Moerd U k. ge meente RAADSINFORMATIEBRIEF. Zaaknummer l: ldocumentnummer l: 77176O. Cnderwerp L Sturen oo de kwaliteit van dienstverleninq

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Moerd U k. ge meente RAADSINFORMATIEBRIEF. Zaaknummer l: ldocumentnummer l: 77176O. Cnderwerp L Sturen oo de kwaliteit van dienstverleninq"

Wouter Pauwels
5 jaren geleden
Aantal bezoeken:

ge meente aa Moerd U k RAADSINFORMATIEBRIEF û 7 DEC 2017 Van I Colleoe van buroemeester en wethouders Aan l: de leden van de oemeenteraad Cnderwerp L Sturen oo de kwaliteit van dienstverleninq

1 ge meente aa Moerd U k RAADSINFORMATIEBRIEF û 7 DEC 2017 Van I Colleoe van buroemeester en wethouders Aan l: de leden van de oemeenteraad Cnderwerp L Sturen oo de kwaliteit van dienstverleninq lnummer qriffie l: Zaaknummer l: ldocumentnummer l: 77176O y'erantwoordel iike oortefeuillehouder: C.J.A. van Dorst lnleiding De gemeente Moerdijk heeft dienstverlening hoog in het vaandel staan. Om de kwaliteit van onze dienstverlening te kunnen monitoren zijn servicenormen vastgesteld. De meest recente servicenormen zijn van juli 2O14. Deze servicenormen zijn eigenlijk vooral bedrijfsvoeringsnormen: zoveel minuten voor product x en zoveel minuten voor product y. Zoals al eerder in bestuursrapportages aangegeven past het dienstverlenen op basis van dit soort servicenormen eigenlijk niet meer binnen de door uw raad vastgestelde dienstverleningsvisie. ln deze visie wordt immers de behoeften en logica van onze burgers centraal gesteld. ln plaats van de huidige servicenormen zijn we dan ook vooral geïnteresseerd in de "beleving" en de "waardering" van onze dienstverlening door onze burgers. Dit is voor ons de reden geweest om de servicenormen van 2014 in te trekken en een andere vorm van kwaliteitsmonitoring te hanteren, waarin de klanttevredenheid centraal staat. Conform de doelstelling van uw raad zetten we in op het bereiken van een klantwaardering van (minimaal) een 7. lnformatie Daar waar we tot voor kort vooral via een jaarlijkse enquête inzicht probeerde te krijgen in de klantwaardering, hechten we nu waarde aan een doorlopend beeld van de klantbeleving en -waardering. Op basis hiervan kunnen we immers sneller -indien nodig en mogelijk- bijstellingen doen in onze manier van dienstverlenen. Vandaar dat we vanaf oktober 2016 periodiek de klantwaardering meten na afname van een product of dienst. Hiervoor maken we gebruik van een product van de Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken, waardoor het ook mogelijk is de waardering van onze dienstverlening te vergelijken met andere gemeenten die hiervan gebruik maken. Met ingang van het jaar 2017 wordt een deel van de resultaten van deze periodieke meting via de bestuursrapportages teruggekoppeld. Het betreft dan vooral de resultaten die direct gekoppeld zijn aan de door uw raad gestelde doelen, waaronder een klantwaardering van minimaal een 7. ln de bijlagen treft u de laatste stand van zaken aan als het gaat om de waardering van onze dienstverlening, uitgesplitst naar de diverse kanalen: balie, telefonie en het digitale kanaal. Het betreft de periode 1 januari 2017 tot 1 oktober ln aanvulling op de bestuursrapportage zullen wij u jaarlijks aan de hand van een raadsinformatiebrief uitgebreider verslag doen van de klantbeleving en - waardering, waarbij ook een vergelijking met andere gemeenten zal plaatsvinden. Bijlage 1: Klantwaardering gemeentelijke dienstverlening per kanaal, periode 1 jan. tot 1 nov.2017

gemeente Moerd aa U k Totaaloordeel balie Totaaloordeel telefonie Totaaloordeel digitaal 56 56 56 I 3 I 2 2 I I t0 r*127 IB n.

t Brnilfi:il on t lnþra Duturdi trril lb væblu ll r nn Ëoorwodrdlåcil lbrør ogbsirgmue-a n d gø fn{8} Vm rnmodi tdr helr grrtror fn.t1j l.

2 gemeente Moerd aa U k Totaaloordeel balie Totaaloordeel telefonie Totaaloordeel digitaal I 3 I 2 2 I I t0 r*127 IB n.l57 I 't0 w212 BooordelingaspecünHe Booonloling æpecbn bffide tl r itgrihn þtdìc*l V d.flû.t Brnilfi:il on t lnþra Duturdi trril lb væblu ll r nn Ëoorwodrdlåcil lbrør ogbsirgmue-a n d gø fn{8} Vm rnmodi tdr helr grrtror fn.t1j l.lrmogìmgrbmqm wn hí w bog {n-88} DuilrfJdrril wn dr irlomri 8r0 frhbairtñr oguirgrilo llloatüll Våodrflúril Smilådoartrþr D.daldilt.il b n irlm I,ltl nr xcatæodrsrlrril udcgc { 'fl}l V rqow dildr irlgffi!.{o.98} llar nn op iægt hutgm cn hrrcdoog f.90) Ðu h{ ô.ö ao dr blomrir {n.llf} Bijlage 2: Klantwaardering gemeentelijke dienstverlening balie in vergelijking met benchmark Totaaloorúeol tr* I 6 4 ^/ Ift Ë{ k lgcrnccnþbcncfmu{<qcfl{ddddc n-12.

3 gemeente Moerdijk Bsoordd ing aspectr ldie ïfbdtlid {n-116} Vlirnd.çrhú, {nr12t} Büddhdd ornnhrþrn D * d* fici l tn-' 1 llr rnn hla rn h rnn'rrrrntrnodrf{*rcil l{ v ar opbdqur.tldrccn rendngrn Vrrcg.nxnoidigt dr hr{r g.lrr.nt {n-ü1 llrr rao of fioog brtnlcer vra hctwbry þ-[s ârilr$trril rnn d. itfrrildê t/tholûüirr {n=1'te) Rirncy biffic [n-118] ftþvrn tcrgæduc{n-1 Vold gt.i, rre frnr msd Toøh dooeloo6{il Bijlage 3: Klantwaardering gemeentelijke dienstverlening telefonie in vergelijking met benchmark TotaaloorÚecl tolefuè 6 2 I fttëd k I Gcrnccntc bs clrnad< g n' ddcdc n=l57

4 ge meente Moerd aa U k Trl tonir*r opr*rirg*idrn ia-'l l/låðtrü{d {n-156} Vrindr$ûrid {n-15t} B rië rirl ocr r hrþrn {n-l D dq di hrij { -l llr 'n r hhtun (n-1 frtrrcn rrrnmodr$úrcil låt rnn oghdrunnfilæa*r tendngcn {tì*m} V*r erræordi de helgetrrürl {n-o6l ibn vrn og dr ftoogn trrng,ur nn ftctrrdoog {n.90} D rlelttrút vrr de hfo r ti {n-145} 02468

5 semeeifi aa oerd U k Bijlage 4: Klantwaardering gemeentelijke dienstverlening digitaal in vergelijking met benchmark Tobaloordeel d gêd It ogrti* Iffi bcndtrrtgeriddcdc ^/ rfzf2 rü3 s* s!t m:s ær 8r Zou u heldþùtad lofet noglmals gsönffif 9' _s rt E* g ^-f 3? 1?. sþ -s *fd 3rt 3* J' c Ê Ill,l6{ *{rf ã} f ff1äçbaúíulcsãrúddcdr Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geinformeerd Met De gem en wethouders van Moerdijk, de.4.m. van Bavel J.P.M

Vergelijkbare documenten

Moerdijk. ge meente. 2 3 NOv lnleiding. Hoofdlijnen uit de 2" Bestuursrapportage Zaaknummer TT?, t

Moerdijk. ge meente. 2 3 NOv lnleiding. Hoofdlijnen uit de 2 Bestuursrapportage Zaaknummer TT?, t ge meente Moerdijk 2 3 NOv 2017 Van Aan Onderwero Nummer griffie Colleoe van buroemeester en wethouders de leden van de oemeenteraad 2" Bestuursrapportage Werkplein Hart van West-Brabant Zaaknummer TT?,