Customer Journey mining Martijn Koopmans Service Excellence Theo van der Steen Partner Februari 2017
2
3 2,500 3 mln customers Aegon the Netherlands employees 2 locations 40.000 chats Contact Center Consumer 1.500.000 incoming calls 600.000 emails Whatsapp Veel verschillende Bancaire en verzekeringsproducten
Aan welke knoppen moet ik draaien? Journey mining 5
Vertellen de call reasons wel het echte verhaal? Journey mining 6 De tekst analyse vertellen een ander verhaal dan de call reasons Dus: stoppen met handmatig vullen Maar hoe betrouwbaar zijn die resultaten? Statistisch onderbouwd dat resultaten beter zijn en toch nog geen besluit om werkwijze aan te passen Pas in een later stadium zorgde operationele druk alsnog voor dat besluit Bron: Underlined Voor meer informatie: mkoopmans@aegon.nl
First Time Resolution voor Aegon of voor onze klanten? Journey mining 7 Sturen op klantbeloften! Ook bij gesloten cases hopen klanten nog op antwoord! Aegon FTR >90% Telefonie 74% E-mail 70% Klant FTR 60% Maar hoe bepaal je een klantbelofte? En hoe ik stuur ik daar dan op? En nog spannender: durf ik die belofte te doen?
Inzicht in de feitelijke klantreis Journey Mining 8 Een journey op basis van meer dan 200.000+ klantcontacten en backoffice mutaties rondom het onderwerp met pensioen gaan.
Tekstanalyse op logging Journey Mining Duidelijker beeld van de feitelijke klantvragen en emotie gedurende de reis. 9
10 Hoe ga ik voorspellen?
11
Van insight naar foresight 12 We kunnen met de historische data al klantgedrag voorspellen!
Maar het is meer dan alleen de data! Journey mining 13
14
Customer Journey Mining Methode en aanpak
IEDERE BRON HEEFT ZIJN EIGEN VERHAAL Social: Klantverhalen Online: Klantgedrag Telefoon: Klantvraag CRM: Klantbeeld Onderzoek: Klant.. 16 1 februari 2017 Underlined
VAN BRONDATA EN VERHALEN NAAR EEN KLANTREIS Van alle klantcontacten in- en outbound word data vastgelegd in vele systemen. Klant met klantvraag / behoefte Klant Journey Reis door de organisatie Hoofdproces Totale keten Episode Deel van de journey Procesfase Fase in de procesinrichting Activiteit Serie events over hetzelfde contact Event Alle los gelogde events 17 1 februari 2017 Underlined
NIEUWE METHODEN MAKEN DIT MOGELIJK http://www.cmswire.com/customer-experience/gartner-report-highlights-emerging-customer-journey-analytics-market/ 18 1 februari 2017 Underlined
VOORBEELD UIT DE PRAKTIJK IN DATA Proces Episode Actie Eventvolgnr Activiteit Bron Kanaal Timestamp Subject Pensioen Ingangsbrief Startproces 1 1 SF Case Interne Trigger 5-10-2015 18:25 Pensioeningang op 04-2016 Pensioen Ingangsbrief Startproces 2 1 SF Task Post Uitgaand 7-10-2015 06:43 Pensioeningangsbrief Pensioen Ingangsbrief Contactmoment: telefoon 3 1 SF Task Telefoon Inkomend 11-11-2015 09:58 Gesprek 11-11-2015 10 Pensioen Ingangsbrief Contactmoment: telefoon 4 1 SF Case Telefoon 11-11-2015 10:06 Informatie prepensioen Pensioen Ingangsbrief Contactmoment: telefoon 5 1 SF Task Telefoon 11-11-2015 10:09 Contact moment 11-11-2015 11 Pensioen Ingangsbrief Ingestuurde stukken 6 1 SF Task Post Inkomend 13-11-2015 08:02 Onbekend Pensioen Uitkeringsbrief Eindproces 7 1 SF Task Post Uitgaand 13-11-2015 08:58 Gegevens compleet Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 1 2 SF Task Telefoon Inkomend 22-12-2015 09:38 Gesprek 22-12-2015 10 Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 2 2 SF Case Telefoon 22-12-2015 09:48 Pensioen Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 3 2 SF CaseComment Comment 22-12-2015 09:49 Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 4 2 SF ContactMeasurement Email Uitgaand 22-12-2015 09:50 NPS Meting Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 5 2 SF Task Email Uitgaand 22-12-2015 09:50 E-mail Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 6 2 SF Email Email Outbound 22-12-2015 09:50 Besproken informatie Mijn Omgeving Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 7 2 SF Email Email Inbound 22-12-2015 09:50 Besproken informatie Mijn Omgeving Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 8 2 SF Task Overig 22-12-2015 09:50 Inkomend gesprek Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 1 3 SF Task Telefoon Inkomend 18-2-2016 12:40 Gesprek 18-2-2016 13 Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 2 3 SF Case Telefoon 18-2-2016 12:42 activatiecode aanvragen Pensioen Nafase Uitgaande stukken 3 3 SF Task Overig 21-2-2016 16:21 Uitgaand Post Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 1 4 SF Case Telefoon 1-4-2016 16:51 Prepensioen storting Pensioen Nafase Contactmoment: telefoon 2 4 SF ContactMeasurement Email Uitgaand 1-4-2016 16:54 NPS Meting 19 1 februari 2017 Underlined
DE NEXT STEP Customer Experience Index 20 1 februari 2017 Underlined
GOOD READS 21 6 februari 2017 Underlined
22 Dank je! Martijn Koopmans mkoopmans@aegon.nl 06-25086683 Theo van der Steen theo@underlined.nl 06-48768276