Handleiding voor de SelfServiceDesk TOPdesk Enterprise 5 OSG Piter Jelles V 1.4 Henry Wolfslag V 5.5 S e r v i c e b u r e a u O S G L e e u w a r d e n 2 0 1 4
Handleiding voor de SelfServiceDesk TOPdesk Enterprise 5 OSG Piter Jelles Piter Jelles biedt u de mogelijkheid om een incident met het programma TOPdesk te melden bij de Helpdesk voor de afdeling ICT of Facilitair. Het voordeel van deze procedure is dat er een gedegen structuur in het verwerken en oplossen van problemen wordt gevolgd. Bovendien is tussentijds de status te raadplegen en zijn er handleidingen voorhanden. Uiteraard zijn (ernstige) storingen die snel moeten worden opgelost altijd telefonisch door te geven. Gebruik van SelfServiceDesk Na de inlog op het bedrijfsnetwerk staat er op het bureaublad een snelkoppeling Self Service Desk PJ dubbelklik hierop De SelfServiceDesk is overigens ook eenvoudig aan te roepen op https://servicedesk.pj.nl en dus overal bereikbaar (o.m. bij thuiswerken). Klik vervolgens op de blauwe knop SelfserviceDesk gebruiken en de onderstaande startpagina zal verschijnen: 1
De startpagina bestaat min of meer uit 6 onderdelen; Direct Zelf Doen: Hiermee is een incident, een vraag of verzoek op te voeren bij de afdeling ICT of Facilitair. Onder Inkoop zijn de links van onze inkoopwebshops. PJ-Plaza geeft direct de eigen inlogpagina. Mijn Overzicht: Hiermee is tussentijds de status van de openstaande melding(en) te raadplegen. Daarnaast geeft het inzicht in de afgesloten meldingen. Voor suggesties, opmerkingen of klachten, is de Feedback te gebruiken. Informatie & Handleidingen: Hier zijn ICT handleidingen die u stapsgewijs kunnen helpen op het gebied van bijvoorbeeld; Wifi, accounts, printen, etc Bovendien is dit de plaats voor veel informatie en artikelen. Van Rapporten zal vooralsnog geen gebruik worden gemaakt. Zoeken van meldingen: Binnen deze functie is snel een melding met een gekozen trefwoord terug te vinden. Dit kan handig zijn om een oplossing te vinden voor een probleem dat u al eens eerder heeft gemeld. Nieuws & Statistiek: Geeft een overzicht van kortstondige ICT meldingen, dan wel nieuwtjes. Gegevens & uitloggen: Informatie van de ingelogde gebruiker en de school. Indienen van een melding U wilt nu een melding voor de afdeling ICT opvoeren. Klik daarvoor op de knop waarna onderstaand venster zal verschijnen. 2
Om een goede en vlotte oplossing te kunnen bieden, is het van belang dat de helpdesk een volledig invuld meldingsformulier krijgt aangeleverd, met daarbij een zo goed mogelijke probleemomschrijving. In sommige gevallen kan het nuttig zijn om screenshot (printscreen) bij te sluiten (van bijvoorbeeld een foutberichtgeving op je scherm). Met de knop wordt uitleg gegeven welke informatie in het desbetreffend kader moet worden ingegeven. Voorbeeld Als alle informatie is ingevoerd, dan is het formulier in te dienen met de knop. 3
U krijgt een bevestiging dat het formulier in TOPdesk is opgenomen en daarbij wordt ook een meldingsnummer meegegeven (dit laatste is eventueel te gebruiken bij een mondelinge navraag). Gebruik deze link om terug te gaan naar het overzicht van de melding. Als de melding is ingediend, maar u bent iets vergeten te vermelden of heeft nog een aanvulling, dan is deze informatie alsnog toe te voegen met de knop; voor tekst voor een bijlage Voorbeeld Stel u wilt nog iets doorgeven; dat de mousepad wel goed werkt. Klik hiervoor op en voer de tekst in bij Actie. Om de wijziging door te voeren klik op Met de knop (linksbovenin) keert u weer terug naar de startpagina. 4
Openstaande meldingen Na het indienen van een vraagstuk is tussentijds het verloop van afhandeling raad te plegen. Klik hiervoor op de knop Mijn Openstaande Meldingen Dit geeft een overzicht van de meldingen die nog niet of voor een deel zijn behandeld. Ook is te zien, voor wanneer de Helpdesk een oplossing heeft ingepland. Soms vraagt de Helpdesk naar meer informatie of om iets uit te testen, zodat daarop kan worden gereageerd. Onderstaande melding is zojust opgevoerd; Door op het vergrootglasje te klikken wordt de melding groter en in zijn geheel lezen. De helpdeskmedewerker zal de melding zien binnenkomen, beoordelen op impact en een afhandeltrajact vaststellen (1 e of 2 e lijns). U krijgt spoedig bij de openstaande informatie een bericht dat de melding in behandeling is genomen. Bovendien ontvangt u hiervan een email. 5
Hier een voorbeeld van een emailberichtgeving. Dit is puur informatief, eventuele beantwoording moet worden verwerkt in TOPdesk en niet per email (no reply). Dit om het overzicht te bewaren. In de e- mail staat ook een link om eventueel te reageren of om direct de status van de melding te kunnen raadplegen. In dit geval wil de helpdeskmedewerker de laptop op de ICT afdeling onderzoeken, zodat er een betere probleemanalyse kan worden gemaakt en een afhandeldatum kan worden vastgesteld. Er wordt een vraag gesteld waarop u kunt reageren. Dit kan met de knop (wijzig). In het venster Actie is een antwoord in te geven op de gestelde vraag. Met de knop wordt de ingevoerde tekst opgeslagen en verwerkt in TOPdesk. De Helpdesk wordt hiervan op de hoogte gesteld. U kunt met regelmaat de status raadplegen, met name voor Afhandeling, Geplande einddatum en de behandelaar. 6
Voor het meldingnummer, in dit bovenstaand voorbeeld M1411193, staat het pictogram dat aangeeft, dat uw melding door de helpdeskmedewerker (1 e lijns) zal worden afgehandeld. Veranderd het pictogram naar dan heeft de helpdeskmedewerker de melding doorgezet naar een (afdelings)specialist op Desktop-, Netwerk-, of Applicatiebeheer. Met de knop Mijn Gesloten Meldingen geeft een overzicht van al uw meldingen die af zijn gehandeld. Het heeft een sorteermogelijkheid die verderop in dit document wordt besproken. TOPdesk biedt de mogelijkheid voor feedback. In onderstaand venster kan een idee, maar ook een klacht worden ingediend. Dit om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren en te bewaken. Zoeken van meldingen Deze optie geeft de mogelijkheid om de meldingen die u in TOPdesk heeft ingediend terug te vinden. Dit kan handig zijn als een soortgelijk probleem zich weer voordoet, maar u de bijbehorende oplossing niet meer weet. Er kan een zoekopdracht worden uitgevoerd, door een trefwoord op te geven in het zoekveld. De zoekmachine zal dan in al uw meldingen gaan speuren met het opgegeven trefwoord (of daar sterk op lijkt) en een overzicht geven van de gevonden zoekresultaten. Een voorbeeld: Stel, u weet dat er eens een melding is ingediend met het woord: mousepad. Zet dit trefwoord in het zoekveld met daarbij vervolgens een Enter. En zo zal de melding worden gevonden; 7
Vraagstuk Antwoord Aan de linkerkant de omschrijving van het probleem, vraag of verzoek, aan de rechterkant de status, ondernomen acties en oplossing(en). Als er veel meldingen worden gevonden, dan is het met knop Sorteren specifieker maken. Dit overzicht kan worden gecreerd op basis van 1 of 2 geselecteerde criteria. Klik op de knop Sorteren en kies vervolgens met een drop down list een 1 of 2 criteria; Het plaatsen van een vinkje bij Oplopend zal een weergave presenteren op basis van tijd en\of alfabetische volgorde. Klik vervolgens op de knop OK. Nieuws & Statistiek In het Nieuwsoverzicht \ Huidig nieuws, zullen bijvoorbeeld meldingen komen te staan die betrekking hebben op; - Aankondiging nieuwe software \ applicaties - Implementatietrajecten - Onderhoudswerkzaamheden - Storingen van langere duur Gegevens & Uitloggen Rechtsbovenin zijn uw persoonlijke gegevens en die van uw school, zoals de TOPdesk ze kent, raad te plegen. Klik hiervoor op uw naam of die van de school. Als u het programma wilt verlaten klik je op Uitloggen. 8