Wmo monitor Hulst. Uitkomsten tevredenheidsonderzoek en prestatiegegevens 2008

Transcriptie

1 Uitkomsten tevredenheidsonderzoek en prestatiegegevens 2008 Middelburg, mei 2008

2 Colofon Scoop 2008 Samenstelling Inge van der Tak Peter van Kooten Wim van Gorsel in opdracht van College Zorg en Welzijn Scoop Zeeuws instituut voor sociale en culturele ontwikkeling Achter de Houttuinen 8 Postbus AK Middelburg Telefoon (0118) Telefax (0118) Scoop@scoopzld.nl Foto Lay-out Scoop Ontwerp men@work Scoop Drukwerk Scoop

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Klanttevredenheid Inleiding Tabellen naar gemeente, regio en provincie Tabellen naar type ondersteuning Burgerparticipaptie middels de Wmo-adviesraad Prestatiegegevens Wmo...39 Bijlagen Bijlage 1: Vragenlijst klanttevredenheid Wmo...51 Bijlage 2: Vragenset prestatiegegevens Wmo...57

4 6

5 1. Inleiding Gemeenten zijn verplicht om vanaf 2008 jaarlijks het Ministerie van VWS en de eigen raad en burgers te informeren over de klanttevredenheid en andere prestatiegegevens over de uitvoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo). Het College Zorg en Welzijn is in februari 2007 overeengekomen dit gezamenlijk op te pakken en daartoe Scoop opdracht te geven een Wmo-monitor te ontwikkelen voor de gezamenlijke 13 Zeeuwse gemeenten en de Provincie. Deze regionale invulling biedt de afzonderlijke gemeenten de mogelijkheid om te komen tot een vergelijking van beleid en uitvoeringspraktijk en waar gewenst aanpassingen door te voeren. In dit rapport vindt u de uitkomsten voor uw gemeente van het eerste jaar van de Wmo monitor Zeeland. Doel van de monitor is om inzichtelijk te maken hoe de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning verloopt in de Zeeuwse gemeenten en op welke aspecten de gemeenten van elkaar verschillen. In 2008 zijn drie deelonderzoeken uitgevoerd: - Onderzoek naar de klanttevredenheid van aanvragers van individuele Wmo-voorzieningen (hulp bij het huishouden; vervoersvoorzieningen; woonvoorzieningen; rolstoelvoorzieningen) middels een schriftelijke vragenlijst; - Onderzoek naar de werking van Wmo-adviesraden middels een vraaggesprek met de Wmo-adviesraden van de afzonderlijke gemeenten; - Inventarisatie van prestatiegegevens Wmo middels een digitale vragenset die de gemeenten zelf hebben ingevuld. In dit rapport vindt u de uitkomsten van de drie deelonderzoeken voor uw gemeente. Steeds wordt daarbij de score van uw gemeente gelegd naast de gemiddelde score in Zeeland. Op die manier kunt u bekijken wat goed gaat en waar vooral nog aan gewerkt moet worden. In het rapport worden alleen de uitkomsten beschreven, zonder bijbehorende interpretatie, conclusies en aanbevelingen. In het najaar 2008 verschijnt nog een provinciaal rapport met daarin een verdere analyse van de verzamelde gegevens. In het klanttevredenheidsonderzoek en het onderzoek onder Wmo-adviesraden staat de beleving centraal van respectievelijk aanvragers van Wmo-ondersteuning en leden van een Wmo-adviesraad. De antwoorden zijn niet gelegd naast de beleving/ het beleid van de gemeente. Leeswijzer Hoofdstuk 2 geeft de resultaten weer van het klanttevredenheidsonderzoek onder aanvragers van Wmo-ondersteuning. Hoofdstuk 3 geeft de resultaten weer van het onderzoek onder Wmo-adviesraden. Hoofdstuk 4 geeft prestatiegegevens van gemeenten weer. Ook vindt u in genoemde hoofdstukken informatie over de aanpak en respons van de deelonderzoeken. 7

6 8

7 2. Klanttevredenheid 2.1 Inleiding Gemeenten zijn via de Wet maatschappelijke ondersteuning verplicht elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder ontvangers van Wmo-ondersteuning en aanvragers die geen ondersteuning hebben ontvangen. Hiervoor heeft VWS een vragenlijst ontworpen (zie nl). Met deze vragenlijst is in 2007 een eerste klanttevredenheidsonderzoek verricht in de gemeente Sluis. Naar aanleiding van deze eerste ervaringen en van reacties van gemeenten, de Klankbordgroep en Wmo-adviesraden op de vragenlijst, is de vragenlijst aangepast. Aan elke Zeeuwse gemeenten zijn 500 vragenlijsten verstrekt. De gemeenten hebben deze vragenlijsten eind januari/ begin februari uitgezet bij een steekproef van hun cliëntbestand individuele voorzieningen. Daarbij is ervoor gezorgd dat de verschillende vormen van ondersteuning goed vertegenwoordigd zijn en dat ook personen van wie de aanvraag is afgewezen zijn aangeschreven. Voor telefonische ondersteuning bij het invullen, konden mensen contact opnemen met Klaverblad Zeeland. Tijdens het veldwerk bleek dat meerdere mensen die de vragenlijst ontvingen zichzelf niet herkenden als Wmo-cliënt, omdat zij al langer ondersteuning ontvingen en aangaven hierover geen contact te hebben gehad met de gemeente in het afgelopen jaar. Om ervoor te zorgen dat deze groep wel de vragenlijst zou invullen, is vervroegd een rappelbrief uitgedaan, waarin deze groep werd gevraagd in ieder geval de vragen 1 t/m 3 en 25 t/m 38 in te vullen. Centraal in het onderzoek staat de beleving van Wmo-clienten. Het gaat erom in beeld te krijgen hoe Wmo-cliënten het proces van de eerste aanvraag tot en met de beschikking hebben ervaren en hoe tevreden zij zijn over de kwaliteit van de ondersteuning. Respons en analyse In totaal zijn er in de dertien gemeenten 6117 vragenlijsten verstuurd. Daarvan zijn er 3029 teruggestuurd. Het responspercentage is daarmee 50%. Zeven gemeenten hebben informatie verstrekt over de leeftijdsverdeling van de personen die zijn aangeschreven. Met die informatie is de respons naar leeftijd in beeld gebracht. Het blijkt dat de respons het hoogst ligt in de leeftijdscategorie 65 tot 85 jaar. Bij de groep 85-plussers ligt de respons gemiddeld en bij de leeftijdsgroep tot 65 jaar ligt de respons iets lager dan gemiddeld. In Hulst zijn in totaal 500 vragenlijsten verstuurd en 261 ontvangen. De respons ligt daarmee op 52%. In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van de enquête klanttevredenheid in tabellen gepresenteerd. Eerst volgt in paragraaf 2.2 de antwoordverdeling van de gemeente, welke wordt gelegd naast de antwoorden die in de regio en in Zeeland worden gegeven. Om een goede vergelijking mogelijk te maken tussen gemeenten, is een weging toegepast die ervoor zorgt dat elke gemeente even zwaar meetelt in het Zeeuwse gemiddelde. Het aantal respondenten per gemeente is daarvoor opgehoogd tot 500. Het gemeentelijke percentage verandert hier natuurlijk niet door. Het regionale en Zeeuwse cijfer geeft de gemiddelde score van de daartoe behorende gemeenten weer. De N in de tabellen staat voor het aantal respondenten dat de vraag beantwoord heeft. Dit is het gewogen aantal respondenten. Daaronder staat de M. Dit is het gewogen aantal respondenten dat de vraag niet beantwoord heeft. Het niet beantwoorden van vragen kan zowel het gevolg zijn van het niet willen of kunnen beantwoorden van vragen, alsmede van het feit dat vragen soms niet van toepassing zijn voor respondenten. Paragraaf 2.2 begint met een korte beschrijving van de resultaten. 9

8 In paragraaf 2.3 staan tabellen met antwoorden, uitgesplitst naar type ondersteuning. Er wordt onderscheid gemaakt tussen ontvangers van huishoudelijke hulp; ontvangers van een andere individuele voorziening; en mensen die beide vormen van ondersteuning ontvangen. Zodoende kan bekeken worden of in de gemeente verschillen bestaan in de tevredenheid van mensen die diverse vormen van ondersteuning ontvangen. Omdat de antwoorden in dit geval niet vergeleken worden met de antwoordverdeling in andere gemeenten, was het niet nodig hier een weging toe te passen. De N en M die te zien zijn in de tabellen, geven dan ook de ongewogen aantallen respondenten aan die een vraag hebben beantwoord (N) of juist niet (M). 2.2 Tabellen naar gemeente, regio en provincie Aanvraag/eerste contact 85% van de respondenten in Hulst (Zeeland 85%) gaf aan dat duidelijk was waar je moest zijn voor de aanvraag voor ondersteuning. De aanvragen liepen vooral via de gemeente (56%); verder via CIZ (29%), huisarts (17%), verpleegkundige (7%) en via overige kanalen (21%). Dit contact verliep in de meeste gevallen persoonlijk thuis (46%), schriftelijk (43%) of telefonisch (30%). 56% van de respondenten (Zeeland 42%) had wel eens contact gehad met een Wmo-loket in de gemeente. De behulpzaamheid van loket-medewerkers en de toegankelijkheid werden daarbij als meest positief beoordeeld. 81% van de respondenten beoordeelden beide aspecten als voldoende (Zeeland 85% resp. 71%). De bereikbaarheid met openbaar vervoer van het loket werd het minst vaak (16%) als voldoende beoordeeld (Zeeland 25%). Verwerking aanvraag 87% van de respondenten antwoordde dat men goed begrepen heeft welke ondersteuning nodig was (Zeeland 85%). In 31% van de gevallen (Zeeland 24%) is daarbij besproken dat familie, buren etc. daar ondersteuning bij kunnen verlenen. Van degenen waarmee dit is besproken gaf 61% aan dit als prettig te hebben ervaren (Zeeland 62%). 70% van de respondenten is van mening dat de gemeente Hulst op zorgvuldige wijze met de persoonsgegevens is omgegaan (Zeeland 61%). In dit kader werd de vraag of men informatie heeft ontvangen over de rechten en plichten door 60% bevestigend beantwoord (Zeeland 53%). Meestal gebeurde dit (alleen) schriftelijk. De informatie die men hierbij ontving werd door een duidelijke meerderheid (69%; Zeeland 71%) als makkelijk te begrijpen gerangschikt. 53% van de respondenten (Zeeland 42%) heeft op een of andere manier uitleg gehad over de mogelijkheid een klacht of bezwaar in te dienen. In de meeste gevallen gebeurde dit (alleen) schriftelijk. 72% (Zeeland 71%) antwoordde dat deze info makkelijk te begrijpen was. WMO-adviesraad Binnen de gemeente is er een Wmo-adviesraad actief. Van de respondenten heeft 20% bij de aanvraag info ontvangen over deze raad (Zeeland 13%). In totaal heeft 46% (Zeeland 34%) wel eens van de Wmo-adviesraad gehoord. Ofwel door hierover informatie te hebben ontvangen bij de aanvraag, ofwel op andere wijze. De beschikking Van de respondenten gaf 49% aan binnen vier weken na aanvraag ondersteuning te hebben gekregen (Zeeland 54%). In 40% van de gevallen duurde het langer dan vier weken (Zeeland 23%). 47% van de respondenten was van mening dat het hoe dan ook te lang duurde (Zeeland 33%). 72% van de respondenten is van mening dat het voldoende op de hoogte is gehouden over de afhandeling van zijn of haar aanvraag (Zeeland 75%). 76% van de respondenten ontving uiteindelijk alle ondersteuning die werd gewenst (Zeeland 83%). Van degenen waarvoor dat niet het geval was, werd in 66% van de gevallen (Zeeland 55%) uitgelegd waarom de aanvraag geheel of gedeeltelijk werd afgewezen. Van deze geheel of gedeeltelijk afgewezen groep gaf 81% aan niet te begrijpen waarom de aanvraag uiteindelijk werd afgewezen (Zeeland 77%). 10

9 Kwaliteit ondersteuning 27% van de respondenten krijgt alleen huishoudelijk hulp (Zeeland 29%); 39% in combinatie met andere hulp (Zeeland 36%). 26% ontvangt een andere Wmo-voorziening (Zeeland 24%); 8% geeft aan geen individuele voorziening vanuit de Wmo te ontvangen (Zeeland 11%). 79% van degenen die ondersteuning kregen ontvangen dit in natura (Zeeland 76%); 7% krijgt een pgb (Zeeland 11%). De overigen ontvangen gedeeltelijk geld, gedeeltelijk wordt de ondersteuning direct voor hen geregeld. Door 37% van degenen die ondersteuning hebben gekregen werd aangegeven dat ze zelf konden kiezen in welke vorm ze deze ondersteuning kregen (Zeeland 37%). In 71% van de gevallen wordt voor de ondersteuning een eigen bijdrage gevraagd (Zeeland 76%). Voor 24% van hen vormt dit een probleem (Zeeland 20%). Grafiek 2.1 Waardering van ondersteuning in Hulst en gemiddeld in Zeeuwse gemeenten precies wat ik nodig heb huishouden loopt beter kan makkelijker ergens komen vergroot zelfstandigheid meer activiteiten buitenshuis betere contacten mogelijk Zeeland Hulst Tot slot: evaluatie Aan het eind van de vragenlijst werd aan de hand van een aantal stellingen geëvalueerd hoe de ontvangen ondersteuning werd gewaardeerd. In grafiek 2.1 zijn de uitkomsten grafisch weergegeven van Hulst en Zeeland. In de laatste vraag werd gevraagd welk cijfer men geeft voor de ontvangen ondersteuning. De respondenten uit Hulst gaven gemiddeld een 7,49 (Zeeland 7,55). 11

10 ALGEMENE GEGEVENS EERSTE CONTACT 12

11 13

12 14

13 15

14 VERWERKING AANVRAAG 16

15 17

16 DE BESCHIKKING 18

17 19

18 KWALITEIT ONDERSTEUNING 20

19 21

20 22

21 2.3 Tabellen naar type ondersteuning ALGEMENE GEGEVENS 23

22 EERSTE CONTACT 24

23 25

24 26

25 27

26 VERWERKING AANVRAAG 28

27 29

28 DE BESCHIKKING 30

29 31

30 KWALITEIT ONDERSTEUNING 32

31 33

32 34

33 3. Burgerparticipaptie middels de Wmo-adviesraad Bij het inwerking treden van de Wmo doen ook Wmo adviesraden hun intrede. Deze raden adviseren de gemeenten bij beleidsplannen en beslissingen aangaande de Wmo. Om in beeld te brengen hoe Wmo-raden hun eigen positie zien en hoe de samenwerking met de gemeente wordt ervaren, zijn er in de periode februari-april face-to-face gesprekken gevoerd met de Wmo-adviesraden van elf van de dertien gemeenten. Bij de Wmo-adviesraad van Borsele en Tholen is een alternatieve werkwijze gehanteerd. De gesprekken vonden plaats tijdens een vergadering van de Wmo-adviesraad en duurden 30 tot 60 minuten. De gesprekken werden gevoerd aan de hand van een korte lijst met vragen. Deze lijst is ruim van tevoren naar de Wmo-adviesraden gestuurd, zodat de leden zich op het gesprek konden voorbereiden. Na afloop van het gesprek is steeds het gespreksverslag ter controle naar de betreffende Wmo-adviesraad gestuurd. Eventuele aanpassingen zijn nog verwerkt. Opzet van het gesprek is dat in beeld komt hoe de inspraak in de Wmo middels de Wmo-adviesraden is geregeld, hoe deze functioneert en wat punten van aandacht zijn. Wmo-adviesraden verschillen van elkaar qua positie en qua ondersteuning die zij ontvangen. Deze is kortweg samengevat in onderstaande kaart. Met formele erkenning wordt bedoeld dat de positie van de Wmo-adviesraad is vastgelegd in een verordening, reglement of overeenkomst. Met ambtelijke ondersteuning wordt gedoeld op ambtelijke ondersteuning bij het voeren van het secretariaat. Kaartje Positie Wmo-Adviesraad Er is gesproken over vier thema s: - positie; - informatievoorziening; - faciliteiten; - advisering. 35

34 IHieronder wordt per thema beschreven hoe Wmo-adviesraden in Zeeland dit in het algemeen beoordelen, en de Wmo-adviesraad van Hulst in het bijzonder. Positie In de meeste gemeenten is de positie van de Wmo-adviesraad vastgelegd in een verordening. In twee gemeenten is de positie, naar tevredenheid op andere wijze vastgesteld. In twee gemeenten is de positie nog niet vastgesteld. Punt van aandacht voor wat betreft de positie is voor de meeste Wmo-adviesraden de relatie met belangenorganisaties en hun achterban / de bevolking. Daarbij kan het gaan over de taakopvatting (wie houdt zich bezig met wat? Hoe voorkom je dat je een klachtenbureau/ belangenorganisatie wordt?) en om de bekendheid van de Wmo raad (hoe zorg je ervoor dat de signalen binnenkomen?) Twee adviesraden noemen de bovengemeentelijke samenwerking (bijv. het college voor Zorg en Welzijn) als punt van aandacht. Daardoor is soms al over zaken besloten, op het moment dat de Wmo-adviesraad om advies wordt gevraagd. De Wmo-adviesraad in Hulst heeft zeven zetels, waarvan er in maart 2008 zes ook daadwerkelijk zijn ingevuld. De leden zijn publiekelijk geworven en maken zonder last of ruggespraak deel uit van de Raad. Wel zijn er verschillende doelgroepen vertegenwoordigd. Aan het functioneren van de adviesraad ligt een verordening ten grondslag. Uit het tevredenheidsonderzoek onder Wmo-cliënten blijkt dat de bekendheid van de Wmo-adviesraad van Hulst niet significant afwijkt van het Zeeuws gemiddelde. Faciliteiten De tevredenheid over de geboden faciliteiten verschilt sterk tussen de Wmo-adviesraden. Dat hangt vaak samen met de aan- of afwezigheid van ambtelijke secretariële ondersteuning. Deze ondersteuning speelt een belangrijke rol omdat deze de werklast van de Wmo-adviesraad verlaagt en omdat het de informatievoorziening vanuit de gemeente vergemakkelijkt. Waar ambtelijke ondersteuning aanwezig is, wordt dit zeer gewaardeerd. Waar deze niet geboden wordt, wordt dit als belangrijk verbeterpunt genoemd. Enkele Wmo-adviesraden noemen het geboden budget als punt van aandacht: kunnen hiermee ook dure cursussen wel bekostigd worden? Voor de meeste Wmo-adviesraden was het echter te vroeg om hier uitspraken over te doen. In twee Wmo-adviesraden wordt de onkostenvergoeding voor mensen met een uitkering ter sprake gebracht: deze kan volgens de huidige regels in mindering worden gebracht van de uitkering. Dat is natuurlijk onwenselijk voor een goede vertegenwoordiging van ook uitkeringsgerechtigden in de Wmo-adviesraden. De faciliteiten in Hulst bestaan uit de ondersteuning door het ambtelijk apparaat, maar de Raad heeft ook een nietambtelijk toegevoegd secretaris. Het toegekende budget is tot heden toereikend, maar is dat niet indien cursussen zouden worden gevolgd. Tevens zou de adviesraad wel wat financiële ruimte willen voor meer persoonlijke en informele ontmoeting. Er wordt gebruik gemaakt van vergaderruimte in het gemeentehuis. Daar kan ook gebruik gemaakt worden van de kopieer- en verzendservice. Informatievoorziening Over het algemeen zijn de Wmo-adviesraden tevreden over de informatievoorziening vanuit de gemeente. Daarbij wordt de bereidheid om antwoorden te geven en informatie op verzoek te verstrekken van vaak het hele ambtelijk apparaat regelmatig genoemd. Belangrijk hierbij zijn de korte lijnen en dat je de weg kent binnen het gemeentehuis. Voor de informatievoorziening is de ambtelijk secretaris, of bij het ontbreken daarvan de projectleider Wmo vaak een zeer belangrijke schakel. Als aandachtspunt wordt door verschillende raden de tijdigheid van informatie genoemd. Bij sommige bestaat de indruk dat men er zelf veel moeite voor moet doen om de gewenste informatie binnen te krijgen. Ook vanuit andere bronnen dan de gemeente komt veel informatie binnen. Websites, nieuwsbrieven, informatieavonden, en noem maar op. Aandachtspunt is schiften van de informatie zodat er geen overkill ontstaat. De tijdigheid van informatie vanuit de gemeente is voor de Wmo-adviesraad Hulst een punt van aandacht. Wel geeft men aan dat de bereidheid vragen te beantwoorden altijd groot is. Belangrijke externe informatiebronnen zijn de CG- Raad en het VCP. Ook sessies met Raadscommissies wordt genoemd als nuttige informatiebron. De Wmo-adviesraad Hulst geeft aan zelf actief naar informatie te moeten zoeken en hierom te moeten vragen. Alleen zo komt de relevante informatie boven tafel. 36

35 Advisering De meeste wmo-adviesraden geven aan tevreden te zijn over het aantal onderwerpen waar ze op bevraagd worden. Sommige adviesraden kunnen beschikken over een overzicht van wanneer welke (Wmo-gerelateerde) onderwerpen aan de orde komen. Op die manier kunnen zij zich in vroeg stadium al voorbereiden op komende adviesvragen. Dat werkt prettig. Adviesvragen komen in uiteenlopende stadia van beleid binnen. Betrokken worden bij de beleidsvoorbereiding is iets dat vaak zeer positief ervaren wordt, omdat men het idee heeft dan nog makkelijker een stempel op het beleid te kunnen drukken. De tijd die Wmo-adviesraden hebben voor het formuleren van een advies verschilt. In sommige gemeenten is hier geen termijn voor afgesproken, in andere varieert die van 4 tot 6 weken. Regelmatig wordt aangegeven dat men in praktijk minder tijd krijgt dan afgesproken. De tevredenheid over hoe de gemeente omgaat met uitgebrachte adviezen, is groot bij Wmo-adviesraden. Zij ervaren dat adviezen regelmatig worden overgenomen. Worden adviezen niet overgenomen, dan geven enkele adviesraden aan dat niet altijd goed beargementeerd wordt waarom wordt afgeweken. De meerderheid van de Wmo-adviesraden brengt ook ongevraagd adviezen uit. Ook daarbij overheerst de tevredenheid over hoe de gemeente ermee omgaat. Wmo-adviesraad Hulst geeft aan graag al in eerder stadium betrokken te willen worden bij de besluitvorming. Nu wordt geadviseerd op basis van voorgenomen besluiten. Ook is er soms te weinig tijd om adviezen goed voor te bereiden. Met name wanneer hiervoor extern informatie wordt ingewonnen. Wel heeft de adviesraad het idee dat naar haar (gevraagde en ongevraagde) adviezen serieus worden genomen, hoewel het ook voorkomt dat het zicht op wat er met een advies gebeurt verloren gaat. Ook worden afwijkende besluiten niet altijd beargumenteerd. 37

36 38

37 4. Prestatiegegevens Wmo Bij het onderdeel prestatiegegevens gaat het erom dat de gemeente inzichtelijk maakt hoe het staat met de uitvoering van de verschillende onderdelen van het Wmo beleid. Bijvoorbeeld door een inschatting te geven van de kosten die gemaakt zijn in het afgelopen jaar en door aan te geven welke ondersteuning en faciliteiten er zijn voor vrijwilligers. In de Regeling maatschappelijke ondersteuning is vastgelegd om welke prestatiegegevens het precies gaat. Om de prestatiegegevens onderling zo vergelijkbaar mogelijk te houden, heeft VWS een vragenset ontworpen (zie www. invoeringwmo.nl). Voor de Wmo-monitor Zeeland is aan alle gemeenten gevraagd deze vragenset digitaal in te vullen en in te sturen. Hieronder wordt per vraag het antwoord van de gemeente (in tabel) gezet naast de antwoordverdeling van alle 13 Zeeuwse gemeenten (in grafiek). 1. Hoe werkt de gemeente aan de kwaliteit van de in het kader van de Wmo geleverde producten en diensten? Tabel 4.1: Wijze van werken aan kwaliteit Wmo-producten, antwoord gemeente Hulst door in de contracten of overeenkomsten ja met aanbieders kwaliteitseisen op te nemen door de aanbieders te verplichten periodiek ja klanttevredenheid te meten door het hanteren van servicenormen mbt ja het aanvraagproces (bijv. doorlooptijden) door de door de aanbieders geleverde kwaliteit te nee monitoren Hiermee sluit Hulst aan bij hoe gemiddeld in Zeeland aan kwaliteit van Wmo-producten en diensten wordt gewerkt. Grafiek 4.1: Wijze van werken aan kwaliteit Wmoproducten, antwoordverdeling 13 Zeeuwse gemeenten door in de contracten of overeenkomsten met aanbieders kwaliteitseisen op te nemen door de aanbieders te verplichten periodiek klanttevredenheid te meten door het hanteren van servicenormen mbt het aanvraagproces door de door de aanbieders geleverde kwaliteit te monitoren 0% 20% 40% 60% 80% 100% van toepassing niet van toepassing 39

38 2. In hoeverre betrekt de gemeente de ingezetenen per prestatieveld bij de totstandkoming van het Wmo-beleid? 3. In hoeverre gebruikt de gemeente onderstaande of andere methoden om de ingezetenen actief te betrekken bij de totstandkoming van het Wmobeleid? Tabel 4.2: Mate van betrekken ingezetenen per prestatieveld, antwoord gemeente Hulst Tabel 4.3: Mate van betrekken ingezetenen per methode, antwoord gemeente bij prestatieveld 1 1 of minder keren per jaar Hulst bij prestatieveld 2 1 of minder keren per jaar overleg met Wmo-raad/platform 4 maal per jaar of vaker bij prestatieveld 3 1 of minder keren per jaar overleg met raden en platforms 4 maal per jaar of vaker bij prestatieveld 4 1 of minder keren per jaar op deelterreinen van de Wmo bij prestatieveld 5 1 of minder keren per jaar overleg met wijkplatforms, wijkraden, 4 maal per jaar of vaker bij prestatieveld 6 1 of minder keren per jaar buurtraden, dorpsraden bij prestatieveld 7 1 of minder keren per jaar themagerichte bijeenkomsten 1 of minder keren per jaar bij prestatieveld 8 bij prestatieveld 9 1 of minder keren per jaar 1 of minder keren per jaar Hulst geeft aan bij alle prestatievelden 1 maal per jaar of minder direct contact te hebben met de doelgroep (of vertegenwoordigers ervan). Daarmee geeft Hulst aan minder actief ingezetenen te betrekken bij de totstandkoming van het Wmo-beleid dan gemiddeld in Zeeland. Grafiek 4.2: Mate van betrekken ingezetenen per prestatieveld, antwoordverdeling 13 Zeeuwse gemeenten prestatieveld 1 contact met betrokkenen via vrijwilligersorganisaties consultering van panels contact met betrokkenen via buurtbeheerders 1 of minder keren per jaar nooit nooit De manier waarop in Hulst ingezetenen betrokken worden bij de totstandkoming van Wmo-beleid lijkt sterk op hoe dat in andere Zeeuwse gemeenten gebeurt. Grafiek 4.3: Mate van betrekken ingezetenen per methode, antwoordverdeling 13 Zeeuwse gemeenten prestatieveld 2 prestatieveld 3 prestatieveld 4 prestatieveld 5 prestatieveld 6 prestatieveld 7 prestatieveld 8 prestatieveld 9 0% 20% 40% 60% 80% 100% overleg met Wmoraad/platform overleg met raden en platforms op deelterreinen van de Wmo overleg met wijkplatforms, wijkraden, buurtraden, dorpsraden themagerichte bijeenkomsten contact met betrokkenen via vrijwilligersorganisaties viermaal per jaar of meer 2-3 maal per jaar 1 of minder keren per jaar nooit consultering van panels contact met betrokkenen via buurtbeheerders 0% 20% 40% 60% 80% 100% viermaal per jaar of meer 2-3 maal per jaar 1 of minder keren per jaar nooit 40

39 4. Onderneemt de gemeente onderstaande of andere activiteiten om het sociale klimaat en de leefbaarheid in wijken en buurten te bevorderen? 5. Biedt de gemeente onderstaande of andere faciliteiten bij opvoedondersteuning? Tabel 4.5: Geboden opvoedingsondersteuning, antwoord Tabel 4.4: Activiteiten om sociaal klimaat en leefbaarheid te gemeente bevorderen, antwoord gemeente Hulst Hulst school-/jeugd-/gezinsmaatschappelijk werk ja bevorderen van burgerparticipatie bij lokale ja opvoedcursussen ja activiteiten kinderwerk en jongerenwerk nee stimuleren van eigen initiatieven van burgers ja Zorg Advies Teams nee zorgen voor goede buurtinformatie en buurtvoorlichting bevorderen van buurt- en straatcontactactiviteiten bevorderen van netwerkvorming voor specifieke groepen bevorderen van burgerplatforms zorgen voor (vrijwillige) buurtbemiddeling bevorderen van (vrijwillig) buurtbeheer en buurttoezicht bevorderen dat bewoners zelf wijk-gedragscodes ontwikkelen n.v.t. n.v.t. ja n.v.t. n.v.t. n.v.t. n.v.t. Een meerderheid van Zeeuwse gemeenten geeft aan te zorgen voor goed buurtinformatie en buurtvoorlichting en het bevorderen van buurt- en straatactiviteiten. De gemeente Hulst acht deze zaken niet van toepassing. voorlichting (fysieke) plek voor opvoedondersteunings-vragen individuele begeleiding en ondersteuning zorgcoördinatie opvoedtelefoon of digitale opvoedondersteuning ja ja ja ja nee Anders dan de meerderheid van Zeeuwse gemeenten wordt geen kinderwerk en jongerenwerk en Zorg Advies Teams geboden in Hulst. Grafiek 4.5: Geboden opvoedingsondersteuning, antwoordverdeling 13 Zeeuwse gemeenten school-/jeugd- /gezinsmaatschappelijk werk Grafiek 4.4: Activiteiten om sociaal klimaat en leefbaarheid te bevorderen, antwoordverdeling 13 Zeeuwse gemeenten opvoedcursussen kinderwerk en jongerenwerk bevorderen van burgerparticipatie bij lokale activiteiten Zorg Advies Teams voorlichting stimuleren van eigen initiatieven van burgers zorgen voor goede buurtinformatie en buurtvoorlichting (fysieke) plek voor opvoedondersteuningsvragen individuele begeleiding en ondersteuning bevorderen van buurten straatcontactactiviteiten bevorderen van netwerkvorming voor specifieke groepen zorgcoördinatie opvoedtelefoon of digitale opvoedondersteuning 0% 20% 40% 60% 80% 100% bevorderen van burgerplatforms ja nee zorgen voor (vrijwillige) buurtbemiddeling bevorderen van (vrijwillig) buurtbeheer en buurttoezicht bevorderen dat bewoners zelf wijkgedragscodes ontwikkelen 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee n.v.t. 41

40 6. Welke Wmo-diensten worden aangeboden in het 7. Welke faciliteiten biedt of organiseert de gemeente gemeentelijk loket / informatiepunt? op het terrein van cliëntondersteuning? Tabel 4.6: Geboden diensten in gemeentelijk loket, antwoord gemeente doorverwijzing aanvragen (van voorzieningen) informatie advies cliëntondersteuning bemiddeling besluitvorming (over al dan niet toekennen van aanvragen) Hulst ja ja ja ja ja ja ja Het gemeentelijk loket in Hulst biedt alle genoemde diensten. Voor elke dienst geldt dat deze ook in een meerderheid van de andere gemeenten wordt aangeboden. Grafiek 4.6: Geboden diensten in gemeentelijk loket, antwoordverdeling 13 Zeeuwse gemeenten doorverwijzing Tabel 4.7: Faciliteiten cliëntondersteuning, antwoord gemeente Hulst informatie en adviesverstrekking ja vraagverheldering ja verwijzing naar een door de gemeente gefinancieerde ja ondersteunende organisatie of MEE- organisatie verwijzing naar een indicatie-orgaan ja bemiddeling ja hulp bij klachten, bezwaar en beroep nee kortdurende of kortcyclische ondersteuning ja geven van voorlichting en cursussen in groepen nee ondersteuning bij crisis ja monitoring en evaluatie van externe dienstverlening nee faciliteren van lotgenotencontact nee groepsgewijze ondersteuning bij participatie in nee de samenleving aanvragen (van voorzieningen) informatie advies cliëntondersteuning Kortdurende of kortcyclische ondersteuning en ondersteuning bij crisis worden slechts in een minderheid van de Zeeuwse gemeenten geboden. Grafiek 4.7: Faciliteiten cliëntondersteuning, antwoordverdeling 13 Zeeuwse gemeenten bemiddeling informatie en adviesverstrekking besluitvorming (over al dan niet toekennen van aanvragen) 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee vraagverheldering verwijzing naar een door de gemeente gefinancieerde ondersteunende organisatie of MEE-organisatie verwijzing naar een indicatie-orgaan bemiddeling hulp bij klachten, bezwaar en beroep kortdurende of kortcyclische ondersteuning geven van voorlichting en cursussen in groepen ondersteuning bij crisis monitoring en evaluatie van externe dienstverlening faciliteren van lotgenotencontact groepsgewijze ondersteuning bij participatie in de samenleving 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee 42

41 8. Biedt de gemeente onderstaande of andere 9. Biedt de gemeente onderstaande of andere ondersteuning en/of faciliteiten voor mantelzorgers? ondersteuning en/of faciliteiten voor vrijwilligers in de zorg en voor overige vrijwilligers? Tabel 4.8: Geboden ondersteuning mantelzorgers, antwoord gemeente begeleiding / ondersteuning lotgenotencontact cursussen respijtzorg thuis respijtzorg buitenshuis nazorg activiteiten gericht op ontspanning (niet zijnde respijtzorg) vrijstelling sollicitatieplicht kinderopvang faciliteiten (parkeerkaarten, kortingspassen, enz.) Hulst ja ja ja ja nee nee ja ja nee nee Vrijstelling van sollicitatieplicht wordt slechts door een minderheid van gemeenten geboden. Daarentegen biedt de meerderheid van Zeeuwse gemeenten respijtzorg buitenshuis en nazorg. Deze ondersteuning wordt in Hulst niet geboden. Tabel 4.9: Geboden ondersteuning vrijwilligers, antwoord gemeente Hulst deskundigheidsbevordering voor overige vrijwilligers vrijwilligersonderscheiding / voor overige vrijwilligers prijzen / vrijwilliger van het jaar verzekering voor overige vrijwilligers faciliteiten (parkeerkaarten, voor overige vrijwilligers kortingspassen, enz.) vrijstelling sollicitatieplicht niet kinderopvang niet In Hulst wordt geen vrijwilligersondersteuning geboden specifiek voor zorgvrijwilligers. In de meeste gemeenten is deskundigheidsbevordering ook gericht op zorgvrijwilligers. Faciliteiten als parkeerkaarten, kortingspassen enz worden anderzijds slechts in een minderheid van de gemeenten geboden. Grafiek 4.9: Geboden ondersteuning vrijwilligers, antwoordverdeling 13 Zeeuwse gemeenten Grafiek 4.8: Geboden ondersteuning mantelzorgers, antwoordverdeling 13 Zeeuwse gemeenten deskundigheidsbevordering lotgenotencontact cursussen vrijwilligersonderscheiding / prijzen / vrijwilliger van het jaar respijtzorg thuis verzekering respijtzorg buitenshuis nazorg activiteiten gericht op ontspanning (niet zijnde respijtzorg) vrijstelling sollicitatieplicht faciliteiten (parkeerkaarten, kortingspassen, enz.) vrijstelling sollicitatieplicht kinderopvang faciliteiten (parkeerkaarten, kortingspassen, enz.) kinderopvang 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% voor alle vrijwilligers voor vrijwilligers in de zorg voor overige vrijwilligers niet 43

42 10. In hoeverre heeft de gemeente de hulp bij het huishouden afgestemd met zorgfuncties in het kader van de AWBZ? 11. Door welke individuele voorzieningen geldt een eigen bijdrage? Tabel 4.11: Individuele voorzieningen met eigen bijdrage, Tabel 4.10: Afstemming hulp bij het huishouden met AWBZ antwoord gemeente zorgfuncties, antwoord gemeente Hulst hulp bij het huishouden Hulst eigen bijdrage afstemming met het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) afstemming met aanbieders afstemming met Transferpunt ziekenhuis afstemming met Zorgkantoor redelijke afstemming redelijke afstemming matige afstemming geen afstemming onroerende woonvoorziening roerende zaken, niet zijnde een individuele vervoersvoorziening individuele vervoersvoorziening geen eigen bijdrage geen eigen bijdrage geen eigen bijdrage Een minderheid van Zeeuwse gemeenten geeft evenals Hulst aan niet af te stemmen met het Zorgkantoor. Ook wordt de afstemming met het CIZ en het Transferpunt ziekenhuis over het algemeen beter beoordeeld. Grafiek 4.10: Afstemming hulp bij het huishouden met AWBZ zorgfuncties, antwoordverdeling 13 Zeeuwse gemeenten De gemeente Hulst vraagt alleen een eigen bijdrage voor hulp bij het huishouden. Een meerderheid van Zeeuwse gemeenten doet hetzelfde. Grafiek 4.11: Individuele voorzieningen met eigen bijdrage, antwoordverdeling 13 Zeeuwse gemeenten hulp bij het huishouden afstemming met het CIZ onroerende woonvoorziening afstemming met aanbieders afstemming met Transferpunt ziekenhuis roerende zaken, niet zijnde een individuele vervoersvoorziening individuele vervoersvoorziening afstemming met Zorgkantoor 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% goede afstemming matige afstemming redelijke afstemming geen afstemming 44

43 12. Hoe bepaalt de gemeente het bedrag dat als eigen bijdrage per persoon gevraagd wordt? 13. Zijn er in de gemeente (of regio waartoe de gemeente behoort) voldoende plaatsen voor de maatschappelijke opvang of vrouwenopvang Tabel 4.12: Wijze van vaststelling eigen bijdrage, antwoord gemeente Tabel 4.13: Aantal plaatsen maatschappelijke opvang of Hulst vrouwenopvang, antwoord gemeente basisbedrag eigen bijdrage zoals genoemd in Besluit Hulst maatsch. onderst. aantal plaatsen in maatschappelijke opvang voldoende inkomensgrenzen waarboven eigen bijdrage verhoogd wordt percentuele verhoging eigen bijdrage bij hoger inkomen zoals genoemd in Besluit maatsch. onderst. zoals genoemd in Besluit maatsch. onderst. In Hulst wordt de maximale eigen bijdrage gehanteerd. De meeste Zeeuwse gemeenten doen hetzelfde. Grafiek 4.12: Wijze van vaststelling eigen bijdrage, antwoordverdeling 13 Zeeuwse gemeenten aantal plaatsen in vrouwenopvang voldoende Hulst geeft aan dat er in de gemeente (of regio waartoe de gemeente behoort) voldoende plaatsen zijn voor de maatschappelijke opvang en vrouwenopvang. De meningen hierover zijn sterk verdeeld bij de Zeeuwse gemeenten, waarbij het opvalt dat vooral de meest stedelijke gemeenten aangeven dat er onvoldoende plaatsen zijn. Grafiek 4.13: Aantal plaatsen maatschappelijke opvang of vrouwenopvang, antwoordverdeling 13 Zeeuwse gemeenten basisbedrag eigen bijdrage aantal plaatsen in maatschappelijke opvang inkomensgrenzen waarboven eigen bijdrage verhoogd wordt percentuele verhoging eigen bijdrage bij hoger inkomen aantal plaatsen in vrouwenopvang 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zoals genoemd in Besluit maatschappelijke ondersteuning eigen bijdrage onder het maximum voldoende onvoldoende 45

44 14. Welke activiteiten onderneemt de gemeente en/ of de regio waartoe de gemeente behoort, om vrouwenopvang te bevorderen en om huiselijk geweld te voorkomen en tegen te gaan? 15. Welke activiteiten onderneemt de gemeente en/ of de regio waartoe de gemeente behoort, om de openbare geestelijke gezondheidszorg (OGGz) te bevorderen en om dak-en thuisloosheid tegen te gaan? Tabel 4.14: Activiteiten om vrouwenopvang te bevorderen en huiselijk geweld tegen te gaan, antwoord gemeente Hulst Tabel 4.15: Activiteiten om OGGz te bevorderen en dak- en thuisloosheid tegen te gaan, antwoord gemeente Hulst steunpunt huiselijk geweld regio meldpunt voor signalen van crisis of regio beschikbaar stellen van opvangvoorzieningen regio dreiging van crisis ketensamenwerking regio afspraken met woningbouwcorporaties regio casusoverleg regio over huisuitzettingen er wordt gewerkt met casemanagers regio opsporen van kwetsbare personen regio er vindt voorlichting plaats ter preventie van huiselijk geweld regio Hulst geeft aan dat in de regio alle genoemde activiteiten worden ondernomen om vrouwenopvang te bevorderen en om huiselijk geweld te voorkomen en tegen te gaan. Dit komt overeen met de gemiddelde beantwoording van de Zeeuwse gemeenten. Grafiek 4.14: Activiteiten om vrouwenopvang te bevorderen en huiselijk geweld tegen te gaan, antwoordverdeling 13 Zeeuwse gemeenten steunpunt huiselijk geweld beschikbaar stellen van opvangvoorzieningen contact leggen en contact houden met opgespoorde personen en ze toeleiden naar zorg / hulpverlening bureau schuldhulpverlening vroegsignalering en preventie meldpunt overlast bij terugval / uitval mensen weer opnieuw opsporen afspraken met organisaties over de uitvoering van de OGGz (bevorderen van de ketensamenwerking) individuele trajectplannen voor dak- en thuislozen een OGGz-platform / overleg met de betrokken partijen onder regie van de gemeente informatieloket voor dak- en thuislozen regio regio regio regio regio regio regio regio regio ketensamenwerking casusoverleg er wordt gewerkt met casemanagers er vindt voorlichting plaats ter preventie van huiselijk geweld Hulst geeft aan dat in de regio alle genoemde activiteiten worden ondernomen om de OGGz te bevorderen en om dak-en thuisloosheid tegen te gaan. Een minderheid van alle Zeeuwse gemeenten geeft aan dat er een regionaal bureau schuldhulpverlening, een OGGz-platform/ overleg met de betrokken partijen onder regie van de gemeente en een informatieloket voor dak- en thuislozen wordt geboden. 0% 20% 40% 60% 80% 100% regio en gemeente gemeente regio geen van beide 46

45 Grafiek 4.15: Activiteiten om OGGz te bevorderen en dak- en thuisloosheid tegen te gaan, antwoordverdeling 13 Zeeuwse gemeenten meldpunt voor signalen van crisis of dreiging van crisis afspraken met woningbouwcorporaties over huisuitzettingen opsporen van kwetsbare personen contact leggen en contact houden met opgespoorde personen en ze toeleiden naar zorg / hulpverlening bureau schuldhulpverlening vroegsignalering en preventie 16. Welke ondersteuning en / of faciliteiten biedt de gemeente en/of de regio waartoe de gemeente behoort, voor de maatschappelijke zorg voor verslaafden en voor de beperking van de overlast door verslaving? Tabel 4.16: Geboden maatschappelijke zorg voor verslaafden en overlastbeperking, antwoord gemeente Hulst opvanglocatie regio activering regio vangnet bemoeizorg geen van beide toeleiding naar zorg geen van beide time-out voorziening geen van beide Anders dan de meeste Zeeuwse gemeente geeft Hulst niet aan dat er in de regio toeleiding naar zorg en een vangnet van bemoeizorg wordt geboden. meldpunt overlast bij terugval / uitval mensen weer opnieuw opsporen Grafiek 4.16: Geboden maatschappelijke zorg voor verslaafden en overlastbeperking, antwoordverdeling 13 Zeeuwse gemeenten afspraken met organisaties over de uitvoering van de OGGz (bevorderen van de ketensamenwerking) individuele trajectplannen voor dak- en thuislozen een OGGz-platform / overleg met de betrokken partijen onder regie van de gemeente informatieloket voor dak- en thuislozen 0% 20% 40% 60% 80% 100% regio en gemeente regio gemeente geen van beide opvanglocatie activering toeleiding naar zorg vangnet bemoeizorg time-out voorziening 0% 20% 40% 60% 80% 100% regio en gemeente regio gemeente geen van beide 47

46 17. Welke activiteiten biedt de gemeente en/of de regio waartoe de gemeente behoort, op het terrein van verslavingsbeleid? 18. Hoeveel uitgaven (in Euro) heeft de gemeente naar schatting in het voorgaande jaar uitgegeven aan de uitvoering van de Wmo voor de volgende IV3-functies? Tabel 4.17: Activiteiten op terrein van verslavingsbeleid, antwoord gemeente universele verslavingspreventie selectieve verslavingspreventie gebruiksruimte Hulst regio regio geen van beide Anders dan de meerderheid van Zeeuwse gemeenten geeft Hulst niet aan dat er een gebruiksruimte in de regio of eigen gemeente wordt geboden. In Hulst werd in 2007 in totaal ongeveer euro uitgegeven aan de IV3-functies Maatschappelijke begeleiding en advies; Huishoudelijke verzorging; Sociaal-cultureel werk; en Voorzieningen gehandicapten. Per hoofd van de bevolking komt dat neer op 282 euro. Dat is het hoogste bedrag per hoofd van de bevolking in Zeeland (exclusief Middelburg). Gemiddeld in Zeeland liggen de uitgaven rond 230 euro per hoofd van de bevolking 1. Met name de uitgaven aan Huishoudelijke verzorging liggen hoger dan gemiddeld. Grafiek 4.17: Activiteiten op terrein van verslavingsbeleid, antwoordverdeling 13 Zeeuwse gemeenten universele verslavingspreventie selectieve verslavingspreventie gebruiksruimte 0% 20% 40% 60% 80% 100% regio en gemeente gemeente regio geen van beide 1 Dit Zeeuwse gemiddelde is exclusief Middelburg. Deze gemeente heeft geen bedragen opgegeven. 48

47 Bijlagen 49

48 50

49 Bijlage 1: Vragenlijst klanttevredenheid Wmo Algemene gegevens 1. Bent u een man of een vrouw? O man O vrouw 2. Wat is uw geboortejaar? Wat zijn de vier cijfers van uw postcode? De aanvraag / het eerste contact In 2007 heeft u bij uw gemeente aanvraag gedaan voor ondersteuning die valt onder de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Het gaat dan om één of meerdere van de volgende vormen van ondersteuning: hulp bij het huishouden; een vervoersvoorziening; een rolstoelvoorziening; een woonvoorziening; een vergoeding van verhuis- of herinrichtingskosten. Wij willen graag weten hoe het contact hierover verlopen is, of u de ondersteuning ontvangt en zo ja, hoe tevreden u ermee bent. 4. Was het voor u duidelijk waar u moest zijn voor uw aanvraag voor ondersteuning? O ja O nee 5. Via welke instantie of hulpverlener is uw aanvraag gelopen? (meerdere antwoorden mogelijk) O de gemeente het centrum indicatiestelling zorg (CIZ) O uw huisarts O een verpleegkundige in het ziekenhuis O O anders, namelijk: weet niet 6. Verliep het contact schriftelijk, telefonisch of persoonlijk? (meerdere antwoorden mogelijk) O schriftelijk O telefonisch O persoonlijk, bij u thuis O persoonlijk, elders (in een spreekkamer, op een kantoor of aan een loket) 7. Heeft u wel eens contact gehad met het Wmo-loket van uw gemeente? O ja, aan het loket O ja, telefonisch O ja, zowel telefonisch als aan het loket O nee (ga naar vraag 9) 51

50 8. Hoe beoordeelt u de volgende aspecten van het Wmo-loket? voldoende onvoldoende weet niet/ niet van toepassing deskundigheid medewerkers O O O behulpzaamheid medewerkers O O O snelheid waarmee u geholpen werd (wachttijd) O O O zitgelegenheid in wachtruimte O O O privacy spreekruimte O O O toegankelijkheid (drempels, smalle doorgangen, hoge balies etc.) O O O bewegwijzering O O O parkeergelegenheid O O O bereikbaarheid met openbaar vervoer O O O Verwerking van de aanvraag 9. Heeft men bij uw aanvraag volgens u goed begrepen welke ondersteuning u nodig heeft? O ja O nee O weet niet/ geen mening 10. Soms kan een familielid, buur, kennis of vriend of vriendin ondersteuning bieden, in plaats van de gemeente. Is deze optie met u besproken? O is besproken O is niet besproken (ga naar vraag 12) O niet van toepassing (ga naar vraag 12) 11. Heeft u de wijze waarop mogelijke ondersteuning door familie, buur, kennis of vriend of vriendin is besproken, als prettig ervaren? O ja, prettig O nee, niet prettig O weet niet/ geen mening 12. Is de gemeente naar uw idee op zorgvuldige wijze met uw persoonsgegevens omgegaan? O ja O nee O weet niet/ geen mening 13. Heeft u informatie ontvangen over uw rechten en plichten? O ja, schriftelijk en mondeling O ja, alleen schriftelijk O ja, alleen mondeling O nee (ga naar vraag 15) O weet niet (ga naar vraag 15) 14. Was de informatie die u ontving over rechten en plichten makkelijk te begrijpen? O makkelijk te begrijpen O moeilijk te begrijpen O weet niet/ geen mening 52

51 15. Heeft u uitleg gehad over mogelijkheden om een klacht of bezwaar in te dienen? O ja, schriftelijk en mondeling O ja, alleen schriftelijk O ja, alleen mondeling O nee (ga naar vraag 17) O weet niet (ga naar vraag 17) 16. Was de uitleg die u ontving over mogelijkheden om een klacht of bezwaar in te dienen makkelijk te begrijpen? O makkelijk te begrijpen O moeilijk te begrijpen O weet niet/ geen mening 17. Er is in uw gemeente een Wmo-adviesraad actief, die de gemeente adviseert over wat zij doet op het gebied van de Wmo. Heeft u bij uw aanvraag informatie ontvangen over de Wmo-adviesraad? O ja (ga naar vraag 19) O nee O weet niet 18. Heeft u wel eens gehoord van de Wmo-adviesraad in uw gemeente? O ja O nee De beschikking: aanvraag toegekend of afgewezen 19. Hoeveel tijd zat er ongeveer tussen het moment dat u voor het eerst contact had over uw aanvraag en het moment dat u hoorde of u uw ondersteuning kreeg? O minder dan een week O 1-2 weken O 3-4 weken O meer dan 4 weken O weet niet 20. Vond u dit te lang duren, te kort, of precies lang genoeg? O te lang O precies lang genoeg O te kort 21. Bent u voldoende op de hoogte gehouden over de afhandeling van uw aanvraag? O voldoende O onvoldoende 22. Is uw aanvraag uiteindelijk toegekend? Met andere woorden: ontvangt u de ondersteuning waar u om gevraagd heeft? O ja, alle aanvraagde ondersteuning is toegekend (ga naar vraag 25) O ja, aanvraagde ondersteuning is gedeeltelijk toegekend O nee, aanvraag is geheel afgewezen 23. Is aan u uitgelegd waarom de aanvraag (gedeeltelijk) is afgewezen? O ja O nee O weet niet 53

52 24. Kunt u begrijpen waarom uw aanvraag (gedeeltelijk) is afgewezen? O ja O nee Kwaliteit van de ondersteuning 25. Welke vorm van ondersteuning heeft u in 2007 daadwerkelijk ontvangen? (meerdere antwoorden mogelijk) O geen enkele (ga naar vraag 38) O O O O O hulp bij het huishouden vervoersvoorziening (bijv. collectief vervoer, rolstoeltaxi, scootmobiel, driewieler) rolstoelvoorziening (bijv. elektrische rolstoel, sportrolstoel) woonvoorziening (woningaanpassing) (bijv. een hellingbaan, een uitraasruimte, drempels verwijderen, vergroten deuropening, traplift, beugels in badkamer en toilet) vergoeding verhuis- of herinrichtingskosten O anders, namelijk: 26. Hoe ontvangt of ontving u in 2007 uw ondersteuning? O ik krijg geld om de ondersteuning zelf te regelen (persoonsgebonden budget) O de ondersteuning wordt direct voor mij geregeld (in natura) O gedeeltelijk krijg ik geld om de ondersteuning zelf te regelen, gedeeltelijk wordt de ondersteuning direct voor mij geregeld 27. Heeft u zelf kunnen kiezen hoe u uw ondersteuning wilde ontvangen? (in de vorm van geld en/of direct in de vorm van ondersteuning) O ja O nee O weet niet 28. Wordt er voor de ondersteuning een eigen bijdrage gevraagd? O ja O nee (ga naar vraag 30) O weet niet (ga naar vraag 30) 29. Vormt de hoogte van de eigen bijdrage voor u een probleem? O ja, de eigen bijdrage is te hoog O nee, de eigen bijdrage is geen probleem Kunt u van onderstaande stellingen aangeven of u het er mee eens bent? 30. De ondersteuning die ik krijg, is precies wat ik nodig had. O eens O oneens O geen mening 54

53 31. Door de ondersteuning loopt mijn huishouden beter. O eens O oneens O niet van toepassing / geen mening 32. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik makkelijker ergens kan komen. O eens O oneens O niet van toepassing / geen mening 33. De ondersteuning heeft mijn zelfstandigheid vergroot. O eens O oneens O niet van toepassing / geen mening 34. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik meer aan activiteiten buitenshuis deelneem. O eens O oneens O niet van toepassing / geen mening 35. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik beter contacten kan leggen en onderhouden. O eens O oneens O niet van toepassing / geen mening 36. Welk cijfer (1 t/m 10) geeft u voor de door u ontvangen ondersteuning? Als u meer dan één vorm van ondersteuning ontvangt (bijvoorbeeld een traplift én hulp in het huishouden) dan graag een gemiddeld cijfer geven. 37. Kunt u dit cijfer toelichten? 38. Heeft u tot slot nog andere opmerkingen over de uw ervaringen met de Wet Maatschappelijke ondersteuning (Wmo)? Hiermee bent u aan het eind gekomen van deze vragenlijst. De gegevens van deze vragenlijst zullen geautomatiseerd, anoniem verwerkt worden. Wij danken u hartelijk voor uw medewerking. U kunt de vragenlijst tot uiterlijk 1 maart terugsturen naar Scoop, p/a ADZ Antwoordnummer VB Vlissingen Daarvoor kunt u bijgevoegde antwoordenvelop gebruiken. Een postzegel is niet nodig. 55

54 56

55 Bijlage 2: Vragenset prestatiegegevens Wmo 1. Basisgegevens gemeente 1.1. Naam gemeente 1.2. GBA-nummer gemeente 1.3. Naam contactpersoon 1.4. Telefoonnummer contactpersoon adres contactpersoon 1.6. Correspondentieadres 1.7. Eventuele opmerkingen ter toelichting 2. Hoe werkt de gemeente aan de kwaliteit van de in het kader van de Wmo geleverde producten en diensten? Door het hanteren van servicenormen met betrekking tot het aanvraagproces (bijvoorbeeld doorlooptijden) Door in de contracten of overeenkomsten met aanbieders kwaliteitseisen op te nemen Door de door de aanbieders geleverde kwaliteit te monitoren Door de aanbieders te verplichten periodiek klanttevredenheid te meten Anders, namelijk Definities Servicenormen Kwaliteitseisen Monitoren van geleverde kwaliteit Verplichte periodieke klanttevredenheidsmeting Extern (aan de klant) gecommuniceerde normen waarbinnen aanvragen afgehandeld moeten zijn. Extern gecommuniceerd betekent in dit geval gepubliceerd op de website en/of in folders van de gemeente of de desbetreffende uitvoerende instelling. Eisen waaraan te leveren producten of diensten moeten voldoen, zoals bijvoorbeeld opgenomen in het bestek. In het handboek AO (Administratieve Organisatie, beschrijving van procedures) is opgenomen hoe (wie, wat, wanneer) de kwaliteit van geleverde producten en diensten gemonitord wordt. In contracten of subsidievoorwaarden is aangegeven dat opdrachtnemers of subsidieontvangers verplicht zijn om periodiek de tevredenheid van de klanten te meten over de ontvangen maatschappelijke ondersteuning. Toelichting Bij antwoordcategorie Anders, namelijk : Geef aan op welke andere (dan de reeds genoemde) wijze(n) de gemeente kwaliteit van in het kader van de Wmo geleverde producten en diensten bevordert. Bij deze vraag wordt niet gedoeld op tevredenheidsonderzoek door de gemeente of (inwoners)bijeenkomsten in het kader van burger- of cliëntenparticipatie, dit onderwerp komt bij andere vragen aan de orde. Uit de vraagstelling blijkt de verantwoordelijkheid van de gemeente zowel voor de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning die de gemeente zelf levert, als voor de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning die in opdracht van de gemeente door de desbetreffende uitvoerende instelling wordt geleverd. 57