rends Impac op organisaie en informaievoorziening Transparanie: van bedreiging o businessmodel Transparanie is een rend die zowel in he bedrijfsleven als in de publieke secor langzaam maar zeker in krach oeneem. Enerzijds gedwongen door nieuwe regelgeving en anderzijds aangerokken door de belofe van verbeerde diensverlening onderzoeken organisaies wereldwijd de mogelijkheid om hun klanen meer e berekken bij de inerne processen. Maar wa houd ransparanie precies in? Bied he ech voordelen? Wa zijn de valkuilen? We onderzoeken hoe deze rend zich onwikkel en wa de impac is op de organisaie en haar informaievoorziening. Erwin Oord In he bedrijfsleven zien veel organisaies ransparanie nog als een vies woord, als een verpliche kijk in de keuken, afgedwongen door de seeds machiger wordende oezichhouders. Bij de overheid, radiioneel nie uiblinkend in klangerichheid en doelmaigheid, is echer al geruime ijd een kenering aan de gang. Op zoek naar beere en klangeriche diensverlening in combinaie me efficiën werken word op veel plaasen geëxperimeneerd me he beperk opensellen van de inerne processen. Burgers en bedrijven kunnen zich zo gemakkelijker op de hooge sellen van de voorgang van hun aanvraag. Di is he begin van een rend die zal leiden o een sneeuwbaleffec: over een aanal jaren zullen alle bedrijven o he uierse gaan om informaie e delen me hun klanen. Wan de klan is koning en wie nie meedoe, gaa en onder. Overheid en publieke secor, nu nog de aanzwengelaars van deze rend, zullen in beperke mae hierin meegaan. Wa is ransparanie? Transparanie is de mae waarin een organisaie naar buien oe inzich geef in hoe zij inern handel. Je zou kunnen zeggen: de mae waarin de buienmuren van de organisaie ransparan zijn zoda klanen en anderen een blik naar binnen kunnen werpen. Tradiioneel werken veel bedrijven als een black box. Je sop er ies in (bijvoorbeeld een order) en op enig momen kom er weer ies ui. In de ijd daarussenin lijk er voor buiensaanders nies e gebeuren. Deze ondoorzichigheid is veelal bewus gekozen als bescherming. Een bedrijf me een goed lopend proces wil immers nie da concurrenen da proces kopiëren. Maar erg klanvriendelijk is he nie! De eerse sap op weg naar een ransparane organisaie is door bedrijven geze onder druk van oezichhouders. Zo moeen banken bijvoorbeeld elk kwaraal rapporeren aan De Nederlandsche Bank. Die rapporage besaa ui onder meer een opgave van allerlei kengeallen die aangeven hoe 18
Samenvaing Voordelen van ransparanie zijn onder andere kosenverlaging, korere doorloopijd, beere kwaliei van he eindresulaa, groere klanevredenheid en beere binding ussen klan en leverancier. Een reëel nadeel is he risico op na-aperij. Er zijn vijf ransparanieniveaus e onderscheiden, waarbij de organisaie ransparanie achereenvolgens beschouw als bedreiging, noodzaak, insrumen, samenwerkingsvorm en businessmodel. de bank er financieel voor saa en of de risico s die zij loop nie groer worden dan haar draagkrach. Deze vorm van gedwongen ransparanie is voor alle bedrijven gelijk en vorm op zich geen simulans om verder e gaan. Transparanie riching de klan is wa da beref ineressaner. Klanen worden seeds mondiger en nemen geen genoegen meer me een black-boxorganisaie. Zij willen inzich in de voorgang van hun order of verzoek en bedrijven die daarin acherblijven, dreigen klanen kwij e raken. Een goed voorbeeld van een bedrijfsak waarin ransparanie al een groe rol speel in de concurreniesrijd, is de ransporsecor, en dan me name he ranspor van pakkejes. Bedrijven zoals TNT en UPS bieden hun klanen de mogelijkheid hun pakkeje over de hele wereld e volgen, van plaas naar plaas. Klanen kunnen, zij he beperk, ook ingrijpen in he proces. Als een ander afleveradres gewens is, kan da à la minuu geregeld worden. Waarom is ransparanie zinvol? Zoals aangegeven kan ransparanie een concurrenievoordeel bieden. Maar de voordelen voor een organisaie gaan veel verder dan da alleen: Inzich in he lopende proces geef de klan begrip en verrouwen. Soms duur een processap langer dan voorzien, bijvoorbeeld omda een vergissing is gemaak. Door de klan e informeren word ergernis voorkomen. Hij word bij he proces berokken en da schep een band. Transparanie verserk zo de relaie ussen klan en leverancier. Inzich in he lopende proces maak da de klan hierin kan ingrijpen. Uieindelijk wee de klan zelf he bese wa hij wil, dus laa hem da vooral en op he goede momen kenbaar maken. Vraag er ook om! Transparanie bespaar zo kosen en doorloopijd en vergroo de klanevredenheid. Wellich he simpelse voorbeeld hiervan is de vraag die bijna elke winkelier sel: Wil u er een asje bij? Inzich in he lopende proces help de organisaie e bewaken da he e leveren produc afgesemd is op de klanvraag. Als er ies misgaa, kan de klan da direc aangeven, soms nog voorda he bedrijf zelf wee da er ies nie goed is. Of zelfs voorda de verkeerde sap is geze. He is bekend da de kosen van fouhersel serk oenemen naarmae de fou laer in he proces word ondek. Transparanie bespaar ook hier kosen en doorloopijd en vergroo de klanevredenheid. Een voorbeeld is he afsluien van een verzekeringspolis waarbij, als gevolg van een verkeerd begrepen anwoord van de klan, een moeizaam accepaieproces doorlopen word da acheraf gezien helemaal nie nodig was gewees. Inzich in he lopende proces help ook de klan e bewaken da he e leveren produc is afgesemd op zijn vraag. Soms is bij de klan sprake van voorschrijdend inzich en wil hij bij nader inzien och afwijken van zijn oorspronkelijke vraag. Inzich in hoe he produc o sand kom help hem nie alleen om zijn eigen wensen scherp e krijgen, maar ook om die op he juise momen e uien. Of ze in e slikken als da momen al gepasseerd is. Transparanie leid zo o een beer passend eindproduc. Een voorbeeld is de klan die een nieuwe auo heef beseld maar bij nader inzien och die mooie lederen bekleding wil. To welk momen kan hij swichen? Inzich in he lopende proces kan soms o verrassende effecen leiden. Bedrijfsprocessen zijn veelal o sand gekomen als gevolg van jarenlange kleine verbeeringen en aanpassingen. Door buiensaanders e laen meekijken kunnen zij ook helpen die processen e opimaliseren of e veranderen. Bijvoorbeeld: als elkens weer dezelfde vraag of opmerking erugkom, is da een indicaie da er daar in he proces ies nie goed zi. Of de klan die de vraag sel: Waarom doen jullie zo moeilijk? Waarom nie op deze manier:? Transparanie leid zo o procesverbeering. Inzich in he lopende proces kan zelfs leiden o nieuwe producen of diensen. De bovenge- 19
rends noemde voordelen zijn zodanig subsanieel da je er producen of diensen op kun baseren die zonder ransparanie eenvoudigweg nie mogelijk zijn. De kern van die producen of diensen is he in vergaande mae voldoen aan de specifieke wensen van de klan, egen bescheiden kosen en me kore doorloopijd. Transparanie bied zo de mogelijkheid om de producen- en diensenporfolio ui e breiden. Waarom zijn organisaies nie ransparan? Gezien de voordelen van he bieden van ransparanie is he eigenlijk een raadsel da de meese organisaies nu nie ransparan zijn. He blijk da ondoorzichigheid vooral een verdedigingssraegie is, gebaseerd op vier angsen: Angs voor de concurrenie die goede ideeën en werkwijzen kaap. Deze angs is reëel. De organisaie moe zich daarom goed bewus zijn van de esseniële onderscheidende kenmerken en moe maaregelen nemen om die e beschermen, bijvoorbeeld op basis van ocrooirech. Of ze moe die acivieien wel afschermen. Da neem nie weg da meesal meer dan 90 procen van alle acivieien in een bedrijf helemaal nie onderscheidend is. Angs voor lasige klanen die heel veel ijdrovende vragen sellen. Deze angs is nie reëel omda ransparanie juis help om lasige vragen e voorkomen. Transparanie leid mogelijk wel o meer klan-leverancierineracie, maar da is dan juis producieve ineracie. Angs voor een zwakke posiie in siuaies waar de organisaie aansprakelijk geseld word. Deze angs is nie reëel, wan ransparanie help juis om processen e verbeeren en geef de klan een acieve rol waardoor hij medeaansprakelijk word voor he eindresulaa. Angs voor negaieve publiciei als fouen aan he lich komen. Deze angs is nie reëel, wan ransparanie help juis om fouen e voorkomen of e corrigeren voorda ze nieuwswaardige propories aannemen. Hoewel ransparanie aanknopingspunen kan bieden voor bedrijfsspionage en na-aperij, zien we da he merendeel van de angs voor ransparanie nie reëel is. De gevreesde risico s worden in veel gevallen zelfs voorkomen door opener e zijn! Welke niveaus van ransparanie zijn e onderscheiden? Hoewel we nog aan he begin saan van de ransparanierevoluie, loop de mae waarin organisaies ransparan zijn en willen worden serk uieen. We onderscheiden daarom een aanal niveaus van ransparanie me als voornaamse doel om e kunnen classificeren (zie figuur 1). He blijk da de sap van he ene niveau naar he eersvolgende ransparanie bedreigend noodzakelijk insrumen samenwerking businessmodel kwaad Figuur 1. Vijf niveaus van ransparanie 20
hoger gelegen niveau een aanzienlijke inspanning verg. He model kan helpen om die inspanning e onderkennen en bewus e kunnen aangaan. Niveau 1: ransparanie als bedreiging Organisaies op di niveau zijn zich nie bewus van de voordelen van ransparanie. Ze zien he vooral als een bedreiging voor de bedrijfsvoering. Voor zover er sprake is van ransparanie, is die afgedwongen door we- en regelgeving. Da beeken in de prakijk da alleen enkele kerncijfers worden vrijgegeven, en dan nog alleen aan de verpliche afnemers. Feielijk zien alle rechspersonen zoals bv s en nv s minimaal op di niveau. Zij moeen immers conform wegeving jaarrekeningen overhandigen aan de Kamer van Koophandel. Daarmee word auomaisch niveau 1 van de ransparanieladder gehaald. He definiëren van een nulniveau, waarop helemaal geen informaie versrek word, is daarom weinig zinvol. Niveau 2: ransparanie als noodzakelijk kwaad Op di niveau begin de organisaie voorzichig e experimeneren me he geven van inzich in de bedrijfsvoering. Men onderken da er voordelen zijn, maar de angs overheers. Inzage in procesgegevens beperk zich o he kunnen zien van de voorgang van een order of verzoek; hoe de inerne processen me die order omgaan is nie of nauwelijks zichbaar. Wel hebben organisaies op di niveau meesal een conac cenre ingerich, zoda men in elk geval me de klan in gesprek is. Als voorbeeld van organisaies op di niveau gelden de meese overheidsinsellingen in Nederland en Vlaanderen. De wil om me burger of bedrijf in conac e saan is aanwezig, maar de wijze waarop men da aanpak is heel beperk. De angs om overspoeld e worden me vragen (of bezwaarschrifen) lijk e domineren; he verrouwen da de klan kan helpen een zaak efficiën af e handelen besaa alleen op individueel niveau. Wie een brief suur, krijg weken laer een reacie; in de ussenijd inzich krijgen in de voorgang is bijna onmogelijk. Niveau 3: ransparanie als insrumen Op di niveau realiseer de organisaie zich da ransparanie een producivieisverhogende facor is. Men gebruik he als insrumen om doelmaig en klangerich e werken. He word echer wel geconroleerd ingeze. Klanen krijgen inzage in klanprocessen voor zover da direc bijdraag aan een efficiëne afwikkeling van order of verzoek, maar meer ook nie. Aan he loke word elke vraag beanwoord, maar een kijkje in de keuken nemen mag nie. Een ypisch voorbeeld van een organisaie op di niveau is de wereldwijde pakkebezorger UPS. Klanen krijgen vergaand inzage in de behandeling van hun pospakke. Da proces is heel professioneel ingerich. Buien he sandaardproces reden, bijvoorbeeld door he pakkeje via een andere luchvaarmaaschappij e laen vervoeren, is echer nie mogelijk. Niveau 4: ransparanie als samenwerkingsvorm Op di niveau zie de organisaie ransparanie ech als middel om samen e werken me klanen en businessparners. Da kan alleen door openharig informaie e delen en daarvoor moe een hoge drempel worden overwonnen! De ransparanie op di niveau maak da ook de fouen die men maak, zichbaar worden voor de buienwereld. Da lijk onaanrekkelijk, maar he help wel om efficiëner e werken als fouen in een vroeg sadium ondek worden. Overigens werk di model he bes wanneer de berokken parijen elkaars belangen respeceren en ook een gezamenlijk belang hebben. Een voorbeeld van hoe ransparanie op di niveau zou kunnen werken, is da overheidsorganisaies bij he onwikkelen van plannen voor bijvoorbeeld de aanleg van een nieuwe snelweg of spoorlijn al in een veel vroeger sadium belanghebbenden erbij zouden berekken. Nu saan milieuorganisaies en overheid meesal lijnrech egenover elkaar. De overheid bereid in he diepse geheim plannen voor en leg die, als men al maanden of soms zelfs jaren bezig is, er inspraak voor aan he publiek. Dan blijk vaak da ergens in he rajec een fou is gemaak. Milieuorganisaies maken bezwaar en een deel van he werk moe opnieuw gedaan worden, me als gevolg verraging van de plannen. Beer zou zijn om he publiek coninu e laen meekijken ijdens he onwikkelen van de plannen. Als ergens een fou word gemaak, kom da veel sneller aan he lich, zoda eerder corrigerende acie kan worden ondernomen. Er zal zo veel minder verraging opreden, en als er verraging opreed omda werk gecorrigeerd moe worden, dan is da eerder bekend. Ook zullen de uieindelijke plannen mogelijk beer zijn omda alle belanghebbenden vanaf he begin inpu kunnen leveren. Niveau 5: ransparanie als businessmodel Op di hoogse niveau van de ransparanieladder lever de organisaie producen en diensen 21
rends die hun besaansrech onlenen aan vergaande ransparanie. Di is nie zozeer een geheel nieuw niveau als wel een voorzeing van ransparanie als samenwerkingsvorm. Vergelijk he maar me de informaica revoluie: naas de auomaisering van besaande processen en producen (bijvoorbeeld inerneboekhandel Amazon) kennen we inmiddels producen en diensen die zonder compuer ondenkbaar en zinloos zijn, zoals virusscanners. Ne zoals deze onwikkeling van de informaica moeilijk e voorspellen is, is ook nog weinig e zeggen over waar vergaande ransparanie ons gaa leiden. Wel zien we al diensen zoals prijsvergelijkingswebsies die hun besaansrech halen ui de ransparanie van de acherliggende producenaanbieders. Wa is de impac van ransparanie op de organisaie? He zeen van de sap naar een hoger niveau van ransparanie is een subsanieel veranderrajec da vraag om een goede voorbereiding. De impac op zowel organisaie als informaievoorziening is groo. Di geld voor elke sap naar he volgende niveau. Elke sap vraag een verdergaande aanpassing van de organisaie en haar medewerkers. Die aanpassingen bereffen meerdere aspecen. In de eerse plaas vraag ransparanie om aanpassing van bedrijfsprocessen en mogelijk van de organisaiesrucuur. Een voorbeeld is de inriching van een conac cenre om op professionele wijze me klanen e communiceren. In de weede plaas zullen medewerkers eraan moeen wennen da ze op de vingers worden gekeken. In een ransparane organisaie is direc zichbaar hoe medewerkers handelen. Da vraag om zorgvuldigheid. De ruc is om de medewerkers he conac me klan of burger e laen ervaren als waardevol in plaas van als daadwerkelijk op de vingers gekeken worden. Een mooi voorbeeld is he oogziekenhuis da me camera s in de operaiekamer aan familieleden van de paiën de mogelijkheid bied om de chirurg ijdens zijn werk leerlijk op de vingers e kijken. In de derde plaas zullen medewerkers acief me klan of burger moeen gaan communiceren. Conacmomenen moeen nauurlijk als onderdeel van de bedrijfsprocessen worden opgenomen, maar veel belangrijker nog is da die momenen worden aangegrepen om daadwerkelijk effecief e overleggen. In de vierde plaas dien men zich e realiseren da organisaieveranderingen zoals nodig voor he bereiken van ransparanie veel impac hebben en daarom nie in een dag gerealiseerd kunnen worden. De eerder gepreseneerde ambiieniveaus bieden een goede leidraad om zo n organisaieverandering sapsgewijs door e maken. Een sapsgewijze aanpak waarbij elkens een ambiieniveau hoger gemik word, heef aanzienlijk meer kans van slagen dan een rigoureuze poging om in een keer naar he hoogse niveau e springen. Wa is de impac van ransparanie op de informaievoorziening? In he voorgaande is beschreven da ransparanie een belangrijke rend is die in krach oeneem en die groe impac zal hebben op organisaies en hun medewerkers. De vraag is nu welke impac die rend heef op de informaievoorziening in een organisaie. Hier geld da vooral de eerse sap een hele groe is. Om van nie-ransparan naar een beeje ransparan e gaan zijn namelijk basisvoorzieningen nodig die ook voor alle verdergaande sappen worden gebruik. Vanui informaievoorzieningsperspecief heef ransparanie een aanal aandachsgebieden. In figuur 2 zijn de belangrijkse aandachsgebieden weergegeven.»wie nie inveseer in ransparanie, zal de concurrenieslag verliezen«als eerse moe de behandeling van orders en verzoeken van klanen of burgers explicie onderdeel worden van de informaievoorziening. He kan nie meer zo zijn da een dossier voor bijvoorbeeld een vergunningaanvraag onder behandeling is bij een medewerker en da niemand anders op de hooge is van de saus. Immers, als de aanvrager bel en naar de saus vraag, moe iemand hem da kunnen verellen, ook als de bereffende medewerker afwezig is. Beer nog, de aanvrager moe he via inerne zelf kunnen zien. He is daarom noodzakelijk om gebruik e maken van een applicaie 22
digiale dossiers procesmgm/ zaakbehandeling inerneporalen conac cenre collaboraion plaforms Figuur 2. Transparanie: aandachsgebieden vanui informaievoorzieningsperspecief waarin processen en voorgang worden vasgelegd. Da kan een business-process-managemen- of zaakbehandelingsyseem zijn. De uidaging lig hier in he implemeneren van zo n syseem, hoewel voor veel organisaies he eers in kaar brengen van de bedrijfsprocessen al moeie genoeg zal kosen. Een ander aspec hierbij is digialisering van dossiers. In een ransparane omgeving is geen plaas voor papieren dossiers me handgeschreven aanekeningen. Als weede moe de informaie over orders, verzoeken en dossiers en hun voorgang beschikbaar worden gemaak voor de klan of burger. Da vraag om onsluiing via inerneporalen en evenueel andere kanalen. Primair beeken di he implemeneren van he inerneporaal zelf inclusief de bijbehorende infrasrucuur en veiligheidsvoorzieningen. Secundair moe da poraal gevuld worden vanui de backofficesysemen. De inegraie ussen poraal en backoffice is meesal de groose uidaging. Me name als er meerdere backofficesysemen gebruik worden, liggen de complicaies om de hoek. Informaie ui meerdere sysemen inegreren o een consisen geheel blijk in de prakijk moeilijk. Een van de oorzaken hiervan is verschillen in de in sysemen gehaneerde semaniek en acualiei van informaie. Een bijzonder uidagende casus die di illusreer is he iniiaief in Nederland om e komen o een Naionaal Pensioenregiser waar alle werknemers in kunnen zien welke pensioenrechen zij in hun loopbaan hebben opgebouwd. De informaie om die vraag e kunnen beanwoorden, moe komen van alle pensioenfondsen en pensioenverzekeraars, en die gebruiken alle hun eigen sysemen me eigen semaniek. Voorda dossiers daadwerkelijk naar buien oe geopend worden, zal in veel gevallen ook eers een opschoningsacie gedaan moeen worden. Nie zelden saan in dossiers nu allerlei aanekeningen die nie voor de klan bedoeld zijn. Als derde moe de klan of burger de mogelijkheid krijgen invloed ui e oefenen op he proces. Da beeken he facilieren van een informaiesroom van klan naar proces. Inerneporaal en conac cenre moeen informaie, bijvoorbeeld een bijgeselde klanvraag of de opmerking da de behandelend ambenaar een fou heef gemaak, kunnen invoeren en die informaie moe eruggeleid worden naar de backofficesysemen. Vervolgens moe die informaie weer gebruik worden in he bedrijfsproces. De inegraie ussen fronoffice en backoffice moe dus weerichingsverkeer oesaan. In geval van de meer ambiieuze niveaus van ransparanie zal die inegraie daarbij verder moeen gaan dan de mogelijkheid een webformulierje in e vullen. He moe dan immers mogelijk zijn om ongevraagd onverwache inervenies e doen. Als vierde moeen, wanneer ransparanie word ingeze als middel om daadwerkelijk samen e werken, inerneporalen uigebreid worden o mulifuncionele collaboraion plaforms. Denk daarbij aan he inzeen en combineren van moderne middelen als forums, wiki s, sociale newerken en dergelijke. Enkele bedrijven benuen deze media nu al bij he onwikkelen van nieuwe producen en laen daarbij enhousiase klanen pariciperen in de produconwikkeling. Er is echer veel meer denkbaar en moderne sofwareleveranciers en diensenaanbieders bieden seeds meer mogelijkheden op di gebied. 23
rends Conclusie Transparanie heef organisaies in de publieke secor en in he bedrijfsleven veel e bieden. De voordelen zijn subsanieel en de gepercipieerde nadelen blijken in veel gevallen nie reëel. Voordelen zijn onder andere verlaging van kosen en doorloopijd, beere kwaliei van he eindresulaa, groere klanevredenheid en een beere binding ussen klan en leverancier. Een reëel nadeel is he risico op na-aperij. Er is een aanal niveaus van ransparanie e onderscheiden, waarbij de organisaie ransparanie achereenvolgens beschouw als bedreiging, noodzaak, insrumen, samenwerkingsvorm en businessmodel. He zeen van de sap naar een hoger niveau van ransparanie vraag een forse inspanning me zowel impac op de informaievoorziening als op de organisaie en haar medewerkers. Men dien daarom nie over een nach ijs e gaan. Toch wegen de voordelen ruimschoos op egen de invesering. In de oekoms is acherblijven bij de concurrenie geen opie. Wie nie inveseer in ransparanie, zal de concurrenieslag verliezen. Ir. Erwin Oord is principal consulan en parner bij he onafhankelijke ICTarchiecuuradviesbureau ArchiXL. E-mail: eoord@archixl.nl. 24