Professioneel plannen binnen uw organisatie De 6 belangrijkste redenen Dat op elke winst- en verliesrekening de post personeelskosten zwaar drukt, is bekend. Hoe de beoogde resultaten van de personeelskosten (namelijk het rendement van de bedrijfsvoering) door middel van een optimale planning beïnvloed kunnen worden, heeft helaas erg weinig aandacht. Maar de uitvloeiselen hiervan, zoals over/ondercapaciteit, projectmijlpalen die niet behaald worden, hoge inhuurkosten omdat de eigen mensen onvoldoende kennis bezitten, lage klantloyaliteit en te lage kwaliteit van de dienstverlening, hebben een zeer groot effect op de bedrijfsvoering. In deze White Paper gaan we in op de 6 belangrijkste redenen van organisaties om hun menskracht op een professionele manier te gaan plannen en te managen.
1. 25-250% rendement Binnen uw organisatie spelen vele processen, die bijdragen aan het jaarlijkse rendement. Maar met geen enkel verbeterd proces bereikt u een zo voorspelbaar rendement van 25 tot 250% per jaar als met een geoptimaliseerd planningsproces. In feite zijn er twee belangrijke grootheden waar dit planningsproces zijn positieve invloed op uitoefent: de kosten én de opbrengsten binnen de organisatie. Het effect van een optimale planning op de kosten kan in verschillende verschijningsvormen worden gerealiseerd: Verlaging van de geplande uren Denk hierbij aan het voorkomen van een teveel aan geplande medewerkers, aan onnodig geplande overuren, aan een geplande inzet op de verkeerde werkzaamheden waardoor er achteraf extra capaciteit moet worden gealloceerd. Verlaging van de externe inhuur Denk hierbij aan het vermijden van onnodige inhuur van externe krachten omdat de eigen kennis, ervaring en beschikbaarheid optimaal worden gealloceerd en er daardoor minder externe kennis hoeft te worden aangetrokken. Verlaging van de salariskosten De uitbetaling op basis van gewerkte uren is meer accuraat doordat het plannen en afmelden via een geoptimaliseerd proces plaatsvindt. Het kan daarmee niet meer voor komen dat er teveel salaris wordt uitbetaald omdat de gewerkte uren onvoldoende goed zijn vastgelegd. Of omdat de overuren helemaal niet meer nodig zijn omdat de geplande werkzaamheden op tijd afgerond kunnen worden. Verminderde management kosten De planningsprocessen zijn goed doordacht, uitgewerkt en geïmplementeerd. Lean en mean is mogelijk geworden. Activiteiten met papierstromen in plaats van digitale stromen zijn sterk uitgefaseerd en foutgevoelige, handmatige correcties en berekeningen worden vermeden. 1
Maar ook aan de opbrengstenkant heeft een optimaal planningsproces een belangrijk effect op het jaarlijkse rendement van de organisatie. Maximale benutting van de beschikbare capaciteit Een efficiënte planning en calculatie van benodigde inzetbaarheid levert een hoger rendement op. Denk hierbij aan organisaties in de zorg, aan dienstverleners of aan de stafafdeling van grotere organisaties bij het uitvoeren van projecten. Of aan het uitvoeren van onderhoud door service monteurs. Daar waar het afgesproken werk met minder benodigde uren kan worden gerealiseerd doordat er sprake is van een optimale planning die wel het gewenste kwaliteitsniveau garandeert, is het rendement hoger. Verhoogde opbrengsten door hogere klanttevredenheid Uw ambassadeurs die zo tevreden zijn met de door u gerealiseerde werkzaamheden, zorgen voor nieuwe klanten zonder additionele commerciële inspanning. Het ambassadeurschap wordt gevoed met een betere service door juiste inzet van kennis en een tijdige levering. Immers, door de vraag gestuurde planning kan er geanticipeerd worden op de wensen en verwachtingen van de klant en kan de realisatie hiervan eerder worden afgerond. Daarnaast kan het gewenste service niveau worden gerealiseerd omdat rekening wordt gehouden met relevante grootheden zoals uitstaande offertes, bezoekers uit het verleden en geplande marketing campagnes. Doordat de klanten op dat moment goed worden geholpen, zal het conversiepercentage worden verhoogd. Denk hierbij aan cross sell, up sell en gemiddeld aankoopbedrag. In de meeste organisaties zien wij een combinatie van voordelen ontstaan op het moment dat de planningsprocessen worden geoptimaliseerd. De ene keer heeft dit meer invloed op de kostenkant, de andere keer meer op de opbrengstenkant. Maar altijd met meetbare voordelen als eindresultaat! Eerder innen van inkomsten Door de inzet van vraag gestuurde planning kunnen inkomsten eerder worden geïnd omdat de werkzaamheden eerder gereed zijn. Zorgt voor nieuwe klanten zonder additionele commerciële inspanning 2
2. Anticiperen op onverwachte vragen en veranderingen Iedereen herkent de regelmatig terugkerende hectiek in een organisatie. Er is opeens meer werk dan verwacht, iemand is plotseling niet beschikbaar. Een belangrijke klant heeft een vraag die snel moet worden opgelost. Situaties die de nodige aandacht en flexibiliteit vragen. Situaties die vragen om een keuze qua prioritering en die besturing noodzakelijk maken om de klanttevredenheid te borgen. Door bij de planning te anticiperen op onverwachte omstandigheden, kunnen veel hectische situaties worden vermeden. Van de regen in de drup Onverwachte omstandigheden worden veelal wel binnen de organisatie opgelost, maar dit gaat vrijwel altijd gepaard met veel geregel en communicatie op detailniveau. En vaak is het dan ook nog zo dat waar het ene planningsprobleem wordt opgelost door te schuiven in de planning, er op een andere plaats een probleem ontstaat doordat niet alle relevante plan-informatie beschikbaar is. Aanpassen van de planning Op het moment dat er inzicht is in de planning en in de mogelijke verschuivingen binnen deze planning, hoeven alleen de voor deze verschuiving relevante medewerkers betrokken te worden. En kan er zonder de gebruikelijke overdadige belrondjes een goed passende, aangepaste planning worden opgesteld. Stress en medewerker tevredenheid Een bijkomend, sterk onderschat effect is dat het regelmatig onnodig schuiven en in de hectiek oplossen van een planningsuitdaging vaak bij betrokkenen een kater achterlaat. Dit komt de werksfeer niet ten goede en verhoogt stressgevoel bij de medewerkers. Met een goede planning kunnen onverwachte situaties worden ingeperkt en kan worden geanticipeerd op de consequenties die het schuiven binnen een planning met zich meebrengt. In dit kader halen we graag een onderzoek van Heskett, Sasser & Schlesinger aan, dat liet zien dat er een sterke relatie bestaat tussen medewerker tevredenheid, klanttevredenheid en winstgevendheid van de organisatie. 3
3. Het effect van een goede planning op klantloyaliteit Een groot deel van onze dagelijkse inspanningen is gericht op het binnen krijgen en binnen houden van onze klanten. We willen een hechte relatie met onze klanten opbouwen en realiseren ons dat de kwaliteit van onze dienstverlening één van de onderscheidende factoren is om onze klant te behouden. En niet alleen om ze te behouden, maar ook om met deze klanten en hun netwerk in de toekomst een wederzijds rendabele relatie te onderhouden. de winstgevendheid, (afhankelijk van de branche), kan verhogen van 25 tot 95 procent! Er zijn vier algemene drivers van loyaliteit, waarbij twee daarvan (het vertrouwen van de klant en de tevredenheid van de klant) sterk worden beïnvloed door de interactie tussen medewerkers en de klant. Het bieden van de juiste customer experience, waarin service en interactie een steeds grotere rol gaan spelen, wordt als een essentiële factor gezien als het gaat om het kweken van loyaliteit. Om dit te bereiken is het noodzakelijk om ervoor te zorgen dat de juiste mensen met de juiste skills op het juiste moment beschikbaar zijn om de klant van dienst te zijn. Frederick Reichheld toont in zijn bestseller The Loyalty Effect uitgebreid aan dat een bedrijf dat erin slaagt om 5 procent meer klanten te behouden, Deze ontwikkeling geeft duidelijk aan dat het inzetten van de juiste medewerkers op het juiste moment van belang is om de klantloyaliteit positief te beïnvloeden. 5% meer klanten behouden resulteert in 25 tot 95% meer winstgevendheid 4
4. Optimale inzet van medewerkers en engagement Onze medewerkers zijn de basis van onze organisatie. Zij zorgen er immers voor dat onze producten en diensten het verschil maken en dat onze klanten tevreden zijn. En betrouwbare medewerkers met de juiste capaciteiten wil de organisatie graag behouden. Maar diezelfde medewerkers hebben ook hun eigen wensen. Ze hebben privé verplichtingen en uitdagingen met soms daaruit voortvloeiende onderbrekingen in het werk. Ze hebben wensen ten aanzien van arbeidsvoorwaarden waar het hun inzet betreft en wensen omtrent hun ontwikkeling en het type werk dat ze verrichten. En ze willen qua kennis en ervaring ook kunnen voldoen aan datgene, wat de werkgever van hen vraagt. Deze wensen hebben invloed op de medewerkerstevredenheid. Een ander aspect dat van invloed is op in hoeverre de medewerker zich gewaardeerd voelt heeft te maken met het gevoel dat het leuke werk en de minder leuke activiteiten eerlijk verdeeld worden over de verschillende medewerkers. Hoe beter de medewerker in zijn vel zit binnen uw organisatie, des te groter de kans dat deze medewerker een positieve invloed uitoefent op uw bedrijfsproces. Het is waarschijnlijk onnodig om aan te geven dat ziekteverzuim een verhoging van de werkdruk oplevert omdat collega s die er wel zijn, een tandje harder moeten werken. Vaak kunnen ze dan net niet de benodigde kwaliteit bieden aan hun klanten, die ze willen. Zo ontbreekt de voldoening uit het werk. Er ontstaat dan juist een gevoel tekort te schieten, wat ook stressvol is. Het effect van een tevreden medewerker op de klanttevredenheid, het ziekteverzuim, het verloop en de efficiency van de dagelijkse invulling van zijn werkzaamheden, is reeds in vele varianten onderzocht. Inmiddels is de term Engagement ontstaan. Engagement hangt samen met klanttevredenheid, met de hoeveelheid verzuimdagen, met performance en productiviteit. Als een medewerker ontevreden is en uw organisatie verlaat, kost u dit gemiddeld een bruto jaarsalaris. Kostbare kennis (over uw organisatie en over uw klanten) gaat verloren. Bovendien moet een nieuwe medewerker gevonden en ingewerkt worden. 5
Duidelijk is, dat als het om gemotiveerde medewerkers gaat, we deze graag willen behouden. Deze motivator heeft de energie en de inzet om de organisatie (en daarmee de klanten en zijn collegae) verder te helpen. Daarom is het van belang om waar mogelijk, aan de wensen van de medewerkers ten aanzien van werk en ontwikkeling tegemoet te komen om daarmee de juiste inzet van de medewerkers voor de klant te kunnen garanderen. Een professioneel planningsproces is onontbeerlijk om dit te realiseren. Maar ook de mate van betrokkenheid, het meedenken met de klant en het delen van kennis & ervaring kunnen als onderscheidend vermogen worden ingezet. De mate van meedenken en creativiteit kan worden versterkt op het moment dat er ruimte is in de hoofden van de medewerkers. Waardoor ze zich in plaats van op dagelijkse detaillistische beslommeringen, voor een deel ook kunnen richten op het meedenken met de klant, het toevoegen van extra waarde aan de klant en het bedenken van nieuwe creatieve concepten en ideeën. 5. Informatie en kennis als onderscheidend vermogen richting uw klant Elke organisatie is op zoek naar haar onderscheidende vermogen richting de markt en de klanten. Het management wil graag overzicht hebben met welke werkzaamheden de medewerkers zich bezighouden, om conclusies te trekken ten aanzien van de vraag of het werk anders kan worden ingericht om de marktpositie te verbeteren. Deels kan dit onderscheidende vermogen komen uit de diensten en producten die de organisatie levert. Deze zijn vaak gelieerd aan de inzet van personeel met alle beperkingen van mensen en middelen die denkbaar zijn. Om deze ruimte te creëren, is het noodzakelijk dat de manager goed inzicht heeft in de activiteiten waar de medewerkers op ingepland zijn en ook daadwerkelijk een realistische planning op te stellen. Door deze rust en overzicht kan de manager ruimte creëren in de planning van de medewerkers om ook tijd te alloceren om het onderscheidende vermogen van de organisatie en de interne structuren te versterken. 6
Een ander facet van het leveren van toegevoegde waarde ligt op het vlak van de normerings- en ervaringscijfers. Bij het maken van een goede planning kan gewerkt worden met normeringen (Hoeveel tijd is gemiddeld benodigd voor een dergelijke taak). Hoe vaker de planning & realisatie van bepaalde typen werkzaamheden wordt geanalyseerd, des te meer inzicht de organisatie krijgt. Dan kunnen normeringen en ervaringscijfers als benchmark dienen voor vergelijkbare situaties. Wanneer zowel de norm, de daadwerkelijk gerealiseerde uren (ervaringscijfers), en het kwaliteitscijfer van de klant ten aanzien van de dienstverlening (denk hierbij aan een soort NPS score) naast elkaar worden gelegd, dan kunnen de normtijden worden aangescherpt terwijl de kwaliteit niet uit het oog wordt verloren. Door het aanscherpen van de normeringen op basis van ervaringscijfers wordt de voorspelbaarheid rondom de realisatie van de planning ook weer groter. De eerder genoemde kennis op basis van ervaringscijfers kan ook worden gerealiseerd in hoedanigheid van vraag en focus. Het wordt inzichtelijk welke werkzaamheden meer of minder worden gevraagd. En welke skills van medewerkers hiervoor dan benodigd zijn. Dit is waardevolle input voor zowel productontwikkeling, commercie als ook personeelsmanagement. In dat kader is het ook van belang om te vermelden dat het opbouwen van inzicht in de werkzaamheden ook een impact kan hebben op het risico management binnen een organisatie. Uit de planning in combinatie met de daadwerkelijk bestede uren in de praktijk kan namelijk ook geanalyseerd worden voor welke werkzaamheden een grotere variatie benodigd is in tijd om deze werkzaamheden te realiseren. Hoe groter de historische variatie, des te groter het risico dat de realisatie van de werkzaamheden om de beoogde afspraken en kwaliteit te realiseren, niet conform de oorspronkelijke planning is. 7
6. Het Nieuwe Normaal: balans in combinatie met wendbare medewerkers De moderne medewerker voelt zich aangetrokken tot een organisatie waarin rekening wordt gehouden met zijn wensen. Werkzaamheden die boeien en waarmee de medewerker kan groeien. Maar ook werkzaamheden en een invulling daarvan waarbij balans in het leven mogelijk is. Bijvoorbeeld balans tussen werk en privé, balans tussen oud en nieuw, balans tussen bekend en onbekend. Het kenmerk van het Nieuwe Normaal is dat de nieuwe tijden, technieken en mogelijkheden gepaard gaan met steeds hogere eisen. Ook hogere eisen van de medewerkers. De moderne medewerker is niet alleen op zoek naar balans, maar daarnaast ook naar flexibiliteit. In feite past deze wens goed bij de wens van de organisatie ten aanzien van flexibiliteit. Dit wordt in een stuk van Turner (Excellente & moderne strategie-executie Topprioriteit voor iedere leider, juni 2014) betiteld als de wendbare medewerker. Een succesvolle organisatie heeft medewerkers nodig die meebewegen, meedenken en flexibel zijn. Het is niet voor niets dat in dat kader binnen de board-rooms wordt gesproken over het feit dat het verschil tussen winst of verlies bepaald wordt door de onderscheidende discipline executiekracht. De mogelijkheden tot balans en wendbaarheid worden versterkt op het moment dat een organisatie de medewerker toegang geeft tot moderne middelen om zijn werkzaamheden te ondersteunen. In het kader van planning kan dan gedacht worden aan het inzien van de planning via de smartphone of het kunnen beïnvloeden van de planning als het gaat om voorkeuren, verlof aanvragen, prioriteiten en tijden. Maar uiteraard ook aan zo iets triviaals als het uitvoeren van administratieve taken (bv uren verantwoording afleggen) terwijl de medewerker al in de trein zit naar huis! Gebaseerd op onze ervaring adviseren wij u om in het licht van de hier beschreven 6 redenen, op korte termijn naar uw eigen planningsprocessen te kijken. We zijn er vast van overtuigd dat u één of meerdere onderwerpen ook in uw eigen organisatie zult herkennen. Er worden steeds hogere eisen gesteld aan medewerkers 8
Symagic is leverancier van software die vraag en aanbod gestuurde planningsprocessen ondersteunt. In onze op de klant toegespitste implementaties worden de doelstellingen ten aanzien van efficiency, kostenbesparingen, verhoogde klanttevredenheid, een sterkere concurrentie positie en tevreden medewerkers gerealiseerd. De in deze projecten opgedane kennis delen wij graag met u. Meer weten: Neem dan contact op! Auteur: Simon de Jonge, Directeur Symagic T: +31 50 535 17 68 M: +31 6 53 97 11 12 E: s.jonge@symagic.com W: www.symagic.com Symagic Paterswoldseweg 808 9728 BM Groningen The Netherlands