CQ Evaluatie CQ- index meetperiode CQ 2/

Transcriptie

1 CQ Evaluatie CQ- index meetperiode CQ 2/ O verzicht totaal. 1. Beoordelingen: 1.1 Het cijfer van de patiënt Plan: Het verbeteren van de individuele score van de fysiotherapeut, het verbeteren van de aanbeveling per fysiotherapeut en het vergroten van het responspercentage. Evaluatie: De patiënt geeft ons ( de fysiotherapeut) gemiddeld een cijfer van: 8,96 Vorige periode was dit een 8,84. Het algemene cijfer is dus omhoog gegaan ten opzichte van de vorige meet periode. Ten opzichte van de andere praktijken ligt dit gemiddelde nagenoeg gelijk. Vorige periode ging het om 215 ( over 4 kwartalen) uitgenodigden en deze periode( over 2 kwartalen) zijn het er 138. We zijn dus vooruit gegaan in aantal uitgenodigden per periode van 53,75 naar 69 gemiddeld per kwartaal. We hebben de actie van vorige periode ondernomen en daardoor die stijging in uitgenodigden kunnen realiseren. Het doel van vorige periode ( een score >9) hebben wij niet gehaald. Betreft het responspercentage ( hoeveel % van de uitgenodigden de vragenlijst invult) is gemiddeld 35% over alle meet periodes tot nu toe. Ook in de laatste periodes blijft de verhouding tussen aantal patiënten die uitgenodigd zijn en het responspercentage nagenoeg hetzelfde. Individueel: 2014Q1t-m Q12015 Cijfer: Aanbevelen: Aantal pat: Marthin ,1% 42 Anouk ,1% 58 Pim ,5% 22 Olivia ,9 % Q2-Q3 Cijfer: Aanbevelen: Aantal pat: Anouk ,2% 36 Olivia ,1% 28 Marthin ,6% 37 Pim ,8 % 24 Responspercentage % Aantal respondenten Totaal aantal % uitgenodigden 2015-Q % 2015-Q ,9% 2015-Q ,4% 2014-Q ,3% 2014-Q ,9% 2014-Q ,9% 2014-Q Do:

2 Om de gemiddelde score omhoog te halen, zullen we individueel moeten groeien.( bovenstaand de individuele scores) De slechts scorende fysiotherapeuten zullen moeten gaan werken aan hun scores.dit betekent voor Olivia, Marthin en Pim dat er gewerkt moet worden aan hun uitgenodigden en de kwaliteit dimensies waar de patiënt de fysiotherapeut op beoordeeld. Elke fysiotherapeut gaat werken aan de kwaliteit dimensies: Informatie; Bejegening; Participatie en therapiegetrouw; Verwachtingsmanagement behandelproces. De antwoorden op de open vragen die met elke fysiotherapeut individueel worden besproken, worden individuele actie punten. De patiënt overtuigen/ bewust maken van het belang van de CQ index voor ons, zodat het responspercentage omhoog gaat. Dit zal elke fysiotherapeut aan het begin van zijn/haar behandeling moeten gaan doen. Of er vooruitgang is geboekt zal blijken uit de volgende evaluatie van de CQ-index. Actie: De fysiotherapeuten scoren bij de volgende meetperiode (2 e helft van 2015) een individuele score > 9. De aan te bevelen score zal bij de volgende meetperiode(2 e helft van 2015) gemiddeld over alle fysiotherapeuten > 75% zijn. Bij de volgende meetperiode (2 e helft 2015) zal het responspercentage naar 45% zijn gestegen Doorverwijzen naar anderen Plan: Het verbeteren van het percentage aanbeveling Evaluatie: Bij de vraag of de patiënt ons bij anderen zou aanbevelen met dezelfde problematiek als zichzelf scoren wij 70,3 % van de 100%. Dat is beter dan vorige periodes, maar nagenoeg hetzelfde als de andere praktijken. In het komende jaar willen we deze score verbeteren. Dit is van groot belang voor de groei van onze patiënten populatie. We kunnen ons afvragen als de patiënt ons een gezamenlijk ofwel individuele score van boven de 8 geeft, wat dus een ruim voldoende is, waarom maar 70 % ons zou aanbevelen bij een ander?. Do: Naast het werken aan de individuele actiepunten zie 1.1, moet er ook aan het behandelgemiddelde en responspercentage worden gewerkt. Na 5 behandelingen geen resultaat? Doorverwijzen naar andere fysiotherapeute en/of verwijzer. Na zorg; als de patiënt uitbehandeld is,

3 na 3 weken contact opnemen en vragen hoe het gaat. Onze kwaliteitsmanager bewaakt de kwaliteit door het met regelmaat controleren van de behandelingen d.m.v. het inzien van de patiënten dossiers. Actie: Bij de volgende evaluatie van de CQ-index (2 e helft van 2015) zullen we op deze vraag beter scoren >75% door middel van het na 5 behandelingen zonder resultaat actie ondernemen, door een collega en/of specialist in te schakelen, de te beoordelen kwaliteit dimensies te verbeteren en nazorg toe te passen. Dit proces wordt bewaakt door de kwaliteitsmanager en baliemedewerkers. 2.Kwaliteitdimensies 2.1 Informatie Plan: Het verbeteren van de informatieoverdracht. Evaluatie: Wij scoren 93,9% van de 100%; is verbeterd ten opzichten van vorige periodes (92,7%)maar wel nagenoeg hetzelfde als het landelijk gemiddelde. Do: Aan de volgende punten moet gewerkt worden: - Het probleem van de patiënt goed proberen te begrijpen; - De juiste informatie geven over het verloop van de klacht; - Het op een begrijpelijke manier uitleggen; - Tijdens de behandeling goed uitleggen wat je aan het doen bent; Wanneer de fysiotherapeut informatie aan de patiënt heeft gegeven, is het van belang dat de fysiotherapeut vraagt of de patiënt dit heeft begrepen. Bij het tweede consult dient gevraagd te worden of alles duidelijk was en of de patiënt nog vragen heeft. Deze punten worden aan alle fysiotherapeuten medegedeeld, door het lezen van deze evaluatie en moeten hiermee aan de slag gaan. Actie: Tijdens de volgende evaluatie van de CQ-index (2 e helft 2015) zal er door middel van het betere informeren van de patiënt en vragen of deze de informatie heeft begrepen de score op dit punt verbeterd zijn naar 95%. 2.2 Bejegening Plan: Het verbeteren van de bejegening. Evaluatie: Wij scoren 95,8 van de 100%; hierin hebben we onszelf verbeterd ten opzichte van vorige meetperiodes (94,9). Wij hebben ons doel van vorige evaluatie bij deze gehaald. ( >95%)Hierin scoren wij nagenoeg hetzelfde als de benchmark. Alleen bij de vraag of de fysiotherapeut aandachtig luistert scoren wij minder dan de benchmark.

4 Do: Aan de volgende onderwerpen blijven met de nadruk op aandacht: Aandacht: De tijd die aan een patiënt besteedt wordt. Patiënten willen jouw volledige aandacht, dit betekent niet te vaak worden gestoord tijdens de behandeling/ geen tv kijken in de oefenzaal of computer werken/ ze willen gezien en gehoord worden. Communicatie: uitleggen wat je aan het doen bent tijdens de behandeling en tevens bij de 1 e behandeling willen mensen weten waar ze aan toe zijn. Geen lichaam of persoon is hetzelfde/ dus behandel gepast. Neem iedereen serieus, geen aandoeningen bagatelliseren of iedereen als een topsporter behandelen. Iedereen is uniek, of geef die persoon in ieder geval het gevoel dat hij of zij uniek is. Tijd: De patiënt wil de volledige zorg en aandacht alle 30 min. Echter is dit niet geheel mogelijk, gezien er in deze tijd ook administratie staat gepland. Leg de patiënt dit uit, de zorgt voor meer begript. Te laat beginnen, uitlopen, gestoord worden tijdens de behandeling is een grote irritatie voor de patiënt. Daarnaast wil de patiënt het liefst niet door meerder fysiotherapeuten worden behandeld. En verwacht een overdracht buiten zijn behandeltijd. Op deze punten dienen alle fysiotherapeuten te letten. Dit zal een medegedeeld worden, door het lezen van deze evaluatie. Bij de volgende meting, zal dit punt door de ondernomen acties verbeterd moeten zijn. Daarnaast bespreekt de baliemedewerkster de beantwoorde open vragen met de betreffende collega s, zodat ze van de feedback kunnen leren. Actie: Bij de volgende evaluatie van de CQ-index (2 e helft 2015), zullen we beter op deze vraag scoren >97%, doordat er beter wordt gecommuniceerd met de patiënt, meer aandacht en tijd aan de patiënt wordt besteedt. 2.3 Participatie en therapietrouw Plan: Het verbeteren van de participatie en de therapietrouw. Evaluatie: Wij scoren 88,5 % van de 100%; hierin zijn we verbeterd ten opzichte van de vorige periodes. (86,9 %) Maar ten opzichte van het landelijk gemiddelde nagenoeg gelijk. Op alle topics scoren wij meer dan vorige periodes; Bij het adviseren over het voorkomen van recidieven zelfs beter dan de benchmark. Onderstaande punten dienen de fysiotherapeuten niet te vergeten en telkens opnieuw te evalueren bij de patiënt: - Het samenwerken met de patiënt tot het bereiken van de behandeldoelstellingen; - Het adviseren over het voorkomen van nieuwe klachten; - Het vragen over hoe de oefeningen thuis zijn gegaan; -Het vragen aan de patiënt wat hij/ zij heeft gedaan met de adviezen.

5 Wij staan voor actief herstel, dat zie je ook terug in onze scores. Wij behandelen niet alleen de patiënt maar begeleiden de patiënt ook naar het voor komen van recidieven doormiddel van actief bezig blijven thuis ter voorkomen van dezelfde klachten/blessures. De fysiotherapeuten worden met behulp van deze evaluatie hierop geattendeerd. Do: In het vervolg zullen alle fysiotherapeuten de bovenstaande punten goed moet uitvragen, waarbij ook weer de hulpvraag/hoofddoel goed uitgevraagd moet worden, zodat er een juist plan kan worden gemaakt om het doel van de patiënt te behalen. Joris controleert elke week 2 kaarten per collega, om te bekijken of de hulpvraag goed is uitgevraagd en er een juist behandelplan is gemaakt Actie: Bij de volgende evaluatie van de CQ-index (2 e helft 2015) zullen we beter op deze vraag scoren >90%. Dit zal gedaan worden door de collega s door middel van tijdens de vergadering 23 september 2015, te attenderen op het feit dat elke behandeling wordt gevraagd hoe de oefeningen gingen of deze gedaan zijn of de patiënt wat met het advies heeft gedaan en dat de hulpvraag goed wordt uitgevraagd om een juist behandelplan op te stellen. 2.4 Verwachtingsmanagement behandelproces Plan: Verbeteren van het verwachtingsmanagement behandelproces Evaluatie: Wij scoren 81,8% van de 100%; hierin zijn we verbeterd ten opzichte van vorige periodes( 79,4%), maar komen wel rond het landelijk gemiddelde uit. Do: De patiënt en de fysiotherapeut zullen beter overeen moeten komen over de duur van de behandelperiode en de verwachting van de patiënt. Tijdens de intake zal iedere fysiotherapeut de verwachting van de patiënt goed moeten uitvragen en de patiënt vervolgens informeren over de duur van de behandeling en of de verwachting realistisch is. Voorafgaande aan de behandeling dient de fysiotherapeut aan de patiënt te vragen hoe het na de vorige behandeling ging met de klacht is gegaan en na de behandeling dient de fysiotherapeut te vragen hoe het met de klacht gaat. Joris controleert elke week 2 kaarten per collega, om te bekijken of de verwachting goed is uitgevraagd. Actie: Bij de volgende evaluatie van de CQ-index (2 e helft 2015) zullen we beter op deze vraag scoren> 85%. Dit zal gedaan worden door de collega s tijdens aankomende vergadering (23 september) te attenderen op de evaluatie van de CQ-index. Tevens zal onze kwaliteitsmanager bij het controleren van de patiënten dossiers erop letten hoe het gaat met het verloop van het behandelproces en of de communicatie over het behandelproces en de eventuele afspraken met de patiënt ook vast gelegd wordt. 3. Achtergrond kenmerken Een aantal opmerkelijke feiten ten opzichte van het landelijk gemiddelde.

6 - Wij hebben deze meetperiode minder behandelingen gegeven om de hulpvraag/klachten te beantwoorden/ verbeteren. Echter de vorige meetperiodes scoorden wij meer dan de benchmark. Toen was dat binnen 10 t/m 18 behandelingen. Nu is dat verbeterd naar 0 t/m 9 behandelingen. Dit is te wijten aan de kwaliteitsbewaking wat het behandelgemiddelde ten goede doet. - Wij hebben minder chronische patiënten in behandeling dan de benchmark. Echter vorig meetperiodes zaten wij daar nog hoger in dan de benchmark, wij zijn hierin verbeterd. Dit is te danken aan het bewaken van een gezond behandelgemiddelde. -Ten opzichte van de benchmark voelen onze patiënten zich in het algemeen gezonder. Vraagstelling: Is dit omdat wij gespecialiseerd zijn in sport gerelateerde klachten en/of blessures en wij op die basis meer patiënten stroom met die kenmerken ontvangen? Sporters zijn over het algemeen gezond daar zij automatisch meer bewegen en op hun voeding letten.