Klanttevredenheidsonderzoek Personenalarmering en Maaltijdservice Vitras. Oktober 2015

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Personenalarmering en Maaltijdservice Vitras Oktober 2015

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Management samenvatting 3. Onderzoeksmethoden en verantwoording A. Personenalarmering B. Maaltijdservice 4. Resultaten A. Personenalarmering B. Maaltijdservice 5. Verbeterpunten A. Personenalarmering B. Maaltijdservice 6. Bijlagen A. Personenalarmering B. Maaltijdservice 1

3 1. Inleiding Elke twee jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder de klanten van Personenalarmering en maaltijdservice van Vitras. Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen wat de mening van de klant is over de diensten Personenalarmering en maaltijdservice van Vitras. Een geselecteerde groep klanten van beide diensten is gevraagd een enquête in te vullen. Bij het onderzoek onder de Personenalarmering zijn de volgende 12 vragen aan de klanten voorgelegd: 1. Hoe bent u bij de Personenalarmering van Vitras terecht gekomen? 2. Hoe vriendelijk wordt u aan de telefoon te woord gestaan door de afdeling Personenalarmering van Vitras? 3. Hoe deskundig wordt u aan de telefoon te woord gestaan door de afdeling Personenalarmering van Vitras? 4. Hoe tevreden bent u over de installatie van het alarmapparaat? 5. Heeft u wel eens een storing gemeld? 6. Zo ja, wat voor storing betrof het? 7. Hoe tevreden was u met de afhandeling ervan? 8. Heeft u wel eens op de knop gedrukt van het alarmsysteem? 9. Zo ja, wat was de reden dat u alarmeerde? 10. Hoe tevreden was u over de afhandeling? 11. Welk rapportcijfer geeft u de Personenalarmering van Vitras? 12. Heeft u nog een opmerking over, of een toevoeging op bovenstaande vragen? Of heeft u nog een tip waarmee wij onze Personenalarmering zouden kunnen verbeteren? De klanten van de Maaltijdservice kregen de volgende 9 vragen voorgelegd: 1. Hoe vriendelijk wordt u aan de telefoon te woord gestaan door de afdeling Maaltijdservice van Vitras? 2. Hoe deskundig wordt u aan de telefoon te woord gestaan door de afdeling Maaltijdservice van Vitras? 3. Wat vindt u van de mogelijkheden waarop u de maaltijden kunt bestellen? (Via Telefoon, of meegeven aan de chauffeur) 4. Wat vindt u van de kwaliteit van de maaltijden? 5. Wat vindt u van de aflevertijden van de maaltijden? 6. Wat vindt u van de dienstverlening van de chauffeur? 7. Welk rapportcijfer zou u de maaltijdservice van Vitras geven? 8. Hoe bent u bij de Maaltijdservice van Vitras terecht gekomen? 9. Heeft u nog een opmerking over, of een toevoeging op bovenstaande vragen? Of nog een tip waarmee wij onze Maaltijdservice zouden kunnen verbeteren? De resultaten van dit onderzoek zijn geanalyseerd en vergeleken met een zelfde soort onderzoek naar klanttevredenheid bij de Personenalarmering en Maaltijdservice dat twee jaar geleden heeft plaatsgevonden. We hebben dit jaar een kleine aanpassing aan het antwoord model. In plaats van slecht tot en met uitstekend hebben we cijfers gebruikt van 1 tot en met 10. Wij hebben hiervoor gekozen omdat via die manier de resultaten nauwkeuriger geanalyseerd kunnen worden dan via de vorige methode. Ook zijn er naar aanleiding van de analyses van de resultaten punten ter verbetering voor beide diensten opgesteld. 2

4 2. Managementsamenvatting Hieronder volgt een korte samenvatting van het onderzoek, met daarin de belangrijkste en meest opvallende resultaten: - De gemiddelde cijfers van het gehele onderzoek zijn voor de maaltijdservice een 8.6 en voor de personenalarmering een 8.7! - Bij de personen alarmering hebben 46 van de 59 mensen (78%) van de mensen nog nooit een storing gehad, bij de mensen die wel een storing hebben gemeld (13 personen) hebben er 7 last gehad van defect apparatuur, en 5 problemen met elektriciteit (lees: stroomstoring en dergelijke) - Bij de personen alarmering hebben van de 52 mensen (88%) die wel eens gealarmeerd hebben, er maar 15 voor medische redenen gealarmeerd. Ruim 67% van de alarmeringen is dus voor niet medische redenen - Voor zowel de maaltijd service als de personen alarmering blijkt dat mond tot mond reclame het meeste klanten oplevert bij de Personenalarmering: 54% en de maaltijdservice 64% - Bij de maaltijdservice hebben veel mensen commentaar op de groente, van de 15 mensen die een opmerking hebben geplaatst gaan er 6 over de groente % van de maaltijdservice klanten was tevreden over de hoeveelheid manieren waarop maaltijden bestelt kunnen worden. - In het gehele onderzoek vielen bij de maaltijdservice 3 onvoldoendes, 6% van de ondervraagde mensen. Bij de personen alarmering was dat maar 1, dat is 1.7%! 3

5 3. Onderzoeksmethoden en verantwoording A. Personenalarmering Van de in totaal 567 klanten van de Personenalarmering (peil begin oktober 2015) is er aan 127 klanten een tevredenheidsonderzoek verstrekt per post (zie bijlage). Deze keer is er voor gekozen om alle klanten die op dat moment gebruik maakten van de personenalarmering of maaltijdservice, op een rij zetten (op achternaam van A t/m Z) en daar willekeurig op letter een selectie uit te maken. Er is gekozen voor de letters: B, G, K, P, W en Z, die geheel willekeurig zijn uitgekozen. Er is voor deze manier gekozen omdat via deze willekeur de klanten het beste de hele groep vertegenwoordigd. Het onderzoek geeft dus een heel representatief beeld van de gehele klantengroep. Het nadeel van deze manier is dat een aantal klanten niet alles meer wisten en een aantal vragen daardoor niet beantwoord bleven (bijvoorbeeld hoe tevreden ze waren over het aansluiten van het alarmerings-apparaat). Van de 127 verstuurde onderzoeken zijn er 59 teruggekomen, die vervolgens allemaal geanalyseerd zijn voor dit verslag. Met een percentage van 10% van het gehele klantenbestand van de personenalarmering verspreid over het gehele werkgebied geeft dit onderzoek een valide en representatief beeld van de klanten in het werkgebied. B. Maaltijdservice In totaal zijn er ongeveer 472 maaltijdklanten. Dat zijn klanten die meer dan eens een doos van 6 maaltijden besteld hebben. Van die 472 mensen is er op achternaam een selectie gemaakt. Dit is gegaan op dezelfde manier als bij de personenalarmering, Wederom zijn de letters: B, G, K, P, W en Z gekozen. Maar bij de maaltijdservice is er na die selectie nog eens een extra keer gekeken of deze leden nog actief waren, of in het afgelopen half jaar actief zijn geweest. Bij de maaltijdservice is er een extra achternaam letter toegevoegd omdat er anders een te kleine groep was, dit is de letter H geworden, weer willekeurig uitgekozen. In totaal is er willekeurig een selectie gemaakt van 98 klanten die een vragenlijst (zie bijlage) ontvangen hebben. Van die 93 klanten hebben 50 klanten de enquête binnen de gestelde termijn van drie weken teruggestuurd. De ingevulde vragenlijsten van ruim 10% van de actieve maaltijdserviceklanten verspreid over het gehele werkgebied zijn voor dit onderzoek geanalyseerd, wat dit onderzoek een valide en representatief beeld geeft van hoe de klanten denken over de maaltijdservice. 4

6 4. Resultaten A. Personenalarmering Hier onder staan alle resultaten onder elkaar. Omdat er vorig jaar gebruik is gemaakt van de beoordelingswijze uitstekend tot en met slecht is het lastig een nauwkeurige vergelijking te maken. Er werd gebruik gemaakt van 5 opties, en dit jaar 10, om toch nog te kunnen vergelijken tel ik de cijfers 1 en 2 als Slecht, 3 en 4 als Onvoldoende, 5 en 6 als voldoende, 7 en 8 als goed en 9 en 10 als uitstekend. Dit is alleen om te kunnen vergelijken, in de rest van het onderzoek is de 5 als een onvoldoende geteld. 1. Hoe bent u bij de Personenalarmering van Vitras terecht gekomen? Het eerste dat opvalt als er naar de tabel gekeken wordt, is dat het grootste gedeelte van de mensen via anderen bij de Personenalarmering is gekomen, of via een andere manier. Ook in de categorie anders wordt duidelijk dat veel mensen het via vrienden, kennissen en familie te horen krijgen maar ook artsen uit het ziekenhuis, mensen van Viveste (woningcorporatie), en het wordt ze ook geadviseerd in een revalidatiecentrum. In totaal is dat 54% van alle mensen. Het is dus net als vorige jaren, de mond-tot-mond reclame waar we het meeste klanten door krijgen. Huisarts Gemeente Website Zorgverzekering Via Verpleging Anders* Niet anderen ingevuld % 0% 5.10% 1.7% 27.11% 13.56% 27.11% 10.17% 2. Hoe vriendelijk wordt u aan de telefoon te woord gestaan door de afdeling Personenalarmering van Vitras? Vorig jaar waren vraag 2 en 3 één vraag, dit jaar zijn die vragen gesplitst om het nog specifieker te kunnen analyseren. Zoals er te zien is in onderstaande tabel heeft 96.61% van de mensen de vriendelijkheid beloond met een 7 of hoger (in het vorige onderzoek dus goed en uitstekend ). In 2013 vond 5.95% van de mensen het een voldoende, dit jaar 3.39%. Dit betekent dat er ten opzichte van 2013 een lichte stijging is van 2.56%. Gemiddelde cijfer: % 0% 0% 0% 0% 3.39% % 16.95% 32.20% 5

7 3. Hoe deskundig wordt u aan de telefoon te woord gestaan door de afdeling Personenalarmering van Vitras? Ook in deze vraag is diezelfde stijging terug te zien, en heeft zelfs maar 1.7% het beoordeeld met lager dan een 7 (minder dan een goed ). Omdat deze vraag vorig jaar niet los was meegenomen in het onderzoek zijn deze resultaten vergeleken met dezelfde resultaten als vraag 2. In 2013 vond 5.95% van de mensen de deskundigheid een 6(of lager) waard, dit jaar 1.7%, Hier is dus een stijging van 4.25%. Gemiddelde cijfer: Niet ingevuld % 0% 0% 0% 0% 1.7% 10.17% 37.29% 18.64% 28.81% 3.39% 4. Hoe tevreden bent u over de installatie van het alarmapparaat? 98.3% van de mensen is (zeer) tevreden over de installatie van het alarmapparaat, en heeft het beoordeeld met een 7 of hoger (goed en uitstekend). Helaas is op het formulier van de persoon die het heeft beoordeeld met een 4 geen reden gevonden waarom hij of zij het zo n laag cijfer heeft gegeven. Toch is er ten opzichte van vorig jaar een stijging te zien van 0.68%. Gemiddelde cijfer: % 0% 0% 1.7% 0% 0% 15.25% 32.20% 20.34% 30.51% 5. Heeft u wel eens een storing gemeld? Bijna 78% van de respondenten geeft aan nooit een storing te hebben gehad. In 2013 was dit bijna 86%, er zijn dus de afgelopen tijd meer storingen gemeld. Verdere uitleg over deze storingen is uitgewerkt in vraag 6. Ja Nee % 77.97% 6. Zo ja, wat voor storing betrof het? Meer dan de helft van de storingen kwam door defecte apparatuur en kon door middel van het vervangen van het apparaat opgelost worden, de andere mensen hadden problemen met hun elektriciteit. Er zijn in het hele onderzoek geen klachten of opmerkingen gekomen over de storingen, daaruit wordt geconcludeerd dat alles snel en gemakkelijk is opgelost. De tevredenheid van deze afhandeling is verwerkt in vraag 7. Defect apparatuur Problemen met elektriciteit % 38.46% 6

8 7. Hoe tevreden was u met de afhandeling ervan? Iedereen die te maken had gehad met een storing was tevreden over de afhandeling daarvan. Verder zijn er geen bijzonderheden gemeld. Ook ten opzichte van voorgaande jaren zijn er geen dingen die het benoemen waard zijn % 0% 0% 0% 0% 0% 30.77% 38.46% 0% 30.77% 8. Heeft u wel eens op de knop gedrukt van het alarmsysteem? Wat gelijk opvalt is dat bijna 88% van de respondenten wel eens gealarmeerd heeft. Vorig onderzoek was dit bijna 49%, er is dus een flinke stijging in het aantal alarmeringen. Ja Nee % 11.86% 9. Zo ja, wat was de reden dat u alarmeerde? We kunnen in onderstaande tabel zien dat de meeste alarmeringen gaan om een test, ook alarmeren veel mensen per ongeluk, in totaal is 67.31% van de alarmeringen voor niet-medische redenen. Gevallen Test Per Ongeluk Elektriciteit afgesloten Andere medische redenen % 34.62% 32.69% % 10. Hoe tevreden was u over de afhandeling? Over de afhandeling was men zeer tevreden, bijna 95% van de mensen gaf het een 8 of hoger. Gemiddelde cijfer % 0% 0% 0% 0% 0% 5.77% 46.15% 9.62% 38.46% 11. Welk rapportcijfer geeft u de Personenalarmering van Vitras? Ook bij deze vraag heeft iedereen een voldoende gegeven. Meer dan 90% gaf de Personenalarmering zelfs een 8 of hoger Gemiddelde cijfer: Niet ingevuld % 0% 0% 0% 0% 1.70% 6.78% 38.98% 15.25% 28.82% 8.47% 7

9 12. Heeft u nog een opmerking over, of een toevoeging op bovenstaande vragen? Of heeft u nog een tip waarmee wij onze Personenalarmering zouden kunnen verbeteren? Er hebben van de 59 mensen 7 mensen een opmerking achter gelaten. De opmerkingen lopen heel erg uiteen, er is gezegd dat de sleutelkluisjes niet veilig aanvoelen, iemand anders wilde meer bereik van de halszender, ook buiten het gebouw, weer een ander vond het te duur. Er zijn wel twee opmerkingen over de monteur, er werd tegen iemand gezegd dat de monteur elk jaar zou komen voor onderhoud, dit is niet gebeurd. Een ander had een defect apparaat, ook daar is de monteur niet gekomen. Verder is er een opmerking over de geluidskwaliteit, mag wel iets beter, voor slechthorende mensen is het soms lastig verstaan. De laatste opmerking ging over de afhandeling van de RAVU, die heeft een meneer naar het UMC gebracht in plaats van naar het ziekenhuis in zijn woonplaats.. 8

10 B. Maaltijdservice 1. Hoe vriendelijk wordt u aan de telefoon te woord gestaan door de afdeling Maaltijdservice van Vitras? 98% van de mensen is zeer tevreden over de vriendelijkheid aan de telefoon. Als dat vergeleken wordt met de cijfers van 2013 heeft nu 98% het een uitstekend of goed gegeven, en vorig onderzoek 92.7%, er is dus een verbetering van 5.3%. Gemiddelde cijfer: Niet beantwoord % 0% 0% 0% 0% 2% 4% 34% 22% 30% 8% 2. Hoe deskundig wordt u aan de telefoon te woord gestaan door de afdeling Maaltijdservice van Vitras? De resultaten van deze vraag zijn hetzelfde als bij vraag 1, alleen een iets lager gemiddelde. Gemiddelde cijfer: Niet beantwoord % 0% 0% 0`% 0% 2% 8% 34% 16% 30% 10% 3. Wat vindt u van de mogelijkheden waarop u de maaltijden kunt bestellen? (Via telefoon, of meegeven aan de chauffeur) Voldoende Onvoldoende % 0% 9

11 4. Wat vindt u van de kwaliteit van de maaltijden? De meeste mensen zijn erg tevreden over de maaltijden, 98% geeft de maaltijden een 6 of hoger. Er was een uitschieters naar beneden, die persoon gaf de maaltijden een 1. Hij vond de maaltijden nergens naar smaken, gehakt leek wel op slacht afval en van kruiden hadden de koks nog nooit gehoord. De meneer in kwestie bestelt al maaltijden sinds 2006 en is na het onderzoek blijven bestellen. Gemiddelde cijfer: Niet beantwoord % 0% 0% 0% 0% 4% 22% 44% 10% 18% 0% 5. Wat vindt u van de aflevertijden van de maaltijden? Wederom zijn de mensen over het algemeen tevreden over de aflevertijden, weer 1 uitzondering die het toch jammer vindt dat de tijden zo flexibel zijn. Helaas kunnen wij niks aan die flexibele tijden doen, elke week bestellen er andere mensen maaltijden en daardoor verschilt de route per week. In vergelijking met het vorige onderzoek zijn er geen bijzonderheden. Gemiddelde cijfer: Niet beantwoord % 0% 0% 0% 2% 4% 16% 20% 20% 38% 0% 6. Wat vindt u van de dienstverlening van de chauffeur? 70% van de ondervraagden vind de dienstverlening uitstekend en geeft het een 9 of een 10 en 28% vindt het goed. De persoon die vindt dat het een 5 was, heeft daar helaas geen reden of uitleg bij gegeven. Op die uitzondering na zijn er geen bijzondere veranderingen met het vorige onderzoek. Gemiddelde cijfer: Niet beantwoord % 0% 0% 0% 2% 0% 4% 24% 30% 40% 0% 10

12 7. Welk rapportcijfer zou u de Maaltijdservice van Vitras geven? De mensen geven de maaltijdservice minstens een 7, met een gemiddeld cijfer van 8.6. In het vorige onderzoek kwam het gemiddelde cijfer uit op een 8.2 Na de daling in het vorige onderzoek zit er weer een stijgende lijn in. Gemiddelde cijfer: Niet beantwoord % 0% 0% 0% 0% 0% 8% 44% 26% 22% 0% 8. Hoe bent u bij de Maaltijdservice van Vitras terecht gekomen? Net zoals bij de Personenalarmering krijgen we de meeste klanten door mond-tot-mond reclame. Voornamelijk via vrienden, kennissen, familie en de verpleegkundigen. Bij de mensen die aan hebben gegeven het op een andere manier gevonden te hebben zijn er 7 mensen die het weten doordat ze abonnee zijn van ons servicepakket. Huisarts Website Verpleging Via anderen Gemeente Anders: Niet beantwoord % 12% 28% 36% 4% 18% 2% 9. Heeft u nog een opmerking over, of een toevoeging op bovenstaande vragen? Of nog een tip waarmee wij onze Maaltijdservice zouden kunnen verbeteren? Van de 50 mensen die de brief hebben geretourneerd, hebben er 15 een tip voor verbetering achter gelaten, dat is 30%! Opvallend was dat van die 15 opmerkingen er 6 gingen over de groenten. 3 daarvan willen meer groenten, en de andere 3 vonden de groenten niet gaar genoeg. 1 persoon heeft zelfs aangegeven dat zijn hele maaltijd niet gaar genoeg was. Ook zagen twee mensen graag dat er seizoensgebonden maaltijden zouden komen, een ander wilde meer variaties in toetjes (bijv. vla of fruit) en dat er een betere tijdsindicatie gegeven zou moeten worden bij het bezorgen. Er was ook een klacht dat er klontjes zaten in de aardappelpuree en tot slot was iemand slecht ter been dus wilde graag zien dat de maaltijden voor haar in de vriezer werden gelegd. Er was ook een nuttige opmerking, deze meneer/mevrouw wilde graag een ontvangstbevestiging of een bericht dat het in behandeling is genomen als ze per de maaltijden bestellen. Mocht dit nog niet worden gedaan is dit wel goed om er in te brengen. 11

13 5. Punten ter verbetering A. Personenalarmering - De meneer of mevrouw waar er een belofte is gemaakt is opgebeld om het verhaal te verduidelijken, het bleek om een misverstand te gaan. - De klant die geklaagd heeft over het sleutelkluisje wordt opgebeld, en er wordt aangeboden om kosteloos een nieuw, verbeterd kluisje te installeren. Stijn Kooistra draagt hier zorg voor. - Met de mevrouw die buitenshuis bereik wilde wordt ook contact opgenomen. Er zijn GPS apparaten bij de thuiszorgwinkels. Er wordt dus gebeld over de mogelijkheden. - Er gaat ook gekeken worden of het apparaat van de slechthorende meneer/mevrouw kan worden aangepast met de volumeknop zodat het beter verstaanbaar is. B. Maaltijden - Er zijn veel opmerkingen over de groenten. De porties zijn echter in overeenstemming met de Richtlijnen Goede Voeding (RGV). In de eerstvolgende bespreking met Vers aan Tafel gaat er gevraagd worden of er misschien losse bakjes groente besteld kunnen worden. Anders eventueel potjes groente en/of bakjes rauwkost die mensen zelf kunnen kopen. - Er wordt aan Vers aan Tafel voorgesteld om het assortiment van de maaltijden persoonlijker en gedifferentieerder te maken. Helaas wordt dan de productielijn te kostbaar, en komt dit voor de prijs van de klant niet ten goede. 12

14 6. Bijlagen A. Personenalarmering «geslacht» «voorletters» «tussenvoegsel» «achternaam» «Adres» «Postcode» «Woonplaats» Kenmerk: DM/SK Afdeling : Personenalarmering Datum : Aug 2015 Telefoonnummer: Betreft : Klanttevredenheidsonderzoek Bij-u-thuis@vitras.nl Personenalarmering Geachte 3«geslacht» «achternaam», Hierbij ontvangt u een klanttevredenheidsonderzoek voor de dienst personenalarmering van Vitras. U maakt gebruik van deze dienst en we willen graag van u weten hoe tevreden u bent over de personenalarmering van Vitras. Met de informatie die we van u ontvangen kunnen wij onze dienst personenalarmering (nog) beter aanpassen aan uw wensen. Het onderzoek bevat 12 vragen. We verzoeken u om de vragenlijst in te vullen en in de bijgevoegde antwoordenvelop voor 21 september aan ons terug te sturen. U heeft de keuze om de vragenlijst met of zonder naam in te vullen. In beide gevallen gaan wij uiteraard vertrouwelijk met de informatie om. Onder degenen die de vragenlijst ingevuld terugsturen verloten wij een maaltijdpakket van de maaltijdservice van Vitras ter waarde van 41,70! Om kans te maken op dit maaltijdpakket hebben wij uiteraard wel uw gegevens nodig, anonieme inzenders kunnen helaas niet meedingen. Indien u nog vragen heeft, neemt u dan gerust contact op met de medewerkers van Vitras Personenalarmering via Wij staan u graag te woord van maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 12:00 uur. Wij danken u alvast voor uw medewerking! Met vriendelijke groet, Vitras Afdeling Personenalarmering 13

15 Klanttevredenheidsonderzoek Personenalarmering Vitras Naam (niet verplicht) : Adres (niet verplicht) : Datum: 1. Hoe bent u bij de Personenalarmering van Vitras terecht gekomen? 0 Huisarts 0 Website Vitras 0 Gehoord van anderen 0 Gemeente 0 Zorgverzekering 0 Verplegers/verzorgers 0 Anders, nl:. 2. Hoe vriendelijk wordt u aan de telefoon te woord gestaan door de afdeling Personenalarmering van Vitras? 3. Hoe deskundig wordt u aan de telefoon te woord gestaan door de afdeling Personenalarmering van Vitras? 4. Hoe tevreden bent u over de installatie van het alarmapparaat? 5. Heeft u wel eens een storing gemeld? 0 Nee 0 Ja 6. Zo ja, wat voor storing betrof het? Hoe tevreden was u met de afhandeling ervan? 8. Heeft u wel eens op de knop gedrukt van het alarmsysteem? 0 Nee 0 Ja 9. Zo ja, wat was de reden dat u alarmeerde? 14

16 10. Hoe tevreden was u over de afhandeling? 11. Welk rapportcijfer geeft u de Personenalarmering van Vitras? 12. Heeft u nog een opmerking over, of een toevoeging op bovenstaande vragen? Of heeft u nog een tip waarmee wij onze Personenalarmering zouden kunnen verbeteren? 15

17 B. Maaltijdservice. «Geslacht» «Voorletters» «Tussenvoegsel» «Achternaam» «Adres» «Postcode» «Woontplaats» Kenmerk: DM/SK Afdeling : Maaltijdservice Datum : Aug 2015 Telefoonnummer: Betreft : Klanttevredenheidsonderzoek Bij-u-thuis@vitras.nl Maaltijdservice Geachte 3«Geslacht» «Achternaam» Hierbij ontvangt u een klanttevredenheidsonderzoek voor de dienst maaltijdservice van Vitras. U maakt gebruik van deze dienst en we willen graag van u weten hoe tevreden u bent over de maaltijdservice van Vitras. Met de informatie die we van u ontvangen kunnen wij onze maaltijdservice (nog) beter aanpassen aan uw wensen. Het onderzoek bevat 9 vragen. We verzoeken u om de vragenlijst in te vullen en in de bijgevoegde antwoordenvelop voor 21 september 2015 aan ons terug te sturen. U kunt de vragenlijst ook voor die datum in de antwoordenvelop mee geven aan de chauffeur. U heeft de keuze om het onderzoek met of zonder naam in te vullen. In beide gevallen gaan wij uiteraard vertrouwelijk met de informatie om. Onder degenen die de vragenlijst ingevuld terugsturen verloten wij een maaltijdpakket van de maaltijdservice van Vitras ter waarde van 41,70! Om kans te maken op dit maaltijdpakket hebben wij uiteraard wel uw gegevens nodig, anonieme inzenders kunnen helaas niet meedingen. Indien u nog vragen heeft, neemt u dan gerust contact op met de medewerkers van Vitras Maaltijdservice via Wij staan u graag te woord van maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 12:00 uur. Wij danken u alvast voor uw medewerking! Met vriendelijke groet, Vitras Afdeling Maaltijdservice 16

18 Naam (niet verplicht) : Adres (niet verplicht) : Datum: Klanttevredenheidsonderzoek Maaltijdservice Vitras 1. Hoe vriendelijk wordt u aan de telefoon te woord gestaan door de afdeling Maaltijdservice van Vitras? 2. Hoe deskundig wordt u aan de telefoon te woord gestaan door de afdeling Maaltijdservice van Vitras? 3. Wat vindt u van de mogelijkheden waarop u de maaltijden kunt bestellen? (Via Telefoon, of meegeven aan de chauffeur) 0 Voldoende 0 Onvoldoende, ik zou graag bestellen via: 4. Wat vindt u van de kwaliteit van de maaltijden? 5. Wat vindt u van de aflevertijden van de maaltijden? 6. Wat vindt u van de dienstverlening van de chauffeur? 7. Welk rapportcijfer zou u de afdeling Maaltijdservice van Vitras geven? 8. Hoe bent u bij de afdeling Maaltijdservice van Vitras terecht gekomen? 0 Huisarts 0 Website Vitras 0 Gehoord van anderen 0 Gemeente 0 Verplegers/verzorgers 0 Anders,. 9. Heeft u nog een opmerking over, of een toevoeging op bovenstaande vragen? Of heeft u nog een tip waarmee wij onze Maaltijdservice zouden kunnen verbeteren? 17