Rapportage KTO 2015 Mikz

Rapportage KTO 2015 Mikz Onderzoeksopzet Het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) 2015 is voor het eerst door Mikz zelf uitgevoerd. Voorheen liep Mikz mee in kinderopvangbreed onderzoek waar slechts 3 eigen vragen ingebracht konden worden. Voorheen vond het KTO plaats in mei. Deze keer liep het onderzoek eind november en begin december. Alle ouders van kinderen die gebruik maken van een opvangsoort van Mikz (N = 1.768) is een uitnodigingsmail gestuurd met daarin de link naar de vragenlijst. De vragenlijst is opgesteld in Google Formulieren. Naar aanleiding van klachten dat de vorige keren voor elk kind een vragenlijst ingevuld moest worden, is er nu gekozen om per ouder 1 vragenlijst in te vullen. Het gevolg is wel dat de antwoorden van ouders die gebruik maken van meerdere opvangsoorten en/of locaties soms een gemiddelde is. Er wordt zoveel mogelijk gewerkt met gesloten vragen die beantwoord kunnen worden op een 5-puntsschaal: zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden. Bij de ervaring van de kinderen is gewerkt met stellingen waarop de ouder op een 5-puntsschaal aan kon geven in hoeverre deze juist was m.b.t. zijn/haar kind. De vragen waren niet verplicht om in te vullen, maar dit was niet heel duidelijk voor de respondent waardoor men ook neutraal in gevuld kan hebben als er geen mening was of als het bij de betreffende opvangsoort/-locatie niet van toepassing is. Respons De respons op het KTO leek in eerste instantie op zo n 25% uit te komen. Helaas bleken er veel dubbel ingevulde vragenlijsten tussen te zitten. Waardoor dit veroorzaakt is is onduidelijk, maar het lijkt iets te zijn in Google Formulieren wat dit veroorzaakt (Enter gebruiken bij antwoord op open vraag?). Nadat deze vragenlijst ontdubbeld waren bleven er nog 363 ingevulde vragenlijsten over. Er zijn 1.768 ouders benaderd. Waardoor de respons uitkomt op 20,5%. Het vermoeden bestaat dat er nog meer dubbele respons in zit, maar deze valt er niet met zekerheid uit te halen. De respons valt wat tegen voor klanttevredenheidsonderzoek in een branche waar klanten veelal sterk betrokken zijn. 77% Van de respondenten maakt slechts van 1 soort opvang gebruik. Waardoor slechts bij 23% de antwoorden gemiddelden van meerdere soorten opvang zijn. 81% Van de respondenten maakt slechts van 1 opvanglocatie gebruik, dus ook hierbij valt het aantal gemiddelde antwoorden mee. Combinaties opvangsoort in respons: BSO 92 PSZ 81 BSO, KDV 23 VSO 3 BSO, KDV, PSZ 5 VSO, BSO 28 BSO, PSZ 2 VSO, BSO, KDV 14 KDV 103 VSO, BSO, KDV, PSZ 2 KDV, Peuterarrangement 1 VSO, KDV 3 KDV, PSZ 4 VSO, KDV, PSZ 1 1

166x BSO 156x KDV 95x PSZ 51x VSO 1x peuterarrangement Locatie Doordat de respons wat aan de lage kant is, is de respons per locatie soms niet representatief. De respons per locatie is soms gewoon te laag. Voor PSZ t Turke (Sprang-Capelle), BSO Ruige Wilde Beren (Waalwijk), Timpantee (Heusden) en Kids Club (Vlijmen) zijn de resultaten op locatieniveau niet representatief, omdat de respons daar onder de 10% ligt. Bij andere locaties is het responspercentage wel hoog genoeg, maar is het aantal ouders op de locatie erg klein, waardoor de mening van een individuele ouder een groot aandeel heeft in de tevredenheid bij de locatie (bv. bij Bruintje Beer, Sprang-Capelle: 1 ouder = 7%). 2

NetPromotorScore Dit jaar is de ouders gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat zij Mikz aan zouden bevelen bij vrienden en bekenden. Met de antwoorden op deze vraag kan de NetPromotorScore (NPS) berekend worden. Hierbij wordt het percentage (hoogst-) onwaarschijnlijk (1 t/m 6) afgetrokken van het percentage hoogstwaarschijnlijk (9 en 10). Mikz Mikz scoort een NPS van -2. Dit is een licht negatieve uitkomst. 24% Van de respondenten geeft aan Mikz (hoogst-) onwaarschijnlijk aan te bevelen bij vrienden en bekenden. 22% Van de respondenten geeft aan Mikz hoogstwaarschijnlijk aan te bevelen bij vrienden en bekenden. Daarnaast geeft nog 55% aan Mikz waarschijnlijk aan te bevelen bij vrienden en bekenden. Maar dit percentage telt niet mee voor de NPS. NPS per opvangsoort: KDV: 5 PSZ: -3 BSO: -8 VSO: 0 Er is een groot verschil tussen ouders die BSO én VSO afnemen en ouders die naast BSO geen VSO afnemen. De eerste groep is positiever (0 versus -11). Locatie De top 5 met hoogste NPS wordt gevormd door: Rode Loper, Kids Club, PSZ Holder de Bolder, Duinsprong en Teresia. Deze locaties hebben allen een NPS van 20 of hoger. De Rode Loper heeft de hoogste NPS: 29. De top 5 met laagste NPS wordt gevormd door: Bruintje Beer (Sprang-Capelle), Villa Vlinderhof, Sport Kids (geen representatieve respons), Touwladder en Bloemenoord. Deze locaties hebben allen een NPS van -25 of lager. Met als dieptepunt Bruintje Beer (Sprang-Capelle) met een NPS van -50. De NPS wordt natuurlijk sterk beïnvloed door allerlei aspecten, vandaar dat er ook goed gekeken moet worden naar de antwoorden op de overige vragen. Hierin moeten de reden voor de gegeven waarden naar voren komen. 3

Kennismaking met Mikz ontvangen informatie voor inschrijving 18,2 61,9 17,4 2,0 0,6 (eerste) contact met afd. Verkoop & Planning 16,0 60,5 19,3 3,9 0,3 wijze van uitnodigen voor eerste gesprek 15,9 60,3 19,0 4,5 0,3 kennismakingsgesprek op de locatie 25,3 55,2 12,8 5,3 1,4 Kennismaking met Mikz 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ontvangen informatie voor inschrijving (eerste) contact met afd. Verkoop & Planning wijze van uitnodigen voor eerste gesprek kennismakingsgesprek op de locatie Deze vraag is voor een deel van respondenten moeilijk te beantwoorden, aangezien de kennismaking al jaren geleden kan zijn. Het percentage neutraal valt echter mee. Zo n 75-80% is over de verschillende onderdelen van de kennismaking (zeer) tevreden. Er is niet heel veel verschil in tevredenheid van de ouders m.b.t. de ontvangen informatie voor inschrijving en het (eerste) contact met afd. Verkoop & Planning tussen de verschillende opvangsoorten. De KDV-ouders zijn meer tevreden over de wijze van uitnodigen voor het eerste gesprek dan de PSZ- en BSOouders: 83% (zeer) tevreden en 2% ontevreden. 24% Van de BSO-ouders hebben geen uitgesproken mening. 4% Van hen is (zeer) ontevreden. De PSZ-ouders zijn duidelijk minder tevreden over de wijze van uitnodigen voor het eerste gesprek: 75% (zeer) tevreden en 8% (zeer) ontevreden. Ook m.b.t. het kennismakingsgesprek op de locatie zijn de KDV-ouders meer tevreden dan de andere ouders. De verschillen worden echter groter. Het percentage zeer tevreden ouders neemt bij alle opvangsoorten toe, maar ook het percentage (zeer) ontevreden ouders neemt bij alle opvangsoorten toe. Er zijn minder ouders met een neutrale mening, Dus waarschijnlijk is het kennismakingsgesprek hen wel bijgebleven en de manier van uitnodigen minder goed. Locatie Het percentage (zeer) ontevreden ouders is het grootst bij het kennismakingsgesprek op de locatie. Opvallend is dat meer dan de helft van de ouders van PSZ Japie Krekel ontevreden is over dit kennismakingsgesprek. Er zijn nog 6 andere locaties waarbij meer dan 10% van de ouders (zeer) ontevreden is over dit gesprek. 4

Pedagogisch medewerkers op de groep contacten tijdens halen en brengen kind 32,0 50,8 11,0 5,2 0,8 inzet, enthousiasme en betrokkenheid medewerkers 43,5 44,9 8,6 3,0 0,0 onderlinge communicatie medewerkers 23,3 49,6 21,9 4,4 0,8 mate waarin medewerkers mijn vertrouwen wekken 33,8 52,6 10,2 2,8 0,6 mate waarin ik op de hoogte word gehouden van voor mijn kind belangrijke gebeurtenissen 25,2 46,8 19,1 6,9 1,9 wijze waarop medewerkers afspraken met mij naleven 28,3 52,4 16,3 2,8 0,3 wijze waarop medewerkers met mij communiceren 27,7 56,0 11,6 4,4 0,3 Pedagogisch medewerkers op groep 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% contacten tijdens halen en brengen kind inzet, enthousiasme en betrokkenheid medewerkers onderlinge communicatie medewerkers mate waarin medewerkers mijn vertrouwen wekken mate waarin ik op de hoogte word gehouden van voor mijn kind belangrijke gebeurtenissen wijze waarop medewerkers afspraken met mij naleven wijze waarop medewerkers met mij communiceren Over de pedagogisch medewerkers op de groep zijn de ouders (zeer) tevreden. De percentage zeer tevreden ouders is bij geen enkel onderdeel zo hoog als hier. Zeker de inzet, het enthousiasme en de betrokkenheid van de pedagogisch medewerkers scoort heel goed: 42,5% zeer tevreden en 44,9% tevreden (=87,4% (zeer) tevreden). Ook de mate waarin de medewerkers het vertrouwen van de ouders wekken scoort erg goed: 33,8% zeer tevreden en 52,9% tevreden (=86,7% (zeer) tevreden). 82,8% Van de ouders is (zeer) tevreden over het contacten tijdens het halen en brengen en 6% is (zeer) ontevreden. 80,7% Van de ouders is (zeer) tevreden over de wijze waarop afspraken met de ouder nageleefd worden en 3,1% is (zeer) ontevreden hierover. 83,7% Van de ouders is (zeer) tevreden over de wijze waarop medewerkers met hen communiceren en 4,7% is (zeer) ontevreden hierover. Er zijn slechts 2 punten waarbij minder dan 75% van de ouders (zeer) tevreden is: Over de onderlinge communicatie tussen medewerkers is 72,9% (zeer) tevreden. Het percentage zeer tevreden is bij dit onderdeel ook het laagst (23,3%). Het is echter niet zo dat er extreem veel ouders (zeer) ontevreden zijn (5,2%). Er zijn bij dit onderdeel veel ouders die een neutrale mening hebben (21,9%). Het slechtst scoort de mate waarin de ouder op de hoogte gehouden wordt van door het kind belangrijke gebeurtenissen. Hierover is 72% (zeer) tevreden en 8,8% is echter (zeer) ontevreden. Bij de opmerkingen is geen 5

reden opgegeven m.b.t. deze ontevredenheid. 40% Van de (zeer) ontevreden ouders zijn ook (zeer) ontevreden over het contact tijdens het halen en brengen. Tevens is 63% van de ouders die hier (zeer) ontevreden zijn, ook (zeer) ontevreden over het schriftje op ouderportaal. De KDV-ouders hebben bij dit onderdeel meestal een meer uitgesproken mening dan de BSO- en PSZ-ouders. De tevredenheid over het contact tijdens het halen en brengen van hun kind is er geen noemenswaardig verschil tussen de opvangsoorten. De tevredenheid over de inzet, betrokkenheid en het enthousiasme van de medewerkers is zeer hoog. Zeker bij de KDV-ouders. Maar liefst 50% van de KDV-ouders is zeer tevreden en nog eens 44% is tevreden (totaal: 94% (zeer) tevreden). Bij de PSZ-ouders is 87% (zeer) tevreden en 4% ontevreden. Bij de BSO-ouders is dit vrijwel gelijk. Geen enkele ouder is zeer ontevreden over de inzet, betrokkenheid en het enthousiasme van de medewerkers. De PSZ ouders hebben m.b.t. de onderlinge communicatie tussen medewerkers een veel meer uitgesproken mening dan de KDV- en BSO-ouders. Slechts 15% is neutraal. Bij het KDV is dit 24%. Dit zorgt er ook voor dat de PSZ-ouders het meest positief zijn: 79% (zeer) tevreden en 6% (zeer)ontevreden. Bij de KDV-ouders is 71% (zeer) tevreden en 5% (zeer) ontevreden. Bij de BSO-ouders is dit resp. 74% om 4%. 90% Van de KDV-ouders is (zeer) tevreden over de mate waarin de medewerkers het vertrouwen wekken. Bij de PSZ-ouders is 85% (zeer) tevreden en bij de BSO-ouders 83%. Bij alle opvangsoorten is de ontevredenheid vrijwel even groot 3-4%. Het is duidelijk dat de BSO-ouders het van minder groot belang vinden om op de hoogte gehouden te worden van belangrijke gebeurtenissen van hun kind. 25% Van de BSO-ouders hebben hierover namelijk een neutrale mening, terwijl dit bij het KDV en PSZ maar resp. 15% en 14% betreft. Bij zowel het KDV als de PSZ is 10% van de ouders (zeer) ontevreden over de mate waarop zij op de hoogte gehouden worden van belangrijke gebeurtenissen van hun kind. Bij de BSO is dit slechts 5%. Bij de PSZ is 77% van de ouders (zeer) tevreden en bij het KDV is dit 75%. Over de mate waarin de medewerkers afspraken met de ouders nakomen zijn de KDV-ouders het meest uitgesproken en ook het meest tevreden. 88% Van hen is hierover (zeer) tevreden en slechts 2% is (zeer) ontevreden. Bij de PSZ is 79% van de ouders (zeer) tevreden en bij de BSO 78%. De tevredenheid over de wijze waarop de pedagogisch medewerkers met de ouders communiceren verschilt niet heel veel tussen de drie de opvangsoorten. De KDV-ouders hebben in deze een iets meer uitgesproken mening en zijn daardoor heel iets meer tevreden (88% (zeer) tevreden), maar ook heel iets meer ontevreden (5%). 83% Van de BSO-ouders zijn (zeer) tevreden en 4% ontevreden. Bij de PSZ-ouders is 81% (zeer) tevreden over de wijze waarop de pedagogisch medewerkers met hen communiceren en 4% (zeer) ontevreden. Locatie Er zijn 7 locaties die op de verschillende onderwerpen m.b.t. de pedagogisch medewerkers geen enkel ontevreden ouder hebben: Flitz Kids, Kids Club, Rode Loper, Touwladder, De Lunt, De Hoef en Theresia. Je zou zeggen dat de pedagogisch medewerkers sterk bepalend zijn in de NPS. Maar 3 van de eerder genoemde locaties heeft een negatieve NPS. 6

Locaties verzorging en hygiëne op de locatie 17,5 64,4 13,3 4,2 0,6 binnenruimte(s) 21,9 60,8 13,6 3,1 0,6 comfort (verwarming, ventilatie, licht) van gebouw 22,5 56,9 15,3 5,0 0,3 sfeer in pand 22,2 61,1 11,9 4,2 0,6 buitenspeelruimtes 21,6 59,0 13,6 4,2 1,7 gevoel dat locatie bij mijn kind past 26,0 59,0 12,2 2,2 0,6 vervoer van en naar school (VSO en BSO), indien van toepassing 16,6 43,4 36,6 2,9 0,6 Locaties 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% verzorging en hygiëne op de locatie binnenruimte(s) comfort (verwarming, ventilatie, licht) van gebouw sfeer in pand buitenspeelruimtes gevoel dat locatie bij mijn kind past vervoer van en naar school (VSO en BSO), indien van toepassing De onderdelen met betrekking tot de locaties scoren allen rond de 80% (zeer) tevreden en zo n 4-6% (zeer) ontevreden. Waarbij het gevoel dat de locatie bij mijn kind past het beste scoort. 26% Van de ouders is hierover zeer tevreden en 59% is tevreden (totaal: 86%). Slechts 2,8% is (zeer) ontevreden. De meeste ontevredenheid is er m.b.t. de buitenspeelruimtes en comfort van het gebouw. Ongeveer de helft van de respondenten heeft de vraag m.b.t. het vervoer van en naar school beantwoord. Een groot gedeelte heeft de vraag echter met neutraal beantwoord. 60% Van de ouders is (zeer) tevreden over het vervoer en 3,5% is (zeer) ontevreden. Een schoner resultaat is te vinden bij de analyse per opvangsoort. De tevredenheid over de verzorging en hygiëne op de locatie op het KDV en PSZ is gelijk: 86% is (zeer) tevreden en 4% (zeer) ontevreden. De BSO-ouders zijn minder tevreden: 78% (zeer) tevreden en 7% (zeer) ontevreden. Ook de tevredenheid over de binnenruimte liggen bij het KDV en PSZ vrijwel gelijk. Bij het KDV zijn alleen iets meer ouders met een neutrale mening. Waardoor 85% van de KDV-ouders (zeer) tevreden zijn over de binnenspeelruimte. Dit is 88% bij de PSZ-ouders. 2% Van beide groepen is (zeer) ontevreden. Bij de BSO is 80% (zeer) tevreden en 6% (zeer) ontevreden. De tevredenheid over de sfeer in het pand is bij de KDV- en PSZ-ouders vrijwel gelijk: 87 en 88% (zeer) tevreden. 7

Bij de BSO-ouders is 7% (zeer) ontevreden over de sfeer in het pand en 81% (zeer) tevreden. Er is bijna geen verschil tussen de opvangsoorten in het percentage ouders dat (zeer) ontevreden is over de buitenspeelruimte. Het percentage (zeer) tevreden ouders ligt bij de BSO lager dan bij het KDV en PSZ. Dit wordt echter veroorzaakt doordat bij het BSO meer ouders een neutrale mening hebben m.b.t. de buitenspeelruimte. Met betrekking tot het comfort van het gebouw zijn de PSZ-ouders het meest tevreden: 89% (zeer) tevreden en slechts 1 ouder is ontevreden. Bij zowel het KDV als de BSO is 7% van de ouders (zeer) ontevreden. Tevens is bij het KDV 87% (zeer) tevreden en bij de BSO 81%. De mate dat de locatie bij het kind past scoort hoog. Zeker bij de PSZ. Bij deze opvangsoort is geen enkele ontevreden ouder (91% (zeer) tevreden). Bij het KDV zijn ook bijna geen ontevreden ouders m.b.t. dit punt en is 88% (zeer) tevreden. Bij de BSO is 78% (zeer) tevreden en 6% (zeer) ontevreden. De vraag m.b.t. het vervoer van en naar school werd eigenlijk alleen gesteld aan de ouders van de BSO en VSO die daar gebruik van maken. Echter ook redelijk wat ouders van de andere opvangsoorten en ouders die er geen gebruik van maken hebben de vraag beantwoord. 68% Van de BSO-ouders is (zeer) tevreden over het vervoer van en naar school en 5% is (zeer) ontevreden. Locatie Op 4 locaties zijn er een paar ouders zeer ontevreden over de buitenspeelruimte en op 12 locaties zijn er (ook) enkele ouders ontevreden. 8

Openingstijden huidige openingstijden 28,5 59,8 7,8 3,9 0,0 regeling rondom ruilen van dagen en afnemen extra dagen 16,5 41,0 29,2 11,3 2,0 Openingstijden 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% huidige openingstijden regeling rondom ruilen van dagen en afnemen extra dagen 88,3% Van de ouders is tevreden over de openingstijden van de Mikz locaties. 3,9% Ouders zijn ontevreden over de huidige openingstijden. De aanpassing die zij doorgevoerd willen hebben verschilt per opvangsoort (zie ). [Bij de vraag m.b.t. de regeling rondom het ruilen van dagen en afnemen van extra dagen stond een verkeerde antwoordcategorie. In plaats van zeer ontevreden stond er geen ontevreden. Dit kan het resultaat op deze vraag beïnvloed hebben.] 57,5% Van de ouders is (zeer) tevreden over de regeling rondom het ruilen van dagen en afnemen van extra dagen. 29,2% heeft hierover een neutrale mening. 13,3% Is (zeer) ontevreden over de regeling. De voornaamste reden voor de ontevredenheid is dat er geruild moet worden binnen 3 weken, hier zou flexibeler omgegaan moeten worden volgens de ouders. 7 Ouders (KDV en VSO) die ontevreden zijn over de openingstijden zouden graag zien dat de locatie eerder / om 7 uur open zou gaan. Maar ook 9 ouders die niet ontevreden zijn over de openingstijden (KDV en VSO) geven aan dat 7 uur hen beter uitkomt. 4 PSZ-ouders geven aan dat ze de openingstijd graag beter aan zouden willen laten sluiten bij de schooltijden (bv. 8.20 uur open). De meeste ontevredenheid m.b.t. de regeling rondom het ruilen van dagen en afnemen van extra dagen zit bij het KDV en de BSO. Hier is resp. 15 en 14% (zeer) ontevreden. Daar staat wel tegenover dat bij het KDV 63% van de ouders (zeer) tevreden is over deze regeling. Bij de BSO ligt dit iets lager (57%), omdat er meer ouders met een neutrale mening zijn. Bij de PSZ is 53% van de ouders (zeer) tevreden en 9% (zeer) ontevreden. Ruim een derde heeft hierover een neutrale mening. Locatie De antwoorden op deze vragen moeten per locatie bekeken worden, omdat de tevredenheid hiervan sterk locatie afhankelijk is. Er zijn 2 locaties van Mikz die op alle punten m.b.t. het gebouw ontevreden ouders hebben: Sport Kids en Bruintje Beer (Sprang-Capelle). Bij de andere locaties zijn er ook wel ontevreden ouders op bepaalde punten, maar nu op alle punten. Er zijn ook 2 locaties zonder enkele ontevreden ouder over het pand: PSZ Holder de Bolder en Ruige Wilde Beren. De respons op deze locaties is echter gering. 9

Pedagogisch klimaat bijdrage van opvang aan ontwikkeling van kind 17,6 57,3 22,1 3,1 0,0 aandacht voor taalontwikkeling van kind 15,8 43,8 37,0 3,4 0,0 Mikz breed zijn de meeste ouders, voor zover ze een uitgesproken mening hebben, (zeer) tevreden over de bijdrage van de opvang aan de ontwikkeling van het kind en de aandacht voor taalontwikkeling. Opvallend is dat een groot gedeelte van de ouders geen uitgesproken mening hebben m.b.t. de onderwerpen van het pedagogisch klimaat die hier aan de orde gesteld zijn. Interessanter is het om dit te bekijken per opvangsoort. Bij zowel KDV als PSZ is 84% van de ouders (zeer) tevreden over de bijdrage van de opvang aan de ontwikkeling van het kind en is slechts 2-3% ontevreden. De tevredenheid voor de aandacht voor de taalontwikkeling van de taalontwikkeling wordt sterk beïnvloed door de opvangsoort. Bij PSZ is de aandacht voor de taalontwikkeling vaak van groot belang. Vergeleken met de andere opvangsoorten hebben veel minder ouders dan ook een neutrale mening m.b.t. dit onderwerp (18% t.o.v. 32% bij KDV). 78% Van de PSZ-ouders is (zeer) tevreden over de aandacht voor de taalontwikkeling van hun kind en 4% is ontevreden. 66% Van de KDV-ouders is (zeer) tevreden over de aandacht voor de taalontwikkeling van hun kind en 2% is ontevreden. Bij de BSO is het pedagogisch klimaat voor ouders vaak van minder belang. 30% Van de BSO-ouders heeft een neutrale mening m.b.t. de bijdrage van opvang aan de ontwikkeling van het kind. Dit is bij de aandacht voor taalontwikkeling zelfs 47%. 67% Van de BSO-ouders is (zeer) tevreden over de bijdrage van de opvang aan de ontwikkeling van het kind en 3% is ontevreden. 50% Van de BSO-ouders is (zeer) tevreden over de aandacht voor de taalontwikkeling van hun kind en 3% is ontevreden. pedagogisch klimaat kdv 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bijdrage opvang aan ontwikkeling kind aandacht voor taalontwikkeling kind 10

pedagogisch klimaat psz 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bijdrage opvang aan ontwikkeling kind aandacht voor taalontwikkeling kind pedagogisch klimaat bso 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bijdrage opvang aan ontwikkeling kind aandacht voor taalontwikkeling kind Locatie Opvallend is dat er in Heusden, Kaatsheuvel en Sprang-Capelle relatief veel ontevreden ouders zijn m.b.t. de onderwerpen die aan de orde kwamen onder het kopje pedagogisch klimaat. 11

Materiaal en activiteiten hoeveelheid aanwezig speelmateriaal dat past bij leeftijd van kind 24,6 61,3 11,0 2,8 0,3 mate waarin kind wordt uitgedaagd door het materiaal 20,0 55,8 20,6 3,3 0,3 informatie die ik krijg over activiteiten die met kinderen worden ondernomen 18,2 49,7 21,5 9,4 1,1 wijze waarop activiteitenaanbod aansluit op uitdagende/creatieve behoefte kind 16,0 59,1 21,3 3,1 0,6 Materiaal en activiteiten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% hoeveelheid aanwezig speelmateriaal dat past bij leeftijd van kind mate waarin kind wordt uitgedaagd door het materiaal informatie die ik krijg over activiteiten die met kinderen worden ondernomen wijze waarop activiteitenaanbod aansluit op uitdagende/creatieve behoefte kind 86% Van de ouders is (zeer) tevreden over de hoeveelheid aanwezig speelmateriaal dat past bij de leeftijd van het kind. Bijna alle ouders die ontevreden zijn hebben hun kind op de VSO/BSO zitten. 76% Van de ouders is (zeer) tevreden over de mate waarin kind wordt uitgedaagd door het materiaal. 70% Van de ouder die (zeer) ontevreden hierover zijn hebben een kind op de VSO/BSO zitten en 23% op de PSZ. 75% Van de ouders is (zeer) tevreden over wijze waarop het activiteitenaanbod aansluit op de uitdagende / creatieve behoefte van het kind. 69% Van de ouders die (zeer) ontevreden zijn hebben een kind op de VSO/BSO en 23% op het KDV. Met betrekking tot de informatie die de ouders krijgen over activiteiten die met kinderen worden ondernomen zijn de ouders minder tevreden. Dit betreft de communicatie. 68% Is (zeer) tevreden, maar 10,5% is (zeer) ontevreden. Meer dan de helft van de (zeer) ontevreden ouders heeft een kind op een KDV en een kwart betreft BSO. 48% Van de ontevreden ouders zijn ook ontevreden over het digitale schriftje. Bij KDV zijn de ouders het meest tevreden over de hoeveelheid speelmateriaal dat aanwezig is: 94% (zeer) tevreden en 1% (zeer) ontevreden. Bij deze groep ouders zijn er ook weinig met een neutrale mening (5%). Dit is ligt bij de andere oudergroepen op iets meer dan 10%, waardoor het percentage tevreden ouders lager ligt. Onder de PSZ-ouders is 87% (zeer) tevreden en 2% ontevreden. Bijna alle ontevreden ouders m.b.t. dit onderwerp hebben hun kind op de VSO/BSO zitten. Van deze doelgroep is 5% van de ouders (zeer) ontevreden. 81% Van de BSO-ouders is overigens (zeer) tevreden. De tevredenheid over de mate waarin het kind uitgedaagd wordt door het materiaal ligt bij KDV- en PSZ-ouders vrijwel gelijk. 83% Van de KDV-ouders is hierover (zeer) tevreden en bij de PSZ is dit 80%. Respectievelijk 2% en 3% is ontevreden. Bij de BSO is slechts 74% van de ouders (zeer) tevreden. Dit komt doordat 24% van de BSO-ouders een neutrale mening hebben m.b.t. dit onderwerp. 5% Van de BSO-ouders is (zeer) ontevreden. 12

13% Van de KDV-ouders is (zeer) ontevreden over de informatie die zij krijgen over de activiteiten die met hun kind ondernomen worden. Slechts 68% van de KDV-ouders is (zeer) tevreden over deze informatievoorziening en 19% heeft een neutrale mening. Bij de BSO-ouders ligt het percentage tevreden ouders bijna gelijk aan dat van het KDV: 66%. Er zijn echter veel meer ouders met een neutrale mening (27%) en minder ontevreden ouders (7%). Bij de PSZ is 78% van de ouders (zeer) tevreden over deze informatievoorziening en 9% (zeer) ontevreden. Bij alle drie de opvangsoorten is zo n 20% van de ouders neutraal in haar mening of het activiteitenaanbod aansluit bij de uitdagende/creatieve behoefte van hun kind. Hierdoor is het aantal tevreden ouders relatief laag. 76% Van de KDV- en BSO-ouders zijn (zeer) tevreden en 78% van de PSZ-ouders. Bij de BSO is 5% (zeer) ontevreden m.b.t. dit onderwerp. Locatie Het grote verschil in de tevredenheid over de informatie die ouders krijgen over de activiteiten die met hun kind ondernomen worden tussen de opvangsoorten, heeft veel invloed op de beoordeling van dit onderwerp per locatie. Op een locatie waar alleen BSO (en VSO) aanwezig is zijn (vrijwel) geen ontevreden ouders. Op het moment dat erop de locatie ook PSZ of KDV aanwezig is, zijn er ontevreden ouders m.b.t. dit onderwerp. Locaties waar de hoeveelheid (zeer) ontevreden ouders m.b.t. dit onderwerp meer dan 20% vormen, zijn: Bruintje Beer (Kaatsheuvel), Bruintje Beer (Sprang-Capelle), Bloemenoord en Belle Fleur & Kids en Co. Bij de andere onderwerpen zijn geen opvallende zaken op locatieniveau. 13

Communicatie vanuit Mikz klantgerichtheid contact met afd. Verkoop & Planning 15,9 50,3 25,3 6,5 2,0 klantgerichtheid contact met afd. Financiën 12,0 47,1 35,7 3,7 1,4 klantgerichtheid contact met leidinggevende van locatie 15,8 48,7 29,5 4,6 1,4 praktische informatievoorziening 13,3 57,6 21,5 5,1 2,5 digitale schriftje Ouderportaal 13,2 39,7 26,1 15,5 5,5 digitale nieuwsbrieven Ouderportaal 11,1 58,2 21,3 6,3 3,1 facturering via Ouderportaal 10,5 49,0 22,7 11,9 5,9 website Mikz 9,9 52,7 34,8 2,0 0,6 facebookpagina Mikz 6,4 30,1 61,1 2,1 0,3 telefonische bereikbaarheid Mikz 12,4 50,6 28,8 7,6 0,6 Communicatie Mikz 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% klantgerichtheid contact met afd. Verkoop & Planning klantgerichtheid contact met afd. Financiën klantgerichtheid contact met leidinggevende van locatie praktische informatievoorziening digitale schriftje Ouderportaal digitale nieuwsbrieven Ouderportaal facturering via Ouderportaal website Mikz facebookpagina Mikz telefonische bereikbaarheid Mikz Bij de voorgaande onderwerpen bleek al dat zodra het een punt m.b.t. communicatie betrof, dit punt het minste scoorde. Bij dit deel van de vragenlijst komt ook duidelijk naar voren dat relatief veel (vergeleken met andere onderwerpen)ouders over de communicatie (zeer) ontevreden zijn. Het dieptepunt hierin is de communicatie via het Ouderportaal. 21% Van de ouders is (zeer) ontevreden over het digitale schriftje op Ouderportaal en slechts 52% is (zeer) tevreden. Er zijn slechts 2 locaties waar minder dan 10% van de ouders (zeer) ontevreden is. Het is dus niet iets wat locatie afhankelijk is. 17,8% Van de ouders is (zeer) ontevreden over de facturering via Ouderportaal en 60,4% is (zeer) tevreden. De facturering heeft sinds dat het via Ouderportaal gaat niet goed gelopen, waardoor het logisch is dat dit onderwerp niet goed scoort. Ook het derde communicatiemiddel via Ouderportaal: de digitale nieuwsbrieven scoort niet heel erg goed. 9,4% Van de ouders is (zeer) ontevreden hierover en 69,3% is (zeer) tevreden. De tevredenheid verschilt sterk per locatie. Er zijn 9 (van de 31) locaties die geen enkele ontevreden ouder hebben. Over de klantgerichtheid in de communicatie met de afdeling Verkoop & Planning is 8,5% van de ouders (zeer) ontevreden en 66,2% is (zeer) tevreden. Over de klantgerichtheid in de communicatie van de afdeling Financiën is 14

bijna 36% neutraal in zijn mening. Met deze afdeling heeft een ouder niet zo heel veel contact, waardoor velen waarschijnlijk een neutrale mening hebben. Doordat er zoveel neutraal zijn is het percentage (zeer) tevreden ouders over deze afdeling lager dan bij Verkoop & Planning: 69,1%. Het percentage (zeer) ontevreden is echter lager: 5,2%. 64,5% Is (zeer) tevreden over klantgerichtheid in de communicatie met de leidinggevende van de locatie en 6% is (zeer) ontevreden. Dit verschilt echter per locatie, want ongeveer de helft van de locaties hebben geen ontevreden ouders m.b.t. dit onderwerp. Over de praktische informatievoorziening is zo n 70% (zeer) tevreden en 7,6% (zeer) ontevreden. Hiermee is dit het punt dat het beste scoort in de communicatie. 34,8% Van de ouders is neutraal m.b.t. de website. De oorzaak hiervan kan zijn dat ze de website nooit bekijken/gebruiken en daardoor geen mening hebben. 62,6% Is (zeer) tevreden en slechts 2,6% is (zeer) ontevreden. M.b.t. de Facebook pagina van Mikz is zelfs 61,1% van de ouders neutraal in zijn/haar mening. 63% Van de ouders is (zeer) tevreden over de telefonische bereikbaarheid van Mikz en 8,2% is (zeer) ontevreden. Er zijn 3 onderwerpen interessant om per opvangsoort nader te bekijken: praktische informatievoorziening, digitale schriftje en digitale nieuwsbrieven. De andere onderwerpen zijn opvangsoort onafhankelijk. M.b.t. de praktische informatievoorziening is er vrijwel geen verschil in tevredenheid van de ouders tussen de opvangsoorten. Zo n 70% is (zeer) tevreden hierover. Bij het KDV ligt de ontevredenheid wel net iets hoger dan bij de andere opvangsoorten: 9% (zeer) ontevreden (BSO: 6% en PSZ: 4%). Het digitale schriftje is met name bij het KDV van groot belang om de ouders op de hoogte te houden, zo blijkt ook uit de antwoorden. 88% Van hen heeft een uitgesproken mening. 70% Is (zeer) tevreden, echter 18% is (zeer) ontevreden. Bij de PSZ-ouders is 51% (zeer) tevreden en 19% (zeer) ontevreden. Bij de BSO-ouders heeft slechts 63% van de ouders een uitgesproken mening: 38% is (zeer) tevreden en 25% (zeer) ontevreden. De ontevredenheid bij alle opvangsoorten m.b.t. het digitale schriftje is in alle opvangsoorten erg groot. Over de digitale nieuwsbrieven via Ouderportaal zijn de ouders meer tevreden dan over het digitale schriftje. Bij de KDV-ouders is 80% (zeer) tevreden en 6% (zeer) ontevreden. Bij de PSZ-ouders is 69% (zeer) tevreden en 9% ontevreden. Bij de BSO is dit 62% en 11%. Locatie De interpretatie m.b.t. de vraag over de klantgerichtheid van het contact met de leidinggevende kan sterk beïnvloed worden wie de ouders als leidinggevende van de locatie gezien hebben. De leidinggevende van de locaties is namelijk niet op elke locatie aanwezig. Bijna 30% van de ouders heeft geen uitgesproken mening hierover. Op locatieniveau verschilt de tevredenheid sterk. Er zijn 14 locaties met (zeer) ontevreden ouders m.b.t. de klantgerichtheid in het contact met de leidinggevende. Maar op dezelfde locaties is het aantal (zeer) tevreden ouders ook groot. De tevredenheid kan natuurlijk ook sterk beïnvloed worden door het onderwerp van het contact dat er geweest is. 15

De locatie die positief eruit springt met het digitale schriftje is De Carroussel. Op deze locatie is 86,1% van de ouders (zeer) tevreden over het digitale schriftje en slechts 5,6% (zeer) ontevreden. Op Bloemenoord is geen enkele ouder ontevreden en 50% is (zeer) tevreden. 16

Beleid Mikz cultuur van de locatie 13,9 67,5 16,4 2,2 0,0 aantal "vaste gezichten"op de groep 26,0 49,9 12,5 7,5 4,2 aantal medewerkers dat op de groep aanwezig is 17,3 62,1 14,5 5,8 0,3 aantal kinderen in de groep van mijn kind 13,9 65,9 15,5 4,4 0,3 leeftijdsamenstelling in de groep van mijn kind 14,8 68,0 13,9 2,8 0,6 Beleid Mikz 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% cultuur van de locatie aantal "vaste gezichten"op de groep aantal medewerkers dat op de groep aanwezig is aantal kinderen in de groep van mijn kind leeftijdsamenstelling in de groep van mijn kind Over de onderwerpen die onder het kopje Beleid Mikz vielen is het overgrote merendeel (zo n 80%) van de ouders (zeer) tevreden. De meeste ontevredenheid is er bij het aantal vaste gezichten op de groep: 11,7% (zeer) ontevreden, waarvan 1/3 e zelfs zeer ontevreden ouders. Opvallend is wel dat 26% van de ouders hier heel anders over denkt en juist zeer tevreden is m.b.t. dit punt. Dit komt omdat de tevredenheid sterk verschilt per locatie. De minste ontevredenheid is er m.b.t. de cultuur van de locatie: 2,2% ontevreden en 81,4% (zeer) tevreden. 79,4% Is (zeer) tevreden over het aantal medewerkers dat op de groep aanwezig is en 6,1 is (zeer) ontevreden. Ongeveer dezelfde percentages gelden voor het aantal kinderen in de groep van het kind: 79,8% is (zeer) tevreden en 4,7% is (zeer) ontevreden. 82,8% Van de ouders is (zeer) tevreden over de leeftijdsamenstelling in de groep van hun kind en 3,4% is (zeer) ontevreden. Deze (zeer) ontevreden ouders hebben kinderen op 8 locaties van Mikz zitten. Over het algemeen zijn de PSZ-ouders het meest tevreden over de punten die vallen onder het kopje: Beleid Mikz. De verschillen tussen de tevredenheid m.b.t. de cultuur van de locatie verschilt niet veel tussen de opvangsoorten. Bij PSZ is 85% (zeer) tevreden, bij KDV 83% en BSO 79%. De tevredenheid m.b.t. het aantal vaste gezichten op de groep verschilt in positieve zin bij KDV en BSO niet zoveel (72% v. 75% (zeer) tevreden). In negatieve zin verschilt het wel. Bij KDV is 17% van de ouders (zeer) ontevreden over dit punt en bij de BSO 10%. Bij PSZ is men meer tevreden hierover: 82% (zeer) tevreden en 5% (zeer) ontevreden. 17

De tevredenheid m.b.t. het aantal medewerkers dat op de groep aanwezig zijn is ook bij PSZ het hoogst: 84% (zeer) tevreden en 6% ontevreden. De tevredenheid hierover bij de BSO is bijna gelijk: 81% (zeer) tevreden en 5% ontevreden. Het KDV scoort hierop ook weer het minst: 74% (zeer) tevreden en 8% (zeer) ontevreden. De tevredenheid m.b.t. het aantal kinderen in de groep is bij PSZ het hoogst: 86% (zeer) tevreden en 3% ontevreden. Bij KDV is 79% (zeer) tevreden en 6% (zeer) ontevreden. Bij BSO is 20% neutraal m.b.t. hun tevredenheid over dit onderwerp. 77% Van de BSO-ouders is (zeer) tevreden en 4% (zeer) ontevreden. Met betrekking tot de leeftijdssamentelling in de groep is 86% van de PSZ-ouders (zeer) tevreden en 4% ontevreden. Onder de KDV-ouders is 83% (zeer) tevreden en 5% (zeer) ontevreden. Bij de BSO-ouders heeft 19% een neutrale mening m.b.t. dit onderwerp. Het gevolg hiervan is dat maar 78% (zeer) tevreden is. 2% Is (zeer) ontevreden. Locatie Op 6 locaties zijn er ouders ontevreden over de cultuur op de locatie: Bruintje Beer (Sprang-Capelle), Timpantee (Heusden), Touwladder (Kaatsheuvel), Van der Heijden/Pater v.d. Geld (Waalwijk), Villa Vlinderhof (Waalwijk) en Bruintje Beer (Kaatheuvel). De tevredenheid m.b.t. het aantal vaste gezichten op de groep verschilt sterk per locatie. Bij de locaties Bruintje Beer (Kaatsheuvel) en BaLade (Waalwijk) is respectievelijk 50% en 40% over dit punt (zeer) ontevreden. Terwijl op 7 andere locaties 50% of meer van de ouders hier juist zeer tevreden over is: PSZ t Turke, Teresia, De Lunt, Ruige Wilde Beren, De Hoef (m.n. PSZ), Bloemenoord (PSZ), PSZ Holder de Bolder. Dit zijn veelal 7+ BSOlocaties en PSZ-locaties die separaat van een kindcentrum fungeren. De reden hiervan kan zijn dat ouders het van een minder groot belang vinden of er zijn vaste gezichten en dus weinig wisselingen. 18

Oudercommissie Weer u dat er een oudercommissie voor de locatie is? 71,9 28,1 Weet u voldoende over taken en rol van oudercommissie? 41,8 58,2 ja nee oudercommissie 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Weet u dat er een oudercommissie voor de locatie is? Weet u voldoende over taken en rol van oudercommissie? ja nee Bijna 72% van de ouders weet dat er een oudercommissie op de locatie is. Slechts bij 5 locaties weten het merendeel van de ouder niet dat er een oudercommissie op de locatie is. Iets meer dan 58,2% Van de ouders geeft aan onvoldoende te weten over de taken en rol van de oudercommissie. De bekendheid van de oudercommissie verschilt sterk per opvangsoort. Bij het KDV weet nog 83% van de ouders dat er een oc is, bij de BSO is dit 74% en bij de PSZ is dit 61%. De percentages m.b.t. of de ouders voldoende weten over de taken en rol van de oudercommissie liggen veel dichter bij elkaar: 40-47% weet voldoende hiervan. Het lijkt erop dat de ouders van PSZ-kinderen het minder van belang vinden om te weten wat een oc doet. De bekendheid is een stuk lager dan bij bv. de KDV-ouders, maar of ze voldoende weten over de taken en rol van de oc verschilt niet zoveel. Het belang om dit te weten lijkt dus minder. De bekendheid van de oudercommissie is dus redelijk goed, maar er kan nog wel wat meer gedaan worden aan de bekendheid van de taken en rol van de oudercommissie. KDV BSO PSZ Weet u dat er een oudercommissie voor de locatie is? Weet u voldoende over de taken en rol van de oudercommissie? ja 83% 47% nee 17% 53% ja 74% 44% nee 26% 56% ja 61% 40% nee 39% 60% Locatie Er zijn 5 locaties waarbij meer dan 50% van de ouders niet weet dat er een oudercommissie is: Kompas (Nieuwkuijk), Flitz Kids (Vlijmen) (respons niet representatief), Rode Loper (Kaatsheuvel), PSZ Japie Krekel (Sprang-Capelle) en PSZ Holder de Bolder (Waspik). 19

Er zijn 7 locaties waarbij meer dan 50% voldoende weet over de taken en rol van de oudercommissie: Belle Fleur & Kids en Co (Vlijmen), Bosrijk (Waalwijk), Juliana van Stolberg (Waalwijk), Bruintje Beer (Sprang- Capelle), De Hoef (Waalwijk), Bruintje Beer (Kaatsheuvel), Sportpark (Drunen). 20

Ervaring van uw kind helemaal juist juist neutraal onjuist helemaal onjuist Mijn kind gaat graag naar de locatie toe 38,1 45,3 10,8 5,8 0,0 Mijn kind voelt zich prettig op de locatie 38,0 49,9 10,5 1,7 0,0 Mijn kind voelt zich prettig bij de medewerkers op de groep 41,1 50,3 8,3 0,3 0,0 Mijn kind voelt zich prettig bij de andere kinderen op de groep 34,7 54,2 9,7 1,4 0,0 Ervaring van uw kind 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Mijn kind gaat graag naar de locatie toe Mijn kind voelt zich prettig op de locatie Mijn kind voelt zich prettig bij de medewerkers op de groep Mijn kind voelt zich prettig bij de andere kinderen op de groep helemaal juist juist neutraal onjuist De ervaring van het kind op de opvang is gepeild op basis van stellingen waarop de ouder aan kon geven of de stelling helemaal juist tot helemaal onjuist is voor zijn/haar kind(eren). Er is geen enkele keer helemaal onjuist aangegeven door de ouders. Volgens het overgrote merendeel van de ouders voelen de kinderen zich prettig op de locatie, met de medewerkers op de groep en met de andere kinderen. De medewerkers scoren het beste. Het aantal kinderen dat graag naar de locatie toegaat scoort het minst van de 4 onderwerpen. Van de ouders die aangeven dat hun kind niet graag naar de locatie gaat (5,8%), kan dit in slechts 38% van deze gevallen zijn dat dit veroorzaakt wordt door de locatie, de medewerkers of de andere kinderen. 4 ouders geven namelijk ook aan dat het kind zich niet prettig voelt op de locatie 1 ouder geeft ook aan dat het kind zich niet prettig op de locatie én zich niet prettig voelt bij de medewerkers 3 ouders geven ook aan dat het kind zich niet prettig voelt bij de andere kinderen op groep Bij de overige 13 ouders ligt het dus waarschijnlijk niet aan de locatie, de medewerkers of de kinderen in de groep. Nadere analyse van de kinderen die niet graag naar de locatie gaan levert de volgende verdeling per opvangsoort op: 8% Van de kinderen op de BSO gaat niet graag naar de locatie 4% Van de kinderen op de PSZ gaat niet graag naar de locatie 3% Van de kinderen op het KDV gaat niet graag naar de locatie 21

Reden kiezen voor Mikz/locatie Het overgrote merendeel van de ouders kiest op het moment dat ze opvang zoeken voor hun kind niet voor Mikz als organisatie. Slechts een enkeling geeft aan vanwege de grote van de organisatie gekozen te hebben. Ze kiezen voor de locatie en dan ook meestal ook nog op basis van praktische reden: locatie is dichtbij huis, ligt in de buurt, bereikbaarheid, openingstijden, etc. Natuurlijk bepaald ook het gevoel dat ouders hebben of ze voor een locatie kiezen. Dus zaken als: de sfeer, het pand/locatie en de medewerkers zijn ook bepalend voor de keuze. Andere reden die frequent genoemd worden zijn: de verschillende opvangsoorten op 1 locatie, het feit dat de opvang in/bij de school zit, de grootte van de locatie (ook kleinschaligheid). De ervaring van anderen en de eigen ervaring met oudere kinderen zijn ook bepalend. Omdat de afgelopen jaren er veel veranderd is bij Mikz en haar locaties was het zinvol om ook te vragen of de opvang op de locatie nog wel voldoet aan de redenen waarom men in die tijd voor de opvanglocatie gekozen had. Zo n 84% van de ouders vindt dat de opvang op de locatie nog voldoet aan deze redenen en 13% vindt dat het niet meer voldoet aan deze redenen. Het antwoord op deze vraag wordt natuurlijk sterk beïnvloed of er veranderingen plaats gevonden hebben op de punten waarom men gekozen heeft voor een opvanglocatie. M.b.t. de plaats van de locaties is bijvoorbeeld niet zoveel veranderd. Dus als dat de voornaamste reden is voor een ouder om te kiezen voor een opvanglocatie, zal de opvang nog steeds voldoen aan de reden voor kiezen. De ouders die aangeven dat de opvanglocatie niet meer voldoet aan de redenen waardoor ze voorheen gekozen hebben voor de locatie, geven dan ook vaak aan dat dit komt door niet-praktische veranderingen. De zaken die het meest voorkomen hebben te maken met wisselingen in medewerkers en veranderingen in de samenstelling van groepen. Maar er worden ook veel andere (zeer diverse) redenen genoemd. Bij de BSO/VSO komt het net iets vaker, dan bij de andere opvangsoorten, voor dat er voor de locatie gekozen is omdat het bij school zit. Bij de BSO geven 17% van de ouders aan dat de opvanglocatie niet meer voldoet aan de redenen waardoor ze voorheen gekozen hebben. Bij het KDV is dit 15% en bij de PSZ-ouders 10%. 22

Overig Aspecten 85% > (zeer) tevreden: Inzet, enthousiasme en betrokkenheid medewerkers 88% Huidige openingstijden 88% Mate waarin medewerkers mijn vertrouwen wekken 86% Hoeveelheid aanwezig speelmateriaal dat past bij leeftijd van kind 86% Gevoel dat locatie bij mijn kind past 85% Aspecten 10% > (zeer) ontevreden: Digitale schriftje Ouderportaal 21% Facturering via Ouderportaal 18% Regeling rondom ruilen van dagen en afnemen van extra dagen 13% Aantal vaste gezichten op groep 12% Informatie die ik krijg over activiteiten die met kind wordt ondernomen 11% NPS categorieën NPS versus tevredenheid onderwerpen 1-6 7-8 9-10 kennismaking 2,4 2,1 1,7 ped. medewerkers 2,4 1,9 1,4 locaties 2,3 2,0 1,6 openingstijden 2,3 2,1 1,8 ped. klimaat 2,4 2,2 1,7 materiaal en activiteiten 2,5 2,1 1,5 communicatie vanuit Mikz 2,7 2,3 1,8 beleid Mikz 2,4 2,1 1,6 Gemiddeld 2,5 2,3 1,8 In de bovenstaande tabel staat hoe tevreden de ouders gemiddeld zijn die in een bepaalde NPS-categorie vallen. Score 1 = zeer tevreden en score 5 = zeer ontevreden. Uit de tabel blijkt dat de ouders die aangegeven hebben Mikz hoogst waarschijnlijk niet aan zouden bevelen (NPS score 1-6) bij vrienden en kennissen over alle onderwerpen minder tevreden zijn dan de andere ouders. Zij beoordelen alle onderwerpen tussen tevreden en neutraal in. Met als negatieve uitschieter de communicatie vanuit Mikz. De ouders die Mikz hoogst waarschijnlijk aan zouden bevelen (NPS score 9-10) bij vrienden en kennissen geven de onderwerpen gemiddeld een tevredenheid net iets meer dan tevreden (1,8). 23

Conclusies Uit het KTO 2015 blijkt dat het overgrote merendeel van de ouders (zeer) tevreden is over de aspecten die bevraagd zijn. Een punt dat bij alle onderwerpen naar voren komt ter verbetering is de communicatie. Het merendeel van de kinderen heeft het ook prima naar zijn/haar zin op de locatie. Dit bepaalt natuurlijk ook voor een groot deel de tevredenheid van de ouders, maar de ouders kijken ook naar het totale organisatieplaatje. Het percentage ouders dat aangeeft Mikz (hoogst) waarschijnlijk niet aan te bevelen bij vrienden en kennissen is vrij hoog, maar gelukkig is er ook een grote groep ouders die dit hoogst waarschijnlijk wel doen. De Net Promotor Score voor Mikz komt hiermee op -2. 13% Van de ouders geeft aan dat de opvanglocatie waar zijn/haar kind op zit niet meer voldoet aan de redenen waardoor ze voorheen gekozen hebben. Dit wordt veroorzaakt door veranderingen in o.a. wisselingen medewerkers en aanpassingen in samenstelling van groepen. Maar ook door allerlei andere niet-praktische veranderingen. Praktische zaken als: dichtbij huis, in de buurt en openingstijden zijn de voornaamste redenen op te kiezen. Maar ook de sfeer en de medewerkers zijn bepalend. De eigen (goede) ervaring of die van anderen beïnvloed de keuze ook. De bekendheid van de oudercommissie is redelijk groot. Er moet echter nog gewerkt worden aan de bekendheid van de taken en rol van de oudercommissie. 24

25