HKZ-model Inleiding

Transcriptie

1 DC 59 HKZ-model Inleiding Het HKZ-model is een methode die gebruikt kan worden voor het kwaliteitsmanagementsysteem in een organisatie. De organisatie kan met behulp van dit model en na een audit (onderzoek en beoordeling) gecertificeerd worden. Het certificaat geeft aan dat de organisatie voldoet aan de kwaliteitsnormen in het HKZ-model. Door middel van certificatie kan zij zichtbaar maken dat zij intern de zaken goed op orde heeft, de cliënt centraal staat en dat de organisatie voortdurend en systematisch werkt aan verbetering van het aanbod. De kwaliteitsnormen in het HKZ-model zijn in samenwerking met alle betrokken partijen geformuleerd, zoals de werkgeversverenigingen, kinderopvangorganisaties en de belangenvereniging voor ouders. Het kwaliteitssysteem voldoet aan de ISO-9001 normen. Dat zijn internationaal vastgestelde normen voor kwaliteit. HKZ is ontworpen voor de zorgsector. Er zijn aparte modellen voor de kinderopvang, gastouderopvang en de peuterspeelzalen. In 2010 is het HKZ-certificatieschema kinderopvang herzien. Deze herziening heeft plaatsgevonden op basis van evaluaties van het HKZmodel In dit thema behandelen we het HKZ-model De informatie is afkomstig van de Stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ). Deze organisatie voert de audits uit en ondersteunt organisaties bij het inrichten van het kwaliteitsmanagementsysteem. Een onafhankelijke certificatie-instelling (CI) verstrekt op basis van deze audits de certificaten. Een certificaat is drie jaar geldig. Na drie jaar wordt een hercertificatie uitgevoerd. 1

2 HKZ-model 2010: 2 De wijzigingen 3 Het HKZ-model Meer algemene informatie over kwaliteitszorg, certificering en het HKZ-keurmerk vind je in het boek PW Kinderopvang SAW 4. 2 SAW Digitale Content

3 2 De wijzigingen HKZ heeft een harmonisatiemodel (een basismodel) dat de basis vormt voor alle branchespecifieke modellen, zoals voor de zorg en voor de kinderopvang. In dit basismodel zijn in 2008 wijzigingen aangebracht. In de vernieuwde schema s zijn een aantal oude normen vernieuwd en zijn geheel nieuwe normen opgenomen. Alle normen die vanaf 2008 zijn ontwikkeld, hebben de vernieuwde norm als basis. Het hernieuwde basismodel HKZ model 3

4 Er is een overgangsregeling getroffen om aan de nieuwe normen te kunnen gaan voldoen. De oude normen blijven nog drie jaar geldig. Dit geldt zowel voor organisaties die nog geen HKZ-certificaat hebben als voor organisaties die een certificaat op basis van de oude norm hebben behaald. De normen voor het HKZ-certificaat zijn vrijwel niet herzien. In 2009 zijn weliswaar de kwaliteitseisen voor de gastouderopvang aangescherpt en vanaf 2010 zijn in de Wet OKE en de Wet kinderopvang kwaliteitseisen voor de peuterspeelzalen opgenomen. Maar deze eisen waren in ontwikkeling toen dit nieuwe schema gemaakt werd. Er zijn daarom geen specifieke aanvullingen geformuleerd naar aanleiding van de nieuwe regels. Organisaties en auditors (uitvoerders van het onderzoek) moeten zich daarom goed op de hoogte stellen van geldende wet- en regelgeving, inspectiekaders en landelijk geldende afspraken. Vooral de vorm en indeling zijn veranderd en de normen op het gebied van cliëntveiligheid zijn aangescherpt. Het schema is compacter en overzichtelijker geworden. In de toekomst krijgen organisaties alleen de norm, zowel op papier als digitaal. De toelichting op de norm komt in een online informatiesysteem waarop een instelling zich kan abonneren. Er is een werkboek ontwikkeld waarin staat beschreven welke stappen een organisatie kan ondernemen om aan de normen te voldoen. De formuleringen van de normen zijn veranderd. Normen die overeenstemmen met de ISO 9001-normen zijn nu ook in de geest van ISO geformuleerd. Dit is belangrijk om vergelijkingen met het buitenland mogelijk te kunnen maken. Daarnaast is de indeling gewijzigd. Alle normen die betrekking hebben op het primaire proces (het proces van directe zorg- en dienstverlening aan cliënten) staan in 3 rubrieken. De samenhang tussen de verschillende verbetercycli is duidelijker beschreven. Tot slot wordt de resultaatgerichtheid van organisaties bevorderd door de vraag naar meetbare doelstellingen en het gebruik van indicatoren (meer specifieke aanwijzingen). 4 SAW Digitale Content

5 De wijzigingen samengevat De norm is gebruiksvriendelijker en toegankelijker. In geval van ISO-compatibiliteit (combineerbaarheid) worden de normen in de geest van ISO in plaats van op de letter geformuleerd. Er komt meer nadruk op resultaatgerichtheid van zorg- en dienstverlening. Dubbelingen zoals die in de huidige schema s voorkomen, verdwijnen. Er komt meer samenhang tussen de verschillende niveaus (primair proces en beleidsniveau) en er worden relaties gelegd met eisen vanuit anderen, zoals de inspectie, Arbo, zorgverzekeraars. Differentiatie wordt mogelijk. Zo is het met het geactualiseerde model mogelijk voor kleinschalige voorzieningen een gelijkwaardig normstelsel te ontwikkelen, dat aansluit bij de specifieke bedrijfsvoering van kleinschalige voorzieningen. ISO-compatibiliteit wordt daarbij losgelaten omdat daardoor de eisen aan de bedrijfsvoering te zwaar zijn. Veiligheid voor patiënten en cliënten wordt expliciet zichtbaar; cliëntveiligheid is apart te certificeren. 5

6 3 Het HKZ-model 2010 Het HKZ-model bevat drie deelschema s voor het primaire proces. In een vierde schema staan aanvullingen; oftewel organisatie- en beleidszaken. Deelschema s HKZ: dagopvang en buitenschoolse opvang gastouderbureaus peuterspeelzalen deelschema organisatie 2 De HKZ-normen zijn opgesteld vanuit het perspectief van de cliënt. Ze toetsen of de organisatie: de zaken intern goed op orde heeft; betrouwbare resultaten kan presenteren; voortdurend werkt aan het verbeteren van de zorg- en dienstverlening. 6 SAW Digitale Content

7 Schematische opzet HKZ-model Alle deelschema s hebben dezelfde indeling van de rubrieken op basis van een bepaalde werkmethode, de PDCA-cyclus: plan-do-check-act. Onder elke rubriek staan de normen waaraan voldaan moet worden en de details waar het precies om gaat. Schematisch is de opzet als hieronder. Als voorbeeld is het certificatieschema van de dagopvang en buitenschoolse opvang genomen. HKZ-model dagopvang en buitenschoolse opvang (ontbrekende nummers zijn niet van toepassing op deze sector) Rubriek 1: Plan Afspraken over dienstverlening: 1.1 Procesbeschrijvingen en prospectieve (toekomstverkennende) risico-inventarisatie 1.2 Professioneel handelen 1.4 Werkwijzen 1.5 Melden en beheersen van afwijkingen 1.6 Ketenafspraken 1.7 Financieel beleid Rubriek 2: Do Uitvoering van dienstverlening Informatie, voorbereiden en contract: 2.1 Informatie 2.2 Inschrijving 2.4 Afstemming tussen vraag en aanbod van kinderopvang 2.5 Het aanbod 2.6 Plaatsingsovereenkomst 2.7 Risico-inventarisatie op individueel klantniveau 2.10 Uitvoering 2.11 Coördinatie van de kinderopvang (ketenkwaliteit) 2.14 Beëindiging van dienstverlening 2.15 Observeren 2.16 Verbeteren 7

8 Rubriek 3: Check en act Meten, analyseren en verbeteren Check: 3.1 Meting resultaten proces 3.2 Ervaringen van klanten 3.4 Ervaringen ketenpartners 3.5 Analyse Act: 3.6 Continu verbeteren Rubriek 4-9: aanvullingen 4.1 Beleid 4.8 Pedagogisch beleid 5.1 Personeelsbeleid 5.9 Stagebeleid 5.10 Vrijwilligersbeleid 6.1 Inventariseren van ontwikkelingen 8 SAW Digitale Content

9 Onderverdeling rubrieken Al deze rubrieken zijn weer verder onderverdeeld in meer gedetailleerde normen, zoals in het voorbeeld hieronder uit de eerste rubriek. Dagopvang en buitenschoolse opvang Rubriek 1 Plan Afspraken over dienstverlening 1.1 Procesbeschrijvingen en prospectieve risico-inventarisatie De organisatie beschrijft de processen van de kinderopvang. Dit betreft in elk geval de intake, uitvoering, evaluatie en bijstelling De organisatie beschrijft de ondersteunende processen die kritisch zijn voor de kinderopvang. Dit betreft in elk geval: a de processen op het gebied van personeel (inhoudelijke invulling rubriek 5) b de verbetering van het aanbod (inhoudelijke invulling rubriek 6) c de fysieke omgeving en het materiaal (inhoudelijke invulling rubriek 7) d de inkoop/uitbesteding van processen (inhoudelijke invulling rubriek 8) e de beheersing van documenten en administratieve processen (inhoudelijke invulling rubriek 9) De processen zijn in samenhang met de missie, de visie en het beleid van de organisatie (zie ook 4.1). In deze beschrijvingen zijn ten minste de volgende zaken opgenomen: de gewenste meetbare resultaten de volgorde van de verschillende processen de onderlinge samenhang tussen de verschillende processen De organisatie maakt een risico-inventarisatie naar aanleiding van de beschreven processen om vast te stellen welke risico s invloed kunnen hebben op de kwaliteit van de kinderopvang. Dit gebeurt met vooraf vastgestelde frequentie, en in ieder geval bij een verandering/wijziging die invloed kan hebben op de kwaliteit. 9

10 Verschillen in de deelschema s De verschillen in de deelschema s per sector worden bepaald door de aard van de sector en de specifieke eisen die deze aan het proces en de dienstverlening stellen. Voor de gastouderopvang zijn bijvoorbeeld de volgende specifieke normen opgenomen. Specifieke normen gastouderopvang Plan: 1.3 Voorbereiding van gastouders Het gastouderbureau zorgt voor uitleg over de rol en de verantwoordelijkheden van de gastouder en ondersteunt dit met schriftelijk materiaal. De praktische pedagogische aanpak en de samenwerking en communicatie met ouders wordt besproken. Daarbij verwijst het gastouderbureau naar het aanbod voor begeleiding, ondersteuning en deskundigheidsbevordering. 1.4 Werkwijzen Het gastouderbureau heeft ten minste voor de volgende onderwerpen een werkwijze vastgesteld waar ook naar wordt gehandeld: a beheer van eigendommen van klanten, inclusief verlies, beschadiging of ongeschikt worden voor gebruik; b bejegening; in overleg met een vertegenwoordiging van klanten en medewerkers vastgelegd in de gedragscode van het gastouderbureau; c communicatie met klanten over de producten en dienstverlening; d wachtlijsten en de wijze van handelen; e bemiddelingsbeleid/plaatsingsbeleid; f koppelingsbeleid; g financieel beleid. 1.8 Bemiddelingsbeleid Het gastouderbureau heeft beleid geformuleerd voor de bemiddeling tussen gastouder, ouder en bedrijven (indien van toepassing). De bemiddelingscriteria zijn gebaseerd op transparante, expliciete normen. Voor peuterspeelzalen zijn onder andere de volgende specifieke normen opgenomen. 10 SAW Digitale Content

11 Specifieke normen peuterspeelzalen De organisatie stelt vast of de klant instemt met de aanmelding. Zonder instemming wordt de aanmelding gestopt, tenzij het noodzakelijk is te handelen volgens wettelijke regelingen. 7.3 Functionele inrichting en middelen De te gebruiken ruimten zijn qua (functionele) inrichting afgestemd op de leeftijd van de kinderen en uitgerust met gevarieerd spelmateriaal De te gebruiken ruimten en de inrichting zijn afgestemd op de geformuleerde pedagogische visie, grondslagen en uitgangspunten. 7.4 Speelruimte Voor ieder kind is minimaal 3,5 m2 bruto-oppervlakte aan binnenspeelruimte beschikbaar Voor ieder kind is buitenspeelruimte beschikbaar waarvan de bruto-oppervlakte minimaal 4 m2 per kind bedraagt De buitenspeelruimte grenst indien mogelijk aan de peuterspeelzaal De buitenspeelruimte is veilig en voor de kinderen goed bereikbaar. 7.5 Groepen en groepsgrootte De pedagogische begeleiding van kinderen vindt plaats in vaste groepen in passend ingerichte vaste afzonderlijke ruimten. Deelschema s organisatie Voor de algemene organisatie van de gehele organisatie is een apart deelschema (rubrieken 4-9) gemaakt. Maar ook in de schema s per sector zijn de rubrieken 4-9 opgenomen. In deze rubrieken staan de organisatorische normen die specifiek van toepassing zijn op die sector. Zo kan een grote organisatie met meerdere sectoren onderscheid maken in de organisatie per sector en daarnaast inzicht geven in de kwaliteit voor de gehele organisatie. Als voorbeeld geven we eerst de specifieke organisatorische normen (rubrieken 4-9) voor de peuterspeelzalen. Daarna gaan we in op het deelschema organisatie voor de gehele organisatie. 11

12 Deelschema peuterspeelzalen Rubriek 4-9 Aanvullingen 4.1 Beleid De organisatie benoemt haar klanten, waaronder ouders en kinderen, financiers (indien van toepassing) en ketenpartners De organisatie beschikt over een registratie bij de gemeente en meldt wijzigingen in de gegevens die bij de melding verstrekt zijn onverwijld bij het college van Burgemeester en Wethouders. 4.8 Pedagogisch beleid (zie ook 2.15) De organisatie heeft een pedagogisch beleidsplan vastgesteld conform de Wet kinderopvang en de Beleidsregels kwaliteit kinderopvang. 5.9 Stagebeleid Een organisatie die werkt met stagiaires handelt volgens een vastgelegd stagebeleid. De organisatie heeft de volgende zaken ten aanzien van stagiaires beschreven: de selectiecriteria voor werving en selectie de taakvelden en de opleiding van stagiaires in relatie tot leermogelijkheden van de organisatie de werkwijze voor het begeleiden van stagiaires de beoordelingsprocedure de deskundigheid van de werkbegeleider de wijze van contact met het opleidingsinstituut Stagiaires zijn in het bezit van een Verklaring Omtrent het Gedrag wanneer zij langer dan drie maanden stage lopen. Dit is conform de brancheafspraken Vrijwilligersbeleid Een organisatie die werkt met vrijwilligers handelt volgens een vastgelegd vrijwilligersbeleid. De organisatie heeft de volgende zaken ten aanzien van vrijwilligers beschreven: criteria voor werving en selectie van vrijwilligers kerntaken en functies van vrijwilligers methoden en technieken voor het voeren van werkoverleg met vrijwilligers deskundigheidsbevordering (zie ook 5.3) Vrijwilligers die met kinderen werken zijn in het bezit van een Verklaring Omtrent het Gedrag. Dit is conform brancheafspraken. 12 SAW Digitale Content

13 5.11 Verklaring Omtrent het Gedrag (indien van toepassing ook vrijwilligers) Personen die werkzaam zijn bij het kindercentrum (de houder, bestuurder of werknemer met een arbeidsovereenkomst) zijn in het bezit van een Verklaring Omtrent het Gedrag De Verklaring Omtrent het Gedrag is overlegd vóór aanvang van de werkzaamheden De Verklaring Omtrent het Gedrag is bij het overleggen niet ouder dan twee maanden. 6.1 Inventariseren van ontwikkelingen De organisatie onderzoekt met regelmaat de huidige en toekomstige vraag (-ontwikkeling) naar zorg- en dienstverlening. De organisatie doet dat ondermeer aan de hand van een analyse van de lokale situatie. Naast deze aanvullingen 4-9 per sector is er dus nog een deelcertificatieschema voor de gehele organisatie. Dit certificatieschema voor de gehele organisatie maakt de kern van het kwaliteitsmanagementsysteem en de beleidscyclus van de organisatie zichtbaar. De normen hebben betrekking op het beleid en de doelstellingen die richting geven aan de organisatie als geheel. Daarnaast gaan de normen over de structuren, systemen en processen die nodig zijn om het beleid te plannen, uit te voeren, te controleren en bij te stellen of te verbeteren. Aan de orde zijn in dit certificatieschema: beleid, doelstellingen, planning, directieverantwoordelijkheid, interne audit, beoordeling van het kwaliteitsmanagementsysteem door de directie en het continu verbeteren op basis van deze uitkomsten. We geven daar weer een paar voorbeelden van. 13

14 Deelcertificatie organisatie Rubriek 4: Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem 4.1 Beleid De organisatie beschikt over een (meerjaren)beleid. Dit (meerjaren)beleid: a bevat de missie en de (zorg)visie van de organisatie b bevat veiligheidsbeleid met daarin de visie op veiligheid c bevat de visie op de positie van de organisatie in de keten(s) d is geschikt voor het doel en de werkwijze van de organisatie e biedt een kader voor continue verbetering van de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem f biedt een kader voor het vaststellen en beoordelen van kwaliteitsdoelstellingen g is kenbaar gemaakt en wordt begrepen binnen de organisatie h wordt beoordeeld op voortdurende geschiktheid i biedt een kader voor de aard en omvang van de zorg- en dienstverlening j biedt een kader voor de maatschappelijke verantwoordelijkheid van de organisatie 4.2 Structuren en afspraken De directie stelt vast en maakt kenbaar in de organisatie: a de organisatiestructuur b de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden binnen de organisatie (zie ook 5.1.3) c de interne en externe communicatiestructuur d de besluitvormingsstructuur e de benodigde middelen en informatie Rubriek 5: Medewerkers 5.1 Personeelsbeleid In het personeelsbeleid is vastgelegd: a het Arbobeleid b de samenstelling van het personeelsbestand dat wordt nagestreefd, inclusief omvang en competenties c de arbeidsvoorwaarden (onder andere arbeidsovereenkomsten) d de werving en selectie e de inspraak en/of medezeggenschap f de deskundigheidsbevordering en/of het opleidingsbeleid g het beleid over inzet en begeleiding van stagiaires en vrijwilligers 14 SAW Digitale Content

15 Ten slotte In een bijlage bij elk deelcertificatiemodel zijn voor de betreffende sector de nummers van vergelijkbare onderwerpen in de ISO-tabel opgenomen. In een andere bijlage staan de wijzigingen ten opzichte van het vorige certificatieschema vermeld. 15