Patiënten tevredenheid AZ Nikolaas

Transcriptie

1 Patiënten tevredenheid AZ Nikolaas Rapport Oktober

2 2

3 Inhoudsopgave 1.1. Inleiding Hoe het rapport lezen Algemene respons AZ Nikolaas oktober Rapport per vraag laamse patiënten peiling raag 1. Mijn opname in het ziekenhuis was gepland/niet gepland raag 2. Ik kreeg van mijn verwijzende arts vooraf informatie over hoe ik mij moest voorbereiden op deze opname in het ziekenhuis raag 3. Ik kreeg van de medewerkers van het ziekenhuis vooraf informatie over hoe ik mij moest voorbereiden op deze opname in het ziekenhuis raag 4. Ik kreeg vooraf informatie over de kosten van mijn opname in het ziekenhuis raag 5. De medewerkers informeerden mij over de oorzaken van mijn aandoening raag 6. De medewerkers informeerden mij over de mogelijke behandelingswijzen voor mijn aandoening raag 7. De medewerkers informeerden mij over de gevolgen van mijn aandoening raag 8. De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, behandeling of verzorging wat er precies zou gebeuren raag 9. De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, behandeling of verzorging waarom iets nodig was raag 10. De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, behandeling of verzorging wat de mogelijke gevolgen kunnen zijn raag 11. De verpleegkundigen gaven mij begrijpelijke uitleg raag 12. De verpleegkundigen waren vriendelijk en beleefd tegen mij raag 13. De artsen gaven mij begrijpelijke uitleg raag 14. De artsen waren vriendelijk en beleefd tegen mij raag 15. De medewerkers gaven gelijkaardige informatie/ De medewerkers spraken elkaar niet tegen raag 16. De medewerkers werkten goed samen raag 17. Bij de medewerkers voelde ik me in veilige handen raag 18. De medewerkers respecteerden mijn privacy tijdens gesprekken raag 19. De medewerkers respecteerden mijn privacy tijdens onderzoeken, behandeling en verzorging raag 20. De medewerkers stimuleerden mij om mee te beslissen over de keuzes van mijn onderzoeken, behandeling of verzorging raag 21. De medewerkers stelden zich aan mij voor met naam en functie raag 22. De medewerkers controleerden mijn naam, voornaam, geboortedatum en identificatiebandje bij onderzoeken, behandeling en verzorging raag 23. De medewerkers vroegen voldoende naar mijn pijn

4 raag 24. Mijn pijn werd goed onder controle gehouden raag 25. Ik kon mee beslissen over het moment van mijn ontslag raag 26. Ik voelde me klaar om naar huis te gaan raag 27. Ik kreeg informatie over de verdere behandeling na mijn ontslag uit het ziekenhuis (vb. over regels voor levensstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen, controleafspraken ) raag 28. Welk cijfer zou u dit ziekenhuis geven voor deze opname, als 0 gelijk is aan het slechts mogelijke en 10 gelijk is aan het best mogelijke ziekenhuis? raag 29. Zou u dit ziekenhuis aanbevelen aan uw vrienden en familie? Overzicht plus-, aandachts- en verbeterpunten AZ Nikolaas Rapport per vraag aanvullend AZN vergelijking afdelingen tov gem. cijfer AZN raag 30: Na een beloproep werd ik snel geholpen raag 31: De toegang tot het ziekenhuis verliep vlot en was goed aangegeven raag 32: De weg vinden in het ziekenhuis is eenvoudig raag 33: De verblijfsomgeving van het ziekenhuis maakte een aangename indruk raag 34: Het was rustig op mijn afdeling raag 35: De kamer bood het nodige comfort raag 36: De kamer werd dagelijks goed schoongemaakt raag 37: Het schoonmaakpersoneel is verzorgd en vriendelijk raag 38: Het aanloggen op het internet-netwerk verliep vlot raag 39:Gemelde technische gebreken werden snel opgelost raag 40: De maaltijden voldeden aan mijn verwachtingen raag 41: De maaltijden waren aangepast aan mijn toestand raag 42: De maaltijden kwamen overeen met wat gevraagd werd raag 43: De voedingsassistenten waren vriendelijk en beleefd raag 44: De voedingsassistenten informeerden mij voldoende over het maaltijdaanbod raag 45: De diëtisten gaven mij begrijpelijke uitleg omtrent mijn voeding Overzicht plus-, aandachts- en verbeterpunten AZN specifieke vragen Highlights oktober Acties per afdeling

5 1.1. Inleiding Algemeen indicator patiënten tevredenheid In 2013 koos AZ Nikolaas om deel te nemen aan de laamse Patiënten Peiling (PP). Een uniforme, gevalideerde en op patiënten ervaringen gebaseerde vragenlijst die een vergelijking tussen ziekenhuizen op basis van kwaliteit mogelijk maakt. Het instrument werd ontwikkeld door het laams Patiëntenplatform (vzw) en vertrekt vanuit het perspectief van de patiënt. Dit betekent dat hiermee een nieuwe weg wordt ingeslagen, betreffende het meten van de tevredenheid van de patiënt in AZ Nikolaas. OOR 2013 Continue meten Lage respons Uitgebreide vragenlijst ANAF x per jaar meten (intensieve meting) Hoge respons Eerder beperkte vragenlijst Naast de peiling werd een meetprotocol en codeboek uitgewerkt dat toelaat data op uniforme wijze te verzamelen en op uniforme wijze aan te leveren aan een Trusted Third Party die instaat voor het aanleveren van de benchmark. Deze vragenlijst wordt uitgerold in het kader van het laams Indicatoren Project (IP²). Het opzet en de functionaliteit van dit indicatorenproject werd uitgewerkt in een protocol, dat ondertekend werd door alle initiatief nemende en samenwerkende partijen, waar AZ Nikolaas mee instapte. Het project beoogt de kwaliteit van de zorg transparanter te maken door middel van zogenaamde indicatoren. Dit zijn kwaliteitsmetingen van de zorgverlening, die een aanwijzing geven over de mate van de kwaliteit van de zorg. Metingen betreffende patiëntveiligheid, patiënttevredenheid, ziekenhuisinfecties, klinische indicatoren,... worden uitgevoerd. Dit rapport van patiënten tevredenheid is dus één van de indicatoren uit het IP². We engageren ons als ziekenhuis om in de toekomst deze metingen systematisch uit te voeren en deze kenbaar te maken aan de betrokken diensten, medewerkers, patiënten, familie, doorverwijzers,... Door in te stappen in het grotere project, kunnen onze indicatoren ook vergeleken worden met dezelfde indicatoren in andere deelnemende ziekenhuizen. 5

6 De vragenlijst bevat 28 inhoudelijke indicatoren die ieder afzonderlijk worden teruggekoppeld aan de ziekenhuizen met vergelijking ten opzichte van de andere deelnemende ziekenhuizen. Er zijn 2 globale indicatoren die een globale indicatie geven van de ervaringen van de patiënt met het ziekenhuis. Er wordt 2 keer per jaar gemeten, waarbij alle patiënten die gedurende de meetperiode van 2 tem 4 weken ontslagen worden uit het ziekenhuis, worden bevraagd. De vragenlijst is in eerste instantie van toepassing op patiënten die (inclusie): - Opgenomen zijn in een algemeen ziekenhuis - Een minimumleeftijd van 18 jaar hebben ouders van minderjarigen kunnen de vragenlijst NIET invullen - Type bed: C, D, G, M of Sp met uitzondering van SP psyger en Sp pall In een latere fase zullen vragen worden opgesteld voor de diensten: psychiatrie, dagziekenhuis, spoed, zonder doorstroming naar andere diensten, pediatrie, dienst brandwonden, Sp psychogeriatrische dienst en SP palliatieve dienst (exclusie). ragenlijst bestaat uit 28 inhoudelijke en een aantal demografische variabelen. olgende secties worden onderscheiden: 1. Info in te vullen door de medewerker van het ziekenhuis 2. Aard van het ziekenhuisverblijf (gepland/ongepland) 3. Opname in het ziekenhuis 4. erblijf in het ziekenhuis 5. Ontslag uit het ziekenhuis 6. Algemene beoordeling 7. Demografische vragen Er zijn jaarlijks 2 meetperiodes: - Eerste meetperiode: week 12 tem 15 (min. 2, max. 4 weken) - Tweede meetperiode: week 41 tem 44 (min. 2, max. 4 weken) De steekproef bestaat uit alle patiënten die tijdens de meetperiodes worden ontslagen uit het ziekenhuis. ragenlijsten worden uitgedeeld tijdens het ontslaggesprek en dienen ingeleverd te worden vóór het einde van week 17 en week 46. Gedurende de meetperiodes wordt ook het aantal ziekenhuisontslagen meegedeeld. Er dienen minimaal 150 vragenlijsten binnengeleverd te worden om in een benchmark met andere laamse ziekenhuizen te komen. De vragenlijsten worden mee opgenomen in de analyse wanneer aan de vereisten van inclusie is voldaan. Ze worden als niet-valide beschouwd wanneer : - Geen enkele sectie volledig werd beantwoord. - Er in totaal minder dan de helft van de vragen werd beantwoord. - Alle vragen dezelfde antwoorden krijgen. Om statistisch significante conclusies te kunnen trekken dienen ziekenhuisbreed minimaal 150 vragenlijsten binnengeleverd te worden. Per dienst of afdeling minimaal 20 vragenlijsten EN minimaal 30% van de verblijvende patiënten, de vragenlijst binnen geleverd te hebben ten opzichte van het totaal aantal ziekenhuisontslagen gedurende de meetperiode. Meer informatie betreffende de procedure integrale patiënten tevredenheid kan u terugvinden via het intranet. 6

7 1.2. Hoe het rapport lezen Dit rapport bevat zowel ziekenhuis brede, dienst specifieke als afdelingsspecifieke conclusies. Als eerste zoomen we even dieper in op de respons van de bevraging globaal. Per dienst wordt een overzicht gegeven van die diensten waarover statistisch significante conclusies kunnen getrokken worden en die diensten, waarover we door een te lage respons geen uitspraken kunnen doen bij deze meting. Per vraag van de PP-bevraging wordt op 1 A4-blad overzichtelijk gepresenteerd: - Een vergelijkende tabel: waar kan worden afgelezen hoe AZ Nikolaas zich positioneert ten opzichte van de 21 andere deelnemende ziekenhuizen. Waar de diensten zich positioneren, ten opzichte van de andere diensten, ten opzichte van AZ Nikolaas en ten opzichte van. Ook afdelingsspecifiek kan gekeken worden waar de afdeling zich situeert ten opzichte van andere afdelingen, de dienst, AZ Nikolaas en/of het gemiddelde van de deelnemende laamse ziekenhuizen. - Een tabel met plus-, aandacht-, en verbeterpunten: ziekenhuis breed, per dienst en per afdeling wordt weergegeven of deze vraag als pluspunt, aandachtspunt of verbeterpunt aanzien moet worden. Dit in vergelijking met de gemiddelde score van de deelnemende laamse ziekenhuizen. o wordt gegeven wanneer de dienst evenveel of meer scoort. Dit item is een pluspunt van de dienst. o! wordt gegeven wanneer de dienst slechts 1% lager scoort. Dit item is een aandachtspunt voor de dienst. o wordt gegeven wanneer de dienst meer dan 1% lager scoort. Dit item is een verbeterpunt voor de dienst. - Conclusie: ziekenhuisbreed en dienst specifiek wordt een conclusie gegeven voor de vraag. - Kader actie afdeling : per vraag heeft de dienst/afdeling de kans om afhankelijk van de eigen score, een actie te noteren waar rond gewerkt wordt om het pluspunt te borgen, het aandachtspunt in de kijker te plaatsen en/of welke actie er wordt genomen om het verbeterpunt aan te pakken. Aan het einde van het rapport wordt een overzichtstabel gepresenteerd met plus-, aandacht- en verbeterpunten voor AZ Nikolaas, de dienst en en de afdelingen. Hierbij hoort een korte conclusie die de trend van de cijfers AZN weergeeft en de pluspunten, aandachtspunten en verbeterpunten weergeeft wanneer we de cijfers AZN vergelijken met het gemiddelde van de deelnemende laamse ziekenhuizen. Als afsluiter van dit rapport worden de in het oog springende punten overzichtelijk gepresenteerd als highlights. De bedoeling als AZ Nikolaas en als afdeling, is om met dit instrument dynamisch aan de slag te gaan en in een volgende meetperiode de vorderingen van de opgezette verbeterpunten op te volgen en de evalueren. En op termijn te bekijken of er effecten waar te nemen zijn in de perceptie van de patiënten die kunnen toegeschreven worden aan de uitvoering van opgezette aandachts- en verbeteracties. Bij een volgende meetperiode: maart-april 2014 is het raadzaam als AZN streefwaarden voorop te stellen die we als ziekenhuis wensen te bereiken op de verschillende items mbt patiënten tevredenheid. 7

8 1.3. Algemene respons oktober % respons - Respons absoluut: 572, ontslagen patiënten: 1384 Respons juni 2013 (%) ingekomen okt # ontslagen Respons oktober 2013 (%) code afdeling afdeling locatie CHIRURGIE 2135 HLK 1 SM - I1 urologie/mka/nko/oftalmologie 75, ,2% * 2136 HLK 2 SM - I5 neurochirurgie/gynaecologie/pijnbehandeling 58, ,5% 2137 HLK 3 SM - A5 abdominale heelkunde/thoracovasculaire heelkunde 68, ,3% 2138 HLK 5 SL - 0 orthopedie 86, ,1% 2145 HLK 7 SL - 2 NKO/orthopedie/thoracovasculaire heelkunde 49, ,1% 2155 HLK 4 SM - A1 gynaecologie/thoracovasculaire heelkunde/plastische heelkunde 37, ,1% 2156 HLK 6 SL - U1 orthopedie 77, % * subtotaal chir 64, ,5% INWENDIGE 2235 INW 1 SM - I2 neurologie 10, ,7 * 2236 INW 2 SM - A4 pneumologie 29, ,9% 2237 INW 3 SM - I6 nefrologie/diabetologie 48, ,1% 2238 INW 4 SM - I3 gastro-enterologie 66, ,4% 2239 INW 5 SM - B1 cardiologie 48, ,7% * 2255 INW 6 SM - I4 gastro-enterologie/pneumologie 21, ,7% 2256 INW 7 SM - A2 neurologie/cardiologie/gastro-enterologie 41, ,3% 2258 INW 8 SL - T1 oncologie 51, ,3% * subtotaal inw 40, ,4% MATERNITEIT 2601 MAT SM - B2 22, ,5% * 2605 MAT SL - T2 14, ,4% * subtotaal mat 19, ,1% * SP-DIENSTEN 3122 SP BE - C1 neurologie orthopedie 85, ,1% 3126 SP HA - G2 orthopedie neurologie 70, ,9% subtotaal sp 76, ,0% GERIATRIE 3011 GER 1 SL - 3 geriatrie/reumatologie/fysische geneeskunde/abdominale heelkunde/ thoracovasculaire heelkunde/urologie/orthopedie/neurologie/cardiologie 26, ,8% 3012 GER 3 BE - A2 geriatrie / andere 54, ,0% 3015 GER 2 SL - 1 geriatrie /andere 85, ,9% 3016 GER 5 HA - G1 geriatrie / andere 78, ,9% 3022 GER 4 BE - C0 geriatrie /andere 71, ,0% subtotaal ger 64, ,9% TOTAAL ,3% Significante resultaten: Minimaal 20 vragenlijsten per afdeling en/of minimaal 30% respons!te lage respons geen conclusies uit te trekken aangeduid met *! Benchmark PP: 21 laamse ziekenhuizen Positieve respons oktober 2013: HLK 2, 3, 4, 5 en 7; INW 2, 3, 4, 6 en 7; en Geriatrische - diensten AANDACHT respons juni 2013: HLK 1 en 6, INW 1, 5 en 8 en! 8

9 1.4. Rapport per vraag raag 1. Mijn opname in het ziekenhuis was gepland/niet gepland Deze vraag peilt naar het al dan niet acuut zijn van een opname. Een verdere toekomstige analyse kan aan het licht brengen of een verschil in tevredenheid bestaat naargelang het gaat om een acute of een geplande opname. Uit de cijfers kunnen we afleiden dat het bij de en eerder gaat om geplande opnames, terwijl het bij de en G-diensten eerder gaat om acute opnames. Hetgeen eigen is aan de specifieke werking van de diensten. De verdeling in oktober 2013 loopt zeer gelijk met de meetresultaten van juni

10 raag 2. Ik kreeg van mijn verwijzende arts vooraf informatie over hoe ik mij moest voorbereiden op deze opname in het ziekenhuis. okt 88% * * * * juni 81%! * * * * NA * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld 3% minder goed dan het laams gemiddelde qua informatieverstrekking vooraf door de verwijzende artsen. In juni 2013 scoorden we nog 5% beter dan het gemiddelde van de laamse ziekenhuizen. Het cijfer van de tevredenheid van patiënten van AZN blijft wel gelijk tov van juni. Dit betekent dat vooral de bench een positieve evolutie aangeeft qua informatieverstrekking door medewerkers., G-diensten en! 10

11 raag 3. Ik kreeg van de medewerkers van het ziekenhuis vooraf informatie over hoe ik mij moest voorbereiden op deze opname in het ziekenhuis. okt 74%!! * * * * juni 75% * * * NA * NA * * *! AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld 3% minder goed dan het laams gemiddelde qua informatieverstrekking vooraf door de medewerkers. In juni 2013 scoorden we nog 12% minder goed. Het cijfer van de bench blijft gelijk. De tevredenheid van de patiënten AZN stijgt met 8%. We evolueren in de positieve richting. en en G-diensten! 11

12 raag 4. Ik kreeg vooraf informatie over de kosten van mijn opname in het ziekenhuis. okt 49%! * * * * juni 47% * * * * NA * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we qua informatieverstrekking over de kosten van de opname in het ziekenhuis gemiddeld 10% minder goed dan het laams gemiddelde. Ten opzichte van juni 2013 gaat het cijfer van AZN er nog op achteruit (daling van 5%).,, G-diensten en Sp-diensten! 12

13 raag 5. De medewerkers informeerden mij over de oorzaken van mijn aandoening. okt 42%! * * * * juni 40% * * * * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we qua informatieverstrekking door de medewerkers over de oorzaken van de aandoening gemiddeld 5% minder goed dan het laams gemiddelde.. Het cijfer van AZN blijft gelijk aan de score in juni 2013., G-diensten en Sp-diensten 13

14 raag 6. De medewerkers informeerden mij over de mogelijke behandelingswijzen voor mijn aandoening. okt 43% * * * * juni 47%!! * * *! *! * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we qua informatieverstrekking door de medewerkers over de mogelijke behandelingswijzen van de aandoening gemiddeld 5% beter dan het laams gemiddelde. In juni scoorden we nog 3% minder goed. Dit betekent dat de score van de bench daalt. Het resultaat van AZN blijft gelijk aan het resultaat in juni. en G-diensten en! 14

15 raag 7. De medewerkers informeerden mij over de gevolgen van mijn aandoening. okt 42% * * * * juni 41%! * * *!! * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we qua informatieverstrekking door de medewerkers over de gevolgen van de aandoening gemiddeld 6% minder goed dan het laams gemiddelde.. Deze score is reeds iets beter dan de 8% minder goed in juni. De gemiddelde tevredenheid van de patiënten in de laamse ziekenhuizen daalt. Maar ook het resultaat van AZN daalt met 5% ten opzichte van de meting in juni., G-diensten en! 15

16 raag 8. De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, behandeling of verzorging wat er precies zou gebeuren. okt 51%!!! * * * * juni 55%! * * * * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld 4 % beter dan het laams gemiddelde ivm het informeren van de patiënt door de medewerkers over wat er voor een onderzoek, behandeling of verzorging precies zou gebeuren. De resultaten van de bench dalen mt 7% tov de meting in juni. Ook de tevredenheid van patiënten in AZN daalt met 3% tov juni. Blijvende aandacht voor dit item blijft belangrijk.! G-diensten en! 16

17 raag 9. De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, behandeling of verzorging waarom iets nodig was. okt 49%! * * * * juni 50%! * * * * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld 2% beter dan het laams gemiddelde ivm het informeren van de patiënt door de medewerkers voor een onderzoek, behandeling of verzorging, waarom iets nodig was.. Dit resultaat is vergelijkbaar met dat in juni.! G-diensten en! 17

18 raag 10. De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, behandeling of verzorging wat de mogelijke gevolgen kunnen zijn. okt 39% * * * * juni 40% * * * * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld even goed dan het laams gemiddelde ivm het informeren van de patiënt voor een onderzoek, behandeling of verzorging over wat de mogelijke gevolgen kunnen zijn.. Dit resultaat is vergelijkbaar met dat in juni., D-dienten G-diensten en..!

19 raag 11. De verpleegkundigen gaven mij begrijpelijke uitleg. okt 59%!! * * * * juni 60% * * * * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld voor het geven van begrijpelijke uitleg door de verpleegkundigen iets minder goed dan het laams gemiddelde. In juni scoorden we nog iets beter. Het resultaat van de bench blijft gelijk. De tevredenheid van de patiënten in AZN daalt met 6% tov het resultaat in juni., G-diensten en! 19

20 raag 12. De verpleegkundigen waren vriendelijk en beleefd tegen mij. okt 78% *! * * * juni 80% * * * * * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld voor het vriendelijk en beleefd zijn van de verpleegkundigen iets beter dan het laams gemiddelde. De resultaten van de bench en van AZN blijven gelijk tov de meting in juni. en en G-diensten! 20

21 raag 13. De artsen gaven mij begrijpelijke uitleg. okt 66%! * * * * juni 67% * * * * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld voor het geven van begrijpelijke uitleg door de artsen 4 % minder goed dan het laams gemiddelde. In juni 2013 scoorden we nog 3% beter dan het laams gemiddelde. Het resultaat van de bench blijft gelijk. De tevredenheid van de patiënten van AZN voor dit item daalt.!, G-diensten en 21

22 raag 14. De artsen waren vriendelijk en beleefd tegen mij. okt 78%! * * * * juni 78% * *! * * * * *! AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we voor het vriendelijk en beleefd zijn van de artsen ongeveer gelijk aan het laams gemiddelde. In juni 2013 scoorden we nog 5% beter dan het laams gemiddelde. Het resultaat van de bench blijft gelijk tov de meting in juni. Het cijfer van AZN op dit item gaat achteruit.!!, G-diensten en 22

23 raag 15. De medewerkers gaven gelijkaardige informatie. okt 56%! *! * * * juni 31% * * * * * * * AZ Nikolaas: we scoren ziekenhuisbreed 2% minder goed dan het laams gemiddelde voor het geven van gelijkaardige informatie. In juni zaten we nog 5% onder het laams gemiddelde wat een positieve evolutie betekent. Door een aangepaste vraagstelling gaat het gemiddeld laams cijfer en het cijfer van AZN beduidend vooruit. De tevredenheid van patiënten in AZN evolueert positief voor dit item.! en G-diensten en Sp-diensten! 23

24 raag 16. De medewerkers werkten goed samen. okt 66%! *! * * * juni 70% * * *! *! * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld even goed dan het laams gemiddelde voor de samenwerking van de medewerkers. Dit resultaat is gelijkaardig aan dat in juni. We zien wel dat we net als minder hoog scoren qua tevredenheid op dit item als het cijfer dat we in juni behaalden (daling van 5%).! en G-diensten Sp-diensten! 24

25 raag 17. Bij de medewerkers voelde ik mij in veilige handen. okt 66%! *! * * * juni 70% * * *! *! * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld even goed dan het laams gemiddelde voor de vraag of de patiënten zich in veilige handen voelen. Dit resultaat is gelijkaardig aan dat in juni. We zien wel dat, net als het laams gemiddelde, de tevredenheid van de patiënten op dit item daalt met 5%.!! en G-diensten Sp-diensten 25

26 raag 18. De medewerkers respecteerden mijn privacy tijdens gesprekken. okt 69%! * * * * juni 73%! * *! *! * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld iets beter dan het laams gemiddelde voor het respecteren van de privacy tijdens gesprekken. We zien dat net als het laams gemiddelde, ook in AZN de tevredenheid van de patiënten op dit item daalt., G-diensten en Sp-diensten! 26

27 raag 19. De medewerkers respecteerden mijn privacy tijdens onderzoeken, behandeling en verzorging. okt 72%!! * * * * juni 75% * * * * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld iets beter dan het laams gemiddelde voor het respecteren van de privacy tijdens onderzoeken, behandeling en verzorging. We zien dat net als het laams gemiddelde, ook in AZN de tevredenheid van de patiënten op dit item licht daalt.!, G-diensten en Sp-diensten 27

28 raag 20. De medewerkers stimuleerden mij om mee te beslissen over de keuzes van mijn onderzoeken, behandeling of verzorging. okt 43% * * * * juni 45% * * * * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld ietsbeter dan het laams gemiddelde voor het stimuleren van patiënten om mee te beslissen over keuzes betreffende onderzoeken, behandeling of verzorging. In juni behaalden we een vergelijkbaar resultaat. en G-diensten en Sp-diensten! 28

29 raag 21. De medewerkers stelden zich aan mij voor met naam en functie. okt 31% * * * * juni 32% * * * * * * *! AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld 4% beter dan het laams gemiddelde, voor het voorstellen van de medewerkers aan de patiënt met naam en functie. In juni scoorden we nog 5% lager dan het laams gemiddelde. Het gemiddeld laams resultaat blijft ongeveer gelijk met de meting in juni. De tevredenheid van patiënten van AZN is wel met 7 % gestegen tov juni. Dit betekent een positieve evolutie van de mate van tevredenheid van patiënten AZN ivm dit item., G-diensten en Sp-diensten! 29

30 raag 22. De medewerkers controleerden mijn naam, voornaam, geboortedatum en identificatiebandje bij onderzoeken, behandeling en verzorging. okt 59%! *! * * * juni 63% * *! * * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld iets minder goed dan het laams gemiddelde voor het controleren van de naam, voornaam, geboortedatum en identificatiebandje bij onderzoeken, behandeling en verzorging. We zien net als in dat de tevredenheid van de patiënten tov de meting in juni op dit item licht daalt.!, en Sp-diensten! G-diensten 30

31 raag 23. De medewerkers vroegen voldoende naar mijn pijn. okt 64%! * * * * juni 67%! * * * * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld even goed dan het laams gemiddelde voor het vragen naar pijn aan de patiënten.! Dit resultaat is vergelijkbaar aan dat in juni. Net zoals het laams gemiddelde zien we dat de tevredenheid op dit item van de patiënten in AZN daalt met 4%. Sp-diensten! en G-diensten! 31

32 raag 24. Mijn pijn werd goed onder controle gehouden. okt 65%! * * * * juni 67%! * * * * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld even goed dan het laams gemiddelde voor het onder controle houden van de pijn van de patiënten. In juni scoorden we nog minder goed dan het laams gemiddelde. We zien wel dat het gemiddelde van de laamse ziekenhuizen daalt. Het resultaat van AZN blijft gelijk. De tevredenheid van onze patiënten daalt niet op dit item. en Sp-diensten en G-diensten! 32

33 raag 25. Ik kon mee beslissen over het moment van mijn ontslag. okt 65%! * * * * juni 67%! * * * * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld even goed dan het laams gemiddelde op de vraag of patiënten het gevoel hebben dat ze kunnen mee beslissen over het moment van ontslag. We zien dat het laams gemiddelde licht daalt. Het resultaat van AZN blijft gelijk. De tevredenheid van onze patiënten daalt niet op dit item. en Sp-diensten en G-diensten! 33

34 raag 26. Ik voelde me klaar om naar huis te gaan. okt 83% * * * * juni 85%! * * * * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld even goed dan het laams gemiddelde op de vraag of patiënten zich klaar voelden om naar huis te gaan.. Deze resultaten komen overeen met het resultaat van juni. De tevredenheid van de deelnemende laamse ziekenhuizen daalt licht voor dit item. Ook in AZN volgen we deze evolutie. en G-diensten en Sp-diensten! 34

35 raag 27. Ik kreeg informatie over de verdere behandeling na mijn ontslag uit het ziekenhuis (bv. over regels voor levensstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen, controle-afspraken, ) okt 83%! * * * * juni 85%! * * * * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld bijna even goed dan het laams gemiddelde op de vraag of patiënten informatie kregen over de verdere behandeling na ontslag uit het ziekenhuis. Deze resultaten komen overeen met het resultaat van juni. De tevredenheid van de deelnemende laamse ziekenhuizen daalt licht voor dit item. Ook in AZN volgen we deze evolutie.! en G-diensten en Sp-diensten! 35

36 raag 28. Welk cijfer zou u dit ziekenhuis geven voor deze opname, als 0 gelijk is aan het slechtst mogelijke en 10 gelijk is aan het best mogelijke ziekenhuis? okt 48%!! * * * * juni 49% * * * * * * * AZ Nikolaas: de patiënten, opgenomen in oktober, gaven AZ Nikolaas, gemiddeld een beoordelingscijfer van 8,43. Daarmee scoren we iets lager dan de andere deelnemende, laamse ziekenhuizen (8,50 hoogste: 8,85 laagste: 8,17). Het gemiddelde beoordelingscijfer van AZN ligt iets lager, maar wanneer we de som van de percentages heel tevreden en tevreden bekijken, scoren we nog steeds iets hoger. Ten opzichte van de resultaten van juni daalt de tevredenheid van de patiënten, verblijvend in oktober in AZN, met 5%. D- en G-diensten C- en Sp-diensten! 36

37 raag 29. Zou u dit ziekenhuis aanbevelen aan uw vrienden en familie? okt 50%! * * * *! juni 61% * * * *! * * * AZ Nikolaas: de patiënten, opgenomen in AZ Nikolaas in juni, bevelen het ziekenhuis gemiddeld 8% minder aan, aan vrienden en familie dan het gemiddelde van de deelnemende laamse ziekenhuizen. Dit is een negatieve evolutie. We zien in het cijfer van AZN een daling van het aantal promotoren met 12%. Het aantal patiënten die AZN waarschijnlijk wel zullen aanbevelen, is wel toegenomen met 7%. Wanneer we de promotoren en de passieven samen tellen, liggen de percentages laams gemiddelde en AZN gelijk. G-diensten, en Sp-diensten! 37

38 Overzicht plus-, aandacht- en verbeter punten AZ Nikolaas pluspunten! aandachtspunten verbeterpunten * niet statistisch significant NA geen gegevens beschikbaar - niet ingevuld Aandachtspunten per afdeling Respons - absolute aantallen Respons - percentage (# vragenlijsten tov #ontslagen) 41% 20% 54% 75% 48% 71% 26% 38% 35% 14% 77% 52% 53% 25% 67% 64% 21% 53% 45% 56% 75% 87% 77% 16% 11% 22% 70% 57% 77% 1 Mijn opname in het ziekenhuis was gepland/niet gepland Ik kreeg van mijn verwijzende arts vooraf informatie over hoe okt 88% ik mij moest voorbereiden op deze opname in het ziekenhuis. 2 * * * * Ik kreeg van de medewerkers van het ziekenhuis vooraf informatie over hoe ik mij moest voorbereiden op deze 3 opname in het ziekenhuis. okt 74%!! * * * * Ik kreeg vooraf informatie over de kosten van mijn opname in okt 49% 4 het ziekenhuis! * * * * De medewerkers informeerden mij over de oorzaken van 5 mijn aandoening. okt 42%! * * * * De medewerkers informeerden mij over de mogelijke 6 behandelingswijzen voor mijn aandoening. okt 43% * * * * De medewerkers informeerden mij over de gevolgen van 7 mijn aandoening. okt 42% * * * * De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, 8 behandeling of verzorging wat er precies zou gebeuren. okt 51%!!! * * * * De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, 9 behandeling of verzorging waarom iets nodig was. okt 49%! * * * * De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, behandeling of verzorging wat de mogelijke gevolgen kunnen okt 39% * * * * 10 zijn. 11 De verpleegkundigen gaven mij begrijpelijke uitleg. okt 59%!! * * * * De verpleegkundigen waren vriendelijk en beleefd tegen mij. 12 okt 78% *! * * * 13 De artsen gaven mij begrijpelijke uitleg. okt 66%! * * * * 14 De artsen waren vriendelijk en beleefd tegen mij. okt 78%! * * * * 15 De medewerkers gaven gelijkaardige informatie. okt 56%! *! * * * 16 De medewerkers werkten goed samen. okt 66%! *! * * * 17 Bij de medewerkers voelde ik mij in veilige handen. okt 66%! *! * * * De medewerkers respecteerden mijn privacy tijdens 18 gesprekken. okt 69%! * * * * De medewerkers respecteerden mijn privacy tijdens 19 onderzoeken, behandeling en verzorging. okt 72%!! * * * * De medewerkers stimuleerden mij om mee te beslissen over de keuzes van mijn onderzoeken, behandeling of verzorging. 20 okt 43% * * * * De medewerkers stelden zich aan mij voor met naam en 21 functie. okt 31% * * * * De medewerkers controleerden mijn naam, voornaam, geboortedatum en identificatiebandje bij onderzoeken, okt 59%! *! * * * 22 behandeling en verzorging. 23 De medewerkers vroegen voldoende naar mijn pijn. okt 64%! * * * * 24 Mijn pijn werd goed onder controle gehouden. okt 65%! * * * * 25 Ik kon mee beslissen over het moment van mijn ontslag. okt 65%! * * * * 26 Ik voelde me klaar om naar huis te gaan. okt 83% * * * * Ik kreeg informatie over de verdere behandeling na mijn ontslag uit het ziekenhuis (bv. over regels voor levensstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen, 27 controle-afspraken, ) okt 83%! * * * * Welk cijfer zou u dit ziekenhuis geven voor deze opname, als 0 gelijk is aan het slechtst mogelijke en 10 gelijk is aan het best okt 48%!! * * * * 28 mogelijke ziekenhuis? Zou u dit ziekenhuis aanbevelen aan uw vrienden en familie? okt 50%! * * * *! 29 38

39 CONCLUSIE ZIEKENHUISBREED (juni oktober) OPNAME Kleurencodes = benchmark met AZN trend = trend van de cijfers AZN zonder bench: oktober tov juni 2013 AZN= globale plus- aandachts en verbeterpunten AZN cijfers tov gemiddelde l. Ziekenhuizen EN rekening houdend met eigen trend AZN JUNI OKTOBER AZN - trend AZN Informatieverstrekking vooraf door verwijzende arts. 86% 85% - Informatieverstrekking vooraf door de medewerkers van het ziekenhuis: hoe zich voorbereiden op de opname. 63% 71% + + Informatieverstrekking over de kosten van de opname. 44% 39% - - ERBLIJF EN BEHANDELING Informatieverstrekking over de aandoening: oorzaken. 65% 64% - Informatieverstrekking over de aandoening:gevolgen. 67% 62% - - Informatieverstrekking over mogelijke behandelingswijzen. 72% 72% =! Informatieverstrekking over het onderzoek, de behandeling of de verzorging: wat er zou gebeuren. 81% 78% - Informatieverstrekking over het onderzoek, de behandeling of de verzorging: waarom iets nodig is. 77% 76% - Informatieverstrekking over het onderzoek, de behandeling of de verzorging: wat de mogelijke gevolgen kunnen zijn. 66% 65% - Bejegening verpleegkundigen: begrijpelijke uitleg 86% 80% - -! Bejegening verpleegkundigen: vriendelijk en beleefd zijn. 96% 91% - -! Bejegening artsen: begrijpelijke uitleg 89% 81% - -! Bejegening artsen: vriendelijk en beleefd zijn. 95% 88% - -! Behandeling medewerkers: geven van gelijkaardige, éénduidige informatie 37% 79% + +! Behandeling medewerkers: samenwerken medewerkers. 91% 86% - - Behandeling medewerkers: zich in veilige handen voelen. 91% 86% - - Privacy: tijdens gesprekken. 92% 88% - -! Privacy: tijdens onderzoek, behandeling en verzorging. 92% 89% -! Patiënt kan mee beslissen over keuzes onderzoeken, behandeling of verzorging. 70% 68% - Identificatie medewerkers: medewerkers stellen zich voor met naam en functie 53% 60% + + Identificatie patiënten: patiënten geven aan dat medewerkers regelmatig hun identificatiebandje of gegevens controleerden tijdens onderzoeken, behandeling en verzorging. 80% 77% - Pijnbestrijding: patiënten hadden het gevoel dat er voldoende naar hun pijn werd gevraagd. 87% 83% - -! Pijnbestrijding: patiënten hadden het gevoel dat hun pijn onder controle werd gehouden. 64% 65% -! ONTSLAG Patiënten hebben het gevoel dat ze mee konden beslissen over het moment van hun ontslag. 64% 65% +! Patiënten gaven aan dat ze zich klaar voelden om naar huis te gaan. 84% 82% -! Informatieverstrekking over verdere behandeling na ontslag uit het ziekenhuis. 84% 82% -! ALGEMENE TEREDENHEID - GLOBALE BEOORDELING ZIEKENHUIS 8,55 8,43 -! AANBEELEN ZIEKENHUIS AAN DERDEN 62% 50% - - AZN > l. Bench AZN max. 1% < l. Bench pluspunten aandachtspunten AZN meer dan 1% < l. Bench verbeterpunten 39

40 Rapport per vraag aanvullend AZN vergelijking afdelingen tov gemiddeld cijfer AZN raag 30: Na een beloproep werd ik snel geholpen. 37% * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed geeft 72% van de patiënten aan dat ze altijd tot meestal snel geholpen werden na een beloproep. 10% van de patiënten geven aan dat dit slechts soms of nooit het geval was. Eén patiënt op 5 beantwoordde deze vraag niet. De tevredenheid van de patiënten over de snelheid van beantwoorden van de beloproep stijgt tov het resultaat in En volgt zo de stijgende trend van de laatste jaren., G-diensten en Sp-diensten! 40

41 raag 31: De toegang tot het ziekenhuis verliep vlot en was goed aangegeven. 50% * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed geeft 74% van de patiënten aan dat de toegang tot het ziekenhuis altijd tot meestal vlot verliep en goed was aangegeven. 9% van de patiënten geven aan dat dit slechts soms of nooit het geval was. 17% van de patiënten beantwoordden de vraag niet. Het is niet mogelijk deze vraag in een trend te plaatsen omdat deze in het verleden niet werd bevraagd., en Sp-diensten G-diensten! 41

42 raag 32: De weg vinden in het ziekenhuis is eenvoudig. 31%!! *! * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed geeft slechts 61% van de patiënten aan dat de weg vinden in het ziekenhuis eenvoudig is. 22% van de patiënten geven aan dat dit slechts soms of nooit het geval was. 16% van de patiënten beantwoordden de vraag niet. In 2012 waren de patiënten nog minder tevreden over de bewegwijzering in het ziekenhuis. De trend evolueert dus positief. en!! en G-diensten 42

43 raag 33: De verblijfsomgeving van het ziekenhuis maakte een aangename indruk. 33% * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed geeft 70% van de patiënten aan dat de verblijfsomgeving van het ziekenhuis een aangename indruk maakte. 12% van de patiënten geven aan dat dit slechts soms of nooit het geval was. 18% van de patiënten beantwoordden de vraag niet. Deze vraag werd in de voorgaande globale enquête niet gesteld. Trendbespreking is nog niet mogelijk.,, G-diensten en! 43

44 raag 34: Het was rustig op mijn afdeling. 40%! * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed geeft 76% van de patiënten aan dat het rustig was op de afdeling. 12% van de patiënten geeft aan dat dit slechts soms of nooit het geval was. 12% van de patiënten beantwoordden de vraag niet. In de globale patiëntenbevraging werd de vraag gesteld naar de mogelijkheid tot rusten. In 2012 waren de patiënten hier 20% minder tevreden over dan nu. ermits de vraagstelling wel licht ander is, moet voor een correcte trend gewacht worden op volgende resultaten., en! G-diensten! 44

45 raag 35: De kamer bood het nodige comfort. 58% * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed geeft 83% van de patiënten aan dat de kamer het nodige comfort bood. 5% van de patiënten geven aan dat dit slechts soms of nooit het geval was. 12% van de patiënten beantwoordden de vraag niet. Patiënten zijn duidelijk meer tevreden over het comfort in de kamer, dan in 2012 het geval was. Deze trend is duidelijk positief., en!! G-diensten 45

46 raag 36: De kamer werd dagelijks goed schoongemaakt. 65%! * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed geeft 84% van de patiënten aan dat de kamer dagelijks goed werd schoongemaakt. 4% van de patiënten geven aan dat dit slechts soms of nooit het geval was. 12% van de patiënten beantwoordden de vraag niet. Patiënten zijn meer tevreden over de netheid van de kamer, dan in 2012 het geval was. Deze trend is duidelijk positief., G-diensten en! 46

47 raag 37: Het schoonmaakpersoneel is verzorgd en vriendelijk. 71%! * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed geeft 86% van de patiënten aan dat het schoonmaakpersoneel verzorgd en vriendelijk is. Slechts 1% van de patiënten geeft aan dat dit slechts soms of nooit het geval was. 13% van de patiënten beantwoordden de vraag niet. Patiënten zijn duidelijk meer tevreden over het verzorgd en vriendelijk zijn van het schoonmaakpersoneel, dan in 2012 het geval was. Deze trend is duidelijk positief., G-diensten en! 47

48 raag 38: Het aanloggen op het internet-netwerk verliep vlot. 18% * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed geeft 26% van de patiënten aan dat het aanloggen op het internet-netwerk vlot verliep. 7% van de patiënten geven aan dat dit slechts soms of nooit het geval was. Maar liefst 67% van de patiënten beantwoordden deze vraag niet.! Belangrijk is om bij een volgende meting de mogelijkheid niet van toepassing te voorzien. Er zijn immers veel patiënten die geen gebruik maken van deze mogelijkheid en de vraag dus niet kunnen beantwoorden. Deze vraag werd in de globale patiënten tevredenheidsmeting niet gesteld. Weergave van een trend is nog niet mogelijk., G-diensen en Sp-diensten! 48

49 raag 39:Gemelde technische gebreken werden snel opgelost. 19%! * * * *! AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed geeft 30% van de patiënten aan dat gemelde technische gebreken snel werden opgelost. 5% van de patiënten geven aan dat dit slechts soms of nooit het geval was. Maar liefst 64% van de patiënten beantwoordden deze vraag niet.! Belangrijk is om bij een volgende meting de mogelijkheid niet van toepassing te voorzien. Bij het verblijf van patiënten treedt niet steeds een technisch gebrek op. De tevredenheid van de patiënten over het stipt uitvoeren van technische gebreken volgt dezelfde positieve trend dan in het verleden., en G-diensten! Sp-diensten! 49

50 raag 40: De maaltijden voldeden aan mijn verwachtingen. 43% * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed geeft 71% van de patiënten geeft aan dat de maaltijden voldeden aan de verwachtingen van de patiënt 17% van de patiënten geeft aan dat dit slechts soms of nooit het geval was. 12% van de patiënten beantwoordden deze vraag niet. Deze algemene vraag werd niet in de globale patiënten tevredenheidsmeting gesteld. Weergave van een trend is nog niet mogelijk. G-diensten en Sp-diensten en! 50

51 raag 41: De maaltijden waren aangepast aan mijn toestand. 54% * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed geeft 78% van de patiënten aan dat de maaltijden aangepast waren aan de toestand van de patiënt 5% van de patiënten geeft aan dat dit slechts soms of nooit het geval was. 17% van de patiënten beantwoordden deze vraag niet. Deze vraag werd in de globale patiënten tevredenheidsmeting niet gesteld. Weergave van een trend is nog niet mogelijk. G-diensten en Sp-diensten en! 51

52 raag 42: De maaltijden kwamen overeen met wat gevraagd werd. 49% * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed geeft 82% van de patiënten aan dat de maaltijden overeen stemmen met wat gevraagd werd. 5% van de patiënten geven aan dat dit slechts soms of nooit het geval was. 18% van de patiënten beantwoordden deze vraag niet. Deze vraag werd in de globale patiënten tevredenheidsmeting niet gesteld. Weergave van een trend is nog niet mogelijk. G-diensten en Sp-diensten en! 52

53 raag 43: De voedingsassistenten waren vriendelijk en beleefd. 57% * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed geeft 69% van de patiënten aan dat de voedingsassistenten vriendelijk en beleefd waren. 1% van de patiënten geeft aan dat dit slechts soms of nooit het geval was. 29% van de patiënten beantwoordden deze vraag niet. Belangrijk is om bij een volgende meting het begrip voedingsassistenten te verduidelijken.! Deze vraag werd in de globale patiënten tevredenheidsmeting niet gesteld. Wel gelijkaardige: de wijze van menuopvraging en het tijdstip van de bevraging. Hier volgen we de positieve trend van tevredenheid van de patiënten in AZN., G-diensten en Sp-diensten! 53

54 raag 44: De voedingsassistenten informeerden mij voldoende over het maaltijdaanbod. 53% * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed geeft 66% van de patiënten aan dat de voedingsassistenten vriendelijk en beleefd waren. 3% van de patiënten geven aan dat dit slechts soms of nooit het geval was. 31% van de patiënten beantwoordden deze vraag niet. Belangrijk is om bij een volgende meting het begrip voedingsassistenten te verduidelijken.! Deze vraag werd in de globale patiënten tevredenheidsmeting niet gesteld. Wel gelijkaardige: de wijze van menuopvraging en het tijdstip van de bevraging. Hier volgen we de positieve trend van tevredenheid van de patiënten in AZN., G-diensten en Sp-diensten! 54

55 raag 45: De diëtisten gaven mij begrijpelijke uitleg omtrent mijn voeding. 39% * * * * AZ Nikolaas: ziekenhuisbreed geeft 51% van de patiënten aan dat de diëtisten begrijpelijke uitleg omtrent de voeding gaven. 5% van de patiënten geeft aan dat dit slechts soms of nooit het geval was. 43% van de patiënten beantwoordden deze vraag niet. Belangrijk is om bij een volgende meting het begrip diëtisten te verduidelijken. En de mogelijkheid niet van toepassing voorzien. Niet elke patiënt ziet een diëtiste.! Deze vraag werd in de globale patiënten tevredenheidsmeting niet gesteld. Weergave van een trend is nog niet mogelijk., G-diensten en Sp-diensten 55

56 Overzicht plus-, aandachts- en verbeterpunten AZN specifieke vragen Aandachtspunten per afdeling - AZN specifieke vragen Respons - absolute aantallen Respons - percentage (# v ragenlijsten tov #ontslagen) 41% 20% 54% 75% 48% 71% 26% 38% 35% 14% 77% 52% 53% 25% 67% 64% 21% 53% 45% 56% 75% 87% 77% 16% 11% 22% 70% 57% 77% 30 Na een beloproep werd ik snel geholpen. 37% * * * * De toegang tot het ziekenhuis verliep vlot en was goed * * * * 31 aangegeven. 50% 32 De weg vinden in het ziekenhuis is eenvoudig 31%!! *! * * * De verblijfsomgeving van het ziekenhuis maakte een * * * * 33 aangename indruk. 33% 34 Het was rustig op mijn afdeling. 40%! * * * * 35 De kamer bood het nodige comfort. 58% * * * * 36 De kamer werd dagelijks goed schoongemaakt. 65%! * * * * 37 Het schoonmaakpersoneel is verzorgd en vriendelijk. 71%! * * * * 38 Het aanloggen op het internet - netwerk verliep vlot. 18% * * * * 39 Gemelde technische gebreken werden snel opgelost. 19%! * * * *! 40 De maaltijden voldeden aan mijn verwachtingen. 43% * * * * 41 De maaltijden waren aangepast aan mijn toestand. 54% * * * * 42 De maaltijden kwamen overeen met wat gevraagd werd. 49% * * * * 43 De voedingsassistenten waren vriendelijk en beleefd. 57% * * * * De voedingsassistenten informeerden mij voldoende over het * * * * 44 maaltijdaanbod. 53% De diëtisten gaven mij begrijpelijke uitleg omtrent mijn * * * * 45 voeding. 39% 56

57 1.8. Highlights oktober 2013 (bench met resultaten juni 2013) 43% respons (52% juni) 572 ingevulde vragenlijsten 8,43/10 voor AZ Nikolaas (juni: 8,55/10 l. Bench: 8,50/10) 86% (juni: 91%) van de patiënten vinden dat de medewerkers goed samenwerken Positieve respons oktober 2013: HLK 2, 3, 4, 5 en 7; INW 2, 3, 4, 6 en 7; en GERIATRIE - diensten 50% (juni: 62%) PROMOTOREN - patiënten bevelen AZ Nikolaas aan (laamse bench: 59%) 38% (juni: 31%) PASSIEEN patiënten bevelen AZ Nikolaas waarschijnlijk aan 3% (juni: 2%) AFRADERS patiënten raden AZ Nikolaas niet aan KLANTGERICHTHEID - riendelijkheid en beleefdheid artsen (88% - juni: 95%) en verpleegkundigen (91% - juni 96%) - Aandacht voor privacy tijdens gesprekken, onderzoek en behandeling - Informatieverstrekking tijdens verblijf over het onderzoek, behandeling of verzorging wat gaat er gebeuren, waarom is iets nodig en wat zijn de gevolgen - 60% (juni:53%) van de patiënten meldt dat de medewerkers zich voorstelden met naam en functie. AANDACHT respons oktober 2013: HLK 1 en 6, INW 1, 5 en 8 en (< 20 vragenlijsten en/of < 30% respons) 45% (juni: 51%) HEEL TEREDEN patiënten (laamse bench: 48%) 42% (juni: 41%) TEREDEN patiënten 5% (juni: 3%) ONTEREDEN patiënten IDENTIFICATIE volgens 77% (juni:80%) van de patiënten controleerden de medewerkers steeds naam, geboortedatum, identificatiebandje!! INFORMATIEERSTREKKING - Begrjpelijke uitleg artsen (81% - juni: 89%) en verpleegkundigen (80% - juni 86%) - Informatieverstrekking over de aandoening - Informatie voor de opname door medewerkers ziekenhuis - Informatie over de kosten van de opname - erstrekken van gelijkaardige informatie - Informatieverstrekking over verdere behandeling na ontslag 57

58 1.9. Acties per afdeling:. TE BEHOUDEN STERKE PUNTEN AANDACHTSPUNTEN! WERKPUNTEN