Voorbeeld. Onderdeel Bemiddeling. Preview. Norm > Verpleging, Verzorging en Thuiszorg

Transcriptie

1 Dit document mag slechts op een stand-alone PC worden geinstalleerd. Gebruik op een netwerk is alleen. toestaan als een aanvullende licentieovereenkomst voor netwerkgebruik met NEN is afgesloten. This document may only be used on a stand-alone PC. Use in a network is only permitted when a supplementary license agreement for us in a network with NEN has been concluded. Norm > Verpleging, Verzorging en Thuiszorg Onderdeel Bemiddeling Versie 2015

2

3 HKZ is de basis > de basis voor kwaliteit > kwaliteit in de zorg > zorg voor mensen > mensen die zorg nodig hebben > mensen die kwaliteit verdienen > mensen die kwaliteit willen leveren > die de zorg willen verbeteren > dat is de basis > de basis voor beter > dat is HKZ Norm > Verpleging, Verzorging en Thuiszorg Onderdeel Bemiddeling Versie 2015 Vastgesteld door het Centraal College van Deskundigen voor Zorg en Welzijn (CCvD-Z/W) op 15 september Geaccepteerd door de Raad voor Accreditatie. Deze HKZ-norm vervangt de HKZ-norm Verpleging, Verzorging en Thuiszorg Onderdeel bemiddeling 2013.

4 > Inhoud In deze norm staan de volgende thema s centraal > Verbetering (PDCA-cyclus) > Resultaatgerichtheid > Klantervaringen > Kwaliteitsindicatoren Deze norm is compatibel met ISO 9001: NEN Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming. 2 Norm Verpleging, Verzorging en Thuiszorg > Onderdeel Bemiddeling > Inhoud

5 > Inhoud Hoofdstuk I Algemene inleiding Inleiding 5 Reikwijdte 6 Wijze van beoordeling en specifieke auditeisen 6 Leeswijzer 7 Hoofdstuk II Eisen Rubriek 1: PLAN: Afspraken over bemiddeling 10 Rubriek 2: DO: Uitvoering van de bemiddeling 14 Rubriek 3: CHECK EN ACT: Meten, analyseren en verbeteren 22 Bijlagen Aanvullingen op rubrieken 4 t/m 9 26 Bijlage I: Bijlage II: Wijzigingstabel bij HKZ-norm VV&T Onderdeel Bemiddeling Referentietabel ISO 9001:2015 HKZ-norm VV&T Onderdeel Bemiddeling Bijlage III: HKZ-model 37 Norm Verpleging, Verzorging en Thuiszorg > Onderdeel Bemiddeling > Inhoud 3

6 > Hoofdstuk I Deze HKZ-norm is van toepassing op bemiddelingsbureaus. 4 Norm Verpleging, Verzorging en Thuiszorg > Onderdeel Bemiddeling > Hoofdstuk I > Inleiding

7 > Inleiding Inleiding Deze HKZ-norm maakt onderdeel uit van de norm Verpleeghuizen, Verzorgingshuizen en Thuiszorgorganisaties (VV&T) versie De norm is een herziening van de HKZ-norm VV&T Onderdeel Bemiddeling De wijzigingen in deze norm hebben uitsluitend betrekking op wijzigingen die hebben plaatsgevonden in ISO VV&T Onderdeel Bemiddeling 2013 is compatibel met ISO 9001:2008, VV&T Onderdeel Bemiddeling 2015 is compatibel met ISO 9001:2015. Voor de overgangstermijn zie: De eisen uit VV&T Onderdeel Bemiddeling zijn verder gehandhaafd en nog steeds gebaseerd op de besluitvorming van de werkgroep die daarvoor destijds was ingesteld (zie samenstelling werkgroep). De wijzigingen als gevolg van ISO 9001:2015 zijn vastgesteld door het Centraal College van Deskundigen. Deze norm bevat de rubrieken 1 t/m 3 voor het primaire proces en de sectorspecifieke aanvullingen op de rubrieken 4 t/m 9. Norm Verpleging, Verzorging en Thuiszorg > Onderdeel Bemiddeling > Hoofdstuk I > Inleiding 5

8 < Inleiding Reikwijdte De norm is van toepassing op Bemiddelingsbureaus die de (zorg)vraag van een individuele cliënt aan individuele zelfstandige zorgverleners koppelen. De zelfstandig zorgverlener draagt zorg voor de uitvoering van de zorg en dienstverlening aan de individuele cliënt. Bij bemiddeling is dus sprake van drie zelfstandige partijen: > > de cliënt; > > de zelfstandig zorgverlener; > > het bemiddelingsbureau. Het bemiddelingsbureau bemiddelt in verschillende vormen van zorg- en dienstverlening: verpleging, verzorging, kraamzorg, begeleiding en ondersteuning, huishoudelijke verzorging en uitleen van hulpmiddelen. NB: De eisen in deze norm hebben uitsluitend betrekking op de bemiddelings- processen en niet op de door de zelfstandig zorgverlener aangeboden zorg- of dienstverlening. Deze norm is niet geschikt voor bemiddelingsorganisaties die zorginhoudelijke verantwoordelijkheid voor hun cliënten dragen 1. Daar waar de term klant wordt gebruikt, wordt zowel de cliënt als de zelfstandig zorgverlener bedoeld. Deze HKZ-norm is compatibel met ISO 9001:2015. Kijk voor informatie over de overgangstermijn op Wijze van beoordeling en specifieke auditeisen Certificatie vindt plaats volgens de eisen zoals vermeld in NTA 8224 (Conformiteitsbeoordeling Eisen voor instellingen die audits en certificatie van managementsystemen in zorg en welzijn uitvoeren) en het Addendum bij NTA 8224 betreffende HKZ-normen. Voor deze norm zijn geen specifieke aanvullingen geformuleerd. Bij de beoordeling dient de auditor zich op de hoogte te stellen van geldende wet- en regelgeving, landelijke inspectiekaders en landelijk geldende afspraken. Het certificaat is drie jaar geldig. Na deze drie jaar wordt een hercertificatie uitgevoerd. 1 Hiervoor is bijvoorbeeld de norm VV&T (2015) of het Onderdeel Kraamzorg (2015) daarvan bestemd. 6 Norm Verpleging, Verzorging en Thuiszorg > Onderdeel Bemiddeling > Hoofdstuk I > Inleiding

9 > Inleiding Leeswijzer De norm Bemiddeling bestaat uit twee delen: 1. Een specifiek deel met de eisen die betrekking hebben op het primair proces (rubrieken 1 t/m 3). Tevens staat in dit deel een overzicht van de sectorspecifieke aanvullingen voor dit schema op de rubrieken 4 t/m Het Algemeen Organisatiedeel versie 2009 met de eisen die betrekking hebben op de organisatie en de ondersteunende processen (rubrieken 4 t/m 9). Deze eisen zijn generiek, dat wil zeggen op elke organisatie van toepassing. De twee delen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. De rubrieken 1 t/m 9 vormen samen de volledige norm. Opmerking: Hoewel het bij het gebruik van deze norm logisch lijkt om met rubriek 1 te beginnen, wordt aanbevolen om eerst rubriek 4 uit het Algemeen Organisatiedeel door te nemen. In rubriek 4 bepaalt de organisatie namelijk de invloed van haar omgeving (4.1) en de eisen, behoeften en verwachtingen van klanten en stakeholders (4.2). Deze zaken worden het uitgangspunt om onder andere beleid te formuleren (4.3) en cruciale processen vast te stellen (4.4). Alle andere rubrieken (1 t/m 3 en 5 t/m 9) met de daarin beschreven eisen hangen in feite hieronder. Daarnaast is het risicodenken op organisatieniveau in 4.5 erg belangrijk, zodat zowel bedreigingen als mogelijkheden in kaart gebracht worden. Het kwaliteitsmanagementsysteem kan dan zodanig ingericht worden dat risico s beheerst en de bemiddeling verbeterd worden, en dat mogelijkheden zoveel mogelijk benut worden. Dit biedt organisaties de kans om (nog) beter aan eisen, behoeften en verwachtingen van klanten en stakeholders te voldoen en de klanttevredenheid te verhogen. Daarom wordt in deze HKZ-norm risicomanagement op drie niveaus gevraagd: op procesniveau (1.1), op individueel klantniveau (2.5) en op organisatie- niveau (4.5). Hiermee wordt risicomanagement allesomvattend binnen de organisatie. Norm Verpleging, Verzorging en Thuiszorg > Onderdeel Bemiddeling > Hoofdstuk I > Inleiding 7

10 Bestelformulier Stuur naar: NEN Standards Products & Services t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer WB Delft NEN Standards Products & Services Postbus GB Delft Vlinderweg AX Delft Ja, ik bestel ex. HKZ 157:2015 nl Verpleging, Verzorging en Thuiszorg - Onderdeel Bemiddeling T (015) F (015) Wilt u deze norm in PDF-formaat? Deze bestelt u eenvoudig via Gratis nieuwsbrieven Wilt u op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen op het gebied van normen, normalisatie en regelgeving? Neem dan een gratis abonnement op een van onze nieuwsbrieven. Gegevens Bedrijf / Instelling T.a.v. O M O V Klantnummer NEN Uw ordernummer BTW nummer Postbus / Adres Postcode Plaats Telefoon Fax Factuuradres (indien dit afwijkt van bovenstaand adres) Postbus / Adres Postcode Plaats Datum Handtekening Retourneren Fax: klantenservice@nen.nl Post: NEN Standards Products & Services, t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer 10214, 2600 WB Delft (geen postzegel nodig). Voorwaarden De prijzen zijn geldig tot 31 december 2018, tenzij anders aangegeven. Alle prijzen zijn excl. btw, verzend- en handelingskosten en onder voorbehoud bij o.m. ISO- en IEC-normen. Bestelt u via de normshop een pdf, dan betaalt u geen handeling en verzendkosten. Meer informatie: telefoon , dagelijks van 8.30 tot uur. Wijzigingen en typefouten in teksten en prijsinformatie voorbehouden. U kunt onze algemene voorwaarden terugvinden op: LEREN, WERKEN EN GROEIEN MET NEN preview