Patiënten tevredenheid AZ Nikolaas

Transcriptie

1 Patiënten tevredenheid AZ Nikolaas Rapport Juni

2 2

3 Inhoudsopgave 1.1. Inleiding Hoe het rapport lezen Algemene respons AZ Nikolaas juni Rapport per vraag raag 1. Mijn opname in het ziekenhuis was gepland/niet gepland raag 2. Ik kreeg van mijn verwijzende arts vooraf informatie over hoe ik mij moest voorbereiden op deze opname in het ziekenhuis raag 3. Ik kreeg van de medewerkers van het ziekenhuis vooraf informatie over hoe ik mij moest voorbereiden op deze opname in het ziekenhuis raag 4. Ik kreeg vooraf informatie over de kosten van mijn opname in het ziekenhuis raag 5. De medewerkers informeerden mij over de oorzaken van mijn aandoening raag 6. De medewerkers informeerden mij over de mogelijke behandelingswijzen voor mijn aandoening raag 7. De medewerkers informeerden mij over de gevolgen van mijn aandoening raag 8. De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, behandeling of verzorging wat er precies zou gebeuren raag 9. De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, behandeling of verzorging waarom iets nodig was raag 10. De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, behandeling of verzorging wat de mogelijke gevolgen kunnen zijn raag 11. De verpleegkundigen gaven mij begrijpelijke uitleg raag 12. De verpleegkundigen waren vriendelijk en beleefd tegen mij raag 13. De artsen gaven mij begrijpelijke uitleg raag 14. De artsen waren vriendelijk en beleefd tegen mij raag 15. De medewerkers gaven gelijkaardige informatie/ De medewerkers spraken elkaar niet tegen raag 16. De medewerkers werkten goed samen raag 17. Bij de medewerkers voelde ik me in veilige handen raag 18. De medewerkers respecteerden mijn privacy tijdens gesprekken raag 19. De medewerkers respecteerden mijn privacy tijdens onderzoeken, behandeling en verzorging raag 20. De medewerkers stimuleerden mij om mee te beslissen over de keuzes van mijn onderzoeken, behandeling of verzorging raag 21. De medewerkers stelden zich aan mij voor met naam en functie raag 22. De medewerkers controleerden mijn naam, voornaam, geboortedatum en identificatiebandje bij onderzoeken, behandeling en verzorging

4 raag 23. De medewerkers vroegen voldoende naar mijn pijn raag 24. Mijn pijn werd goed onder controle gehouden raag 25. Ik kon mee beslissen over het moment van mijn ontslag raag 26. Ik voelde me klaar om naar huis te gaan raag 27. Ik kreeg informatie over de verdere behandeling na mijn ontslag uit het ziekenhuis (vb. over regels voor levensstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen, controle-afspraken ) raag 28. Welk cijfer zou u dit ziekenhuis geven voor deze opname, als 0 gelijk is aan het slechts mogelijke en 10 gelijk is aan het best mogelijke ziekenhuis? raag 29. Zou u dit ziekenhuis aanbevelen aan uw vrienden en familie? Overzicht plus-, aandachts- en verbeterpunten AZ Nikolaas Highlights juni Acties per afdeling

5 1.1. Inleiding Algemeen indicator patiënten tevredenheid In 2013 koos AZ Nikolaas om deel te nemen aan de laamse Patiënten Peiling (PP). Een uniforme, gevalideerde en op patiënten ervaringen gebaseerde vragenlijst die een vergelijking tussen ziekenhuizen op basis van kwaliteit mogelijk maakt. Het instrument werd ontwikkeld door het laams Patiëntenplatform (vzw) en vertrekt vanuit het perspectief van de patiënt. Dit betekent dat hiermee een nieuwe weg wordt ingeslagen, betreffende het meten van de tevredenheid van de patiënt in AZ Nikolaas. OOR 2013 Continue meten Lage respons Uitgebreide vragenlijst ANAF x per jaar meten (intensieve meting) Hoge respons Eerder beperkte vragenlijst Naast de peiling werd een meetprotocol en codeboek uitgewerkt dat toelaat data op uniforme wijze te verzamelen en op uniforme wijze aan te leveren aan een Thrusted Third Party die instaat voor het aanleveren van de benchmark. Deze vragenlijst wordt uitgerold in het kader van het laams Indicatoren Project (IP²). Het opzet en de functionaliteit van dit indicatorenproject werd uitgewerkt in een protocol, dat ondertekend werd door alle initiatief nemende en samenwerkende partijen, waar AZ Nikolaas mee instapte. Het project beoogt de kwaliteit van de zorg transparanter te maken en door middel van zogenaamde indicatoren. Dit zijn kwaliteitsmetingen van de zorgverlening, die een aanwijzing geven over de mate van de kwaliteit van de zorg. Metingen betreffende patiëntveiligheid, patiënttevredenheid, ziekenhuisinfecties, klinische indicatoren,... worden uitgevoerd. Dit rapport van patiënten tevredenheid is dus één van de indicatoren uit het IP². We engageren ons als ziekenhuis om in de toekomst deze metingen systematisch uit te voeren en deze kenbaar te maken aan de betrokken diensten, medewerkers, patiënten, familie, doorverwijzers,... Door in te stappen in het grotere project, kunnen onze indicatoren ook vergeleken worden met dezelfde indicatoren in andere ziekenhuizen. 5

6 De vragenlijst bevat 28 inhoudelijke indicatoren die ieder afzonderlijk worden teruggekoppeld aan de ziekenhuizen met vergelijking ten opzichte van de andere deelnemende ziekenhuizen. Er zijn 2 globale indicatoren die een globale indicatie geven van de ervaringen van de patiënt met het ziekenhuis. Er wordt 2 keer per jaar gemeten, waarbij alle patiënten die gedurende de meetperiode van 2 tem 4 weken ontslagen worden uit het ziekenhuis, worden bevraagd. De vragenlijst is in eerste instantie van toepassing op patiënten die (inclusie): - Opgenomen zijn in een algemeen ziekenhuis - Een minimumleeftijd van 18 jaar hebben ouders van minderjarigen kunnen de vragenlijst niet invullen - Type bed: C, D, G, M of Sp met uitzondering van SP psyger en Sp pall In een latere fase zullen vragen worden opgesteld voor de diensten: psychiatrie, dagziekenhuis, spoed, zonder doorstroming naar andere diensten, pediatrie, dienst brandwonden, Sp psychogeriatrische dienst en SP palliatieve dienst (exclusie). ragenlijst bestaat uit 28 inhoudelijke en een aantal demografische variabelen. olgende secties worden onderscheiden: 1. Info in te vullen door de medewerker van het ziekenhuis 2. Aard van het ziekenhuisverblijf (gepland/ongepland) 3. Opname in het ziekenhuis 4. erblijf in het ziekenhuis 5. Ontslag uit het ziekenhuis 6. Algemene beoordeling 7. Demografische vragen Er zijn jaarlijks 2 meetperiodes: - Eerste meetperiode: week 12 tem 15 (min. 2, max. 4 weken) - Tweede meetperiode: week 41 tem 44 (min. 2, max. 4 weken) De steekproef bestaat uit alle patiënten die tijdens de meetperiodes worden ontslagen uit het ziekenhuis. ragenlijsten worden uitgedeeld tijdens het ontslaggesprek en dienen ingeleverd te worden vóór het einde van week 17 en week 46. Gedurende de meetperiodes wordt ook het aantal ziekenhuisontslagen meegedeeld. Er dienen minimaal 150 vragenlijsten binnengeleverd te worden om in een benchmark met andere laamse ziekenhuizen te komen. De vragenlijsten worden mee opgenomen in de analyse wanneer aan de vereisten van inclusie is voldaan. Ze worden als niet-valide beschouwd wanneer : - Geen enkele sectie volledig werd beantwoord. - Er in totaal minder dan de helft van de vragen werd beantwoord. - Alle vragen dezelfde antwoorden krijgen. Om statistisch significante conclusies te kunnen trekken dienen ziekenhuisbreed minimaal 150 vragenlijsten binnengeleverd te worden, per dienst of afdeling minimaal 20 vragenlijsten en/of minimaal 30% van de verblijvende patiënten, de vragenlijst binnen geleverd te hebben ten opzichte van het totaal aantal ziekenhuisontslagen gedurende de meetperiode. Meer informatie betreffende de procedure integrale patiënten tevredenheid kan u terugvinden via het intranet. 6

7 1.2. Hoe het rapport lezen Dit rapport bevat zowel ziekenhuis brede, dienst specifieke als afdelingsspecifieke conclusies. Als eerste zoomen we even dieper in op de respons van de bevraging globaal. Per dienst wordt een overzicht gegeven van die diensten waarover statistisch significante conclusies kunnen getrokken worden en die diensten, waarover we door een te lage respons geen uitspraken kunnen doen bij deze meting. Per vraag van de PP-bevraging wordt op 1 A4-blad overzichtelijk gepresenteerd: - Een vergelijkende tabel: waar kan worden afgelezen hoe AZ Nikolaas zich positioneert ten opzichte van de 12 andere deelnemende ziekenhuizen. Waar de diensten zich positioneren, ten opzichte van de andere diensten, ten opzichte van AZ Nikolaas en ten opzichte van laanderen. Ook afdelingsspecifiek kan gekeken worden waar de afdeling zich situeert ten opzichte van andere afdelingen, de dienst, AZ Nikolaas en/of het gemiddelde van de deelnemende laamse ziekenhuizen. - Een tabel met plus-, aandacht-, en verbeterpunten: ziekenhuis breed, per dienst en per afdeling wordt weergegeven of deze vraag als pluspunt, aandachtspunt of verbeterpunt voor de dienst aanzien moet worden. Dit in vergelijking met de gemiddelde score van de deelnemende laamse ziekenhuizen. Wanneer de dienst evenveel of meer scoort wordt een gegeven. Dit item is een pluspunt van de dienst. Wanneer de dienst slechts 1% lager scoort, wordt een! gegeven. Dit item is een aandachtspunt voor de dienst en wanneer de dienst meer dan 1% lager scoort, wordt een gegeven. Dit item is een verbeterpunt voor de dienst. - Conclusie: ziekenhuisbreed en dienst specifiek wordt een conclusie gegeven voor de vraag. - Kader actie afdeling : per vraag heeft de dienst/afdeling de kans om afhankelijk van de eigen score, een actie te noteren waar rond gewerkt wordt om het pluspunt te borgen, het aandachtspunt in de kijker te plaatsen en/of welke actie er wordt genomen om het verbeterpunt aan te pakken. Aan het einde van het rapport wordt een overzichtstabel gepresenteerd met plus-, aandacht- en verbeterpunten voor AZ Nikolaas, de dienst en en de afdelingen. Hierbij hoort een korte conclusie. Als afsluiter van dit rapport worden de in het oog springende punten overzichtelijk gepresenteerd. De bedoeling als AZ Nikolaas en als afdeling, is om met dit instrument dynamisch aan de slag te gaan en in een volgende meetperiode te bekijken of er effect kan gezien worden van de opgezette aandachts- en verbeteracties. 7

8 1.3. Algemene respons juni % respons - Respons absoluut: 438, ontslagen patiënten: 836 Significante resultaten: code afdeling afdeling locatie ingekomen ingekomen valide respons juni uitgedeeld # ontslagen 2013 (%) CHIRURGIE 2135 HLK 1 SM - I1 urologie/mka/nko/oftalmologie ,3% 2136 HLK 2 SM - I5 neurochirurgie/gynaecologie/pijnbehandeling ,3% 2137 HLK 3 SM - A5 abdominale heelkunde/thoracovasculaire heelkunde ,9% 2138 HLK 5 SL - 0 orthopedie ,5% 2145 HLK 7 SL - 2 NKO/orthopedie/thoracovasculaire heelkunde ,2% 2155 HLK 4 SM - D2 gynaecologie/thoracovasculaire heelkunde/plastische heelkunde ,2% 2156 HLK 6 SL - U1 orthopedie ,6% subtotaal chir ,7% INWENDIGE 2235 INW 1 SM - I2 neurologie ,0% 2236 INW 2 SM - A4 pneumologie ,0% 2237 INW 3 SM - I6 nefrologie/diabetologie ,6% 2238 INW 4 SM - I3 gastro-enterologie ,7% 2239 INW 5 SM - B1 cardiologie ,9% 2255 INW 6 SM - I4 gastro-enterologie/pneumologie ,6% 2256 INW 7 SM - A2 neurologie/cardiologie/gastro-enterologie ,1% 2258 INW 8 SL - T1 oncologie ,4% subtotaal inw ,4% MATERNITEIT 2601 MAT SM - B ,0% 2605 MAT SL - T ,8% subtotaal mat ,1% SP-DIENSTEN 3122 SP BE - C1 neurologie orthopedie ,7% 3126 SP HA - G2 orthopedie neurologie ,0% subtotaal sp ,5% GERIATRIE 3011 GER 1 SL - 3 geriatrie/reumatologie/fy sische geneeskunde/abdominale heelkunde/ thoracov asculaire heelkunde/urologie/orthopedie/neurologie/cardiologie ,7% 3012 GER 3 BE - A2 geriatrie / andere ,5% 3015 GER 2 SL - 1 geriatrie /andere ,0% 3016 GER 5 HA - G1 geriatrie / andere ,6% 3022 GER 4 BE - C0 geriatrie /andere ,4% subtotaal ger ,2% TOTAAL ,4% Minimaal 20 vragenlijsten per afdeling en/of minimaal 30% respons!te lage respons geen conclusies uit te trekken aangeduid met *! Benchmark PP: 12 laamse ziekenhuizen Positieve respons juni 2013: AANDACHT respons juni 2013: HLK 1, 2, 3, 5, 6 en 7; INW 3, 4, 5, 7 en 8; en GER 2, 3, 4 en 5 INW 1, 2, en 6; en! 8

9 1.4. Rapport per vraag raag 1. Mijn opname in het ziekenhuis was gepland/niet gepland Deze vraag peilt naar het al dan niet acuut zijn van een opname. Een verdere toekomstige analyse kan aan het licht brengen of er een verschil in tevredenheid bestaat naargelang het gaat om een acute of een geplande opname. Uit de cijfers kunnen we afleiden dat het bij de en eerder gaat om geplande opnames, terwijl het bij de en G-diensten eerder gaat om acute opnames. Hetgeen eigen is aan de specifieke werking van de diensten. 9

10 laanderen raag 2. Ik kreeg van mijn verwijzende arts vooraf informatie over hoe ik mij moest voorbereiden op deze opname in het ziekenhuis. 81%! * * * * NA * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld 5% beter dan het laamse gemiddelde qua informatieverstrekking vooraf door de verwijzende artsen.! G-diensten en! 10

11 laanderen raag 3. Ik kreeg van de medewerkers van het ziekenhuis vooraf informatie over hoe ik mij moest voorbereiden op deze opname in het ziekenhuis. 75% * * * NA * NA * * *! AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we qua informatieverstrekking door de medewerkers van het ziekenhuis gemiddeld 12% minder goed dan het laams gemiddelde.!, en G-diensten! 11

12 laanderen raag 4. Ik kreeg vooraf informatie over de kosten van mijn opname in het ziekenhuis. 47% * * * * NA * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we qua informatieverstrekking over de kosten van opname in het ziekenhuis gemiddeld 3% minder goed dan het laams gemiddelde.,, G-diensten en Sp-diensten! 12

13 laanderen raag 5. De medewerkers informeerden mij over de oorzaken van mijn aandoening. 40% * * * * * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we qua informatieverstrekking door de medewerkers over de oorzaken van de aandoening gemiddeld 4% minder goed dan het laams gemiddelde., G-diensten en Sp-diensten! 13

14 laanderen raag 6. De medewerkers informeerden mij over de mogelijke behandelingswijzen voor mijn aandoening. 47%!! * * *! *! * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we qua informatieverstrekking door de medewerkers over de mogelijke behandelingswijzen van de aandoening gemiddeld 3% minder goed dan het laams gemiddelde.! en G-diensten en! 14

15 laanderen raag 7. De medewerkers informeerden mij over de gevolgen van mijn aandoening. 41%! * * *!! * * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we qua informatieverstrekking door de medewerkers over de gevolgen van de aandoening gemiddeld 8% minder goed dan het laams gemiddelde.!, G-diensten en! 15

16 laanderen raag 8. De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, behandeling of verzorging wat er precies zou gebeuren. 55%! * * * * * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld even goed dan het laams gemiddelde ivm het informeren van de patiënt door de medewerkers over wat er voor een onderzoek, behandeling of verzorging precies zou gebeuren., en! 16

17 laanderen raag 9. De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, behandeling of verzorging waarom iets nodig was. 50%! * * * * * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld even goed dan het laams gemiddelde ivm het informeren van de patiënt door de medewerkers voor een onderzoek, behandeling of verzorging, waarom iets nodig was.! G-diensten en! 17

18 laanderen raag 10. De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, behandeling of verzorging wat de mogelijke gevolgen kunnen zijn. 40% * * * * * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld even goed dan het laams gemiddelde ivm het informeren van de patiënt voor een onderzoek, behandeling of verzorging over wat de mogelijke gevolgen kunnen zijn., G-diensten en! 18

19 laanderen raag 11. De verpleegkundigen gaven mij begrijpelijke uitleg. 60% * * * * * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld voor het geven van begrijpelijke uitleg door de verpleegkundigen iets beter dan het laams gemiddelde. en G-diensten en! 19

20 laanderen raag 12. De verpleegkundigen waren vriendelijk en beleefd tegen mij. 80% * * * * * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld voor het vriendelijk en beleefd zijn van de verpleegkundigen beter dan het laams gemiddelde. en G-diensten en! 20

21 laanderen raag 13. De artsen gaven mij begrijpelijke uitleg. 67% * * * * * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld voor het geven van begrijpelijke uitleg door de artsen iets beter dan het laams gemiddelde. en G-diensten en! 21

22 laanderen raag 14. De artsen waren vriendelijk en beleefd tegen mij. 78% * *! * * * * *! AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we voor het vriendelijk en beleefd zijn van de artsen gemiddeld beter dan het laams gemiddelde.! Sp-diensten G-diensten en! 22

23 laanderen raag 15. De medewerkers gaven gelijkaardige informatie/ De medewerkers spraken elkaar niet tegen. 31% * * * * * * * AZ Nikolaas :net zoals het laams gemiddelde, scoren we ziekenhuisbreed niet goed voor het geven van gelijkaardige informatie. We zitten nog 5% onder het laams gemiddelde wat reeds laag ligt. en G-diensten en Sp-diensten! 23

24 laanderen raag 16. De medewerkers werkten goed samen. 70% * * *! *! * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld even goed dan het laams gemiddelde voor de samenwerking van de medewerkers. en G-diensten en Sp-diensten! 24

25 laanderen raag 17. Bij de medewerkers voelde ik mij in veilige handen. 70% * * *! *! * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld even goed dan het laams gemiddelde voor de vraag of de patiënten zich in veilige handen voelen. en G-diensten en Sp-diensten! 25

26 laanderen raag 18. De medewerkers respecteerden mijn privacy tijdens gesprekken. 73%! * *! *! * * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld even goed dan het laams gemiddelde voor het respecteren van de privacy tijdens gesprekken. en G-diensten en Sp-diensten! 26

27 laanderen raag 19. De medewerkers respecteerden mijn privacy tijdens onderzoeken, behandeling en verzorging. 75% * * * * * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld even goed dan het laams gemiddelde voor het respecteren van de privacy tijdens onderzoeken, behandeling en verzorging. en G-diensten en Sp-diensten! 27

28 laanderen raag 20. De medewerkers stimuleerden mij om mee te beslissen over de keuzes van mijn onderzoeken, behandeling of verzorging. 45% * * * * * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld iets beter dan het laams gemiddelde voor het stimuleren van patiënten om mee te beslissen over keuzes betreffende onderzoeken, behandeling of verzorging. en G-diensten en Sp-diensten! 28

29 laanderen raag 21. De medewerkers stelden zich aan mij voor met naam en functie. 32% * * * * * * *! AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld minder goed dan het dan het laams gemiddelde, wat reeds laag ligt, voor het voorstellen van de medewerkers met naam en functie.! Sp-diensten en G-diensten! 29

30 laanderen raag 22. De medewerkers controleerden mijn naam, voornaam, geboortedatum en identificatiebandje bij onderzoeken, behandeling en verzorging. 63% * *! * * * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld iets minder goed dan het dan het laams gemiddelde voor het controleren de naam, voornaam, geboortedatum en identificatiebandje bij onderzoeken, behandeling en verzorging.,, G-diensten en Sp-diensten! 30

31 laanderen raag 23. De medewerkers vroegen voldoende naar mijn pijn. 67%! * * * * * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld bijna even goed dan het dan het laams gemiddelde voor het vragen naar pijn aan de patiënten.!, G-diensten en Sp-diensten! 31

32 laanderen raag 24. Mijn pijn werd goed onder controle gehouden. 67%! * * * * * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld minder goed dan het laams gemiddelde voor het onder controle houden van de pijn van de patiënten. en Sp-diensten en G-diensten! 32

33 laanderen raag 25. Ik kon mee beslissen over het moment van mijn ontslag. 67%! * * * * * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld minder goed dan het laams gemiddelde op de vraag of patiënten het gevoel hebben dat ze kunnen mee beslissen over het moment van ontslag. en Sp-diensten en G-diensten! 33

34 laanderen raag 26. Ik voelde me klaar om naar huis te gaan. 85%! * * * * * * * AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld bijna even goed dan het laams gemiddelde op de vraag of patiënten zich klaar voelden om naar huis te gaan.! en Sp-diensten en G-diensten! 34

35 laanderen raag 27. Ik kreeg informatie over de verdere behandeling na mijn ontslag uit het ziekenhuis (bv. over regels voor levensstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen, controle-afspraken, )! * * * * * * * 85% AZ Nikolaas :ziekenhuisbreed scoren we gemiddeld bijna even goed dan het laams gemiddelde op de vraag of patiënten informatie kregen over de verdere behandeling na ontslag uit het ziekenhuis.! en Sp-diensten en G-diensten! 35

36 laanderen raag 28. Welk cijfer zou u dit ziekenhuis geven voor deze opname, als 0 gelijk is aan het slechtst mogelijke en 10 gelijk is aan het best mogelijke ziekenhuis? 49% * * * * * * * AZ Nikolaas :de patiënten, opgenomen in juni, gaven AZ Nikolaas, gemiddeld een beoordelingscijfer van 8,55. Daarmee scoren we hoger dan de andere deelnemende, laamse ziekenhuizen (8,4). De patiënten waren gemiddeld meer tevreden tot heel tevreden over hun verblijf dan in de andere deelnemende laamse ziekenhuizen., G-diensten en Sp-diensten en G-diensten! 36

37 laanderen raag 29. Zou u dit ziekenhuis aanbevelen aan uw vrienden en familie? 61% * * * *! * * * AZ Nikolaas :de patiënten, opgenomen in AZ Nikolaas in juni, bevelen het ziekenhuis gemiddeld iets meer aan, aan vrienden en familie dan de andere deelnemende laamse ziekenhuizen., G-diensten en Sp-diensten! 37

38 laanderen 1.5. Overzicht plus-, aandacht- en verbeterpunten AZ Nikolaas pluspunten! aandachtspunten verbeterpunten * niet statistisch significant NA geen gegevens beschikbaar - niet ingevuld Aandachtspunten per afdeling Respons - absolute aantallen Respons - percentage (# vragenlijsten tov #ontslagen) 65% 75% 58% 69% 37% 87% 78% 49% 40% 10% 29% 49% 67% 50% 22% 41% 51% 64% 27% 85% 55% 71% 79% 19% 22% 14% 77% 86% 70% 1 Mijn opname in het ziekenhuis was gepland/niet gepland Ik kreeg van mijn verwijzende arts vooraf informatie over hoe ik mij moest voorbereiden op deze opname in het ziekenhuis. 2 81%! * * * * NA * * * Ik kreeg van de medewerkers van het ziekenhuis vooraf informatie over hoe ik mij moest voorbereiden op deze * * * NA * NA * * *! 3 opname in het ziekenhuis. 75% Ik kreeg vooraf informatie over de kosten van mijn opname in 4 het ziekenhuis 47% * * * * NA * * * De medewerkers informeerden mij over de oorzaken van 5 mijn aandoening. 40% * * * * * * * De medewerkers informeerden mij over de mogelijke 6 behandelingswijzen voor mijn aandoening. 47%!! * * *! *! * * * De medewerkers informeerden mij over de gevolgen van 7 mijn aandoening. 41%! * * *!! * * * * De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, 8 behandeling of verzorging wat er precies zou gebeuren. 55%! * * * * * * * De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, 9 behandeling of verzorging waarom iets nodig was. 50%! * * * * * * * De medewerkers vertelden mij voor een onderzoek, behandeling of verzorging wat de mogelijke gevolgen kunnen * * * * * * * 10 zijn. 40% 11 De verpleegkundigen gaven mij begrijpelijke uitleg. 60% * * * * * * * 12 De verpleegkundigen waren vriendelijk en beleefd tegen mij. 80% * * * * * * * 13 De artsen gaven mij begrijpelijke uitleg. 67% * * * * * * * 14 De artsen waren vriendelijk en beleefd tegen mij. 78% * *! * * * * *! De medewerkers gaven gelijkaardige informatie. De 15 medewerkers spraken elkaar niet tegen. 31% * * * * * * * 16 De medewerkers werkten goed samen. 70% * * *! *! * * * 17 Bij de medewerkers voelde ik mij in veilige handen. 70% * * *! *! * * * De medewerkers respecteerden mijn privacy tijdens 18 gesprekken. 73%! * *! *! * * * * De medewerkers respecteerden mijn privacy tijdens 19 onderzoeken, behandeling en verzorging. 75% * * * * * * * De medewerkers stimuleerden mij om mee te beslissen over de keuzes van mijn onderzoeken, behandeling of verzorging % * * * * * * * De medewerkers stelden zich aan mij voor met naam en 21 functie. 32% * * * * * * *! De medewerkers controleerden mijn naam, voornaam, geboortedatum en identificatiebandje bij onderzoeken, * *! * * * * * 22 behandeling en verzorging. 63% 23 De medewerkers vroegen voldoende naar mijn pijn. 67%! * * * * * * * 24 Mijn pijn werd goed onder controle gehouden. 67%! * * * * * * * 25 Ik kon mee beslissen over het moment van mijn ontslag. 67%! * * * * * * * 26 Ik voelde me klaar om naar huis te gaan. 85%! * * * * * * * Ik kreeg informatie over de verdere behandeling na mijn ontslag uit het ziekenhuis (bv. over regels voor levensstijl, rust en werken, het gebruik van medicijnen of hulpmiddelen,! * * * * * * * 27 controle-afspraken, ) 85% Welk cijfer zou u dit ziekenhuis geven voor deze opname, als 0 gelijk is aan het slechtst mogelijke en 10 gelijk is aan het best 28 mogelijke ziekenhuis? 49% * * * * * * * 29 Zou u dit ziekenhuis aanbevelen aan uw vrienden en familie? 61% * * * *! * * * 38

39 CONCLUSIE ZIEKENHUISBREED PLUSPUNTEN OPNAME: o Informatieverstrekking vooraf door verwijzende arts. ERBLIJF EN BEHANDELING: o Informatieverstrekking over het onderzoek, de behandeling of de verzorging: wat er zou gebeuren, waarom iets nodig is en wat de gevolgen zijn. o Bejegening verpleegkundigen: begrijpelijke uitleg + vriendelijk en beleefd zijn. o Bejegening artsen: begrijpelijke uitleg + vriendelijk en beleefd zijn. o Behandeling medewerkers: samenwerken medewerkers, zich in veilige handen voelen. o Privacy: tijdens gesprekken en onderzoek, behandeling en verzorging en mee beslissingen nemen. ALGEMENE TEREDENHEID EN AANBEELEN ZIEKENHUIS AANDACHTSPUNTEN ERBLIJF EN BEHANDELING: o Pijnbestrijding: patiënten hadden te weinig het gevoel dat er voldoende naar hun pijn werd gevraagd. ONTSLAG: o Patiënten gaven minder vaak aan dat ze zich klaar voelden om naar huis te gaan. o Informatieverstrekking over verdere behandeling na ontslag uit het ziekenhuis is onvoldoende. ERBETERPUNTEN OPNAME: o Informatieverstrekking vooraf door de medewerkers van het ziekenhuis: hoe zich voorbereiden op de opname? = onvoldoende o Informatieverstrekking over de kosten van de opname = onvoldoende ERBLIJF EN BEHANDELING: o Informatieverstrekking over de aandoening: oorzaken, mogelijke behandelingswijzen en gevolgen is onvoldoende o Behandeling medewerkers: geven van gelijkaardige, éénduidige informatie is onvoldoende o Identificatie medewerkers: medewerkers stellen zich onvoldoende voor met naam en functie o Identificatie patiënten: patiënten geven niet aan dat medewerkers regelmatig hun identificatiebandje of gegevens controleerden tijdens onderzoeken, behandeling en verzorging o Pijnbestrijding: patiënten hadden onvoldoende het gevoel dat hun pijn onder controle werd gehouden ONTSLAG: o Patiënten hadden niet het gevoel dat ze mee konden beslissen over het moment van hun ontslag 39

40 1.6. Highlights juni % respons 438 ingevulde vragenlijsten Positieve respons juni 2013: HLK 1, 2, 3, 5, 6 en 7; INW 3, 4, 5, 7 en 8; en GER 2, 3, 4 en 5 AANDACHT respons juni 2013: INW 1, 2, en 6; en (< 20 vragenlijsten en/of < 30% respons)! 8,55/10 voor AZ Nikolaas 91% van de patiënten vinden dat de medewerkers goed samenwerken 62% PROMOTOREN - patiënten bevelen AZ Nikolaas aan (Bench: 61%) 31% PASSIEEN patiënten bevelen AZ Nikolaas waarschijnlijk aan 2% AFRADERS patiënten raden AZ Nikolaas niet aan KLANTGERICHTHEID - Begrijpelijke uitleg artsen en verpleegkundigen - riendelijkheid en beleefdheid artsen en verpleegkundigen - Aandacht voor privacy tijdens gesprekken, onderzoek en behandeling - Informatieverstrekking tijdens verblijf over het onderzoek, behandeling of verzorging wat gaat er gebeuren, waarom is iets nodig en wat zijn de gevolgen 51% HEEL TEREDEN patiënten (Bench: 49%) 41% TEREDEN patiënten 3% ONTEREDEN patiënten IDENTIFICATIE volgens 80% van de patiënten controleerden de medewerkers steeds naam, geboortedatum, identificatiebandje! slechts 53 % van de patiënten meldt dat de medewerkers zich voorstelden met naam en functie. INFORMATIEERSTREKKING - informatieverstrekking over de aandoening - Informatie voor de opname door medewerkers ziekenhuis - Informatie over de kosten van de opname - erstrekken van gelijkaardige informatie - Informatieverstrekking over verdere behandeling na ontslag 40

41 1.7. Acties per afdeling:. TE BEHOUDEN STERKE PUNTEN AANDACHTSPUNTEN! WERKPUNTEN