoord. Er wordt onderscheid gemaakt tussen ontvangers van huishoudelijke hulp, ontvangers van een individuele voorziening en mensen die beide vormen van ondersteuning ontvangen. De analyse in paragraaf 2.3 bevat overigens alleen de vergelijking van de gemiddelde waardering van de onderscheiden ondersteuningsvormen in de gehele provincie. 2.2 Analyse tabellen naar gemeente, regio en provincie (resultaten voor Terneuzen) Aanvraag/eerste contact 48% van de respondenten in Terneuzen (in Zeeland 48%) gaf aan dat dit de eerste keer was dat zij een aanvraag deden voor ondersteuning. 25% gaf aan eerder een aanvraag te hebben gedaan voor een voorziening en 17% voor dezelfde voorziening. 52% van de aanvragen verliep via de gemeente. Vorig ar was dit 43% en de genoemde 52% is hoger dan de uitkomst voor heel Zeeland; die was 47%. Het CIZ mt 30% voor haar rekening (aandeel CIZ in 2008: 47%). Via de huisarts kwam 7%, via de verpleegkundige of het ziekenhuis 9% en via overige kanalen nog 12%. De rol van het gemeentelijk loket lijkt voor dit bestand te zijn toegenomen. Het contact over de aanvraag verliep iets vaker schriftelijk dan telefonisch (38% tegen 35%). Een aanvraag persoonlijk bij de aanvrager thuis kwam in 41% van de gevallen voor. In 2008 lag deze aanpak op 40%. 49% van de Terneuzense respondenten (in Zeeland 55%) had wel eens contact gehad met het Wmo-loket in de gemeente. In 2008 was dit maar 34%. De behulpzaamheid van loketmedewerkers werd als voldoende gewaardeerd door 95%. In 2008 door 89%. 84% vond ook de deskundigheid voldoende (in %). Op deze laatste punten is dus zeker verbetering geboekt. De zitgelegenheid in de wachtruimte werd positief beoordeeld door 51%, wat nauwelijks hoger is dan het oordeel van alle gebruikers in Zeeland (46% tevreden). De privacy aan het loket wordt door 18% onvoldoende genoemd (in 2008 was dit het oordeel bij 17% van de respondenten). De toegankelijkheid, bewegwijzering en parkeergelegenheid bij het Wmo-loket worden in een beperkt aantal gevallen negatief beoordeeld, respectievelijk door 13, 4 en 8% (Zeeland 5, 5 en 10%).De geringere waardering voor de toegankelijkheid valt hierbij op. De bereikbaarheid met openbaar vervoer van het loket werd ook in 2009 het minst vaak (30%) als voldoende beoordeeld (Zeeland 18%). In 2008 vond 33% de bereikbaarheid voldoende. Dit betekent geen verschil in de beleving in vergelijking met Verwerking aanvraag 89% van de respondenten antwoordde dat men goed begrepen heeft welke ondersteuning nodig was (Zeeland 90%). In 2008 was dit resp. 85% voor Terneuzen en Zeeland 85%. In slechts 16% van de gevallen (Zeeland 27%) is daarbij besproken dat familie, buren etc. daar ondersteuning bij kunnen verlenen. Van degenen waarmee dit is besproken gaf 61% aan dit als prettig te hebben ervaren (Zeeland 63%). In 2008 lag de uitkomst iets hoger: 67% voor Terneuzen. 72% van de respondenten is van mening dat de gemeente Terneuzen op zorgvuldige wijze met de persoonsgegevens is omgegaan (Zeeland 69%). Deze mening is men bijna even vaak toegedaan als in 2008 (67% voor Terneuzen, en 61% voor Zeeland). In dit kader werd de vraag of men informatie heeft ontvangen over de rechten en plichten door 58% bevestigend beantwoord (Zeeland 63%). Het gebeurde vaker (alleen) schriftelijk dan mondeling. De informatie die men hierbij ontving werd door een meerderheid (70% tegen 72% in 2008, en 74% in Zeeland tegen 71% in 2008) als makkelijk te begrijpen gerangschikt. 44% van de respondenten (Zeeland 42%) heeft op een of manier uitleg gehad over de mogelijkheid een klacht in te dienen. Ook dit gebeurde vaker schriftelijk dan mondeling. 73% (Zeeland 74%) antwoordde dat deze informatie makkelijk te begrijpen was (in 2008 resp. 75% voor Terneuzen en 71% voor Zeeland). Terneuzen heeft op deze punten geen verbeterslag gemaakt in de beleving van Wmo-klanten. WMO-adviesraad Binnen de gemeente was in 2008 een Wmo-adviesraad actief. In heeft 34% van de respondenten (Zeeland 38%) wel eens van de Wmo-adviesraad gehoord. De Terneuzense raad loopt hiermee in bekendheid in de pas met het Zeeuwse gemiddelde. De beschikking Van de respondenten gaf 54% aan (in 2008 nog 58%) binnen vier weken na de aanvraag ondersteuning te hebben gekregen (in Zeeland in %). In 32% (in %) van de gevallen duurde het langer dan vier weken (in heel Zeeland 27%). 38% van de respondenten was van mening dat het hoe dan ook te lang duurde (in heel Zeeland 34%). De Gemeente Terneuzen verbeterde zich niet in de waardering voor het tempo van afhandeling. 80% (in 2008 was dit voor Terneuzen 76%) van de respondenten is van mening dat men voldoende op de hoogte is gehouden over de afhandeling van zijn of haar aanvraag (Zeeland resp. 79% en 75% voor 2008 en 2009). 83% (in 12

11 %) van de respondenten ontving uiteindelijk alle ondersteuning die werd gewenst (Zeeland resp. 84% in 2008, en 83% in 2009). Van degene waarvoor dat niet het geval was, werd in hun beleving aan 70% (in %) van de respondenten (in Zeeland aan 66% en 55% in de opvolgende ren) uitgelegd waarom de aanvraag geheel of gedeeltelijk werd afgewezen. Van deze geheel of gedeeltelijk afgewezen groep gaf 55% aan (in 2008 was dit 64%) niet te begrijpen waarom de aanvraag uiteindelijk werd afgewezen (in Zeeland gold dit resp. voor 71% en 77%). Op dit informatieonderdeel is Terneuzen vooruit gegaan: meer uitleg heeft tot meer begrip geleid. Kwaliteit ondersteuning 32% van de respondenten krijgt alleen huishoudelijke hulp (in heel Zeeland 40%); 24% in combinatie met hulp (Zeeland 30%). Dit komt precies overeen met het aandeel in het totale Wmo-bestand in 2008.Van dit Wmo-bestand van Terneuzen ontving 56% huishoudelijke hulp (alleen of in combinatie). 38% (tegen 22% in 2008) ontvangt een Wmovoorziening (Zeeland 25%); 5% geeft aan geen individuele voorziening vanuit de Wmo te ontvangen (Zeeland 5%). Deze verhoudingen binnen het responsbestand liggen iets anders dan in Het aandeel van de overige Wmovoorzieningen (en zonder huishoudelijke hulp) ligt hoger in % (in %) van degenen die ondersteuning kregen ontvangen dit in natura (Zeeland resp. 79% in 2009 en 76% in 2008); 21% krijgt een pgb, in 2008 nog 16% (Zeeland resp.12% en 11% voor die ren). De overigen ontvangen gedeeltelijk geld, gedeeltelijk wordt de ondersteuning direct voor hen geregeld. Het aandeel PGB is opvallend in vergelijking met de situatie in heel Zeeuws- Vlan en Zeeland. Mogelijk hangt dit samen met het hoge percentage Wmo-voorzieningen buiten de huishoudelijke hulp dat in Terneuzen voorkomt. Door 48% van degenen die ondersteuning hebben gekregen werd aangegeven dat ze zelf konden kiezen in welke vorm ze deze ondersteuning kregen (Zeeland 44%). Zowel in Terneuzen als in heel Zeeland is dit gestegen ten opzichte van In 60% (in %) van de gevallen wordt in de beleving voor de ondersteuning een eigen bijdrage gevraagd (Zeeland resp. 77% en 76% voor 2008 en 2009). Voor 28% van hen vormt dit een probleem in Terneuzen (Zeeland 20%). In 2008 lag dit op 27% voor de gemeente Terneuzen. Het gemiddelde voor Zeeland bleef gelijk. Het aantal cliënten voor wie de eigen bijdrage een probleem vormt is in Terneuzen ook gelijk gebleven. Tot slot: evaluatie Aan het eind van de vragenlijst werd aan de hand van een aantal stellingen geëvalueerd hoe de ontvangen ondersteuning werd gewaardeerd door respondenten. In grafiek 2.1 zijn de uitkomsten grafisch weergegeven van Terneuzen en Zeeland. Feitelijk zien we hier de mate waarin de respondenten de ondersteuning als compensatie ervaren. Grafiek 2.1: Waardering van ondersteuning in Terneuzen en gemiddeld in Zeeuwse gemeenten (% eens ) precies wat ik nodig heb huishouden loopt beter makkelijker ergens komen vergroot zelfstandigheid meer activ. Buitenshuis betere contacten Zeeland '09 Terneuzen '09 Terneuzen '08 De grafiek toont dat 83% van mening is precies te hebben gekregen wat men nodig heeft, en dit is iets hoger dan de uitkomst van vorig ar toen dit voor 81% van de respondenten het geval was. Op drie aspecten van de verschillende compensatiemogelijkheden scoort Terneuzen iets hoger dan vorig ar. De compensatiebeleving voor de hulp bij de huishouding ligt lager en men acht zich minder in staat contacten te onderhouden. Op de overige aspecten valt een lichte verschuiving te noteren. 65% geeft aan dat de ondersteuning de zelfstandigheid vergroot. Vorig ar lag dit ook op 64%. Het idee dat men makkelijker ergens kan komen is vrijwel gelijk gebleven. 61% van de respondenten was het in 2008 eens met de stelling. Dit ar is dit 64%. In de laatste vraag konden respondenten een rapportcijfer geven voor de ontvangen ondersteuning. De respondenten uit Terneuzen gaven in 2009 gemiddeld een 7,7 (in heel Zeeland 7,7). In 2008 was dit 7,8 en daarmee had Terneuzen de hoogste score van alle Zeeuwse gemeenten (voor Zeeland gemiddeld toen 7,6). Het gemiddelde cijfer voor Terneuzen in 2009 valt dus iets lager uit en ligt nu rond het Zeeuwse gemiddelde. 13

12 2.3 Analyse vorm van ondersteuning (resultaten voor heel Zeeland) In de vorige paragraaf is de verdeling van de respondenten over de verschillende vormen van ondersteuning in Terneuzen weergegeven. Aanvullend is voor de gehele provincie getoetst of er sprake is van verschillen in de waardering die respondenten geven naar gelang hun ondersteuning (huishoudelijke hulp, rolstoel etc.). De uitkomst hiervan is dat op dit niveau geen significante verschillen zijn gevonden. Onderstaand de uitkomsten voor de verschillende vormen van ondersteuning: Welk cijfer (1 t/m 10) geeft u voor de door u ontvangen ondersteuning? Als u meer dan één vorm van ondersteuning ontvangt (bijvoorbeeld een traplift én hulp in het huishouden) dan graag een gemiddeld cijfer geven. Tabel 2.2 waardering per vorm van ondersteuning Vorm van ondersteuning Gemiddeld cijfer Aantal respondenten hulp huishouden vervoersvoorziening rolstoelvoorziening woonvoorziening/ woningaanpassing vergoeding verhuis/ inrichtingskosten

13 3. Prestatiegegevens 3.1 Inleiding Bij het onderdeel prestatiegegevens gaat het erom dat de gemeente inzichtelijk maakt hoe het staat met de uitvoering van de verschillende onderdelen van het Wmo-beleid. Bijvoorbeeld door een inschatting te geven van de kosten die gemaakt zijn in het afgelopen ar en door aan te geven welke ondersteuning en faciliteiten er zijn voor vrijwilligers. In de Regeling maatschappelijke ondersteuning is vastgelegd om welke prestatiegegevens het precies gaat. Om de prestatiegegevens onderling zo vergelijkbaar mogelijk te houden, heeft VWS een vragenset ontworpen (zie www. artikel9wmo.nl). Voor de Wmo-monitor Zeeland is aan alle gemeenten gevraagd deze vragenset digitaal in te vullen en in te sturen. In onderstaande tabellen wordt per vraag het antwoord van de gemeente Terneuzen gezet. 3.2 Analyse 2. Hoe werkt de gemeente aan de kwaliteit van de in het kader van de Wmo geleverde producten en diensten? door in de contracten of overeenkomsten met aanbieders kwaliteitseisen op te nemen door de aanbieders te verplichten periodiek klanttevredenheid te meten door het hanteren van servicenormen mbt het aanvraagproces (bijv. doorlooptijden) door de door de aanbieders geleverde kwaliteit te monitoren Terneuzen Ja Ja Ja Ja 11 van de 13 Zeeuwse gemeenten geven aan kwaliteitseisen op te nemen in de contracten met aanbieders. 9 gemeenten vragen ook klantttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Een meerderheid monitort ook de geleverde kwaliteit. Dit geldt dit ar ook allemaal voor Terneuzen. Vorig ar hanteerde Terneuzen geen servicenormen. 3. In hoeverre betrekt de gemeente de ingezetenen per prestatieveld bij de totstandkoming van het Wmobeleid? Terneuzen bij prestatieveld 1 4 x p.jr. of > bij prestatieveld 2 4 x p.jr. of > bij prestatieveld 3 4 x p.jr. of > bij prestatieveld 4 4 x p.jr. of > bij prestatieveld 5 4 x p.jr. of > bij prestatieveld 6 4 x p.jr. of > bij prestatieveld 7 4 x p.jr. of > bij prestatieveld 8 4 x p.jr. of > bij prestatieveld 9 4 x p.jr. of > We zien in Terneuzen een maximale contactfrequentie. Vorig ar lag het contact voor alle prestatievelden op een lager niveau (1 x per ar). Reimerswaal, Tholen en Terneuzen zijn de 3 gemeenten met ook een hoge frequentie voor de prestatievelden 7, 8 en 9. 15

14 4. In hoeverre gebruikt de gemeente onderstaande of methoden om de ingezetenen actief te betrekken bij de totstandkoming van het Wmo-beleid? Terneuzen overleg met Wmo-raad/platform 4 x p.jr. of > overleg met raden en platforms op 4 x p.jr. of > deelterreinen van de Wmo overleg met wijkplatforms, wijkraden, 4 x p.jr. of > buurtraden, dorpsraden themagerichte bijeenkomsten 1 x p.jr. of < contact met betrokkenen via vrijwilligersorganisaties 2-3 x p.jr. consultering van panels 1 x p.jr. of < contact met betrokkenen via buurtbeheerders 2-3 x p.jr. Terneuzen is een van de weinige Zeeuwse gemeenten die buurtbeheerders bij het beleid betrekt (of kan betrekken). 5 van de 13 gemeenten werken met panels. Dit geldt ook voor Terneuzen. Het overleg met Wmo-raad en deelraden volgt het algemene Zeeuwse patroon. 5. Ondermt de gemeente onderstaande of activiteiten om het sociale klimaat en de leefbaarheid in wijken en buurten te bevorderen? 6. Biedt de gemeente onderstaande of faciliteiten bij opvoedondersteuning? school-/jeugd-/gezinsmaatschappelijk werk (fysieke) plek voor vragen opvoedcursussen kinderwerk en jongerenwerk Zorg Advies Teams voorlichting individuele begeleiding en ondersteuning zorgcoördinatie opvoedtelefoon of digitale opvoedondersteuning plus: ondersteuning aan huis Terneuzen Waar Terneuzen vorig ar nog geen opvoedcursussen en een zorgadviesteam aanbood, is dit dit ar wel het geval. Als extra functie wordt de ondersteuning aan huis vermeld. De enige functie die Terneuzen niet aanbiedt is een opvoedtelefoon. Opvoedtelefoon wordt slechts door 5 gemeenten in Zeeland aangeboden. Op het terrein van de opvoedingsondersteuning doen zich op dit moment belangrijke ontwikkelingen voor met de Centra voor Jeugd en Gezin. bevorderen van burgerparticipatie bij lokale activiteiten stimuleren van eigen initiatieven van burgers zorgen voor goede buurtinformatie en -voorlichting bevorderen van buurt- en straatcontactactiviteiten bevorderen van netwerkvorming voor specifieke groepen bevorderen van burgerplatforms zorgen voor (vrijwillige) buurtbemiddeling bevorderen van (vrijwillig) buurtbeheer en buurttoezicht bevorderen dat bewoners zelf wijkgedragscodes ontwikkelen plus: speelveldjes onder begeleiding Terneuzen 7. Welke Wmo-diensten worden aangeboden in het gemeentelijk loket / informatiepunt? doorverwijzing aanvragen (van voorzieningen) informatie advies cliëntondersteuning bemiddeling besluitvorming (over al dan niet toekennen van aanvragen) Terneuzen Terneuzen biedt alle mogelijke diensten vanuit het loket aan. Dit ar is daar de besluitvorming vanuit het loket aan toegevoegd. Er zijn in 6 gemeenten die dit laatste doen. Terneuzen is zeer actief en voegt ook nog een activiteitvorm toe aan de opsomming. Terneuzen werkt met speelveldjes onder begeleiding. De enige vorm die niet wordt ingezet is het gebruik van een gedragscode. Er is ook maar 1 Zeeuwse gemeente waar men volgens opgave dit wel doet: Noord-Beveland. 16

15 8. Welke faciliteiten biedt of organiseert de gemeente op het terrein van cliëntondersteuning? informatie en adviesverstrekking vraagverheldering verwijzing naar een door de gemeente gefinancierde ondersteunende organisatie of MEE-organisatie verwijzing naar een indicatie-orgaan bemiddeling hulp bij klachten, bezwaar en beroep kortdurende of kortcyclische ondersteuning geven van voorlichting en cursussen in groepen ondersteuning bij crisis monitoring en evaluatie van externe dienstverlening faciliteren van lotgenotencontact groepsgewijze ondersteuning bij participatie in de samenleving Terneuzen De functies op het gebied van cliëntondersteuning zijn dit ar uitgebreid met voorlichting, crisisondersteuning en mogelijk maken van lotgenotencontact. Het niet monitoren van de externe dienstverlening deelt Terneuzen met 10 gemeenten. 9. Biedt de gemeente onderstaande of onder steuning en/of faciliteiten voor mantelzorgers? begeleiding / ondersteuning lotgenotencontact cursussen respijtzorg thuis respijtzorg buitenshuis nazorg activiteiten gericht op ontspanning (niet zijnde respijtzorg) vrijstelling sollicitatieplicht kinderopvang faciliteiten (parkeerkaarten, kortingspassen, enz.) Terneuzen In de ondersteuning van mantelzorgers is ruim voorzien, en veel ruimer dan vorig ar. Opmerkelijk is de vrijstelling van sollicitatieplicht. Er zijn in Zeeland nog 3 gemeenten die dit doen. Kinderopvang wordt in door 6 gemeenten aangeboden. 10. Biedt de gemeente onderstaande of ondersteuning en/of faciliteiten voor vrijwilligers in de zorg en voor overige vrijwilligers? deskundigheidsbevordering vrijwilligersonderscheiding / prijzen / vrijwilliger van het ar verzekering faciliteiten (parkeerkaarten, kortingspassen, enz.) vrijstelling sollicitatieplicht kinderopvang Terneuzen voor beide voor beide voor beide voor beide voor beide geen v. beide Dit ar wordt er een prijs of onderscheiding uitgeloofd. 4 gemeenten in Zeeland doen dit niet. Terneuzen deed dit vorig ar ook niet. Verder valt de afwezigheid van een sollicitatieplicht op: 9 gemeenten in Zeeland bieden deze mogelijkheid niet. 11. In hoeverre heeft de gemeente de hulp bij het huishouden afgestemd met zorgfuncties in het kader van de AWBZ? afstemming met het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) afstemming met aanbieders afstemming met Transferpunt ziekenhuis afstemming met Zorgkantoor Terneuzen redelijke afst. goede afst. goede afst. matige afst. Terneuzen is dit ar minder te spreken over de afstemming met het CIZ dan vorig ar. Een reden daarvoor is niet bekend. 10 van de 13 gemeenten hebben geen of slechts een matige afstemming met het Zorgkantoor. plus: burgeradviseurs, vervoer 17

16 12. Voor welke individuele voorzieningen geldt een eigen bijdrage? hulp bij het huishouden onroerende woonvoorziening roerende zaken, niet zijnde een individuele vervoersvoorziening individuele vervoersvoorziening Terneuzen Ja Nee Nee Nee Terneuzen vraagt alleen een bijdrage voor huishoudelijke hulp. Dit geldt voor nog 6 gemeenten in Zeeland. Het beeld bij de overige Zeeuwse gemeenten is gemengder. 15. Welke activiteiten ondermt de gemeente en/of de regio waartoe de gemeente behoort, om vrouwenopvang te bevorderen en om huiselijk geweld te voorkomen en tegen te gaan? steunpunt huiselijk geweld beschikbaar stellen van opvangvoorzieningen ketensamenwerking casusoverleg er wordt gewerkt met casemanagers er vindt voorlichting plaats ter preventie van huiselijk geweld Terneuzen door regio door beide door gemeente door gemeente door gemeente door regio 13. Hoe bepaalt de gemeente het bedrag dat als eigen bijdrage per persoon gevraagd wordt? basisbedrag eigen bijdrage inkomensgrenzen waarboven eigen bijdrage verhoogd wordt percentuele verhoging eigen bijdrage bij hoger inkomen Terneuzen conform besluit m.o. conform besluit m.o. conform besluit m.o. De Zeeuwse gemeenten zijn eensgezind in deze aanpak 14. Zijn er in de gemeente (of regio waartoe de gemeentebehoort) voldoende plaatsen voor de maatschappelijke opvang of vrouwenopvang aantal plaatsen in maatschappelijke opvang aantal plaatsen in vrouwenopvang Terneuzen voldoende voldoende Vorig ar had Terneuzen nog de opvatting dat er onvoldoende plaatsen waren. Dit ar zijn alleen Goes, Noord- Beveland en Schouwen deze mening toegedaan. Het pakket in Terneuzen ziet er anders uit dan vorig ar. Toen vond er geen voorlichting plaats rond huiselijk geweld, er was geen casusoverleg en er werd niet gewerkt met casemanagers. Terneuzen heeft dit nu zelf georganiseerd. Alleen de gemeente Reimerswaal heeft ook voor deze weg gekozen. 16. Welke activiteiten ondermt de gemeente en/of de regio waartoe de gemeente behoort, om de openbare geestelijke gezondheidszorg (OGGz) te bevorderen en om dak-en thuisloosheid tegen te gaan? meldpunt voor signalen van crisis of dreiging van crisis afspraken met woningbouwcorporaties over huisuitzettingen opsporen van kwetsbare personen contact leggen en contact houden met opgespoorde personen en ze toeleiden naar zorg / hulpverlening bureau schuldhulpverlening vroegsignalering en preventie meldpunt overlast bij terugval / uitval mensen weer opnieuw opsporen afspraken met organisaties over de uitvoering van de OGGz (bevorderen van de ketensamenwerking) individuele trajectplannen voor dak- en thuislozen een OGGz-platform / overleg met de betrokken partijen onder regie van de gemeente informatieloket voor dak- en thuislozen Terneuzen door regio door gemeente door beide door beide door gemeente door beide door regio door beide door gemeente door gemeente door gemeente geen v. beide 18

17 De gemeente Terneuzen zegt niet over een informatieloket voor dak-en thuislozen te kunnen beschikken. Dit geldt ook voor 5 gemeenten. Sluis en Hulst melden hiervoor wel een regiofunctie. Voor het overige is de gemeente Terneuzen individueel of in regioverband zeer actief op het terrein van de OGGz. Vorig ar verscheen het beleidsplan Het Zeeuws Kompas. 17. Welke ondersteuning en / of faciliteiten biedt de gemeente en/of de regio waartoe de gemeente behoort, voor de maatschappelijke zorg voor verslaafden en voor de beperking van de overlast door verslaving? opvanglocatie activering vangnet bemoeizorg toeleiding naar zorg time-out voorziening Terneuzen door regio door regio door regio door regio door regio 19. Hoeveel uitgaven (in Euro) heeft de gemeente naar schatting in het voorgaande ar uitgegeven aan de uitvoering van de Wmo voor de volgende IV3- functies? In Terneuzen werd in 2007 in ongeveer 13,5 miljoen euro uitgegeven aan de IV3-functies Maatschappelijke begeleiding en advies; Huishoudelijke verzorging; Sociaalcultureel werk; en Voorzieningen gehandicapten. Per hoofd van de bevolking kwam dat r op 246 euro. Dat lag iets hoger dan het Zeeuwse gemiddelde van 235 euro per hoofd van de bevolking. In 2008 stegen de kosten tot 13,7 miljoen en 248 euro per inwoner. Voor heel Zeeland ligt het gemiddelde in op 257 euro per inwoner. Terneuzen is dus gezakt tot onder het Zeeuwse gemiddelde. De zorg voor verslaafden en overlastbestrijding gebeurt in regionaal verband. Vorig ar kende Terneuzen nog geen time-outvoorzienig. In Zeeland hebben nu - volgens opgave - 6 gemeenten deze functie. 18. Welke activiteiten biedt de gemeente en/of de regio waartoe de gemeente behoort, op het terrein van verslavingsbeleid? universele verslavingspreventie selectieve verslavingspreventie gebruiksruimte Terneuzen door gemeente door regio door regio Dit ar geeft Terneuzen voor het eerst aan dat er een gebruiksruimte is voor de regio. Overigens niet samen met Hulst en Sluis. In preventie is voorzien, evenals voor bijna alle gemeenten. 19

18 20

19 Bijlagen 21

20 22

21 Bijlage 1: Tabellen vergelijking Terneuzen, Zeeuws-Vlan en Zeeland ALGEMENE GEGEVENS 1. Bent u een man of een vrouw? man vrouw 31% 30% 29% 69% 70% 71% 2. Leeftijdscategorie tot 64 ar ar ar 85 ar eo 25% 23% 19% 21% 18% 18% 32% 36% 39% 22% 23% 24% 3a. Wat is uw netto (gezins)inkomen gemiddeld per maand? Minder dan 850 euro, alleenstaand Tussen 850 en 1200 euro, alleenstaand Tussen 1200 en 1700 euro, alleenstaand Meer dan 1700 euro, alleenstaand minder dan 1200 euro, met partner tussen 1200 en 1700 euro, met partner tussen 1700 en 2500 euro, met partner meer dan 2500 euro, met partner 7% 7% 6% 32% 35% 39% 16% 12% 13% 7% 5% 5% 2% 3% 2% 23% 24% 20% 11% 11% 11% 1% 3% 4% 23

22 DE AANVRAAG 4. Heeft u in 2008 een aanvraag ingediend voor enige vorm van ondersteuning?, 88% 83% 77% 13% 17% 23% 4a. Was het de allereerste keer dat u een aanvraag deed voor ondersteuning: Ja, ik heb nooit eerder een aanvraag gedaan Nee, eerder aanvraag voor dezelfde voorziening Nee, eerder aanvraag voor een voorziening Nee, eerder aanvraag voor deze én voorziening 48% 51% 48% 17% 21% 27% 25% 19% 15% 10% 9% 10% 4b1: aanvraag: hulp bij het huishouden 43% 52% 49% 57% 48% 51% 4b2: aanvraag: vervoersvoorziening 36% 33% 28% 64% 67% 72% 24

23 4b3: aanvraag: rolstoelvoorziening 13% 12% 10% 87% 88% 90% 4b4: aanvraag: woonvoorziening 26% 20% 15% 74% 80% 85% 4b5: aanvraag: vergoeding verhuis/inrichtigskosten 1% 4% 2% 99% 96% 98% 4b6: aanvraag: anders/buiten wmo 8% 5% 7% 92% 95% 93% 5. Was het voor u duidelijk waar u moest zijn voor uw aanvraag voor ondersteuning? 86% 89% 89% 14% 11% 11% 25

24 6_1: aanvraag via gemeente 52% 59% 47% 48% 41% 53% 6_2: aanvraag via CIZ 30% 21% 28% 70% 79% 72% 6_3: aanvraag via huisarts 7% 9% 8% 93% 91% 92% 6_4: aanvraag via verpleegkundige 9% 6% 6% 91% 94% 94% 6_5: aanvraag via kanalen 12% 10% 9% 88% 90% 91% 26

25 7_1: contact over aanvraag schriftelijk 38% 30% 30% 62% 70% 70% 7_2: contact over aanvraag telefonisch 35% 29% 34% 65% 71% 66% 7_3: contact over aanvraag persoonlijk, thuis 41% 46% 35% 59% 54% 65% 7_4: contact over aanvraag persoonlijk, elders 12% 14% 12% 88% 86% 88% 8. Heeft u wel eens contact gehad met het Wmo-loket van uw gemeente?, aan het loket, telefonisch, zowel telefonisch als aan het loket 15% 22% 13% 20% 25% 32% 14% 13% 10% 51% 40% 44% 27

26 9a. deskundigheid medewerkers wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 84% 83% 77% 7% 7% 10% 9% 10% 13% 9b. behulpzaamheid medewerkers wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 95% 93% 88% 1% 4% 6% 3% 3% 6% 9c. snelheid waarmee u geholpen werd (wachttijd) wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 82% 83% 77% 6% 10% 13% 11% 7% 10% 9d. zitgelegenheid in wachtruimte wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 51% 53% 46% 7% 8% 5% 42% 39% 49% 9e. privacy spreekruimte wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 27% 42% 39% 18% 12% 8% 55% 45% 53% 28

27 9f. toegankelijkheid (drempels, smalle doorgangen, hoge balies etc.) wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 40% 51% 46% 13% 7% 5% 47% 41% 49% 9g. bewegwijzering wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 55% 55% 47% 4% 8% 5% 41% 38% 48% 9h. parkeergelegenheid wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 51% 41% 44% 8% 18% 10% 41% 41% 46% 9i. bereikbaarheid met openbaar vervoer wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 30% 22% 18% 1% 11% 11% 69% 66% 71% 29

28 VERWERKING VAN DE AANVRAAG 10. Heeft men bij uw aanvraag volgens u goed begrepen welke ondersteuning u nodig heeft? weet niet/geen mening 89% 91% 90% 6% 5% 6% 5% 5% 4% 11. Soms kan een familielid, buur, kennis of vriend of vriendin ondersteuning bieden, in plaats van de gemeente. Is deze optie met u besproken? is besproken is niet besproken niet van toepassing 16% 28% 27% 31% 24% 24% 53% 48% 49% 12. Heeft u de wijze waarop mogelijke ondersteuning door familie, buur, kennis of vriend of vriendin is besproken, als prettig ervaren?, prettig, niet prettig weet niet/geen mening 61% 67% 63% 6% 11% 14% 32% 22% 23% 13. Is de gemeente naar uw idee op zorgvuldige wijze met uw persoonsgegevens omgegaan? weet niet/geen mening 72% 73% 69% 2% 2% 2% 27% 25% 29% 30

29 14. Heeft u informatie ontvangen over uw rechten en plichten?, schriftelijk en mondeling, alleen schriftelijk, alleen mondeling weet niet 20% 30% 26% 31% 28% 31% 7% 7% 6% 18% 16% 16% 23% 19% 21% 15. Was de informatie die u ontving over rechten en plichten makkelijk te begrijpen? makkelijk te begrijpen moeilijk te begrijpen weet niet/geen mening 70% 74% 74% 21% 17% 15% 9% 9% 11% 16. Heeft u uitleg gehad over mogelijkheden om een klacht in te dienen?, schriftelijk en mondeling, alleen schriftelijk, alleen mondeling weet niet 14% 15% 14% 25% 20% 22% 5% 6% 6% 37% 35% 36% 19% 22% 21% 17. Was de uitleg die u ontving over mogelijkheden om een klacht in te dienen makkelijk te begrijpen? makkelijk te begrijpen moeilijk te begrijpen weet niet/geen mening 73% 74% 74% 13% 13% 12% 14% 13% 14% 31

30 18. Heeft u wel eens gehoord van de Wmo-adviesraad in uw gemeente? 34% 40% 38% 66% 60% 62% 32

31 DE BESCHIKKING: AANVRAAG TOEGEKEND OF AFGEWEZEN 19. Hoeveel tijd zat er ongeveer tussen het moment dat u voor het eerst contact had over uw aanvraag en het moment dat u hoorde of u uw ondersteuning kreeg? minder dan een week 1-2 weken 3-4 weken meer dan 4 weken nog geen antwoord ontvangen weet niet 6% 8% 9% 19% 23% 23% 29% 29% 28% 32% 30% 27% 2% 1% 1% 13% 10% 13% 20. Vond u dit te lang duren, te kort, of precies lang genoeg? te lang precies lang genoeg te kort 38% 35% 34% 61% 64% 65% 1% 1% 1% 21. Bent u voldoende op de hoogte gehouden over de afhandeling van uw aanvraag? voldoende onvoldoende 80% 82% 79% 20% 18% 21% 22. Is uw aanvraag uiteindelijk toegekend? Met woorden: ontvangt u de ondersteuning waar u om gevraagd heeft?, alle aangevraagde ondersteuning is toegekend, aangevraagde ondersteuning is gedeeltelijk toegekend, aanvraag is geheel afgewezen 83% 85% 84% 11% 10% 10% 6% 6% 6% 33

32 23. Is aan u uitgelegd waarom de aanvraag (gedeeltelijk) is afgewezen? weet niet 70% 67% 66% 27% 24% 22% 3% 10% 12% 24. Kunt u begrijpen waarom uw aanvraag (gedeeltelijk) is afgewezen? 45% 35% 29% 55% 65% 71% 34

33 KWALITEIT VAN DE ONDERSTEUNING 25_2. Vorm ondersteuning: hulp huishouden 48% 54% 53% 52% 46% 47% 25_3. Vorm ondersteuning: vervoersvoorziening 36% 34% 29% 64% 66% 71% 25_4. Vorm ondersteuning: rolstoelvoorziening 11% 11% 9% 89% 89% 91% 25_5. Vorm ondersteuning: woonvoorziening/woningaanpassing 22% 17% 12% 78% 83% 88% 25_6. Vorm ondersteuning: vergoeding verhuis/inrichtingskosten 2% 3% 2% 98% 97% 98% 35

34 Vorm van ondersteuning geen/buiten Wmo-ondersteuning genoemd 32% 35% 40% 24% 30% 30% 38% 29% 25% 5% 5% 5% 26. Hoe ontvangt of ontving u in 2008 uw ondersteuning? ik krijg geld om de ondersteuning zelf te regelen (pgb) de ondersteuning wordt direct voor mij geregeld (in natura) combinatie van pgb en in natura 21% 15% 12% 67% 73% 79% 12% 11% 9% 27. Heeft u zelf kunnen kiezen hoe u uw ondersteuning wilde ontvangen? (in de vorm van geld en/of direct in de vorm van ondersteuning) weet niet 48% 47% 44% 32% 33% 33% 19% 21% 22% 28. Wordt er voor de ondersteuning een eigen bijdrage gevraagd? weet niet 60% 70% 77% 36% 26% 19% 4% 4% 4% 36

35 29. Vormt de hoogte van de eigen bijdrage voor u een probleem?, de eigen bijdrage is te hoog, de eigen bijdrage is geen probleem 28% 24% 20% 72% 76% 80% 30. De ondersteuning die ik krijg, is precies wat ik nodig had. eens ons geen mening 83% 79% 80% 11% 9% 10% 6% 11% 11% 31. Door de ondersteuning loopt mijn huishouden beter. eens ons niet van toepassing/geen mening 69% 73% 73% 4% 5% 4% 27% 23% 23% 32. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik makkelijker ergens kan komen. eens ons niet van toepassing/geen mening 64% 60% 54% 4% 4% 5% 33% 36% 41% 37

36 33. De ondersteuning heeft mijn zelfstandigheid vergroot. eens ons niet van toepassing/geen mening 65% 62% 59% 3% 4% 6% 32% 34% 35% 34. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik meer aan activiteiten buitenshuis deelm. eens ons niet van toepassing/geen mening 41% 40% 38% 9% 9% 10% 50% 51% 52% 35. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik beter contacten kan leggen en onderhouden eens ons niet van toepassing/geen mening 45% 45% 40% 7% 6% 8% 48% 49% 52% 36. Welk cijfer (1 t/m 10) geeft u voor de door u ontvangen ondersteuning? Als u meer dan één vorm van ondersteuning ontvangt (bijvoorbeeld een traplift én hulp in het huishouden) dan graag een gemiddeld cijfer geven % 0% 0% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 3% 2% 3% 8% 8% 8% 25% 23% 24% 45% 44% 44% 10% 14% 11% 9% 7% 8% 38

37 Bijlage 2: Vergelijking vormen van ondersteuning ALGEMENE GEGEVENS 1. Bent u een man of een vrouw? man vrouw 21% 24% 39% 79% 76% 61% N=47 N=37 N=66 (M=11) (M=7) (M=4) 3a. Wat is uw netto (gezins)inkomen gemiddeld per maand? < 850 euro, alleenstaand euro, alleenstaand euro, alleenstaand > 1700 euro, alleenstaand < 1200 euro, met partner euro, met partner euro, met partner > 2500 euro, met partner 4% 5% 11% 26% 55% 26% 19% 16% 12% 9% 2% 6% 6% 2% 2% 26% 16% 29% 7% 5% 12% 4% 0% 2% N=54 N=44 N=65 (M=4) (M=0) (M=5) 39

38 DE AANVRAAG 4. Heeft u in 2008 een aanvraag ingediend voor enige vorm van ondersteuning? 96% 100% 97% 4% 0% 3% N=53 N=41 N=69 (M=5) (M=3) (M=1) 4a. Was het de allereerste keer dat u een aanvraag deed voor ondersteuning: Ja, ik heb nooit eerder een aanvraag gedaan Nee, eerder aanvraag zelfde i i Nee, eerder aanvraag voorziening Nee, eerder aanvraag deze én voorziening 63% 22% 51% 29% 19% 9% 8% 35% 29% 0% 24% 10% N=51 N=37 N=68 (M=7) (M=7) (M=2) 4b1: aanvraag: hulp bij het huishouden 93% 80% 0% 7% 20% 100% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 4b2: aanvraag: vervoersvoorziening 5% 82% 51% 95% 18% 49% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 40

39 4b3: aanvraag: rolstoelvoorziening 0% 11% 26% 100% 89% 74% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 4b4: aanvraag: woonvoorziening 2% 36% 49% 98% 64% 51% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 4b5: aanvraag: vergoeding verhuis/inrichtingskosten 0% 2% 3% 100% 98% 97% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 4b6: aanvraag: anders/buiten wmo 0% 7% 13% 100% 93% 87% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 41

40 5. Was het voor u duidelijk waar u moest zijn voor uw aanvraag voor ondersteuning? 79% 88% 93% 21% 12% 7% N=53 N=43 N=68 (M=5) (M=1) (M=2) 6_1: aanvraag via gemeente 22% 73% 83% 78% 27% 17% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 6_2: aanvraag via CIZ 52% 55% 10% 48% 45% 90% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 6_3: aanvraag via huisarts 10% 11% 4% 90% 89% 96% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 42

41 6_4: aanvraag via verpleegkundige 17% 16% 1% 83% 84% 99% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 6_5: aanvraag via kanalen 16% 5% 14% 84% 95% 86% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 7_1: contact over aanvraag schriftelijk 22% 50% 47% 78% 50% 53% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 7_2: contact over aanvraag telefonisch 50% 32% 30% 50% 68% 70% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 43

42 7_3: contact over aanvraag persoonlijk, thuis 34% 55% 59% 66% 45% 41% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 7_4: contact over aanvraag persoonlijk, elders 14% 11% 17% 86% 89% 83% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 8. Heeft u wel eens contact gehad met het Wmo-loket van uw gemeente?, aan het loket, telefonisch, telefonisch en loket 6% 18% 21% 14% 31% 17% 10% 10% 22% 71% 41% 40% N=51 N=39 N=63 (M=7) (M=5) (M=7) 9a. deskundigheid medewerkers wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 83% 91% 83% 0% 4% 8% 17% 4% 8% N=12 N=23 N=36 (M=46) (M=21) (M=34) 44

43 9b. behulpzaamheid medewerkers wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 92% 92% 97% 0% 4% 0% 8% 4% 3% N=12 N=24 N=39 (M=46) (M=20) (M=31) 9c. snelheid waarmee u geholpen werd (wachttijd) wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 82% 78% 91% 9% 9% 0% 9% 13% 9% N=11 N=23 N=35 (M=47) (M=21) (M=35) 9d. zitgelegenheid in wachtruimte wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 64% 40% 50% 0% 0% 16% 36% 60% 34% N=11 N=20 N=32 (M=47) (M=24) (M=38) 9e. privacy spreekruimte wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 36% 19% 32% 9% 10% 26% 55% 71% 42% N=11 N=21 N=31 (M=47) (M=23) (M=39) 45

44 9f. toegankelijkheid (drempels, smalle doorgangen, hoge balies etc.) wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 63% 19% 55% 0% 5% 19% 38% 76% 26% N=8 N=21 N=31 (M=50) (M=23) (M=39) 9g. bewegwijzering wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 50% 25% 72% 0% 10% 3% 50% 65% 25% N=10 N=20 N=32 (M=48) (M=24) (M=38) 9h. parkeergelegenheid wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 30% 27% 73% 10% 9% 9% 60% 64% 18% N=10 N=22 N=33 (M=48) (M=22) (M=37) 9i. bereikbaarheid met openbaar vervoer wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 30% 14% 36% 0% 0% 3% 70% 86% 61% N=10 N=21 N=33 (M=48) (M=23) (M=37) 46

45 VERWERKING VAN DE AANVRAAG 10. Heeft men bij uw aanvraag volgens u goed begrepen welke ondersteuning u nodig heeft? weet niet/geen mening 94% 86% 89% 4% 10% 7% 2% 5% 4% N=53 N=42 N=70 (M=5) (M=2) (M=0) 11. Soms kan een familielid, buur, kennis of vriend of vriendin ondersteuning bieden, in plaats van de gemeente. Is deze optie met u besproken? is besproken is niet besproken niet van toepassing 22% 24% 11% 31% 34% 30% 47% 41% 59% N=51 N=41 N=66 (M=7) (M=3) (M=4) 12. Heeft u de wijze waarop mogelijke ondersteuning door familie, buur, kennis of vriend of vriendin is besproken, als prettig ervaren?, prettig, niet prettig weet niet/geen mening 45% 64% 75% 0% 9% 13% 55% 27% 13% N=11 N=11 N=8 (M=47) (M=33) (M=62) 13. Is de gemeente naar uw idee op zorgvuldige wijze met uw persoonsgegevens omgegaan? weet niet/geen mening 70% 74% 76% 2% 2% 1% 28% 23% 22% N=54 N=43 N=68 (M=4) (M=1) (M=2) 47

46 14. Heeft u informatie ontvangen over uw rechten en plichten?, schriftelijk en mondeling, alleen schriftelijk, alleen mondeling weet niet 18% 36% 14% 42% 21% 27% 8% 7% 9% 10% 17% 26% 22% 19% 24% N=50 N=42 N=66 (M=8) (M=2) (M=4) 15. Was de informatie die u ontving over rechten en plichten makkelijk te begrijpen? makkelijk te begrijpen moeilijk te begrijpen weet niet/geen mening 69% 56% 82% 25% 30% 15% 6% 15% 3% N=32 N=27 N=34 (M=26) (M=17) (M=36) 16. Heeft u uitleg gehad over mogelijkheden om een klacht in te dienen?, schriftelijk en mondeling, alleen schriftelijk, alleen mondeling weet niet 6% 24% 15% 24% 24% 26% 2% 5% 6% 48% 29% 38% 20% 17% 15% N=50 N=41 N=66 (M=8) (M=3) (M=4) 48

47 17. Was de uitleg die u ontving over mogelijkheden om een klacht in te dienen makkelijk te begrijpen? makkelijk te begrijpen moeilijk te begrijpen weet niet/geen mening 65% 73% 77% 18% 18% 6% 18% 9% 16% N=17 N=22 N=31 (M=41) (M=22) (M=39) 18. Heeft u wel eens gehoord van de Wmo-adviesraad in uw gemeente? 35% 41% 26% 65% 59% 74% N=52 N=44 N=66 (M=6) (M=0) (M=4) 49

48 DE BESCHIKKING: AANVRAAG TOEGEKEND OF AFGEWEZEN 19. Hoeveel tijd zat er ongeveer tussen het moment dat u voor het eerst contact had over uw aanvraag en het moment dat u hoorde of u uw ondersteuning kreeg? minder dan een week 1-2 weken 3-4 weken meer dan 4 weken nog geen antwoord ontvangen weet niet 10% 5% 3% 35% 11% 12% 23% 30% 34% 17% 36% 41% 4% 2% 0% 12% 16% 10% N=52 N=44 N=68 (M=6) (M=0) (M=2) 20. Vond u dit te lang duren, te kort, of precies lang genoeg? te lang precies lang genoeg te kort 31% 53% 35% 67% 47% 65% 2% 0% 0% N=45 N=38 N=66 (M=13) (M=6) (M=4) 21. Bent u voldoende op de hoogte gehouden over de afhandeling van uw aanvraag? voldoende onvoldoende 73% 83% 82% 27% 17% 18% N=45 N=41 N=65 (M=13) (M=3) (M=5) 50

49 22. Is uw aanvraag uiteindelijk toegekend? Met woorden: ontvangt u de ondersteuning waar u om gevraagd heeft?, geheel toegekend, gedeeltelijk toegekend, geheel afgewezen 92% 76% 88% 8% 17% 12% 0% 7% 0% N=49 N=41 N=67 (M=9) (M=3) (M=3) 23. Is aan u uitgelegd waarom de aanvraag (gedeeltelijk) is afgewezen? weet niet 25% 70% 75% 50% 30% 25% 25% 0% 0% N=4 N=10 N=8 (M=54) (M=34) (M=62) 24. Kunt u begrijpen waarom uw aanvraag (gedeeltelijk) is afgewezen? 33% 30% 50% 67% 70% 50% N=3 N=10 N=8 (M=55) (M=34) (M=62) 51

50 KWALITEIT VAN DE ONDERSTEUNING 25_2. Vorm ondersteuning: hulp huishouden 100% 100% 0% 0% 0% 100% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 25_3. Vorm ondersteuning: vervoersvoorziening 0% 89% 59% 100% 11% 41% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 25_4. Vorm ondersteuning: rolstoelvoorziening 0% 18% 24% 100% 82% 76% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 25_5. Vorm ondersteuning: woonvoorziening/woningaanpassing 0% 39% 44% 100% 61% 56% N=58 N=44 N=70 (M=0) (M=0) (M=0) 52