Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0
Inleiding Op initiatief van de Commissie Communicatie van PPF heeft het bestuur van PPF besloten om in het vierde kwartaal van 0 een Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder belanghebbenden te laten uitvoeren. Om de kosten te beperken heeft PPF gekozen om geen onderzoeksbureau in te schakelen maar het onderzoek door Cordares uit te laten voeren middels de online onderzoeksapplicatie www.enqueteviainternet.nl. Onderzoeksmethode Het KTO wordt uitgevoerd als daar aanleiding toe is en geeft een beeld van de tevredenheid van drie doelgroepen van PPF; deelnemers, gepensioneerden en slapers. Vooraf werd ingeschat dat het lastig zou worden om de groep slapers te bereiken aangezien contactgegevens veelal ontbreken en vanwege de lagere betrokkenheid bij het fonds. De commissie communicatie heeft vooraf de steekproefgrootte als volgt vastgesteld: Doelgroep Minimaal aantal respondenten deelnemers gepensioneerden slapers De vragenlijst is online afgenomen bij de drie bovenstaande groepen van het fonds. De uitnodigingen zijn per e-mail verstuurd voorzien van een link naar de vragenlijst. Bij deelnemers is de steekproef aselect getrokken. Bij gepensioneerden en slapers waren we afhankelijk van de aangeleverde contactgegevens door leden van de communicatiecommissie. Hier kunnen we dus niet spreken van een aselecte steekproef. De steekproef gepensioneerden bestond uit bekenden van de commissieleden en personen die aanwezig waren tijdens de lunch voor oud-medewerkers van Cordares. De steekproef slapers bestond hoofdzakelijk uit bekenden van de commissieleden. Respons De respons van het onderzoek is weergegeven in onderstaande tabel. Doelgroep (totaal 0) Aantal verstuurde uitnodigingen Aantal respondenten Responspercentage Deelnemers(.) % Gepensioneerden () % Slapers(.) % Alle groepen genodigden hebben naast de uitnodiging een reminder ontvangen om deel te nemen aan het onderzoek. Daarnaast heeft Cordares na een tegenvallende respons op de eerste reeks uitnodigingen aan de deelnemers de inspanning geleverd om additioneel personen uit te nodigen voor het onderzoek. De omvang van de steekproef onder slapers is niet representatief (N=) en voldoet niet aan het minimaal aantal respondenten. De onderzoeksresultaten voor deze groep kunnen niet gerapporteerd worden omdat deze gegevens totaal geen representatief beeld geven van de totale populatie slapers. De omvang van de steekproef deelnemers en gepensioneerden voldoet wel aan het door de commissie vastgestelde minimum van. Hierna volgt een samenvatting van de resultaten van de deelnemers en gepensioneerden en de uitkomsten van beide doelgroepen in grafieken weergegeven. De algemene conclusie is dat de score van de deelnemers lager is dan van de gepensioneerden. Uit de scores kan worden afgeleid dat men over het algemeen tevreden is over PPF. Pagina versie.0
Samenvatting resultaten Resultaten deelnemers (n=) - volledig overzicht pagina t/m. Het algemeen functioneren van PPF (vraag ) wordt op een schaal van uitstekend tot slecht door % uitstekend, % zeer goed, 0% goed en 0% van de respondenten redelijk beoordeeld. 0% beoordeelt PPF slecht. Bij vraag naar welke informatiemiddelen de voorkeur uitgaat zijn de hoogste scores bij de variabelen als volgt: brieven en e-mail als e keus, voorlichtingsbijeenkomsten scoort gelijk als e en e keus, een persoonlijk gesprek scoort het hoogst bij e keus en de website bij e keus. Welke vragen of onderwerpen hebben uw interesse en waarover wilt u geïnformeerd worden door PPF? (vraag ). De onderwerpen arbeidsongeschiktheid, wat gebeurt er als ik overlijd, wordt het pensioen aangepast aan de stijging van de prijzen of lonen en de hoogte van het netto pensioen bij pensionering scoren het hoogst qua interesse (zeer geïnteresseerd en geïnteresseerd). Daarna volgen de onderwerpen de financiële positie van het fonds en waar kan ik mijn vragen stellen. 0% is niet geïnteresseerd wat er met hun pensioen gebeurt als ze gaan trouwen/samenwonen en of hun pensioen een middelloonregeling of ander soort regeling is en 0%. Vraag Aspect - op een schaal van (zeer ontevreden) tot (zeer tevreden) Score Begrijpelijkheid van schriftelijke beantwoording van vragen. (0% score tussen en )., Oordeel over de snelheid van schriftelijke beantwoording van de vragen., Oordeel over de begrijpelijkheid van de algemene informatieverstrekking., Wat vindt u van de toon waarop u door PPF in brieven, brochure enz. wordt -- aangesproken? 0% vindt de toon zakelijk, 0% vriendelijk en % persoonlijk. In hoeverre bent u tevreden over de manier waarop u wordt aangesproken.,0 Wat vindt u van het aantal keren dat u informatie krijgt opgestuurd? (0% vindt de - frequentie weinig en 0% goed). Rapportcijfer schriftelijke informatieverstrekking in het algemeen., Rapportcijfer website.( 0% geen keuze; 0% scoort tussen en )., Telefonische bereikbaarheid van PPF in het algemeen. (0% waardeert met een., 0 Het gemak waarmee u de juiste persoon aan de telefoon krijgt.(0% waardeert met ), De deskundigheid van de medewerkers in het mondeling behandelen van een probleem, of vraag. (0% waardeert met ). De vriendelijkheid van de medewerkers. 0% beoordeelt met., Het nakomen van afspraken. (0% waardeert met )., De snelheid van afhandeling van mondeling gestelde vragen. (0% beoordeelt met )., De medewerkers in het algemeen. (0% waardeert, 0% een, % een., De totale dienstverlening van PPF. (0% waardeert met, 0% met, % met )., Rapportcijfer voor verzekeraars waarmee u ervaring heeft., Rapportcijfer financiële dienstverlening van uw bank., In hoeverre hebt u behoefte aan persoonlijk contact met PPF bij veranderingen in uw werk- of privésituatie? schaal van (geen behoefte) tot (zeer veel behoefte)., Pagina versie.0
0% beoordeelt de vormgeving, begrijpelijkheid en leesbaarheid van de tekst op de website als goed. De hoeveelheid tekst, de bruikbaarheid van de informatie en het kunnen vinden ervan wordt door 0% goed en 0% matig beoordeeld. 0% heeft geen keuze gemaakt bij de aspecten (vraag ). % heeft nooit telefonisch of persoonlijk contact gehad met een medewerker, 0% heeft één of twee keer en 0% drie keer of vaker telefonisch of persoonlijk contact gehad met een medewerker (vraag ). Stellingen over hoe het contact met PPF wordt ervaren (vraag ). Het gevoel dat de medewerkers van PPF zich echt voor mij inzetten en de telefonische bereikbaarheid scoren het hoogst met 0% (mee eens). Ik heb het gevoel dat men van mijn situatie afweet en dat ik niet alles hoef uit te leggen is 0% het niet eens en 0% eens. De medewerker die ik van PPF aan de lijn krijgt spreekt in duidelijke taal scoort 0% (mee eens) ten opzichte van 0% (niet mee eens). Stellingen bij het totaal oordeel van PPF (vraag ). Met de stelling ik heb er vertrouwen in dat PPF goed zorgt voor mijn financiële toekomst is 0% het eens, 0% vindt PPF een klantvriendelijke organisatie, 0% is het niet eens met de stelling dat de dienstverlening van PPF de laatste jaar slechter is geworden. Daarentegen is 0% het niet eens met de stelling dat de dienstverlening van PPF de laatste jaar beter is geworden. Met de stelling dat ze met de informatie van PPF genoeg weten om hun toekomstige financiële situatie te beoordelen is 0% het oneens. Maatregelen die de tevredenheid over PPF (veel, matig, weinig, niet) kunnen verhogen: betere voorlichting scoort met 0% (veel). Matig scoren verbetering van de website en meer keuzes in de pensioenregeling scoren met 0% en stimulering van hun betrokkenheid en minder keuzes in de pensioenregeling met 0%. Daarentegen zegt 0% dat minder keuzes in de pensioenregeling de tevredenheid over PPF niet zou kunnen verhogen. (vraag 0) Waardoor kan de informatievoorziening van PPF (veel, matig, weinig, niet) verbeteren? Meer informatie in samenhang met de overige arbeidsvoorwaarden bij uw werkgever scoort 0% veel verhogen. Meer voorlichtingsbijeenkomsten en informeren via digitale nieuwsbrieven scoren 0% veel verhogen. Eenvoudigere brochures met minder informatie scoort 0% matig verhogen en uitgebreidere brochures met meer informatie scoort 0% matig verhogen en 0% weinig verhogen. (vraag ) Achtergrond respondenten Het responspercentage van de deelnemers is erg laag (%). De verdeling man/vrouw is 0/0. De gemiddelde leeftijd, jaar. De verdeling naar hoogst afgemaakte schoolopleiding is als volgt. WO: 0%, HBO: 0%, HAVO/VWO/Gymnasium: 0% en MBO: %. 0% is gehuwd/geregistreerd samenwonend, 0% alleenstaand en % woont samen zonder samenlevingscontract. Pagina versie.0
Resultaten gepensioneerden (n=) volledig overzicht pagina t/m Het algemeen functioneren van PPF (vraag ) wordt door,% uitstekend beoordeeld, door,% zeer goed en door 0% als goed.,% zou zeker weer voor PPF kiezen en,% schatten de voordelen groot in vergelijking (op basis van hun kennis) met andere pensioenfondsen. 0% zou PPF zeker aanbevelen bij familie en vrienden. Bij wijze van informeren over pensioen (vraag ) zijn de hoogste scores als e keus: brieven ( personen) en e-mail ( personen), nieuwsbrief scoort met personen het hoogst als e keus. Welke vragen of onderwerpen hebben uw interesse en waarover wilt u geïnformeerd worden door PPF? (vraag ). De volgende onderwerpen scoren het hoogst (totaal zeer geïnteresseerd en geïnteresseerd): Hoe staat het met de financiële positie van het fonds en wordt mijn pensioen aangepast aan de stijging van prijzen of lonen staan bovenaan met,%. De onderwerpen Wat gebeurt er als ik overlijd, waar kan ik mijn vragen stellen en waarin wordt mijn geld belegd volgen met,%. Vraag Aspect op een schaal van (zeer ontevreden) tot (zeer tevreden) Score Begrijpelijkheid van schriftelijke beantwoording van vragen., Oordeel over de snelheid van schriftelijke beantwoording van de vragen., Oordeel over de begrijpelijkheid van de algemene informatieverstrekking., Wat vindt u van de toon waarop u wordt aangesproken? (waardering vriendelijk,% en zakelijk 0%;,% vindt dat er teveel vaktermen worden gebruikt) In hoeverre bent u tevreden over de manier waarop u wordt aangesproken?, Rapportcijfer schriftelijke informatieverstrekking in het algemeen. (,% waardeert met cijfer en,,% cijfer en,% cijfer ). Rapportcijfer website. (,% beoordeelt met een en,% met een )., Telefonische bereikbaarheid van PPF in het algemeen. (0% beoordeelt met een )., 0 Het gemak waarmee u de juiste persoon aan de telefoon krijgt. 0% beoordeelt met., De deskundigheid van de medewerkers in het mondeling behandelen van een probleem of vraag. (,% beoordelen met een en een ). De vriendelijkheid van de medewerkers. (0% beoordeelt met een )., Het nakomen van afspraken. (,% beoordeelt een en,% met een )., De snelheid van afhandeling van mondeling gestelde vragen. (,% een en een )., De medewerkers in het algemeen. Op een schaal van =zeer slecht tot =zeer goed beoordeelt,% met een en 0% met een. De totale dienstverlening van PPF. (,% beoordeelt met een en,% met een )., Rapportcijfer voor verzekeraars waarmee u ervaring heeft.,0 Rapportcijfer financiële dienstverlening van uw bank., In hoeverre hebt u behoefte aan persoonlijk contact met PPF bij veranderingen in uw werk- of privésituatie? Op een schaal van =geen behoefte tot =zeer veel behoefte scoort % een,,% een en,% met en.,% heeft geen behoefte aan persoonlijk contact.,% vindt het aantal keren dat PPF informatie stuurt goed en,% geeft aan het weinig te vinden. (vraag ) Van de gepensioneerden beoordelen (,%) de vormgeving, begrijpelijkheid en leesbaarheid van de tekst op de website als goed. De hoeveelheid tekst en het kunnen vinden van informatie wordt door (,%) goed beoordeeld. Het kunnen vinden van informatie wordt door (,%) gepensioneerden als matig beoordeeld en door (,%) als slecht. (vraag ) Van de gepensioneerden hebben (,%) nooit telefonisch of persoonlijk contact gehad met een medewerker, (,%) één of twee keer en (,%) drie keer of vaker. (vraag ) Pagina versie.0 --,0,,,
Stellingen over hoe het contact met PPF wordt ervaren (vraag ). Het gevoel dat de medewerkers van PPF zich echt voor mij inzetten, ik heb het gevoel dat men van mijn situatie afweet en dat ik niet alles hoef uit te leggen en de telefonische bereikbaarheid scoren het hoogst met,% (mee eens).,% is het ermee eens dat de medewerker van PPF die ze aan de lijn krijgen in duidelijke taal spreekt en dat ze snel de juiste persoon aan de lijn krijgen Stellingen bij het totaal oordeel van PPF (vraag, 0 en ) Met de stelling ik heb er vertrouwen in dat PPF goed zorgt voor mijn financiële toekomst zijn alle respondenten (0%) het eens en van de (,%) vinden PPF een klantvriendelijke organisatie. (,%) zijn het niet mee eens met de stelling dat dienstverlening van PPF de laatste jaar slechter is geworden. van de (,%) zijn het eens met de stelling dat de dienstverlening van PPF de laatste jaar beter is geworden. van de (,%) zijn het eens met de stelling dat ze met de informatie van PPF genoeg weten om hun toekomstige financiële situatie te beoordelen. Welke maatregelen zouden de tevredenheid over PPF (veel, matig, weinig, niet) kunnen verhogen? Stimulering van uw betrokkenheid scoort met,% (aspecten matig en veel) het hoogst daarna volgen een vast aanspreekpunt bij PPF,%, betere voorlichting en verbetering van de website met,%.,% geeft aan dat betere medewerkers niet de tevredenheid kunnen verhogen. Waardoor zou volgens u de informatievoorziening (veel, matig, weinig, niet) verbeteren? De hoogste scores (veel + matig) zijn informeren via digitale nieuwsbrieven (,%), betere informatievoorziening op de website (,%), uitgebreidere brochures met meer informatie en eenvoudigere brochures met minder informatie(,%). 0% geeft aan dat meer informatie in samenhang met de overige arbeidsvoorwaarden bij uw werkgever de informatievoorziening niet zou verbeteren evenals regelmatig spreekuren in het land (,%). Achtergrond respondenten Het responspercentage van de gepensioneerden is %. De verdeling man/vrouw is,%/,%. De gemiddelde leeftijd. jaar. De verdeling naar hoogst afgemaakte schoolopleiding is als volgt. WO: 0%, HBO:,%, HAVO/VWO/Gymnasium:,%, MBO:,% en MAVO/MULO:,%.,% is gehuwd/geregistreerd samenwonend en,% alleenstaand. Pagina versie.0
Volledige overzicht van de resultaten van het onderzoek Let op: De cijferintervallen op de x-as geven het aantal respondenten aan en kunnen afwijken per grafiek. Dit zit standaard in de onderzoeksapplicatie en kan niet gewijzigd worden. Deelnemers. Er zijn verschillende manieren waarop PPF u over uw pensioen kan informeren. Hieronder staat een aantal van deze informatiemiddelen. Naar welke informatiemiddelen gaat uw voorkeur uit en wat is daarbij uw volgorde van keuze? (maximaal drie keuzes) e keus e keus e keus Brieven 0,0 % 0,0 % 0,0 % E-mail 0,0 % 0,0 %,0 % Voorlichtingsbijeenkomsten 0,0 % 0,0 % 0,0 % Website PPF 0,0 %,0 % 0,0 % Persoonlijk gesprek,0 % 0,0 %,0 % Nieuwsbrief 0,0 %,0 %,0 % Werkgever (HR afdeling) 0,0 % 0,0 % 0,0 % Brochures 0,0 % 0,0 %,0 % Telefonisch via PPF Helpdesk 0,0 % 0,0 % 0,0 % Pagina versie.0
Pagina versie.0
Pagina versie.0. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld.. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld.. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld.
. Dit aspect wordt gemiddeld met een,0 beoordeeld.. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld. geen keuze. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld. Pagina versie.0
Pagina versie.0
geen keuze geen keuze. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld. 0. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld. geen keuze Pagina versie.0
. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld.. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld. geen keuze geen keuze. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld.. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld. geen keuze. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld. Pagina versie.0
Pagina versie.0. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld.. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld.. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld.
Pagina versie.0
. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld.. Wat is uw leeftijd? De gemiddelde leeftijd van de respondenten was, jaar. Pagina versie.0
Pagina versie.0
Gepensioneerden Let op: De cijferintervallen op de x-as geven het aantal respondenten aan en kunnen afwijken per grafiek. Dit zit standaard in de onderzoeksapplicatie en kan niet gewijzigd worden.. Er zijn verschillende manieren waarop PPF u over uw pensioen kan informeren. Hieronder staat een aantal van deze informatiemiddelen. Naar welke informatiemiddelen gaat uw voorkeur uit en wat is daarbij uw volgorde van keuze? (maximaal drie keuzes) e keus e keus e keus Geen keuze Brieven, %, %, %, % Nieuwsbrief, %, %, %, % E-mail, %, %, %, % Website PPF, %, %, %, % Voorlichtingsbijeenkomsten, %, %, %, % Brochures 0,0 %, % 0,0 %, % Persoonlijk gesprek 0,0 %, %, %, % Telefonisch via PPF Helpdesk 0,0 % 0,0 %, %, % Werkgever (HR afdeling) 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % Pagina versie.0
Pagina versie.0
. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld. Pagina 0 versie.0
. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld.. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld. Anders, namelijk: (te veel) vaktermen. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld.. Dit aspect wordt gemiddeld met een,0 beoordeeld. geen keuze. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld. Pagina versie.0
Pagina versie.0
geen keuze. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld. 0. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld. Pagina versie.0
geen keuze geen keuze. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld.. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld. geen keuze geen keuze. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld.. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld. geen keuze. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld. Pagina versie.0
. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld.. Dit aspect wordt gemiddeld met een,0 beoordeeld. Pagina versie.0
. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld. Pagina versie.0
Pagina versie.0
. Dit aspect wordt gemiddeld met een, beoordeeld.. Wat is uw leeftijd? De gemiddelde leeftijd van de respondenten was, jaar. Pagina versie.0
Pagina versie.0