Facto Congres juni 2010 Patiënt Prominent, wat betekent dat voor Facilitaire dienst? Erasmus MC Directeur Facilitair Bedrijf Ing. M. Hoekstra- van der Deen
Beoogd doel van deze workshop Delen van kennis en ervaring over de benadering van Facilitair bedrijf van haar klanten. Wat werkt? En wat werkt niet. Gesprek met elkaar over klantbelang en kansen Gemotiveerd worden voor de volgende stap in uw eigen omgeving! Welke vraag wilt u graag behandeld hebben?...
Het dilemma De klantcentraal zetten is makkelijker gezegd dan gedaan. Het belandt al snel in een missie, maar hoe geef je daar vanuit het Facilitair Bedrijf in de praktijk invulling aan? Kan dat eigenlijk wel vanuit een kostenpost als facilitair? En hoe verwerk je dit dan in je eigen strategie? En wat moet je vooral niet willen doen? Kern van het congres: Alles draait om klanten. In de zorg danwel publiek/privaat is het van belang dat de eindklant in beeld is.
Aan de orde. Introductie van mijzelf Introductie van Erasmus MC (patiënt prominent campagne) Wat betekent dit voor de invulling van de verantwoordelijkheid van facilitair bedrijf? Wat kunt u ermee? Wat vindt u ervan? Een lijstje met Do s en Don ts DO s DON TS Dit alles is doorspekt met vragen en de mogelijkheid tot reageren!
Miriam Hoekstra de context Achtergrond: wiskunde & informatica met een tikkeltje psychologie Werkervaring: Schiphol Group Passagierslogistiek Passagierstevredenheid Met veel klantdynamiek Bepaal doel houd focus! Meten is weten is verbeteren is resultaat
Introductie Erasmus MC - 13.000 medewerkers / 1 miljard omzet - In de top 20 van werelds grootste onderzoekcentra s - Ambitie Patiënt prominent - Aan de vooravond van een nieuw ziekenhuis (nieuwbouw) 2013-2017
Introductie Facilitair Bedrijf Erasmus MC Directie Facilitair Bedrijf Ca. 40 miljoen Ca. 400 fte Historie van 2 jr. geleden: Interne Gebruiker Frontservice Frontservice Veiligheid& Bereikbaarheid Accountmng Beveiliging Nieuwbouw BHV Service Desk Crisiscoördinatie Vergader service Verhuis& Inrichtingsmng Bereikbaarheid /Parkeren Telefooncentrale Receptie Nauwelijks mng info Minimaal tot geen klant info Geen structureel verbeterplan Hoge klantgerichte instelling tegen hoge prijs Financieel target; 2,5% jaarlijks min. 4 jaar Voeding Zorgondersteuning Logistiek Bedrijfs Sophia Daniel Keuken/rest voedingsass Centrum Keuken/rest voedingsass Banqueting Patiëntenvoeding Backservice Stafbureau Med. Hulpmiddelen kwaliteit productie CSA Zorgfaciliteiten Beddencentrale Textiel Verpleegmiddelen Patiëntenvervoer Klantcontact BIL In & Externe LOG Bevoor rading Pakket dienst Afval Transport bureau Control P&O Beleid& Project Contract manage ment Schoonmaak
Visie Erasmus MC vertaald naar het Facilitair Bedrijf Koers 013 Patiënt prominent = tevredenheid > 8 Focus 013 (dfb) Wat betekent dat concreet voor dfb? Vraag: Hoe zorgt u voor die vertaling? Welke keuzes maakt u? Welke trends volgt u vooral niet? (scheelt tijd en geld )
Klant centraal. Hoe kan dfb bijdragen? Door klantcontact en klanteffect te expliciteren! Koers 013 Focus 013 (dfb) BtoB BtoC CSA Bestel & inkoop Service desk Afval Pakketservice Restaurants Beveiliging Etc. Voeding Receptie Telefonie Parkeren Schoonmaak Patiëntenvervoer Business: cluster, afdeling, medewerker / Consumer: patiënt, bezoeker, student
Erasmus MC meet klant (patiënt) tevredenheid = 7,3 Welke dienstverlening van de directie Facilitair Bedrijf wordt door de patiënt als het meest belangrijk gezien, wanneer hij zijn mening geeft over de kwaliteit van het ziekenhuis? Wat is uw mening?
Facilitair Erasmus MC Effect op klanttevredenheid hoogst: hygiëne, maaltijden, bereikbaarheid (correlerend) Als FB kunnen we dus helpen de tevredenheid naar een 8 te krijgen!
Weet u wat uw diensten bijdragen aan klanttevredenheid? Kijkend naar uw producten/diensten, wie is voor u de klant? Welke producten/diensten zijn voor wie het belangrijkst? Hoeveel info heeft u daarover? Hoe vaak meet u dat? -Definieer en expliciteer je klant! -Meten is weten Krijgt de schreeuwer of de machthebber niet een beetje teveel aandacht?
Balanced Scorecard dfb : meten is weten Wat is het financieel resultaat? kosten (kostprijzen marktconform) Wat betekent het voor ons als dfb? telefonische bereikbaarheid (>95%) leverbetrouwbaarheid (>95%) klachtenreductie (werkplezier) medewerkertevredenheid ziekteverzuim (<5,0%) Zijn we vernieuwend bezig? Nieuwe voedingsconcepten Nieuwe manieren van belevering Projecten Focus 013 Veiligheidsbeleid Actie en resultaat Wat vindt de klant (B&C)? patiënttevredenheid op facilitaire aspecten: maaltijden, bereikbaarheid, hygiene (>8) gebruikerstevredenheid (>6) -KPI s -> controleer om te motiveren Niet alles in een keer Willen verbeteren!
Sinds Focus 013 gerealiseerd patiënttevredenheid We begonnen eind 2007 met een patiënttevredenheid van een krappe 6 op facilitair gebied (onderzoek vanuit de dfb). Nu hebben we een: 7,5 voor voeding (brood > warm); 7,3 voor schoonmaak; 8,1 voor telefonische bereikbaarheid; 6,5 voor fysieke bereikbaarheid. 7,4 -Deel je successen Flinke investeringen (business cases) hebben dit succes mogelijk gemaakt! Exploitatie is overigens afgenomen (voeding)!
Resultaat Budgetontwikkeling dfb vs Tevredenheidsonderzoeken 110% 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 43.000 Tevredenheidsonderzoek / Relatief resultaat 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 7,3 7,6 CTO 6,5 stijging 4% / dfb 9% daling budget 2.5% = 1mio/jr 8,0 42.000 41.000 40.000 39.000 38.000 37.000 36.000 Budget dfb 30% 35.000 Doel TVO PTO % CTO % MTO % Realisatie budget % Budget x 1.000
Welk effect heeft welke investering? Wat mag klantgerichtheid kosten? Weet u hoeveel het kost? Hoe maakt u de keuzes? Welke onzekere factoren heeft u mee te dealen?
Wat kost een dienst/product? Basis voor de vraag: wat levert het op in tevredenheid? Allereerst (integraal)kosten inzichtelijk! Hoe marktconform is uw dienst? Wie kan deze dienst het beste doen (kwaliteit vs. prijs)? Wat is het effect van keuze voor uw (eind) klant? -weet wat je waard bent! -Weet wat je kost! -Tip: top down toerekenen!
Kracht zit in volhouden en focus! Wat moet u vooral NIET doen. Trends als Hospitality? Waar leidt dat toe? Wat voegt het toe? Volg geen onhaalbaar traject! Internegebruikers-(klant) -eisen zijn soms tegenstrijdig met klanteisen? Wees bewust van de uitwerking! Ga niet voor het polder model! Wat WEL Durf te kiezen Durf impopulair te zijn Focus en volhouden is de key tot succes! -Deel je successen -Definieer en expliciteer je klant! -Meten is weten Eerder genoemd: Krijgt de schreeuwer of de machthebber niet een beetje teveel aandacht? -weet wat je waard bent! -Weet wat je kost! -Top down berekenen!
En Geïnspireerd? Gemotiveerd? Antwoord gekregen? Aan het denken gezet? Wat moeten anderen absoluut nog van u horen voor thuis?