Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen: 3 Behandeld door: M. a Nijeholt Afdeling: publiekszaken Paraaf afd.hoofd datum Overlegd/samengewerkt met: ruimtelijke ontwikkeling ruimtelijk beheer communicatie samenleving financiën vvh I&A. juridische zaken P&O Paraaf directie datum publiekszaken Onderwerp: Uitwerking resultaten onderzoek dienstverlening Ontwerpbesluit: Het college besluit 1. Kennis te nemen van de uitkomsten van het inwonerspanel en de uitwerking van de meest opvallende onderdelen. 2. In te stemmen met de proef om voor inwoners op maandag en woensdag, buiten de reguliere openingstijden van 16.00 17.30 uur een afspraak te kunnen maken om burgerzakenproducten te kunnen regelen. Akkoord Bespreken Reden bespreking Burgemeester D. Durksz J. P. Schouwerwou J. van der Pal F. Veltman Secretaris Datum: Besluit college: Openbaar: Ja 1 van 5
Inleiding In januari 2016 is het eerste onderzoek uitgevoerd via het Inwonerspanel van gemeente De Fryske Marren. Het onderzoek ging over de gemeentelijke dienstverlening en het contact met de gemeente. In totaal hebben 1.263 inwoners de vragenlijsten ingevuld, de respons was hiermee maar liefst 87%. De algemene tevredenheid is ruim voldoende maar verbeterpunten zijn er ook. We hebben de deelnemers van het inwonerspanel gevraagd om door mee te doen ook mee te denken met ons beleid voor dienstverlening. Wij stellen hun mening zeer op prijs. Door de resultaten van het onderzoek hebben we ook meer inzicht gekregen in de voorkeuren van onze inwoners. Beoogd resultaat De inzichten van het onderzoek en de input van onze inwoners willen we benutten om de dienstverlening verder te optimaliseren en aan te laten sluiten bij de wensen en behoeften van onze inwoner. Een paar opvallende uitkomsten pakken we nu op, waaronder de bereikbaarheid voor mensen die werken, of hebben volop onze aandacht bij o.a. de uitwerking van de servicenormen en de ontwikkelingen rondom de digitalisering. De overige uitkomsten nemen we later mee in de uitwerking van een nieuw dienstverleningsconcept. Argumenten 1.1. Kennisnemen van de uitkomsten van het onderzoek. In een eerder stadium zijn de uitkomsten van het onderzoek globaal teruggekoppeld aan de deelnemers van het inwonerspanel, het college, MO en de raad. In het kort worden de belangrijkste uitkomsten hieronder nog even genoemd en voor de rest verwijs ik u naar de bijlages. Tevreden over openingstijden maar wel graag afspraak kunnen maken voor o.a. reisdocumenten. Iets meer dan de helft van de inwoners ( 57%) is tevreden over de openingstijden, 8% heeft wel eens een andere publieksbalie dan voorheen bezocht en een derde zou het liefst buiten de reguliere openingstijden een afspraak willen kunnen maken. De meeste inwoners willen niet extra betalen voor brengservice of halen de reisdocumenten liever zelf op. Voor de bezorging van reisdocumenten wil 41% daar niet extra voor betalen, 39% komt liever zelf langs en 17% wil maximaal 5,00 tot 10,00 extra betalen voor deze service. Ruim de helft van de inwoners is tevreden over de telefonische dienstverlening. 59% van de inwoners weet dat de gemeente op telefoonnummer 14 05 14 (zonder kengetal) bereikbaar is en de meesten zijn tevreden waarop wij bereikbaar zijn. Ruim de helft heeft telefonisch contact gehad met de gemeente en (66%) was daarover (zeer) tevreden. 14% was ontevreden. In de meeste gevallen had dit te maken met niet terugbellen, gevoel van kastje naar de muur gestuurd worden of met onbegrip. Meer dan de helft van de inwoners maakt gebruik van de website mijn.overheid.nl 94% geeft aan Digid te hebben en 55% geeft aan gebruik te maken van de website mijn.overheid.nl. Een derde zou het liefst alles digitaal willen ontvangen en een derde absoluut niet. 19% geeft aan geen voorkeur te hebben. Twee vijfde (40%) van de inwoners heeft het afgelopen jaar wel eens gezocht naar digitale producten/diensten op onze website. Ruim de helft van hen heeft hier daadwerkelijk gebruik van gemaakt en is hierover tevreden. Inwoners stellen hun vraag aan de gemeente het liefst via email of telefonisch. De meeste inwoners stellen hun vraag aan de gemeente het liefst via e-mail (40%), op korte afstand gevolgd door het telefonisch stellen van een vraag (37%). Een kwart van de inwoners heeft in 2015 wel eens via e-mail een vraag gesteld. Over de afhandeltermijn is bijna de helft tevreden (binnen twee werkdagen) ruim een vijfde (22%) geeft aan (zeer) ontevreden te zijn over de afhandelingstermijn. 2 van 5
1.2. We spreken met elkaar af dat we binnen 2 werkdagen terugbellen of mailen. Onze inwoners stellen het liefst hun vragen via email en telefoon en zijn niet tevreden over de afhandeltermijn. Er zijn inmiddels servicenormen opgesteld voor de vier dienstverleningskanalen telefoon, post, balie en email en de organisatie is hiermee aan de slag gegaan. Na de zomer worden de normen gepubliceerd in een kwaliteitshandvest zodat deze servicenormen duidelijk zichtbaar zijn en laten zien hoe de gemeente met inwoners en bedrijven om wil gaan. Het Kcc is het eerste aanspreekpunt van de gemeente. Inwoners die hun vragen telefonisch via 14 05 14 of via het contactformulier bij het Kcc stellen, krijgen direct een antwoord of we spreken af dat een collega binnen 2 werkdagen terugbelt of -mailt en dan in ieder geval aangeeft wanneer een antwoord verwacht kan worden. Dit verzoek om tijdig antwoord geven staat ook duidelijk vermeld in de terugbel of mailnotitie die het Kcc stuurt naar collega s van de vakafdeling. We hanteren hier dus al servicenormen en verwachten dat iedereen zich hieraan houdt. Inmiddels zijn de resultaten voor terugbellen in rapportages inzichtelijk en wordt hier doorlopend aandacht aan besteed. We zetten de huidige werkwijze voort en werken aan het doorontwikkelen van het kcc naar een belangrijke rol als klantregisseur. 1.3. Dienstverlening via het digitale kanaal meer benutten. Onze inwoners geven aan dat 94% van hen beschikt over DigiD en 55% reeds gebruikt maakt van mijn.overheid.nl om zo digitaal zaken te kunnen regelen met de overheid. Een derde geeft aan ook het liefst alles digitaal te willen regelen of ontvangen. De digitale dienstverlening in De Fryske Marren is op de goede weg maar we willen meer producten en diensten digitaal faciliteren en inwoners en bedrijven stimuleren hiervan gebruik te maken. Aan de organisatiekant zijn we al flink bezig met het digitaal werken ( zaakgericht werken). Vanaf 2017 willen we volop investeren om digitale zelfservice aan de voorkant voor inwoners en bedrijven mogelijk te maken. Het moet hiermee gemakkelijker worden om zaken te regelen met de gemeente (overheid). Zo worden de mogelijkheden van mijn.overheid.nl inmiddels ingezet voor belastingaanslagen van de gemeente en biedt dit nog veel meer kansen om dienstverlening aan inwoners en bedrijven te optimaliseren. Dit heeft de komende jaren volop onze aandacht, wij volgen hierin de ook ontwikkelingen van digitale overheidsagenda 2020. Onze ambitie voor het ontwikkelen van digitale dienstverlening staat verder beschreven in de kadernota aanvraag die hiervoor is ingediend. 2.1. Betere bereikbaarheid voor mensen die werken. Inwoners die werken kunnen op drie avonden bij ons terecht. De avondopenstellingen worden zeer gewaardeerd maar uit het onderzoek blijkt ook dat er weinig inwoners zijn die gebruik maken van de openingstijden op een andere locatie dan voorheen. Daarnaast is er wel behoefte om buiten de reguliere tijden afspraken te kunnen maken voor bijvoorbeeld het aanvragen van reisdocumenten of het inzien van een vergunning. De meeste voorkeur gaat dan uit naar s middags na 16.00 uur. Proefdraaien met werken op afspraak We willen het voor inwoners daarom (proef) mogelijk maken om op maandag en woensdag tussen 16.00 17.30 uur een afspraak te kunnen maken voor het regelen van eenvoudige burgerzakenproducten. We gaan met dit concept van september 2016 tot en met februari 2017 eerst proefdraaien waarna er een evaluatie zal plaatsvinden. Met deze tijdelijke aanvulling op de reguliere openingstijden zijn wij dan in totaal op 3 dagen per week na 16.00 uur bereikbaar voor mensen die pas aan het eind van de middag in staat zijn om langs te komen. Hiervoor moeten ze dan wel een afspraak maken want op deze momenten zijn we niet extra voor vrije inloop open. De investering voor deze proef zal uitkomen op 6 uur per week en met een verplichte minimale bezetting (in verband met de veiligheid) van twee medewerkers komt dat uit in totaal maximaal 12 uur per week. Deze uren komen eerst bovenop de bestaande bezetting. Werken op afspraak betekent dat je van te voren weet hoeveel bezetting je nodig bent. Dit weet je niet bij openingstijden met vrije inloop. 3 van 5
Risico s 1.2. Servicenormen zijn cultuuraspect. Het werken met servicenormen is een verantwoordelijkheid voor iedereen. Het is een bewustwordingsproces wat ook tot uiting komt in organisatiecultuur en houding en gedrag. Als we hier geen aandacht voor hebben lopen we het risico dat het niet door iedereen gedragen wordt. De emailadressen van gemeente De Fryske Marren zijn niet afgeschermd dmv noreply. Inwoners kunnen dus rechtstreeks mails sturen naar medewerkers, zij zijn dan zelf verantwoordelijk voor tijdige afhandeling. 1.3. Digitale zelfservice niet voor iedereen even geschikt. Het uitgangspunt voor digitale zelfbediening is de zelfredzame burger. Digitale zelfservice waar het kan en persoonlijk waar het moet. Niet iedere burger is digivaardig genoeg om zijn of haar zaken digitaal te regelen met de overheid. Persoonlijke dienstverlening blijft daarom heel belangrijk en dit kunnen we doen met lichte en intensieve ondersteuning. 2.1.1. Door toekomstige ontwikkelingen neemt behoefte aan persoonlijk baliecontact af. Door diverse wetswijzigingen en ontwikkelingen van digitale mogelijkheden zullen de persoonlijke baliecontacten, per inwoner afnemen. Ook bestaat de kans dat er door de uitbreiding minder gebruik gemaakt wordt van de reguliere openstellingen (overdag en avond). We moeten ons daarom bewust zijn van de veranderende omstandigheden en wat dit zal betekenen voor de behoefte aan baliebezoek. Tijdens de proefperiode van 6 maanden zullen we het baliebezoek nauwkeurig monitoren en evalueren. We willen o.a. meetbaar maken hoeveel er gebruik wordt gemaakt van de huidige openingstijden en inzichtelijk hebben wat de behoefte is en wat er door trends en ontwikkelingen hierin zal veranderen. 2.1.2. Ontstaan van behoefte aan afspraak maken voor producten van andere afdelingen. Het werken op afspraak bij de publieksbalies kan tot gevolg hebben dat men naast een afspraak voor burgerzakenproducten ook de mogelijkheid zou willen hebben een afspraak te maken voor inzage van bestemmingsplannen, bouwtekeningen, zorgaanvraag etc. We gaan in eerste instantie uit van een proef met eenvoudige burgerzaken producten. Mocht na overleg blijken dat ook andere afdelingen aan de proef willen deelnemen dan zullen we de proef eventueel uitbreiden met andere producten. Beleid- en regelgeving Kwaliteitshandvest en servicenormen Digitale dienstverlening Financiën De kosten die nodig zijn voor de ontwikkelingen van o.a. digitale dienstverlening worden in desbetreffend project meegenomen. Dit geldt ook voor de ontwikkeling van servicenormen en het kwaliteitshandvest. Voor de proef zijn per week maximaal 12 uren extra nodig. Voor de proefperiode bedragen de extra kosten 6.800,-- euro. Dit bedrag worden gedekt uit het inhuurbudget van de afdeling Publiekszaken. 4 van 5
Communicatie Intern: Volop aandacht hebben voor servicenormen via intranet, diverse team- en werkoverleggen. De ontwikkeling van digitale dienstverlening wordt later opgepakt vanuit desbetreffend project. Extern: - Na de zomer zullen de servicenormen die we waar kunnen maken, stap voor stap extern publiceren vooral daar waar de dienstverlening plaatsvind o.a. de website (zie project kwaliteitshandvest en servicenormen). - Er zal brede aandacht worden geschonken aan de proef voor uitbreiding van de bereikbaarheid voor mensen die werken dmv de mogelijkheden om afspraken te maken. Dit kondigen we aan via meerdere communicatiemiddelen, zoals website, social media, advertenties in kranten en bijvoorbeeld posters op de deur en bij de balies. - De definitieve voorstellen worden gecommuniceerd aan de deelnemers van het inwonerspanel. Vervolg en evaluatie In februari 2017 gaan we de proef evalueren. We hebben dan criteria op te stellen om de resultaten van de proef objectief te kunnen beoordelen. Digitaal bijgevoegd / ter inzage liggende stukken Bijlage 1 Rapportage onderzoek dienstverlening De Fryske Marren door DUO Market Research d.d. 8 februari 2016 Bijlage 2: Berichtgeving aan raad, college en MO d.d. 19 februari 2016 Bijlage 3: Berichtgeving inwonerspanel maart 2016 Bijlage 4: Berichtgeving website maart 2016 5 van 5