Visie op dienstverlening 2017 De vier Zaanse principes van dienstverlening 1
Inhoud 1 Doelstellingen visie op dienstverlening...1 1.1 Aanleiding...1 1.2 Ontwikkelingen...2 1.3 Doelstelling en afbakening...3 2 Ambities Zaanstad en betekenis voor onze dienstverlening in 2017...4 2.1 Visie en ambities van Zaanstad: Van zorgen voor naar zorgen dat...4 2.2 De vier Zaanse principes van dienstverlening...6 1 Dienstverlening waar mogelijk digitaliseren om doelmatig te werken...6 2 Een voor iedereen begrijpelijke, gebruiksvriendelijke digitale toegang...9 3 Zelfservice: de inwoner regelt zijn zaken zelf...10 4 Dienstverlening verbeteren door benutten informatiestromen...11 Bijlagen...12 1 Bijlage proces dienstverleningsmodel...13 2 Bijlage cijfers CBS...14 Nederland Europees kampioen internettoegang...14 Internetgebruik ouderen fors toegenomen...14 Steeds meer ouderen bellen, winkelen en bankieren via het internet...15 Mobiel online vooral met de smartphone...15 3 Bijlage cijfers Zaanstad...16 Trend gebruik kanalen telefoon, balie burgerzaken en post...16 Trend productstromen in zaaksysteem...19 2
1 Doelstellingen visie op dienstverlening 1.1 Aanleiding Er is de afgelopen jaren hard gewerkt aan verbetering van de Zaanse dienstverlening. Op basis van de landelijk gedragen visie Antwoord is het gemeentelijk Klant Contact Centrum (KCC) ingericht als ingang voor alle inwoners 1 via alle kanalen (balie, telefonie, digitaal of post). Het streven is inwoners in één keer het juiste antwoord te geven, ongeacht het gekozen kanaal. En met succes: het KCC verwerkt bijvoorbeeld meer dan 200.000 telefoontjes per jaar en handelt daarvan 60% tot 70% zelfstandig af zonder de backoffice daarbij te betrekken. Een aantal ingrijpende ontwikkelingen rond de gemeentelijke dienstverlening, maakt dat het niet langer mogelijk is om volgens dit concept elk kanaal in gelijke mate toegankelijk te houden. De mogelijkheden die digitalisering biedt én het kostenaspect vragen om sturing op dit effectieve kanaal. De decentralisaties van taken op het gebied van jeugd, werk en zorg per 2015 zullen grote impact hebben op de gemeentelijke dienstverlening en voor een substantiële toename zorgen van baliebezoek, telefonie en mail. Deze decentralisaties gaan gepaard met een bezuinigingsmaatregel. Tegelijkertijd is de landelijke wens de dienstverlening in 2017 voor de volle 100% te digitaliseren. Dit alles roept vragen op zoals: - Hoe verhoudt dit zich tot de menselijke maat, die het college in het coalitieakkoord 2014-2018 heeft aangegeven als maatstaf voor de bedrijfsvoering van de gemeente voor de komende jaren? Ofwel: hoe organiseren we het vangnet voor mensen die laaggeletterd zijn en de digitaliseringsgolf niet kunnen volgen? - Wat betekent dit voor de uitvoering van de gemeentelijke dienstverlening, die nu druk bezig is aan te sluiten op de maatschappelijke trend van digitalisering? Immers door processen te digitaliseren kunnen we bezuinigingen realiseren. - Hoe realiseren we reeds ingeplande bezuinigingen zonder dat er geweld wordt gedaan aan de kwaliteitsbeleving van de gemeentelijke dienstverlening? - Hoe zorgen we ervoor dat de gemeentelijke dienstverlening van de sociale wijkteams niet conflicteert met de reeds bestaande dienstverlening van de gemeente? Hoe gaan we om met de nieuwe klantcontacten als gevolg van de drie decentralisaties? 1 In principe bedoelen we daar waar we het hebben over inwoners ook ondernemers en instellingen. Op sommige onderdelen maken we echter wel specifiek onderscheid naar ondernemers/instellingen omdat de dienstverlening daar iets anders vraagt. 1
Allemaal vragen die zonder goede afstemming kunnen leiden tot een verminderd doelmatige gemeentelijke dienstverlening. Middels deze visie wordt getracht om richting te geven aan het spanningsveld dat de gemeente maatschappelijke digitale trends dient te volgen en haar maatwerkrol wil vervullen door inwoners de begeleiding te geven die ze nodig hebben. 1.2 Ontwikkelingen Het Rijk: 100% digitaal in 2017 Vanuit het Rijk wordt aangestuurd op 100% digitalisering van de dienstverlening in 2017 (programma Digitaal 2017 van minister Plasterk) aan burgers en bedrijven. Dit is aan de ene kant niet verwonderlijk. Immers bijna iedere inwoner van Nederland (96%) heeft een computer en toegang tot internet. 2 Zelfs van de 65plussers is 80 % online (zie bijlage 2). Het gebruik van mobiel internet zoals smartphones en tablets groeit explosief. s Avonds wordt gelijktijdig TV gekeken en een tablet gebruikt voor infotainment maar ook om zaken te regelen met banken, overheidsinstanties etc. 3 Digitalisering bespaart kosten en zo kan efficiënt gewerkt worden. De digitale mogelijkheden kunnen ingezet worden voor een betere dienstverlening en gegevensuitwisseling en vergroot de transparantie van het werkproces. Maar aan de andere kant is 100% digitale dienstverlening alleen haalbaar als er aan essentiële voorwaarden zoals bijvoorbeeld goede toegankelijkheid, transparantie, beveiliging en mogelijkheden tot correctie worden voldaan 4. Samenhang behouden in de dienstverlening ook na de drie decentralisaties Met deze visie anticiperen wij op de omvangrijke taken aan zorgbehoevenden die vanaf 2015 op ons afkomen. Deze taken verlangen een andere manier van dienstverlening. Een dienstverlening die met name in de eigen wijk en door partners zal worden geboden. Daarbij mag de rest van de gemeentelijke organisatie niet uit het oog verloren worden. Dienstverlening is hiermee niet meer voornamelijk het domein van het KCC maar ook van de Sociale Wijkteams (en Jeugdteams). Om ook in 2017 gemeentebreed goede dienstverlening te kunnen blijven leveren aan alle inwoners is het noodzakelijk deze dienstverlening zorgvuldig te reguleren. 2 De burger kan het niet alleen, PBLQatie nr. 41, van Y. Bommeljé en P.A.Keur, juni 2013, SDU Uitgevers, 2013 3 Deel je rijk - Relevante trends voor overheidscommunicatie (2013) 4 Rapport De burger gaat digitaal Nationale ombudsman (december 2013). 2
Hieronder staan de ontwikkelingen die gaande zijn, grafisch verbeeld. Met de ontwikkeling van zorgen voor naar zorgen dat verandert de rol van de overheid én van inwoners. Wederkerigheid en eigen kracht van inwoners, bedrijven en instellingen staan hierin meer centraal. Dit betekent ook dat we onze dienstverlening anders moeten organiseren. Coalitieakkoord Bezuinigingsopgave De omvangrijke bezuinigingsopgave waar we middenin zitten, maakt dat andere keuzes nodig zijn. Het is bijvoorbeeld niet langer te verantwoorden om elk kanaal in gelijke mate toegankelijk te houden (de kostenverschillen zijn hiervoor te groot). Slimme kanaalsturing is nodig. Drie decentralisaties De veranderingen in het maatschappelijk domein (drie decentralisaties) vragen om een samenhangende visie op de volledige dienstverlening van de gemeente, inclusief de sociale wijkteams en op de samenhang tussen verschillende domeinen en kanalen. Dienstverlening wordt door zowel de gemeente zelf uitgevoerd als door partners in het maatschappelijk domein. Gemeente Zaanstad Mogelijkheden digitalisering Digitalisering van dienstverlening en processen maakt andere vormen van dienstverlening mogelijk. Inwoners en ondernemers regelen steeds meer zelf online. Dit maakt sturing op het goedkoopste kanaal (digitaal) steeds beter mogelijk. Tegelijkertijd wordt vanuit het Rijk gestuurd op verplichte digitalisering van dienstverlening (digitaal 2017). Hoe wij hiermee omgaan vraagt om een visie van de gemeente. 1.3 Doelstelling en afbakening Om de veranderende rol overheid, de drie decentralisaties, bezuinigingen en mogelijkheden van digitalisering goed en in samenhang aan te pakken is een nieuwe richtinggevende visie op dienstverlening nodig die aansluit op het coalitieakkoord 2014-2018 Samen het verschil maken. Een visie gericht op de volledige dienstverlening van de gemeente en over de samenhang tussen verschillende domeinen en kanalen. Dus zowel de ingang via het KCC als de toegang via bijvoorbeeld de Sociale Wijkteams. De visie De vier Zaanse principes van dienstverlening heeft het volgende tot doel: Bepalen van een gezamenlijke stip op de horizon. Het Zaanse aanpak van gemeentebrede dienstverlening in 2017. Kaders bieden voor de toekomstige inrichting van dienstverlening. Kaders die helpen bij het maken van de juiste keuzes en uitwerkingsvragen. Transparant maken wat inwoners 5, bedrijven en instellingen van de gemeente kunnen verwachten en wat de gemeente van hen verwacht. 5 Bovenstaande ontwikkelingen maken dat er landelijk een nieuwe visie op dienstverlening is ontwikkeld door o.a. VNG, VDP (Vereniging Directeuren Publieksdiensten), Manifestpartijen en het Rijk. Met onze visie sluiten we aan bij deze ontwikkelingen en de gemaakte afspraken. 3
2 Ambities Zaanstad en betekenis voor onze dienstverlening in 2017 2.1 Visie en ambities van Zaanstad: Van zorgen voor naar zorgen dat Als gemeente zetten wij in op de ontwikkeling van zorgen voor naar zorgen dat. Kern is dat de samenleving het vertrekpunt is voor het bepalen van onze rol. We willen een organisatie zijn die in gesprek is met de stad, waarbij het niet meer vanzelfsprekend is dat de gemeente het voortouw neemt. Elke situatie is anders en zo ook de rol van de gemeente. Dit betekent dat we differentiëren in onze aanpak en ook in onze dienstverlening. Waar mogelijk richten we onze inzet op zorgen dat in plaats van zorgen voor. Het zorgen dat werkt in verschillende velden anders uit: Ontwikkelen van de stad vanuit het stedelijk domein: In het ruimtelijke en economische beleidsveld geven we ruimte aan ontwikkelingen, op initiatief van anderen. We gaan actief in netwerken opereren om te kijken waar andere partijen eventuele stedelijke ontwikkelingen kunnen stimuleren/ondersteunen. Van zorgen naar samen zorgen: De eigen verantwoordelijkheid en eigen kracht van inwoners en hun omgeving speelt een belangrijke rol. We werken toe naar een samenleving waarin iedereen voor zichzelf en steeds meer voor elkaar zorgt. Inwoners die het op eigen kracht niet redden, kunnen rekenen op ondersteuning vanuit de gemeente en haar partners. 4
Bieden van basisvoorzieningen: In de zorg voor veiligheid, dienstverlening en het beheer van de openbare ruimte ligt het accent van onze rol op het op orde houden van basisvoorzieningen. Hier betrekken we inwoners en bedrijven bij. Deze ontwikkelingen betekenen dat we op een andere manier naar onze dienstverlening kijken. Een manier waarbij we afhankelijk van de situatie onderscheid maken in onze rol en die van de inwoners. Dit vormt de basis voor onze visie op dienstverlening. Met deze visie op dienstverlening willen wij het maatschappelijk rendement van onze dienstverlening vergroten. Deze ambitie is te bereiken door: de kansen van digitalisering te benutten transparanter, efficiënter én klantvriendelijker werken.... te differentiëren in dienstverlening en doelgroepen (zelfredzaamheid) middelen daar in te zetten waar het de meest toegevoegde waarde levert.... een goed vangnet in te richten iedereen kan altijd gebruik maken van onze dienstverlening.... te besparen op onnodige handelingen en papier sneller en goedkoper werken. 5
2.2 De vier Zaanse principes van dienstverlening Om de geformuleerde ambitie te verwezenlijken hebben wij vier Zaanse principes van dienstverlening geformuleerd. Deze principes zijn leidend bij de verdere uitwerking van de keuzes die gemaakt worden als het gaat om dienstverlening. 1 Dienstverlening waar mogelijk digitaliseren om doelmatig te werken We moeten behoorlijk bezuinigen terwijl de dienstverlening in het sociaal domein de komende jaren fors gaat uitbreiden op het gebied van werk, zorg en jeugd. Om ook in 2017 goede dienstverlening te kunnen blijven leveren aan alle inwoners is het noodzakelijk deze dienstverlening zorgvuldig te reguleren. Onderscheid eenvoudige en meervoudige dienstverlening Enkelvoudige of eenvoudige producten en diensten (bijvoorbeeld het aanvragen van een uitkering of een vergunning) gaan we zoveel mogelijk digitaliseren, standaardiseren en vereenvoudigen. De focus ligt op doelmatigheid. We proberen inwoners zo snel en goed mogelijk via het hoofdportaal www.zaanstad.nl te bedienen. We streven naar de beste afhandeling, via het goedkoopste (digitale) kanaal. Voor een steeds groter deel van de inwoners is dit het voorkeurskanaal (24 uur beschikbaar en snel geregeld) 6. Uiteraard zorgen wij voor ondersteuning voor de mensen die dit zelf niet kunnen of aandurven. Deze ondersteuning wordt onder andere geboden door de Sociale Wijkteams en Jeugdteams als het gaat om Jeugd, Zorg en Participatie. Zo blijft de dienstverlening voor iedereen toegankelijk. 6 Rapport De burger gaat digitaal Nationale ombudsman (december 2013). 6
Kostenmodel dienstverlening www.zaanstad.nl Digitale routering Callcenter Digitaal Telefonisch Goedkoper Meer Balies SWT's Persoonlijk Duurder Minder Generalist Specialist Beleidsmakers Leercurve Differentiëren Standaardiseren Door het proces van eenvoudige dienstverlening zoals op de in de illustratie beschreven wijze te optimaliseren kunnen we tijd en middelen vrijmaken voor meervoudige dienstverlening waarin juist het persoonlijk contact noodzakelijk is om te onderzoeken welke ondersteuning echt nodig is (vraagverheldering). Bijvoorbeeld gezinnen met problematiek op het gebied van schulden, welzijn en zorg. Deze maatwerkdienstverlening organiseren we dichtbij de inwoners. Dit betekent in de wijken zelf of aan de keukentafel door de wijkteams (bijgestaan door een stevig netwerk van o.a. huisarts, wijkverpleegkundige, wijkagent). Bij dit type dienstverlening staat vooral effectiviteit centraal; hoe lossen we problemen van inwoners zo goed mogelijk op, zonder deze over te nemen? We zijn overtuigd dat investeren in maatwerk en preventie (wat geld kost) zorgt voor een afname van het gebruik van voorzieningen (wat grotere besparingen oplevert). We blijven scherp op dat wat eenvoudig kan, ook eenvoudig en digitaal gaat. Het onderscheid tussen eenvoudig en meervoudige dienstverlening vraagt om goede afspraken tussen het KCC, de Sociale Wijkteams, Jeugdteams en de vakafdelingen om te voorkomen dat er overlap optreedt. Dit is een continue leerproces dat in het model in bijlage 1 is beschreven. Zo moeten medewerkers van het KCC callcenter complexe situaties herkennen ( de vraag achter de vraag en bijvoorbeeld multiproblematiek) en doorgeleiden naar de Sociale Wijkteams. 7
De medewerkers van de Sociale Wijkteams en van andere partners (de brede toegang ) moeten herkennen wanneer zij dreigen te worden ingezet voor eenvoudige regelzaken die de inwoners zelf via een telefoontje of de website kunnen oplossen en daarnaar doorverwijzen. Ook is het van groot belang dat door innovatief digitaliseren de betrokken partijen kunnen werken met één voor iedereen inzichtelijk klantbeeld. Dienstverlening aan ondernemers Voor wat betreft onze dienstverlening aan ondernemers en partners in onze stad zal hetzelfde principe worden gehanteerd. Ook voor bedrijven is het uitgangspunt dat zij zoveel mogelijk zelf digitaal kunnen regelen, tenzij Dit betekent digitalisering van de dienstverlening door maximaal gebruik te maken van de informatietechnologie. Bij dit proces wordt de vermindering van de regeldruk, ook waar het gaat om vergunningverlening, nadrukkelijk meegenomen. Daarnaast worden met bepaalde bedrijven, instellingen en partners relaties onderhouden om wederzijdse belangen af te stemmen. Speciale relatie- en contractmanagers zullen contacten onderhouden vanuit het stedelijk en maatschappelijk domein om de economische belangen van Zaanstad te behartigen. 8
2 Een voor iedereen begrijpelijke, gebruiksvriendelijke digitale toegang We verwachten veel van de Zaanse inwoner en tegelijkertijd mag hij of zij veel van ons verwachten. We proberen de dienstverlening zo goed mogelijk te laten aansluiten bij de logica van de inwoner. Zo moet voor iedereen duidelijk zijn waar welke informatie en producten te halen zijn. Wat werkt wel en niet voor de inwoner? Uit het rapport De burger gaat digitaal van de Nationale ombudsman blijkt bijvoorbeeld dat 95% van de respondenten de keuze wil hebben om al dan niet digitaal te gaan. Deze keuze zal ook blijven. Echter door de gemeentelijke website zo goed en gebruikersvriendelijk mogelijk in te richten, zal de inwoner aangemoedigd worden het digitale kanaal te kiezen. Zaanstad.nl als digitale toegang Het verbeteren van de digitale dienstverlening en het perfectioneren van onze vraaggerichte website spelen hier een belangrijke rol in. Door duidelijk taalgebruik en zo eenvoudig mogelijk in te vullen formulieren wordt het gebruiksgemak van zaanstad.nl. verder vergroot. Daarnaast wordt de gebruiker in de gelegenheid gesteld feedback te geven op de vindbaarheid van informatie en het gebruiksgemak van de website. Op deze interactieve wijze draagt de gebruiker bij aan de kwaliteit van de website. Ook op de toenemende gewoonte om zaken zelf via tablet of smartphone te regelen, zal worden geanticipeerd door www.zaanstad.nl hiervoor geschikt te maken. En door het beschikbaar stellen van apps voor bijvoorbeeld meldingen openbare ruimte. Voor de inwoner leidt dit naast gebruiksgemak, tot tijds- en kwaliteitswinst. Voor de organisatie levert deze manier van zelf doen efficiency op. De inwoner doet voor een deel het werk wat eerst door ambtenaar werd gedaan. 9
3 Zelfservice: de inwoner regelt zijn zaken zelf De laatste tien jaar is in de dienstverlening het klantperspectief benadrukt. Als gemeente hebben we veel geïnvesteerd in een goede dienstverlening (snelle afhandeling, goede toegankelijkheid). Hier gaan we ook mee door, echter met een iets andere insteek. We richten ons de komende jaren meer op het perspectief van de inwoner in de samenleving. Van een inwoner mag meer (eigen verantwoordelijkheid en participatie) worden verwacht dan van een klant. Voor onze dienstverlening betekent dit: We gaan er vanuit dat wat inwoners zelf kunnen doen, ook door hen zelf wordt gedaan. Als er ondersteuning nodig is, dit niet automatisch een gemeentelijke taak is. Dit betekent dat we niet alles (meteen/automatisch) leveren of doen voor de inwoner. We proberen daar waar dit mogelijk is ook in onze dienstverlening de zelfredzaamheid te stimuleren. Daarbij houden we rekening (middels een vangnet) met degenen die hier niet in mee kunnen door ondersteuning te bieden via Sociale Wijkteams. Ook in het stadhuis zijn voor dit doel internetzuilen beschikbaar en medewerkers ter ondersteuning. Inwoners zijn medeverantwoordelijk voor een efficiënte afhandeling van de zaken die ze met de gemeente regelen. Wij zorgen dat informatie goed toegankelijk is en bieden ondersteuning als ze er niet uitkomen. Van inwoners verwachten wij dat ze zelf relevante informatie verzamelen en dat ze aanvragen zo compleet en correct mogelijk indienen. We werken waar mogelijk aan zelfsturing. We brengen dienstverlening naar de voorkant, naar de gebruikers. Zo willen we een persoonlijke informatiepagina creëren via een portal zoals mijnoverheid.nl. Inwoners kunnen al hun zaken via deze portal inzien en volgen en zo zelf een rol vervullen in het dienstverleningsproces (bijvoorbeeld door zelf een vergunning aan te vragen en op te stellen ). Dit betekent dat we meer verantwoordelijkheid neerleggen bij de inwoners van Zaanstad. Dit betekent ook dat wij zelf onze zaken op orde moeten hebben. Om daarop controleerbaar te zijn stellen we duidelijke servicenormen aan de dienstverlening. Met servicenormen bedoelen we de mate van bereikbaarheid van zowel de gemeente als individuele ambtenaren, de afgesproken tijd waarbinnen een ambtenaar reageert en doorlooptijden van aanvragen. Maar ook het voorkomen van (potentiële) geschillen door tijdig telefonisch of persoonlijk het gesprek aan te gaan. Om daaraan te kunnen voldoen is goede monitoring nodig van zowel de klantcontacten als de afhandeling van vragen en formulieren. Tevens zal werk gemaakt worden van deregulering om de dienstverlening zo laagdrempelig en eenvoudig mogelijk te maken. 10
4 Dienstverlening verbeteren door benutten informatiestromen De inwoners zijn met al hun vragen en meldingen via de diverse kanalen de ogen en oren van de gemeente. Deze informatie gebruiken we om het maatschappelijk rendement van onze gemeente groter te maken. De interactie met inwoners levert data op die te benutten zijn voor gemeentebrede sturing van onze organisatie, zoals het monitoren van de tevredenheid van inwoners en de effectiviteit van onze keuzes en ingrepen. Hierbij gaan we uiteraard zorgvuldig om met deze gegevens en de privacy van onze inwoners. Voor de dienstverlening betekent dit: Gerichter inzetten van onze middelen en inspelen op de vraag van inwoners. Door de klantcontacten kunnen wij inzicht krijgen in de specifieke behoefte(n)/opgave(n) per wijk/buurt. Dit helpt ons in de afweging waar onze middelen in te zetten (denk aan onderhoud en bestrijden van overlast). Ook geeft het ons inzicht in waar inwoners juist wel of geen behoefte aan hebben. Vergaren, analyseren en gebruiken van beschikbare data om tot betere dienstverlening te komen. Zo stelt de informatie die we over wijken/inwoners hebben ons in staat specifieke antwoorden te bieden. Denk daarbij aan het minimaliseren van het aantal herhaalmeldingen wat betreft de openbare ruimte (al ingediend, nog niet opgelost en weer ingediend). 11
Bijlagen 12
1 Bijlage proces dienstverleningsmodel Zaanstad.nl Digitale kanaalsturing is leidend 2 4 3 KCC SWT 5 Toelichting 1. Verzoeken, (aan)vragen vinden digitaal plaats via Zaanstad.nl (1). Inwoners kunnen digitaal - eventueel geholpen door het eigen netwerk - zelf zaken regelen via de website. Mocht een aanvraag /verzoek niet digitaal afgehandeld worden, dan wordt de inwoner verwezen naar het KCC (3). 2. Voor sociale (hulp)vragen wordt door middel van de verstrekte informatie (digitale zelfdiagnose), verwezen naar de juiste ingang (4 of 5). 3. Het KCC handelt zoveel mogelijk alle gemeentelijke eerstelijns verzoeken, (aan)vragen af. Bij aanvragen/verzoeken vindt zoveel als mogelijk verwijzing plaats naar het digitale kanaal (1). Daarbij kan het KCC in het registratiesysteem de status en historie (klantbeeld) zien en indien noodzakelijk actief verwijzen (via 1 en 2) naar partners zoals het Sociale Wijkteam (hierna: SWT) (4). Tweedelijns vragen worden belegd bij de vakafdelingen. 4. Bij meervoudige / complexe problematiek wordt verwezen naar het SWT. Als het plan klaar is, kunnen - indien noodzakelijk - één of meerdere enkelvoudige product(en) aangevraagd worden (5). Een inwoner kan ook zelf binnen lopen bij SWT. Dan vult men zelf of met hulp van het SWT eerst het digitale verzoek in (1). 5. Enkelvoudige / eenvoudige producten worden geleverd door de vakafdelingen. De aanvrager krijgt zijn product(en) en het verzoek/aanvraag wordt afgehandeld. 13
2 Bijlage cijfers CBS Nederland Europees kampioen internettoegang In 2011 had 94 procent van de Nederlandse huishoudens een internetaansluiting. In 2005 was dit nog 78 procent. Nederland staat al jarenlang op de eerste plaats van de Europese ranglijst met het grootste aandeel huishoudens die toegang hebben tot internet. Huishoudens (met ten minste één persoon van 16-74 jaar) met toegang tot internet, 2011 Internetgebruik ouderen fors toegenomen Het aandeel 65- tot 75-jarige Nederlanders dat gebruik maakt van internet is sinds 2005 ruim verdubbeld. Het internetgebruik in deze leeftijdsgroep is vrijwel nergens in de EU zo hoog als in Nederland. Steeds meer ouderen bellen, winkelen en bankieren via het internet. Meer dan de helft van de 65- tot 75-jarigen dagelijks op internet. In 2013 gaven acht op de tien 65- tot 75-jarigen aan wel eens gebruik te hebben gemaakt van het internet, ruim twee keer zo veel als in 2005. Ruim de helft (55 procent) van de 65- tot 75-jarigen internet vrijwel dagelijks. Dat is bijna vier keer zoveel als in 2005, toen nog maar 15 procent dat deed. Het aandeel 12 tot 65-jarigen dat elke dag internet gebruikt ligt met 87 procent overigens nog beduidend hoger. 14
Steeds meer ouderen bellen, winkelen en bankieren via het internet Ouderen maken steeds meer gebruik van de diverse mogelijkheden van het internet. Was het aandeel 65- tot 75-jarigen dat telefoneert via internet (bijvoorbeeld via Skype) in 2005 nog te verwaarlozen, in 2013 was dit 15 procent. Het aandeel dat online winkelt steeg in dezelfde periode van 7 naar 32 procent, en het aandeel dat bankiert via internet van 16 naar 57 procent. Bijna drie op de tien 65- tot 75- jarigen maakten in 2013 gebruik van sociale media. Mobiel online vooral met de smartphone De smartphone heeft de laptop verdrongen als apparaat voor mobiel internet. Vooral veel jongeren gebruiken de smartphone vrijwel dagelijks om onderweg online te gaan. In Nederland ligt het gebruik van mobiel internet ruim boven het gemiddelde in de EU. Het gebruik van internet is voor veel mensen niet beperkt tot thuis of op het werk: zes op de tien internetgebruikers ging in 2012 ook onderweg online. Dat doen ze tegenwoordig vooral op de smartphone. Tot 2010 gebruikte men daarvoor vaker een laptop dan een smartphone. De tablet computer, die voor het eerst werd gemeten in 2012, werd door bijna 20 procent van de mobiele internetters gebruikt. 15
3 Bijlage cijfers Zaanstad Trend gebruik kanalen telefoon, balie burgerzaken en post De digitalisering van de gemeente Zaanstad heeft een exponentiele stijging van het gebruik van het kanaal internet tot gevolg en een dalende trend veroorzaakt op gebruik van de kanalen telefoon, balie en post (zie grafieken). Vier factoren veroorzaken de trends: 1) Toenemende mogelijkheden om online diensten/producten af te nemen en de afhandeling te volgen. 2) Een vraaggerichte website die het maken van transacties eenvoudig maakt, gerichte kanaalsturing en adequate vraaggeleiding faciliteert. 3) Gerichte kanaalsturing door ambtenaren naar het voorkeurskanaal internet. 4) Kwalitatief betere content, formulieren en adequate vraaggeleiding leidt minder tot minder (hulp)vragen. Deze trends zijn in de volgende vijf grafieken 7 te herkennen (waarbij 2014 een prognose is): 300.000 Trend telefonie en email 85% Email 280.000 80% Telefonie (aanbod) 260.000 75% %Servicelevel telefonie 240.000 220.000 200.000 70% 65% %1e lijn afhandeling telefonie 180.000 60% 160.000 55% 140.000 2010 2011 2012 2013 2014* 50% Toelichting grafiek trend telefonie en email: De eerste lijn afhandeling via telefonie is geoptimaliseerd en is geconsolideerd tussen de 70-75%. De balans tussen een lagere inzet van capaciteit t.g.v. de bezuinigingen en lager aanbod van telefonie heeft geleid tot een hoger servicelevel (binnen 30 seconden de telefoon op te nemen) op norm van 80%. De afname in email wordt veroorzaakt door het vervangen van antwoord@zaanstad.nl voor een intelligent contactformulier in ons zaaksysteem. 7 Cijfers zijn afkomstig uit het zaaksysteem Mozard, Aris, KIM loket (Kodision), Verseon, TimeBlocker, Right Now, Contact Center en LamsonQ 16
160.000 Trend balie burgerzaken 120% Baliebezoeken 150.000 140.000 100% 80% % Op tijd geholpen zonder afspraak < 30 min %Bezoeker met een afspraak 130.000 60% 120.000 40% 110.000 20% 100.000 2010 2011 2012 2013 2014* 0% Toelichting grafiek trend balie burgerzaken: Het maken van een afspraak wordt aangemoedigd om zo de werkdruk en aanbod beter te spreiden. En met succes: er is een stijgende trend te zien naar 40%. Door de bezuinigingen is de in te zetten capaciteit afgenomen. Dit heeft geleid tot een lager servicelevel (binnen 30 minuten geholpen zonder afspraak) van 80%. 180.000 Trend post handmatig verwerkt 170.000 160.000 150.000 140.000 130.000 120.000 2010 2011 2012 2013 2014* Toelichting grafiek trend balie burgerzaken: Elk proces wat wordt geïmplementeerd in ons zaaksysteem leidt tot een afname van de poststroom met 90 tot 100%. Dit komt omdat processen in de gehele keten maximaal gedigitaliseerd worden. 17
80.000 70.000 Trend internet (online producten/diensten) 90% 85% Meldingen/vergunningen Wabo proces (Olo) (4) BRP producten burgerzaken (3) 60.000 50.000 80% 75% Producten/diensten <> 1-4 40.000 70% Melding openbare ruimte (2) 30.000 65% Afspraak maken (1) 20.000 60% %Binnen termijn afgehandeld 10.000 55% 0 2010 2011 2012 2013 2014* 50% Toelichting grafiek trend internet: Door de processen te digitaliseren zijn ze volledig transparant. Daardoor is het mogelijk integrale kwaliteitszorg toe te passen en kunnen prestaties continue verbeterd worden. Dit is terug te zien in onder andere een fors gestegen performance van het binnen termijn afhandelen van aanvragen, verzoeken, meldingen, etc. 18
Instroom zaken Trend productstromen in zaaksysteem 60000 Trend productstromen in Mozard ('12-'14) en Aris/Kim ('10-'11) Ingediend door inwoners of bedrijven/stichtingen Overig Urgenties 50000 Leerlingenvervoer Klachten 40000 Bodemprocessen Subsidie 30000 Informatieverzoek GPP/ GPK 20000 Vergunningen en ontheffingen Belastingen 10000 BRP producten burgerzaken Parkeervergunningen 0 2010 2011 2012 2013 2014* Contactformulier (email) Melding openbare ruimte Toelichting grafiek trend productstromen in zaaksysteem: In 2012 is het eerste (en grootste) proces geïmplementeerd in ons zaaksysteem Mozard: Meldingen openbare ruimte. Parallel daaraan is de BI-tool Qlikview geïmplementeerd voor uniforme performance meting op de processen in ons zaaksysteem. De besturing op de performances heeft geleid tot transparantie over de meldingen en voortgang. Gevolg daarvan is een reductie van het aantal herhaalmeldingen. De dalende trend van de meldingen is te zien in het onderste blauwe kolomdeel van de grafiek. Na het proces Meldingen openbare ruimte zijn vervolgens in hoog tempo meer processen/productgroepen geïmplementeerd. Dit heeft het aanbod van online dienstverlening op de vraaggerichte website flink doen toenemen. 19
20