Publieke Gezondheidszorg

Transcriptie

1 HKZ is de basis > de basis voor kwaliteit > kwaliteit in de zorg > zorg voor mensen > mensen die zorg nodig hebben > mensen die kwaliteit verdienen > mensen die kwaliteit willen leveren > die de zorg willen verbeteren > dat is de basis > de basis voor beter > dat is HKZ Certificatieschema > Publieke Gezondheidszorg Versie 011 Vastgesteld door de Brede Werkgroep Publieke Gezondheidszorg op oktober 011.

2 Inhoudsopgave Dit schema is geschikt om een Kwaliteitsmanagementsysteem te verbeteren en te beoordelen. In dit schema zijn de ISO-001:00 normen opgenomen. 011 Stichting HKZ Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Inhoudsopgave

3 Inhoud Voorwoord Hoofdstuk I Algemene inleiding Inleiding Samenstelling werkgroep Reikwijdte van het certificatieschema 10 Kwaliteitsdocumenten 1 Wijze van beoordeling en specifieke auditeisen 1 Leeswijzer 1 Hoofdstuk II Rubriek 1 PLAN: voorbereiding dienst- en zorgverlening 1 Rubriek A DO: uitvoering van de dienst- en zorgverlening Rubriek B DO: inspectie van bedrijven en instellingen Rubriek CHECK en ACT: Meten, analyseren en verbeteren Aanvullingen op de rubrieken t/m Bijlagen Bijlage I: Referentietabel ISO 001:00 versus HKZ-certificatieschema Publieke Gezondheidszorg. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Inhoudsopgave

4 Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Voorwoord > Voorwoord

5 Voorwoord Voorwoord De publieke gezondheidszorg heeft in 00 de keuze gemaakt om de kwaliteit van die gezondheidszorg te borgen door middel van HKZ-certificering. Het certificatieschema voor de Openbare Gezondheidszorg (OGZ) bestond uit acht gedetailleerde deelcertificatieschema s: Jeugdgezondheidszorg, Medische milieukunde, Epidemiologie en Beleidsadvisering, Gezondheidsbevordering, Forensische Geneeskunde, Openbare Geestelijke Gezondheidszorg, Infectieziektepreventie en -bestrijding en Inspectie Kinderopvang. In de afgelopen jaren, die de beginfase vormden van de invoering van kwaliteitsmanagementsystemen en certificatie binnen de GGD-sector, hadden deze deelcertificaten een duidelijke meerwaarde. Omdat er behoefte bestaat aan vereenvoudiging en doorontwikkeling van deze certificatieschema s heeft GGD Nederland aan HKZ gevraagd om de acht deelschema s te vervangen door één integraal certificatieschema voor de openbare gezondheidszorg: het Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg (PGZ). De certificatieschema s die HKZ ontwikkelt zijn gericht op de activiteit die wordt genormeerd, ongeacht door wie die activiteit wordt uitgevoerd. Dat betekent dat het certificatieschema voor de publieke gezondheidszorg niet alleen voor de GGD als uitvoeringsorganisatie van toepassing is. Ook andere zorgorganisaties, bijvoorbeeld organisaties voor de uitvoering van jeugdgezondheidszorg en organisaties die onder andere reizigersadvisering of forensische geneeskunde uitvoeren kunnen het certificatieschema gebruiken. De belangrijkste wijzigingen in het nieuwe schema ten opzichte van de oude zijn: De organisatie moet voor de in kaart gebrachte processen een risico-inventarisatie uitvoeren. Zo kan de organisatie vaststellen welke mogelijke kritieke gebeurtenissen er zijn, die invloed kunnen hebben op de kwaliteit van de dienst- en zorgverlening. Deze risico-inventarisatie moet plaatsvinden met een vooraf vastgestelde frequentie en in ieder geval bij een verandering die van invloed kan zijn op de dienst- en zorgverleningdienst. De methode voor het uitvoeren van de risico-inventarisatie moet vooraf door de organisatie worden bepaald. De resultaten en eventuele maatregelen moeten worden vastgelegd en processen, waarvan is vastgesteld dat ze risico s in zich hebben, moeten worden beschreven. In de normen is de plan-do-check-act-cyclus beter zichtbaar. Het schema is gebruiksvriendelijker en eenvoudiger. De normbeschrijvingen zijn in hoofdlijnen weergegeven. De afzonderlijke toelichting die digitaal beschikbaar is, biedt flexibiliteit en ruimte voor nieuwe ontwikkelingen binnen de sector en voor een regionale invulling. Het sturen op prestatie-indicatoren is nadrukkelijker gepositioneerd. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Voorwoord

6 < Voorwoord Door een kwaliteitsmanagementsysteem in te voeren en te onderhouden verplicht de organisatie zich om de dienst- en zorgverlening te evalueren en continu te verbeteren. De keuze voor een onafhankelijke, externe toetsing laat aan buitenstaanders zien dat de werkwijze ten behoeve van de publieke gezondheidszorg zorgvuldig en professioneel is. Kwaliteitsmanagement is het geheel aan maatregelen waarmee de organisatie voldoet aan de verwachtingen van de klant 1. Een klant is iemand die verder moet met het werk dat jij hebt gedaan. Klantgericht werken betekent daarom: continue aandacht voor de externe en de interne klanten. Dit kan alleen door het voortdurend verbeteren van de bedrijfsvoering, waarbij alle activiteiten binnen het bedrijf een toegevoegde waarde opleveren en de activiteiten zo efficiënt mogelijk worden uitgevoerd. De zwakste schakel binnen de organisatie is vaak bepalend voor het succes. Het is daarom van belang om de eigen risico s te kennen. Om die risico s effectief aan te pakken is een integrale benadering noodzakelijk, die gekoppeld is aan de dagelijkse bedrijfsvoering. Certificering is daarbij geen doel op zich maar een middel dat de organisatie helpt bij de inrichting van een systeem dat daadwerkelijk voor een continue verbetering van de bedrijfsvoering zorgt. Het certificaat is dan een verdiende bonus voor de mensen die werkzaam zijn binnen GGD, de zorgorganisatie of een andere organisatie die taken uitvoert op het gebied van de publieke gezondheidszorg. Certificering is een bevestiging dat de organisatie zich als lerende organisatie opstelt en ontwikkelt. Henk Kruisselbrink Directeur GGD Midden-Nederland Programmaraad kwaliteit en innovatie van GGD Nederland 1. Zie voor een nadere omschrijving van het begrip klant de leeswijzer. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Voorwoord

7 Voorwoord Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Voorwoord

8 Hoofdstuk 1 Dit certificatieschema is van toepassing op het kwaliteitsmanagementsysteem van organisaties die dienst- en zorgverlening bieden in de publieke gezondheidszorg. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk I > Inleiding

9 Inleiding Inleiding HKZ heeft in 00 een model ontwikkeld, waarin in de algemene opzet van de normen een aantal veranderingen doorgevoerd is ten opzichte van eerdere versies. Bij de herziening van het Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg is uitgegaan van het model 00. De belangrijkste wijzigingen op een rij: > De verbetercycli (pdca-cyclus) op de verschillende niveaus zijn beter zichtbaar in de normen. > Resultaatgerichtheid is nadrukkelijker gepositioneerd. Er is daarvoor aansluiting gezocht met de landelijke kwaliteitsindicatoren die door de branche ontwikkeld zijn. > Door een andere ordening is de samenhang tussen de verschillende rubrieken duidelijker geworden. > Het schema is toegankelijker en gebruiksvriendelijker geworden. > Risico-inventarisatie is onderdeel van het certificatieschema geworden. Dit biedt de organisatie meer focus bij het opzetten en wijzigen van het kwaliteitsmanagementsysteem. Samenstelling werkgroep Voor de totstandkoming van dit certificatieschema stelde HKZ een werkgroep publieke gezondheidszorg in. In deze werkgroep zaten deskundigen die zijn voorgedragen door GGD Nederland, afkomstig van de volgende organisaties: > GGD Nederland (de vereniging voor alle GGD-en in Nederland) > RIVM (Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu) > GGZ Nederland (de brancheorganisatie voor de geestelijke gezondheidszorg en verslavingszorg in Nederland) > Gezondheidsinstituut NIGZ > LCI (Landelijke Coördinatie Infectieziektebestrijding) > LCR (Landelijk Coördinatiecentrum Reizigersadvisering) > VNG (Vereniging van Nederlandse Gemeenten) > NCJ (Nederlands Centrum Jeugdgezondheid) > Zorgverzekeraar AGIS > ActiZ, organisatie van Zorgondernemers > NPCF (Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie) > Trimbos, kennisinstituut voor geestelijke gezondheidszorg, verslavingszorg en maatschappelijke zorg Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk 1 > Inleiding

10 < Inleiding Tevens zaten in de werkgroep adviseurs van: > IGZ (Inspectie voor de Gezondheidszorg) > VWS (Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport) > Certificerende instelling Kiwa > Certificerende instelling LRQA De personele samenstelling van de werkgroep staat op Het certificatieschema is mede tot stand gekomen door medewerking van GGD Kennemerland. Bij deze organisatie is de validatietoets uitgevoerd op juli 011. Bij deze validatie was een auditor van LRQA aanwezig. Reikwijdte van het certificatieschema Dit certificatieschema is van toepassing op het kwaliteitsmanagementsysteem van organisaties die dienst- en zorgverlening bieden in de publieke gezondheidszorg. De taken die gemeenten op basis van de Wet Publieke Gezondheid (WPG) moeten (laten) uitvoeren zijn: > epidemiologie/gezondheidsonderzoeken > beleidsadvisering > gezondheidsbevordering > medische milieukunde > technische hygiënezorg > psychosociale hulp bij rampen > jeugdgezondheidszorg > ouderengezondheidszorg > infectieziektebestrijding (inclusief tuberculose- en SOA-bestrijding) > afstemming met curatieve gezondheidszorg en geneeskundige hulpverlening bij ongevallen en rampen. Een taak die gemeenten op basis van de Wet Kinderopvang en de Wet Ontwikkelingskansen door Kwaliteit en Educatie (OKE) moet (laten) uitvoeren is: > inspectie kinderopvang > inspectie peuterspeelzalen. 10 Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk 1 > Inleiding

11 Inleiding Meestal legt de gemeente de uitvoering van bovenstaande taken bij de GGD neer, maar er zijn ook andere uitvoeringsorganisaties waarbij zij deze taken neer kan leggen. Dat doet zij bijvoorbeeld bij delen van de jeugdgezondheidszorg en de reizigersadvisering. GGD'en voeren ook diverse aanverwante taken uit, die buiten de Wet Publieke Gezondheidszorg en Wet Kinderopvang en Wet OKE vallen. Over het algemeen hebben deze taken duidelijke raakvlakken met de wettelijke taken en/of zijn ze gebaseerd op andere wetgeving, zoals : > sociaal-medische advisering > reizigerszorg > forensische geneeskunde > inspectie tattoo- en piercingshops en seksinrichtingen > sanitaire controle van schepen > openbare geestelijke gezondheidszorg > seksuele gezondheid > vangnetfunctie. Niet genoemde maar wel aanverwante taken kunnen in het kader van dit certificatieschema meegenomen worden voor zover daarvoor niet al een ander HKZ-certificatieschema bestaat. Indien er geen ander HKZ-certificatieschema bestaat en de taak wordt meegenomen bij certificering is hierop een procedure van toepassing voor de Certificerende Instelling (zie In alle gevallen geldt dat instellingen moeten voldoen aan de voor hen geldende wet- en regelgeving (zie en richtlijnen die binnen de sector zijn vastgesteld.. Indien organisaties andere vormen van dienst- en zorgverlening aanbieden, waarvoor een HKZc ertificatieschema bestaat, moet dat certificatieschema worden gehanteerd (bijvoorbeeld de certificatieschema s voor Instellingen voor geestelijke gezondheidszorg, Ambulancezorg en GHOR). Voor die certificatieschema s waarvoor het Algemeen organisatiedeel (rubriek t/m ) is gehanteerd, zijn de rubrieken t/m identiek en bestaan de verschillen alleen in de rubrieken 1 t/m en eventuele sector specifieke aanvullingen op rubriek t/m. Voor GHOR zie Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk 1 > Inleiding 11

12 < Inleiding Toepasbaarheid Dit schema kan door alle organisaties gebruikt worden die één, meerdere of alle van bovengenoemde taken uitvoeren. Indien een organisatie een deel van de taken uitvoert kunnen normen uit rubriek, die geen betrekking hebben op de door de organisatie uitgevoerde taken, uitgesloten worden. In de scope wordt vermeld welke taken gecertificeerd zijn. Alle taken die de organisatie uitvoert en die vallen binnen de reikwijdte van dit certificatieschema zullen onderwerp zijn van de beoordeling door de Certificerende Instelling. Risico-inventarisatie Nieuw in dit certificatieschema zijn de normen die betrekking hebben op risico-inventarisatie, zowel op procesniveau (rubriek 1) als op klantniveau (rubriek ). Deze normen gaan over het beheersen van risico s. Het uitvoeren van een risico-inventarisatie levert veel informatie op. Hierdoor kan een organisatie de processen beter inrichten of de dienst- en zorgverlening voor een klant beter uitvoeren. Door een prospectieve risico-inventarisatie (vooraf) uit te voeren brengt een organisatie bijvoorbeeld de zwakke plekken binnen de organisatie in beeld of wordt duidelijk op welke aspecten speciaal gelet moet worden bij de directe dienst- en zorgverlening aan de klant. Zo worden problemen voorkomen. Bij een retrospectieve risico-inventarisatie (achteraf) probeert een organisatie dezelfde fouten in de toekomst te voorkomen. Tevens helpt een risico-inventarisatie achteraf de organisatie met het stellen van prioriteiten bij de verbetering van de dienst- en zorgverlening. De focus bij risico-inventarisatie ligt met nadruk niet op het falen van medewerkers: het gaat om het systeem. Waar heeft het systeem (de organisatie, werkprocessen, et cetera) gefaald of waar zou het systeem kunnen falen en waar is dus verbetering nodig? Kwaliteitsdocumenten De publieke gezondheidszorg neemt haar plaats in binnen een kader van wet- en regelgeving en hanteert daarbij standaarden en richtlijnen die zijn ontwikkeld door de branche. Links naar deze kwaliteitsdocumenten kunt u vinden op de website van HKZ bij de specifieke informatie over de publieke gezondheidszorg. 1 Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk 1 > Inleiding

13 Inleiding Wijze van beoordeling en specifieke auditeisen Voor certificatie moet altijd dit sectorspecifieke deel in combinatie met het organisatiedeel gebruikt worden (zie leeswijzer). Beide delen samen zijn compatibel met ISO 001:00. Beoordeling vindt plaats volgens de eisen zoals vermeld in het Reglement HKZ-certificatieschema s HKZ Certificatiesysteem: kwaliteitsmanagementsystemen; Algemene eisen voor Certificerende Instellingen die certificatie volgens sectorspecifieke HKZ certificatieschema s voor kwaliteitsmanagementsystemen uitvoeren (zie het certificatiereglement op de website Voor dit certificatieschema zijn op deze eisen specifieke aanvullingen geformuleerd (zie Het certificaat is drie jaar geldig. Na deze drie jaar wordt een hercertificatie uitgevoerd. Leeswijzer Het Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg bestaat uit twee delen: 1) Een specifiek deel waarin de normen die betrekking hebben op het primaire proces (rubrieken 1 t/m ) staan. Tevens wordt hierin een overzicht gegeven van de sectorspecifieke aanvullingen voor dit schema op de rubrieken t/m. ) Een organisatiedeel waarbij de normen betrekking hebben op de organisatie en de ondersteunende processen (rubrieken t/m ). Dit deel geldt voor alle sectoren binnen de sector Zorg en Welzijn. De twee delen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. De rubrieken 1 t/m en de rubrieken t/m vormen samen het certificatieschema.. Zie ook voetnoot Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk 1 > Inleiding 1

14 < Inleiding Rubriek A en B In het certificatieschema zijn twee rubrieken : A en B. Rubriek A Uitvoering van de dienst- en zorgverlening betreft de uitvoering van zowel collectieve dienst- en zorgverlening, als dienst- en zorgverlening aan de individuele klant. Daar waar in de normering onderscheid moet worden gemaakt tussen individuele of collectieve dienst- en zorgverlening is dit aangegeven. Rubriek B gaat over de uitvoering van inspectietaken. Het gaat hierbij om de inspectie bij instellingen en bedrijven. Epidemiologie en beleidsadvisering De in de inleiding genoemde taken epidemiologie/gezondheidsonderzoeken en beleidsadvisering worden ook genormeerd in rubriek A. Hoewel meer beleidsmatig van aard vormen deze een wezenlijk onderdeel van het primaire proces dat gemeenten moeten (laten) uitvoeren. Interpretaties Bij een aantal normen zijn interpretaties opgenomen. Deze gaan over specifieke werkwijzen die voor die taken afgesproken zijn. In een aantal gevallen hangen de interpretaties samen met wet- en regelgeving met betrekking tot het beschikken over een HKZ-certificaat. Terminologie Waar in dit certificatieschema gesproken wordt van klant, hulpverlener, hij, hem, en dergelijke, worden zowel mannen als vrouwen bedoeld. In dit certificatieschema wordt het begrip klant gehanteerd. Onder klant wordt verstaan: > de burger (individuele burgers, gebruikers, kind en/of ouder/verzorgende, deelnemers en/of hun wettelijke vertegenwoordiger of specifieke doelgroepen) > de opdrachtgever/financier (gemeente, provincie, Openbaar Ministerie, politie, bedrijven, verzekeraars, et cetera.) > de gemeente als afnemer van de dienst- en zorgverlening > bedrijven en instellingen die geïnspecteerd worden. Daar waar in het certificatieschema onderscheid moet worden gemaakt binnen het brede begrip klant is dit gebeurd. 1 Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk 1 > Inleiding

15 Inleiding De relatie van de uitvoeringsorganisatie naar de gemeente als opdrachtgever kan op meerdere manieren vormgegeven zijn: > als afdeling die in opdracht van de gemeente wet- of regelgeving of een landelijk afgesproken programma binnen vastgestelde kaders uitvoert > als opdrachtnemer die als gelijkwaardig onderhandelingspartner opdrachten aanneemt. In dit certificatieschema worden de begrippen dienst- en zorgverlening gehanteerd. Hiervoor dient ook gelezen te worden: doen van (epidemiologisch) onderzoek, uitvoeren van bevorderingsprogramma s, interventies, screeningen, vaccinaties, voorlichting, advisering, et cetera. In toenemende mate verzorgen organisaties op het terrein van publieke gezondheidszorg ook een regisseursrol. Ook dit valt onder de dienst- en zorgverlening die door de organisatie geleverd wordt. In dit certificatieschema wordt het begrip plan van aanpak gehanteerd. Hiervoor dient ook gelezen te worden: zorgplan, behandelplan, digitaal dossier en dergelijke. De toelichting op dit certificatieschema is toegankelijk via het online-informatiesysteem van HKZ. Tabellen ten aanzien van dit schema in relatie met de eerdere certificatieschema s over de openbare gezondheidszorg zijn te vinden op Dit betreft: > Infectieziektepreventie en -bestrijding (00) > Inspectie Kinderopvang (00) > Medisch Milieukundige Zorg (00) > Jeugdgezondheidszorg (00) > Openbare Geestelijke Gezondheidszorg (00) > Epidemiologie en Beleidsadvisering (00) > Forensische Geneeskunde (00) > Gezondheidsbevordering (00) > Openbare Gezondheidszorg (00) De aangepaste definitielijst is te vinden op Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk 1 > Inleiding 1

16 Hoofdstuk II Hoe optimaliseert u uw dienst- en zorgverlening? Hoe blijft u voldoen aan de wensen van uw klanten? Hoe transformeert u leerzame ervaringen naar nieuw beleid? Hoe anticipeert u op externe ontwikkelingen? 1 Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II >

17 1 Hoofdstuk II: Bij de specifieke HKZ-normen voor de publieke gezondheidszorg kunnen onderstaande HKZ-producten gebruikt worden: HKZ-online informatiesysteem, het digitale systeem waarin alle specifieke normen staan, voorzien van toelichtingen en voorbeelden. De informatie in de toelichting wordt niet meegenomen bij de toetsing van de normen. Van start naar finish, het werkboek (voor alle sectoren identiek) te gebruiken als handleiding bij het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II > 1

18 < 1 Rubriek 1: PLAN: Voorbereiding van de dienst- en zorgverlening Algemeen In deze rubriek gaat het om de zorggerelateerde thema s die de randvoorwaarden vormen voor de dienst- en zorgverlening. Het zijn de zaken die een organisatie op orde moet hebben om goede dienst- en zorgverlening te kunnen leveren. Het gaat bijvoorbeeld om professioneel handelen, ketenafspraken en afspraken over werkwijzen bij bijvoorbeeld calamiteiten, ethische kwesties en klachten. Een belangrijk onderdeel hiervan is het beschrijven van de processen van de dienst- en zorgverlening en het inschatten van de risico s voor klanten, met als doel deze te beperken. De procesbeschrijvingen geven weer welke routes een klant in de organisatie kan doorlopen en welke processen hiervoor zo risicovol zijn dat het belangrijk is dat deze vastliggen. Betrokkenheid van de professional en/of directie is van groot belang. 1 Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II >

19 Rubriek 1: PLAN: Voorbereiding van de dienst- en zorgverlening Procesbeschrijvingen en risico-inventarisatie Doel norm 1.1 De organisatie heeft inzicht in de risico s in de dienst- en zorgverlening, zodat hierop kan worden gestuurd. De organisatie heeft inzicht in de kwaliteit van de dienst- en zorgverlening en beheerst de risico s die hier invloed op hebben De organisatie brengt de processen van de dienst- en zorgverlening en de ondersteunende processen in kaart. Zij doet dit in samenhang met de missie en visie en het beleid van de organisatie (zie ook.1) De organisatie voert een risico-inventarisatie uit ten aanzien van de in kaart gebrachte processen om vast te stellen welke mogelijke kritieke gebeurtenissen er zijn, die de kwaliteit van de dienst- en zorgverlening kunnen beïnvloeden. De risico-inventarisatie vindt plaats met een vooraf vastgestelde frequentie en in ieder geval bij een verandering of wijziging, die van invloed kan zijn op de diensten zorgverlening De organisatie heeft vooraf de methode voor het uitvoeren van de risico-inventarisatie bepaald De organisatie legt de resultaten van de risico-inventarisatie vast en registreert eventuele maatregelen De organisatie beschrijft op basis van de risico-inventarisatie de processen waarvan is vastgesteld dat ze risico s in zich hebben In de procesbeschrijvingen zijn ten minste de volgende zaken opgenomen: > de beoogde meetbare resultaten > eventueel genomen maatregelen uit de risico-inventarisatie (zie ook 1.1.) > de volgorde van de verschillende processen > de onderlinge samenhang tussen de verschillende processen De organisatie stelt proces- en uitkomstindicatoren vast. In ieder geval hanteert de organisatie ook de binnen de branche vastgestelde prestatie-indicatoren. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II > 1

20 < 1 Rubriek 1: PLAN: Voorbereiding van de dienst- en zorgverlening 1. Professioneel handelen Doel norm 1. De organisatie waarborgt het professioneel handelen van de medewerkers die dienst- en zorgverlening uitvoeren De organisatie maakt werkafspraken en voert de dienst- en zorgverlening uit volgens deze werkafspraken, protocollen en voor de sector afgesproken richtlijnen voor zover de beheersbaarheid van de dienst- en zorgverlening dit vereist. 1.. De organisatie bewaakt systematisch de kwaliteit van de gehanteerde werkafspraken en protocollen en de toepassing van richtlijnen. Periodiek worden de werkafspraken en protocollen geëvalueerd. 1.. De organisatie hanteert beleid voor de bewaking van de bekwaam- en bevoegdheid van de medewerkers. 1.. De medewerkers zijn bekend met hun eigen verantwoordelijkheden hierin en handelen daarnaar. 1.. De organisatie toetst en bewaakt systematisch de kwaliteit van het professioneel handelen. De methodieken en criteria die de organisatie hierbij hanteert zijn expliciet gemaakt (zie ook rubriek ). Interpretatie bij norm 1..1 Organisaties die zich bezighouden met reizigersadvisering moeten de Landelijke Protocollen Reizigersadvisering hanteren. Deze worden uitgegeven door het Landelijk Coördinatiecentrum Reizigersadvisering.. Indien beschikbaar worden richtlijnen gebruikt waarvan wetenschappelijk is aangetoond dat zij werken ofwel waarvan het nut in de praktijk bewezen is (evidence based) of die zijn gebaseerd op best practices en goed aansluiten op de ervaringen van klanten. In ieder geval worden de bronnen voor protocollen en richtlijnen genoemd. 0 Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II >

21 Rubriek 1: PLAN: Voorbereiding van de dienst- en zorgverlening 1 1. Werkwijzen Doel norm 1.: De organisatie hanteert werkwijzen zodat de kwaliteit, veiligheid, klantgerichtheid, continuïteit, uniformiteit en het werken volgens wet- en regelgeving in de dienst- en zorgverlening binnen de gehele organisatie kan worden gewaarborgd De organisatie werkt conform geldende wet- en regelgeving en binnen en voor de sector vastgestelde richtlijnen. De organisatie heeft ten minste voor de volgende wet- en regelgeving een werkwijze vastgesteld waarnaar wordt gehandeld: a. het recht op informatie, inzage in dossier, bescherming van privacy, overdracht van gegevens en zorgvuldige omgang en verwijdering van gegevens en informatiebeveiliging b. het omgaan met signalen en klachten van klanten (zie ook 1.). 1.. De organisatie heeft, uitgaande van de risico-inventarisatie, voor de volgende onderwerpen een werkwijze vastgesteld waarnaar wordt gehandeld: a. communicatie met klanten over de dienst- en zorgverlening b. wachttijden, doorlooptijd en/of termijnen en de wijze van handelen hierbij c. urgentiebepaling d. (telefonische) bereikbaarheid en beschikbaarheid van medewerkers in de dienst- en zorgverlening tijdens en buiten kantooruren e. de interne- en externe coördinatie van de dienst- en zorgverlening (communicatie, afstemming, samenwerking, overdracht, (eind)verantwoordelijkheden, frequentie en de manier van evalueren en de terugkoppeling hiervan) f. beheer van eigendommen van klanten, inclusief verlies, beschadiging of ongeschikt worden voor gebruik g. bejegening, vastgelegd in een gedragscode h. voorschrijven, uitgeven en gebruik van geneesmiddelen, evenals de opslag en distributie ervan i. handelen in geval van een crisissituatie j. handelen in geval van ethische dilemma s k. handelen in geval van strijdige belangen tussen klanten l. handelen in geval van agressie m. handelen in geval van niet gebruik maken van het aanbod n. dossiervorming. 1.. De organisatie evalueert bovenstaande werkwijzen periodiek. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II > 1

22 < 1 Rubriek 1: PLAN: Voorbereiding van de dienst- en zorgverlening Interpretatie bij norm 1. Organisaties die reizigersadvisering uitvoeren moeten de landelijke richtlijnen Kwaliteitscriteria Advisering en Immunisatie van Reizigers voor Vaccinatiebureaus hanteren. Deze worden uitgegeven door het Landelijk Coördinatiecentrum Reizigersadvisering. 1. Melden en beheersen van afwijkingen, signalen en incidenten Doel norm 1.: De organisatie heeft een cultuur van veilig melden van afwijkingen, signalen en incidenten, zodat de organisatie daarvan kan leren en verbeteren. De organisatie heeft inzicht in afwijkingen, signalen en incidenten, zodat deze gebruikt kunnen worden ter verbetering van de dienst- en zorgverlening De organisatie heeft een procedure vastgelegd voor het (veilig) melden, registreren en beheersen van afwijkingen, signalen en incidenten. Hiernaar wordt gehandeld. 1.. In de procedure is verder vastgelegd: a. wat verstaan wordt onder afwijkingen, signalen en incidenten b. de wijze waarop deze afwijkingen, signalen en incidenten moeten worden gerapporteerd en gemeld c. wie verantwoordelijk en bevoegd zijn voor het melden en beheersen van afwijkingen, inclusief het goedkeuren ervan d. wie verantwoordelijk en bevoegd zijn voor het treffen van verbetermaatregelen (zie ook.). 1.. De organisatie heeft afspraken gemaakt over hoe de klant wordt geïnformeerd over de afwijkingen, ook als de afwijking wordt toegestaan en indien mogelijk de klant de afwijking goedkeurt. 1.. De organisatie heeft vastgelegd hoe te handelen bij het verstrekken van informatie uit meldingsplichtige afwijkingen, signalen en incidenten. 1.. De organisatie bouwt een gegevensbestand op dat inzicht geeft in afwijkingen, signalen en incidenten. Dit gebeurt met het oog op trendanalyse. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II >

23 Rubriek 1: PLAN: Voorbereiding van de dienst- en zorgverlening 1 1. Ketenafspraken Doel norm 1. De organisatie biedt continuïteit van dienst- en zorgverlening aan klanten, indien meerdere organisaties bij de dienst- en zorgverlening betrokken zijn. Het gaat hier om klantoverstijgende samenwerkingsafspraken in algemene zin. Zij geven richting aan afspraken die professionals maken rondom klantsituaties De organisatie benoemt haar ketenpartners. 1.. De organisatie heeft afspraken met ketenpartners vastgelegd. Deze afspraken zijn onder andere gebaseerd op de uitkomsten van de risico-inventarisatie en gaan ten minste over: a. communicatie b. het uitwisselen van persoonsgegevens c. inhoud van de dienst- en zorgverlening d. interne en externe zorgcoördinatie (continuïteit, afstemming, samenwerking, verwijzing, overdracht, terugkoppeling en verantwoordelijkheden) e. geleverde prestaties f. evaluatie g. inzet bij ongevallen en rampen (indien van toepassing). Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II >

24 < 1 Rubriek A: DO: Uitvoering van de dienst- en zorgverlening Algemeen Bij inspectie van bedrijven en instellingen is rubriek B van toepassing. Deze rubriek bevat op procesniveau de Do-fase van de pdca-cyclus. Dit betekent dat in deze rubriek de normen t.a.v. de feitelijke uitvoering van dienst- en zorgverlening zijn opgenomen. Het gaat hier om het hele proces van verstrekken van informatie aan de klant, van intake en uitvoering tot evaluatie en bijstelling. Daarbij vormen het beleid en de doelstellingen van de organisatie de leidraad. Op klantniveau bevat de rubriek de hele pdca-cyclus: Bij de voorbereiding en het maken van een plan gaat het er om de vraag van de klant te begrijpen en die om te zetten in een passend aanbod. Tijdens de uitvoering is dan ook vraaggerichtheid van belang, een belangrijk aspect van professioneel handelen. In bepaalde situaties is het ook mogelijk dat ongevraagd aanbod wordt ontwikkeld, op basis van de eigen professionele autonomie van de organisatie. Planning en beheersing van de werkzaamheden, werkmethoden en verslaglegging/ registraties ondersteunen het professioneel handelen. Zij maken mogelijk dat achteraf getraceerd kan worden wie wat gedaan heeft en wie dat heeft gecontroleerd. Evaluatie moet bezien worden in de relatie van de klant met de aanbieder en de aanbieder met eventuele ketenpartners. Afstemming moet tijdens het proces plaatsvinden, evaluatie ten minste bij afsluiting van het proces. In de publieke gezondheidszorg wordt geregeld gewerkt met zowel individuele als collectieve dienst- en zorgverlening. Dit heeft soms consequenties voor de normering van deze fase in het primaire proces. Daar waar in de normering onderscheid moet worden gemaakt tussen individuele of collectieve dienst- en zorgverlening is dit aangegeven. Uitvoering van de dienst- en zorgverlening aan de individuele klant. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II >

25 Rubriek A: DO: Uitvoering van de dienst- en zorgverlening 1 Instroom en informatie.1 Monitoring en signalering Doel norm.1 De organisatie signaleert en registreert relevante gegevens en signalen uit haar omgeving op basis waarvan zij vervolgstappen voor de dienst- en zorgverlening zal bepalen. Proactief.1.1 De organisatie verzamelt systematisch en periodiek (epidemiologische) gegevens en/of signalen over de gezondheidssituatie en de determinanten en ontwikkelingen hierin. Dit vindt plaats binnen het kader van het gezondheidsbeleid dat geldt voor het werkgebied van de organisatie..1. De organisatie houdt toezicht op en stimuleert het volgens afspraak melden van meldingsplichtige zaken (zie 1..1 en 1.)..1. De organisatie signaleert m.b.t. de taken die worden uitgevoerd welke beleidsbeslissingen van de (lokale) overheid en relevante ketenpartners belangrijke gevolgen kunnen hebben voor de publieke gezondheidszorg. Reactief.1. De organisatie registreert binnengekomen signalen, meldingen, verzoeken of opdrachten. Dat gebeurt volgens een systeem dat de organisatie heeft vastgesteld en volgens afspraken met relevante interne en externe partijen. Indien van toepassing worden klantgegevens geregistreerd.. Urgentiebepaling, indicatiestelling of inschatting zorgbehoefte Doel norm. De organisatie besluit over te gaan tot het doen van een aanbod voor dienst- en zorgverlening of doorverwijzing op basis van de urgentiebepaling, indicatiestelling of inschatting van de zorgbehoefte. Dit aanbod kan zowel gericht zijn op een collectief als op de individuele burger. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II >

26 < 1 Rubriek A: DO: Uitvoering van de dienst- en zorgverlening..1 De organisatie vertaalt het binnengekomen signaal in een vraagstelling... Op basis van de analyse van de vraagstelling bepaalt de organisatie de urgentie, indicatie of zorgbehoefte. De organisatie doet dat in samenspraak met de klant (tenzij dit niet mogelijk is) en/of ketenpartners... Op basis van de analyse bepaalt de organisatie of een aanbod wordt gedaan. Indien nodig wordt de klant doorverwezen of vindt overleg plaats met ketenpartners... Indien geen aanbod wordt gedaan en/of de klant geen gebruik wil maken van het aanbod, registreert de organisatie dit, met daarbij de reden hiervan en de acties die ondernomen zijn.. Informatievoorziening aan de klant Doel norm.: De klant is geïnformeerd over relevante aspecten van de organisatie en de wijze waarop het signaal of verzoek in behandeling wordt genomen. Op basis van deze informatie kan de klant beslissen of hij gebruik maakt van het aanbod (zie norm.), tenzij wettelijk anders bepaald...1 De organisatie informeert de klant ten minste over: a. de organisatie b. de wijze waarop het signaal of het verzoek in behandeling wordt genomen en wordt geregistreerd c. het aanbod dat kan worden gedaan d. de rechtspositie van de klant (indien van toepassing) e. privacy (indien van toepassing) f. klachtenregeling... De medewerker gaat na of de klant voldoende informatie heeft of verdere toelichting wil... De organisatie betrekt, indien van toepassing, ook familieleden of betrokkenen bij de informatievoorziening.. Voor normen t.a.v. bescherming van persoonlijke gegevens zie.1.1.c Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II >

27 Rubriek A: DO: Uitvoering van de dienst- en zorgverlening 1 Inhoudelijke afspraken met de klant over de uitvoering. Risico-inventarisatie op individueel of doelgroepniveau Doel norm.: De dienst- en zorgverlening wordt afgestemd op de behoefte van de individuele klant en/of de doelgroep, inclusief risico s die daarmee samenhangen...1 De organisatie stelt voor iedere individuele klant bij een individueel aanbod dan wel op doelgroepniveau bij een collectief aanbod de behoefte vast, inclusief de risico s ten aanzien van de uitvoering van de dienst- en zorgverlening... Bij wijzigingen die hierop van invloed zijn, worden de risico s opnieuw geïnventariseerd... De methode voor het uitvoeren van de risico-inventarisatie heeft de organisatie vooraf bepaald... Ten aanzien van de uitvoering van de dienst- en zorgverlening houdt de organisatie rekening met de uitkomsten van de risico-inventarisatie... De organisatie legt de maatregelen vast.. Plan van aanpak Doel norm.: Alle relevante informatie en afspraken zijn vastgelegd om de juiste dienst- en zorgverlening aan de klant te kunnen leveren, borgen, meten, evalueren en bijstellen. De klant heeft op basis van volledige informatie en inspraak een afgewogen keuze gemaakt en instemming verleend voor de uitvoering van de dienst- en zorgverlening, tenzij wettelijk anders bepaald. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II >

28 < 1 Rubriek A: DO: Uitvoering van de dienst- en zorgverlening..1 De organisatie stelt waar mogelijk in samenspraak met de klant een plan van aanpak op. Dit gebeurt afhankelijk van de uitkomsten van de risico-inventarisatie en binnen een termijn die door de organisatie is gesteld... Het plan van aanpak bevat in ieder geval: a. gegevens uit de intake en/of anamnese (indien van toepassing) b. de probleemanalyse, urgentiebepaling en zorgbehoefte c. de overeengekomen doelen en resultaten d. de wijze waarop de organisatie en de klant de gestelde doelen willen bereiken (inclusief verantwoordelijken) e. de wijze waarop, met wie en de frequentie waarmee het plan van aanpak wordt geëvalueerd, bijgesteld en wanneer het wordt beëindigd... De organisatie betrekt alle professionals en ketenpartners, die nodig zijn voor de dienst- en zorgverlening, bij het plan. Instemming van de burger.. De burger verleent op basis van de verkregen informatie en inspraak impliciet instemming waar de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) van toepassing is. Die instemming betreft dan de uitvoering van de dienst- en zorgverlening en het opvragen of verstrekken van informatie aan derden. Voor aanbod waarop de WGBO niet van toepassing is, stelt de organisatie op basis van de risico-inventarisatie vast of de burger expliciet om instemming moet worden gevraagd of dat uitgegaan mag worden van impliciete instemming... Indien de klant niet om instemming kan worden gevraagd, wordt dit in het dossier gemotiveerd. Instemming van opdrachtgever.. De opdrachtgever geeft op basis van de verkregen informatie en inspraak instemming voor de uitvoering van de dienst- en zorgverlening c.q. voor het opvragen of het verstrekken van informatie aan derden... De organisatie legt de instemming van burger of opdrachtgever vast.. Onder Plan van Aanpak kan ook verstaan worden: projectplan, draaiboek, protocol (als er geen apart plan van aanpak wordt gemaakt), digitaal dossier.. Daar waar indicatoren door de organisatie zijn vastgesteld, worden daaraan de doelen en resultaten gekoppeld. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II >

29 Rubriek A: DO: Uitvoering van de dienst- en zorgverlening 1 Uitvoering van de dienst- en zorgverlening. Uitvoering Doel norm.: De klant ontvangt de afgesproken dienst- en zorgverlening...1 De organisatie voert de dienst- en zorgverlening uit in overeenstemming met de visie van de organisatie en conform de afspraken in het plan van aanpak... De uitvoering van de dienst- en zorgverlening wordt afgestemd op de klant. Individueel.. Indien een klant geen gehoor geeft aan (herhaalde) oproepen wordt gehandeld volgens door de organisatie vastgestelde werkwijze. Collectief.. De organisatie verstrekt beleidsinformatie aan de lokale overheid op basis van verzamelde gegevens (zie ook..1)... De organisatie adviseert de lokale overheid of andere opdrachtgevers gevraagd en ongevraagd over gezondheids aspecten van de bevolking c.q. van beleidsvoornemens en de uitvoering van beleid. Dit gebeurt conform gemaakte afspraken met de opdrachtgever.. Coördinatie van de dienst- en zorgverlening Doel norm.: De dienst- en zorgverlening aan de klant binnen de organisatie en/of keten is op elkaar afgestemd...1 De organisatie coördineert de dienst- en zorgverlening op basis van de mogelijkheden en wensen van de klant en de risico-inventarisatie (zie ook.). Dit gebeurt conform werkafspraken (indien van toepassing). Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II >

30 < 1 Rubriek A: DO: Uitvoering van de dienst- en zorgverlening.. De organisatie betrekt hierbij indien nodig andere professionals of organisaties... De organisatie zorgt voor overdracht (communicatie, borging) binnen de eigen organisatie en naar andere organisaties... Binnen de organisatie vindt, indien noodzakelijk en van toepassing, casusgebonden (multidisciplinair) overleg plaats. Dit gebeurt volgens een vooraf vastgestelde frequentie... De organisatie zorgt voor het opzetten en onderhouden van zorgsystemen, netwerken, relatiebeheerssystemen, et cetera.. Registratie/klantdossier Doel norm. De geplande en daadwerkelijk uitgevoerde dienst- en zorgverlening zijn geregistreerd en/ of in het klantdossier vastgelegd...1 De organisatie registreert de uitvoering van de dienst- en zorgverlening en de gegevens van de klant volgens een vastgestelde werkwijze en, indien van toepassing, conform de opdracht. Dit betreft in elk geval: a. de klantgegevens (tenzij wettelijk anders bepaald) b. het signaal, de vraag of de intake c. het plan van aanpak en bijstellingen hierin d. de feitelijk geleverde dienst- en zorgverlening e. de evaluatie van de dienst- en zorgverlening (zie ook.11.1 en.11.) f. correspondentie met en overdracht naar derden g. instemming (alleen van toepassing bij individuele burger en opdrachtgever) tenzij wettelijk anders bepaald. 0 Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II >

31 Rubriek A: DO: Uitvoering van de dienst- en zorgverlening 1. Afronding van de dienst- en zorgverlening Doel norm.: De dienst- en zorgverlening wordt afgerond zoals is afgesproken met de klant...1. Afronding van de dienst- en zorgverlening vindt plaats zoals vastgelegd in het plan van aanpak. Daartoe worden in ieder geval de wensen en mogelijkheden voor verwijzing en nazorg in kaart gebracht.... De organisatie draagt, indien noodzakelijk, zorg voor overdracht.... De organisatie zorgt voor afstemming met ketenpartners. Individueel... De individuele burger/opdrachtgever moet bij verwijzing instemmen met de overdracht van gegevens, tenzij wettelijk anders bepaald. Evaluatie van de dienst- en zorgverlening.10 Meten en evalueren Doel norm.10: De organisatie heeft inzicht in de dienst- en zorgverlening zoals deze is geleverd aan de klant In ieder geval bij afsluiting van de dienst- en zorgverlening evalueert de organisatie de dienst- en zorgverlening met de klant. Bij langdurig contact evalueert de organisatie ook tussentijds met vooraf vastgestelde frequentie. Bij de evaluatie is ten minste aandacht voor: > het bereiken van de vastgestelde doelen > de ervaringen van de klant met het proces, de bejegening en de inhoud van de dienst- en zorgverlening, inclusief de keten..10. De organisatie koppelt de resultaten van de evaluatie terug naar de klant en legt deze na overeenstemming vast. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II > 1

32 < 1 Rubriek A: DO: Uitvoering van de dienst- en zorgverlening.10. De organisatie evalueert de dienst- en zorgverlening aan de klant met vooraf vastgestelde frequentie. Dat gebeurt in relatie tot de gewenste resultaten en vastgestelde doelen: a. binnen het team van betrokken medewerkers b. met de ketenpartners die betrokken zijn bij de dienst- en zorgverlening..10. De organisatie registreert de afwijkingen van en tekorten in de daadwerkelijk geleverde dienst- en zorgverlening, en legt vast in hoeverre die een nadelige invloed hebben op de kwaliteit hiervan. Verbeteren van de dienst- en zorgverlening.11 Verbeteren (zie ook.) Doel norm.11: De organisatie stemt de geboden dienst- en zorgverlening voortdurend af op de wensen, eisen en behoeften van de klant Op basis van tussentijdse evaluaties stelt de organisatie in overleg met de klant de dienst- en zorgverlening en/of de overeengekomen doelen bij..11. De organisatie legt deze bijstellingen schriftelijk vast in het klantdossier. Zonodig past de organisatie het plan van aanpak en/of andere afspraken aan..11. De organisatie meet en beoordeelt de effectiviteit van de genomen maatregelen..11. Eventuele terugkoppeling van corrigerende maatregelen aan de klant vindt plaats volgens afspraken die de organisatie heeft gemaakt (zie ook 1.)..11. De organisatie bouwt een gegevensbestand op van de resultaten van de individuele klantevaluaties en bijstellingen, die van belang zijn voor de dienst- en zorgverlening in het algemeen (zie ook.). Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II >

33 Rubriek A: DO: Uitvoering van de dienst- en zorgverlening 1 Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II >

34 < 1 Rubriek B: Do: Inspectie van bedrijven en instellingen Algemeen Deze rubriek bevat op procesniveau de Do-fase van de pdca-cyclus. Dit betekent dat in deze rubriek de normen t.a.v. de feitelijke uitvoering van de inspectietaak zijn opgenomen. Het gaat hier om het hele proces van verstrekken van informatie aan de klant (zowel opdrachtgever als bedrijf of instelling), van intake en uitvoering tot evaluatie en bijstelling. Daarbij vormen het beleid en de doelstellingen van de organisatie de leidraad. Op klantniveau bevat de rubriek de hele pdca-cyclus: Bij de voorbereiding en het maken van een plan gaat het er om de vraag van de opdrachtgever te begrijpen en die om te zetten in een passend aanbod. Tijdens de uitvoering is dan ook vraaggerichtheid van belang, een belangrijk aspect van professioneel handelen. In bepaalde situaties is het ook mogelijk dat ongevraagd aanbod wordt ontwikkeld, op basis van de eigen professionele autonomie van de organisatie. Planning en beheersing van de werkzaamheden, werkmethoden en verslaglegging/ registraties ondersteunen het professioneel handelen. Zij maken mogelijk dat achteraf getraceerd kan worden wie wat gedaan heeft en wie dat heeft gecontroleerd. Evaluatie moet bezien worden in de relatie tussen de opdrachtgever en/of het bedrijf/de instelling met de aanbieder en de aanbieder met eventuele ketenpartners. Afstemming moet tijdens het proces plaatsvinden, evaluatie ten minste bij afsluiting van het proces. Uitvoering van de dienst- en zorgverlening door inspectie. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II >

35 Rubriek B: Do: Inspectie van bedrijven en instellingen 1 Instroom en informatie.1 Melding en signalering Doel norm.1 De organisatie heeft zicht op risicovolle (situaties in) bedrijven of instellingen en attendeert haar opdrachtgever hierop. De organisatie registreert meldingen op basis waarvan zij vervolgstappen voor het inspectieonderzoek kan bepalen. Proactief.1.1 De organisatie inventariseert welke bedrijven of instellingen in aanmerking komen voor inspectie..1. De organisatie stelt in overleg met de opdrachtgever een lijst van risicovolle bedrijven of instellingen op..1. De organisatie wijst de opdrachtgever tijdig op risicosituaties in bedrijven of instellingen. Ook verstrekt zij daarbij een advies. Reactief.1. Bij binnenkomst van een nieuwe melding van een bedrijf of instelling reageert de organisatie volgens (inter)nationale wet- en regelgeving, richtlijnen en werkwijzen die door de organisatie zijn vastgesteld..1. Bij binnenkomst van een aanvraag, signaal of klacht over een bedrijf of instelling reageert de organisatie volgens werkwijzen, die door de organisatie vastgesteld zijn en afspraken die met de opdrachtgever zijn gemaakt..1. Indien nodig wordt de indiener van het signaal of de klacht doorverwezen. Dat gebeurt volgens een werkwijze die door de organisatie is vastgesteld..1. De organisatie registreert de aanvragen, meldingen, signalen en klachten en de wijze waarop hieraan gevolg wordt gegeven conform een door de organisatie opgestelde werkwijze. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II >

36 < 1 Rubriek B: Do: Inspectie van bedrijven en instellingen.1 Informatievoorziening aan bedrijf, instelling en/of opdrachtgever Doel norm.1: Het bedrijf of de instelling en/of de opdrachtgever is geïnformeerd over relevante aspecten van de organisatie en de wijze waarop het signaal of verzoek in behandeling wordt genomen en/of het inspectieonderzoek wordt uitgevoerd..1.1 De organisatie informeert het bedrijf of de instelling en/of de opdrachtgever ten minste over: a. de organisatie b. de wijze waarop het signaal of de klacht in behandeling wordt genomen en/of het inspectieonderzoek wordt uitgevoerd c. de werkwijze en uitkomsten van het onderzoek (indien van toepassing) d. de rechtspositie van de klant..1. De medewerker die de informatie verstrekt controleert of de klant de informatie begrijpt. Inhoudelijke afspraken met bedrijf of instelling en/of opdrachtgever over de uitvoering.1 Risico-inventarisatie op bedrijfs- of instellingsniveau Doel norm.1: Het inspectieonderzoek wordt afgestemd op de specifieke risico s van bedrijf of instelling..1.1 De organisatie stelt voorafgaand aan het inspectieonderzoek voor ieder bedrijf of instelling vast welke specifieke risico s in het bedrijf of de instelling bestaan. Bij wijzigingen die hier invloed op hebben, worden de risico s opnieuw geïnventariseerd..1. De criteria voor het uitvoeren van de risico-inventarisatie zijn vooraf bepaald..1. De organisatie houdt bij de uitvoering van het inspectieonderzoek rekening met de uitkomsten van de risico-inventarisatie met betrekking tot het bedrijf of de instelling..1. De uitkomsten van de risico-inventarisatie worden vastgelegd. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II >

37 Rubriek B: Do: Inspectie van bedrijven en instellingen 1.1 Plan van aanpak Doel norm.1: Alle relevante informatie en afspraken zijn vastgelegd om het inspectieonderzoek te kunnen uitvoeren en de uitvoering van de inspectietaak te kunnen borgen, meten, evalueren en bijstellen..1.1 De organisatie stelt een plan van aanpak voor het inspectieonderzoek op. De organisatie doet dit waar mogelijk in samenspraak met bedrijf of instelling en/ of de opdrachtgever. Dit onderzoek is afhankelijk van de uitkomsten van de risicoinventarisatie en gebeurt binnen een door de organisatie gestelde termijn..1. Het plan van aanpak bevat in ieder geval: a. de probleemanalyse en urgentiebepaling b. de overeengekomen doelen en resultaten c. de wijze waarop de organisatie de gestelde doelen wil bereiken (inclusief verantwoordelijken), inclusief vooronderzoek, locatieonderzoek en rapportage. d. de wijze waarop en de frequentie waarmee het plan van aanpak wordt geëvalueerd, bijgesteld en wanneer het wordt beëindigd..1. De organisatie betrekt alle professionals en ketenpartners, die nodig zijn het inspectieonderzoek, bij het plan.. Onder Plan van Aanpak kan ook verstaan worden: projectplan, draaiboek, protocol (als er geen apart plan van aanpak wordt gemaakt).. Daar waar indicatoren door de organisatie zijn vastgesteld, worden ook doelen en resultaten gekoppeld. Certificatieschema Publieke Gezondheidszorg > Hoofdstuk II >