INTERNE KLANTBELEVING

Transcriptie

1 Rapport INTERNE KLANTBELEVING Een helder inzicht in de interne klantbeleving binnen Nederland

2 Beste lezer, Voor u ligt het Rapport Interne Klantbeleving van Effectory. Dit rapport geeft inzicht in de tevredenheid over de interne dienstverlening binnen Nederland. Welke stafafdelingen scoren goed? Welke scoren minder goed? En waar kunnen ze verbeteren? Colofon Effectory Singel AE Amsterdam Postbus NP Amsterdam t w e [email protected] Auteur: Kirsten Plücker Data analyses: Kirsten Plücker Eindredactie: Danny Paulch Kirsten Plücker Vormgeving: Sofie de Kruijff Effectory B.V. Copyright Effectory B.V Een organisatie is niet alleen een goede werkgever als deze veel betrokken en bevlogen medewerkers in dienst heeft. Om zo goed mogelijk te presteren, moeten de medewerkers optimaal worden ondersteund door de organisatie. Goed werkgeverschap wordt in de basis bereikt door gebruik te maken van de feedback van de medewerkers. Toch is het voor een organisatie niet genoeg om alleen te kijken naar hoe de medewerkers ten opzichte van de organisatie staan. Ook is het van groot belang om inzichtelijk te maken hoe de interne klanten van een organisatie denken over de dienstverlening van de stafafdelingen. Als deze dienstverlening niet goed verloopt, kost dit de organisatie niet alleen veel geld, maar leidt het ook tot minder betrokkenheid en bevlogenheid onder de interne klanten. Effectory doet al jaren onderzoek naar de interne klantbeleving. Dit rapport is een samenvatting van onze bevindingen van de afgelopen drie jaar en is gebaseerd op meer dan uitspraken. In dit rapport wordt de algemene tevredenheid van de interne klantbeleving binnen Nederland uitgelicht. Vervolgens zal dieper worden ingegaan op de vijf meest voorkomende stafafdelingen (facilitaire zaken, communicatie, financiën, HR en de ICT). Per afdeling wordt gekeken naar de belangrijkste thema s. Maar bovenal geeft dit rapport inzicht in hoe de stafafdelingen duurzaam succesvol gemaakt kunnen worden. Hopelijk geeft dit rapport een impuls om binnen uw organisatie met uw interne klanten in gesprek te gaan. Mocht u vragen hebben of meer informatie willen ontvangen, dan hoor ik dat graag. Voor nu veel leesplezier! Hartelijke groet, Kirsten Plücker 3

3 INHOUDSOPGAVE 1. Trends Het toenemende belang van de Interne Klanttevredenheid Van dienstverlener naar partner Hostmanship Organisaties Algemene tevredenheid Stafafdelingen naast elkaar Facilitaire Zaken Communicatie afdeling Financiële afdeling Human Resources ICT Conclusie Tot Slot

4 TRENDS Het toenemende belang van de interne klanttevredenheid Stafafdelingen gaan een steeds grotere rol spelen. Het is belangrijk dat de primaire organisatie zich bezighoudt met de kerntaken en geen tijd verliest doordat ondersteunende werkzaamheden niet goed zijn afgestemd. Een optimale samenwerking tussen stafafdelingen en de interne klanten is zodoende essentieel binnen organisaties. Het is aan hen om de primaire organisatie optimaal te ondersteunen. Hierdoor verbeteren niet alleen de prestaties van de stafafdelingen, maar van de hele organisatie! De afgelopen jaren hebben er grote veranderingen plaatsgevonden op het gebied van interne klantbeleving. Niet alleen zijn organisaties zich meer en meer bewust van de cruciale rol die de ondersteunende diensten spelen, er wordt ook steeds meer aandacht besteed aan de optimalisatie van de interne dienstverlening. Deze hervorming heeft bijgedragen aan de opkomst van nieuwe oplossingen en begrippen zoals Shared Service Center en Hostmanship. Beiden hebben de manier waarop de interne dienstverlening wordt beleeft sterk veranderd. Van dienstverlener naar partner Waar veel diensten eerst werden gezien als ondersteuning, zijn ze tegenwoordig steeds meer een partner. Dit is onder andere te verklaren door de opkomst van het Shared Service Center. In een Shared Service Center worden verschillende producten en processen gebundeld. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het samenvoegen van de ICT- en de communicatieafdeling. De interne klant kan op deze manier eenduidig te woord worden gestaan en processen kunnen efficiënter worden uitgevoerd. Het resultaat is een optimaal functionerende interne organisatie die ook nog eens kostenbesparend is. De interne klanttevredenheid zal op deze manier stijgen. Dit komt voort vanuit het feit dat voor thema s zoals verwachtingsmanagement en communicatie, welke vaak een rol spelen bij de algemene tevredenheid, meer aandacht is. Hostmanship Een woord dat de afgelopen jaren steeds meer in één zin genoemd wordt met interne klantbeleving is Hostmanship. De letterlijke vertaling hiervan is Gastheer. En dat is precies waar het bij Hostmanship om draait: Een gastheer zijn voor uw (interne) klanten. De centrale gedachte hierbij is dat dienstverleners hun producten en diensten bekijken vanuit het oogpunt van de interne klanten. Zo staat de wens van de interne klant op één en wordt gekeken hoe de ondersteunende diensten hier zo goed mogelijk bij aan kunnen sluiten. In het verleden was dit DE ORGANISATIES Effectory heeft de afgelopen jaren veel onderzoek gedaan naar de interne klantbeleving binnen organisaties. Zoals hiernaast en op de volgende pagina te zien is, heeft het grootste deel van onze onderzoeken plaatsgevonden in de zorg (38%) en bij organisaties die tussen de 1000 en 4999 medewerkers hebben (44%). meestal andersom. Er werden diensten aangeboden zonder te kijken of deze ook daadwerkelijk aansloten bij de vraag. Ook het al dan niet bewust zijn van Hostmanship kan bijdragen aan de algemene tevredenheid. Door middel van Hostmanship worden ondersteunende diensten vaak een stuk klantgerichter. Aan de slag gaan met de interne klantbeleving hoeft niet ingewikkeld te zijn. Een verandering in mentaliteit kan al grote invloed hebben op de interne klantbeleving. 38% 11% 9 % B2B B2C Onderwijs Financiën Service Zorg Overheid 11% 11% 6% Percentage Interne klantonderzoeken per branch 14% 6 7

5 3% 11% 17% 14% 19% 25% 8% 3% Grootte organisatie (in aantal medewerkers) ALGEMENE TEVREDENHEID De algemene tevredenheid binnen interne klantonderzoeken wordt berekend aan de hand van één vraag, en meet het zogenaamde onderbuikgevoel. Deze vraag is als volgt: Alles overziende ben ik tevreden over de dienstverlening van mijn organisatie. Aan de hand van een vijfpuntsschaal kunnen respondenten aangeven in hoeverre ze het hier mee eens zijn. De druk op de begrotingen van organisaties is de afgelopen jaren toegenomen. Dit vraagt om een creatieve invulling van de budgetten. Hoewel de algemene tevredenheid de afgelopen jaren stabiel was, is deze in 2014 toch wat lager uitgevallen. De algemene tevredenheid voor alle ondersteunende diensten bij elkaar genomen, werd in 2014 gewaardeerd met een 6,1. Dit is 0,5 punt lager dan in ,7 6,6 6,

6 STAFAFDELINGEN NAAST ELKAAR Elke stafafdeling is uniek. Waar de ene afdeling meer waarde hecht aan persoonlijk contact, hecht de andere meer waarde aan deskundigheid. Omdat elke afdeling over specifieke competenties beschikt, bestaan er grote verschillen tussen stafdiensten. Door te kijken waar het goed gaat en waar het beter kan, kunnen al deze kwaliteiten optimaal worden benut. Om de interne organisatie duurzaam succesvol te maken, is het van belang om alle ondersteunende diensten goed te laten functioneren. Dit kan bewerkstelligd worden door op twee manieren naar de stafafdelingen te kijken. De eerste manier is kijken naar de afdeling zelf. Welke thema s spelen er, waar zijn ze goed in en op welke punten kunnen ze verbeteren? Daarnaast moet er ook een vergelijking worden gemaakt tussen de afdelingen. Op deze manier kan men best practises uitwisselen. De kennis die nodig is om te verbeteren, is vaak al in een organisatie aanwezig. Alleen is het niet altijd duidelijk waar. Maurice Driessen, Tilburg University: Zorg dat je draagvlak creëert! Het is essentieel dat belanghebbenden worden betrokken bij de opzet en de uitvoering

7 FACILITAIRE ZAKEN Waardering interne klanten over de medewerkers van Facilitaire zaken Deskundigheid Bereikbaarheid Klantgerichtheid Tevredenheid Communicatie Over het algemeen Facilitaire zaken houdt zich vooral bezig met het besturen en beheersen van de ondersteunende activiteiten ten behoeve van het primaire proces van een organisatie. Ze lopen vaak voorop als het aankomt op veranderingsbereidheid en zijn erg flexibel. Facilitaire zaken is meestal, samen met ICT, één van de eerste afdelingen binnen een organisatie met een digitaal servicepunt of centrale ingang. Het begrip Hostmanship vindt haar oorsprong zodoende dan ook bij facilitaire zaken. Sterker, bij de meeste opleidingen tot facilitair medewerker wordt dit begrip er met de paplepel ingegoten. Hostmanship leidt tot 6,8 6,7 6,6 6,6 6,4 meer gastvrijheid richting de interne klanten. Goede facilitaire voorzieningen hebben daarom rechtstreeks invloed op de algemene tevredenheid. Als het hier goed geregeld is, zullen de medewerkers een prettiger gevoel bij hun werk(gever) hebben. Over het algemeen wordt de deskundigheid van facilitaire zaken erg gewaardeerd. Echter is het facilitaire werkveld erg breed met veel verschillende producten en diensten, waardoor de deskundigheid per product of dienst sterk kan verschillen. Denk hierbij aan het verschil tussen het schoonmaken van de kantine, of het compleet inrichten van laboratoria en de omgang met giftige stoffen. De kennisbehoefte loopt zodoende uiteen. Een andere factor die bepalend is voor de tevredenheid over de facilitaire zaken, is de zichtbaarheid van de medewerkers en diensten. Vaak zijn het de onzichtbare medewerkers die s avonds, als iedereen weg is, nog eens aan de slag gaan. In de facilitaire dienstverlening gaat veel geld om, maar het werk wordt lang niet door iedereen gewaardeerd. Net als bij ICT worden beslissingen genomen waar een gewone medewerker niet altijd het nut van inziet. Het zichtbaarder maken van bepaalde diensten en dit op een structurele manier communiceren naar de rest van de organisatie kan hier bij helpen. Vasthouden! De facilitaire afdeling is bij uitstek een dienstverlenend organisatieonderdeel. Thema s als Hostmanship worden hier verder vormgegeven en zorgen voor een professionalisering van de 6,7 tevredenheid over de afdeling Algemene organisatie. Dit is de kracht van het facilitair werkveld en zou altijd als basis moeten dienen. Het thema zou echter binnen alle ondersteunende diensten een leidende rol moeten spelen om dit optimaal te kunnen uitdragen. Alleen op die manier vindt de synergie naar de rest van de organisatie plaats en zal Hostmanship zowel intern als extern ervaren worden. Verbeteren Hoewel het een uitdaging is voor de facilitaire afdeling om de producten en diensten goed in kaart te hebben, is het zichtbaar maken van de producten en diensten van groot belang. Alleen op deze manier kunnen de interne klanten bewust worden gemaakt van de ondersteuning die wordt aangeboden. Een duidelijke en overzichtelijke Product Dienst Catalogus (PDC) kan zorgen voor een forse stijging van de interne klanttevredenheid. Marko Terpstra IBN: Klantgerichtheid is niet alleen: U vraagt wij draaien 12 13

8 COMMUNICATIE AFDELING Waardering interne klanten over de medewerkers van de Communicatieafeling Deskundigheid Bereikbaarheid Klantgerichtheid Communicatie Over het algemeen De afgelopen jaren is de rol van de communicatieafdeling ingrijpend veranderd. Dit heeft vooral te maken met het feit dat de communicatieafdeling steeds meer een controlerende functie heeft gekregen. Met de opkomst van alle sociale media en platformen, wordt het voor organisaties steeds belangrijker één corporate voice uit te dragen. Daarnaast verwachten consumenten dat ze 24/7 geholpen kunnen worden met hun vragen en klachten. Zodoende is het niet langer meer mogelijk gewoon een bericht de ether in te slingeren. Elk woord moet zorgvuldig worden afgewogen en daarom gaat alles langs de communicatieafdeling. Om een eenduidig beeld te kunnen uitdragen, beschikt de 6,2 6,1 6,4 6,4 communicatieafdeling veelal over een duidelijk visie. Ze weten erg goed wat hun taken zijn en regelen veel voor de rest van de organisatie, zowel intern als extern. Toch is het voor de rest van de organisatie niet altijd duidelijk waar deze afdeling zich precies mee bezighoudt en kan er nog wel eens sprake zijn van rolonduidelijkheid. Dit is op twee manieren te verklaren. Allereerst is het niet voor iedereen duidelijk wat met communicatie wordt bedoeld. De ene denkt aan het imago van de organisatie, de ander aan de afdeling communicatie. De tweede verklaring is dat de interne communicatie meestal minder aandacht krijgt dan externe communicatie, terwijl deze minstens zo belangrijk is. Omdat deze rolonduidelijkheid rechtstreeks invloed heeft op de algemene tevredenheid van de afdeling, is het van belang deze tot een minimum te beperken. In grote organisaties maakt de communicatieafdeling steeds vaker deel uit van een Shared Service Center. Veel van deze centers zijn alleen bereikbaar via mail, waardoor veel interne klanten de bereikbaarheid van de afdeling laag beoordelen. Wel wordt de communicatieafdeling als klantgericht beschouwd. Klantgerichtheid wordt niet bereikt door het simpelweg inwilligen van verzoeken. In tegenstelling tot wat vaak gedacht wordt, is het niet erg om nee te zeggen. De ervaring leert dat aangeven waarom bepaalde zaken niet kunnen en eventueel een alternatief aanbieden, veel belangrijker is voor klantgerichtheid. Vasthouden! De medewerkers van de communicatieafdeling worden over het algemeen als erg vriendelijk beschouwd. Daarnaast kunnen ze zich goed inleven in de klantbehoefte en zijn ze erg klantgericht. Hoewel communicatie en klantgerichtheid onderwerpen zijn waar de communicatieafdeling het hoogst op scoort, zit hier wel ruimte voor groei. Vergeleken bij de andere stafdiensten scoren deze onderwerpen namelijk laag. Verbeteren Voor de communicatieafdeling is het van groot belang dat gekeken wordt naar de rol die ze spelen binnen een organisatie en dat ze deze rol duidelijk uitdragen naar de rest van de organisatie. Probeer daarom antwoord te geven op vragen als Welke taken liggen precies bij de communicatie? en Is de communicatieafdeling voor zowel de interne- als externe communicatie verantwoordelijk? Door de verwachtingen goed te managen zal de interne klanttevredenheid snel stijgen. 6,1 tevredenheid over de afdeling Algemene Hartekampgroep: De informatie over de interne klantbeleving helpt ons bij de inrichting van een nieuwe situatie. Dit stelt de afdelingen en hun leidinggevenden in staat om gerichter te ontwikkelen en te verbeteren

9 FINANCIËLE AFDELING Waardering interne klanten over de medewerkers van de Financiële afdeling Deskundigheid 7,0 Klantgerichtheid Tevredenheid Communicatie Over het algemeen Waar de financiële afdeling een aantal jaren geleden nog alleen verantwoordelijk was voor de cijfers, wordt de afdeling steeds vaker betrokken bij beslissingen op strategisch niveau. Er is een duidelijke kanteling te zien van ondersteunende dienst, naar (strategische) partner. Zodoende heeft de financiële afdeling een bijzondere rol in de organisatie. Aan de ene kant willen zij het beste voor de interne organisatie, aan de andere kant krijgen zij door alle wettelijke verplichtingen weinig speelruimte om eigen keuzes te maken. Doordat de afdeling aan veel regels moet voldoen, wordt er verwacht dat de medewerkers van de financiële afdeling goed op de hoogte zijn van alle verantwoordelijkheden 6,3 6,3 6,7 die ze hebben. Er is daarom veel kennis aanwezig. Omdat juist kennis één van de belangrijkste punten is voor de financiële afdeling, wordt deskundigheid en tevredenheid over de medewerkers hoog gewaardeerd. Deze specifieke kennis kan echter nog wel eens zorgen voor een kennis gap. Met kennis gap wordt hier het verschil bedoeld in kennis tussen een afdeling of ondersteunende dienst en de interne klanten. De interne klanten hebben namelijk geen idee aan welke wettelijke verplichtingen de financiële afdeling zich moet houden. Hierdoor wordt niet altijd begrepen waarom een verzoek wordt geweigerd. Zoals al besproken is, hebben communicatie en klantgerichtheid veel met elkaar te maken. Uitleggen waarom bepaalde regels van kracht zijn en hoe ze precies in elkaar zitten, heeft in grote mate invloed op de klantgerichtheid. Hostmanship, de eigen producten en diensten bekijken vanuit het oogpunt van de interne klant, is een begrip dat nog niet altijd bekend is bij de financiële afdeling. Terwijl het wisselen van perspectief kan bijdragen aan het verduurzamen van de ondersteunende dienst. Zodoende ligt hier nog een mooie kans voor de financiële afdeling. Vasthouden! Met alle wet- en regelgeving is het ontzettend belangrijk om de deskundigheid en nauwkeurigheid op peil te houden. Zeker omdat de rest van 6,4 tevredenheid over de afdeling Algemene de organisatie deze specifieke kennis niet altijd heeft. Verbeteren Openheid in communicatie maakt een groot verschil. Interne klanten zijn niet altijd blij met een nee. Terwijl als deze nee wordt uitlegt, dit al een heel ander effect heeft. Laat dus duidelijk weten waarom bepaalde beslissingen worden gemaakt en met welke regels er rekening gehouden moeten worden. Vooral als het om moeilijke beslissingen gaat. Transparantie is bij de financiële afdeling moeilijk, maar het zorgt wel dat de communicatie verbetert en dat het vertouwen en de klantgerichtheid stijgen. Erasmus Universiteit Rotterdam: Maak actieplannen aan de hand van één format. Uitgangspunt is: Wat wordt door wie wanneer uitgevoerd? 16 17

10 HUMAN RESOURCES Waardering interne klanten over de medewerkers van de HR-afdeling Vriendelijkheid Deskundigheid Bereikbaarheid Klantgerichtheid Tevredenheid Communicatie 6,7 7,1 7,1 7,2 7,1 7,9 loopt, of als iemand niet goed in zijn of haar vel zit. HR wordt vaak geraadpleegd bij kleine problemen, maar zij zijn ook verantwoordelijk voor de langetermijnvisie op personeelsbeleid. Dit betekent dat HR vanuit verschillende oogpunten beslissingen moet nemen. De bereikbaarheid van HR wordt niet altijd als positief ervaren. Dit heeft niet zozeer te maken met de manier waarop HR te bereiken is, als wel met het soort vragen dat bij HR terechtkomt. Omdat HR een breed scala aan taken heeft, zijn ze niet altijd in staat direct te antwoorden. Vasthouden! De HR-medewerkers van de afdeling zijn vaak de go-to-guys bij problemen in de organisatie. Ze genieten een hoog vertrouwen en worden als vriendelijk beschouwd. Andere stafafdelingen kunnen een voorbeeld nemen aan HR, zij scoren het hoogst op de algemene interne klanttevredenheid. Verbeteren De HR-afdeling kan nog verbeteren op het gebied van bereikbaarheid. Zo kunnen er bijvoorbeeld spreekuren worden ingelast, of kan de HR afdeling garanderen dat verzoekjes maximaal in X dagen worden afgehandeld. Met name de snelheid waarmee vragen of klachten worden afgehandeld, hebben invloed op de klanttevredenheid. Over het algemeen De transitie die we bij andere ondersteunende diensten veel hebben gezien, namelijk die van ondersteuner naar partner, heeft bij de HR-afdeling nauwelijks plaatsgevonden. Dit komt voornamelijk omdat de taken van de HR-afdeling meestal in de lijn liggen. HR schakelt met de managers en niet met de medewerkers. Hierbij is wel enige voorzichtigheid geboden. Juist omdat HR weinig direct contact heeft met de medewerkers, kan dit de zichtbaarheid beïnvloeden. En zoals eerder gezegd: Juist deze zichtbaarheid is een grote beïnvloeder van algemene interne klanttevredenheid. HR heeft, net als de financiële afdeling, vaak te maken met regels en protocollen van buitenaf. Deze regels zijn niet statisch, maar veranderen continu. Denk bijvoorbeeld aan de veranderingen in het ontslagrecht of de tijdelijke contracten. Interne klanten hebben niet altijd door dat er voor HR weinig beweegruimte is. En hoe graag HR ook wil meedenken met alternatieven zijn zij regelmatig door de wet gebonden. Toch heeft dit weinig invloed op de tevredenheid over HR. De HR-medewerkers zijn meestal de vertrouwenspersonen in een organisatie. Zij worden betrokken als het ergens in de organisatie niet lekker Alle Broersma, Elkien: Een sterke en professionele interne organisatie is immers bepalend voor het succes 6,9 tevredenheid over de afdeling Algemene 18 19

11 ICT AFDELING Waardering interne klanten over de medewerkers van de ICT-afdeling Positieve aanpak Vriendelijkheid Deskundigheid Bereikbaarheid Klantgerichtheid Tevredenheid Communicatie Over het algemeen Samen met de financiële afdeling bezit de ICT-afdeling over de meest specifieke kennis. Deze kennis heeft betrekking op een groot deel van de interne processen. Zo is ICT verantwoordelijk voor de infrastructuur van een organisatie, beveiliging van systemen en het beantwoorden van vragen afkomstig van interne klanten. Naast kennis, wordt de ICT gedreven door KPI s (Kritieke Prestatie-Indicator) en SLA s (Service Level Agreement). Hierdoor weten ze goed wat er van ze verwacht wordt en zijn ze erg doelgericht. 5,8 6,3 6,2 6,8 6,8 7,0 7,8 De ICT-afdeling staat nooit stil en is continu in ontwikkeling. Niet alleen wat betreft systemen, ook persoonlijke ontwikkeling staat hoog in het vaandel. Doordat ICT erg gedreven is, zijn ze gemotiveerd om de diverse klantvragen zo goed mogelijk te beantwoorden. Dit is terug te zien in de scores op vriendelijkheid, tevredenheid en deskundigheid. Omdat ICT over ongelofelijk veel kennis beschikt, leidt dit nogal eens tot een kennis gap met de rest van de organisatie. Dit wordt tegenwoordig versterkt door het feit dat veel ICTafdelingen werken met digitale servicepunten en centrale ingangen. Dan heeft de onduidelijkheid die optreedt niets te maken met de responstijd, maar met de respons zelf. Als vragen binnen een dag worden beantwoord, maar een interne klant het antwoord niet begrijpt, zal dit de tevredenheid negatief beïnvloeden. Daarnaast zijn ook de taken van ICTafdelingen veelal onzichtbaar voor de interne klanten waardoor ze als weinig proactief worden gezien. Terwijl ICT vaak het meest proactief zijn van de hele organisatie. Denk hierbij aan het installeren van servers in het weekend, of een avond langer doorwerken om alle updates rond te krijgen. Het is daarom als afdeling zijnde belangrijk om dit goed naar de organisatie te communiceren. 6,9 tevredenheid over de afdeling Algemene Vasthouden! De vriendelijkheid van de ICTmedewerkers wordt enorm gewaardeerd. Dit is ongelofelijk belangrijk voor de klantgerichtheid. Daarnaast hebben ze vaak als één van de weinige ondersteunde diensten een duidelijk beeld van de organisatie als geheel. Ze denken strategisch en op organisatieniveau, waardoor ze goed prioriteiten kunnen stellen en op lange termijn kunnen denken. Verbeteren Bij ICT is er vaak ruimte voor verbetering in de manier van communiceren. Met name uitleggen waarom iets niet kan, in plaats van alleen verbieden. Uitleggen van het waarom kan niet vaak genoeg worden gedaan. Eén mailtje op intranet is niet genoeg, continue terugkoppeling heeft een veel groter effect. Dit kan worden bereikt door één iemand verantwoordelijk te maken voor de afstemming met de interne klanten. SNS Reaal: De klantgerichtheid van medewerkers, zowel naar klanten als naar elkaar, is de bron voor een hoge klanttevredenheid

12 CONCLUSIE Om een goede werkgever te zijn en de stafafdelingen duurzaam succesvol te maken, zijn er een aantal zaken belangrijk. Allereerst is het belangrijk dat alle partijen zich bewust zijn van het belang van de stafafdelingen. Het management, de interne klanten en de stafafdelingen zullen zich daarnaast moeten beseffen dat de primaire organisatie het fundament is waar de rest op voortbouwt. Als dit niet goed geregeld is, kunnen de medewerkers nog zo bevlogen en betrokken zijn, maar kunnen ze simpelweg niet optimaal presteren. Ten tweede zullen de stafdiensten beter moeten samenwerken. Zoals vaker genoemd in dit rapport, is er ongelofelijk veel kennis aanwezig bij de stafafdelingen. Iets waar de ene afdeling tegenaanloop, kan de andere stafdienst al lang hebben opgelost. Het is dan ook van groot belang dat deze kennis wordt uitgewisseld. Het oprichten van een Shared Service Center is hier een voorbeeld van. Dit center zorgt er voor dat Hostmanship onderdeel wordt van de dienstverlening en dat er een eenduidig beeld wordt gehanteerd richting de interne klant. Dit brengt ons tot het laatste punt: Veel stafafdelingen zijn gebaat bij het verbeteren van de communicatie. In organisaties kan de manier van communiceren vanuit de stafafdelingen zeer verschillen. Vanuit de ene dienst ontvangt men veel informatie en vanuit een andere dienst bijna niets. Door dit op een uniforme en vaste manier te regelen (bijvoorbeeld door een gezamenlijk intranet met vaste aanlevertijden van nieuwe informatie, of een gezamenlijke nieuwsbrief) wordt ervoor gezorgd dat de interne klant altijd op de hoogte is. Toch zullen de stafafdelingen dit niet allemaal op dezelfde manier kunnen aanpakken. Facilitaire zaken kan het beste terugkoppelen waar ze mee bezig zijn, HR moet snel op dringende vragen reageren en ICT kan letten op het kennis gap. Een feit is namelijk dat een verbetering in communicatie leidt tot meer klantgerichte stafafdelingen. Ook zorgt het voor realistische verwachtingen, betere zichtbaarheid en meer begrip van de interne klanten. Kortom, goede redenen om de communicatie aan te pakken! 22 23

13 TOT SLOT Intern Klantonderzoek Organisaties die de interne dienstverlening op orde hebben, zorgen voor een effectieve, efficiënte en productieve interne organisatie. Om dit te bewerkstelligen is inzicht in de klantbeleving van uw interne klanten een vereiste. Een intern klantenonderzoek levert u dit inzicht. Op basis van de resultaten van het onderzoek wordt uw organisatie in staat gesteld om de dienstverlening aan te scherpen en bij te sturen. Het resultaat is dat medewerkers optimaal kunnen presteren. Dit leidt tot een klantgerichte en (kosten)efficiënte interne organisatie die optimaal bijdraagt aan de missie van uw organisatie. Samenwerkingsonderzoek Naast een intern klantenonderzoek, biedt ook een samenwerkingsonderzoek mooie inzichten. Een samenwerkingsonderzoek lijkt op het intern klantenonderzoek, maar er zijn een paar belangrijke verschillen. Waar een intern klantenonderzoek alleen informatie verschaft aan de ondersteunende diensten, kijkt het samenwerkingsonderzoek ook naar de teams waarmee de diensten samenwerken. Het onderzoek gaat, zoals de naam al zegt, in op de samenwerking tussen verschillende teams/afdelingen. Het onderzoek kan daarom breder worden ingezet dan alleen bij de ondersteunende diensten. Over Effectory Jaarlijks voert Effectory verschillende soorten sonderzoek uit bij ca. 800 organisaties. Effectory zet de feedback van mede werkers om in heldere rapportages waar iedereen direct mee uit de voeten kan. Feedback levert ten slotte pas écht voordeel op, wanneer er ook iets mee gedaan wordt. Daarnaast stimuleren we deze organisaties om samen met de medewerkers aan de slag te gaan met de resultaten van het onderzoek. Ze krijgen inzicht in de zaken die zij zelf aan kunnen pakken en op welke manier dit het meest efficiënt kan gebeuren. Wilt u weten hoe u in 10 stappen uw interne organisatie efficiënter inricht? Vraag dan hier de gratis checklist aan! Deze checklist helpt u bij het opzetten van een succesvol intern klantenonderzoek. Contact Wilt u meer informatie over dit onderwerp of heeft u vragen? Neem dan contact met ons op via

14