Bent u niet tevreden? Laat het ons weten!

Transcriptie

1 Bent u niet tevreden? Laat het ons weten! Wij willen graag van u leren De medewerkers van de CvZG verlenen aan veel mensen diverse soorten zorg. In verreweg de meeste gevallen verloopt die zorg naar tevredenheid van alle betrokkenen. Soms gaat er wel eens iets mis. Wat u in zo n geval kunt doen, staat in deze brochure. Uw opmerkingen, uw en zijn voor ons erg belangrijk. Onze medewerkers zijn uitstekend opgeleid, worden regelmatig bijgeschoold en krijgen begeleiding van hun leidinggevende. Zij werken volgens vastgestelde regels en protocollen. En toch kan er iets misgaan in de zorgverlening. Is dat onverhoopt bij u het geval? Blijf er dan niet mee rondlopen! Praat er over met de betreffende verzorgende, de vestigingscoördinator of samen met andere bemiddelaars. Want elk signaal, elke is waardevol. Het biedt ons de kans om van u te leren, zaken te veranderen, te verbeteren. U hoeft niet bang te zijn dat u geen zorg meer krijgt of dat de medewerkers niet meer vriendelijk tegen u zijn. Wij zien klagen niet als mopperen of ruzie zoeken; wij stellen het juist op prijs dat u durft te zeggen wat u vindt, zodat wij onze zorg kunnen verbeteren. Hoe pakt u het aan Eerst praten Wij adviseren u om allereerst te gaan praten met de medewerker over wie u niet tevreden bent. Een rustig gesprek lost meestal al veel op, zo is onze ervaring. Biedt dat gesprek geen goede oplossing of is dat geen optie voor u, vraag dan of de vestigingscoördinator bij u langs kan komen en leg de kwestie aan hem of haar voor. Een andere mogelijkheid is dat u een bemiddelaar van het hoofdkantoor van de CvZG vraagt. Beide medewerkers kunnen u ondersteunen tijdens het gesprek, adviseren/of voor u bemiddelen. U kunt ook een eigen bemiddelaar meenemen in de gesprekken als u dit prettig vindt. Op iedere vestiging is een vestigingscoördinator aangesteld. Wie dit bij uw vestiging is, kunt u vinden op de betreffende vestigingspagina van onze website. Bemiddeling door iemand van het hoofdkantoor kunt u via de vestigingscoördinator regelen. Onze bemiddelaars werken volgens onze interne enprocedure Omgaan met en. Deze werkwijze en het volgen van de enprocedure zorgt er mede voor dat uw gevoelens en uw altijd serieus genomen worden. In een verkennend gesprek over uw wordt deze procedure met u doorgenomen. 1

2 Over de enregeling Is de kwestie na het voeren van gesprekken op de vestiging zelf naar uw idee niet voldoende opgelost? Bent u niet naar tevredenheid gehoord en geholpen? Dan kunt u een stapje verder gaan en een indienen bij de encommissie. De encommissie De encommissie bestaat uit een onafhankelijk voorzitter die niet werkzaam is bij de CvZG. De encommissie bestaat uit minimaal drie leden. De taken van de encommissie zijn het toepassen van hoor en wederhoor bij een ingediende. De encommissie verklaart een gegrond of ongegrond en bemiddelt hierin. De commissie doet naar aanleiding van de aanbevelingen ter verbetering van de zorg en meldt en- indien nodig - bij de Inspectie van de Gezondheidszorg. Voor wie en waarover? Iedereen die zorg of hulp krijgt van de CvZG kan gebruikmaken van de enregeling: cliënten of bezoekers van de CvZG. U kunt klagen als u vindt dat u te weinig hulp krijgt, over de manier waarop medewerkers u bejegenen of als u en heeft over het gedrag van medewerkers. Laat het ons weten. Ook anderen dan de cliënt zelf kunnen een indienen, bijvoorbeeld vertegenwoordigers van cliënten. Die uitzonderingen staan beschreven in de enregeling. De encommissie neemt uw niet in behandeling als: Er al een vergelijkbare van u in behandeling is U de al eerder heeft aangekaart De gebeurtenis waarover uw gaat te lang geleden is. U kunt hiertegen bezwaar maken. De hoofdpunten uit de enregeling. Een brief is voldoende. De eenvoudigste manier om een in te dienen is een briefje schrijven naar de encommissie. Een kort briefje is al voldoende. Dat briefje kunt u sturen aan de secretaris van de encommissie. Omdat wij beseffen dat het niet voor iedereen even makkelijk is om een brief te schrijven, vindt u op de laatste bladzijde van deze brochure een voorbeeldbrief om u op weg te helpen. U kunt ook uw familie, een vertegenwoordiger of medewerkers van CvZG vragen zo n briefje voor u te schrijven. En dan? 2

3 De procedure Binnen drie werkdagen bevestigt de encommissie dat zij uw brief heeft ontvangen. Ook legt de encommissie u uit wat er verder gaat gebeuren. Dit zijn de opties: Bemiddelen: de encommissie gaat bemiddelen tussen u en de medewerker over wie u een heeft ingediend. Dat gebeurt alleen als alle partijen dat goed vinden. Via gesprekken probeert de encommissie uw uit de wereld te helpen. Onderzoeken: als bemiddeling na hoor en wederhoor niet slaagt, gaat de encommissie uw verder onderzoeken. Meestal organiseert de commissie een hoorzitting, waarvoor beide partijen worden uitgenodigd. Door vragen te stellen probeert de commissie te onderzoeken wat er nog precies aan resterende ontevredenheid is. Beslissen: U krijgt zo snel mogelijk (uiterlijk binnen twee maanden) na ontvangst van uw brief, bericht van de encommissie met de uitkomst. De uitkomsten De encommissie onderzoekt uw probleem grondig. Er zijn drie mogelijke uitkomsten. De encommissie doet een uitspraak. De encommissie verklaart uw gegrond of ongegrond. Het kan ook zijn dat de commissie van mening is dat een deel van uw gegrond is en een ander deel ongegrond. In alle gevallen krijgt u een brief van de encommissie met daarin de uitspraak. Diezelfde brief gaat ook naar de Raad van Bestuur van de CvZG. De Raad van Bestuur reageert binnen vier weken op de brief van de encommissie. Meestal neemt hij het advies van de encommissie over en treft hij maatregelen die het probleem oplossen, nu en in de toekomst. Er is meer tijd nodig Soms lukt het de encommissie niet om uw binnen twee maanden (zoals gesteld in de regeling) voldoende te onderzoeken. U wordt altijd over het verloop geïnformeerd en u ontvangt een nieuwe termijn waarin de behandeld moet zijn. U kunt uw altijd intrekken, bijvoorbeeld omdat de kwestie al is opgelost of als u geen prijs stelt op verdere behandeling door de commissie. 3

4 In beroep Alle partijen kunnen na een uitspraak van de encommissie in beroep gaan bij de Landelijke Beroepscommissie Klachten. Wilt u meer weten? Heeft u na het lezen van deze informatie nog vragen of hulp nodig bij het indienen van een, dan kunt u terecht bij onze informatrices. Wilt u meer wilt weten over de enregeling of de encommissie, bel dan naar de secretaris van de encommissie, telefoonnummer De volledige enregeling van CvZG vindt u hier. BOPZ-en De enregeling is ook bedoeld voor en die te maken hebben met de wet Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen (de BOPZ-wet). Die wet regelt het toepassen van vrijheid beperkende maatregelen, bijvoorbeeld bij mensen met postnatale depressie. 4

5 Voorbeeldbrief voor het indienen van een : CvZG t.a.v. de ambtelijk secretaris encommissie voor cliënten, Torenlaan 19, 3742 CR BAARN datum Geachte encommissie, Ik heb een. Het volgende is gebeurd:.. (benoem de feiten, data, tijd, wat is gezegd, wat er mis is gegaan, etc.) Ik vind dit want Het voelt. Graag had ik gezien dat... Mijn voorstel is om.. Graag verneem ik van u wat het verloop is van deze en de te volgen procedure. Met vriendelijke groet, Naam en handtekening (Adres, woonplaats en telefoonnummer) 5

6 Een? De route: Eerst praten met betrokken. betrokken Hulp nodig bij het gesprek? Dat kan! Er zijn vier opties: bemiddelaar hoofdkantoor CvZG centrum coordinator Cliënt neemt eigen bemiddelaar mee medewerker CvZG Cliënt neemt eigen bemiddelaar mee 6

7 Bent u tevreden? Dan zijn wij blij voor u en met wat we hieruit hebben mogen leren! U bent niet tevreden met het resultaat van de gesprekken? Dan heeft u nog een optie: Brief U werwoordt uw in een brief aan de encommissie Klachten procedure De encommissie behandelt uw volgens de regels van de enprocedure De uitspraak De encommissie doet uitspraak richting klant en adviseert richting CvZG 7