Careware succesvol uitrollen: hoe dat je dat? Een 7 stappenplan voor een doordachte implementatie Dellaertweg 9C 2316 WZ Leiden Tel. 071-523 2604 Versie 1.0 d.d. 01-10-2014 www.helpline-bv.nl contact@helpline-bv.nl
Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 2 1 Implementatie ICT Systeem... 3 2 Implementatie Careware... 4 2.1 Stap 1: Intake... 5 2.2 Stap 2: Projectplan... 7 2.3 Stap 3: Configuratie & Inrichting... 7 2.4 Stap 4: Installatie Test- & Trainingsomgeving... 8 2.5 Stap 5: Installatie productieomgeving... 9 2.6 Stap 6: Go-live... 10 2.7 Stap 7: Support & Updates... 10 3 Conclusie... 12 Meer weten?... 12
Inleiding Een ICT-implementatie vlekkeloos laten verlopen blijkt telkens weer een uitdaging. Veelal lopen ICT-trajecten onnodige vertraging op; voldoet de uiteindelijke automatisering niet direct aan de verwachtingen van alle stakeholders; of blijkt de adaptie van de software door de gebruikers in de praktijk meer tijd in beslag te nemen dan gewenst. Optimale tevredenheid van alle gebruikersgroepen van nieuwe ICT-systemen valt of staat dan ook bij het vooraf helder hebben van de doelstellingen die met de automatisering bereikt willen worden en de communicatie hierover tijdens het traject. In deze whitepaper wordt beschreven hoe wij de implementatie van een ICT-systeem op een gestructureerde wijze aanpakken zodat de gewenste resultaten na invoering van de software ook daadwerkelijk bereikt kunnen worden. Allereerst wordt er in het eerste hoofdstuk ingegaan op een tweetal aspecten die bij nagenoeg elke ICT-implementatie cruciaal zijn, te weten: a. de beoogde effecten van de automatisering vooraf helder hebben; b. voldoende draagvlak creëren voor de aanstaande verandering / nieuwe werkwijze. Vervolgens wordt er in hoofdstuk 2 ingezoomd op het uitrollen van onze planning- en registratiesoftware Careware. Hoewel bij invoering van Careware altijd maatwerk komt kijken, omdat er bij elke organisatie weer andere werkprocessen of systemen leidend zijn, hebben wij bij helpline op basis van onze jarenlange ervaring een gedegen implementatie-aanpak ontwikkeld in de vorm van een 7 stappenplan. Aan hand van dit stappenplan wordt getoond hoe een ICT-systeem succesvol kan worden uitgerold door het aanbrengen van structuur. Een belangrijk aspect hierbij is het feit dat er rekening wordt gehouden met de uniciteit van de werkprocessen en systemen binnen een organisatie. 2
1 Implementatie ICT Systeem Bij de implementatie van een nieuw ICT-systeem zijn er steevast twee vragen die terugkeren. De eerste vraag luidt vaak: Hoe medewerkers om te laten gaan met de aanstaande veranderingen? Of anders gesteld: Hoe krijgen we onze medewerkers van managers tot eindgebruikers mee in de beoogde verandering van werkwijze? Dit aspect is cruciaal omdat veel mensen in het algemeen moeite hebben met verandering. Intern draagvlak creëren voor de invoer van een nieuw systeem is daarom erg belangrijk. Hiermee dient bij voorkeur ook zo vroeg mogelijk in het project te worden begonnen: voorafgaand aan de daadwerkelijk implementatie en natuurlijk ook tijdens het traject. Communicatie is hier het sleutelwoord. Want alleen door geven van goede voorlichting en frequent overleg met de gebruikersgroepen zelf over specifieke keuzes denk aan het inrichten van een systeem - weten medewerkers wat hen te wachten staat en kunnen zij zich beter voorbereiden op aanstaande veranderingen. De tweede vraag waar een organisatie mee te maken krijgt bij de invoer van een nieuw ICT-systeem is: Hebben we de business doelen die we met de automatisering willen bereiken wel helder voor ogen? Want als dat niet het geval is, komt er ook flinke ruis op de lijn tijdens het implementatietraject bij het meekrijgen van alle gebruikersgroepen. Over het algemeen is een veelgemaakte fout bij een ICT-traject dat de organisatie de implementatie zelf als doel op zich gaat zien. Dat dient voorkomen te worden. Het nieuwe ICT-systeem is immers nooit het doel; het is het middel om hogere business doelen te realiseren. Business doelen kunnen bijvoorbeeld zijn: meer inzicht krijgen in de handelingen die door medewerkers worden verricht, een betere serviceverlening bieden aan cliënten of het efficiënter inrichten van primaire processen zoals het plannen van werkzaamheden. Naast bovengenoemde wordt er bij veel ICT-trajecten ook een ander belangrijk element onderschat: ondersteuning en nazorg als het nieuwe systeem eenmaal in de lucht is. Want na de invoering van een nieuw ICT-systeem, begint het voor de organisatie immers pas echt. De fase na de daadwerkelijke technische implementatie is namelijk zeker net zo of veelal nog belangrijker dan de voorgaande fases. Wat is er nodig in de eerste dagen dat medewerkers met het nieuwe systeem aan de slag gaan? Welke vragen van gebruikersgroepen kunnen we verwachten over de software wanneer die in gebruik is? En hoe gaan we de gebruikers hierbij tegemoet treden? Het inrichten van een helpdesk voor praktische ondersteuning in de eerste weken na ingebruikname van de software en daarna is hiervoor cruciaal. Het vooraf goed in kaart brengen van alle fases met de daarbij behorende stappen is de beste garantie voor een succesvolle uitrol van een ICT-systeem, leert onze ervaring. Hiertoe heeft helpline dan ook een helder stappenplan ontwikkeld. Dit stappenplan wordt in het volgende hoofdstuk uit de doeken gedaan, waarbij het planning- en registratieplatform Careware als leidraad is genomen. 3
2 Implementatie Careware De uitrol van het Careware in een zorgorganisatie verschilt qua proces en uitdagingen niet van andere implementatietrajecten van nieuwe softwaresystemen. helpline ondersteunt organisaties tijdens het gehele proces van de uitrol van Careware. Hiervoor maken wij gebruik van een 7-stappenplan om de implementatie overzichtelijk en gestructureerd te laten verlopen. Organisaties weten op deze manier wat zij kunnen verwachten en ook voor ons, helpline, is direct duidelijk waar de cruciale uitdagingen liggen waar wij samen met de organisatie extra aandacht aan moeten schenken. Het stappenplan bevat op hoofdlijnen de volgende 7 stappen: 1 Intake: voorbereidende gesprekken en de gebruikers in kaart brengen. 2 Projectplan: het beschrijven van het wat, wie, waar, wanneer en hoe? Ook moeten business beslissingen worden genomen. 3 Configuratie & Inrichting: het configureren en inrichten van Careware passend bij de geldende werkprocessen en aanwezige gerelateerde ICT-systemen 4 Installatie Test- & Trainingsomgeving: configuratie en inrichting van test- en trainingsomgeving. Testen van de configuratie en het trainen van medewerkers. 5 Installatie Productieomgeving: het invoeren van de eerste brondata bij Careware: de leverschema s. Eerst pilot draaien. 6 Go-Live: het in productie nemen van de software. 7 Support & Updates: het bieden van nazorg, ondersteuning en updates Figuur 1: Het 7-stappenplan van helpline 4
Het 7-stappenplan in een belangrijke leidraad tijdens het implementatietraject, maar de invoering van Careware is - net als ieder ander ICT-systeem toch ook altijd maatwerk. Het systeem moet immers haarfijn aansluiten bij de werkwijze van de organisatie en in sommige gevallen juist andersom: de werkwijze moet 1 iets veranderen om alle voordelen van het nieuwe ICT-systeem optimaal te benutten. Binnen het stappenplan is dan ook ruimte om te anticiperen op de uniciteit van een organisatie. Tevens wordt er vanzelfsprekend rekening gehouden met de onderlinge afhankelijkheden van de afzonderlijke stappen die ook in sommige gevallen een overlap hebben. De volgende paragrafen zoomen in op elke afzonderlijke stap van het 7-stappenplan die een implementatietraject van Careware (op hoofdlijnen) kenmerkt. 2.1 Stap 1: Intake De eerste stap is de intake. Dit zijn voorbereidende gesprekken tussen de zorgorganisatie en een senior consultant of projectmanager van helpline na het besluit Careware te implementeren. Tijdens deze gesprekken wordt in kaart gebracht hoe het systeemlandschap van de organisatie uitziet, welke werkprocessen de organisatie hanteert en wat de mogelijke zaken zijn die extra aandacht behoeven. Eén van de zaken die nodig is om de juiste inbedding van Careware te realiseren is het in kaart brengen van de afhankelijkheden van andere systemen. Careware draait namelijk altijd samen met andere systemen zoals een cliënt- en medewerkerssysteem. In sommige gevallen moet er een koppeling ontwikkeld worden om een mismatch tussen de twee systemen te voorkomen. In andere gevallen wordt een bestaande koppeling gebruikt of wordt de koppeling omgebouwd. 5
helpline brengt tijdens de intake ook de werkprocessen van organisaties in kaart. Tijdens de implementatie kan hiermee vervolgens rekening gehouden worden bij het inregelen van de software, of kan indien nodig het werkproces iets aangepast worden. Dit alles gebeurt uiteraard in overleg met de organisatie. Bij het in kaart brengen van de werkprocessen worden ook de gebruikersgroepen van de software op een rij gezet. Wat zijn de specifieke wensen van de organisatie met betrekking tot de gebruikersgroepen en sluit dit aan op huidige of toekomstige werkprocessen? Gebruikersgroepen De invoering van Careware raakt vijf typen gebruikers binnen de organisatie die allemaal vanuit een ander perspectief of rol te maken hebben met het planning- en registratieplatform: ICT ers (implementatie, beheer en helpdesk) Planners De ambulante medewerkers (in het veld) Managers Teamleiders De ICT afdeling merkt de veranderingen als eerste. Zij hebben een grote rol bij de invoering. Na de implementatie heeft ICT ook nog een faciliterende rol, namelijk het beheer van het systeem. De planners zijn de eerste medewerkers die daadwerkelijk met de software aan de slag gaan. Zij voeren de informatie in die nodig is om leverschema s te kunnen maken. Voordat de medewerkers op pad gaan met de smartphone of tablet maken zij ook de eerste planningen in het systeem. De ambulante medewerkers, die uiteindelijk bij de zorgcliënten op bezoek gaan met de smartphone of tablet, krijgen met de software te maken vanaf het moment dat de eerste planningen gemaakt zijn via Careware. De managers binnen de organisatie zijn de bussiness owners en hebben sturingsinformatie vanuit Careware nodig om de juiste beslissingen te kunnen nemen. Voor teamleiders is de impact tot slot meer op operationeel niveau: ze krijgen de daadwerkelijk geleverde zorgtaken, als ook de niet zorggerelateerde werkzaamheden, van medewerkers onder ogen en moeten weten hoe zij hiertoe gekomen zijn. Teamleiders moeten Careware dus goed kennen; ook de tools die ze zelf niet dagelijks gebruiken zoals het werken met de applicatie op een smartphone. Medewerkers zullen met vragen namelijk als eerste bij hen aan kloppen. 6
2.2 Stap 2: Projectplan Nadat helpline en de zorginstelling gezamenlijk het landschap voor het Careware platform in kaart hebben gebracht, maakt helpline een projectplan. Dit is stap 2. In het projectplan wordt de samenwerking tussen andere systemen verder uitgewerkt. Moeten er aanpassingen komen in systemen? Welke beslissingen moet de organisatie nemen bij het in gebruik nemen van de software (zie kader Business beslissingen )? En ook de trainingen voor medewerkers die betrokken zijn bij Careware worden in het plan besproken. Een belangrijk onderdeel van het projectplan is natuurlijk de tijdsplanning. Hoewel helpline inmiddels veel ervaring heeft met het invoeren van Careware, blijkt dat de invoering er bij elke organisatie anders uitziet. Hierdoor kunnen we in deze whitepaper niet spreken over één eenduidig tijdspad van x maanden. Afhankelijk van de grote van de organisatie en de koppelingen met andere systemen, zoals bijvoorbeeld de salarisadministratie, maakt helpline een op de organisatie afgestemde planning. Een vraag die van grote invloed is op het tijdspad: kan er gewerkt worden met standaard-koppelingen of moeten er dingen omgebouwd of zelfs geheel nieuw ontwikkeld worden? Daarnaast kan het zijn dat de invoering vertraging oploopt als er gelijktijdig ook andere nieuwe systemen worden ingevoerd zoals een cliënt- of medewerkerssysteem. Business beslissingen Tijdens de implementatie van Careware moet een organisatie belangrijke business beslissingen nemen die van invloed zijn op het systeem en de organisatie. Arnaud Mulder, projectmanager van helpline geeft een voorbeeld: Een te nemen beslissing is bijvoorbeeld de wijze van kilometervergoeding. Zowel de kosten van de afgelegde kilometers als de reistijd van een medewerker worden uit Careware geëxporteerd. Hierin heb je dus al een eerste keuze als organisatie: wil je ze allebei vastleggen of kies je voor één van de twee variabelen? Daarnaast moet de organisatie besluiten wanneer en hoe deze te fiatteren, dat is vaak afhankelijk van het ontvangende systeem. Een business beslissing (ook wel business rule genoemd) is echter niet altijd afhankelijk van systemen. Ook heersende de regels en processen binnen een organisatie kunnen hierop van invloed zijn. Mulder: Zo kan het voorkomen dat een medewerker voor een patiënt in een andere team werkt. Waar gaan dan de kosten en tijd van de medewerker heen? De organisatie kan er dan voor kiezen dit bij het eigen team te registreren of juist bij het team waar de medewerker tijdelijk is ingezet. 2.3 Stap 3: Configuratie & Inrichting In de stap Configuratie & Inrichting richt helpline het Careware-platform in op basis van de werkprocessen, de reeds gemaakte business beslissingen en de afhankelijkheden binnen het complete systeemlandschap. Dit is ook het moment voor de organisatie om definitief knopen door te hakken over de nog openstaande business beslissingen. Dit voorkomt onduidelijkheid bij medewerkers in een later stadium. Als er een bepaalde belangrijke keuze niet tijdig wordt genomen, kan dit namelijk veel verwarring scheppen zodra de software in gebruik wordt genomen. 7
2.4 Stap 4: Installatie Test- & Trainingsomgeving De configuratie en inrichting van de software loopt parallel aan de installatie van de test- /trainingsomgeving. Het voordeel hiervan is dat de organisatie dan direct ziet wat de impact van een bepaalde keuze is en hoe dit in het systeem wordt verwerkt. De test-/trainingsomgeving wordt daarnaast gebruikt voor het trainen van de verschillende gebruikersgroepen zodat zij al voor de livegang van de software grondig kennismaken met Careware. Training Medewerkers binnen de organisatie moeten leren met de software te werken. helpline verzorgt daarom trainingen. Arnaud Mulder: Soms kiezen organisaties voor het train-de-trainer principe. Iemand in de organisatie wordt dan opgeleid door helpline, vervolgens brengt diegene de opgedane kennis dan over op de andere medewerkers. Deze inhouse trainer moet dan natuurlijk wel voldoende onderlegd zijn om de groep goede instructies te geven. Tijdens de invoering van Careware worden er verschillende trainingen gegeven. Bij elke training ligt de focus steeds op de belangrijkste werkzaamheden van een specifieke groep medewerkers. Deze gebruikersgroepen worden heel bewust gekozen: de planners, teamleiders, managers en de medewerkers in het veld (zie ook kader Gebruikersgroepen op pagina 6). Arnaud Mulder, projectmanager van helpline: Bij de training richten we ons op het gebruik van het Careware-platform. Het draait in de trainingen voor 70% om de basisprincipes van de software die daardoor zo goed mogelijk tussen de oren komen te zitten, 20% gaat vervolgens over diversen en 10% over organisatie-specifieke zaken. 8
2.5 Stap 5: Installatie productieomgeving De installatie van de productieomgeving is stap 5 en uiteindelijk cruciaal bij de invoering van Careware. Nadat er uitgebreid is getest in de test-/trainingsomgeving wordt de productieomgeving geïnstalleerd door helpline. Deze stap loopt parallel aan de trainingen. Zodra de planners zijn getraind, kunnen zij direct beginnen met het invoeren van de leverschema s in de productieomgeving. Voordat de zorgverleners op pad gaan met de smartphone of tablet moeten alle data immers kloppen en de medewerkers de juiste gebruikersrechten krijgen. Eerst pilot of schaduw draaien Mulder: Als Careware nieuw in de organisatie wordt geïmplementeerd, zien we dat organisaties er soms voor kiezen eerst een pilot te starten met echte data welteverstaan. Een zorgteam dat representatief is voor de rest van de organisatie, gaat dan alvast een poosje op pad met onze planningen registratiesoftware. Het voordeel is dat de invoer van Careware voor de rest van de organisatie dan behapbaarder wordt doordat er tijdens de pilotfase al specifieke learnings naar boven komen. Dit is vooral van belang als vooraf nog niet helder is hoe de organisatie de software wil gaan inzetten. Na de pilot wordt de software dan definitief ingericht en kan er live gedraaid worden met de hele organisatie. Mulder: Enige nadeel van een pilot is dat je voor een deel van de organisatie tijdelijk met twee pakketten werkt. Als een organisatie live gaat draaien moeten zij zeker weten dat alles goed zit. Daarom kiezen sommige organisatie ook voor schaduw draaien. Mulder: Organisaties plannen dan met zowel het oude systeem als met Careware. Het voordeel: medewerkers worden ook in de beginfase in 100% van de gevallen altijd met de juiste planning op pad gestuurd. Ook zien de planners exact waar Careware nog verdere finetuning behoeft. En altijd goed voor de adaptie van software: ze ontdekken door deze benchmark meteen de kracht van het nieuwe platform, zoals het plannen van efficiëntere routes dankzij de planautomaat van Careware. 9
2.6 Stap 6: Go-live De overgang van de voorbereidingen naar het daadwerkelijk in gebruik nemen van de software wordt ook wel de livegang genoemd, in ons stappenplan is dat stap 6. De meeste organisaties zien het moment waarop de medewerkers met de smartphones of tablets op pad als de officiële livegang. Bij de uitrol van Careware is dit echter eerder: op het moment dat de leverschema s worden gemaakt door de planners. Nadat alle schema s met echte data in Careware staan, gaat de rest van de organisatie stapsgewijs met de software aan de slag. Het succes van de invoering valt en staat uiteindelijk toch met de voorbereiding. Als er veel gegevens missen of niet kloppen, of bepaalde koppelingen niet gemaakt kunnen worden, raken de medewerkers met de Careware App op hun smartphone of tablet gefrustreerd. Een helpdesk die problemen oplost is bij de uitrol van Careware van groot belang om voldoende intern draagvlak voor het nieuwe systeem te behouden. Het sleutelwoord voor een soepele invoer is ook hier communicatie. 2.7 Stap 7: Support & Updates helpline is geen partij die een doos aflevert bij een organisatie en weer vertrekt. Ook als de software eenmaal draait in de organisatie blijft helpline betrokken en zien wij ondersteuning ook als een stap op zich: de finale stap 7. 10
De technische helpdesk van helpline is er voor de ICT-afdeling van de organisatie. Bij problemen met het systeem kunnen de medewerkers van helpline op afstand live meekijken met de organisatie. Zo kunnen problemen in de beginfase als ook daarna snel opgelost worden. Nadat Careware een poosje draait in de organisatie, wordt er nog een terugkomdag georganiseerd. Tijdens deze sessie bespreekt helpline de werkwijze van de organisatie. Iedere organisatie creëert in de loop van de tijd zijn eigen manier van werken. En die werkwijze kan soms nog efficiënter ingericht worden. Dat laat helpline op zo n dag dan zien. Ook wordt er tijdens die dag ruimte gemaakt voor het stellen van gerezen vragen tijdens het werken met Careware. Daarnaast blijft helpline het Careware platform continu verbeteren. Hiervoor worden jaarlijkse kleine en grote updates (zie kader Updates) aangeboden. Updates helpline informeert organisaties altijd over updates. In overleg met de organisatie installeert helpline de update. Mulder: Voor de kleinere updates is geen projectplan nodig, maar het kan ook zijn dat de organisatie een nieuwe module wil toevoegen aan Careware of naar verloop van tijd over wil stappen op een nieuwere versie van de software. Op dat moment wordt er opnieuw een projectplan gemaakt en wordt de Careware opnieuw ingericht. Als de werkzaamheden voor medewerkers aanzienlijk veranderen, dan organiseert helpline ook speciale trainingen voor de medewerkers. 11
3 Conclusie De uitrol van een nieuw ICT systeem heeft een grote impact op de organisatie en is voor iedere organisatie anders. Het wiel moet dus hoe gek dat ook klinkt - toch vaak opnieuw worden uitgevonden. Bij Careware komt dit doordat de implementatie vaak veel maatwerk vergt door de afhankelijkheden met andere systemen. Om hierbij overzicht te behouden, heeft helpline het 7- stappenplan ontwikkeld zoals in deze whitepaper staat beschreven. In de praktijk leidt dit tot een succesvolle uitrol van nieuwe ICT-systemen. Door deze projectaanpak zijn organisaties vroegtijdig op de hoogte van de te maken beslissingen, en kunnen zij medewerkers adequaat en helder informeren over aanstaande veranderingen. Hierdoor ontstaat er voldoende draagvlak binnen de organisatie. Hoewel deze aanpak geen garantie biedt voor een 100% vlekkeloos implementatietraject, worden de meeste problemen toch al tijdig getackeld. Er ontstaat meer rust in de organisatie tijdens die extra drukke periode die een invoering van een nieuw ICT-systeem veelal kenmerkt. Meer weten? Neem contact op met helpline B.V. voor meer informatie over onze producten Careware, Serviceware of helpline en de voordelen voor uw organisatie. Dellaertweg 9C 2316 WZ Leiden Tel. 071-523 2604 www.helpline-bv.nl contact@helpline-bv.nl 12