Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2012

Transcriptie

1 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum februari 2012 Plan van aanpak doorontwikkeling gemeente Bergen 1

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Routekaart Dienstverlening gemeente Bergen Mijlpalen Activiteiten fase Doorkijkje vanaf fase Activiteiten en planning Bijlage: Opleidingsplanning KCC

3 1. Inleiding De gemeente Bergen heeft in 2011 een start gemaakt met de ontwikkeling van het Klant Contact Centrum. De ambitie hierbij was dat Bergen een organisatie wil zijn die uitblinkt in dienstverlening. In de routekaart dienstverlening (versie 1 augustus 2011) is beschreven hoe de gemeente kan uitblinken op het gebied van dienstverlening. De kaders om deze ambitie te verwezenlijken zijn gecreëerd in het afgelopen jaar. Eind december 2011 is fase 1 van Antwoord gerealiseerd. In de routekaart dienstverlening is als streefdatum juli 2012 genoemd om fase 1 afgerond te hebben. Dit betekent dat de gemeente Bergen vanaf januari 2012 voorloopt op schema. In dit document wordt verwoord welke aanpak kan worden gekozen en welke vervolgstappen de gemeente Bergen moet doen om Fase 2 van Antwoord te realiseren in Input voor deze aanpak vormt de terugkoppeling vanuit de kennismiddagen door de projectleider en medewerkers van de gemeente Bergen en de input vanuit werkoverleg van diverse afdelingen en Novostar. Tenslotte is de laatste notitie actualisatie routekaart dienstverlening (d.d door B&W vastgesteld) belangrijke input geweest. Voor de uitvoering van de activiteiten uit deze aanpak zal de staande projectorganisatie ongewijzigd blijven evenals de aanpak en vergaderstructuur. De ambitie en het model KCC zoals in de Routekaart Antwoord zijn verwoord, blijven de basis voor het project. 3

4 2. Routekaart Dienstverlening gemeente Bergen De gemeente Bergen heeft de ambitie in de Routekaart als volgt vertaald naar het model Klant Contact Centrum: Model KCC: 1 e lijn 2 e lijn Servicebalie Ontvangst en doorgeleiden van de klant naar de juiste balie of vakambtenaar, afgifte snelproducten, beantwoorden meest gestelde vragen en verstrekken algemene informatie via servicebalie, telefoon, /website en post KCC KCC Allround balies 80% 80% Afgifte meest gangbare producten van de verschillende vakgebieden en afhandeling telefoon, /e-formulieren en post 3 e lijn 20% Complexe en meervoudige vragen of vragen aan andere overheden 20% Figuur: Model KCC eindfase Vakafdeling Zoals in het bovenstaande model is weergegeven zal het afhandelingspercentage van gemeente Bergen in de 1 e en 2 e lijn stijgen naar 80%. In fase 2 zal een groei worden gemaakt naar een afhandeling in de eerste lijn (TIP en Servicebalie) naar 50%. Daarnaast worden aan het fysieke kanaal 50 snelproducten verstrekt. Hiervoor zal een verschuiving van producten vanuit andere afdelingen noodzakelijk zijn. De basis moet worden gelegd voor een duidelijkere integratie van de 1 e en 2 e lijns dienstverlening die in de derde fase van Antwoord centraal staat. 3. Mijlpalen 2011 Vanuit de activiteiten die genoemd zijn in de routekaart dienstverlening, kunnen diverse mijlpalen benoemd worden die gerealiseerd zijn in 2011: Vaststellen van het dienstverleningsconcept (Samenwerken aan Dienstverlening, dienstverleningsconcept gemeente Bergen , november 2010); Afronding van fase 1 van Antwoord binnen een jaar, waardoor de gemeente Bergen in haar ontwikkeling naar een professioneel KCC een half jaar voorloopt op planning; Invoering van één centraal telefoonnummer en één centraal adres en één website; Het inrichten en bemensen van een Telefonisch Informatie Punt en Servicebalie; Kennisoverdracht naar 1 e lijns team over burgerzaken, meldingen openbare ruimte, containers, sociale zaken, gevonden voorwerpen, seizoensgebonden klantvragen, WMO en leerlingenvervoer. o De kennismiddagen hebben steeds tot doel gehad om het afhandelingspercentage aan TIP en servicebalie te verhogen; 4

5 Uitwisselbaarheid van 2 e lijns medewerkers op vakgebieden Burgerzaken, WMO en Sociale zaken; Cursusmiddagen voor alle afdelingen over Klantgerichtheid en dienstverlening; Uitvoering van de dorpenrondes, als proactieve variant op het burgerpanel (door Antwoord als vereiste activiteit benoemd); Het realiseren van verruimde openingstijden; Uitvoering van een klantvraaganalyse. Hieruit zijn diverse acties voortgekomen voor de ontwikkeling van het KCC en zijn de meest gestelde vragen per vakspecialisme geanalyseerd; Lancering van de nieuwe website; Opstellen van een telefoonprotocol; Uitvoering onderzoek Wabo; Aanschaf en ingebruikname van nieuwe telefooncentrale, inclusief opleiding gebruikers; Het Klant Contact Systeem (Key2 Klantcontact) is operationeel en de KCC medewerkers hebben deelgenomen aan een gebruikerscursus; Key2Zaken is aangeschaft en operationeel. Reeds ingericht voor binnenverhuizing en koopzondag; FAQ s voor diverse onderwerpen ingevoerd in kennisbank; Verbouwing / inrichting van het KCC (fysieke aspect van verbetering van de dienstverlening); Het afhalen van paspoorten, rijbewijzen en identiteitskaarten geschiedt bij de servicebalie; Eerste concept voor kwaliteitshandvest gereed. 4. Activiteiten fase 2 Vanuit Antwoord wordt fase 2 kanaal geeft Antwoord als volgt omschreven: De gemeente heeft per kanaal één duidelijke ingang: de gemeente heeft één telefoonnummer, één website en een zoveel mogelijk geconcentreerde balie. Informatie aanvragen en eenvoudige aanvragen worden direct via telefoon of internet afgehandeld. Vanaf deze fase kan de gemeente ook informatie verstrekken of een goede doorverwijsfunctie vervullen van andere overheidsorganisaties. Telefoonverkeer wordt correct en in één keer doorverbonden zonder dat de klant de vraag hoeft te herhalen. Verder is kenmerkend voor deze fase dat de kanalen nog niet in samenhang worden bestuurd. Eerder contact met de gemeente is nog niet zichtbaar bij een volgend contact en er wordt nog relatief veel doorverbonden naar de backoffices. De benoemde doelen en resultaten voor 2012 voor de gemeente Bergen zijn als volgt benoemd in de Routekaart: Fase Doel Resultaat Kanaal geeft Antwoord In deze fase wordt het productenscala en de serviceniveaus voor de servicebalie en vakbalies uitgebreid met vaststelling van serviceniveaus per product. De telefonische dienstverlening wordt gekanaliseerd tot 1 centrale ingang via 1 centraal telefoonnummer. 5

6 De eigen producten en diensten van alle afdelingen zo inrichten en aanpassen dat ze geschikt worden gemaakt om vanuit het KCC te worden uitgegeven. Verdere afspraken worden gemaakt over de afwikkeling van die producten en diensten vanuit het KCC Uitbreiding van de digitale dienstverlening zorgt voor meer transparantie en transactiemogelijkheden tussen gemeente en burger. Snellere en betere dienstverlening via het digitale kanaal. De gemeente is pro-actief en neemt het voortouw in het informeren van de burger. De producten en diensten (inclusief de onderliggende processen) zijn aangepast. Een servicebalie die 50% van de balieproducten/ FAQ s zelfstandig afhandelt via /website/telefoon/post en voor de overige producten/diensten een goede verwijsfunctie vervult naar de vakbalies. Opbouw Persoonlijke Internet Pagina (PIP); burgers kunnen gedeeltelijk digitaal hun eigen gegevens inzien en digitaal rechtstreeks zaken doen met de gemeente (vanaf fase 3 operationeel). Burgers worden d.m.v. een digitale nieuwsbrief geattendeerd op ontwikkelingen van en in de gemeente. Praktisch gezien kunnen de volgende speerpunten voor fase 2 geformuleerd worden (een uitgebreider overzicht onder activiteiten en planning 2012, pag. 8 t/m 11): (Door)ontwikkeling van de website; Verder sturing naar het centrale telefoonnummer en adres; Vaststellen en communiceren kwaliteitshandvest en servicenormen; Optimaliseren van downtime werkzaamheden. Dit zijn de momenten waarop KCC medewerkers geen klanten of telefoontjes ontvangen. Deze tijd kan worden opgevuld met administratieve werkzaamheden, uiteraard voortvloeiend uit direct klantcontact (bijvoorbeeld verstrekken informatie over producten, afhandelen van mail naar het algemene adres, afhandelen klantvragen via postkanaal); Content in kennisbank optimaal voor 50% afhandeling in TIP en Servicebalie; Registratie klantvragen organisatiebreed uitbreiden (Key2Klantcontact) Ontwikkelen van een Dashboard om te kunnen meten en weten, als opstap naar het sturen op kanaal (deelname pilot Novostar voor ontwikkelen Dashboard); Implementeren werken op afspraak, inclusief ontwikkelen van mogelijkheden voor het inboeken van afspraken; Verdere verschuiving van taken, producten en diensten van de 3 e naar de 2 e lijn en van de 2 e naar 1 e lijn (zie productenlijst in de bijage); De uitwisselbaarheid van de 2 e lijn (allround producten); Gebruik van sociale media; Uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek en een medewerkerstevredenheidsonderzoek (met o.a. evaluatie van verruimde openingstijden); Begin maken met opzetten van een zogenaamd Bedrijvenloket. 6

7 5. Doorkijkje vanaf fase 3 Vanaf fase 3 wil de gemeente Bergen aan de slag met sturing op kanaal, hierbij zal het digitale kanaal het voorkeurskanaal worden. Om dit op gestructureerde wijze te doen, kan gebruik worden gemaakt van de verzamelde informatie over 2012 met gebruik van het Dashboard; De Persoonlijke Internet Pagina wordt vanaf fase 2 opgebouwd maar zal voor de klanten pas vanaf fase 3 langzaam aan operationeel worden. De reden hiervan is het realiseren van een koppeling met de diverse aanwezige systemen; De gemeente Bergen gaat in 2013 aan de slag met de aanschaf van een afsprakenmodule die kan rijmen met SIM (website), Centric (key2) en JCC (klantvolgsysteem) applicaties. Tot die tijd wordt gebruik gemaakt van een tussenoplossing, waarmee burgers in ieder geval via de website afspraken kunnen inboeken of telefonisch via het TIP; De gemeente Bergen wil in fase 5 (2015) aan de slag met de implementatie van het 14+ telefoonnummer. 7

8 6. Activiteiten en planning 2012 Per onderdeel van het project (per bouwsteen van Antwoord ) wordt uiteengezet welke activiteiten ondernomen gaan worden. In de kolom relatie is aangegeven met welke ander ontwikkeling binnen de gemeente een relatie of afhankelijkheid bestaat. De activiteiten die betrekking hebben op de opleidingen van medewerkers zijn uitvoerig beschreven in de opleidingsplanning (zie bijlage). Processen en besturing 1. Opstellen kwaliteitshandvest: - Concept kwaliteitshandvest ter beoordeling naar afdelingshoofden in februari Input vragen medewerkers tijdens dag van de dienstverlening en evaluatiesessie. - Vertaling van het kwaliteitshandvest naar managementinformatie behoefte per prestatie-indicator; Opstellen van plan sturing op kwaliteitshandvest. Continu proces van meten, evalueren en bijstellen indien nodig. - Organiseren van interne en externe communicatie rond servicenormen communicatie voor het creëren van draagvlak en betrokkenheid, incl. een digitale nieuwsbrief voor de burger. 2. Opstellen kledingcode - Weergave van gewenste kledij in professionele werkomgeving. - Input vragen medewerkers tijdens dag van de dienstverlening en evaluatiesessie. - Afspraken maken over naleven kledingcode. - Naamtags / herkenningsbroche met logo gemeente realiseren voor KCC medewerkers. - Door middel van ludieke actie presenteren in organisatie (voorbeeld Steenbergen). 3. Dag van de dienstverlening - Presentatie mijlpalen 2011 en activiteiten Aanwakkeren gevoel van teamprestatie en noodzaak samenwerking. - Presentatie concept kwaliteitshandvest, input/brainstorm medewerkers. - Presentatie concept kledingcode, input/brainstorm medewerkers. Planning oplevering Juni 2012 Juni 2012 Relatie KCS Gemeentebrede communicatie Fysieke vormgeving KCC 29 maart 2012 Gemeentebrede communicatie 8

9 4. Opstellen Dashboard (meten en monitoren van klantcontact over de 4 kanalen) - Deelname aan pilot Novostar voor opstellen Dashboard samen met andere gemeenten. - Bepalen van de doelstellingen (a.d.h.v. het kwaliteitshandvest). - Keuze instrumenten en momenten, intern / extern; mystery shopping, telefoonmeting, analytics, tevredenheidsonderzoeken, etc (de Benchmark Publiekszaken zal (nog) niet benut worden als meetinstrument). - Opstellen overzichtelijke weergave voor prestaties over alle kanalen. 5. Klankbordgroep website - Selectie van deelnemers voor digitale klankbordgroep website. - Doorlopende monitoring van mening klant. 6. Sturing naar centraal telefoonnummer, adres en website - Evaluatie gebruik centrale nummer en adres. - Uitfaseren oude telefoonnummers / adressen. - Kanaalintegratie: inhoud en kwaliteit van informatie en dienstverlening is in ieder geval 1 e lijns informatie over alle kanalen gelijk. - Starten met kanaalsturing: digitale dienstverlening heeft prioriteit. September April Doorlopend monitoren Kwaliteitshandvest Telefonie Post Balies Gemeentebrede communicatie Juli

10 Leiderschap en Medewerkers Zie bijlage Opleidingsplanning KCC Kennisoverdracht 1 e en 2 e lijns team - Afronden opleidingsplan fase 1. - Verdieping en verbreding kennis diverse productgroepen. - Evaluatiesessie met medewerkers van de drie afdelingen. - Coaching on the job. - Gebruik sociale media. 2. Kennisoverdracht 3 e lijns team (vak) balies - Inrichten productduo s. - Deelname evaluatiesessie. - Gebruik sociale media. Planning oplevering Januari juli 2012 Na zomerperiode wordt nieuwe planning opgesteld April - mei 2012 Relatie Afdelingsplan Contentbeheer Producten diensten en kanalen 1. Implementatie / verder uitbreiden werken op afspraak Activiteiten - In beeld brengen producten geschikt om op afspraak te verstrekken. - Applicatie ontwerpen i.s.m SIM met koppeling Outlook. - Procedure vaststellen. - Roostering aanpassen op werken op afspraak. - Instructie KCC medewerkers en andere gebruikers. - Interne en externe communicatie (acties bedenken ter promotie). 2. Optimalisering Sociale Zaken - Oplevering onderzoek Sociale Zaken (formuleren verbeterpunten en uitzetten praktische activiteiten). - Kennisoverdracht producten onderling medewerkers 2 e lijn o.a. door middel van kennismiddag. Planning oplevering April 2012 Maart 2012 Relatie Implementatie klantverwijssys. Medewerkers 10

11 Systemen en informatie Op basis van overleg met Anton Broekman 1. Gebruik Key2Klantcontact voor rest van organisatie - Evaluatie gebruik Key2Klantcontact in Klant Contact Centrum. - Opleiden gebruikers buiten het KCC. - Vullen van onderwaterscherm in Key2Klantcontact met werkinstructies en aanvullende informatie. 2. Borging van kwaliteit van informatie door inrichten productduo s en optimaliseren digitale mogelijkheden - Aanwijzen productverantwoordelijken (link met webredacteurenoverleg Gerry Bos). - Instructie productduo s van vakspecialisten en KCC medewerkers. - Productbeschrijvingen inrichten inclusief FAQ s per product. - Opstellen e-formulieren (volgens standaard) en deze koppelen aan Key2Zaken. - Opleiden van medewerkers in sturing naar digitaal kanaal. 3. Optimaliseren Klachten en Meldingen in meldingensysteem Activiteiten - Koppeling zaaksysteem. - Inregelen van sturing op afhandeling via zaaksysteem. - Bepalen en sturen op servicenormen. - Actualiseren kennis medewerkers. 4. Ontwikkeling richting Persoonlijke Internet Pagina (klant krijgt informatie over processtappen) - Benoemen producten, opstellen definitieve procesbeschrijvingen. - Key2Zaken koppelen met SIM (website). - Key2Zaken koppelen met Key2Burgerzaken. - Testfase. - Interne en externe communicatie. 5. Document Management Systeem (DMS) operationeel - Koppeling Key2Systemen. - Instructie medewerkers. Planning oplevering September 2012 April 2012 Activiteiten productduo s doorlopend Maart 2012 Fase 2 en 3 (voor enkele producten zoals DigiD al gerealiseerd) Juni 2012 Relatie Telefooncentrale Midoffice DMS KCS Productduo s Zaaksysteem Opleidingsplan KCS Zaaksysteem Kwaliteitshandvest Midoffice Key2Burgerzaken Key2Zaken Procesbeschrijvingen Midoffice DMS 11

12 Bijlage: Opleidingsplanning KCC e en 2 e lijns team: TIP /servicebalie en allround balies Afronden opleidingsplanning 2011 In het opleidingsjaar 2011 zijn enkele onderwerpen wegens omstandigheden niet aan bod gekomen en enkele onderwerpen waren in de planning pas na de jaarwisseling gepland. Deze onderwerpen nemen we in 2012 opnieuw in de opleidingsplanning op. Het gaat hierbij om de volgende onderwerpen: APV vergunningen & Omgevingsvergunning (Wabo) Praktijkmiddag multitasken + kennistoets Instructie werken op afspraak Evaluatiesessies Vanaf begin 2011 hebben de medewerkers van de 1 e en 2 e lijn veel kennis opgedaan. Niet alle vragen / producten komen even vaak voor bij de KCC medewerkers. Daarom is het belangrijk om kennis op te frissen en met collega s in contact te blijven over de ervaringen. Novostar adviseert daarom om evaluatiesessies te plannen. Hierin kan kennis worden opgefrist, kunnen medewerkers van de drie afdelingen worden uitgenodigd om hun ervaringen te delen en is er gelegenheid tot vragen stellen of zorgen te uiten door alle partijen. Vanuit deze sessies zullen praktische verbeterpunten en belangrijke aandachtspunten voor het vervolg van de KCC ontwikkeling naar voren komen. Daarnaast wordt de onderlinge communicatie tussen collega s bevorderd. Coaching on the job Medewerkerscoaching kan heel goed worden ingezet om de individuele medewerker te ondersteunen en te laten groeien in de functie van dienstverlener in het Klant Contact Centrum. Een coachingsmoment vindt bij voorkeur één op één plaats tussen medewerker en de coach van Novostar en bestaat uit het observeren van een aantal klantcontacten. In elke coaching worden positieve punten benoemd; worden verbeterpunten aangegeven en er wordt een relatie gelegd met de individuele ontwikkelpunten. Introductie productduo s Productverantwoordelijkheid houdt in dat de kwaliteit van (informatie over) een bepaald product altijd optimaal wordt gehouden, omdat deze onder de verantwoordelijkheid valt van twee medewerkers. Per product wordt een productduo aangewezen, namelijk één verantwoordelijke op de betreffende vakafdeling en één verantwoordelijke binnen het Klant Contact Centrum. De leden van een productduo zijn samen verantwoordelijk voor: Het actueel houden van de productbeschrijvingen en vraag-antwoord combinaties (VAC) en de daaraan gekoppelde werkinstructies in de productencatalogus. In de eerste fase op papier, later ook in een digitaal kennissysteem en via de website. Het actueel houden van productbeschrijvingen vereist dat het productduo zelf in zijn werkzaamheden in meer of mindere mate te maken heeft met het product. Het 1 x per kwartaal doornemen van belangrijke wijzigingen rondom het product. Hierbij moet aandacht worden besteed aan eventuele politieke wijzigingen, 12

13 maatschappelijke veranderingen, wijzigingen of nieuwe mogelijkheden in computerapplicaties, opmerkingen van klanten en hiaten in de huidige processen. De input vanuit het klantcontact wordt gegeven door de 1 e en 2 e lijns medewerkers. 3 e lijns: backoffice betrekken Inrichten productduo s De 3 e lijns medewerkers zijn vanuit hun productduo-rol verantwoordelijk voor het signaleren van aandachtspunten vanuit de aanbodkant (wetgeving, VNG, media). Evaluatiesessies Vanuit de KCC optiek is de bedoeling dat klantcontacten zoveel mogelijk plaatsvinden in het Klant Contact Centrum. De inhoudelijke afhandeling kan echter in de backoffice plaatsvinden. Hierdoor is een duidelijke afstemming tussen KCC (1 e en 2 e lijn) en backoffice nodig. De input van de 3 e lijns medewerkers is dan ook van groot belang tijdens de evaluatiesessies. 2. Planning Om het proces van kennisoverdracht geleidelijk te laten verlopen en parallel aan eventuele seizoensinvloeden, kan onderstaande planning opgesteld worden. Met deze opleidingsplanning kan het Klant Contact Centrum eind 2012 fase 3 van Antwoord bereiken. 13

14 Planning opleiding KCC 2012 Gemeente Bergen Coaching on the job Dag van de dienstverlening Kennisoverdracht: Instructie werken op afspraak Adviseur Novostar: Lotte Jongeleen Datum Inhoud Behandelde producten van lijst: 12/13/14 of 16 maart 2012 (Lotte zelf plannen met medewerkers) 6 uur per medewerker Donderdag 29 maart Van tot uur met na afloop gezamenlijke borrel Donderdag 5 april uur Meekijken met dagelijkse werkzaamheden medewerker, aangeven van sterke punten en verbeterpunten - Presentatie mijlpalen 2011 en activiteiten teamprestatie en samenwerking - meedenken over servicenormen, kledingcode en klachtenformulier - Uitleg Outlook agenda s - Uitleg afsprakenmodule voor inboeken afspraken - Brieven die aan burgers worden verstuurd Dagelijkse werkzaamheden Niet zeker dat de module dan al operationeel is, datum kan dus veranderen! Niet organisatiebreed maar in beginsel enkel mogelijkheid voor burgers voor digitaal maken afspraak met 1 e en 2 e lijn (KCC). Achterliggende activiteiten - Dagdeel (ochtend of middag) per medewerker coaching on the job - Uitwerken coachingsformulier - Evalueren coaching met medewerker - Totaal 6 uur per medewerker - Organisatiebreed digitale agenda s openstellen en bijhouden - KCC toegang tot afsprakenmodule - aangepast voor afspraken - Aanvullen productencatalogus voor betreffende onderwerpen Voor wie? 1 e lijn Maike / Vivian Medewerkers afdeling Dienstverlening Opmerkingen - Volledig verzorgd door Novostar 1 e en 2 e lijn - Applicatiebeheerder afspraken aanwezig - Mogelijkheid tot afspraken maken noodzakelijk - Vanuit opleidingsbudget

15 Introductie productduo s Vrijdag 20 april e sessie uur en 2 e sessie uur Instructie voor het opzetten, introduceren en continueren van productduo-schap 1 e, 2 e en 3 e lijn (verdeeld in 2 groepen ivm bezetting) - Volledig verzorgd door Novostar Evaluatiesessie ±10 collega s afdeling Ondersteuning, Leefomgeving en Dienstverlening Donderdag 10 mei uur - Evaluatie afhandeling bezoekers - Evaluatie doorzetten telefoontjes - Evaluatie afhandeling Burgerzaken Afgevaardigden van de drie afdelingen - Grote vergaderruimte nodig, MFC Well 1 e, 2 e en 3 e lijn - in elk geval aanwezigheid gewenst van medewerkers die kennis overgedragen hebben aan 1 e en 2 e lijn Kennisoverdracht: Snelproducten GBA uittreksel, legalisatie handtekening, gewaarmerkte kopie Kennisoverdracht: Praktijkmiddag Multitasken + afname kennistoets Vrijdag 1 juni uur Vrijdag 15 juni 2012 (onder voorbehoud) uur Theorie + oefening in het systeem Praktijkmiddag bestaande uit oefeningen + toetsgedeelte. 4. GBA uittreksel 5. Legalisatie handtekening 6. Gewaarmerkte kopie Kennis + computervaardigheden onderwerpen kennismiddagen Medewerkers 1 e lijn machtigen Key2 - Documentpapier + geschikte printer - Kas bij receptie regelen - Werkinstructie opstellen - Opstellen kennistest - Nader in te vullen 1 e lijn - Volledig verzorgd door José Huisman 1 e en 2 e lijn - Volledig verzorgd door Novostar - Bij voorkeur in praktijkruimte - Vanuit opleidingsbudget

16 Kennisoverdracht APV vergunningen + Wabo Datum onbekend, waarschijnlijk net voor de zomervakantie! uur - FAQ s APV vergunningen - Afhandeling eenvoudige vergunningen / meldingen 1. Evenementenvergunning 2. Reclame plaatsen 3. Marktstandplaats - Formulieren bij servicebalie - Aanvullen GPDC voor betreffende onderwerpen - FAQ s aanvullen op de website - Opstellen document FAQ s APV en Wabo 1 e en 2 e lijn - APV vergunningverstrekker aanwezig - vakspecialist Wabo aanwezig - Vanuit opleidingsbudget 2011 Vakantieperiode 16