Servicecentrum Drechtsteden. Afdeling ICT

Transcriptie

1 Servicecentrum Drechtsteden Afdeling ICT Henk Nimberg Operationeel Manager ICT 20 juni 2012 Resultaatgerichte dienstverlener voor de regio

2 1. Even voorstellen. (1) Agenda 1. Even voorstellen 2. Uitdagingen ICT Professionele sturing ICT afdeling 4. Voorbeeld sturen op informatie 5. Inzoomen Sliedrecht

3 1. Even voorstellen. (2) Organisatie ICT ICT Management Service level Management 2 FTE Projecten en Advies 6 FTE Servicedesk 12 FTE Exploitatie & Beheer 14 FTE Wijzigingen 12 FTE Mozaiek 5 FTE Webdiensten 4 FTE

4 1. Even voorstellen. (4) Waarvoor? Netwerk en verbindingen Telefonie Storage of Opslag Servers (639) Oracle Databases (>200) Werkplekken (3690) Printers & MFA s (600) Mozaiek Rekencentrum 100+ locaties. ruim 6000 end-hosts, 100 Accespoints, 200+ wifi clients, 1000 tokens toestellen, 540 netlijnen, 20 bedienposten, Mobiele telefoons,1.550 SIM-kaarten 200 Terrabyte met veelal handmatig beheer Citrix, VMware, Windows, OTA, Linux, HP-UX Thin Clients 50%, Fat Clients 50%! 221 Multifunctionals & 395 Printers Advies, Ontwikkeling, functioneel-, applicatieen technisch beheer 5 ruimten, Koelstraten, noodstroom-aggregraten, blusvoorzieningen

5 1. Even voorstellen. (5) Wat doen we dan o.a.? Call-centrum beantwoordt jaarlijks ruim vragen ( direct afgehandeld door Skilled Frontdesk en door 2 e lijn specialisten) Wijzigingen voert jaarlijks ruim 5100 wijzigingsverzoeken door in de systemen Ruim 200 adviestrajecten & Wijzigingsprojecten

6 2. Uitdagingen ICT. (1) - Oplossen van problemen bij onze klanten - Ontworpen afdeling - Verandermanagement, werk- en stuurprocessen verder inrichten - Oplossen weeffouten (ontwikkelcapaciteit, applicatiebeheer) - Verwachtingsmanagement over en weer

7 2. Speerpunten ICT Basis op Orde (Registraties, Administraties) - Legacy / applicatie consolidatie doorvoeren - In Control komen Operationele processen verbeteren en borgen, functioneel & technisch beheer scheiden) - Acceptatie-proces wijzigingen inregelen We hebben elkaar hierbij nodig!

8 3. Professioneel sturen (1) - Op informatie (betrouwbaar, compleet, actueel) & normen - Op processen (plan, do, check & geborgd) Als voorwaarde om verwachtingen gesynchroniseerd te krijgen

9 3. Professioneel sturen (2) Acceptatie van incidenten & wijzigingen - Helpdesk - CWAA (CIO) - Advies klant Als voorwaarde om verwachtingen gesynchroniseerd te krijgen en dus wederzijdse verwachtingen te managen

10 3. Professioneel sturen (3) De eerste successen Basis op orde CMDB (wie heeft wat en waar staat het) Account administratie (nieuwe verrekenstructuur) Operationeel in control Incidenten Wijzigingen We hebben elkaar hierbij nodig!

11 4. Sturen op informatie (1) KPI 2012 Percentage incidenten dat binnen 5 werkdagen is afgehandeld. 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% aantal jaar-week % afgerond binnen 5 w erkdagen 90% Norm 2012

12 4. Sturen op informatie (2) KPI s 3/5 Afgeronde incidenten met prioriteit P3 t/m P5 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% jaar-w eek % P3 opgelost binnen 1 dag % P4 opgelost binnen 3 dagen % P5 opgelost binnen 5 dagen Voor alle incidenten geldt de richtlijn dat 80% van de incidenten binnen de afgesproken tijd w ordt opgelost.

13 4. Sturen op informatie (3) Werkvoorraad die niet tijdig is afgehandeld Calls (incidenten en serviceverzoeken) met verlopen afspraakdatum per oplosgroep GEBRUIKERSONDERSTEUNING BESTEL - Bestellingen A&TB BHSER - Serverbeheer BHNETW - Netwerkbeheer BHDBAUX - DBA-UX-Beheer BHTEL - Telefoniebeheer DDG - Dutch Delta Group BHGRIDFE - GRID Beheer Frontend BHVOORRAAD - Beheer Voorraad oplosgroep aantal

14 5. Sliedrecht Legacy (oud netwerk): Begin 2012 vanuit IPA 16 restpunten overgedragen: 5 zijn er inmiddels afgehandeld (recent Pinautomaten en RDW-werkplekken) 5 zijn er onder handen (op korte termijn gepland RAAS systemen en Internet PC's in de hal voor burgers). Doelstelling ICT eind 2012 Sliedrecht legacy vrij. Applicaties Sliedrecht: 50 applicaties specifiek voor Sliedrecht in beheer. Aan 9 van deze 50 applicaties zijn een of meerdere server systemen gekoppeld (oa Vicrea BAG, Key2begraven)

15 5. Sliedrecht Cijfers mei 2012 Norm Werkelijk Overschrijding Mailbox % Persoonlijke mappen Gemeenschappelijke opslag % 374% We hebben elkaar hierbij nodig!

16 En verder Fijnstructuur voor ICT Verbeterde structuur en inrichting Adequate beheercapaciteit afdeling Verhelpen vd witte vlekken (projectmatig werken & vernieuwing) En natuurlijk Sliedrecht legacy vrij, BIS Sliedrecht via BIS (mozaiek) en. we hebben elkaar hierbij nodig!