Pda s in de organisatie

Transcriptie

1 mobiel werken Handvaen voor mobiel beleid Pda s in de organisaie He gebruik van pda s in organisaies is aanrekkelijk omda werknemers daarmee alijd en overal over de laase informaie kunnen beschikken. De aueurs reiken enkele handvaen aan voor he opsellen van een plan om succesvol mobiel werken e inroduceren in een organisaie. Reinier Morra en David Savage 40 Pda s personal digial assisans, de verzamelnaam voor handhelds, smarphones en BlackBerry s komen bij veel organisaies via de acherdeur binnen. De aanrekkingskrach van pda s is groo, zowel vanwege he gadgegehale als vanwege de direce oegang o informaie. Voor he eers kom digiale informaie naar de gebruiker oe en hoef de gebruiker nie naar zijn pc voor bijvoorbeeld zijn . De inze van pda s breng nieuwe werkwijzen me zich mee die voorheen nie mogelijk of voorzien waren. Een parallel is e rekken me de inroducie van de mobiele elefoon zo n ien o waalf jaar geleden. Daar waar de mobiele elefoon ervoor zorgde da men alijd en overal kan communiceren, zorg de pda ervoor da men alijd en overal beschik over de laase informaie. Mobiel beleid Een pda kan nie alleen bedrijfsinformaie bevaen, maar ook persoonlijke informaie en navigaiehulpmiddelen. Di is voor velen een aanrekkelijke gedache, wa resuleer in de privéaanschaf van pda s of in versrekking van pda s door de werkgever. Door he gemengde persoonlijke en zakelijke karaker van een pda willen mensen de pda zowel huis als op kanoor aansluien. Als aansluiing op de bedrijfs-pc ongecoördineerd gebeur, onsaa er een beveiligingsrisico en wildgroei. Organisaies kunnen dergelijke ongewense siuaies voorkomen door beleid op e sellen voor mobiel werken. Een dergelijk mobiel beleid geef zowel de gebruiker als de organisaie een handva om succesvol pda s e gaan gebruiken binnen de organisaie. De cenrale vraag bij he opsellen van een mobiel beleid is: wa wil de organisaie bereiken me mobiel werken en waarom? De echnologie is geen sruikelblok meer. De mark voor mobiele oplossingen begin volwassen e worden: er zijn vele oepassingen beschikbaar en aan de meese echnische randvoorwaarden is voldaan. Wa geld voor medici sel uw diagnose voorda u voorschrijf gaa ook op voor (mobiele) ic. Pas nada de visie op mobiel werken en de gewense werkwijze uigewerk zijn, kunnen de echniek en de projecaanpak ingevuld worden en kan de kosen-baenanalyse worden uigevoerd. He resulaa zal voor iedere organisaie anders zijn. We reiken hier enkele handvaen aan voor he opsellen van een plan om succesvol mobiel werken e inroduceren in een organisaie: 1. Bepaal uw visie en drijfveren voor mobiel werken.

2 Samenvaing Een plan om succesvol mobiel werken e inroduceren in een organisaie besaa ui deze sappen: bepaal de visie en drijfveren voor mobiel werken; analyseer de dagelijkse prakijk; vul de echniek in; plan de invoering; maak een business case. Manage daarbij de gebruikersverwachingen en kies he juise niveau van beveiliging en handhaaf di. Pda s zonder beheer beeken vragen om problemen. 1. Bron: acie De mees mobiele onderneming, de Zaak, KPN en Palm, voorjaar Analyseer de dagelijkse prakijk. 3. Vul de echniek in. 4. Plan de invoering. 5. Maak een business case. Visie en drijfveren In een onderzoek onder he Nederlandse mkb 1 anwoordde 50 procen van de ondernemers da hun medewerkers 60 o 90 procen van hun ijd aan he communiceren zijn me collega s en klanen, 60 o 90 procen van de ijd nie op hun werkplek zien, regelmaig o vaak een verloren half uurje hebben en regelmaig o vaak nie over de juise en/of up-o-dae informaie beschikken. Zevenig procen van de ondernemers was van plan aan de slag e gaan me mobiel werken. Effecivieisverbeering van de mobiele medewerkers houd ondernemers momeneel bezig. In de visie op mobiel werken dien de medewerker cenraal e saan. Informaiebeschikbaarheid en informaieverwerking op de plek van acie maken de mobiele medewerker effeciever en efficiëner. De mobiele medewerker kan vaak beere beslissingen nemen door beschikking over de juise informaie. Verder kan de medewerker de opdrach direc en volledig afhandelen, resulerend in minder sress omda informaie en acies nie meer hoeven e worden onhouden of op een laer ijdsip dienen e worden verwerk. He maak de mobiele medewerker zelfsandiger en minder afhankelijk van anderen. Ook de organisaie en klanen profieren hiervan doorda zaken in één keer goed kunnen worden opgelos. Groepen in organisaies die baa hebben bij mobiel werken zijn he managemen, projecleiders, verkopers en medewerkers die op locaie werken zoals servicemoneurs, inspeceurs, chauffeurs en huiszorgmedewerkers. Een eerse sap voor veel organisaies is de mobiele onsluiing van , conacen en agenda voor he managemen, adviseurs, verkopers en ander mobiel kanoorpersoneel. Te behalen voordelen voor de gebruikers zijn de kwaliei en flexibiliei in he agendabeheer: geen papieren agenda meer, snel kunnen reageren op en kunnen werken in ussenijd door alijd en overal oegang o , en direc kunnen communiceren door he bij de hand hebben van alle persoonlijke en zakelijke conacen. Ofewel: verbeering van de persoonlijke effeciviei. De organisaie profieer mee door verbeerde communicaie en beer agendaen conacenbeheer. Voor de auomaisering van buiendiensmedewerkers zijn behalve he medewerkersperspecief de procesinvalshoek en ineracie ussen binnenen buiendiens belangrijk. Vaak kunnen besaande processen worden vereenvoudigd, grondig worden gehersrucureerd en/of zelfs overbodig worden door de eliminaie van papiersromen en direc inzich in de resulaen van de werkzaamheden in he veld. Verder lever goed luiseren naar de problemen en vragen die de mobiele medewerkers en hun collega s van de binnendiens in de prakijk egenkomen, meesal verrassende inzichen op voor (proces)verbeeringen. Een voor de hand liggend voorbeeld zijn servicebuiendiensmedewerkers en hun werkbonnen. Sap één is he digialiseren van de werkbon en verbeering van de planning door beer inzich in de duur van opdrachen en de locaie van medewerkers. Verdergaande sappen zijn echer nieuwe planningsconcepen zoals real ime planning: de medewerker wee pas wa zijn volgende opdrach word na afronding van de vorige of medewerkergesuurde planning, waarbij de medewerker zelf de afspraken maak me klanen, wa zorg voor beere klan- en medewerkersberokkenheid. De visie en drijfveren van een organisaie op he gebied van mobiel werken zijn he ijkpun om alle verdere beslissingen aan e oesen. Als he doel duidelijk is en de wins voor zowel medewerkers als he proces inzichelijk is, kan de 41

3 42 mobiel werken volgende sap worden geze en kan worden gekeken aan welke eisen een oplossing funcioneel dien e voldoen door in deail he dagelijkse proces en de werkwijze langs e lopen. De dagelijkse prakijk Oog voor de dagelijkse prakijk is bij mobiele ic heel belangrijk. Mobiele ic ken de volgende componenen: de (mobiele) applicaies, de hardware, de communicaie, beheer en beveiliging. Wanneer per onderwerp de funcionele eisen en wensen in kaar worden gebrach, kan erna de echniek worden ingevuld. De ui e voeren aken saan cenraal voor he vassellen van de gewense funcionaliei van de mobiele applicaie. Van belang is e kijken naar de mehode van daa-invoer: ad hoc of juis volgens een vas sramien. Vaak kan de mobiele werker me een subse van de informaie die op kanoor voorhanden is oe. Een koppeling me besaande informaiesysemen dien vrijwel alijd gerealiseerd e worden. Op basis van de aakinvenarisaie word duidelijk over welke funcionaliei de hardware dien e beschikken en welke addiionele randapparauur nodig is. Voorbeelden zijn mogelijkheden voor prinen, barcodescanning, navigaie, rfid-lezers, magneekaarlezers, elefonie of een camera. Verder zijn voor de keuze van hardware en accessoires de condiies waaronder gewerk word van belang: buien of binnen; vuil of schoon werk; flashy of funcioneel; welke werkplekken: bij de klan, op sraa, in de auo, op kanoor en/of huis; permanen aan he werk me een mobiel apparaa of alleen af en oe; naionaal of inernaionaal; veel eks invoeren of juis nie; veel informaie egelijkerijd in kunnen zien voor een opdrach of juis beperk. Bij de communicaie en informaieoverdrach spelen de volgende vragen: is er coninu conac me kanoor (informaie-push) of alleen op verzoek (informaie-pull); dienen resulaen van opdrachen en werk direc voorhanden e zijn op kanoor of is informaieoverdrach één keer per dag of per week voldoende; is veel informaie nodig of juis kleine berichen; is de benodigde informaie coninu aan verandering onderhevig (bijvoorbeeld voorraadniveau voor besellingen)? Goed ingerich beheer is voor succesvol gebruik van mobiele ic van wezenlijk belang. De gebruiker is immers in he veld aan he werk en de collega s van de afdeling auomaisering kunnen op honderden kilomeers afsand zijn. Di zijn zaken die bij auomaisering binnen de muren vaak al goed georganiseerd zijn. Aandachspunen zijn: wie in de organisaie hebben een pda (asse managemen); welke pda s zijn er in de organisaie (merk/ype); eigenschapgegevens van deze pda s (baerij, geheugen, processor); geïnsalleerde sofware (versies!); laase synchronisaie; uirol van nieuwe sofware; gecenraliseerd beheer van rechen/beleid; overnemen van de besuring ; kloksynchronisaie. Qua beveiliging is de pda de zwakse schakel: deze vorm naar verwaching 85 procen van he beveiligingsrisico (Auomaisering Gids, 2002). In he kader BlackBerry onhul geheimen is een voorbeeld e lezen van de versrekkende consequenies van onzorgvuldig gebruik. Behalve de pda dien de informaieoverdrach versleueld e zijn en de oegang o he organisaienewerk afgeschermd e worden. Besaande ic- en privacyrichlijnen binnen een organisaie of branche bieden vaak houvas voor de invulling van he beveiligingsbeleid. De prakijk leer da goede beveiliging van pda s hand in hand gaa me goed beheer. In figuur 1 is een voorbeeld gegeven van een wachwoordsraegie voor de pda versus de deskop. He beleid op de pda is minder srak dan op de deskop en behoeve van he gebruiksgemak, maar de oegang o bedrijfsinformaie is ook beperker. Organisaies moeen verder een keuze maken voor de wijze waarop ze pda s beheren en oesaan: honderd procen beheerd of service o aan de deur; privé- ; één besuringssyseem (Microsof Windows Mobile, Palm, Symbian, BlackBerry) of zelfs één ype apparaa of meerdere apparaen en/of besuringssysemen; zijn privé- en/of addiionele applicaies oegesaan, zoals navigaie, afsandsbediening en mp3- spelers; mag huis gesynchroniseerd worden? Aandach voor maaregelen en procedures voor bijvoorbeeld apparaaoegang, zoals wachwoordbeleid, herinriching van pda s na leeglopen van de baerij en he al dan nie afschermen van (applicaie)funcionaliei op de pda, waarborgen succesvol gebruik in de dagelijkse prakijk.

4 Invulling van echniek Een van de belangrijkse keuzen bij de invulling van de echniek is de keuze voor de gewense mobiele infrasrucuursofware. Op de mark is er de keuze ussen leveranciers die alleen hun eigen plaformproducen leveren (Microsof, BlackBerry) en leveranciers die synchronisaieplaformen leveren die mulifuncioneel inzebaar zijn: voor zowel , daabasesynchronisaie (uiwisseling me back-officesysemen) als beveiliging van pda s en daa. He voordeel van een mulifuncioneel synchronisaieplaform is da slechs produckennis over één produc opgebouwd hoef e worden en geïnegreerd beheer van de oplossing(en) mogelijk is. Alleen blijf he mogelijk nog nodig een keuze e maken voor de hardware: robuus of gewoon. In figuur 2 zijn enkele voorbeelden van leveranciers van mobiele infrasrucuursofware voor synchronisaie van en agenda opgesomd. Ook de beheersmogelijkheden om profielen in e sellen zoda de juise mensen de juise of oegesane daa krijgen, is een manier om beveiligingsrisico s e beperken. De mogelijkheden om apparaaencrypie oe e passen zijn een zeer berouwbare manier om bedrijfsgegevens e beschermen, zoda ook als een pda in verkeerde handen val, de informaie op he apparaa nie oegankelijk is. De meese pda-encrypieoplossingen zijn ook een serke eerselijnsverdediging egen ongewense benaderingen van he bedrijfsnewerk. Me andere woorden, als een persoon nie kan inloggen op een apparaa, dan is he vanzelfsprekend da deze ook op geen enkele manier verbinding kan maken me he bedrijfsnewerk. He leggen van een verbinding me he bedrijfsnewerk moe aan minimaal dezelfde eisen voldoen als gebruikers op kanoor, me Pda s vormen veiligheidsrisico Pda s van werknemers vormen een veiligheidsrisico voor bedrijven. Ui onderzoek van Infosecuriy en Compuer Weekly blijk da een derde van de werknemers me een pda bedrijfsinformaie en oegangsgegevens zoals wachwoorden en inlognamen op de pda opslaa zonder beveiliging of versleueling. Ruim een kwar van de ondervraagde werknemers is weleens een lapop of pda kwijgeraak. Volgens Brise overheidscijfers kos idenieisfraude he land jaarlijks 1,3 miljard pond. Slachoffers van een dergelijk misdrijf, waarbij een kwaadwillende zich me behulp van inlognaam, wachwoord en pincode voor een ander uigeef, zijn gemiddeld driehonderd uur kwij om de problemen rech e zeen. (Auomaisering Gids, 2003) andere woorden, een gebruiker moe zich auheniseren voor he bedrijfsnewerk. Di kan op verschillende manieren gebeuren via een cenraal ingeriche infrasrucuurserver, via bijvoorbeeld ldap, Microsof Exchange, Lous of zelfs via een daabaseserver. Moch een apparaa och in de verkeerde handen vallen of ergens achergelaen worden erwijl de verbinding opensaa, dan is he ook mogelijk vanui de meese op infrasrucuur geriche omgevingen een kill pill e suren naar he apparaa om alle gegevens e verwijderen en he apparaa e blokkeren. Encrypie van he daaranspor is ook een essenieel onderdeel van de beveiliging wanneer remoe synchronisaie van oepassing is (gprs, Gsm Daa, ums, enzovoor). De meese op infrasrucuur geriche producen op de mark dekken di vraagsuk af, zij he me verschillende Wachwoordsraegie voor pda en deskop 1 43

5 mobiel werken Voorbeelden van leveranciers van mobiele infrasrucuursofware 2 44 niveaus van beveiliging en inselmogelijkheden, waardoor de juise keuze voor een produc dus vaak lig aan de insellingsmogelijkheden. He daaranspor kan verder worden beveiligd door he gebruik van vpnsofware of van een privaa en dus afgeschermd mobiel domein op he newerk van een mobiele operaor da via een vase verbinding of vpn-unnel gekoppeld word aan he bedrijfsnewerk. In he laase geval kunnen de mobiele apparaen alleen oegang krijgen o he eigen newerk en bepaal de organisaie o welke applicaies de mobiele medewerkers oegang hebben; verder zijn de ip-adressen nie zichbaar op inerne. Deze mogelijkheden en de bijbehorende afwegingen zijn alleen mogelijk mis een beleid leading is en nie mobiliei via de acherdeur. In figuur 3 is weergegeven welke keuzes voor pda s momeneel in de mark worden gemaak afhankelijk van he belang van een van de crieria. Nog een belangrijke dagelijkse kwesie om e behandelen heef e maken me he fei da baerijen van pda s sneller leeg kunnen raken dan voorheen sinds de koms van mooie kleurenschermen, ingebouwde wireless lan/gprs-funcionaliei, zwaardere processors en dergelijke. In he verleden hadden pda s monochrome schermen en zwakke processors. He voordeel daarvan was da we makkelijk een hele week voorui konden zonder de oplader mee e hoeven nemen. Die dagen zijn voorbij en dus is he noodzakelijk een oplossing e hebben voor he opslaan van daa (bijvoorbeeld een compac flash-kaar). Op deze manier kunnen insellingen worden opgeslagen (en ook beveiligd als de device encrypion ool da onderseun). Er zijn veel insellingen die invloed hebben op de werkbare ijd van een baerij, zoals de backlighinselling en hoe vaak een device gaa kijken voor nieuwe informaie. Deze aspecen kunnen vanaf serverniveau worden geregeld, mis de beheerconsole van de infrasrucuur di onderseun. Zo kunnen bijvoorbeeld van een afsand regiserinsellingen op een Pocke PC worden aangepas. Gebruikersraining en -begeleiding is een essenieel onderdeel van he succes van pdainegraie, zoda gebruikers goed ween wa ze wel en nie mogen verwachen. Een evreden gebruiker is een geïnformeerde gebruiker; als bekend is da de pda iedere dag weer moe worden opgeladen, is de ekorkoming van de baerijen een heel suk verholpen. Voor organisaies hang de uieindelijke keuze af van een mach ussen de uigangspunen (wenssiuaie, besaande ic-archiecuur en budge) en de mogelijke oplossingen. De poral WishUmobile ( breng vraag en aanbod in de mark voor mobiele daa bij elkaar en kan organisaies helpen bij de oriënaie, selecie en suppor van mobiele daaoplossingen. Projecaanpak He proces o he komen en uivoeren van he plan voor mobiel werken is ne zo belangrijk als he plan zelf. Door ijdens he maken van he plan, wanneer he plan klaar is en ijdens de invoering van een mobiel rajec coninu de belangrijkse gebruikers erbij e berekken en me de organisaie e communiceren, word momenum en buy-in gekweek voor he plan. De belangrijkse gebruikers begrijpen immers de prakijk.

6 Neem bijvoorbeeld de invoering van - en agendaonsluiing naar pda s. Dan is he voor groere organisaies van belang behalve de direcieleden ook he secreariaa erbij e berekken. De direceur kan nu zelf rechsreeks afspraken plannen en s versuren, erwijl deze voorheen mogelijk werden uigeprin en he agendabeheer verliep via he secreariaa. Door e aniciperen op werkprocesveranderingen dankzij de inroducie van mobiele ic en deze bespreekbaar e maken, word de accepaie van de nieuwe werkwijze versneld en pluk de organisaie eerder de vruchen ervan. Verder besaa in organisaies vaak de angs da oudere medewerkers nie kunnen meekomen bij de invoering van mobiel werken. De ervaring leer da he in de prakijk meeval: de nieuwe oplossing slui vaak goed aan op hun werkzaamheden en de gebruikersinerface op een pda is minder complex dan op een pc. Verder zorg goede insrucie en geleidelijke uirol voor aandach voor de individuele medewerker, waardoor de overgang soepel kan verlopen. Ne als bij andere ic-projecen is he versandig projecen voor mobiel werken sapsgewijs aan e pakken. He sarpun is he opsellen van een plan voor mobiel werken, gevolgd door een pilo me eers de ic-afdeling die he plan es, vervolgens friendly users en daarna pas de eerse groep gebruikers. Di geef de organisaie de gelegen- heid e experimeneren, feedback e verzamelen en zaken aan e passen om e komen o de bes passende oplossing. Opleiding van de helpdesk en eindgebruikers help he maximale ui de nieuwe oplossing e halen. Business case De business case voor de inze van pda-oplossingen verschil per organisaie. Terugverdienijden van 6 o 24 maanden zijn nie ongewoon. Een veelvoorkomend voordeel is da men alijd en overal oegang heef o bedrijfskriische daa, wa een verbeering van de produciviei beeken en meer omze: Mobiele werkers kunnen 0,5 o 4 uur per week winnen door s e lezen en erop e reageren ijdens improducieve reis- of wachijd en verhogen hiermee hun reaciesnelheid. De juise informaie is voorhanden zoda opdrachen in één keer goed kunnen worden afgerond en minder fouen opreden laer in he proces door de eliminaie van overikwerk van papier. Me een beperke exra invesering en opziche van uigaven voor erp- en andere back-officesysemen is subsanieel meer rendemen e behalen ui deze sysemen. Adminisraieve verwerking is mogelijk ook declarabel. Keuze voor pda op basis van crieria 3 45

7 mobiel werken Een ander voordeel is de besparing op kosen en fe s: De secrearesse heef veel minder ijd nodig voor agendamanagemen van de manager(s). Een ijdsbesparing van vijfig procen is mogelijk doorda afspraken in één keer goed worden ingepland me minder communicaieijd en papieren en/of elekronische agenda s nie meer me elkaar vergeleken hoeven e worden. He secreariaa maak ook een beere indruk op klanen, wan afspraken kunnen snel worden ingepland en niks is immers vervelender dan een eenmaal gemaake afspraak e moeen verzeen. Di speel een belangrijke rol bij diensverlenende organisaies. Opimalere werkplanning en inze van mobiele werkers, bijvoorbeeld een wins van 5 werkuren per werknemer per week beeken een besparing van 1 fe op 8-10 fe. Geen papierwerk meer, dus zijn er minder adminisraieve krachen nodig en zijn rapporages sneller en me hogere accuraesse beschikbaar. Om een snelle inschaing e maken van he oale voordeel, zijn schaingen voor (ijds)besparingen en he voorkomen van kosen en werkzaamheden vaak goed mogelijk. De vrijgekomen ijd kan worden gezien als een besparing, maar ook als bron van exra inkomsen omda men meer declarabele uren kan maken. He weede perspecief lever een beere business case. Voor een deailanalyse van de voordelen is de aciviybased cosing-mehode zinvol. Daarmee word inzich verkregen in de werkelijke kosen van acivieien en processen in de organisaie die worden ingeze om de klan e bedienen. Deze mehode kan worden aangevuld me benchmarking en opziche collega-bedrijven om een inschaing e krijgen van he verbeerpoenieel. De kosenkan ken de volgende componenen: implemenaiekosen inclusief raining, (mobiele) infrasrucuur en hardwarekosen, operaionele kosen en migraiekosen/organisaorische kosen. Van belang is een periode van wee of drie jaar e nemen om de inveseringen en de operaionele kosen egen elkaar af e wegen. Onderdeel van de operaionele kosen zijn he mobiele daaverkeer, beheerkosen, helpdesk en serviceconracen op apparauur en/of diensen. Voor puur verkeer vallen de mobiele daakosen erg mee: me 1 MB zijn ongeveer 330 eksmailjes e versuren. Conclusie Samengeva: Maak een plan voor mobiel werken en manage de gebruikersverwachingen! Kies he juise niveau van beveiliging en handhaaf di. Pda s zonder beheer beeken vragen om problemen. Korom, mobiel werken lever berokken medewerkers en geld op als he goed geregeld is. Lierauur Auomaisering Gids (2002). Handcompuers nekken beveiliging bedrijfsinformaie. Auomaisering Gids, week 26. Auomaisering Gids (2003). PDA vorm veiligheidsrisico. Nieuwsberich 7 juli 2003, Zeer, K. (2003). BlackBerry Reveals Bank s Secres. Wired News, 0,1367,60052,00.hml Links Middleware: Pda s: Business case: (ROI-ool BlackBerry KPN: zoek op ROI ) (aciviy-based cosing in service) Reinier Morra is markeing & sales manager bij Sigmax PDA Soluions. [email protected]. Sigmax PDA Soluions is gespecialiseerd in applicaies voor de service buiendiens, mobiele inspecie en de gezondheidszorg. David Savage is general manager bij Exended Sysems Benelux. [email protected]. Exended Sysems is een wereldwijde leverancier van mobile infrasrucuursofware, gerich op he onsluien van bedrijfsinformaie naar mobiele en wireless omgevingen. Ordina en Sigmax PDA Soluions zijn paricipanen ui he newerk van WishUmobile. WishUmobile is hé kennisplaform op he gebied van mobiele daaoplossingen. He help organisaies bij de oriënaie en selecie van een mobiele daaoplossing. WishUmobile is onafhankelijk. 46