Dienstverleningsconcept gemeente Menterwolde

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Dienstverleningsconcept gemeente Menterwolde"

Transcriptie

1 Dienstverleningsconcept gemeente Menterwolde De Gemeente Menterwolde is dichterbij dan u denkt! Opgesteld door : Edward Sander Opdrachtgever : Gemeente Menterwolde Projectleider : Edward Sander Datum: Juli

2 Inleiding De gemeente Menterwolde wil haar dienstverlening organisatie breed door ontwikkelen. Een onderdeel van de ze doorontwikkeling is de ambitie om in januari 2015 haar dienstverlening grotendeels aan te bieden vanuit een Klant Contact Centrum (KCC) Belangrijk hierbij is dat de organisatie keuzes maakt vanuit een gezamenlijk vertrekpunt. Een dienstverleningsconcept is een document waarin je als organisatie afspraken vastlegt die gelden voor elk onderdeel die te maken heeft met dienstverlening. Een voorbeeld is de verbouwing en inrichting van de hal in het Publiekscentrum. Het dienstverleningsconcept (gezamenlijk uitgangspunt) geeft aan dat Menterwolde proactief, zichtbaar, aanspreekbaar en professioneel wil zijn. Bij de inrichting en keuzes voor de publieksruimte moeten deze kernwaarden voor de burger zichtbaar zijn. Transparante publieksruimte waarin veel informatie, op professionele wijze, te vinden is en waar de burger gastvrij ontvangen wordt. Visie op Dienstverlening De gemeente Menterwolde heeft in haar collegeprogramma aangegeven proactief, zichtbaar en aanspreekbaar te willen zijn voor de gemeenschap. Om een aantal ambities uit het collegeprogramma uit te voeren hebben wij aangegeven in 2015 te willen gaan werken met een volwaardig KCC. Om deze ambities waar te maken is het belangrijk dat de organisatie weet waar zij voor staat. Het dienstverleningsconcept is niet alleen specifiek voor het KCC maar heeft betrekking op dienstverlening binnen de hele organisatie. Het KCC is hier een belangrijk onderdeel van. Wat voor dienstverlener wil Menterwolde zijn? Of, om in dienstverlening -termen te blijven: Hoe ziet de dienstverlening van Menterwolde er in de komende jaren tot 2018 uit? Wat doen we nu al en moeten we vast houden? En, minstens zo belangrijk, wat willen we anders doen? Rond het thema dienstverlening spelen tal van landelijke ontwikkelingen zoals administratieve lastenverlichting, deregulering, het Nationaal uitvoeringsprogramma elektronische dienstverlening (NUP), het concept Antwoord en daarmee de invoering van een Klant Contact Centrum (KCC). Deze landelijke ontwikkelingen nemen wij mee in het concreet maken van onze visie op dienstverlening. Uiteraard moeten wij ook rekening houden met de regionale ontwikkelingen. Momenteel werken wij met onze samenwerkingspartners op verschillende gebieden samen. Afbakening Onze visie op dienstverlening gaat vooral over onze inwoner als klant 1. We gebruiken de term inwoner maar dat kunnen ook bedrijven, instellingen of andere dienstverleners zijn die hier gevestigd zijn of zich hier willen vestigen. De dienstverleningsvisie gaat dus niet over de rol van inwoner als inspreker of participant. Dit onderscheid is belangrijk want vanuit de inwoner heeft de gemeente verschillende rollen: stimuleren, initiëren, vangnet en faciliteren. De visie op dienstverlening gaat over de inwoner als klant die diensten en producten van ons afneemt. Daarbij is onze rol er een van het vinden van een nieuwe balans: proactief en klantgericht zonder de verantwoordelijkheid van de inwoner over te nemen. 1 Wij hanteren de burgerrollen en overheidsrollen volgens Hiemstra,.J.(2003) Presterende gemeenten. Het gaat dus niet over de burger als kiezer (politieke relatie), als onderdaan (handhavingsrelatie), als partner (ontwikkelaar, interactiviteit) of als beheerder (gebruiker). 2

3 Wij zijn proactief, zichtbaar en aanspreekbaar! Dienstverlening tot 2018 Onze gemeente is een proactieve, zichtbare en aanspreekbare gemeente die weet wat er bij de inwoners speelt en inspeelt op behoeften en anticipeert op nieuwe ontwikkelingen rondom dienstverlening. Onze een betrouwbare, ambitieuze dienstverlener. Een dienstverlener die duidelijk is in wat er van hem verwacht mag worden én een dienstverlener die onze inwoners aanspreekt op hun taak of verantwoordelijkheid zonder deze over te nemen. Onze gemeente doet niet aan u vraagt wij draaien. Niet omdat we dat niet willen maar omdat dat niet kan. Onze dienstverlening is geen eenrichtingsverkeer. Voor het verkrijgen van een vergunningen, het realiseren van initiatieven, het ophalen van het huisvuil of voor afhalen van een paspoort staat eerst een actie van onze inwoners. De aanvraag moet worden ingediend, het initiatief uitgewerkt en op papier gezet, de container moet op tijd bij de straat worden gezet én alleen met een goed genomen pasfoto kunnen paspoorten worden aangevraagd. Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker. Zo vragen wij niet naar de bekende weg en koppelen we (samen met andere overheden) de gegevens van onze inwoners zodat onze inwoners niet meerdere aanvragen hoeft in te dienen. We geven onze inwoners inzicht in de doorloopprocedure van aanvragen. Wij communiceren tijdig als de verwachte termijn niet gehaald gaat worden en wij leggen onze inwoners ook duidelijk uit waardoor dat komt. Per categorie klantcontacten gaan wij een normenkaders opstellen zodat onze inwoners weten wat zij van ons mogen verwachten. Welk kanaal onze inwoners ook kiezen voor eenzelfde vraag, het antwoord is overal hetzelfde. Via de website en mail zijn wij 24 uur per dag bereikbaar. Onze website is overzichtelijk en toegankelijk en biedt alle relevante informatie. Ons voorkeurskanaal is digitaal en dus loopt in % van onze dienstverlening via internet en e -mail. De vertrouwelijkheid van persoonlijke gegevens is gegarandeerd. En wij gaan verder dan dat. In 2015 is er één klant contact centrum (KCC) in onze gemeente waar 80 % van de dienstverlening wordt afgehandeld (fase 3 antwoord c). De inwoners mogen zelf kiezen op welke manier zij in contact treden met ons. Alle kanalen (balie, brief, telefoon, , internet) zijn beschikbaar en wij zorgen voor het antwoord. Kernwaarden Om het dienstverleningsconcept te verwezenlijken zijn 3 kernwaarden voor onze dienstverlening uit het collegeprogramma benoemd. De 4 e kernwaarde is een kernwaarde die thuis hoort in elke organisatie. Vanuit deze kernwaarden, die aansluiten bij de competenties vanuit het collegeprogramma, gaan we werken. Dit is merkbaar in het hele dienstverleningsproces, zowel voor de inwoner als voor onszelf. De kernwaarden staan bijvoorbeeld centraal in de inrichting van werkprocessen, in het ontwerp van formulieren, in de inrichting van dienstverleningskanalen, in gedrag- en houding en in de wijze van aansturing. 3

4 Kernwaarde 1: Proactief Wij zijn duidelijk in wat inwoners van ons mogen verwachten en wat wij van hen verwachten. Wij vragen door om de vraag scherp te krijgen. Wij denken proactief mee in mogelijkheden zonder de eigen verantwoordelijkheid van de inwoner over te nemen. Wij zijn geen gratis adviesbureau. Meedenken betekent niet dat alles kan en betekent niet dat wij het doen. Daarin zijn wij duidelijk: nee is nee en ja is ja. Wij staan open voor opmerkingen en suggesties om onze dienstverlening te blijven verbeteren. Kernwaarde 2: Zichtbaar Wij willen dat de inwoners zich welkom voelen bij ons. Ons KCC, telefoon, brieven, website en verkeer is gastvrij, vriendelijk, duidelijk en open. In onze dienstverlening herkent zij de persoonlijke maat waarbij wij oog hebben voor kwetsbare groepen. Wij vinden het belangrijk dat de inwoners met een tevreden gevoel terugkijkt op het contact met ons. Kernwaarde 3: Aanspreekbaar Wij zijn eerlijk en consequent. We komen afspraken na. We brengen een heldere boodschap, ook als het slecht nieuws is. De inwoners weten waar zij aan toe zijn. We houden de inwoners tijdig op de hoogte. Kernwaarde 4: Professioneel Wij gaan zorgvuldig met de vragen en gegevens van onze inwoners om. Wij registeren klantvragen. Is de vraag duidelijk maar weten wij het antwoord niet dan verwijzen wij door als wij zeker weten dat de inwoners met de doorverwijzing wel geholpen worden. Bij twijfel gaan wij dat voor hen na want wij sturen onze inwoners niet van het kastje naar de muur. Wij zorgen voor continuïteit van dienstverlening en zijn gericht op continue verbetering. Plan van aanpak KCC Bijgevoegd is het eerste plan van aanpak voor de ontwikkeling van het KCC. Dit document is vastgesteld in het MT en college om in eerste instantie de quick wins te realiseren. Het definitieve plan van aanpak (implementatieplan) wordt nog verder uitgeschreven. Het Dienstverleningsconcept zoals die hierboven is uitgeschreven is de kapstok voor de verdere ontwikkeling van het KCC. Visie, ambities en kernwaardes zijn verweven in het totale organisatie brede proces om te komen tot de doorontwikkeling van de dienstverlening en een KCC. 4

5 Plan van aanpak Klant Contact Centrum Menterwolde (fase 1) De gemeente Menterwolde werkt momenteel hard aan de doorontwikkeling van de dienstverlening. Aanleiding In de concretisering van onze ambities nemen wij de landelijke en regionale ontwikkelingen mee. In het Nationale Uitvoeringsprogramma e -dienstverlening (NUP) is bepaald dat gemeenten hét overheidsloket worden voor burgers, bedrijven en instellingen. Om deze rol waar te kunnen maken richten gemeenten klantcontactcentra (KCC) in. In het kader van de regionale samenwerking wordt voor de ontwikkeling van het KCC zoveel mogelijk samengewerkt en afgestemd met onze samenwerkingspartners. Doelstelling Tot aan de gemeentelijke herindeling gaan wij het publiekscentrum door ontwikkelen naar een KCC. Nu is het publiekscentrum nog vooral een fysieke locatie waar een groot deel van de gemeentelijke producten worden aangevraagd en afgegeven en waar de telefoontjes binnen komen. We gaan van het publiekscentrum het organisatieonderdeel maken dat, namens de rest van de organisatie, de regie heeft op de klantcontacten. Zowel de digitale, de schriftelijke en de telefonische klantcontacten. Door de klantcontacten zoveel mogelijk naar de voorkant van de organisatie te brengen bedienen we onze inwoners en onszelf het beste. Randvoorwaarden en beperkingen Om de voornoemde doelstellingen waar te maken moeten wij voldoen aan een aantal randvoorwaarden of deze randvoorwaarden gaan creëren. Goed functioneren DMS waaruit gegevens kunnen worden ontsloten en applicaties kunnen worden gekoppeld voor KCS portaal. Goed functionerende telefooncentrale die voldoet aan alle eisen om een goede telefonische structuur in te richten. Klant volgsysteem om klanten te geleiden (digitaal en fysiek) Beschikbaarheid om een goede en actuele kennisbank om het goede antwoord te geven. Content -management structuur om de kennisbank actueel te blijven houden. Beschikbaarheid voldoende capaciteit en kennis in het KCC om de doelstellingen waar te kunnen maken. Goede fysieke inrichting van de hal om praktisch en efficiënt te kunnen werken. Aanpak en fasering Doorontwikkeling naar een KCC is een hele klus. Maar hoe gaan wij hiermee aan de slag? Waar beginnen we, en welke keuzes maken we het eerst? Om snelle stappen te creëren is het handig om direct mee te liften met bepaalde ontwikkelingen in de gemeente en de samenwerkingspartners. Om direct resultaten te boeken beginnen we met het laaghangend fruit oftewel de quick wins. 5

6 De eerste grote uitdaging in de ontwikkeling naar een KCC is de implementatie van de nieuwe telefooncentrale. Deze uitdaging kun je uitsplitsen in drie subcategorieën; het fysiek, technisch en een organisatorisch gedeelte. 1. Verplaatsing huidige en implementatie nieuwe telefooncentrale. De huidige plek van de telefooncentrale is gesitueerd aan de balie in de hal. De centrale is gecombineerd met de receptie en het snel loket. Knelpunten van de huidige plek zijn; Belsignaal van de centrale geeft onrust in de hal Gesprekken die worden gevoerd kunnen letterlijk worden verstaan in de hal (privacy) Combinatie met receptie en snel loket geeft te veel werkdruk Oplopende wacht rij telefooncentrale i.v.m. fysieke klanten. Voorstel om de centrale te ontkoppelen van de receptie / snel loket en deze te verplaatsen naar de kamer die grenst aan de balie of een andere ruimte. Implementatie nieuwe centrale Rond de zomer van 2014 wordt de nieuwe telefooncentrale geïmplementeerd. Om de technische en organisatorische werking van de nieuwe centrale tot een succes te maken moeten we over een aantal vraagstukken gaan nadenken; Welke eisen en wensen zijn er vanuit de gemeente om de nieuwe centrale KCC proof in te richten? Welke organisatorische richtlijnen hanteer je ten opzichte van het telefoonproces in de organisatie ( eventueel gecombineerd met vast mobiel migratie) Welke organisatorische afspraken maak je met betrekking tot doorkiesnummers (IVR) Welke organisatorische richtlijnen hanteer je ten opzichte van en agendabeheer. Dit laatste is belangrijk om de bereikbaarheid van de organisatie inzichtelijk te maken. Technische inrichting van het proces telefonie (IVR, spraakboodschappen e.d.) Gaan we het 14+ nummer communiceren of houden we ons algemeen nummer. Back up mogelijkheden Slochteren en Hoogezand. Is de huidige telefonische bereikbaarheid realistisch ten opzichte van de ontwikkelingen en de ambities? ( zie 2) De kosten van de KCC module voor de centrale bedragen De aanschaf van de KCC module is noodzakelijk om bovengenoemde ambities en functionaliteiten uit te voeren. De implementatie van deze module is opgenomen in de planning. 6

7 2. Openingstijden en bereikbaarheid i.r.t bezetting In de voorgaande alinea s hebben we voorgesteld de plek van de telefooncentrale te verplaatsen. Hierbij hebben we de voordelen op een rijtje gezet. Het verplaatsten van de centrale heeft echter een nadeel. De centrale, receptie en snel loket is 1 fysieke werkplek. Door de centrale te verplaatsen worden 2 fysieke werkplekken gecreëerd die tijdens openingstijden en bereikbaarheid bemand moeten zijn. Gezien de bezetting en het aantal uren dat in het Publiekscentrum beschikbaar is kunnen hier problemen ontstaan. Mogelijke oplossingen zijn; Extra fte beschikbaar stellen voor het Publiekscentrum. Efficiënter plannen Openingstijden en bereikbaarheid (telefonisch) inkorten. Zeker de laatste optie is het bestuderen waard. De huidige uren waarop de gemeente bereikbaar is, is behoorlijk riant. De ruime telefonische bereikbaarheid drukt behoorlijk op de bezetting. Het voorstel om de telefonische bereikbaarheid te beperken volgt binnenkort. 3. Organisatie in relatie tot KCC. Het is voor een KCC belangrijk inzage te hebben in de agenda`s van de organisatie. Momenteel worden sommige agenda`s wel bijgehouden, andere niet. Een goed functionerende KCC valt of staat met afspraken over bereikbaarheid. Een goed middel om inzage te krijgen over bereikbaarheid van collega`s is inzage in de agenda`s. Als telefoontjes niet worden opgenomen komen deze weer terug bij de centrale ( terugvaltelefoon) Om dit zoveel mogelijk te voorkomen moet vanuit het MT de organisatie worden aangespoord om de agenda`s bij te houden. Ook moeten afspraken worden gemaakt over telefonische bereikbaarheid van afdelingen. Vanuit het KCC is niet altijd duidelijk en inzichtelijk met welke afdeling wel of niet doorverbonden kan worden. 4. Fysieke klantenstromen in het Publiekscentrum. (klant volgsysteem) Momenteel moeten burgers een afspraak maken voor bepaalde producten en diensten. Het maken van deze afspraken kan alleen telefonisch ingepland worden. Er is momenteel geen digitale mogelijk om een afspraak te maken. Dit zorgt voor extra belasting bij de centrale. In het Publiekscentrum moeten klanten, bezoek, leveranciers zich melden bij de receptie. Doordat de receptie is gecombineerd met het afhaalloket en telefooncentrale ontstaat een bottle neck Deze drie functionaliteiten zijn niet te combineren. Een oplossing die eerder in dit stuk is genoemd om de centrale van de snel balie, receptie te ontkoppelen. Door gebruik te maken van een klant volgsysteem kunnen burgers digitaal naar de loketten worden geleid. Dit klant volgsysteem ontlast de receptie doordat burgers digitaal worden geleid. 7

8 Ook is dit systeem te koppelen met de website zodat burgers digitaal afspraken kunnen maken. Het klant volgsysteem heeft de volgende voordelen; Mogelijkheid voor de burger om digitaal via de website een afspraak te maken. Klanten hoeven zich niet meer melden bij de receptie, maar kunnen kiezen op de zuil. Het systeem genereert real time gegevens. Je kunt direct inspringen op actuele situaties. Het systeem genereert output gegevens. Belangrijke management gegevens die je kunt gebruiken voor de onderbouwing van voorstellen. Momenteel ligt er een offerte voor de afspraakmodule. De offerte voor de aanschaf van het klant volgsysteem volgt binnenkort. Als beide offertes binnen zijn wordt het MT in een voorstel gevraagd akkoord te gaan met de aanschaf. 5. Fysieke inrichting van de hal. Belangrijk voor de ontwikkeling van een KCC is de fysieke inrichting van de hal. Er zijn meerdere afdelingen die gebruik maken van deze fysieke ruimte. Om rust in de hal te creëren moeten de klantenstromen worden geleid. Eén van de oplossingen is uitgeschreven onder het 3 e kopje (klant volgsysteem) Verder bepaald de fysieke inrichting hoe mensen zich bewegen en waar zij verblijven. Een aantal andere oplossingen zijn; Afstemming met andere afdelingen over spreekuren. Afstemming met andere afdelingen over inrichting van de hal. Het inrichten van spreekkamer 1 als balie voor afspraken en burgerlijke stand. ( uitgewerkt) Het voordeel van een spreekkamer als balie is dat het fysiek in de hal rustiger wordt. Het nadeel kan zijn dat het lastig wordt om gezinnen in de spreekkamer te bedienen, de ruimte is fysiek beperkt. Een vereiste is dat betalingstransacties mogelijk moeten zijn in de spreekkamer. Als klanten vanuit de spreekkamer weer worden doorverwezen naar de balie om te betalen krijg je weer onrust in de hal en aan het loket. Bovendien ben je, per product, twee keer met de klant bezig. Dit is niet efficiënt. 6. DMS ( Digitaal Mid office Systeem) Momenteel werken we in het kader van de samenwerking voor afvalbeheer samen met IBOR. Deze samenwerking wordt 1 januari 2015 uitgebreid. Belangrijk is het meldingenproces op dezelfde wijze te stroomlijnen als Slochteren en Hoogezand. Het implementeren van een Mid office is een voorwaarde om processen te borgen en stroomlijnen. Ook fungeert het Mid office als digitaal archief voor alle zaken die binnenkomen bij de gemeente. Vanuit het KCC zijn de volgende knelpunten; Meldingen gaan nu per mail Geen archivering van meldingen Geen inzage in afhandeltermijn. Geen digitale informatievoorziening Oplossing is om aan te sluiten bij Slochteren en Hoogezand bij de implementatie van Inproces (DMS) Meldingen kunnen dan digitaal worden doorgegeven aan de IBOR. Ook kunnen burgers meldingen digitaal invoeren via de website wat uiteindelijk de centrale ontlast. 8

9 Momenteel is in het kader van de samenwerking een werkgroep bezig met de implementatie van een DMS in Menterwolde. Afhankelijk van de ontwikkeling van het DMS wordt tijdens het proces gekeken welke onderdelen voor het KCC prioriteit hebben en bij welke ontwikkelingen het KCC kan aanhaken Afhankelijk van voorgenoemd proces zullen nadere voorstellen volgen. 7. Planning Onderdeel Besluit Verantwoordelijke Planning Bijzonderheden DMS ( digitale Mid MT / Paul Herder 1 januari Afhankelijk samenwerking office) College 2015 Klantvolgsysteem MT / Aziz / Margreet 1 oktober Afhankelijk planning JCC (JCC) College 2014 Verplaatsing centrale Margreet Juli 2014 Afhankelijk planning Automatisering Nieuwe centrale MT / Margreet September Afhankelijk samenwerking College 2014 Eisen en wensen MT / Margreet Gereed KCC module voor centrale centrale College Bereikbaarheid MT Organisatie September 2014 Richtlijnen Agendabeheer en telefonie Fysieke inrichting KCC MT Margreet / organisatie September 2014 Afhankelijk organisatie 8. Tot slot De implementatie van het KCC en de doorontwikkeling van de dienstverlening is afhankelijk van de inzet van de organisatie. Het MT heeft hierin een besluitvormende en stimulerende rol richting de organisatie. De planning van het project is afhankelijk van essentiële onderdelen zoals de implementatie van een DMS, hierin moet een duidelijke keuze gemaakt worden. Bij de implementatie worden, afhankelijk van het onderdeel, afdelingen en de samenwerkingspartners betrokken. Bij de implementatie van de verschillende onderdelen is het dienstverleningsconcept leidend. Dit document vormt de basis voor alle keuzes en inrichtingen die te maken hebben met de organisatie brede doorontwikkeling van de dienstverlening. 9

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Info aan de raad. Raad: Beslissing:

Info aan de raad. Raad: Beslissing: Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen Van : Christien Sepers en Jeroen van der Hulst Datum : 2 april 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten april 2009 Ons kenmerk : 2009008153 Projectenoverzicht

Nadere informatie

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015 Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015 Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen

Nadere informatie

Meerjarenplan ICT

Meerjarenplan ICT Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan

Nadere informatie

In dit voorstel wordt een volgende stap voorgesteld: service- en dienstverlening op afspraak met beperkte vrije inloop.

In dit voorstel wordt een volgende stap voorgesteld: service- en dienstverlening op afspraak met beperkte vrije inloop. Collegevoorstel Inleiding De gemeente Heusden probeert binnen de bestaande mogelijkheden continu de dienstverlening aan haar klanten, de burgers van de gemeente Heusden, te verbeteren. Leidraad hierbij

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept West Maas en Waal -onderweg naar onze dienstverlening van 2015-

Dienstverleningsconcept West Maas en Waal -onderweg naar onze dienstverlening van 2015- Beneden-Leeuwen, April 2010 College gemeente West Maas en Waal Steller: Jan de Bruijn Inhoudsopgave Voorwoord 4 Inleiding 5 Leveren van prestaties 6 Producten, diensten en kanalen 7 Processen, organisatie

Nadere informatie

professioneel wij presenteren u...

professioneel wij presenteren u... wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability Self service 360 o Klantbeeld Door én met klanten Antwoord op dynamiek Adoptability Grip op markten De front office betaalt en de front office bepaalt door Chris Ras, Michel Peters en Roel Corzaan De groei

Nadere informatie

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Dienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer

Dienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Landsmeer De gemeente Landsmeer is er voor u: inwoners en ondernemers van

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

One stop shop: KCC Almere

One stop shop: KCC Almere One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen

Nadere informatie

Visie op Publieksdienstverlening

Visie op Publieksdienstverlening Visie op Publieksdienstverlening Apeldoorn, 28 oktober 2009 Inleiding Wat is onze visie op publieksdienstverlening? Waarom is een visie belangrijk en wat is eigenlijk publieksdienstverlening? En als we

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe Dienstverleningsconcept provincie Drenthe definitief 1. Aanleiding Eén van de paragrafen van het bestuursakkoord 2008 2011 tussen Rijk en provincies besteedt aandacht aan de kwaliteit van dienstverlening

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

GEMEENTE OLDEBROEK. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan!

GEMEENTE OLDEBROEK. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan! GEMEENTE OLDEBROEK Informatie van het college aan de raad Onderwerp: visie dienstverlening 2020: Goed Geregeld Graag Gedaan! Portefeuillehouder: mw. A.A.C. Groot Kenmerk: 246462 / 251245 Behandelend ambtenaar:

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Afdeling KlantContactCentrum

Afdeling KlantContactCentrum Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk

Nadere informatie

AAN DE RAAD. Agenda: 7-7-2016 Franeker, 7-7-2016. Onderwerp Dienstverleningsvisie gemeente Waadhoeke. Portefeuillehouder Burgemeester T.

AAN DE RAAD. Agenda: 7-7-2016 Franeker, 7-7-2016. Onderwerp Dienstverleningsvisie gemeente Waadhoeke. Portefeuillehouder Burgemeester T. AAN DE RAAD Agenda: 7-7-2016 Franeker, 7-7-2016 Onderwerp Dienstverleningsvisie gemeente Waadhoeke Portefeuillehouder Burgemeester T. van Mourik Samenvatting In het visiedocument Dienstverlening verwoorden

Nadere informatie

Registratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9

Registratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Aan de gemeenteraad Registratienummer: GF09.20018 Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Portefeuillehouders: de heren drs. M. Scheweer drs. P.M.M. de Jonge Behandelend ambtenaar: de heer H. Drijfhout Telefoonnummer:

Nadere informatie

Invoering Omgevingswet

Invoering Omgevingswet Invoering Omgevingswet Projectplan Versie 1.2 Datum: 19-09-2016 Opsteller: Linda Roeterink Inhoud 1. Inleiding... 2 2. Projectomschrijving... 2 2.1. Aanleiding... 2 2.2. Totstandkoming projectplan... 2

Nadere informatie

Gemeentelijke dienstverlening

Gemeentelijke dienstverlening Gemeentelijke dienstverlening Ontwikkeling van klantcontactcentra Deloitte Consulting Public Sector Publieksdienstverlening Inhoudsopgave 1. Management samenvatting 1 2. Organisatieontwikkeling 2 3. Onderzoeksopzet

Nadere informatie

Een visie op dienstverlening uit het oosten. en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact

Een visie op dienstverlening uit het oosten. en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact Een visie op dienstverlening uit het oosten en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact 26 januari 2017 Marcel Davids Volume dienstverlening in Almelo Enkele aantallen Inwoners 72.000 Telefonische contacten

Nadere informatie

Roosendaal. Raadsmededeling

Roosendaal. Raadsmededeling «r^' Gemeente Roosendaal Raadsmededeling Datum: 26-11-2014 Nr. Van: Aan: Kopie aan: het college van burgemeester en wethouders de raad van de gemeente Roosendaal Onderwerp Strategische Opgave Dienstverlening

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening 31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening

Nadere informatie

Visiedocument. Eén in Dienstverlening

Visiedocument. Eén in Dienstverlening Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur

Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur 2008-2011 (Raadsbesluit 11 februari 2008) 2 DIENSTVERLENINGSCONCEPT GEMEENTE ETTEN-LEUR 1. Inleiding In het programma-akkoord 2006-2010 De burger centraal door

Nadere informatie

Strategische P&O nota en actieplannen Zie wat er gebeurt en stel vast wat je te doen staat

Strategische P&O nota en actieplannen Zie wat er gebeurt en stel vast wat je te doen staat Strategische P&O nota en actieplannen Zie wat er gebeurt en stel vast wat je te doen staat Presentatie voor het personeel van de gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude 12 september 2011 Deze presentatie

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

MEMO. Van : College van B&W Datum : 5 januari 2010 Afdeling : Onderwerp : Informatie project dienstverlening

MEMO. Van : College van B&W Datum : 5 januari 2010 Afdeling : Onderwerp : Informatie project dienstverlening Aan : Gemeenteraad Afdeling : Van : College van B&W Datum : 5 januari 2010 Afdeling : Onderwerp : Informatie project dienstverlening De gemeente werkt aan de verbetering van haar dienstverlening. In september

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Gemeente Bergen op weg naar de top in dienstverlening

Gemeente Bergen op weg naar de top in dienstverlening Gemeente Bergen op weg naar de top in dienstverlening Visie en Implementatieplan Opdrachtgever: Wim Bierman Opdrachtnemer: Han Eshuijs, gedelegeerd aan Saskia Remmelts Projectleider/opsteller: Bert Brouwer

Nadere informatie

Vergadering van : 30 juni 2009 Agendanummer : 9 Onderwerp : Aan- en verbouw gemeentehuis, correctie Programma : Bedrijfsvoering

Vergadering van : 30 juni 2009 Agendanummer : 9 Onderwerp : Aan- en verbouw gemeentehuis, correctie Programma : Bedrijfsvoering RAADSVOORSTEL Vergadering van : 30 juni 2009 Agendanummer : 9 Onderwerp : Aan- en verbouw gemeentehuis, correctie Programma : Bedrijfsvoering Voorstel In te stemmen met een kredietaanvraag voor de ver-

Nadere informatie

Informatievoorziening

Informatievoorziening zaak_zaaknummer zaak_id Projectopdracht bericht_nummer bericht_id Nieuwe website en beheerorganisatie Advies en Beheer team ABCOM stellers R. Willemsen, M. v.d. Maarel doorkiesnummer +31 77 3596943 e-mail

Nadere informatie

Dienstverlening Samen Doen Dienstverleningsconcept 2016 e.v.

Dienstverlening Samen Doen Dienstverleningsconcept 2016 e.v. Gemeente Berg en Dal Dienstverlening Samen Doen Dienstverleningsconcept 2016 e.v. 1 Inhoud Inleiding: De dienstverlening van de gemeente Berg en Dal Wat drijft ons? pag. 4 Ons motto Uitgangspunten Afspraken

Nadere informatie

Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere besluitvorming

Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere besluitvorming Raadsvoorstel Agendapunt: 16 Onderwerp Plan van aanpak Zaakgericht Werken Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere

Nadere informatie

Gedragscode. Gewoon goed doen

Gedragscode. Gewoon goed doen Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel

Nadere informatie

Aanbiedingsbrief commissies

Aanbiedingsbrief commissies Aanbiedingsbrief commissies Van College Voor Commissie Bestuur en Middelen Datum 11 april 2013 Onderwerp Openingstijden en werken op afspraak. Registratienummer 13.007350 Ter kennisneming. Onderwerp Openingstijden

Nadere informatie

Raadsvoorstel. Aan de raad van de gemeente Strijen. VERGADERING GEMEENTERAAD d.d. 27 maart 2012 Agendapunt17

Raadsvoorstel. Aan de raad van de gemeente Strijen. VERGADERING GEMEENTERAAD d.d. 27 maart 2012 Agendapunt17 Raadsvoorstel VERGADERING GEMEENTERAAD d.d. 27 maart 2012 Agendapunt17 Aan de raad van de gemeente Strijen Onderwerp: Notitie stand van zaken (e-)dienstverlening inclusief diverse nota's. Strijen, 15maart

Nadere informatie

21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien

21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Aan de raad van de gemeente Olst-Wijhe. Raadsvergadering d.d. Agendapunt Voorstelnummer Opiniërend besproken d.d. Portefeuillehouder 21 mei 2012 12 2012/ n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Kenmerk

Nadere informatie

Dienstverlening: Duidelijk Doen!

Dienstverlening: Duidelijk Doen! Dienstverlening: Duidelijk Doen! Visie Dienstverlening 2009 en verder Raadsavond 13 november 2008 Dienstverlening: Wat is dat? Enkele Cijfers Klantcontacten - indicatief per jaar TIP (centrale ingang)

Nadere informatie

Interview met. Theo van de Stel, Gemeente Hellevoetsluis

Interview met. Theo van de Stel, Gemeente Hellevoetsluis P a g i n a 1 Interview met Theo van de Stel, Gemeente Hellevoetsluis Theo, voor welk onderdeel werk je en wat is daarbinnen jouw functie? Ik werk binnen de cluster middelen, en daarbinnen ben ik hoofd

Nadere informatie

Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014.

Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014. Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014. De gemeente Boxtel werkt hard aan het verbeteren van de dienstverlening. In lijn met landelijke ontwikkelingen, zoals de visie van de commissie Jorritsma op

Nadere informatie

Kubion & Unexus verbinden mensen

Kubion & Unexus verbinden mensen Kubion & Unexus verbinden mensen een reparatieverzoek kijk eens, indienen gaat eenvoudig zeg. we kunneninloggen bij de woningcorporatie. wat kunnen we hier veel nalezen, inzien en regelen. erg handig.

Nadere informatie

Project Fasering Documentatie Applicatie Ontwikkelaar

Project Fasering Documentatie Applicatie Ontwikkelaar Project Fasering Documentatie Applicatie Ontwikkelaar Auteurs: Erik Seldenthuis Aminah Balfaqih Datum: 31 Januari 2011 Kerntaak 1 Ontwerpen van applicaties De volgordelijke plaats van de documenten binnen

Nadere informatie

KCC EN KENNISMANAGEMENT. Haalt u alles eruit wat erin zit?

KCC EN KENNISMANAGEMENT. Haalt u alles eruit wat erin zit? KCC EN KENNISMANAGEMENT Haalt u alles eruit wat erin zit? Wie is Nieko van Veen Eigenaar bureau Ontwikkelkracht en franchisenemer Ideas4 Interim Manager binnen corporaties op het gebied van klantgericht

Nadere informatie

Aantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in?

Aantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in? Aantal respondenten per keten Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in? Klanttevredenheid prestaties organisatie Vraag 13. Hoe tevreden zijn de klanten naar uw mening over de volgende aspecten

Nadere informatie

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Quality Support BV Wagenhoeve 57 3992 PB Houten Postbus 279 3990 GB HOUTEN T 030 63 522 75 K.v.K. Utrecht nr. 30192231 NL75ABNA0630730458 White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Een goede organisatie

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een "Social Business"

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een Social Business Behoeftepiramide van een "" (Naar analogie piramide van Maslow) Maslow rangschikte de volgens hem universele behoeften van de mens in een hiërarchie. Volgens zijn theorie zou de mens pas streven naar bevrediging

Nadere informatie

Informatieplan hoofdlijnen -

Informatieplan hoofdlijnen - Informatieplan 2016 2019 - hoofdlijnen - Informatieplan Gemeente Leusden 2016-2018 2016-2019 Inleiding Het Informatieplan sluit aan op het collegeprogramma en de doelstellingen van de organisatie; heeft

Nadere informatie

Goed geregeld voor de Rotterdammer!!

Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Stedelijk kader Rotterdamse dienstverlening 2015-2018 (uitwerking van de kaders) naar een volgende fase in onze dienstverlening 1. Onze ambitie De stad Rotterdam staat

Nadere informatie

ICT helpt de gemeente presteren. Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering

ICT helpt de gemeente presteren. Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering beter ICT helpt de gemeente presteren Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering Moet mee! - 90% huishoudens heeft snel internet - 10,4 miljoen smartphones -9 miljoen mobieltjes -2013: 4 miljard

Nadere informatie

Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden.

Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden. ACTIEPLAN Dienstverlening 2015-2017 Ambities doelen 1. Alles digitaal, tenzij. Projecten en/of lijnactiviteiten Top taken website Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker Een toptaken- website betekent

Nadere informatie

Tynaarlo geeft Antwoord!

Tynaarlo geeft Antwoord! Tynaarlo geeft Antwoord! Een visiedocument voor de gemeente Tynaarlo om te komen tot Overheid heeft Antwoord Versie 1.0 Vries augustus 2009 Edwin Sikkens Inhoudsopgave 1. Inleiding...3 2. Onze visie op

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

Visie op dienstverlening

Visie op dienstverlening Datum: 27-04-2011 Inhoudsopgave Pagina 1 Inleiding 3 1.1 Aanleiding 3 1.2 Doel document 3 1.3 Leeswijzer 3 2 Visie op dienstverlening 4 3 Doelstellingen voor dienstverlening 5 4 Ontwikkellijn dienstverlening

Nadere informatie

Doel: In samenwerking met maatschappelijke partners organiseren van een proces dat leidt tot een herijkte visie op Borne in 2030

Doel: In samenwerking met maatschappelijke partners organiseren van een proces dat leidt tot een herijkte visie op Borne in 2030 Projectvoorstel Projectopdracht / -voorstel Datum: 8 juli 2010 Versie: definitief t.b.v. definitiefase en ontwerpfase Pagina: 1 / 9 Soort project Extern/Lijn Projectnaam MijnBorne2030 (Herijking Toekomstvisie)

Nadere informatie

Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel

Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Gemaakt Genop 11/26/2013 1:03:00 PM Gemeente Noordoostpolder November 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding...

Nadere informatie

Van contentbeheer naar kennisbeheer

Van contentbeheer naar kennisbeheer Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen

Nadere informatie

Onderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest

Onderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest Gemeenteraad Ridderkerk ambtenaar : Mw. M.J.I. Rietdijk uw brief d.d. : doorkiesnr : 0180 451 396 uw kenmerk : fax : ons kenmerk : RU11/06829 email : info@ridderkerk.nl bijlage(n) : Ridderkerk, 5 oktober

Nadere informatie

Basisinformatie GMV. Algemeen. 1. Wat is het onderwerp? (naam) Gemeenschappelijke Machtigings- en vertegenwoordigingsvoorziening

Basisinformatie GMV. Algemeen. 1. Wat is het onderwerp? (naam) Gemeenschappelijke Machtigings- en vertegenwoordigingsvoorziening Basisinformatie GMV Algemeen 1. Wat is het onderwerp? (naam) Gemeenschappelijke Machtigings- en vertegenwoordigingsvoorziening (GMV) 2. Wat maakt het programma (resultaat/deliverable) en wat is in hoofdlijnen

Nadere informatie

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept

Dienstverleningsconcept Dienstverleningsconcept Op basis van bestaande kaders en principes bij waterschappen GS en RW Regiegroep, 16 april 2015 Versie 0.2, reacties verwerkt 1 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Begrip dienstverlening...

Nadere informatie

MEMO. JvdH. Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT Bloemendaal nieuw (jan 2009)

MEMO. JvdH. Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT Bloemendaal nieuw (jan 2009) JvdH MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen c.c. : Van : Jeroen van der Hulst Datum : 13 januari 2009 Verzenddatum : 13 januari 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten jan 2009 Ons

Nadere informatie

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting

Nadere informatie

Voortgangsrapportage Publieke Dienstverlening 2014

Voortgangsrapportage Publieke Dienstverlening 2014 Voortgangsrapportage Publieke Dienstverlening 2014 april 2015 Uitgave : Team Kwaliteitszorg & Ontwikkeling Naam : Paulien Brinkman Telefoonnummer : 3967 Mail : p.brinkman@deventer.nl 1. Inleiding Om de

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

Samen op pad! Ont- wikkelen in 2014 met ontwikkelopdrachten

Samen op pad! Ont- wikkelen in 2014 met ontwikkelopdrachten Samen op pad! Ont- wikkelen in 2014 met ontwikkelopdrachten 2 Ontwikkelopdrachten Samen ontwikkelen, laten groeien We hebben gepraat, nagedacht en ontworpen op de afdeling. Nu gaan we doen en experimenteren.

Nadere informatie

Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor

Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor Voortgangsrapportage Nummer: 8 Datum : 1 oktober 2015 Naam project Programma Dienstverlening Opdrachtgever Bestuurlijk: D.P. de Kruif Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor Programmamanager M. Eillebecht-van

Nadere informatie

HET STOPT NOOIT, HET IS UW TOEKOMST... DIENSTVERLENING

HET STOPT NOOIT, HET IS UW TOEKOMST... DIENSTVERLENING HET STOPT NOOIT, HET IS UW TOEKOMST... DIENSTVERLENING WELKE KLANTCONTACTEN HEBBEN WE NU EIGENLIJK? HERKENT U DIT OOK? Op zondag besluit u naar de plaatselijke Chinees te rijden omdat u geen zin heeft

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

KCC: : noodzaak tot samenwerking?

KCC: : noodzaak tot samenwerking? KCC: : noodzaak tot samenwerking? Simon Rijsdijk Concernadviseur gemeente Etten-Leur vice-voorzitter voorzitter Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB( NVVB) Opbouw presentatie Antwoord : hoe het

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts Blik op de overheidsdienstverlening in 2020 Alex Lambregts Jorritsma/Antwoord: steen in de vijver; beweging en vernieuwing rimpelingen doven uit 1 steen niet genoeg Wat is er verder nodig? Probleemstelling

Nadere informatie

Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer. Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015

Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer. Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015 Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015 Hoe doen we het nu? 2 14 040 Eindhovenaar 3 Waarom een nieuwe strategie?

Nadere informatie

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8393 betreft Operatie NUP zet i-ondersteuning in uw kenmerk ons kenmerk BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 bijlage(n) - datum

Nadere informatie

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen

Nadere informatie

Introductie AST Praktijkmanager

Introductie AST Praktijkmanager Introductie AST Praktijkmanager AST Praktijkmanager De AST Praktijkmanager is een digitaal organisatie management systeem dat gericht is op de dierenartsenpraktijk. Hierbij staat de organisatie van het

Nadere informatie

Naam en telefoon. Portefeuillehouder

Naam en telefoon. Portefeuillehouder Onderwerp ICT samenwerking gemeenten Landerd, Oss en Uden Datum 17 maart 2015 Naam en telefoon F. van de Leur Afdeling BICT Portefeuillehouder W. Buijs-Glaudemans Wat adviseer je te besluiten? (=concept-besluit)

Nadere informatie

voorstel aan dagelijks bestuur Onderwerp Besluiten per bekend maken

voorstel aan dagelijks bestuur Onderwerp Besluiten per  bekend maken voorstel aan dagelijks bestuur routing met data: overleg portefeuillehouder : 16-12-2010 dagelijks bestuur : 18-01-2011 commissie wb : commissie bcwvm : algemeen bestuur : steller : mr. Geert Vogels MMO

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Programma doorontwikkeling veiligheidshuizen. Informatiemanagement en privacy 21 november 2011

Programma doorontwikkeling veiligheidshuizen. Informatiemanagement en privacy 21 november 2011 Programma doorontwikkeling veiligheidshuizen Informatiemanagement en privacy 21 november 2011 Presentatie Privacy Binnen het programma doorontwikkeling veiligheidshuizen is Privacy een belangrijk onderwerp.

Nadere informatie

Overeenkomst tot samenwerking 01072008

Overeenkomst tot samenwerking 01072008 Goirle en Tilburg Overeenkomst tot samenwerking 01072008 Doelen gemeente Goirle Delen van kennis en inzicht met betrekking tot de E- overheid, alsook de gemeentelijke informatisering en automatisering.

Nadere informatie