1/10 Advies nr 18/2013 ANO van 5 juni 2013 Betreft: Advies naar aanleiding van een klacht tegen de installatie van een kwaliteitsgarantieplatfrm m telefngesprekken tussen werknemers en ptentiële klanten van de werkgever p te nemen (CO-A-2013-021) De Cmmissie vr de bescherming van de persnlijke levenssfeer; Gelet p de klacht die bij e-mail van 16 ktber 2012 en aangetekend schrijven van 16 ktber 2012 en bij e-mail van 18 ktber 2012 werd ingediend dr X en Y (hierna de klager ) tegen Z (hierna de verweerder ); Gelet p de wet van 8 december 1992 tt bescherming van de persnlijke levenssfeer ten pzichte van de verwerking van persnsgegevens (hierna WVP), inznderheid artikel 31; Gelet p het verslag van de Vrzitter; Nadat zij de argumenten van beide partijen in verweging genmen heeft; Brengt p 5 juni 2013 het vlgend advies uit:...
Advies 18/2013-2/10 I. Cntext en vrwerp van de klacht 1. Bij e-mail van 16 ktber 2012 en aangetekend schrijven van 16 ktber 2012, aangevuld met een e-mail van 18 ktber 2012 werd dr de klager bij de Cmmissie een klacht ingediend tegen de installatie dr verweerder van een kwaliteitsgarantieplatfrm m telefngesprekken p te nemen wegens een vermeende schending van de WVP. 2. Dit systeem van verweerder hudt hfdzakelijk in dat per Belgische winkel elke maand 50% van de reële inkmende gesprekken van prspecten (zij die zich vr het eerst als nieuwe klant melden) pgenmen wrdt, waarvan er enkele wrden beluisterd en geëvalueerd p hun kwaliteit (mate waarin het winkelpersneel zich hudt aan het verkpscript) m p basis daarvan te bepalen f training/caching van het winkelpersneel aangewezen is. Op het vlak van telaatbaarheid 3. De klager stelt dat de registratie een inbreuk uitmaakt p artikel 314bis Strafwetbek. Op het vlak van finaliteit 4. De klager stelt dat het niet kan dat werknemers een belning f sanctie kunnen verkrijgen ten aanzien van berdelingen na het beluisteren van de telefngesprekken. Er wrdt verwezen naar het Ging fr Gld cntest waarbij een tijdelijke bnusregeling werd gekppeld aan het systeem van de telefnregistratie. Op het vlak van prprtinaliteit 5. De klager stelt dat de pname van reële gesprekken disprprtineel is ten aanzien van de delstelling (vrming medewerkers/klantenfeedback). Op het vlak van sciaal recht 6. De klager stelt dat de beslissing tt invering van het prgramma éénzijdig werd genmen dr verweerder en dat via invering van het prgramma de rechten/plichten van het tezichthudend persneel wrden gewijzigd, hetgeen een aanpassing vergt van het arbeidsreglement.
Advies 18/2013-3/10 Op het vlak van telaatbaarheid 7. Verweerder repliceert dat de wet van 3 juli 1978 betreffende de arbeidsvereenkmsten en artikel 128 van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektrnische cmmunicatie (callcenter) de uitznderingen vrmen p artikel 314bis Strafwetbek. Op het vlak van finaliteit 8. Verweerder repliceert dat de gegevens niet gebruikt wrden bij de individuele evaluatie van werknemers en aan het systeem geen sancties f belningen verbnden zijn. De Ging fr Gld wedstrijd werd nit ingeverd in België. In andere landen liep deze tijdelijke wedstrijd af in september 2012. Op het vlak van prprtinaliteit 9. Verweerder repliceert dat het pvlgen en analyseren van echte telefngesprekken veel meer impact heeft vr cachingsdeleinden dan het rganiseren van theretische rllenspellen. De inmenging in de privacy van de betrkken werknemers en prspecten bij de echte gesprekken wrdt bvendien beperkt tt een minimum p de vlgende manier: enkel prepen die gedurende een p vrhand vastgelegde en aangekndigde peride binnenkmen p het winkelnummer f via het 0800 nummer en waarbij de beller ptie 2 (prspect) heeft geselecteerd wrden pgenmen (andere gesprekken niet), vr zver die prspect zich niet verzet tegen pname en vr zver de gesprekken minstens 30 secnden duren. Slechts de helft van dergelijke gesprekken per maand per winkel wrden pgenmen, een deel ervan beluisterd en 3 per maand per winkel geëvalueerd dr het kwaliteitsgarantie (QA)-team p kwaliteit m p basis daarvan te bepalen f training/caching van het winkelpersneel dr district f market managers aangewezen is. Gesprekken wrden 30 dagen na pname gewist. Op het vlak van sciaal recht 10. Verweerder repliceert dat er mtrent het prgramma enkel een infrmatieplicht naar, maar geen akkrd met de vakbnden vereist is. 11. Verweerder repliceert dat een aanpassing van het arbeidsreglement niet ndig is, daar er niets verandert aan de rechten en plichten van het tezichthudend persneel. Het QA-team, dat geen gezagsbevegdheid heeft ver de geregistreerde werknemers, is
Advies 18/2013-4/10 geen tezichthudend persneel en haar kwaliteitscntrle valt niet nder de Arbeidsreglementenwet. De districtsmanagers en market manager beluisteren de gesprekken van hun district/market in regel niet zelf. Hun training en feedback kan niet wrden beschuwd als tezicht p het persneel. 12. De Vrzitter van de Cmmissie heeft in nderhavig geschil geprbeerd m een minnelijke schikking te bewerkstelligen. Hij was van rdeel dat: Op het vlak van telaatbaarheid 13. De registratie van de medewerkers is tegelaten p grnd van de wet van 3 juli 1978 dat het gezagsrecht van de werkgever verankert (.a. in artikel 17). Deze wet vrmt een wettelijke uitzndering p artikelen 314bis Strafwetbek en 124 van de wet van 13 juni 2005, en biedt een grndslag vr verwerking in de zin van artikel 5, c) WVP, in zverre is vldaan aan de wet van 8 april 1965 betreffende de arbeidsreglementen (zie randnummer 17). Het pnamesysteem viseert een deel van de telefnische gesprekken die de medewerker vert (met name deze met bellende prspecten) in het kader van de uitvering van zijn arbeidsvereenkmst met verweerder. Er kan dus gesteld wrden dat het gaat m een verwerking in de zin van artikel 5, b) WVP. De registratie van de prspect is tegelaten, want berust in therie p zijn testemming in de zin van artikel 5, a) WVP. Indien de prspect niet wil dat het gesprek wrdt pgenmen, zal de pgebelde werknemer de prspect vragen p een ander nummer terug te bellen f de cde vr reeds bestaande cliënten in te tetsen (gesprek die niet wrdt pgenmen). De prspect kan k een winkel ter plekke bezeken f de webapplicatie gebruiken. Op het vlak van finaliteit 14. Hewel het systeem perfect zu kunnen gebruikt wrden vr het tekennen van premies f belningen, wat verigens tijdelijk het geval is geweest in andere landen waar verweerder actief is (tt september 2012), werd dit in België nit drgeverd. Op het vlak van prprtinaliteit 15. Het kunnen pnemen van werkelijke gesprekken en de analyse achteraf maakt caching mgelijk p basis van real life experiences met een grter leereffect tt gevlg. De cncrete mstandigheden en restricties nder dewelke die reële gesprekken wrden geregistreerd, beluisterd en geëvalueerd verdragen zich in beginsel met de WVP.
Advies 18/2013-5/10 Op het vlak van sciaal recht 16. Het Cmité vr Preventie en Bescherming p het Werk werd geïnfrmeerd en geraadpleegd, zals nder andere vereist dr artikel 15 van de wet van 20 september 1948 hudende rganisatie van het bedrijfsleven en artikel 10 van de cllectieve arbeidsvereenkmst nr. 9 van 9 maart 1972 hudende rdening van de in de Natinale Arbeidsraad geslten natinale akkrden en cllectieve arbeidsvereenkmsten betreffende de ndernemingsraden, algemeen verbindend verklaard bij Kninklijk besluit van 12 september 1972. De net aangehaalde wettelijke en ca-bepalingen inzake sciaal verleg leggen de beslissingsbevegdheid tt invering van een dergelijk systeem bij verweerder. 17. De dr verweerder begde verwerking van persnsgegevens via het telefnpnamesysteem hudt een vrm van tezicht ver het persneel in. Het vrgestelde systeem kan en mag vanuit de WVP wrden gehanteerd in het kader van dergelijk patrnaal tezicht. Aangezien het evenwel m een vrm van "tezicht" gaat, met dat luidens artikel 6, 1, 5 van de wet van 8 april 1965 betreffende de arbeidsreglementen in het arbeidsreglement pgenmen wrden. District managers en market managers zijn duidelijk leidinggevende persnen bij verweerder, want zij hebben tegang tt de evaluaties van het QA-team en de achterliggende telefngesprekken van hun district/markt, zelfs al beluisteren zij de gesprekken van hun district/markt in regel niet zelf. Het systeem heeft duidelijk kwantitatieve en kwalitatieve implicaties p het stuk van verwerken van persneelsgegevens en het evalueren van werknemers. 18. De Vrzitter stelde dan k vr dat de verwerking kan wrden verdergezet mits handhaving van de bestaande restricties en waarbrgen en mits het tevegen van vlgende extra waarbrgen m de herinvering van het sedert 10 ktber 2012 pgeschrt QA-systeem te faciliteren: -waarbrg dat de verweerder het systeem evalueert in de tijd en eventueel herziet in functie van tekmstige ntwikkelingen; -waarbrg dat de ndernemingsraad het systeem kan evalueren in de tijd en vrstellen kan den met het g p eventuele herziening in functie van tekmstige ntwikkelingen; -waarbrg dat de ndernemingsraad een blik gegund blijft nder de mtrkap van het systeem; -waarbrg dat de verweerder de gegevens te geder truw en in vereenstemming met het eraan gegeven deleinde verwerkt; dat elk hergebruik verenigbaar is met het
Advies 18/2013-6/10 rsprnkelijke deleinde in de zin van artikel 4, 1, 2 WVP en dat alle maatregelen genmen wrden m interpretatiefuten p dat vlak te vermijden; -waarbrg dat de gesprekken effectief willekeurig wrden beluisterd en geselecteerd dr het QA-team; -waarbrg dat er effectief vrming/training vlgt p evaluaties van gesprekken die reële leerpunten bltleggen; -waarbrg dat de beslissing tt vrming/training niet uitsluitend is gebaseerd p gegevens die via het systeem verkregen werden; -waarbrg dat gesprekken die niet valabel blijken te zijn vr verdere analyse en evaluatie eerder dan de thans vrziene 30 dagen wrden gewist uit het systeem; -waarbrg dat indien andere gesprekken dan met bellende prspecten zuden wrden pgenmen, deze z spedig mgelijk uit het pnamesysteem wrden geweerd; -waarbrg dat winkelmedewerkers k p hun andere (en hfdzakelijke) werkprestaties die zij verrichten in uitvering van hun arbeidsvereenkmst wrden berdeeld; -waarbrg dat de evaluaties van de pgenmen gesprekken met prspecten niet meer zuden mgen wrden gewijzigd (maar enkel geraadpleegd) eenmaal de pgenmen gesprekken zijn gewist uit het systeem en dit m discussies te vermijden; -waarbrg dat het systeem in het arbeidsreglement wrdt pgenmen. 19. Het vrstel werd aanvaard dr de verweerder dch niet dr de klager. De klager wil het bestaande systeem, in al zijn aspecten, geweerd zien uit de winkels van verweerder en het vervangen dr een systeem waarbij de medewerker van te vren weet wanneer zijn gesprek wrdt meebeluisterd. Dit tegenvrstel werd verwrpen dr de verweerder. 20. Ls van het feit dat dit tegenvrstel van de klager meteen k tt gevlg zu hebben dat de registratie en het meebeluisteren van de gesprekken eigenlijk zijn delmatigheid verliest bij ntstentenis van elk verrassingseffect 1, stelde het vrzitterschap dat de gedachte bij klager als zu het actueel pgeschrte systeem, zelfs aangevuld met de supplementaire waarbrgen uit het bemiddelingsvrstel, leiden tt nrechtvaardige inbreuken p privacy niet p feitelijke grnd steunt en het verzet tegen het systeem k geen steun vindt in de vigerende reglementering. 1 Zie in die zin verigens Cmmissieadvies nr. 10/2000 van 3 april 2000 uit eigen beweging betreffende het tezicht dr de werkgever p het gebruik van het infrmaticasysteem p de werkplaats, vetnt 6: De bijznderheden van de in het tweede lid begde infrmatie dienen aan alle werknemers meegedeeld, p algemene wijze en vraleer het cntrlesysteem wrdt ingeverd, pdat de werknemers precies zuden weten waarp de cntrles van tepassing zullen zijn. Dit impliceert niet dat bijvrbeeld de precieze datum van een cntrle vrafgaandelijk aan de betrkken persn dient meegedeeld, wat tt gevlg zu hebben dat deze cntrle iedere efficiëntie verliest..
Advies 18/2013-7/10 Reglementering p de bescherming van privacy en persnsgegevens 21. Het verzet tegen de vrgenmen verwerking van persnsgegevens is niet gerechtvaardigd uit hfde van deze reglementering, mdat het systeem - indien de verweerder zich hudt aan de vrgestelde set aan regels en richtlijnen uit het bemiddelingsvrstel- een billijk evenwicht nastreeft tussen de beginselen van de bescherming van de persnlijke levenssfeer van de werknemer p de werkplek en de prergatieven die het de werkgever mgelijk maken de gede werking van de nderneming te waarbrgen via de intrductie van dergelijk systeem p grnd van artikel 17 van de wet van 3 juli 1978 betreffende de arbeidsvereenkmsten. Sciale wetgeving 22. Het aanhudend verzet tegen de vrgenmen verwerking van persnsgegevens ingeverd p 5 juli 2012 dch sedert 10 ktber 2012 pgeschrt is evenmin gerechtvaardigd uit hfde van de sciale reglementering, aangezien de verweerder de werknemersvertegenwrdiging meermaals heeft geïnfrmeerd en geraadpleegd ver het systeem en de beslissing tt (her)invering van een dergelijk systeem dat zich dus verdraagt met de wetgeving inzake privacy en bescherming van persnsgegevensfinaal he dan k bij verweerder ligt. Het is aan de verweerder het vrgenmen systeem in te schrijven in het arbeidsreglement vlgens de geldende regels van het cllectief arbeidsrecht. 23. De Vrzitter van de Cmmissie heeft in nderhavig geschil derhalve geen minnelijke schikking kunnen bewerkstelligen. Bijgevlg werd het dssier aan de Cmmissie als cllegiaal rgaan vrgelegd (cf. artikel 31 WVP). II. Berdeling van de ntvankelijkheid 24. De Cmmissie stelt vast dat de klacht ntvankelijk is, aangezien: de klacht werd ndertekend en gedagtekend; de klacht een uiteenzetting van de feiten bevat; de klager van een belang det blijken, daar zijn persnsgegevens en deze van de persnen die hij vertegenwrdigt, wrden verwerkt dr het registratiesysteem van verweerder en waarbij de klager meent dat deze gegevensverwerking niet cnfrm de WVP verlpt.
Advies 18/2013-8/10 III. Berdeling van de gegrndheid 25. De Cmmissie wijst erp dat bepaalde rechtsleer en rechtspraak al heeft erkend dat de artikelen 2, 3 en 17, 2 uit vrnemde Arbeidsvereenkmstenwet van 3 juli 1978 p zich een wettelijke telating vrmen m van de verbdsbepalingen van artikel 314bis Strafwetbek en artikel 124 van de wet van 13 juni 2005 af te wijken en dat het de werkgever dus tegestaan is m, nder bepaalde vrwaarden, bijvrbeeld kennis te nemen van de inhud van telefngesprekken tussen zijn werknemers en derden 2. Dergelijke pnames meten eveneens de WVP naleven. 26. De Cmmissie vegt te dat het in bvengenemde rechtspraak steeds ging m de werkelijke cntrle dr de werkgever van misbruik van materiaal dat aan de werknemers ter beschikking gesteld werd met mgelijke tuchtmaatregelen tegen de betrkken werknemers als gevlg. 27. Een systeem, zals in vrliggend geval, waarbij het gaat m een peridieke kwaliteitspvlging van de relatie tussen de dienstverlening en de klant m p basis daarvan aangepaste peratinele caching en training aan te bieden, znder dat aan deze kwaliteitscheck verdere sancties f belningen verbnden zijn vr de werknemers, is duidelijk minder intrusief 3. 28. Op grnd van de dr de partijen aan de Cmmissie ter kennis gebrachte infrmatie en feitelijke elementen kn geen enkele inbreuk p de WVP wrden vastgesteld f aangetnd, behudens, vanuit sciaalrechtelijk gpunt, de niet pname van het systeem in het arbeidsreglement van de verweerder. Het registratiesysteem werd inderdaad ingeverd p 5 juli 2012 znder enige vrafgaande vermelding in het arbeidsreglement, zals nchtans vereist dr artikel 6, 1, 5 van de wet van 8 april 2 Arbh. Gent 9 mei 2005, AR nr. 26902; Arbh. Gent 22 ktber 2001, JTT, 2002, p. 43 (a cntrari), Lagasse, F., «La vie privée et le drit du travail», Sc. Krn. 1997, 425, Claeys, T. en Dejnghe, D., Gebruik van e-mail en internet p de werkplaats en cntrle dr de werkgever, JTT, 2001, blz. 122. 3 Zie verigens het antwrd van de vice-eersteminister en minister van Werk en Gelijke Kansen van 4 augustus 2008 p de vraag nr. 90 van mevruw Maggie De Blck van 28 april 2008 (Kamer van Vlksvertegenwrdigers, 2e zitting van de 52e zittingsperide, 2007-2008, schriftelijke vragen en antwrden, 28 juli 2008, 7342). Vreerst bevestigt de minister dat de wet van 3 juli 1978 een aantal mgelijkheden biedt vr de werkgever rnd het kennisnemen en registreren van telefngesprekken mits aan een aantal vrwaarden is vldaan. Daarnaast stelt de minister dat een systeem waarbij het luter gaat m het screenen van de kwaliteit van de relatie tussen de dienstverlening en de klant en m p basis daarvan eventueel bijsturingen te den, duidelijk minder ver gaat dan de werkelijke cntrle dr de werkgever van misbruik van materiaal dat aan de werknemers ter beschikking gesteld werd.
Advies 18/2013-9/10 1965 betreffende de arbeidsreglementen, k al werden de persnen die werkzaam zijn bij verweerder en het Cmité vr Preventie en Bescherming p het Werk vraleer het systeem effectief werd ingeverd meermaals p de hgte gebracht van de intentie m een bedeld registratiesysteem te installeren, het precieze del ervan en de duur van bewaring van de geregistreerde cmmunicatie en gegevens. De verweerder heeft het systeem pgeschrt sedert 10 ktber 2012, hetzij 3 maand na de invering ervan en 6 dagen vr de intrductie van de klacht bij aangetekend schrijven. 29. Behudens de niet pname in het arbeidsreglement p het mment van de invering, bevestigt de Cmmissie dus de algemene legitimiteit van het systeem, zeker in het licht van de in het bemiddelingsvrstel gevraagde bijkmende garanties m.b.t. het QAplatfrm die inmiddels frmeel dr verweerder werden geïntegreerd nder punt 2.6 van zijn kwaliteitsgarantiebeleid (waarnder de integratie van het registratiesysteem in het arbeidsreglement). OM DEZE REDENEN, Is de Cmmissie van rdeel dat: de klacht ntvankelijk is; de klacht gegrnd is in de mate dat ze betrekking heeft p de niet naleving van artikel 6, 1, 5 van de wet van 8 april 1965 betreffende de arbeidsreglementen (de niet pname van het registratiesysteem in het arbeidsreglement p het mment van de invering ervan); de klacht vr het verige ngegrnd is; Neemt akte van het engagement van de verweerder tt naleving van vlgende waarbrgen die de vrwaarde vrmt vr de herinvering van het pgeschrte systeem: -waarbrg dat de verweerder het systeem evalueert in de tijd en eventueel herziet in functie van tekmstige ntwikkelingen; -waarbrg dat de ndernemingsraad het systeem kan evalueren in de tijd en vrstellen kan den met het g p eventuele herziening in functie van tekmstige ntwikkelingen; -waarbrg dat de ndernemingsraad een blik gegund blijft nder de mtrkap van het systeem;
Advies 18/2013-10/10 -waarbrg dat de verweerder de gegevens te geder truw en in vereenstemming met het eraan gegeven deleinde verwerkt; dat elk hergebruik verenigbaar is met het rsprnkelijke deleinde in de zin van artikel 4, 1, 2 WVP en dat alle maatregelen genmen wrden m interpretatiefuten p dat vlak te vermijden; -waarbrg dat de gesprekken effectief willekeurig wrden beluisterd en geselecteerd dr het QA-team; -waarbrg dat er effectief vrming/training vlgt p evaluaties van gesprekken die reële leerpunten bltleggen; -waarbrg dat de beslissing tt vrming/training niet uitsluitend is gebaseerd p gegevens die via het systeem verkregen werden; -waarbrg dat gesprekken die niet valabel blijken te zijn vr verdere analyse en evaluatie eerder dan de thans vrziene 30 dagen wrden gewist uit het systeem; -waarbrg dat indien andere gesprekken dan met bellende prspecten zuden wrden pgenmen, deze z spedig mgelijk uit het pnamesysteem wrden geweerd; -waarbrg dat winkelmedewerkers k p hun andere (en hfdzakelijke) werkprestaties die zij verrichten in uitvering van hun arbeidsvereenkmst wrden berdeeld; -waarbrg dat de evaluaties van de pgenmen gesprekken met prspecten niet meer zuden mgen wrden gewijzigd (maar enkel geraadpleegd) eenmaal de pgenmen gesprekken zijn gewist uit het systeem en dit m discussies te vermijden; -waarbrg dat het systeem in het arbeidsreglement wrdt pgenmen; Beslist de Cmmissie dat de vlledige tekst van nderhavig advies enkel zal wrden meegedeeld aan: de klager; de verweerder; de Minister van Justitie, vereenkmstig artikel 31, 5, WVP; Beslist de Cmmissie m een versie van nderhavig advies waarin de namen van de partijen zijn geannimiseerd, te publiceren p haar website. De Wnd. Administrateur, De Vrzitter, (get.) Patrick Van Wuwe (get.) Willem Debeuckelaere