7 gouden tips om zorg ICT succesvoller te maken

Transcriptie

1 7 gouden tips om zorg ICT succesvoller te maken Onmisbaar voor iedereen die werkt in de zorg ICT Mirjan van der Meijden Zorginformatisering 1 8

2 Vooraf Als je wil kan je direct doorgaan naar de 7 gouden tips op de volgende bladzijde, je kan ook een beetje achtergrond lezen. In dit eboek deel ik graag de inzichten die ik heb opgedaan in de afgelopen 15 jaar. In meer dan 10 ziekenhuizen heb ik allerlei ICT projecten begeleid voor diverse typen zorgverleners, gewerkt als interim-informatiemanager en als zelfstandige workshops verzorgd. Het ICT landschap is in die 15 jaar enorm veranderd, zoveel is wel duidelijk. In 1997 waren weinig zorginstellingen bezig met EPD systemen. Een ZIS dat was er, voor de facturering, de afspraken en misschien de OK planning. Soms was er wat meer, soms wat minder. Succes of geen succes was helemaal geen issue. Kwaliteit van zorg, kwaliteit van data, privacy en efficientie speelden op een heel ander niveau dan nu. Inmiddels is efficiëntie verhogen, het financiële kader en het wijdverbreide gebruik van ICT in de maatschappij een ideaal uitgangspunt om het succes van zorg ICT heel serieus te nemen. 2 8

3 7 gouden tips voor succesvolle zorg ICT toepassingen De 7 tips die ik met je deel komen uit mijn eigen ervaringen aangevuld met bevindingen uit de literatuur. #1 Focus op een topkwaliteit van het systeem Ondanks dat een EPD niet primair technisch benaderd moet worden, is het van het grootste belang dat het systeem feilloos werkt. De belangrijkste reden is dat de kwaliteit van het IT systeem uiteindelijk sterk de tevredenheid van gebruikers beïnvloedt. Parameters die je kan gebruiken om te bepalen of de kwaliteit van het systeem top is zijn bijvoorbeeld de responstijd, downtime, veel of weinig ingebakken verplichte stappen, een logische opbouw, beschikbaarheid daar waar het systeem gebruikt wordt en zo zijn er nog veel meer. (Meer van deze parameters vind je op Gebruikers die tegen bugs aanlopen, onvolkomenheden of onhandigheden haken af. Ze gaan hun eigen work-around vinden. Dus tevreden gebruikers zijn de kern van het succes van een EPD of ander zorgict systeem. Een tevreden gebruiker werkt goed met het systeem, gaat niet mopperen over het systeem of de ICT tegen patiënten of collega's. Sterker nog, een tevreden gebruiker weet hoe het IT systeem werkt, zal gegevens op de goede plek vastleggen en weet gegevens ook weer snel terug te vinden. Dit heeft zijn weerslag op de kwaliteit van de zorg in zijn totaliteit en op de kwaliteit van dataverzameling van verplichte indicatoren. 3 8

4 #2 Vertrouw niet op artsen als het gaat om kennis van processen Ik deed ooit een EPD implementatie op een afdeling met een aantal subspecialismen. Een vertegenwoordiger van een subspecialisme was betrokken bij het inrichten en wilde een aantal stappen in een bepaalde volgorde in het EPD hebben, zodat ze goed doorlopen zouden worden. Mooi idee, en ik heb het getoetst bij anderen die bij het proces betrokken zouden zijn en wat bleek? Deze arts bleek totaal geen idee te hebben hoe het proces verliep, sterker nog hij wist eigenlijk niet precies wie erbij het hele proces betrokken was. Toen ik daar op ging letten, bleek het veel vaker het geval te zijn. En dat is lastig omdat artsen vaak vertegenwoordigers zijn. Het gevolg is dat je het beste zelf het proces in kan duiken om te achterhalen hoe het precies werkt. Goede ondersteuning kan je alleen bieden als je weet dat er een papieren visite gedaan wordt, als je weet dat patiënten 4 vragenlijsten mee naar huis krijgen die ingescand moeten worden in het systeem, als je gezien hebt dat de spreekkamers mudvol staan met kasten, stoelen, weegschaal, meetlat en bloeddrukmeter waar nauwelijks een rollator bij past, als je gezien hebt dat het 2 minuten duurt voordat een patient op een stoel zit, terwijl het consult 5 minuten duurt Afijn, mijn pleidooi is om altijd zelf te gaan kijken en luisteren. #3 Bied altijd waarde Waarde bieden klinkt een beetje vaag misschien. Ik leg het je uit. Als je contact hebt met eindgebruikers gaat dat vaak over praktische zaken, een project, een nieuwe gebruiker rechten geven of het plannen van een overleg. 4 8

5 Als je een contact moment hebt, voeg dan altijd een praktische tip toe. Dat kan simpel via de mail als PS. Wist je dat een PS het best gelezen wordt in een mail? Maar geef je een presentatie? Verwerk een tip, simpel en gemakkelijk te onthouden. Ben je op een afdeling? Vraag specifiek naar ervaringen en koppel daar een simpele tip aan. Kijk je gepland of toevallig bij iemand over de schouder terwijl ze met het systeem werken, geef ze een tip. In het laatste geval kan je direct aansluiten bij vragen die leven, maar wat doe je in de andere gevallen? Er zijn een paar klassiekers: Kopiëren/Knippen en plakken: CTRL-C/ CTRL-X en CTRL P Tab-toets gebruik Checkboxen, Radiobuttons selecteren met pijltjestoetsen en spatiebalk Zo simpel? Zo simpel is het soms, nog steeds. En naast de klassiekers, kan je ook de vragen en meldingen bij de helpdesk als input gebruiken. Vraag daar eens na welke vragen ze vaak krijgen en kijk of je daar je tips op kan aanpassen. #4 Werk non-stop aan blije gebruikers Blije gebruikers zijn van levensbelang voor succes van IT. Ze vormen de kern, of het nu EPD of andere zorg IT applicaties betreft. Is tevreden niet goed genoeg? In zijn boek 'Als Disney de baas was in uw ziekenhuis' geeft Fred Lee aan dat Disney de score 5 van de tevredenheidsschaal (1 tot 5) nastreeft. De achterliggende gedachte komt voort uit onderzoek waaruit blijkt dat degenen die een 5 geven loyale gasten zijn. Zij hebben iets bijzonders ervaren. 5 8

6 Moet je dat nu ook nastreven voor een EPD of ander zorg ICT systeem? Ik denk van wel, in lijn met het voorgaande. Gebruikers die een 5 geven zijn blij met het systeem 1. Dat betekent dat ze het accepteren als er eens iets misgaat of als ze een extra handeling moeten doen of een test. En die 5 bereik je natuurlijk door een goed systeem, maar met name hele menselijke support en ondersteuning. Niet alleen bij de live-gang, maar continu. #5 Investeer in de relatie met eindgebruikers Een beetje in de sfeer van het voorgaande is investeren in de relatie met je gebruikers. Door een connectie aan te gaan kan je op de hoogte blijven van de impact van het systeem op de werkwijze. Zijn de veranderingen zoals verwacht? Zijn er nieuwe ontwikkelingen die het werken met het systeem moeilijk maken? Een groot voordeel is dat je gebruikers kan wijzen op hoe anderen bepaalde situaties of problemen opgelost hebben. Dat biedt ook een mogelijkheid om gemakkelijk 'werkbezoekjes' te regelen. #6 Geloof niet in geen bericht is goed bericht Regelmatig heb ik de vraag gesteld hoe vastgesteld werd of een bepaalde oplossing een succes was of niet. In verreweg de meeste gevallen was het antwoord dat er nog niemand was komen klagen. Ga er niet vanuit dat het dan goed is. In een van de EPD implementaties heb ik eens de proef op de som genomen. Een kleine analyse op formulieren die we gemaakt hadden, liet zien dat na een maand of 2 alleen voor een testpatiënt een paar keer iets was ingevuld. Bij navraag leerden we dat het toch niet zo handig was. Slechte interne communicatie zorgde dat lang niet iedereen wist dat het formulier er was. 1 Veel vragenlijsten of enquêtes vragen naar antwoorden op een schaal van 1-5, de zgn Likert schaal. 1 staat dan voor heel ontevreden en 5 voor heel tevreden. 6 8

7 Zorg dat je allereerst echt goed uitvindt wat het probleem is en hoe urgent het is en wie de belanghebbenden zijn. #7 Vertrouw op je eigen expertise en ervaring Ieder zijn vak. Als je tot je laat doordringen wat dat betekent, moet je misschien anders gaan handelen. De arts of andere zorgverlener heeft zijn of haar expertise op medisch vlak. In de meeste gevallen wil hij of zij graag dat jij je expertise inzet om goed advies te geven. Mocht hij of zij dan vragen om een bepaalde knop, formulier of extra vraag, gebruik je expertise om te achterhalen welk probleem opgelost moet worden. U vraagt, wij draaien is uit de tijd. En nu Ga meteen aan de slag, want het is vrijwel altijd zo dat meteen actie nemen ook tot resultaat leidt. Laat je het liggen, dan blijft het liggen.. Veel succes! PS: Het kan zijn dat je bij sommige tips denkt, ja, open deur hoor. Misschien is dat ook wel zo. Mijn ervaring is dat het alleen niet vanzelfsprekend is om dit allemaal consequent toe te passen. Als dat niet voor jou geldt, super natuurlijk, maar voor mij een veel collega's is dat anders... Ik daag ook jou uit om meer dan allen je kennis van de specifieke ICT tool te gebruiken, zorg ook voor kennis van het zorgproces en slijp je onderhandelingsvaardigheden bij en blijf je overtuigingskracht te vergroten. (meer hierover lees je op 7 8

8 Korte over Mirjan In 1997 startte ik als promovenda in Maastricht en werkte gedurende 4 jaar aan de EPD voor Stroke. De Medium Care voor Stroke was een novum. Een EPD voor Stroke moest er dus ook komen. Mijn proefschrift beschrijft de voorbereiding en tot stand koming van dit EPD. Na een pilot van een jaar heb ik ook intensief geëvalueerd wat de ervaringen en bevindingen waren van de gebruikers, van artsen, verpleegkundigen tot paramedici. Helder dat ze niet onverdeeld enthousiast waren over het standalone pakket dat niet gekoppeld werd aan het ziekenhuisbrede systeem voor bijvoorbeeld patiënten en labuitslagen. De ervaringen die ik in dat onderzoek heb opgedaan heb ik meegenomen in de projecten die ik in de jaren daarna gedaan heb. Zoals gezegd heb ik in meer dan 10 ziekenhuizen aan allerlei kleine of grotere projecten gewerkt. Dit waren altijd projecten waar zorgverleners ICT-oplossingen wilden of moesten gaan gebruiken. Mirjan van der Meijden e succes@zorginformatisering.nl i t