Online communicatie met de gemeente

Transcriptie

1 Re a ge re n Adre s: kt- 15 nde rne me rspa ne l@ha a rle m.nl Grte ma rkt RD Ha a rle m Gemeente Haarlem, afdeling Data Infrmatie en Analyse (DIA) OndernemersPanel Haarlem Online cmmunicatie met de gemeente

2 1 Welke beheften hebben de Haarlemse ndernemers p het gebied van gemeentelijke nline cmmunicatie? Om die vraag te kunnen beantwrden is een vragenlijst uitgezet nder de Haarlemse ndernemers in het ndernemerspanel. Van de 410 leden van het panel heeft de helft de vragenlijst cmpleet ingevuld (respns: 50%). Vanaf bladzijde 3 vlgt een beschrijving van de antwrden p de vragen. Op deze bladzijde staat de samenvatting inclusief de cnclusies en p de vlgende pagina het gemeentelijke vervlg p de bevindingen. 88% zekt/ntvangt nline gemeentelijke infrmatie Bijna alle ndernemers (88%) zeken/ntvangen nline gemeentelijke infrmatie. De belangrijkste infrmatie betreft: vergunningen, agenda & zakelijke evenementen, ndernemersnieuws en feiten en cijfers. De Haarlemse ndernemers maken vral gebruik van de website (86%). 45% zcht/ntving via infrmatie, 12% via een nline cntactfrmulier en 11% via scial media. Rl scial media (ng?) beperkt: vral fcus p website en Een pvallende uitkmst is dat bijna alle ndernemers privé en/f zakelijk p scial media zitten (88%), maar het grtste deel van deze grep wil zakelijk liever (ng?) geen cntact via scial media met de gemeente. en het nline cntactfrmulier (via de gemeentelijke website) zijn bij de wensen veruit favriet, scial media (Facebk, Twitter e.d.) willen ndernemers in beperktere mate gebruiken. Desktp/laptp het belangrijkst Het belangrijkste medium waarmee ndernemers gemeentelijke infrmatie willen zeken/ntvangen is de desktp/laptp. De rl van de smartphne en de tablet is van betekenis, vral als het gaat m , maar men is er in mindere mate p gericht dan p de desktp/laptp. Gede infrmatie Ondernemers hebben in dit nderzek vrwaarden gegeven vr een gede nline dienstverlening. Men heeft het dan vaak ver de infrmatie zelf, met wrden als: actueel, betruwbaar, vlledig, duidelijk, relevant en t-the-pint. Vindbare/bereikbare en verzichtelijke infrmatie Een andere vrwaarde betreft zaken als bereikbaarheid, vindbaarheid, verzichtelijkheid, eenvudige tegang, een gede index, kunnen weten waar f bij wie de infrmatie is te vinden. Een kennisbank vinden veel ndernemers een gede verbetering (61%). Een minderheid (30%) is het eens met de stelling dat de gemeente in het algemeen ged bereikbaar is vr ndernemersvragen (neutraal: 39%; neens: 15%; verig: 16%). Ongeveer de helft zu sneller nline een vraag aan de gemeente stellen als men wist dat dit makkelijk en snel zu kunnen. Infrmatie die snel beschikbaar is en persnlijk cntact Ondernemers waarderen daarnaast een snelle beschikbaarheid. Men benadrukt daarbij het belang van persnlijk cntact, zals een chatfunctie, zdat men niet alles zelf heft p te zeken. Velen (65%) zien de teveging van een stel een vraag mgelijkheid aan de website als een verbetering. Ondanks de sterke gerichtheid p de website en is vr bijna de helft (46%) k een stel een vraag mgelijkheid in een app een verbetering. Een practieve rl van de gemeente Ok zeken ndernemers naar practiviteit van de gemeente: 64% kan zich vinden in de stelling ik wil dat de gemeente mij actief nline benadert als er veranderingen kmen die te maken hebben met ndernemen in Haarlem. Daarbij kunnen k nieuwere media dan de website en een rl spelen: bijna vier p de tien (38%) denkt dat een melding p de telefn, een alert (pushberichten via een app) de nline dienstverlening van de gemeente verbetert. De gemeente Haarlem is nline vindbaar via meerdere nline kanalen. Denk hierbij aan de zekmachine Ggle waar de Gemeente via SEO (zekmachineptimalisatie) te vinden is. Maar daarnaast is de gemeente k zichtbaar met linkjes p verschillende websites van ndernemend Haarlem. Naast deze kanalen is de gemeente k actief p scial media en plaatst de gemeente berichten in nieuwsbrieven van ndernemersnetwerken.

3 1 Vervlg Wat gaat de gemeente met de cnclusies den? De gemeente wil waar mgelijk tegemet kmen aan de wensen en verwachtingen van de ndernemers zdat de klanttevredenheid en het ndernemersklimaat verbetert. Ondernemers willen nline vral via de webiste en wrden bediend. De gemeente zal deze cmmunicatiemiddelen uiteraard blijven ndersteunen en verbeteren. De gemeente gaat dit nderzek later herhalen, zdat de ntwikkeling van het gebruik van scial media in beeld kmt. De gemeente wil mee blijven gaan in de verandering van de dienstverlening; verwacht wrdt dat de nline dienstverlening van verheden zich steeds meer in de richting van scial media verplaatst. Verder nderzekt de gemeente f Whatsapp een ged alternatief is vr cntacten tussen stad en bestuur. In 2016 zal de gemeente uitgebreid aandacht besteden aan de reeds bestaande nline services. Daarnaast wrdt achter de schermen gewerkt aan functinaliteiten die het cntact met de gemeente vr ndernemers sneller en efficiënter maken. Z det de gemeente p dit mment een pilt met eherkenning, een srt DigiD vr bedrijven, waarmee ndernemers veilig nline kunnen inlggen bij de verheid vr ndernemersdiensten. Ok zal de gemeente gaan aanhaken bij de mailbx van MijnOverheid, waardr een grt deel van de cmmunicatie tussen ndernemers/inwners en de gemeente p één plek plaatsvindt en waarbij basisgegevens reeds zijn vringevuld (denk aan de manier waarp de Belastingdienst werkt). Met de manier waarp ndernemers (in dit nderzek) aankijken tegen nline gemeentelijke dienstverlening, gaat de gemeente cncreet aan de slag. Een aantal suggesties is reeds gerealiseerd. Z heeft de website van de gemeente al een Stel een vraag-functie : Ok kan men zich (gratis) abnneren p nieuwsalerts naar nderwerp: Het aantal beschikbare thema s wrdt p basis van een behefte aangevuld. Binnenkrt kmt k het thema Ondernemers in het keuzemenu. Extra infrmatie vr ndernemers vindt u p waar u behalve rechtstreekse links naar ndernemersdiensten van de gemeente k infrmatie en services van andere rganisaties vindt. De gemeente is k actief p Twitter gemeentelijke en p LinkedIn (Ondernemen in Haarlem).

4 3 Gebruik scial media 88% van de ndernemers geeft aan privé en/f zakelijk van scial media gebruik te maken. Ruim een tiende (12%) maakt er dus geen gebruik van.. Ondernemers knden een tp 3 aangeven van scial media die men het meest gebruikt. Vr 77% behrt Facebk tt de tp 3. Whatsapp vlgt p een tweede plek met 59%. Vr circa de helft (49%) staat LinkedIn in de tp 3. Daarna vlgen: Twitter (32%), Yutube (19%), Ggle+ (11%), Instagram (10%) en Skype (5%). Pinterest, Ggle Hangut en Facetime hebbben een ng kleiner aandeel dan Skype. Bedrijven die niet p scial media zitten naar branche en grtteklasse He verschillen branches in de mate dat ndernemers privé en/f zakelijk niet p scial media zitten? Twee branches zijn in de respns ruim geneg vertegenwrdigd m daar uitspraken ver te kunnen den: de detailhandel en de zakelijke dienstverlening. In de detailhandel zit men relatief vaak privé en/f zakelijk niet p scial media (22%; gemiddelde: 12%). In de zakelijke dienstverlening zit 9% er niet p. Het maakt niet uit he grt het bedrijf is (ZZPp-er, twee tt en met vijf werknemers f 6 werknemers en meer). Men zit ngeveer even vaak niet privé en/f zakelijk p scial media. Respectievelijk: 12%, 12% en 11% en dat wijkt dus niet af van het gemiddelde (12%).

5 4 Frequentie nline zeken naar gemeentelijke infrmatie De afgelpen twaalf maanden heeft 88% van de Haarlemse ndernemers nline één f meer keren gemeentelijke infrmatie pgezcht. 35% heeft dit twee tt drie keer gedaan. Bij 19% van de ndernemers was dit vier f vijf keer en 20% heeft ng vaker gezcht naar gemeentelijke infrmatie. 15% heeft dit een enkele keer gedaan en 12% heeft niet nline infrmatie pgezcht. Srt nline gemeentelijke infrmatie dat ndernemers hebben pgezcht f ntvangen De gemeentelijk infrmatie die de ndernemers nline hebben pgezcht f ntvangen in de afgelpen twaalf maanden had het vaakst betrekking p vergunningen (44%) en agenda & zakelijke evenementen (41%). Daarna vlgen ndernemersnieuws (32%) en feiten & cijfers (30%). In mindere mate werd er gezcht p subsidies, kredieten en leningen (13%), uittreksels medewerkers (.a. VOG) (8%), duurzaam ndernemen (7%), vergader-, cngres- & evenementenlcaties (7%), het starten van (een ander) bedrijf (6%) en pen data (6%). Een ng kleiner deel heeft betrekking p bestuurlijke infrmatie (4%), afvalverwerking (3%) en klachten (2%). Online kanalen Op de vraag via welke kanalen heeft u in de afgelpen twaalf maanden nline gemeentelijke infrmatie pgezcht f ntvangen, knden de ndernemers meerdere antwrden kiezen. De Haarlemse ndernemers maakten vral gebruik van de website (86%). 45% zcht f ntving via gemeentelijke infrmatie, 12% via een nline cntactfrmulier en 11% via scial media.

6 5 Vr de vlgende cmmunicatiemiddelen is nagegaan f ndernemers er graag nline gemeentelijke infrmatie mee zuden willen vinden f ntvangen: is zwel bij de desktp/laptp (70%), smartphne (52%) en tablet (41%) het ppulairste middel m nline gemeentelijke infrmatie te zeken/ntvangen. Facebk (pen bericht) Facebk (afgeschermd bericht) Facebk (via grep) Twitter (afgeschermd bericht) Twitter (een nrmale tweet) LinkedIn (pen bericht) LinkedIn (via een grep) LinkedIn (persnlijk bericht) Online cntactfrmulier (via de gemeentewebsite) Via de webcam (Bijv. Skype f Facetime) Via een webinar (met meerdere mensen nline vergaderen) Het nline cntactfrmulier (via de gemeentewebsite) is de tweede keuze. 45% van de ndernemers wil p die manier via de desktp/laptp nline gemeentelijke infrmatie zeken/ntvangen, 24% via de smartphne en 21% via de tablet. De verige cmmunicatiemiddelen zijn minder ppulair. Het aandeel hiervan varieert van 4% tt 20%. De desktp/laptp is vr alle cmmunicatiemiddelen het meest ppulair, k vr de cmmunicatiemiddelen met een kleiner aandeel. Dit is uitgevraagd vr de desktp/laptp, de smartphne en de tablet.

7 6 Aan de ndernemers is een vijftal verbeterpties vrgelegd. Vr 65% is een stel een vraag mgelijkheid via de website een verbetering van de nline infrmatievrziening van de gemeente. 64% vindt dat de nline infrmatievrziening verbetert. Vlgens 61% kan de gemeente de infrmatievrziening verbeteren met een kennisbank. Vr 46% is een stel een vraag mgelijkheid in een app een verbetering. 38% denkt dat een melding p de telefn, een alert (pushberichten via een app) de nline dienstverlening van de gemeente verbetert.

8 7 Er zijn vijf stellingen pgesteld die naar de meningen vragen van de Haarlemse ndernemers. Ik wil dat de gemeente mij actief nline benadert als er. veranderingen kmen die te maken hebben met ndernemen in Haarlem Bijna twee derde (64%) kan zich vinden in de stelling ik wil dat de gemeente mij actief nline benadert als er veranderingen kmen die te maken hebben met ndernemen in Haarlem (neens: 12%; neutraal: 21% en 3% verig, dat wil zeggen weet niet en niet van tepassing). Het heeft, f het nu m nline f ffline cntact gaat, mijn vrkeur m persnlijk cntact te hebben met een ambtenaar ver ndernemerskwesties, zdat ik niet alles zelf p hef te zeken Op de stelling het heeft, f het nu m nline f ffline cntact gaat, mijn vrkeur m persnlijk cntact te hebben met een ambtenaar ver ndernemerskwesties, zdat ik niet alles zelf p hef te zeken heeft 58% psitief gereageerd (neens: 14%; neutraal: 20%; verig: 8%). Ik zu sneller een vraag stellen aan de gemeente als ik wist dat dit makkelijk en snel via de laptp/desktp/tablet/smartphne kn % van de ndernemers nderschrijft de stelling ik zu sneller een vraag stellen aan de gemeente als ik wist dat dit makkelijk en snel via de laptp/desktp/tablet/smartphne kn (neens: 13%; neutraal: 22%; verig: 12%). Ik vind dat de gemeente in het algemeen ged bereikbaar is vr mijn ndernemersvragen Het ffline cntact dat ik met de gemeente heb gehad, had k wel nline gekund % van de Haarlemse ndernemers is het eens met de stelling ik vind dat de gemeente in het algemeen ged bereikbaar is vr mijn ndernemersvragen (neens: 15%; neutraal: 39%; verig: 16%). Bij de stelling het ffline cntact dat ik met de gemeente heb gehad, had k wel nline gekund is 20% het eens (neens: 19%; neutraal: 28%; verig: 33%) eens neens neutraal verig

9 8 Op de vraag nder welke vrwaarden functineert nline dienstverlening vr u ged, hebben de ndernemers in ttaal 285 suggesties gegeven. Vaker vrkmende antwrden, die elkaar deels verlappen, zijn de vlgende aspecten van de dienstverlening: Actuele infrmatie Bereikbare infrmatie Betruwbare infrmatie Chatfunctie Duidelijke infrmatie Eenvudig tegankelijk Gede index Helderheid van behandeltijd Makkelijk vindbare infrmatie Mgelijkheid tt persnlijk cntact Overzichtelijke infrmatie Relevante infrmatie Snelle reactie/beschikbaarheid Ter zake kundige ambtenaren Vindbare infrmatie Vlledige infrmatie Weten aan wie je de vraag met richten Weten waar je de infrmatie kunt vinden

10 9 Respns Dit is het vierde nderzek dat is uitgeverd met het Haarlemse ndernemerspanel. In de peride 25 mei juni 2015 is een vragenlijst uitgezet ver nline cmmunicatie met de gemeente Haarlem. In ttaal hebben 205 ndernemers een cmplete vragenlijst ingevuld (respns: 50%. Deze rapprtage geeft een verslag van de bevindingen. Inzet gemeente Haarlem De resultaten van deze peiling gaat de gemeente Haarlem gebruiken vr het verbeteren van de nline cmmunicatie. Werving nieuwe deelnemers OndernemersPanel Het OndernemersPanel Haarlem zit ng in een prces m verder te greien. Om het OndernemersPanel te kunnen verstevigen, is het belangrijk dat meer bedrijven zich pgeven. Dat kan bij:

11 Opdra c htge ve r S a me nste lling Inte rne t: Aute ur Brnve rme lding Ge me e nte Ha a rle m a rle m.nl/ Ja n Ke rslt Alle s uit de ze uitga ve ma g Da ta, Infrma tie e n Ana lyse (DIA) fe ite ne nc ijfe rs vrij wrde n ge bruikt, mits nde r duide lijke ve rme l- P stbus 511/2003 Ha a rle m ding va n de sa me nste lle r Te le fn: e n de na a m va n de nde rne me rspa ne l@ha a rle m.nl ra pprta ge