Welkom in Terneuzen Praktijkdag Antwoord 28 juni 2011
Terneuzen Vraaggericht Verder
Terneuzen, Ruimte voor werk, Ruimte voor leven. In Terneuzen draait het om beweging. Vooruitstrevend en dynamisch. En als beweging één ding nodig heeft, is het wel ruimte
vraaggericht werken een integrale veranderaanpak doelstellingen initiatieven aansluiten bij nieuwe ontwikkelingen, door: 1.werken volgens vraagsturing 2.ketens maken 3.informatie breed toegankelijk 4.servicenormen invoeren en benchmarken 5.gaan voor digitaal 6.minder administratie 7.telefonisch/digitaal/fysiek : 80% in 1 contact 9.lokaal portaal voor de overheid 1.vraaggericht werken inhoud geven (cultuur) 2.een vraaggerichte organisatiestructuur (structuur) 3. interne en externe servicenormen (kwaliteit) 4.organiseren info-uitwisseling (kennisdelen) 5.gaan voor digitaal (digitaliseren) 6.interne dienstverlening (service)
Lessons learned, en : beweegt Terneuzen? Hoe concreter hoe beter Organiseer betrokkenheid Ontwikkelen doe je samen Integrale aanpak geeft ruimte aan dynamiek Samenwerken en kennisdelen onontbeerlijk Terneuzen beweegt!..? - vraaggerichtheid is onderwerp van gesprek -.minder hiërarchie, meer eigen verantwoordelijkheid.
Aantoonbaar resultaat? Meten is weten! Tevredenheid inwoners 7,8 (benchmark publiekszaken 2010) Tevredenheid bedrijven 7,8 (Sira 2011) Tevredenheid medewerkers 7,6 (mto effectory 2010) (formatie benchmark Berenschot 20%)
Wat komen we tegen? veranderende vraag goede dienstverlening = gewoon bezuinigingen/efficiency vraag naar persoonlijk contact zelfredzaamheid ontgroenen, vergrijzen en krimpen veranderende rol en organisatie overheid publiek adviseurschap inwoners beschikken over eigen data burgerparticipatie sociale media samenwerken
Waar willen we in 2015 staan? gerealiseerde ambities behoud goede scores dienstverlening en medewerkertevredenheid Wat is daarvoor nodig? richting, consistentie, samenhang en feedback (binnen en tussen betrokken partijen). doorontwikkeling ict (basisregistraties, standaarden, kennisbank) actieve samenwerking (minder gefragmenteerd) aandacht voor de praktijk besef dat dienstverlening van de hele organisatie is en vooral : verder investeren in kennis, houding en gedrag van medewerk(st)ers!!
Klantenservice Informatie- en Service Centrum het KCC van Terneuzen
Even terug naar de doelstellingen : aansluiten bij nieuwe ontwikkelingen, door: 1.werken volgens vraagsturing 2.ketens maken 3.informatie breed toegankelijk 4.servicenormen invoeren en benchmarken 5.gaan voor digitaal 6.minder administratie 7.telefonisch/digitaal/fysiek : 80% in 1 contact 9.lokaal portaal voor de overheid
Organisatiedoelen te realiseren met Klantenservice Missie Realisatie Antwoord Eén contactpunt voor de overheid Doelstellingen In één keer goed de vraag van klant beantwoorden Zo snel mogelijk de vraag van de klant beantwoorden Tenminste 80 procent van de vragen met één contact beantwoorden (actueel is 70%) Ontvangst en beantwoording van vragen via alle kanalen Kanaalintegratie en kanaalsturing
principe: één ingang, ongeacht het kanaal
Effecten ISC Voordelen: Schaalvoordelen door bundeling contacten Betere bereikbaarheid Betere mogelijkheden voor kanaalintegratie Meer efficiëntie in processen vakafdeling Efficiëntere inzet van specialisten Nadelen: Aanleren nieuwe manier van werken kost energie Medewerkers vakafdelingen voelen verlies controle Vraagt om nieuwe en geïntegreerde systemen
Perspectief op Antwoord Extern: Burgers, bedrijven en instellingen (klanten) Via gemeente antwoord of adequate verwijzing In één keer goed, zo snel mogelijk Andere overheden, uitvoeringsorganisaties, etc. (partners) Gemeenschappelijke ambitie en ketensamenwerking Leveren via connector VAC s aan gemeenten (Postbus 51, IB-groep, UWV, etc.) Rechtstreekse kanalen blijven beschikbaar Organisatie: Vakafdelingen gemeente Terneuzen (opdrachtgevers) Zijn verantwoordelijk voor inhoudelijke juistheid content Ook in geval van KCC-vraagafhandeling voor ketenpartners (o.a. WMO, Werkplein) Service level afspraken Informatie- en servicecentrum gemeente Terneuzen ISC (uitvoerder) Processen (klant-, content-, kwaliteit-), personeel, systemen, investeringen Fasegewijze uitbouw conform Antwoord -richtlijnen
Producten KCC Ontvangst en registratie van klantvragen Vraag-achter-de-vraag achterhalen Algemene- en/of statusinformatie verstrekken Meldingen/mededelingen doorgeven (Eenvoudige) transacties uitvoeren Afspraken maken voor contact met specialist Doorgeven van vragen aan specialist Ontsluiten informatie vakafdeling via alle kanalen
Fase 1: Dienst geeft antwoord: -2003 Vakbalies, wel centraal telefoonnummer Fase 2: Kanaal geeft antwoord: 2007-2008: Opbouwen: Functiebeschrijvingen, medewerkers werven, opleiden Processen ontwerpen: afhandeling klantvraag en contentbeheer Implementatie zoek- en registratiesysteem, connector Opbouwen eigen content Specialistische systemen raadpleegbaar maken aan voorkant Uitvoering: Telefonie en receptie Ontvangen, registreren en doorgeven van meldingen / incidenten Beantwoorden veelgestelde vragen, verstrekken statusinformatie Afspraken maken, ruimten reserveren
Fase 3: Frontoffice geeft antwoord 2008-2009: Opbouwen: Nieuwe Publiekshal Terneuzen Nieuw algemeen telefoonnummer 140115 Implementatie nieuwe applicaties telefoon (ACD) en balie (KVS) Forward & Track: terugbelverzoeken Statusinformatie digitaal ontsluiten Opleiding medewerker Publiekszaken Uitvoeren: Telefonie, balie, email & webformulieren (deels) (Eenvoudige) transacties Fase 4: Gemeente geeft antwoord 2009-heden: Opbouwen Kwaliteitsmonitoring, coaching en persoonlijke ontwikkeling Integratie front- met midofficearchitectuur Uitvoeren Telefonie, balie, email & webformulieren, post, fax
Ervaringen tijdens het proces naar fase 4 inwoner/bedrijf/instelling centraal? kennis uit de hoofden en kennis delen afhankelijk van innoverend vermogen en kwaliteit ondersteunende systemen herontwerp van processen uniformeren en standaardiseren samenwerken
E-dienstverlening en zaakgericht werken
En nog eens terug naar de doelstellingen : aansluiten bij nieuwe ontwikkelingen, door: 1.werken volgens vraagsturing 2.ketens maken 3.informatie breed toegankelijk 4.servicenormen invoeren en benchmarken 5.gaan voor digitaal 6.minder administratie 7.telefonisch/digitaal/fysiek : 80% in 1 contact 9.lokaal portaal voor de overheid
De techniek als basis. Resultaten inventarisatie 2007/2008 Verouderde ICT infrastructuur met knelpunten als: Hoge beheerslast ICT medewerkers Onvoldoende opslagcapaciteit Onvoldoende gecentraliseerd beheer Verouderde netwerkcomponenten (HP-UNIX) Wildgroei en gebrek aan standaardisatie Netwerk onvoldoende Actie : -Opdracht IBM Nederland voor gezamenlijke ontwikkeling ICT design ( 3-5 jaar) -Inventarisatie (beschikbaarheids)eisen organisatie (= infrastructuur)
Resultaat: Dual datacentre (Terneuzen Axel) Vergaande invoering Server Based Computing (Citrix) Gecentraliseerde opslag (SAN) Uitfasering verouderde technieken met onvoldoende ondersteuning (HP-UNIX) Implementatie toekomstvaste moderne technieken (virtualisatie) B&O Groenvoorziening B&O remise Centrum voor KvT S.C. Vliegende Vaart Sas van Gent Internet en Zeelandnet Terneuzen DC Axel DC VMotion Brandweer Domain Controller Citrix Farm (3x sys ) Citrix Farm (6x sys) Domain Controller Stby Print Servers VMWare Servers VMware Servers servers Applicatie Servers Lotus Notes cluster Applicatie Servers Stby servers Blackberry Server Linux Centric Oracle Linux Centric Oracle stby Blackberry Server Stby File Servers opgeleverd maart 2011 Print Servers Stby Lotus Notes cluster MS SQL MS SQL stanby File Server Stby Log File shipping L2 LAN koppeling Tape Library Storage Server LEGENDA TSM Server TSM Server Storage Server Tape library Hardware Server Virtuele Server Blade servers in Bladecenter FC koppeling SAN Switches Data replicatie SAN Switch
Hoe zetten we de techniek in? De functionele eisen. Workshops : welke (systeem)ondersteuning is gewenst? #zoektocht Programma van eisen en Europese aanbesteding (proven technology) Inschrijving Logica (met Green Valley, Grontmij en BCT) Inhoud aanbod : mid-office, cms, dms #moeizaam implementatietraject
Herbezinning op keuze softwareleverancier + juridisch traject Oriëntatie op samenwerking binnen Dimpact en GovUnited Overeenstemming met Logica - Terneuzen neemt af van Logica en sluit aan bij GovUnited Blijft ontwikkelen in plaats van implementeren, maar nu met de voordelen van samenwerking
Samenhangend geheel van functionaliteit Zakenmagazijn Gegevensmagazijn Berichtenmakelaar Document- en recordmanagement (NEN-2082) Integratie Antwoord Portaal (klantcontactsysteem) (M anagement)rapportages Identitymanagement Contentmanagement PDC, RIS, BIS, E-particpatie
TripleC Frontoffice CMS PDC Midoffice Zaaksysteem Webintake MijnGemeente ISC antwoord portaal Gegevensmagazijn Zaakafhandeling DMS Servicebus Backoffice Taaksysteem Taaksysteem Taaksysteem Basisregistrati Basisregistrati e Basisregie stratie Landelijke voorzieningen
Ervaringen digitaliseringsproces : Alles kan, maar soms nog niet helemaal De wil tot standaardiseren, maar. Integratie-problematiek (wordt) onderschat Midoffice is hulpmiddel, geen wondermiddel Geen ict-project, maar organisatie-ontwikkeling Processen lean is klus
Dank voor uw interesse
Ochtendprogramma 11:00 12:30 BURGERZAAL (Groep I) 11:00 12:30 RAADZAAL (Groep II) Wat verbindt de front en back office? Arjen Hof, programmadirecteur ICTU/GovUnited Op weg naar 80% direct in het KCC Presentatie, quiz en demonstratie van Kees Nobel (BRW) en Alexander Scheek (Green Valley) Samenwerken in de regio Drechtsteden op het telefoniekanaal Jan Vroom, programmamanager Dienstverlening (gemeente Dordrecht) KCC-medewerkers ontwikkelen Geeske te Gussinklo (Stichting Klanten Contact Academie) Postintake in het KCC? Besparen met of op Dienstverlening? Huub Somer, senior informatie medewerker Jos van Keeken, management consultant (gemeente Hilversum) (Logica)
Middagprogramma 14:00-15:30 RAADZAAL (Groep I) 14:00-15:30 BURGERZAAL (Groep II) Op weg naar 80% direct in het KCC Presentatie, quiz en demonstratie van Kees Nobel (BRW) en Alexander Scheek (Green Valley) Wat verbindt de front en back office? Arjen Hof, programmadirecteur ICTU/GovUnited KCC-medewerkers ontwikkelen Geeske te Gussinklo (Stichting Klanten Contact Academie) Samenwerken in de regio Drechtsteden op het telefoniekanaal Jan Vroom, programmamanager Dienstverlening (gemeente Dordrecht) Besparen met of op Dienstverlening? Jos van Keeken, management consultant (Logica) Postintake in het KCC? Huub Somer, senior informatie medewerker (gemeente Hilversum) 15:30 16:00 Het Gemeentelijk Fundament, Sander Mooij, KING (Burgerzaal, plenair) 16:00 16:15 Samenvatting en afsluiting door Jan Princen (Burgerzaal, met aansluitend een borrel)
Tussendoor Lunch en rondleiding in het Portaal van Vlaanderen Vanaf 12:30 vertrek per touringcar (Boehlé) 12:30 13:00/13:15 lunch (soep en luxe broodjes) 13:00/13:15 / 13:45 Bezoek aan uitkijktoren midden op het sluizencomplex onder leiding van een gids Twitter: #pdat