Word jij onze collega?

Transcriptie

1 Word jij onze collega? Medewerker klantenservice, 32 uur Als medewerker klantenservice ben je het eerste aanspreekpunt voor de klant en streef je er naar om 80% van de vragen in één keer te beantwoorden. Je gaat op de klantenservice samenwerken met 14 gedreven en gezellige collega s. De klantenservice maakt onderdeel uit van de afdeling Wonen. Bij Thuisvester hebben de 120 collega s met elkaar gemeen dat ze graag iets doen voor de maatschappij. Ze werken samen aan een gemeenschappelijk doel; een betaalbaar thuis bieden aan mensen met een klein inkomen. Je werk Als medewerker klantenservice beantwoord je de klantvragen die binnenkomen via telefoon, Website, en WhatsApp snel, duidelijk en volledig. Dit kunnen vragen zijn over woning zoeken, reparatie melden, problemen met huur betalen, onderhoud van de woning of overlast. Als je vragen niet in een keer kunt beantwoorden stem je af met collega s van andere afdelingen. Je laat niet los totdat je antwoord op je vraag hebt. We vragen Je hebt een afgeronde MBO-opleiding. Ook startende HBO-ers zijn van harte welkom om te reageren. Ondernemend, proactief en een passie voor klanten zijn een vereiste. Je staat de klant prettig en helder te woord en bent handig met verschillende computersystemen. Je ziet het als een uitdaging om de dienstverlening aan de klant en jezelf steeds te verbeteren. Je bent alert op wat goed gaat en denkt na over hoe het anders kan. We bieden en afwisselende en dynamische functie in een enthousiast team. Binnen onze organisatie is veel ruimte voor persoonlijke ontwikkeling. Je krijgt jaarlijks een persoonlijk opleidingsbudget dat je kunt gebruiken voor je loopbaanontwikkeling. Daarnaast organiseren we een aantal keer per jaar een Thuisvester Academy waar collega s hun kennis delen. Deze functie is gewaardeerd op schaal van de CAO Woondiensten op basis van 32 uur per week. De CAO kent een uitstekende pensioenregeling. nthousiast? Passen onze kernwaarden lef, samen en duurzaam bij jou en heb je de juiste drive en mentaliteit om binnen Thuisvester het verschil te maken, reageer dan vóór 1 november a.s. via vacatures@thuisvester.nl. Voor meer informatie over deze functie kun je bellen naar Sicco Botman (teamleider wonen) of Lilly van Zundert (HRM) via Acquisitie naar aanleiding van deze advertentie wordt niet op prijs gesteld.

2 FUNCTIDOCUMNT CONTXT De afdeling interne dienstverlening is verdeeld in drie subafdelingen, I&A, facilitaire zaken en het klantcontact centrum. Het klantcontactcentrum is verantwoordelijk voor de afhandeling (zowel telefonisch als administratief) van de binnenkomende klantcontacten (post, mail en telefoon) van primair (vertegenwoordigers van) huurders, kopers en (aspirant) woningzoekenden. De medewerker KCC is verantwoordelijk voor de telefonische en administratieve afhandeling van klantcontacten. ORGANISATI Ressorteert onder : Geeft leiding aan : Hoofd interne dienstverlening n.v.t. RSULTAATGBIDN Verantwoordelijkheidsgebied Resultaat-indicatoren A. Klantcontact - klanttevredenheid conform KWH- en eigen normen - behandeling klantvraag conform klant gedreven handelen - volgens regels en procedures - tijdige en correcte afhandeling vragen B. Verwerken klantvraag - volgens regels en procedures - tijdige en correcte afhandeling vragen - volledigheid en juistheid - nakomen contractuele verplichtingen - klanttevredenheid conform KWH- en eigen normen C. Signaleren - input als basis voor verbetering D. Functioneel beheer - efficiënt en optimaal gebruiken van bestaande functionaliteiten; - tijdige signalering praktijkproblemen en wenselijke functionaliteiten.. Algemeen - bijdrage aan en inzet voor realisatie organisatieen teamdoelstellingen en kernwaarden - inzet voor leveren verbetering - bijdrage aan en inzet voor realisatie organisatie- en teamdoelstellingen en kernwaarden - inzet voor leveren verbetering Medewerker KCC/1

3 KRNTAKN A. Klantcontact - handelt zelfstandig door de klant geïnitieerde contacten af; zowel telefonisch als schriftelijk (post, fax, , website, social media et cetera); - handelt klantgericht, juist, snel en volledig de klantvraag af, ook wanneer andere afdelingen de vraag verder behandelen; - maakt een snelle en efficiënte interpretatie van de klantvraag en houdt het overleg met de klant actief; - maakt een juiste beoordeling tot het inschakelen van een medewerker van een andere afdeling. - voert door Thuisvester geïnitieerde belacties of andere communicatie-acties uit; - draagt mede zorg voor een optimale telefonische bereikbaarheid. B. Verwerken klantvraag - verzorgt correct Nederlandse, professionele correspondentie conform Thuisvester schrijfwijzer; - levert een tijdige, juiste en volledige administratieve afhandeling van de klantvraag; - draagt zorgt voor een tijdige, juiste en volledige registratie van contactmomenten. C. Signaleren - signaleert en rapporteert van wensen van klanten; - signaleert en rapporteert van onvolkomenheden en storing in de dienstverlening aan de klant; - doet verbetervoorstellen ter optimalisatie van de dienstverlening. D. Functioneel beheer - bewaakt het functioneren van de toegewezen modules van geautomatiseerde systemen, signaleert van niet correct werkende of wenselijke nieuwe functionaliteiten en het optimaliseert de benutting van het systeem; - beheert gebruikersdocumentatie, werkinstructies en procedurebeschrijvingen; - voert gebruikerstesten uit van nieuwe versies van pakketten; - instrueert en assisteert de gebruikers van de systemen in de dagelijkse praktijk.. Algemeen - draagt in algemene zin bij aan realisatie van organisatiedoelstellingen, cultuur en kernwaarden van Thuisvester; - draagt bij aan een uniforme wijze van werken; - vervangt en ondersteunt collega s; - levert gevraagd en ongevraagd informatie aan en levert een constructieve bijdrage aan het team en de organisatie; - signaleert verbeterpunten en doet voorstellen, participeert in afdelingsoverstijgende werkzaamheden. Medewerker KCC/2

4 Bijlage Specifieke kennis & ervaring - rvaring in dienstverlenende sector - Prettige telefoonstem - Computervaardigheden Competenties Organisatiecompetenties Competentie Niveau Integriteit 2 Samenwerking 2 Klant oriëntatie 2 Ondernemerschap 1 Functiecompetenties Competentie Niveau Mondelinge communicatie 1 Inlevingsvermogen 2 Oordeelsvermogen 2 Medewerker KCC/3

5 THUISVSTR INDLINGSFORMULIR HANDBOK FUNCTI-INDLING WOONDINSTN Functienaam : Medewerker KCC Afdeling : Interne dienstverlening Datum : september 2014 Functiefamilie(s) Verhuur - verkoop - bemiddeling (1) Receptie - balie (3) Karakteristieken Besluit Opmerkingen Typering Zelfstandigheid Afbreukrisico Fysieke Aspecten - Kern van de functie richt zich op telefonische/schriftelijke en administratieve afhandeling van alle binnenkomende klantcontacten. Klantvragen worden geïnterpreteerd en zo nodig overgedragen aan andere afdelingen. Tevens fungeert de medewerker KCC als functioneel beheerder van toegewezen modules van geautomatiseerde systemen. Taken zijn veelal routinematig van aard en vereisen een dienstverlenende instelling. MBO werk- en denkniveau. Tijdsindeling op basis van aandienende zaken (vragen, klachten) en afspraken. De werkaanpak is vastgelegd in vaste richtlijnen, procedures en geautomatiseerde systemen. De te maken keuzes betreffen de kwaliteit van de dienstverlening en voortgang van het werk. Interne contacten zijn gericht op afstemming, informatie-uitwisseling en zijn van belang voor de voortgang van eigen werkzaamheden. Afbreuk richt zich op de kwaliteit van dienstverlening en klanttevredenheid. Fouten of onzorgvuldigheden kunnen leiden tot irritaties, tijdverlies en imagoschade. Door procedures/regelingen is de kans op afbreuk beperkt. xterne contacten met (potentiële) klanten zijn gericht op informatieuitwisseling/-voorziening en het oplossen van praktische (vaker voorkomende) problemen. Niet onderscheidend. indoordeel Overwegingen dk/ek/ Opgesteld door: VZ organisatie-advies N