WEERT HEEFT ANTWOORD DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE WEERT

WEERT HEEFT ANTWOORD DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE WEERT

Weert heeft Antwoord Dienstverlening in de gemeente Weert 2011-2014 Gemeente Weert, 14 juni 2011. portefeuillehouder dienstverlening: burgemeester drs. W.J.A. Dijkstra Ambtelijk opdrachtgever: mr. M.H.F. Knaapen Projectleider dienstverlening: drs. Petra Bulk. Vaststelling door het managementteam van de gemeente Weert op 20 juni 2011. Vaststelling door het college van B&W van de gemeente Weert op 28 juni 2011. Dit document is te downloaden van de gemeentelijke website via www.weert.nl

VOORWOORD De dienstverlening van de gemeente Weert ligt ons na aan het hart. Wij vinden dat een heel belangrijk onderwerp. Inwoners, ondernemers en instellingen, al onze klanten, verwachten van onze organisatie dat wij hen goed en snel helpen, dat wij hen correct te woord staan en dat onze producten en diensten makkelijk verkrijgbaar zijn. Op een manier die de klant prettig vindt (schriftelijk, telefonisch, elektronisch of persoonlijk). Onze dienstverlening is ons visitekaartje en dat bepaalt het imago dat we bij onze klanten hebben. Hoe er op verjaardagen over ons gesproken wordt. En het zijn niet alleen de grote, maar heel vaak ook de kleine dingen die belangrijk zijn. In Weert kunnen we nog grote stappen zetten om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Dat is onze inzet de komende jaren. Twee belangrijke mijlpalen helpen ons daarbij: de nieuwe organisatie staat voor u klaar vanaf 1 januari 2012 en het nieuwe stadhuis wordt medio 2013 geopend. De ambitie is om in 2014 de dienstverlening dusdanig op orde te hebben, dat vrijwel alle inwoners van Weert hierover tevreden zijn. drs. W.J.A. Dijkstra Burgemeester H.A. Litjens Wethouder personeel en organisatie Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 2

INHOUDSOPGAVE VOORWOORD 2 DEEL I: KADERNOTA DIENSTVERLENING 2011-2014 4 1. VISIE EN UITGANGSPUNTEN 4 1.1 Visie en doelstellingen 4 1.2 Klantgericht en resultaatgericht denken 5 1.3 Dienstverlening en digitalisering 6 1.4 Mijlpalen 10 1.5 Uitgangspunten 10 2. ORGANISATIE 13 2.1 Rol college en gemeenteraad 13 2.2 Organisatie project dienstverlening 13 2.3 Afdeling Publiekszaken en KCC in relatie tot overige afdelingen 15 2.4 Randvoorwaarden 19 2.5 Competenties 19 2.6 Resultaten 21 2.7 Bijdragen aan gemeentebrede bezuinigingen 21 2.8 Plan-do-check-act-cyclus 22 2.9 Financiële consequenties 22 DEEL II: ACTIEPLAN DIENSTVERLENING 2011-2014 23 3. LEVEREN VAN PRESTATIES 25 4. BOUWSTEEN 1: PRODUCTEN/DIENSTEN EN KANALEN 26 5. BOUWSTEEN 2: PROCESSEN EN BESTURING 29 6. BOUWSTEEN 3: SYSTEMEN EN INFORMATIE 34 7. BOUWSTEEN 4: LEIDERSCHAP EN MEDEWERKERS 38 BIJLAGE: UITKOMSTEN BURGERPEILING OVER THEMA DIENSTVERLENING 42 Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 3

DEEL I: KADERNOTA DIENSTVERLENING 2011-2014 1. VISIE EN UITGANGSPUNTEN We moeten mee met onze tijd. De maatschappij verandert (economisch, demografisch, digitalisering, professionalisering) en vraagt steeds meer om een proactieve en sturende overheid. Weert wil mee in die maatschappelijke ontwikkelingen. We moeten ook wel! Onze producten en diensten moeten passen bij deze tijd en bij de rol van de gemeente in deze (nieuwe) maatschappij. En dit met een goede kwaliteit, op een beheersbare en kostenbewuste manier. We bouwen op meerdere fronten aan de toekomst: stadhuis, organisatie, medewerkers, het nieuwe werken, digitalisering, dienstverlening... Het gaat onze inwoners en klanten niet alleen om de inhoud van het product of de geleverde dienst, maar ook om hoe die tot stand komt en hoe hij daarbij wordt geïnformeerd en geholpen. Dienstverlening is dus ook houding en gedrag; de klant centraal stellen. Dat samen bepaalt de tevredenheid van onze inwoners over hun gemeente! En daar gaat het thema dienstverlening over. Dit hoofdstuk gaat in op de visie en doelstellingen, klant- en resultaatgericht denken, dienstverlening en digitalisering, belangrijke mijlpalen en de uitgangspunten van de gemeentelijke dienstverlening. 1.1 Visie en doelstellingen Het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening is de komende jaren één van de belangrijkste speerpunten voor de gemeente Weert. Dit blijkt onder andere uit het coalitieprogramma 2010-2014 (Met tegenwind, toch vooruit!), de bestuurlijke projectopdracht dienstverlening en de visie op de nieuwe organisatie (FLOW). Het verbeteren van de dienstverlening raakt de hele organisatie en heeft impact op de bedrijfsvoering. Het gaat niet alleen om procesveranderingen, maar ook om gedrags- en cultuurveranderingen die organisatiebreed moeten plaatsvinden. De visie op de nieuwe organisatie van de gemeente Weert geeft voor dienstverlening het volgende toekomstbeeld: De gemeente is dé ingang tot de overheid voor inwoners, bedrijven en instellingen. De professionele dienstverlening zet de klant centraal en biedt een optimale service voor inwoners en instellingen bij het verkrijgen van producten, diensten en informatie. Dit betekent dat medewerkers van de gemeente Weert de volgende kernwaarden hebben: passie: we werken met hart en ziel aan resultaten en krijgen de ruimte om in ons werk te excelleren (ten behoeve van de inwoners van Weert); extern gericht en dienstverlenend: we gaan voor vraaggestuurde dienstverlening door deskundige en klantvriendelijke medewerkers en een efficiënte manier van werken met behulp van nieuwe technologie die het de klant makkelijker maakt; resultaatgericht en transparant: we sturen op en werken aan de realisatie van de eigen resultaten (producten en diensten) op een dusdanige wijze dat daarmee tevens de bredere gemeentelijke doelen worden gerealiseerd; flexibel en ondernemend: we anticiperen en reageren adequaat op ontwikkelingen in de omgeving en spelen in op specifieke behoeften van groepen en individuen in de Weerter samenleving; we denken in kansen; samenwerkingsgericht: samen met anderen werken, denken en handelen we vanuit gemeenschappelijke belangen (zowel intern als extern). Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 4

Meer concreet is in de door de gemeenteraad vastgestelde programmabegroting de volgende SMART-doelstelling voor het thema dienstverlening opgenomen: In 2014 is 90% van de Weertenaren tevreden over de gemeentelijke dienstverlening via de vier kanalen: schriftelijk, telefonisch, elektronisch, persoonlijk. (bron: Burgerpeiling gemeente Weert) In een schematisch overzicht ziet dit er in de periode 2011-2014 als volgt uit. Schema 1: Nulmeting en doelstellingen periode 2012 en 2014 op het gebied van dienstverlening in de gemeente Weert Kanaal van dienstverlening Nulmeting (Burgerpeiling 2010) Doel 2012 Doel 2014 Tevredenheid over brieven en e-mails 42% 66% 90% Tevredenheid over telefooncontact 53% 71% 90% Tevredenheid over website en digitaal loket 47% 67% 90% Tevredenheid over bezoek aan balie 74% 82% 90% 1.2 Klantgericht en resultaatgericht denken Het richten van de processen op het door de klant gewenste en/of verwachte resultaat heeft gevolgen voor de inrichting van processen en gevolgen voor de inrichting van de gemeentelijke organisatie. Uitgangspunt daarbij is beter en meer samenwerken! Van belang is af te stappen van het afdelingsdenken en toe te groeien naar een manier van denken waarin verantwoordelijkheid voor elkaars handelen wordt genomen en daarmee voor het gemeenschappelijke eindresultaat. Het proces (van de klant) staat centraal. Het maakt niet uit of die vraag schriftelijk, telefonisch, elektronisch of persoonlijk wordt gesteld. Het proces is hetzelfde en leidt tot hetzelfde resultaat voor de klant. Zie onderstaande afbeelding. Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 5

Figuur 2: Naar een klantgerichte organisatie: processen lopen horizontaal door de gemeentelijke organisatie Gemeente AD/Secretaris Manager Manager Manager Manager Klantvraag Afdeling Afdeling Proces Proces Proces Afdeling Afdeling Ketenpartner(s) Klantoplossing Met procesgericht bedoelen we resultaatgericht: de focus is gericht op de bijdrage aan de maatschappij. Een klant vraagt niet om een product, maar ook niet om een proces; de klant vraagt om een oplossing! Een voorbeeld: hij wil geen paspoort, hij wil reizen en heeft daar een identiteitsbewijs voor nodig. Procesgericht organiseren en werken wil zeggen dat de overheid de burger in zijn specifieke situatie ondersteunt en het proces om dat goed te doen daarvoor optimaal inricht. Nog een voorbeeld: een burger vraagt geen uitkering aan, schrijft zich niet in als werkzoekende, dient geen aanvraag in voor een bijzondere bijstand. Nee, deze burger wordt door zijn overheid begeleid in zijn specifieke levenssituatie. Dit leidt tot vertrouwen in zijn overheid! 1.3 Dienstverlening en digitalisering Antwoord : fases van dienstverlening De gemeente verhoogt de kwaliteit van de dienstverlening door de organisatie van de dienstverlening in te richten volgens de principes van het Antwoord -concept. Het Antwoord concept kent vijf fases (zie figuur 3). Weert bevindt zich in fase 1, deels in fase 2 van Antwoord (dit blijkt onder andere uit een onderzoek van Call-it, dat begin 2010 binnen Weert is uitgevoerd 1 ). Doel is minimaal fase 4 te halen medio 2013 (als het nieuwe stadhuis ook in gebruik is genomen). Antwoord kent vijf fases: fase 1 - Dienst heeft Antwoord fase 2 - Kanaal heeft Antwoord fase 3 - Frontoffice heeft Antwoord fase 4 - Gemeente heeft Antwoord fase 5 - Overheid heeft Antwoord 1 Zie presentatie Antwoord, huidige foto met daarin de resultaten van het onderzoek van Call-it (maart 2010). Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 6

Figuur 3: de vijf fasen van Antwoord Vraaggericht Antwoord in 5 fasen Fase 5: Overheid heeft Antwoord Oriëntatie Fase 3: Front Office heeft Antwoord Fase 4: Gemeente heeft Antwoord Fase 2: Kanaal heeft Antwoord Fase 1: Dienst heeft Antwoord Aanbodgericht Veel ingangen Toegankelijkheid Eén duidelijke ingang Fase 1: De gemeente heeft voor enkele productenclusters een aparte frontoffice met eigen contactgegevens en kanalen. Er is een frontoffice voor een productencluster per dienst, sector, afdeling of doelgroep. Voorbeelden zijn de frontoffice-belastingen, het zorgloket en het bedrijvenloket. Het contact tussen klant en gemeente verloopt voornamelijk via fysieke balies en de telefoon. Kenmerkend voor deze fase is dus dat de frontoffices nog geïsoleerd van elkaar zijn georganiseerd. Fase 2: De gemeente heeft per kanaal één duidelijke ingang. De gemeente heeft één telefoonnummer, één website en een zoveel mogelijk geconcentreerde balie. De dienstverlening per kanaal bestaat uit meer producten en diensten en gaat per product verder (naast informatieverstrekking ook aanvraag). Vanaf deze fase kan de gemeente ook informatie verstrekken van andere overheidsorganisaties, zoals Postbus 51-informatie. Kenmerkend voor deze fase is dat de kanalen nog niet in samenhang worden bestuurd. Fase 3: De klant komt aan de hand van zijn specifieke situatie of vraag op een logische plek bij de gemeente binnen, de frontoffice. Vanuit de gemeentelijke visie op dienstverlening is voor de afhandeling van contact met de klant deze frontoffice opgezet. In de frontoffice komen alle distributiekanalen samen onder één set adresgegevens. Het maakt voor de klant niet uit welk kanaal hij kiest: de vraag hoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord is juist en volledig, onafhankelijk van het gekozen kanaal. Kenmerkend voor deze fase is dat de frontoffice nog niet de regie neemt op het contact met de klant: complexere vragen worden doorgezet naar de backoffice en zijn dan uit het vizier van de frontoffice. Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 7

Fase 4: Het KCC neemt de regie op de afhandeling van het contact met de klant. Het KCC zet bij meervoudige producten de individuele enkelvoudige aanvragen uit en bewaakt de afhandeling. De contacten die een klant heeft binnen een kanaal zijn bij een frontoffice-/kcc-medewerker inzichtelijk waardoor de klant zonder problemen kan overstappen naar een ander kanaal. Het KCC verbetert de dienstverlening, ook in de achterliggende afdelingen en voegt daar proactieve elementen aan toe. Kenmerkend aan deze fase is dat het KCC nog niet alle producten en diensten van de overheid kan afhandelen. Fase 5: De gemeente is voor de klant dé ingang voor nagenoeg alle vragen aan de overheid en handelt 80% van de vragen van de klant aan de overheid in één keer goed af. De frontoffice (het KCC) levert producten en diensten van een toenemend aantal aangesloten overheidsorganisaties van alle overheidslagen en ketenpartners. De servicenormen zijn daarbij net zo hoog als bij fase 4 voor de gemeente gelden. De regie op de keten wordt door het KCC gevoerd. Bouwstenen van Antwoord Antwoord beschrijft een aantal bouwstenen die centraal staan bij de uitwerking van het dienstverleningsbeleid: Producten, diensten en kanalen Processen en besturing (en organisatie) Systemen en informatie Leiderschap en medewerkers Producten/diensten en kanalen De samenhang tussen de bouwstenen binnen de gemeentelijke organisatie is essentieel. De organisatie is bepalend voor de manier waarop de Antwoord processen kunnen worden ingericht. Andersom geven de gekozen processen vorm aan de gewenste Antwoord omgeving. Leiderschap en medewerkers Leveren van prestaties Processen en besturing Het KCC als onderdeel van Antwoord Onderdeel van het Antwoord -concept is de oprichting van het Klant Contact Centrum (KCC). In 2013 handelt het KCC zo n 80% van alle gemeentelijke vragen in een keer en Systemen en informatie juist af. De overige 20% van de (complexere) vragen wordt door de backoffice/vakafdeling afgehandeld. Bij het KCC is informatie beschikbaar die nodig is voor de afhandeling van 80% van het klantcontact. Deze informatie komt uit één Klant Contact Systeem. De KCC-medewerker kan zien of de klant al eerder contact heeft gehad met de gemeente en of er zaken lopen. Het maakt voor de klant niet uit welk kanaal hij kiest (schriftelijk, telefonisch, elektronisch of persoonlijk); de vraag hoeft de klant maar één keer te stellen en het antwoord is juist en volledig. In fase 4 (medio 2013) neemt het KCC ook de regie over het klantcontact bij complexe vragen of producten, die in de backoffice/vakafdeling worden afgehandeld. Door KCC te leveren producten en diensten Het klantcontact betreft een informatievraag of (een deel van) een levering. Het afhandelen van een klantcontact is te ontleden in de volgende processtappen (niveaus van dienstverlening): informeren: informatie product/webblad en status; procesmatige klantcontacten; aannemen: invullen formulieren, beoordelen volledigheid informatie en stukken; beoordelen: inhoudelijk toets en besluit; leveren: afgeven, uitspraak, opleveren; casebeheer: beheren van afhandeling afzonderlijke vragen bij een meervoudige vraag. Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 8

De levering betreft één product of meerdere producten tegelijkertijd. Sommige leveringen zijn juist complex van aard. Het KCC handelt per niveau van dienstverlening direct af of neemt de regie op de afhandeling. Zie onderstaand schema. Schema 4: directe afhandeling of regie op afhandeling door KCC Antwoord fase 1 fase 2 fase 3 fase 4 Niveaus dienstverlening Type product Informeren Enkelvoudig Meervoudig Complex 1 e lijns 2 e lijns Informeren Direct Direct Direct Direct Aannemen Direct Direct Direct+regie Direct+regie Beoordelen Direct Direct Soms+regie Soms+regie Leveren Direct Direct Soms+regie Soms+regie Casebeheer n.v.t. n.v.t. Direct Soms+regie Ter illustratie onderstaand schema waarin wordt aangegeven, wat er met de serviceniveaus/ transactiesniveaus wordt bedoeld. Schema 5: voorbeelden van informatievragen, enkelvoudige, meervoudige en complexe producten Type product Informeren Enkelvoudig Meervoudig Complex Omschrijving Verstrekken info uit script Direct klaar, zonder inhoudelijke of geografische kennis; productrelatie Vraag van burger bestaat uit meer gemeentelijke producten Inhoudelijke of geografische kennis nodig, privacygevoelig; procesrelatie Voorbeeld binnen gemeente Product/webblad informatie, bereikbaarheidsinfo, actuele FAQ s Parkeervergunning, uittreksel GBA, subsidieaanvraag, kwijtschelding belasting Buitenlands huwelijk, VROMvergunning, WMOloket Bouwaanvraag, milieuvergunning bedrijven Gemeentebrede dienstverleningsafspraken Om fase 4 van Antwoord te bereiken is het van belang dat er een gemeentebreed gedragen dienstverleningsconcept is. Dit dienstverleningsconcept geldt voor de hele organisatie; of iemand nu in KCC (frontoffice), backoffice of bij een ondersteunende afdeling werkt. De dienstverleningsafspraken zijn gemeentebreed bekend en worden door elke medewerker nageleefd. De dienstverleningsafspraken gaan onder andere over: eenduidige bereikbaarheid (gebruik van één postadres, één telefoonnummer, één digitale ingang, één fysieke balie); uniforme openingstijden; uniforme werkwijze klantcontact (bijvoorbeeld het werken op afspraak, zaakgericht werken); uniform gebruik van de verschillende dienstverleningskanalen; gebruik van (eenduidige en/of koppelbare) systemen; toepassen van servicenormen (kwaliteitshandvest). Processen verbeteren en digitaliseren De (klant)processen moeten dusdanig worden geoptimaliseerd, dat die in een keer goed worden uitgevoerd. Fouten binnen processen leiden tot klachten die verholpen moeten worden. Dit kost tijd en energie. De gemeente moet stoppen met processen en zaken die geen bijdrage leveren Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 9

aan de missie en doelstellingen van de organisatie of die geen toegevoegde waarde zijn voor het eindresultaat 2. Verder moet de gemeente meer en meer digitaal en zaakgericht gaan werken. Door informatie los te koppelen van individuen en voor alle relevante partijen als samenhangend geheel toegankelijk te maken, is adequate sturing mogelijk en ontstaat inzicht in status en voortgang. Ook door het werken op basis van en conform toezeggingen (servicenormen), ontstaat er minder irritatie bij de klant en stelt deze minder vragen. Tot slot de elektronische dienstverlening richting onze klanten (het digitaal loket). Een eerste stap is het nog verder optimaliseren van het digitaal aanbieden en insturen van aanvragen (producten en diensten). Een tweede stap is de automatisering (digitalisering) van de verwerking van de aanvragen. Dat wat nu nog handmatig gebeurt, omzetten in afhandeling door een systeem. Een voorbeeld: het (thuis door de klant) met een e-formulier aanvragen en afrekenen van een uittreksel GBA. De afhandeling van deze aanvraag door de gemeente is nu nog handmatig, maar zou ook geautomatiseerd/gedigitaliseerd kunnen worden. Ook daar is dus efficiencywinst te boeken. Naast dienstverlening is digitalisering van klantcontacten en klantprocessen dus ook een belangrijk thema om in te investeren! 1.4 Mijlpalen Twee belangrijke ontwikkelingen staan de komende jaren centraal: de nieuwe gemeentelijke organisatie (per 1 januari 2012); de bouw van het nieuwe stadhuis (medio 2013 gereed). Deze twee mijlpalen bieden kansen om de dienstverlening versneld naar een hoger niveau te tillen. Vanwege de start van de nieuwe organisatie op 1 januari 2012, is 2011 een jaar waarin flinke stappen moeten worden gezet. Het gaat dan om het op orde hebben van informatiesystemen, kennisbank, website en digitaal loket, maar ook om de oprichting van het KCC en het werven, selecteren en opleiden van KCC-medewerkers. 1.5 Uitgangspunten De gemeente Weert houdt bij het thema dienstverlening rekening met een aantal uitgangspunten: aansluiten bij landelijke programma s; meten van de kwaliteit; participatie van inwoners; moderne technologie ondersteunt de dienstverlening; samenwerking met (regio)gemeenten. Deze uitgangspunten worden hieronder nader toegelicht. 1.5.1 Aansluiten bij landelijke programma s De gemeente Weert kiest ervoor om zoveel mogelijk aan te sluiten bij landelijke programma s. Dit zijn: VNG-visie publieke dienstverlening 2015 Programma Antwoord Burger Service Code Nationaal Uitvoeringsprogamma dienstverlening en e-overheid (NUP) Daarnaast is er het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten (KING). KING is van, voor en door gemeenten. KING helpt gemeenten om de kwaliteit van de publieksdienstverlening te verhogen. KING werkt volgens drie pijlers: 1) benchmarking, ontwikkeling en innovatie, 2) e- dienstverlening en 3) bestuurskrachtonderzoek. De organisatiedoelen van KING zijn stroomlijnen, stimuleren en signaleren. 2 denk hierbij aan het afschaffen van subsidies aan bepaalde instellingen of aan het omzetten van een vergunningaanvraag in een melding, omdat die niet bijdragen aan de gemeentelijke doelstellingen. Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 10

VNG-visie publieke dienstverlening 2015 In de Visie 2015 Publieke dienstverlening, professionele gemeenten, van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), hebben gemeenten als gezamenlijke ambitie geformuleerd dat de gemeente in 2015 namens de gehele overheid het eerste aanspreekpunt voor inwoners, ondernemers en instellingen is. De dienstverlening wordt ingericht vanuit het perspectief van de klant. Dat betekent dat inwoners, bedrijven en maatschappelijke instellingen op een eenvoudige en klantgerichte wijze toegang hebben tot de gemeentelijke overheid in zijn hoedanigheid als dienstverlener. In de visie staat het statement geformuleerd dat Gemeenten binnen 10 jaar de poort tot de overheid zijn. Als portaal van de Nederlandse overheid zorgt de gemeente er anno 2015 voor dat inwoners, bedrijven en instellingen alle producten direct kunnen afnemen of deze producten via haar bemiddeling door andere overheden en ketenpartners worden geleverd. Om concreet invulling te geven aan deze landelijke ontwikkelingen is het programma Antwoord opgesteld, dit vormt een soort basisdienstverleningsconcept. Programma Antwoord Doelstelling van het programma Antwoord is dat in 2015 de gemeenten een herkenbare ingang zijn voor alle vragen aan de overheid. Herkenbaar door het 14+netnummer Antwoord, één fysieke informatiebalie en één website en webloket. Welk kanaal de klant ook kiest, hij krijgt steeds hetzelfde betrouwbare antwoord en hij kan de overheid houden aan overheidsbrede kwaliteitsnormen voor afhandeltijd, juistheid en vriendelijkheid. De belangrijkste ambities zijn: inwoners, ondernemers en instellingen hebben een duidelijke ingang (het KCC van de gemeente) waar ze met al hun vragen aan de overheid terecht kunnen. Er is geen foute ingang bij de overheid; klanten zijn vrij om de manier en het moment van dienstverlening te kiezen (multichannel en kanaalonafhankelijk); klanten krijgen direct antwoord (of een product) of worden goed doorverwezen, waardoor sprake is van samenhangende overheidsdienstverlening. De klant hoeft zijn vraag maar één keer te stellen en zijn informatie maar één keer door te geven; doelstelling is dat het KCC van een gemeente gemiddeld 80% van de vragen aan de overheid in één keer en goed afhandelt. De overige 20% van de vragen wordt vraaggericht en gecontroleerd afgehandeld. Dit kan zijn door de gemeente, maar ook door andere overheidsorganisaties; de klant wordt echt geholpen, binnen de gestelde termijn. De organisaties zijn om de klant georganiseerd in plaats van een klant die de inrichting van de organisaties moet kennen. Bij Antwoord ligt de focus op alle publieke dienstverlening waar sprake is van informatie aan, interactie en/of transactie met inwoners, bedrijven en maatschappelijke instellingen en bezoekers. Het concept richt zich vooral op de dienstverlening aan inwoners, bedrijven en maatschappelijke instellingen via verschillende distributiekanalen. Burger Service Code Eén van de argumenten die als onderbouwing voor het programma Antwoord dient en aangeeft waarom de gemeenten hiermee aan de slag zouden moeten, is dat Antwoord tegemoet komt aan de verwachtingen van de klant. Deze verwachtingen zijn verwoord in de Burger Service Code. De Burger Service Code is een gedragscode die is gebaseerd op het Handvest digitale contacten en het landelijk onderzoek "De burger aan bod", beide uit 2004. De code is opgesteld door Burger@Overheid.nl en definieert tien heldere verwachtingen van burgers als ze contact hebben met de overheid. De Burger Service Code is inmiddels breed aanvaard binnen de overheid als code die zowel de politieke ambities van overheden verwoordt als de verwachtingen die klanten hebben van de elektronische overheid. De eerste zeven normen van de Burger Service Code hebben betrekking op dienstverlening: keuzevrijheid contactkanaal; vindbare overheidsproducten; Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 11

begrijpelijke voorzieningen; persoonlijke informatieservice; gemakkelijke dienstverlening; transparante werkwijzen; digitale betrouwbaarheid. Nationaal Uitvoeringsprogamma dienstverlening en e-overheid (NUP) Het Nationaal Uitvoeringsprogamma dienstverlening en e-overheid (NUP) is een prioriteitenprogramma tussen gemeenten, provincies, waterschappen en het Rijk. Het is een lijst van negentien NUP-bouwstenen en zes voorbeeldprojecten. Deze voorzieningen vormen gezamenlijk de basisinfrastructuur voor de realisatie van de e-overheid. Juist deze voorzieningen zijn gekozen omdat zij de minimaal noodzakelijke randvoorwaarden zijn voor goed elektronisch verkeer tussen overheid, inwoner en bedrijven. Het NUP brengt focus, samenhang en structuur aan in de verbetering van e-dienstverlening aan inwoners en bedrijven. Het doel van e-overheid is dat overheden informatie snel en vlekkeloos kunnen uitwisselen, zodat de dienstverlening aan klanten beter wordt. Daarvoor is een solide technische infrastructuur nodig. Die wordt samen aangelegd door nationaal en lokaal de juiste bouwstenen in te voeren. 1.5.2 Meten van de kwaliteit (klanttevredenheidsonderzoek en benchmark) Om de gemeentelijke dienstverlening goed te laten slagen is het van belang dat de kwaliteit van de dienstverlening meetbaar is. Door meten en evalueren worden de goede onderdelen zichtbaar en wordt duidelijk op welke onderdelen verbetering wenselijk is. Weert gaat klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren en zal meedoen aan (landelijke) benchmarks. 1.5.3 Participatie van inwoners (inwonerspanel) Het is van belang dat inwoners van de gemeente kunnen participeren bij de ontwikkeling van het beleid en bij de uitvoering ervan. Veel onderwerpen lenen zich hiervoor, ook het thema dienstverlening. De gemeente gaat werken met een inwonerspanel publieksdienstverlening. Dit inwonerspanel kijkt kritisch naar de gemeentelijke dienstverlening en brengt gevraagd en ongevraagd advies uit aan de gemeente. 1.5.4 Moderne technologie ondersteunt de dienstverlening Vanuit de gedachte dat een grote groep inwoners vandaag de dag optimaal via de digitale weg is te bedienen en deze manier van klantcontact relatief goedkoop is, is gekozen om hier stevig op in te zetten, over de volle breedte. Door een gebruiksvriendelijke en informatieve website en een goed werkend digitaal loket met zoveel mogelijk digitaal aan te vragen producten en diensten, bespaart dit de klant een persoonlijk bezoek of telefoontje. Ook in het KCC is een optimale digitale ondersteuning nodig voor een snelle en goede afhandeling van het klantcontact. Een Klant Contact Systeem (KCS) ondersteunt bij de afhandeling van klantcontact. Een KCS zou de volgende functies moeten hebben: kennisbank, klantbeeld, zaak(systeem), status zaak, contacthistorie, zoekfunctie, formulieren en inzicht in beschikbaar en agenda van collega s. 1.5.5 Samenwerking met (regio)gemeenten De gemeente Weert staat open voor samenwerking met andere gemeenten en organisaties. De dienstverlening in Weert moet dan ook dusdanig worden opgezet, dat samenwerking mogelijk is en blijft. Weert wil eerst zelf een eigen klant contact centrum op orde hebben, maar stemt de inrichting daarvan wel af met andere (regio)gemeenten. Op termijn moet het mogelijk zijn dat er samenwerkingsverbanden ontstaan op het gebied van dienstverlening. Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 12

2. ORGANISATIE Dit hoofdstuk gaat in op de rol van het college van B&W en de gemeenteraad, de projectorganisatie en de inrichting van het Klant Contact Centrum (binnen de afdeling Publiekszaken). Ook komen aan de orde: de randvoorwaarden, de competenties van medewerkers, bezuinigingsmogelijkheden, de plan-do-check-act-cyclus en de financiële consequenties die het dienstverleningsbeleid met zich meebrengt. 2.1 Rol college en gemeenteraad De burgemeester is op bestuurlijk niveau de (coördinerend) portefeuillehouder dienstverlening. De burgemeester is op basis van artikel 170 Gemeentewet verplicht om een burgerjaarverslag op te stellen, met aandacht voor de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en de kwaliteit van procedures op het vlak van burgerparticipatie. Dienstverlening raakt verschillende portefeuilles/thema s, zoals bouwzaken, sociale zaken, burgerzaken, belastingen, onderhoud openbare ruimte, communicatie, ICT, informatievoorziening en dergelijke. Niet alleen de burgemeester, maar ook de wethouders die bestuurlijk verantwoordelijk zijn voor deze portefeuilles/thema s, houden zich dus bezig met dienstverlening aan inwoners, bedrijven en instellingen. Daarmee is dienstverlening een verantwoordelijkheid van het hele college van burgemeester en wethouders (B&W). De gemeenteraad stelt de (financiële) kaders vast en beoordeelt de resultaten en het rendement van de inzet van middelen voor het dienstverleningsbeleid. 2.2 Organisatie project dienstverlening 3 De projectleider dienstverlening (aangesteld voor de periode eind 2010 t/m medio 2013) is inhoudelijk verantwoordelijk voor het project dienstverlening. De projectleider rapporteert aan ambtelijk en bestuurlijk opdrachtgever, geeft dagelijks leiding aan de projectgroep, is verantwoordelijk voor projectbeheersing en budgetbeheer, de kwaliteitszorg van rapportages en adviezen. Het vaststellen van prioriteiten en het nemen van beslissingen binnen de bandbreedte van het project behoort ook tot het takenpakket van de projectleider. De projectleider bewaakt de uitvoering van het totale project, zoals weergegeven in de kadernota en het actieplan dienstverlening. De projectmedewerkers (dit zijn de actiehouders per project/activiteit, zoals opgenomen in het actieplan dienstverlening) nemen deel aan de projectgroep, die wordt voorgezeten door de projectleider dienstverlening. De projectgroep zorgt voor afstemming tussen de verschillende projecten en activiteiten, bewaakt de voortgang en behoudt het totaaloverzicht. De projectgroep dienstverlening komt maandelijks bij elkaar en bestaat uit: projectleider dienstverlening (voorzitter); consulent informatievoorziening; coördinator documentaire informatievoorziening; communicatieadviseur; personeelsadviseur; Het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) kan op verzoek ondersteuning leveren aan de projectgroep. Verder is het mogelijk een extern adviesbureau in te schakelen voor extra ondersteuning (kennis en expertise). Met deze projectgroep dienstverlening vervalt de huidige projectgroep digitale dienstverlening. De uitvoering van de projecten/activiteiten uit het actieplan vindt plaats in werkgroepen. De inrichting van het KCC en de dienstverleningskaders worden uitgewerkt in de werkgroep inrichting KCC (huidige FLOW-werkgroep; vertegenwoordiging van huidige frontoffice-afdelingen, 3 Opzet conform Handboek projectmatig werken gemeente Weert 2010 (15 november 2010). Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 13

ICT, informatievoorziening, communicatie, OR). Deze FLOW-werkgroep fungeert ook als klankbordgroep voor het totale project dienstverlening, omdat daarin ook een brede vertegenwoordiging zit vanuit de vakafdelingen. Trekker van deze werkgroep en klankbordgroep is de projectleider dienstverlening. Verder is er een werkgroep informatievoorziening / digitalisering (trekker consulent informatievoorziening) en een werkgroep communicatie (trekker communicatieadviseur). De werkgroep informatievoorziening / digitalisering houdt zich met name bezig met projecten als zaakgericht werken, burgerpagina, digitaal loket en dergelijke. De werkgroep communicatie richt zich op interne en externe communicatie over dienstverlening (zoals 14+nummer, servicenormen), gebruik van social media, de website en dergelijke. Het totaaloverzicht en de afstemming van alle projecten vindt plaats in de projectgroep dienstverlening. Figuur 6: structuur project dienstverlening College van B&W Managementteam (MT) Stuurgroep dienstverlening Projectgroep dienstverlening Werkgroep inrichting KCC (FLOW) Werkgroep informatievoorziening / digitalisering Werkgroep communicatie Het is uiteraard mogelijk om vanuit de werkgroepen met verschillende subgroepen te werken, die bepaalde onderdelen/thema s uitwerken. De projectleider dienstverlening legt verantwoording af aan de stuurgroep, bestaande uit: burgemeester; wethouder personeel & organisatie; algemeen directeur/gemeentesecretaris; directeur sector inwoners; hoofd afdeling burger- en bestuurszaken/hoofd publiekszaken; hoofd afdeling informatievoorziening/hoofd personeel, informatie en facilitair. De projectleider dienstverlening voert het secretariaat van de stuurgroep. De stuurgroep komt vier keer per jaar bij elkaar. Conform de werkwijze uit het handboek projectmatig werken wordt het Management Team (MT) en/of het college van B&W nader geïnformeerd over (onderdelen) van het project dienstverlening. Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 14

2.3 Afdeling Publiekszaken en KCC in relatie tot overige afdelingen De afdeling Publiekszaken is onderdeel van de sector inwoners (zie schema). Kernbegrippen van de sector inwoners zijn: zelfredzame inwoners; participerende inwoners; passende voorzieningen; professionele dienstverlening. De afdeling Publiekszaken speelt een belangrijke rol bij het laatste kernbegrip: zorgen voor een optimale dienstverlening aan inwoners en instellingen bij het verkrijgen van producten en diensten van de gemeente. Figuur 7: organogram sector inwoners Directeur sector inwoners met ondersteuning Afdeling Werk, inkomen en zorgverlening Afdeling Onderwijs, cultuur, sport en welzijn Afdeling Publiekszaken Het Managementteam heeft besloten binnen de afdeling Publiekszaken de volgende taken onder te brengen en uit te voeren: - uitvoering eerstelijns dienstverlening (gefaseerd) in het Klant Contact Centrum (KCC); - uitvoering eerste- en tweedelijns dienstverlening burgerzaken; - (door)ontwikkeling van en sturing op gemeentebrede dienstverleningsafspraken; - monitoring en sturing op resultaten dienstverlening (servicenormen). Op de volgende pagina is het organogram van de afdeling Publiekszaken weergegeven. Het hoofd van de afdeling Publiekszaken geeft leiding aan de eerstelijns dienstverlening binnen het Klant Contact Centrum (KCC) en aan de eerste- en tweedelijns dienstverlening van de eenheid burgerzaken. Het hoofd Publiekszaken wordt de komende jaren (periode 2010 t/m 2013) ondersteund door de projectleider dienstverlening. Deze projectleider dienstverlening heeft de opdracht om het thema dienstverlening, inclusief KCC, de komende periode (organisatiebreed) goed neer te zetten en te organiseren. Na deze periode (vanaf 2014) neemt het afdelingshoofd Publiekszaken deze taken van de projectleider dienstverlening over 4. Als aanvullende expertise of beleidsadvisering nodig is, kan worden gekeken of beleidscapaciteit beschikbaar is vanuit de pool van flexibel inzetbare beleidsadviseurs van de afdeling Onderwijs, cultuur, sport en welzijn (sector inwoners) of dat expertise moet worden ingehuurd. 4 Daar waar in het actieplan dienstverlening bij een project/activiteit als actiehouder de projectleider dienstverlening staat, wordt dit na 2013 het hoofd publiekszaken. Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 15

Figuur 8: organogram afdeling Publiekszaken Hoofd publiekszaken Beleid/advies dienstverlening Klant Contact Centrum (KCC) Burgerzaken (beleid, applicatiebeheer en backoffice-taken) KCC-info (algemeen/ontvangst) KCC-domein inwoners KCC-domein ruimte Groeimodel; start 1 januari 2012 KCC voor huidige taken burgerzaken, TIC en Infocentrum. Daarna tot medio 2013: gefaseerde invoering overige producten en diensten. Het Klant Contact Centrum (KCC) binnen de afdeling Publiekszaken Een optimale service aan onze inwoners, bedrijven en instellingen en de klant centraal stellen is een verantwoordelijkheid van de hele gemeentelijke organisatie. Ieder heeft daarin zijn eigen rol. Maar medewerkers moeten zich ervan bewust zijn dat hun taken onderdeel uitmaken van dit (klant)proces. Medewerkers moeten zich inleven in de denkwijzen van anderen. Dit betekent afstappen van het afdelingsdenken naar een manier van denken waarin verantwoordelijkheid voor elkaars handelen wordt genomen en daarmee voor het gemeenschappelijke eindresultaat. Men komt hiermee tot steeds grotere samenwerking met anderen. Klantcontact is een vak. Het contact met inwoners, bedrijven en instellingen staat centraal in het Klant Contact Centrum: de plek waar de vier dienstverleningskanalen (schriftelijk, telefonisch, elektronisch en persoonlijk) samen komen en waar het (meeste) klantcontact plaatsvindt. Maar ook de backoffice/vakafdeling (tweedelijns dienstverlening) heeft continu aandacht voor een optimale service aan inwoners, bedrijven en instellingen. KCC en backoffice zijn beiden bezig met klantprocessen, ieder vanuit een eigen rol/taak in het totaalproces. De inrichting van het Klant Contact Centrum moet niet worden benaderd vanuit het structuurvraagstuk (welke nieuwe afdeling ontstaat er? wat betekent dat voor management en medewerkers?), maar vanuit klantprocessen (hoe lopen de processen zo goed mogelijk door de organisatie heen? wie zijn daarbij betrokken? wat is daarbij een natuurlijke procesknip? wie is verantwoordelijk voor de hele procesketen? en hoe organiseren we de samenhang?) In de visie op de nieuwe organisatie is het Klant Contact Centrum (KCC) onderdeel van de afdeling Publiekszaken. Het KCC van de gemeente Weert bestaat uit een KCC-info/algemene Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 16

dienstverlening en twee KCC-domeinen: het domein inwoners en het domein ruimte. Zie onderstaand schema. Figuur 9: eerstelijns dienstverlening (in KCC) en tweedelijns dienstverlening (backoffice/vakafdeling) Vakafdelingen of andere overheidsinstantie Backoffice Tweedelijns dienstverlening KCC-domein inwoners - Werk, inkomen & zorgverlening - Onderwijs, cultuur, sport en welzijn - Publiekszaken - Belastingen KCC-domein ruimte - Ruimtelijk beleid - Projectontwikkeling - Vergunningverlening, toezicht en handhaving - Openbaar gebied Eerstelijns dienstverlening Klant Contact Centrum (KCC) Infozuil KCC-info - receptie - infobalie Dienstverlening Dienstverlening Gemeente Weert Gemeente Weert Klantvraag In 2013 werken medewerkers van het KCC in één van de twee domeinen (inwoners of ruimte). Bij de start van het KCC zullen medewerkers (als specialist) nog werken binnen een bepaald taakveld van een domein (bijvoorbeeld burgerzaken binnen het domein inwoners of vergunningverlening binnen het domein ruimte). Daarna is de bedoeling dat de KCCmedewerkers binnen het domein steeds meer doorgroeien naar een generale specialist en ook andere eerstelijns vragen, producten en diensten gaan afhandelen (zie ook paragraaf 2.5 competenties ). Hierdoor is het ook mogelijk om meerdere klantvragen in één keer juist af te handelen (er zijn in hetzelfde klantcontact meerdere producten af te nemen; meedenken met wat de klant nodig heeft). Verder rouleren de KCC-medewerkers op de verschillende dienstverleningskanalen. Resultaat is dat welk kanaal een klant ook kiest, er altijd hetzelfde juiste antwoord wordt gegeven. Voordelen van deze indeling en werkwijze zijn: de vraag van de klant staat centraal; de klant kan in eenzelfde contact meerdere producten afnemen en hoeft dus niet meerdere balies af (bijvoorbeeld: bij het aangeven van een verhuizing ook meteen de hondenbelasting aanvragen; ook zou bij dit contact een parkeerkaart of afvalpas afgegeven moeten kunnen worden); welk kanaal de klant ook kiest, het antwoord wordt in één keer en juist gegeven; efficiënter, omdat de (vaak duurdere) specialisten in de backoffice/vakafdeling (enorm) ontlast worden (de klantcontacten worden immers, ondersteund door een goede kennisbank, zoveel mogelijk in het KCC afgehandeld); KCC-medewerkers zitten fysiek dichter bij elkaar en leren van elkaar, waardoor de onderlinge uitwisselbaarheid groter wordt; dit heeft ook voordelen op bepaalde piekmomenten; er ontstaat een grotere eenvormigheid in werkwijze van de KCC-ers; Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 17

beter overzicht over het hele primaire proces; grotere gemeenschappelijke verantwoordelijkheid. Een mogelijk nadeel/risico is, dat het contact tussen KCC en backoffice onvoldoende is geborgd. Daarom is het noodzakelijk dat er per domein een KCC-medewerker verantwoordelijk is voor regelmatig contact en afstemming met de vakafdelingen en verbeteringen in het klantcontact(proces). Groeimodel KCC Van belang is om de komende jaren de gemeentelijke klantprocessen helder in beeld te krijgen en daarmee aan de slag te gaan (optimaliseren, digitaliseren). Als dat is gebeurd, kan (een deel van) dat proces worden overgedragen aan het KCC. Een grove planning ziet er als volgt uit: 2011: in beeld brengen en optimaliseren klantprocessen burgerzaken en servicelijn openbare ruimte; bepalen procesknip (wat in KCC en wat in backoffice/vakafdeling afhandelen?); inrichten vernieuwde up-to-date website; inrichten klant contact systeem (KCS) met koppelingen naar de benodigde gemeentelijke applicaties; Per 1 januari 2012: invoeren uniforme bereikbaarheid: één postadres (postbus 950), één telefoonnummer (14+netnummer), één digitale ingang (website www.weert.nl); het centreren van de balies gebeurt in het nieuwe stadhuis medio 2013 (tot die tijd zo efficiënt mogelijk omgaan met de huidige situering van balies op de begane grond in het stadhuis); invoeren dienstverlening op afspraak; invoeren uniforme openingstijden balies en telefonie; uitvoeren in KCC: algemene informatie via kennisbank, doorverbinden/terugbelnotities naar collega, meldingen openbare ruimte en producten burgerzaken. 2011 en 2012: overige gemeentelijke klantprocessen in beeld brengen en optimaliseren; gefaseerd overbrengen naar het KCC. De aanwezige capaciteit in de vakafdeling voor frontoffice taken wordt overgeheveld van vakafdeling naar KCC. Medio 2013 (nieuwe stadhuis): eventuele herziening gekozen uniforme openingstijden en werken op afspraak; zo n 80% van alle gemeentelijke vragen handelt het KCC zelf af; zo n 20% van de complexere vragen worden, onder (procesmatige) regie van het KCC, door de backoffice/vakafdeling afgehandeld. Figuur 10 geeft schematisch weer hoe het groeiproces eruit ziet de komende periode: 2011: burger zoekt zelf uit bij welke afdeling hij terecht moet en moet verschillende afdelingen af voor meerdere producten; 2012: een beperkt KCC (burgerzaken en een aantal andere producten); eind 2013: een volwaardig KCC, dat 80% van alle vragen in één keer en juist afhandelt, ongeacht het kanaal. Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 18

Figuur 10: groeimodel KCC 2011 2012 2013 2.4 Randvoorwaarden Zowel voor de klant als voor de organisatie levert procesgericht organiseren en werken grote voordelen op. De klant wordt goed geholpen en de kosten om dit te bereiken zijn beperkt dankzij een helder en efficiënt ingericht proces, waarbij de noodzakelijke informatie juist en tijdig beschikbaar is. Het is duidelijk dat daarvoor de randvoorwaarden waarbinnen medewerkers hun bijdrage leveren aan het proces helder geformuleerd, beschikbaar en controleerbaar moeten zijn. Hiervoor is goed opgeleid personeel nodig, dat zelf prima weet hoe de klant in zijn specifieke situatie het best geholpen wordt en dat daaraan invulling geeft binnen heldere kaders. De volgende randvoorwaarden moeten zijn ingevuld, wil het KCC goed kunnen (bijven) functioneren: voldoende en goed opgeleid personeel: KCC-medewerkers voor klantcontact balie, telefoon, e-mail, post; backoffice-medewerkers voor (tijdige) afhandeling van de zaak (achter de schermen) en actualiseren info website en kennisbank; een goed gevulde en actuele website (incl. digitaal loket, burgerpagina, zoekfunctie); verdergaande digitalisering producten en diensten (kanaalsturing; digitaal loket voor zoveel mogelijk producten en klantprocessen zoveel mogelijk digitaliseren); een goed en snel werkend Klant Contact Systeem (KCS) voor gebruik binnen eerste- en tweedelijns dienstverlening; een KCS zou de volgende functies moeten hebben: kennisbank, klantbeeld, zaak(systeem), status zaak, contacthistorie, zoekfunctie, formulieren en inzicht in beschikbaar en agenda van collega s. goede en met het KCC afgestemde kaders van interne (facilitaire) dienstverlening (sector bedrijfsvoering); zaak- en procesgericht werken (digitaal); status van zaak zichtbaar voor klanten (burgerpagina) en KCC (klantcontactsysteem). klanttevredenheidsonderzoek en benchmark voor continue verbetering klantcontact; 2.5 Competenties Een belangrijk uitgangspunt bij procesdenken is het van buiten naar binnen kijken. Dat betekent ook dat de medewerkers die het dichtst bij de klant staan een niet te onderschatten rol vervullen. Zij zijn in staat veel informatie aan te leveren over het optimale proces. Dat is de ene kant van de medaille. De andere kant is leiderschap, het doelgericht sturen en maken van keuzes. Het gaat om het stap voor stap verbeteren van de bestaande situatie, op weg naar het beste. Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 19