Good service is giving people a little more than they expect Excellent service is enjoying giving people a little more than they expect Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC) Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC) 1
Agenda 1. Algemene inleiding Leidschendam-Voorburg 2. Organisatiestructuur 3. Taken van het Meld- en Informatiecentrum 4. Statistieken 5. KenTic: de digitale kennisbank 6. Tips voor het opzetten van een gemeentelijk callcenter 7. Reacties en vragen Van het kastje naar Antwoord 2
2. Gemeentelijke organisatiestructuur Vier directies: Stad Facilitair bedrijf Wijkzaken Publiekszaken Cluster Receptie en Meld- en Informatiecentrum ( 7, 4 FTE)» 2 telefooncentrale posten (en 1 reserve)» 3 Meld- en Informatiecentrumposten,2 seniorenposten (en 1 reserve)» 2 receptiebalies 3. Taken van het Meld- en Informatiecentrum Beantwoorden eerstelijnsvragen over o.a.: Belastingen Parkeervergunningen Burgerzaken Bouwen en Wonen Sociale zaken Zorgloket/ WMO Wijkzaken Evenementen Maken van afspraken Aannemen van berichten Vragen bereiken MIC via: Telefoon E-mail Receptiebalie Gemeentelijke website Fax Brief : 300 9000 3
Casus: De burger stelt zijn vraag aan het MIC; welke soorten gesprek-ken kunnen we onderscheiden en zijn door de MIC-medew. direct te rubriceren? Onderwijs leerlingenvervoer leerplicht Verkiezingen.. Milieu Calamiteit ramp bommelding Kunst & Cultuur. Denkproces Overige statistieken bijzonderheden Verkeer & Vervoer. Houtskoolschets en navigatiestructuur Kennissysteem MIC (KenTIC) Sport & Recreatie Zorg & Welzijn ondersteuning Versie 2; vastgesteld in werkgr. KenTIC 08-10-2003 Werk & Inkomen uitkeringen Evenementen. Parkeren mobiliteit infrastructuur Belastingen Burger -> MIC Meldingen Burgers trouwen/ger. partn. geboorte/overlijden inschrijven/uitschrijven reisdocumenten/reizen rijbewijs Actueel persberichten F.A.Q. Info opsturen Zoeken Wie is wie? intern extern Vergunningen.. Openbare ruimten meldpunt infrastructuur Bouwen & Wonen.. Producten catalogus GPDC Bedrijven.. Samensteller Peter van den Berg 5. Statistieken MIC: 2003 : 24.000 gesprekken 2004 : 29.000 gesprekken 2005 : 35.650 gesprekken 2006 : 39.980 gesprekken Gemiddelde gespreksduur : 2 minuten Aantal E-mail : 15.000 direct beantwoorde e-mail : 3.500 E-mail notariskantoren : 1.200 Jaarlijks via algemene nummer alleen doorverbinden: 100.000 Totaal aantal telefonische klantcontacten: 140.000 4
6. KenTic: de digitale kennisbank 1. Toegankelijk 2. Snel 3. Maximale doorstroming minimale wachttijd 4. Bewaking actualiteit en kwaliteit info 5. Uniformiteit I.s.m. Communited Oud-Beijerland starten KenTIC Toegankelijkheid van de informatie Zoeken op (incompleet) trefwoord Zoeken op alfabet Zoeken op logica (boomstructuur) Zoeken op gerelateerde pagina s 5
Snelheid van zoeken Met max. 3 muisklikken de juiste info of vakspecialist Verkort selecteren populaire (actuele) pagina s Klokje attendeert op duur gesprek Maximale doorstroming minimale wachttijd Langer dan 2 minuten op zoek? Mogelijkheid voor terugbelbericht Centrale registratie terugbelberichten MIC promoot gebruik digitale dienstverlening door burger MIC assisteert vakafdeling bij werken op afspraak (info verstrekken in voortraject, afspraken maken, agenda beheren) 6
Bewaking actualiteit en kwaliteit van de info Laatst gewijzigde pagina s (updaten eigen kennis) Standaard wijzigingsformulier Makkelijk aan te passen Signalering fouten in digitale info Toegankelijk voor vakspecialist Koppeling aan andere digitale bronnen NB: goede input van vakafdeling is onontbeerlijk voor onze dienstverlening! Uniformiteit Uniforme informatie Uniforme afhandeling (werkinstructies) 7
7. Tips voor het opzetten van een gemeentelijk callcenter Investeer in personeel, coachrol, werkruimte en ICT Jaarlijkse opleiding gespreksstructuur bijv. 5A model Baken het terrein af en begin klein Maak goede afspraken over informatievoorziening (SLA S) Stel telefoongedrag in de hele organisatie aan de orde Gebruik flexibele parttimers (urencontracten, min 4x aanwezig per week) Zorg voor een goede performancemeting (Houd jezelf scherp!) Zorg voor ondersteuning vanuit het management Promoot het callcenter op de gemeentelijke werkvloer 8. Reacties en vragen? 8