Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl
Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren 2
Negatieve ervaringen worden 40% meer gedeeld dan positieve ervaringen Bron: Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012, Integron, Altuïtion, TeleTrain 3
The Ultimate Question? De Net Promoter Score, ofwel NPS, is een simpele maar krachtige methode voor het meten van klantloyaliteit die in 2003 is ontwikkeld door consultancybureau Bain & Company in samenwerking met Satmetrix. Het is bekend geworden door het boek The Ultimate Question van Fred Reichheld. Bron: Fred Reichheld (2006), The Ultimate Question Driving Good Profits and True Growth, HBS Press 4
Net Promotor Score (NPS) Hoe waarschijnlijk is het dat u ( ) aanbeveelt bij familie, vrienden of kennissen? Zeer waarschijnlijk 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Zeer onwaarschijnlijk PROMOTORS PASSIVES DETRACTORS Promotors bevelen de organisatie actief aan: spontaan, zonder dat dit aan hen wordt gevraagd. Passives bevelen de organisatie passief aan: reactief, als dit aan hen wordt gevraagd. Detractors zijn in mindere mate enthousiast over de organisatie en/of zullen de organisatie zelfs afraden. Bron: Fred Reichheld (2006), The Ultimate Question Driving Good Profits and True Growth, HBS Press 5
http://www.youtube.com/watch?v=c9eyqn3snre 6
7
TEVREDEN KLANT LOYALE KLANT 8
Waarom een 7 niet genoeg is * Grafiek gebaseerd op Jones & Sasser Jr. (1995), Why satisfied customers defect?, overgenomen uit: Berry Veldhoen & Stephan van Slooten (2010), De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare 9
ENTHOUSIASME Een (semi-)publieke organisatie heeft een monopoliepositie: de klant heeft geen alternatief en is verplicht klant van de organisatie. Het meten van de aanbevelingsbereidheid van klanten ten aanzien van het merk / de organisatie is in dit geval niet zinvol. Voor (semi-)publieke organisaties wordt de NPS doorgaans omgevormd naar het meten van enthousiasme in plaats van aanbevelingsbereidheid. 10
Touchpoints: ervaringsmomenten huurders Website Woning Reparatieverzoek Inschrijving Contact met medewerker Huur betalen Bezichtiging Twitter Woning accepteren Huur opzeggen Onderhoud 11
Klantbeleving? De klantbeleving wordt gevormd door een verwachting die een klant heeft van een merk/organisatie en door perceptie van een directe en indirecte interactie met een merk/organisatie. De klant heeft directe interactie met de producten, de diensten, de medewerkers en de processen van een merk/organisatie. Elk bewust en onbewust contact met een merk/organisatie kan leiden tot een positieve of negatieve klantbeleving. Om de perceptie van een merk/organisatie in stand te houden of te verbeteren moet de klantbeleving minimaal voldoen aan de verwachting van de klant of deze overtreffen. De totale klantbeleving is een continu proces van aanpassing door objectieve en subjectieve beoordelingen van de verwachting en de perceptie van een merk/organisatie. Bron: Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012, Integron, Altuïtion, TeleTrain 12
Functionele en emotionele beleving Functionele beleving: De functionele beleving is de rationele, procesmatige ervaring van een klant met een merk/organisatie. Basis op orde: een minimale vereiste voor klanttevredenheid over uw merk/organisatie Emotionele beleving: De emotionele beleving is het gevoel dat een klant heeft bij de ervaring met een merk/organisatie. Noodzakelijk om klant echt te raken: onderscheidende factor in klantloyaliteit en enthousiasme over uw merk/organisatie. Bron: Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012, Integron, Altuïtion, TeleTrain 13
Klantbelevingsonderzoek - conclusies Naast een goede functionele kwaliteit wil een klant een goed gevoel overhouden aan het contact dat hij heeft met een organisatie Functioneel onderscheid is moeilijk te verkrijgen en nóg lastiger duurzaam vast te houden Emotionele klantbeleving heeft bovendien meer impact op loyaliteit / enthousiasme dan functionele beleving Organisaties slagen er nog onvoldoende in een positieve emotionele beleving te creëren en te laten ervaren 14
Enthousiasme over het contact De NPS voor de branche Woningcorporatie is -32%. Het percentage huurders dat in meer of mindere mate niet enthousiast is over de woningcorporatie (44%) is groter dan het percentage dat actief enthousiast is over woningcorporaties (12%). Dit is enigszins verbeterd ten opzichte van 2011. Emotionele beleving Bron: Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012, Integron, Altuïtion, TeleTrain belangrijke factor in klantloyaliteit 15
Hoe verbeteren? Emotionele beleving biedt beduidend meer (9+) kansen dan functionele beleving * Grafiek gebaseerd op Jones & Sasser Jr. (1995), Why satisfied customers defect?, overgenomen uit: Berry Veldhoen & Stephan van Slooten (2010), De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare 16
17
Klantknuffelen? Op een bezielde, persoonlijke en verrassende wijze aandacht hebben voor de klant met als doel de emotionele betrokkenheid te vergroten en de wederzijdse relatie te versterken. Opdracht: Bedenk 2 tips, waarmee je een positieve ervaring creëert voor de klant (en hierdoor positief onthouden wordt) Bron: Rob Snoeien & Stephan van Gelder (2011), Knuffel de klant! - Bezieling in klantbehoud 18
http://www.youtube.com/watch?v=ieknujatkjy 19
Klantknuffeltips 1. U bent de enige 2. Geef oprechte/echte aandacht 3. Begroet altijd enthousiast 4. Gebruik positieve woorden 5. Geef een compliment 6. Bedank je klant 7. Maak het je klant makkelijk 8. Geef de klant wat hij niet kent 9. Geef eens iets weg 10.Beloon loyaliteit Bron: Rob Snoeien & Stephan van Gelder (2011), Knuffel de klant: bezieling in klantbehoud 20
Integron BV Wijnhaven 65, Rotterdam Postbus 61300 3002 HH Rotterdam Telefoon: 010-4115966 Fax: 010-4115753 E-mail: info@integron.nl www.integron.nl Volg ons op: Copyright 2013, Integron B.V. Publicatie, geheel of gedeeltelijk, is zonder schriftelijke toestemming van Integron B.V. niet toegestaan.