Functioneel applicatiebeheer in het ziekenhuis

Transcriptie

1 Functioneel applicatiebeheer in het ziekenhuis Auteur : Liesbeth van Erp Review : Hugo Roomans, Winnifred de Keizer Versie : 1.0 Datum : 1 oktober 2009 Bruggebouw Bos en Lommerplein 280 Postbus AE Amsterdam Telefoon (020) Fax (020) info@furore.com

2 Waarom Functioneel applicatiebeheer? Het succes van een applicatie wordt niet bepaald door de mogelijkheden die een applicatie biedt, maar door de herkenbaarheid die de gebruiker ervaart bij de ondersteuning bij zijn of haar werkzaamheden binnen het operationele proces. Hoe voorkomt u dat boze artsen, verpleegkundigen en andere gebruikers niet meer met de applicatie willen werken? Hoe voorkomt u dat de ingevoerde gegevens onvolledig en onbetrouwbaar zijn? En hoe voorkomt u dat het beheer van applicaties een wirwar van activiteiten zonder structuur is? Functioneel applicatiebeheer heeft te maken met twee aspecten van een applicatie: namelijk de inhoudelijke kant en de beheerskant van de applicatie. Anders gezegd: wàt wordt er binnen de applicatie beheerd en hóe wordt deze applicatie beheerd. De belangen van inhoud en beheer kunnen tegenstrijdig zijn. Het is aan het Functioneel applicatiebeheer om een goede balans te vinden binnen het spanningsveld van deze mogelijke tegenstellingen. Het is een continu aandachtspunt, omdat de balans heel gemakkelijk om kan slaan. Deze whitepaper gaat eerst in op de meest gebruikte theorie voor Functioneel applicatiebeheer en hoe deze het beste toegepast kan worden. Daarna wordt een overzicht gegeven van de oplossingen om binnen het spanningsveld van tegenstellingen te balanceren. 1. Het werkveld van Functioneel applicatiebeheer Binnen de ziekenhuizen zijn er applicaties die de primaire processen ondersteunen en er zijn koppelingsapplicaties, applicaties die verschillende applicaties met elkaar laat communiceren. Functioneel applicatiebeheer houdt zich bezig met de eerste variant. De koppelingsapplicaties worden beheerd door technisch beheer en vallen buiten de scope van deze whitepaper. 1.1 Wat omvat Functioneel applicatiebeheer? De inhoudelijke kennis van Functioneel applicatiebeheer omvat drie aspecten: Domeinspecifieke kennis (werkprocessen en jargon van de organisatie), Applicatiekennis (on-mogelijkheden van de applicatie en het applicatielandschap) ICT kennis (modellen voor het weergeven van werkprocessen, testen, mogelijkheden in het gebruik van servers en jargon) Domeinspecifieke kennis is altijd aanwezig binnen organisatie. Voor Functioneel applicatiebeheer is het de uitdaging om de domeinspecifieke kennis van de gebruiker beschikbaar te krijgen en op een heldere manier weer te geven. Om deze communicatie goed te laten verlopen, moet de Functioneel applicatiebeheerder kennis hebben van de werkprocessen en het gebruikte jargon en daarnaast over goede analytische vaardigheden beschikken. De applicatie- en ICT kennis zorgt ervoor dat de meest optimale oplossing kan worden bedacht en waar nodig kan worden gecommuniceerd naar de ICT afdeling of leverancier. 1.2 Functioneel applicatiebeheer binnen het BiSL/ASL model Een gangbare methodiek voor het beschrijven van Functioneelbeheer is BiSL (Business Information Services Library). Voor applicatiebeheer is dit ASL (Application Service Library) en dit betreft het domein van de software leverancier. Functioneel Applicatiebeheer beslaat het gehele veld van functioneel beheer, maar beslaat ook een stukje applicatiebeheer. Dit omdat software pakketten in de zorg veelal de mogelijkheid bieden zelfstandig formulieren voor statusvoering te bouwen en heel specifieke werkomgevingen in te richten. Het gaat hierbij om de inrichting van de 2009 Furore pagina 1

3 applicatie. Dat betekent dat de activiteiten van Functioneel applicatiebeheer over de grens van puur functioneel beheer heen gaan. Uitgaande van bovenstaande beschrijving bevat Functioneel applicatiebeheer grofweg twee delen: applicatie-inrichting en functioneel beheer. Bij de applicatie-inrichting ligt de nadruk op het aanpassen en gedeeltelijk ontwikkelen van de inrichting van een applicatie, bij het functioneel beheer ligt de nadruk op het duidelijk krijgen van de werkprocessen die door de applicatie ondersteund moeten worden. Het Functioneel applicatiebeheer, zoals in deze paragraaf beschreven, kan als volgt in het BiSL/ASL model geplaatst worden. Fig. 1: Operationeel deel van BiSL model In de tekening is te zien dat functioneel beheer gedeeltelijk valt onder het organisatie deel en voor een groot deel valt onder het BiSL deel. Het onderdeel Applicatieinrichting valt gedeeltelijk onder het BiSL deel en gedeeltelijk onder het ASL deel. De invulling van het team Functioneel applicatiebeheerders draagt bij om balans te krijgen in de manier om Functioneel applicatiebeheer uit te voeren. Hiervoor wordt een deel van het team gevuld met medewerkers die meer affiniteit hebben met functioneel beheer en een ander deel die meer affiniteit met applicatiebeheer hebben. Dat dwingt afstemming binnen het team af met betrekking tot het in kaart brengen van de werkprocessen en de bijbehorende inrichting van de applicatie of andersom het aanpassen van de werkprocessen aan de mogelijkheden en/of beperkingen van de applicatie. Het team zal continu gestimuleerd worden om verder te denken dan de eigen routines. Mede daardoor zal de kwaliteit en betrouwbaarheid van de gegevens optimaal zijn. Zo kan het management van een organisatie beleid maken op basis van de juiste gegevens. De afstemming tussen functioneel beheer en applicatiebeheer vraagt veel van de communicatievaardigheden binnen het team. Als de communicatie goed is vormgegeven, dan worden de algemene uitgangspunten in het gebruik van de applicatie gewaarborgd en continu beoordeeld Furore pagina 2

4 In projecten Bij de samenstelling van een projectgroep met ICT kenmerken dient er bij de leden, naast inhoudelijke expertise, ook kennis van de mogelijkheden van de applicatie te zijn. De Functioneel applicatiebeheerder heeft deze kennis. Keuzes bij gebruik van de applicatie worden dan niet alleen gebaseerd op de inhoudelijke wensen, maar ook op de mogelijkheden die een applicatie biedt. Voorbeeld van de indeling van functies: Binnen een ziekenhuis heb je te maken met een physician assistent (PA) en een nurse practioner (NP). Binnen het organogram heeft de PA de minste verantwoordelijkhed en van de groep medisch specialisten. De NP heeft de meeste verantwoordelijkhed en van de groep verpleegkundigen. Binnen de applicatie zijn hun taken uitwisselbaar. 2. Balanceren tussen tegenstellingen Wie is er in een organisatie verantwoordelijk voor de applicaties? Is dat de ICTafdeling, zoals vaak gedacht wordt, of is het toch de organisatie zelf? Hierop is niet gemakkelijk een antwoord te geven. Men kan grofweg stellen dat voor de gegevens die ingevoerd worden in de applicatie, de organisatie verantwoordelijkheid is. Het functioneren van de applicatie is de verantwoordelijkheid van de Functioneel applicatiebeheerders van de ICT afdeling. Dat betekent dat je bij Functioneel applicatiebeheer altijd te maken hebt met tegenstellingen. In dit hoofdstuk worden de verschillende tegenstellingen uitgewerkt. 2.1 Gebruikersvriendelijkheid versus ICT-affiniteit Met andere woorden: welk belang weegt zwaarder, die van de gebruiker of die van de Functioneel applicatiebeheerder. Het gaat om de keuze waarin de gebruiker de applicatie intuïtief kan gebruiken en de Functioneel applicatiebeheerder extra onderhoudswerkzaamheden heeft. Of de keuze waarbij het Functioneel applicatiebeheer ten aanzien van beheer en inrichting relatief eenvoudig is en waarbij extra kennis rondom ICT-gebruik van de gebruiker gevraagd wordt. Belangrijk uitgangspunt bij het maken van keuzes is de waarborging van de kwaliteit en betrouwbaarheid van de ingevoerde gegevens. In een functioneel ontwerp worden beide kanten, aan de hand van de waarborging van de kwaliteit en betrouwbaarheid van de ingevoerde gegevens, gewogen. 2.2 Werkprocessen versus ondersteuning ervan door de applicatie Er dient afstemming te zijn tussen de gewenste werkwijze door de gebruikers en de mogelijkheden die een applicatie heeft om deze werkwijze te ondersteunen. Dit vergt intensief overleg tussen de organisatie en Functioneel applicatiebeheer waarbij de belangen van alle partijen nauwkeurig gewogen dienen te worden. Een analyse van een werkproces geeft de werkwijze weer die door de applicatie ondersteund moet worden. Daarbinnen worden ook de bijbehorende verantwoordelijkheden van de diverse gebruikers beschreven. Zo nodig wordt het werkproces bijgestuurd op basis van de mogelijkheden binnen de applicaties. 2.3 Indeling functies in de organisatie versus indeling in de applicatie De indeling van de functies zijn in een organisatie over het algemeen in een organogram uitgewerkt. Deze indeling is op andere uitgangspunten gebaseerd dan de indeling van de rechten binnen de applicatie en kan derhalve niet één op één gebruikt worden. In een organisatie zijn de verantwoordelijkheden van de verschillende functies leidend, in de indeling binnen een applicatie zijn taken leidend. De inrichting van de rechten binnen de applicatie is gebaseerd op een autorisatiemodel. Hierin zijn de rechten, zoals die in de applicatie op basis van taken worden ingericht, zo veel mogelijk afgestemd op de verantwoordelijkheden van de gebruikers binnen de organisatie. 2.4 Centraal versus decentraal beheer Een applicatie bestaat uit verschillende onderdelen, modules. Deze modules moeten beheerd worden. Daarbij is een onderscheid te maken tussen centraal beheer waarbij de nadruk ligt op module-overstijgend beheer. Het gaat dan om onder andere het beheer van de rechten of algemene lay-out. Bij decentraal beheer ligt de nadruk op het beheer van aparte modules, die veelal een proces ondersteunen zoals patiëntenplanning, OK en SEH. De organisatie van een afdeling Functioneel applicatiebeheer kan zowel centraal als decentraal geregeld worden. Bij centraal beheer ligt de nadruk op de mogelijkheden 2009 Furore pagina 3

5 van een applicatie als geheel. Bij decentraal beheer ligt de nadruk op de onderdelen waaruit een applicatie is opgebouwd. In een ideale situatie is er een combinatie van beide onderdelen. De keuzes voor de inrichting van Functioneel applicatiebeheer met centrale en decentrale componenten zijn niet eenvoudig. Vooral als het gaat om de decentrale componenten heeft u te maken met posities in de organisatie: onder wiens verantwoordelijkheid valt het decentraal beheer? En van wiens budget wordt dit beheer betaald? Het beantwoorden van deze vragen en het verder inrichten van centraal en decentraal beheer wordt idealiter projectmatig aangepakt. Gezien de impact van centraal en decentraal beheer in de organisatie is verandermanagement een onderdeel. Uit de praktijk: Inloopuur voor Functioneel applicatiebeheer Het is niet eenvoudig om te weten wat er op de werkvloer leeft ten aanzien van knelpunten in het gebruik van een EPD. Het inloopuur is een laagdrempelige oplossing en brengt de gebruiker direct in contact met de Functioneel applicatiebeheerder. Ze kunnen samen het knelpunt bekijken en een oplossing zoeken binnen de mogelijkheden van de applicatie. 2.5 Beheer versus innovatie Bij het beheren van een applicatie heb je te maken met steeds weer terugkerende taken. Denk aan instructie, correctie van foutieve registratie, testen. Bij innovatie kan men denken aan de ontwikkeling van patiëntendossiers en de verbetering van planning met behulp van ICT. Innovatie wordt meestal als project opgepakt en zorgt voor extra taken gedurende een afgebakende tijdsduur. Als er te veel projecten tegelijkertijd plaats vinden kan dat ten koste gaan van het beheer. Dit levert een risico op ten aanzien van de kwaliteit van de geregistreerde gegevens. Het is een uitdaging om de activiteiten die nodig zijn om te innoveren af te stemmen op de beheerstaken van de applicatie zonder dat deze elkaar frustreren. Voorbeelden van activiteiten die nodig zijn voor zowel beheer als innovatie zijn instructie en begeleiding en testen. Instructie en begeleiding: onderdelen bij projectmanagement zijn instructie en begeleiding van de gebruikers. Binnen het beheer is instructie en begeleiding uitgewerkt voor nieuwe medewerkers in de organisatie. Testen: zowel bij beheer als innovatie is testen een vereiste. Bij beheer gaat vooral om testactiviteiten bij updates, daar waar het bij innovatie om het testen van nieuwe onderdelen gaat. Voor beide soorten testen geldt dat er zorgvuldig afstemming plaats dient te vinden in de planning van het testen, om te voorkomen dat de testen van de updates de testen van de nieuwe onderdelen frustreert. Conclusie Omgaan met de balans functioneel beheer en applicatie inrichting is de kern van het Functioneel applicatiebeheer. Hiervoor moet al in het samenstellen van het team en het inrichten van het proces rekening gehouden worden. Een extra middel hierbij is het vastleggen van de applicatie uitgangspunten ten aanzien van de te ondersteunen werkprocessen en welke gebruikers wat voor (patiënten)informatie horen te registreren. Bij een grotere complexe organisatie met verschillende gebruikersgroepen, zoals organisaties in de zorg, levert het vastleggen van de uitgangspunten veel duidelijkheid op. Het is voor Functioneel applicatiebeheer een leidraad voor de inrichting en aanpassing van de applicatie. Voor de gebruiker is het tevens een leidraad waarbij verwachtingen ten aanzien van patiëntenregistratie geraadpleegd kan worden. Door goed gebruik te maken van Functioneel applicatiebeheer zal de applicatie doen wat het moet doen, namelijk de werkprocessen ondersteunen. Dat gaat van het registreren van de patiëntengegevens tot aan het genereren van managementinformatie Furore pagina 4

6 Over Furore Furore heeft een groot aantal succesvolle projecten op diverse kennisgebieden binnen ziekenhuizen afgerond. Furore heeft dan ook diepgaand inzicht in de processen en uitdagingen binnen deze sector. Wij zijn een onafhankelijke partij zonder banden met leveranciers. Zo bent u altijd zeker van een eerlijk en objectief advies. Met betrekking tot Functioneel applicatiebeheer kunt u bij ons terecht voor onder andere het in kaart brengen van werkprocessen, beschrijven van functioneel ontwerp, projectmanagement, instructie en begeleiding van gebruikers, testwerkzaamheden en beveiligingsaspecten in de vorm van autorisatiebeheer. Onze aanpak wordt gekenmerkt door enerzijds grote materiekennis van zowel zorgprocessen als van modellen van Functioneel applicatiebeheer (BiSL, ASL), projectmatig werken (Prince II) en testen (T-Map) en anderzijds door een praktische en pragmatische toepassing van verschillende modellen in uw specifieke situatie. Een advies van Furore is daarmee volledig afgestemd op de behoefte binnen uw organisatie. Voor meer informatie over Functioneel applicatiebeheer kunt u contact opnemen met Maarten de Lange, manager van de afdeling Systeemimplementatie en Applicatiebeheer, via of mail naar m.delange@furore.com. Voor een volledig overzicht van onze dienstverlening verwijzen wij u graag naar onze website: Furore pagina 5