Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1
Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen op niet gestructureerde data. Begrijp de correlatie tussen NPS en Online gedrag. Start met het verder uitbouwen van klantinzichten. Oplossing toetsen met WBP-Compliancy. Deelnemers: Toonaangevende bedrijven met buzz in de Financiële dienstverlening, Automotive & Telecom. Levering van de diensten: Underlined, VU Amsterdam, Universiteit Tilburg, Nippur Business Intelligence Underlined 2
Lawine van tekstdata Aantal posts groeit met >100% p.j. Social x Mobile Explosieve combinatie Underlined 3
Herken de stem van je klant Underlined 4
Social Analyse Zoekfilters vs. Klantenpanel Wat zegt iedereen over een merk? Wat zegt uw klant over uw merk? Welke analyse insteek Analyse van sentiment Analyse van patronen in teksten Welke toepassing Kwalitatief onderzoek en inzicht Verrijken klantbeeld & profiling Campagne triggers Underlined 5
Social Search Filters (Merk, Klant, Branche) Klantenpanel Training sets Op Maat Sentiment Zelflerende Sentiment methodiek Underlined 6
Communicatie vs. Product & Diensten Underlined 7
NPS en sentiment per tijdsafstand NPS vs. Sentiment Underlined 8
Klantfeedback & Concurrentie Copyright Underlined 9
Juridische kaders Uitbouwen klantbeeld Groot verschil tussen onderzoek en verkoop Identificeerbaar vs. Niet Identificeerbaar Toestemming vragen vs. informeren & recht op verzet Klant vs. prospect Privacy statement & social media disclaimer Logisch scheiden van inzichten uit social media, klantenrecords en toepassing in marketing WBP Compliancy Underlined 10
Take out resultaten Conclusies co-creatie 2013 en vervolg Er is een wetenschappelijk aangetoonde correlatie tussen NPS en Sentiment Sentiment; Inzicht klantwaarde ontwikkeling vs. verwachtingen Communicatie events vs. service verbeteringen Laag Midden Hoog TOP Klantbeeld verrijking; WBP en IP gevoeligheid van koppelen klantdata Profiling significant bij aggregatie bijv. m.b.v. Persona s Co-creatie 2014; Welke relevante trending topics spelen bij uw relaties? Hoe percipiëren klanten uw merk en dat van concurrenten? Underlined 11
Social Media analyses Factbased, visueel en verbindend Merkanalyse Reputatie Associaties Concurrentie analyse Reputatie ontwikkelingen branche Relatieve positie binnen branche Merkassociaties binnen branche Customer journey analyse Broken Journey s Loyaliteit promotors en detractors Externe data Tekstbericht Auteur Sentiment Bron Bereik Media waarde Geolocatie Datum/tijd Communicatie event analyses Campagnes (relatie paid, owned en earned) Bepalende gebeurtenissen Underlined 12
6-feb-14 Copyright Underlined 13
Bijlagen Underlined 14
co-creatie 2014 Wat zegt je klant Underlined 15
Ons aanbod Co-Creatie voorstel 2014 Underlined zoekt deelnemers die met ons willen leren welke mogelijkheden textmining van sociale media en eigen kanalen kan bieden om inzichten te verkrijgen op verschillende gebieden, wij bieden; Merkanalyse Customer Journey analyse Mediawaarde analyse Een team dat dedicated met dit vraagstuk aan de slag gaat, Een platform en verwerkingsproces waarop alle bronnen kunnen worden ontsloten voor analyse, Een wetenschappelijk onderbouwde aanpak met de VU en Erasmus als partners, Een gefaciliteerde leerervaring voor de deelnemers om met elkaar kennis uit te wisselen over de analyse mogelijkheden en inzichten uit de data. Een duidelijk antwoord op verschillende vragen over de mogelijkheden van textmining, van alle sociale digitale media (nieuws, fora, twitter, Facebook, etc. ) en eigen data, als analysetechniek om inzicht te krijgen in verschillende relevante onderwerpen. Underlined 16
Over Underlined Underlined 17
Underlined Methodiek De voordelen op een rij Underlined bied een platform, methodiek en resultaat dat; Uw klanten op basis van feiten en visualisatie tastbaar maakt voor iedere medewerker. Inzichten bied op basis van klantconversatie, waarbij kwalitatief inzicht onderbouwd word met kwantitatieve cijfers. Uw klantbeeld in de eigen database kan verrijken met onderbouwde en actuele inzichten over behoeften en reasons-why over vertoont gedrag. Klantwaarde verbeteringskansen inzichtelijk worden! Underlined 18
Over Underlined Social CRM en Customer Experience Consultancy Focus op realisatie en implementatie van customer centric strategieën Creëren en toepassen van actionable customer insights Focus: Financiële Dienstverleners, Telecom, Automotive, Mobiliteit en Retail Belangrijkste feiten Gestart in 2011 6 FTE en sterk netwerk van associated partners Gevestigd in de creatieve hotspot van Den Bosch: De Gruyter Fabriek Underlined 19
Onze belofte: Wij helpen u met de inzichten en methoden die nodig zijn om uw ideale klant(groepen) te bereiken en behouden. Underlined, De Gruyter Fabriek A1015, Veemarktkade 8, 5222AE s Hertogenbosch, The Netherlands Tel. +31 (0)73 3030290, info@underlined.nl, www.underlined.nl Copyright. The information contained in this presentation is only intended for informational purposes. All Ideas, concepts and names fall under the property of Underlined and are therefore subject to intellectual property and copyright laws as described by the WIPO. You may not use, copy or disclose to anyone any information contained in this presentation before prior notice. Underlined 20