Patiënttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Patiënttevredenheidsnderzek 2012 Wittevruwensingel Fax: Tel: GA 231 Utrecht

2 RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK Algemene 1.1 Over de gegevens Opbuw Onderzeksppulatie Del van Praktijk rapprt het patiënttevredenheidsnderzek Van en enquête Ln p De nderzeksdata Tegankelijkheid Algemene gegevens en bereikbaarheid Infrmatievrziening Behandelingsresultaat Bejegening en begeleiding Cnclusie Faciliteiten Ttaalberdeling.... p Inhudspgave Bijlagen 1. Gebruikte vragenlijst.. p / 24

3 RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK Praktijk behandeling fcus Van een landelijke van van Ln praktijk infectieziekten, is een ligt die p extramurale samenwerkt chrnische aut-immuunziekten, medisch ziektebeelden met alle specialisten verwijzende maagdarmaandeningen binnen praktijk de huisartsen Interne (EMS) Geneeskunde. gespecialiseerd reginale stfwisselingsziekten. De in praktijk de plaatselijke zrg vrmt De en instellingen beeldvrmend altijd met een in verwijsbrief nderzek gezndheidszrg, van en ketenzrgpartners huisarts zals naar UMC s/ziekenhuizen, in praktijk. zrg rndm labratria, de chrnische afdelingen/instellingen patiënt. Patiënten kmen vr dr aanpak eigen Praktijk een Van betreft meermvattende Ln nder nderscheidt andere benadering het zich snel van beantwrden van andere patiënten instellingen van en patiëntenmail, een (naast patiëntgerichte de specifieke het bemedigen aanpak. zrg die De van gegeven patiëntgerichte patiënten wrdt), spedzrg. dssier bij te huden dr het meegeven van alle infrmatie het bemiddelen bij het verkrijgen van het 1.2. Del Het weten van del hun van van gezndheid. van het patiënt Praktijk patiënt atiënttevredenheidsnderzek tevredenheidsnderzek Van Praktijk ver Ln Van praktijk, is dat Ln patiënten wil geleverde dr deskundig middel diensten, van gehlpen een patiënttevredenheidsnderzek bejegening wrden ter en verbetering infrmatie f ndersteuning die vanuit mening f vral praktijk verbeterpunten k gegeven de knelpunten wrdt. kan dr De resultaten de signaleren. van wrden De het psitieve nderzek gewerkt. punten Het zullen nderzek kunnen wrden heeft gebruikt praktijk uiteindelijk versterken m psitieve ten en del punten, aan de de praktijk maar knel en Opbuw Het de patiënttevredenheidsnderzek dienstverlening rapprt enquête verbeteren. aan patiënten van praktijk. De patiënten werd uitgeverd die de middels vragenlijst het heeft uitgeven ingevuld, van een wrdt enquête verder cq. genemd vragenlijst respndent. het eerste (nderhavig) hfdstuk wrden de algemene gegevens van het verstrekt. Het del de van enquêtefrmulieren In het nderzek, tweede hfdstuk pbuw wrden van het rapprt data en weergegeven gegevens ver die de nderzeksppulatie. nderwerpen. dr de respndenten. De vragen in de vragenlijst verkregen staan werden pgedeeld uit de in ingevulde Vr het eerste De nderwerp indeling van wrden vragenlijst eerste is zeven exact vergenmen vragen gesteld. in Deze dit hfdstuk zeven vragen 2. hebben betrekking diverse p zeven praktijk. 15 vragen algemene gesteld gegevens (vraag 8 situatie t/m 14) van met betrekking respndent. tt Bij tegankelijkheid het tweede nderwerp bereikbaarheid in par.2.2. wrden medewerkers en 16 Vr gesteld. het in derde Het praktijk nderwerp vierde (vraag nderwerp 17 in par.2.3 t/m 23). betreft de Het infrmatievrziening behandelingsresultaat bejegening en begeleiding vanuit wrdt nagevraagd praktijk, gegeven wrden dr in de vragen diverse van vragen t/m nagevraagd 28. He in tevreden vraag 29 a respndenten t/m c. zijn met faciliteiten die Praktijk Van Ln aanbiedt, wrdt 24 Als t/m tekmst laatste 10 en (de wrdt m vragen aan respndent te 30 geven en 31). f gevraagd indien ndig- een eindberdeling weer vr Praktijk geven Van ver Ln de gekzen praktijk in zal een wrden schaal van in de 1 Op Het schaalverdeling laatste meeste hfdstuk vragen van deze 3. in Cnclusie cijfers dit hfdstuk is als geeft vlgt: kan de 1 de = algehele zeer respndent slecht eindcnclusie, 10 een = zeer cijfer en ged. tussen cnclusies de 1 en per 10 nderwerp aanvinken. aan. De Cnclusies Zrgmakelaar vrmen pgesteld een na interpretatie analyse en van interpretatie de verkregen van de data. verkregen De cnclusies nderzeksdata. in dit rapprt zijn dr IHC de 1. Algemene gegevens 4 / 24

4 RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK In Onderzeksppulatie bijlage is het uitgegeven enquêtefrmulier pgenmen. De september enquêtefrmulieren nderzeksdata die in dr werden dit patiënten verslag uitgedeeld van en Praktijk aan de 70 cnclusies, Van willekeurige Ln ingevuld zijn patiënten vrtgekmen zijn. in de maanden uit de mei, 56 juni, ingevulde zijn aan , patiënten die in zrgactiviteiten deze peride vr gebden nderzek (brn: f Dixis). behandeling bij de praktijk kwamen. In deze peride juli en Tt vr zrgactiviteiten. einde nderzek/behandeling van het jaar zullen naar Praktijk verwachting Van Ln ruim bezeken. 900 patiënten Zij uit zrgen het hele samen land vr één tt ttaal meerdere ruim keren De resultaten geven een betruwbaarheid van de gegevens ver de gehele ppulatie binnen het jaar 4500 ngeveer veelal eenzijdig 80% bij naar een het futenmarge psitieve uitvallen. van 8% en een spreiding van 35% daar de spreiding van de kenmerken van Utrecht, december / 24

5 RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012 Hiernder wrden per vraag uit de vragenlijst (zie bijlage 1) de resultaten weergegeven. 1. Geslacht: Ingevuld Antwrdmgelijkheid vruw dr 56 respndenten (100%) man ,2% 26,8% % 2. Uw Ingevuld Antwrdmgelijkheid leeftijd: 31 dr 56 respndenten (100%) tt jaar ,3% 5,4% 5,3% % 3. He Ingevuld Antwrdmgelijkheid bent u dr bij nze 55 respndenten praktijk terecht (98,2%) gekmen? anders kennis huisarts / vriend / familie ,0% specialist 36,4% via zrgbemiddeling advertentie 0 3,6% Bij anders, via waarnder: internet nl werden (niet nader vlgende gespecificeerd) antwrden gegeven: 12 x 21,8% via via fra website patiëntenvereniging p website internet Psrinv Hyp (3x) (1x) (niet maar nader niet happy genemd) (4x) 3 5,5% waarnder: verdracht sclerse stichting (1x) stichting Vit. B12 tekrt (1x) via diëtiste Van praktijk Gemertkliniek praktijk Marijke de Waal Rtterdam Malefijt 1 2 x 1,8% 3,6% 2. De nderzeksdata 2.1. Algemene gegevens 6 / 24

6 4. U RAPPORTAGE wnt: PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012 Ingevuld Antwrdmgelijkheid Langer dr 56 respndenten (100%) Ongeveer Dichtbij dan de een praktijk een half half uur uur rijden met met de aut/bus ,1% 12,5% 5,4% % 5.. In Ingevuld Antwrdmgelijkheid welke prvincie dr 55 respndenten bent u wnachtig? Utrecht (98,2%) Nrd-Hlland Gelderland ,8% 18,2% 16,4% % Nrd-Brabant Zuid-Hlland Zeeland Drenthe ,9% Overijssel Limburg 9,1% Flevland 2 België Friesland 1 3,6% Grningen 0 1,8% 6. (meerdere Wat Ingevuld is de antwrden reden dr 56 dat respndenten u mgelijk) gekzen hebt (100%) vr behandeling in deze praktijk? Antwrdmgelijkheid aanbevlen verwachtte hier dr beter meer anderen gehlpen persnlijke te wrden aandacht dan te in krijgen ziekenhuis dan in ziekenhuis ,1% 37,5% 35,7% % gede aanbevlen verwachtte arts naamsbekendheid specialist dr huisarts/ van specialist de praktijk ,1% geen hier sneller gehlpen te wrden dan in ziekenhuis 30,4% anders, specifieke nl. reden 06 10,7% 3,6% Bij anders, dichtstbijzijnde p nl werden de vlgende antwrden gegeven: zeer zek aanraden brede naar expertise van een diëtiste specialist met een hlistische visie 7. He gede vakdeskundigheid 1 x Ingevuld Antwrdmgelijkheid vaak hebt dr u 56 tt respndenten nu te praktijk (100%) bezcht: 6 keer % 31 tt 52 keer f vaker ,4% 17,9% 1,8% 7 / 24

7 RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK Zijn Ingevuld Antwrdmgelijkheid de rutebeschrijvingen dr 46 respndenten p nze (82,1%) website duidelijk? 123 % ,6% 21,7% 54,3% Opmerking: Gemiddeld heb rapprtcijfer geen internet 9,3 9. U Ingevuld reist: Antwrdmgelijkheid dr 56 respndenten (100%) met per aut fiets het penbaar verver ,1% 30,4% 3,6% % 10. He te vet is de praktijk bereikbaar vr afspraken? 0 Ingevuld Antwrdmgelijkheid 1 dr 56 respndenten (100%) 23 % ,8% ,3% 25,0% 19,6% 3,6% 10 Gemiddeld rapprtcijfer 8, ,7% 2.2. TOEGANKELIJKHEID EN BEREIKBAARHEID 8 / 24

8 11. He RAPPORTAGE is de praktijk PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK u tegemet gekmen in het 2012 Ingevuld Antwrdmgelijkheid dr 56 respndenten (100%) inplannen van uw afspraak %(datum en tijdstip)? ,8% 42,9% 3,6% 12. He Gemiddeld ervaart u rapprtcijfer de wachttijd in wachtkamer van de praktijk? 9,1 Ingevuld Antwrdmgelijkheid 1 dr 56 respndenten (100%) 23 % ,7% Gemiddeld rapprtcijfer 8, ,1% 23,2% 13. Hebt Ingevuld Antwrdmgelijkheid u de dr behandeling 55 respndenten van uw zrgverzekeraar (98,2%) verged gekregen? ja gedeeltelijk ng niet bekend ,9% 3,6% % 14. Hebt nee 1 1,8% Ingevuld Antwrdmgelijkheid u ns dr ged 56 kunnen respndenten bereiken (100%) ten u ns belde met een spedvraag % buiten praktijkuren? nvt ja nee ,4% 26,8% 1,8% 9 / 24

9 RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK aanving? Heeft eft de praktijk u vldende geïnfrmeerd ver nderstaande nderwerpen vrdat uw behandeling Antwrdmgelijkheid a. b. ingevuld aantal invul c. uw vergedingsmgelijkheden behandeling ziektebeeld die praktijk kan van bieden behandeling ,6% 96,4% % ja 100,0% 96,3% % nee 3,7% % d. e. f. g. de de welke resultaten risic's andere die die behandelingen te verwachten eventueel met zijn zich na de meebrengt mgelijk behandeling zijn ,3% 92,9% 94,6% ,0% 92,3% 24 4,0% h. he wie bij u uw de medicatie behandeling dient betrkken gebruiken zijn ,4% 87,5% ,0% 17,7% i. j. k. waar ik ik terecht kan met als indien ik mijn niet ik vragen met tevreden sped ben hulp ndig heb ,6% 83,9% 85,7% ,0% 76,6% 81,3% ,4% 18,8% 2,0% 16. Wat Ingevuld Antwrdmgelijkheid is uw dr algemene 55 respndenten berdeling (98,2%) van de infrmatievrziening vanuit de % praktijk? Gemiddeld rapprtcijfer 9, ,3% 34,5% 36,4% 2.3. INFORMATIEVOORZIENING 10 / 24

10 RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK He Ingevuld Antwrdmgelijkheid ervaart dr u het 56 respndenten baliepersneel (100%) in de mgang? 123 % Gemiddeld rapprtcijfer rtcijfer 9, ,2% 37,5% 18.. He Ingevuld Antwrdmgelijkheid ervaart dr u het 52 respndenten ndersteunend (92,9%) persneel bij behandelingen in de mgang? 123 % ,1% 32,7% 42,3% 1,9% 19.. He Gemiddeld wrden rapprtcijfer eventuele prtcijfer vragen beantwrd dr 9,2 Ingevuld Antwrdmgelijkheid dr 55 respndenten (98,2%) het ndersteunend persneel? 123 % ,6% 32,7% 38,2% 5,5% Gemiddeld rapprtcijfer 9, BEJEGENING EN BEGELEIDING 11 / 24

11 20.. He RAPPORTAGE ervaart u PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK het cntact met de medisch specialist? 2012 Ingevuld Antwrdmgelijkheid 1 dr 55 respndenten (98,2%) 23 % Gemiddeld rapprtcijfer 9, ,5% 25,5% 60,0% 21. He Ingevuld Antwrdmgelijkheid prfessineel dr 55 respndenten wrdt u behandeld (98,2%) dr de medisch specialist? 123 % Gemiddeld rapprtcijfer 9, ,9% 25,5% 63,6% 22.. He Ingevuld Antwrdmgelijkheid wrdt dr bij medicijngebruik 55 respndenten de (98,2%) ndzaak hiervan duidelijk gemaakt? 123 % Gemiddeld rapprtcijfer 9, ,7% 34,5% 52,7% 12 / 24

12 23. Hebt RAPPORTAGE u geneg PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK mgelijkheden 2012 Ingevuld Antwrdmgelijkheid dr 55 respndenten gehad (98,2%) uw vragen te stellen aan de medewerkers/ % specialist? ja gedeeltelijk nee ,0% 24. Hebt Ingevuld Antwrdmgelijkheid u van dr de 55 praktijk respndenten behandeling (98,2%) gekregen die u verwachtte? ja gedeeltelijk nee ,0% % 25. Heeft Ingevuld Antwrdmgelijkheid de behandeling dr 55 respndenten in praktijk (98,2%) aan uw verwachting vldaan? ja, vlledig meer dan vlledig ,7% 30,9% 16,4% % 26.. Is nee dr de behandeling die u kreeg in de praktijk uw situatie verbeterd? 0 Ingevuld Antwrdmgelijkheid dr 55 respndenten (98,2%) ja, nch vlledig situatie verbeterd, klachtenvrij nch verslechterd ,7% 83,6% % nee, verslechterd niet verbeterd 27. Zijn 0 Ingevuld Antwrdmgelijkheid er na dr de behandeling 55 respndenten cmplicaties (98,2%) bij u pgetreden die u niet verwachtte? nee ja ,4% 3,6% % 2.5. BEHANDELINGSRESULTAAT 13 / 24

13 28. He RAPPORTAGE berdeelt PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK u het ttaalresultaat van uw behandeling? 2012 Ingevuld Antwrdmgelijkheid 1 dr 55 respndenten (98,2%) 23 % ,5% 30,9% 38,2% 3,6% Gemiddeld rapprtcijfer 9,1 a. 29. Wilt De Ingevuld lcatie, u aangeven de ruimten he e u en vlgende inrichting zaken in de berdeelt: Antwrdmgelijkheid dr 56 respndenten (100%) praktijk: 123 % ,5% 3,6% ,0% 8,9% b. De Gemiddeld veiligheid rapprtcijfer die mgeving u bd (alarmmgelijkheden, 8,6 Ingevuld handelingsmgelijkheden dr 48 respndenten ndsituaties): (85,7%) uitvluchtmgelijkheden, Antwrdmgelijkheid 123 % ,1% ,6% 41,7% 12,5% 6,3% 10 Gemiddeld rapprtcijfer 8, ,8% 2.6. FACILITEITEN 14 / 24

14 c. De RAPPORTAGE faciliteiten PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK en apparatuur waar u gebruik 2012 Ingevuld behandeling dr in 47 de respndenten praktijk: (83,9%) van kn maken/ waarvan gebruik werd gemaakt tijdens uw Antwrdmgelijkheid 123 % ,9% Gemiddeld rapprtcijfer 8, ,9% 10,6% 25,5% 30. Ttaalcijfer Ingevuld dr vr 55 de respndenten praktijk tijk: (98,2%) 2.7. TOTAALBEOORDELING Antwrdmgelijkheid ,8% 52,7% % 10 Gemiddeld rapprtcijfer 9, ,6% 31. Zu Ingevuld Antwrdmgelijkheid u in de dr tekmst 56 respndenten mcht u deze (100%) zrg ndig hebben- weer kiezen vr % een behandeling in nze praktijk tijk? ja nee % 15 / 24

15 RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012 Overige Dr. Van dr Ln respndenten is eerste gegeven arts die pmerkingen: naar mijn ttale lichaam heeft gekeken niet naar één prbleem. Znder Tevens ziekenhuizen maar mijn heeft prbleem en hij 16 aandacht is jr aanzienlijk lpend vr met verbeterd je prblemen en raffelt dankzij mij een heeft hem; afspraak verlst nit van div. af. klachten, Hij is k beter degene wrden die kan na niet vier mij ttaal de anders persnlijke uit zien. Dr respectvlle samenwerking manier van ben behandelen ik weer in dr staat dr. m Van mijn Ln leven zu het en werk leven eigen vr ged Ik Al hand krijg te erg nemen; Wachtruimten jaren zekende veel aandacht maar deze en luisterend behandeling k werkt naar mijn echt. klachten/ Alle cmplimenten dr. Van Ln vr is een dr. van uitstekende Ln, ng internist; nit z Eindelijk nderzcht; afspraakkamer heel aangenaam, ik vel me 'thuis', praktijkkamer vind ik heel fijn en Na warm aanvelen een arts (waar die vind luistert, je tegenwrdig aandacht ng heeft z'n vr beiende je persnlijke praktijkkamer?); situatie, altijd p zek naar Dr. plssingen/verbeteringen van ziektesituatie; specialisten werkte zveel Van gelukkig Ln jaren zet mee tbben zich mdat eindelijk vlledig hij te een weinig m diagnse mijn kennis behandeling met van behandelplan. zaken in te starten. B12 Had had/heeft; Hij ik gaat maar hierin eerder verder geweten. dan Huisarts andere Dank Van dankbaar; Ln iemand verbnden gevnden aan ziekenhuizen. die mijn klachten Ik heb, serieus na eerst neemt. andere Daarvr specialisten ben bezcht ik hem en hebben, zijn team in erg dr. Altijd vr uw inzet alle ME-ers; vldende tijd patiënt, rustig vriendelijk; vlledig tevreden en heb alle vertruwen in dr. Van Ln. Een zéér prettig mens; Ik zu weer kiezen vr behandeling aan uw praktijk, f mij heel ged laten vrlichten f k in zutbehandeling het nrden van het land een praktijk is met dezelfde specialisme. Dit vanwege de afstand; Blijf ben nder zeer uitermate cntrle tevreden; ben tevreden vr ik nu mijn al ver weer ziektes 3 jaar m behandeling. klachtenvrij; balans Na blijven jaren en vergeefs verdere verbetering. ziekenhuisbezek, De eerste lichttherapie, specialist nam Ik waar ik verbetering zie; Deze bleduitslagen. waardeer Na zeer 5 persnlijke jaar lang ziekenhuizen aandacht, en gede uit, nu begeleiding iemand gevnden en uitleg, die persnlijk mijn klachten drnemen wel serieus van Dr. en nderzcht én met een passende behandeling kwam; mens Van arts Ln is is enige p en die tp een eerlijk. significante Hij veranderde verbetering mijn in mijn leven, gezndheid ik ben hem heeft heel bewerkstelligd; dankbaar. Gewn een Ik van gud!; helemaal ben k heel al beter blij met vel; de visie en aanpak van dhr. Van Ln, dit geeft vertruwen en rust waardr ik waardr (en mijn man) zijn zeer tevreden. Zulke aandacht heb ik ng niet meegemaakt in het ziekenhuis en vaak/meestal behandeld niet vaak met bij de een huisarts. uitgebreid klacht samenhangt Dr. nderzek Van Ln waar ndig kijkt men is. naar Daardr vr de ttale kmt. kmen mens Daardr k en ander niet kan zaken alleen er sneller aan naar het licht gericht klacht, die vral hiernaar wrden. handelen; Waren er maar meer artsen (en dan vral de reguliere) die k z denken maar telefn Eventueel Dr. is per sms kwartaal slecht; navraag den bij de klanten wat de status is p dat mment. Bereikbaarheid per Zeer verpest Van had. Ln Dr. is Van er achter Ln heeft gekmen dit weer dat ged het niet p ged rde ging gekregen, met mijn een schildklier. superinternist; Dit mdat de HA het Ik ben fijne, tevreden; zéér betrkken tevreden arts; ver alle facetten van behandeling etc. Maar vral k het breder kijken dan nder alleen stel Dr. ik zeer symptmen p prijs; vind ik van grte meerwaarde en k de persnlijke benadering dr Zeer Van veel behandeling Ln dank!; heeft na mij slechte 7 jaar resultaten geleden klachtenvrij bij MDL-arts gekregen. in ziekenhuis; Nu sinds 2 maanden weer bij dr. Van Ln 16 / 24

16 RAPPORTAGE Zeer PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012 De Geweldig behandeling deskundige pmerkzame, he niet dr. - direct Van secure maat aanslaat; Ln tegesneden- behandeling. met veel begeleiding rust Overleg en kennis zeer ged erg naar ged; mgelijk. de patiënt Dank!; luistert en verder zekt als de grt!; Wij aimabel diagnse zijn zeer mens. mgelijk gelukkig Wij was, waren met plus bij dr. een andere Van behandeling Ln; artsen hij 'uitbehandeld' die is bijznder ns van ziek tt bekwaam, we naar bij geznd dr. luistert Van heeft Ln heel gebracht. kwamen ged en en Onze is er een wel dank zeer een is aan Ok uitgelegd, Super zeer k snelle resultaten reactie per blednderzek, mail. Uitznderlijk brede maatwerk, expertise. Menselijke betrkken, maat. deskundig, Ga z alles dr!; wrdt heel ged Tja interesse, kunnen tp nemen; z een gede cntrle. Van rganen via bled. Zu iedere arts en specialist een vrbeeld dat ik ben een super tevreden patiënt. Er is sprake van een grte deskundigheid, prfessinaliteit, Ik gelukkig wrd ik welkm serieus mens. meedenken, ben. Mede genmen Ik dankzij ben klantvriendelijkheid. heel deze blij kntakten dat praktijk! ik dr. Van De lpen rust Ln geweldig. en heb de mgen tijd Krtm...mijn die ntmeten, genmen cmplimenten wrdt evenals geven alle en mij medewerkers. ik het ben gevel een 17 / 24

17 RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012 Samenvattend patiënten Praktijk Van geeft Ln kan aan gesteld krijgt terug een te wrden kmen gemiddeld vr dat de behandeling eindcijfer patiënten van van indien de Praktijk dit in Van tekmst Ln tebedeeld zeer ndig tevreden zu van mgen zijn. 9,0. 100% blijken. Het laagste Van de een nder rapprtcijfer 8 f pmerkingen hger. dat Opvallend werd gegeven dat is deze dat was een zeer een grt psitief 7 (deze aantal zijn. werd van de één respndenten keer gegeven), extra alle reacties verige pgeschreven respndenten hebben gaven Uit aangegeven Bereikbaarheid dit de nderzek antwrden wrden, zijn van te geen p de weten: de praktijk significante vraag vr ver het verbeterpunten bereikbaarheid maken van afspraken: gekmen. van de praktijk Wel kunnen vr het er enkele maken aandachtsgebieden - Infrmatievrziening: relatief vraag een meer berdeling spreiding van in antwrden 7 f lager; dan bij andere vragen. 19,7% Van de respndenten van geven afspraken, p deze zit Deze Patiënten gebied. niet tevreden Hierbij ervaren is scren ver waar iets het men minder algemeen terecht ged kan dat de indien zij infrmatievrziening dr men de met praktijk sped vldende hulp rndm ndig wrden waar heeft. men geïnfrmeerd terecht kan p als allerlei verbetering aandachtsgebieden mgelijk is. kunnen dr Praktijk Van Ln pgepakt wrden m te kijken in heverre hierin men Hiernaast Om evalueren uit een is het p z verstandig dit ndig patiënttevredenheidsnderzek in te het vullen kader met van nieuw die vlgend uitgekmen betrekking nderzek hebben eisen vr verdere p een patiëntveiligheid. VMS, resultaten de huidige te behalen, vragenlijst gedacht a. wrden aan aanpassing van die direct vragenlijst inspeelt p p gebied een actualiteit van bijvrbeeld: reeds ingezet verandertraject in kan b. c. praktijk; Opname Aanpassing van een verheldering extra vraag van als Heeft de vragen u iets met gemist betrekking de praktijk tt veiligheid f tijdens (vraag uw behandeling ; 29b) en faciliteiten de d. uitbesteed-, apparatuur wijzigingen/ waardr (29c): weglaten De praktijk vraag van de verwarrend heeft vraag geen f kan apparatuur rutebeschrijving zijn vr respndenten f faciliteiten p fwel website -alle niet nderzekingen duidelijk wrdt ingevuld. is. Deze wrden e. Het werd Bijvrbeeld: wijzigen in veel gevallen van Heeft vraag de niet 15 praktijk ingevuld en/f u 16 (vldende) dr respndenten; specifiek schriftelijk vragen geïnfrmeerd naar schriftelijk ver. meegegeven. Juist het infrmatie. schriftelijk vraag Per f. nderwerp Opname meegeven van kan van vragen het infrmatie vlgende die nader wrdt wrden ingaan als belangrijk gecncludeerd: p nderwerpen gezien dr in uw verschillende VMS (veiligheidsmanagementsysteem). keurmerken en verzekeraars; A. medium. is Respndenten Algemeen Alleen via kennis/familie/vrienden Patiënten zijn vr kmen het vrijwel vergrte bij Praktijk vanuit gedeelte Van het hele Ln vruwen land, terecht zelfs van gekmen. een middelbare patiënt Daarnaast uit leeftijd. België-, blijkt De naar grtste internet praktijk grep een belangrijk patiënten De belangrijkste Friesland reden Grningen m vr zijn Praktijk niet vertegenwrdigd Van Ln kiezen in is de p steekpref. aanbeveling van anderen. Ok geeft te. meer grt aantal respndenten aan te verwachten dat zij Praktijk Van Ln beter gehlpen kunnen wrden een De meeste persnlijke van aandacht respndenten krijgen die dan in vragenlijst een ziekenhuis. ingevuld hebben, zijn patiënten die 6 keer f vaker de en praktijk bezcht hebben. Maar één respndent heeft de praktijk pas 1 f 2 keer bezcht. 3. Cnclusie 18 / 24

18 B. RAPPORTAGE Tegankelijkheid PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK en bereikbaarheid 2012 De vraag een vraag invulden, f rutebeschrijving gaven aan de rutebeschrijvingen de website duidelijk ged is, tt is zeer in veel ged gevallen te vinden. niet Hierbij ingevuld. maakt Diegenen het niet die uit de In de respndent antwrden met p aut, vraag het ver penbaar bereikbaarheid verver f van met de de praktijk fiets kmt vr het maken van afspraken, zit meer f spreiding buiten een de eigen berdeling kantruren wensen tussen van de bij met respndenten het 7 f een inplannen lager. spedvraag Wel dan van is men een in is andere zeer tijd en ged psitief vragen. datum te nemen. ver van 19,7% de een wijze Van afspraak. de waarp respndenten Ok het praktijk bereiken geven tegemet van p deze kmt praktijk vraag aan een C. De Infrmatievrziening wachttijd lager cijfer in scren. de wachtkamer wrdt als ged ervaren. Juist p dit punt zullen er vele zrgverleners zijn die Patiënten allerlei niet tevreden gebied). ervaren is Iets en ver waar minder het men algemeen ged terecht scren dat kan de zij indien infrmatievrziening dr men de praktijk met sped ged hulp rndm tt zeer ndig ged waar heeft. geïnfrmeerd men terecht kan wrden als men (p D. Zwel de ver Bejegening wijze medicatie. het waarp balie- en zij en begeleiding met ndersteunend patiënt mgaan, persneel de als gelegenheid de medische bieden specialist tt het stellen krijgen van een vragen hge waardering en uitleg geven vr behandeling Alle E. Behandelingsresultaat aan respndenten dat hun klachtenvrij aan behandeling hebben verwachting gewrden nch behandeling vldaan en tt bij verbetering 83,6% f deze gekregen is de is nch eigen zelfs die tt bven situatie zij verslechtering verwachtten verwachting verbeterd. en Alleen heeft geweest. in alle 2 geleid. respndenten gevallen 12,7% Bij Is slechts heeft dr geven de respndenten Het ttaalresultaat (3,6%) van heeft behandeling behandeling wrdt geleid dr tt cmplicaties de respndenten die men met niet een verwachtte. gemiddeld cijfer van 9,12 berdeeld. De deze F. Faciliteiten berdeling lcatie, vraag vraag ver ruimten dr veiligheid minder en inrichting respndenten van van ruimte Praktijk is wrdt ingevuld). Van met Ln een Dit laatste heeft gemiddelde een geldt gemiddelde k van vr 8,2 berdeeld waardering vraag met (waarbij van betrekking 8,6 pvalt gekregen. tt dat faciliteiten 8,5). Gemiddeld bij van Praktijk faciliteiten + 15% Van van Ln. en apparatuur Deze respndenten vraag (dr geeft 84% geeft wellicht van een de een cijfer respndenten vertekend van 7 f beeld, gemiddeld minder mdat bij berdeeld in vragen praktijk met ver geen de medische apparatuur gebruikt wrdt. 19 / 24

19 RAPPORTAGE PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 2012 Gebruikte vragenlijst. Bijlage 1 20 / 24

20 PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK A. ALGEMENE VRAGEN Geslacht: man vruw 3. Uw leeftijd: tt 30 jaar 31 tt 70 jaar 71 jaar f uder He bent u bij nze praktijk terecht gekmen? zrgbemiddeling de huisarts specialist kennis/vriend/familie 4. Via Anders, een advertentie namelijk Dichtbij U wnt: de praktijk 5. Ongeveer Langer dan een een half half uur uur rijden met met de de aut/bus van van de de praktijk 6. In welke prvincie bent u wnachtig? (meerdere Wat is de antwrden reden dat u mgelijk) gekzen hebt vr behandeling in deze praktijk? De Werd arts gede specialist naamsbekendheid van de praktijk mijn huisarts/ specialist Verwachtte aanbevlen hier sneller beter meer dr persnlijkere gehlpen anderen te te kunnen aandacht wrden te krijgen dan dan in dan in een een in ziekenhuis een ziekenhuis 7. Geen Anders, He specifieke nl.. reden tt vaak 2 hebt u tt nu te de praktijk bezcht: keer 5 keer f vaker B. TOEGANKELIJKHEID EN BEREIKBAARHEID U Zijn reist: de rutebeschrijvingen p nze website duidelijk? Te Per Met vet fiets aut het penbaar verver / 24

21 PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK 10. He is de praktijk bereikbaar vr afspraken? He He ervaart is de praktijk u de wachttijd u tegemet in de gekmen wachtkamer in het van inplannen de praktijk? van uw afspraak (datum en tijdstip)? 13. Ja Gedeeltelijk. Hebt u behandeling van uw zrgverzekeraar verged gekregen? 14. Nee Ng Ja niet bekend Nee. Hebt u ns ged kunnen bereiken ten u ns belde met een spedvraag buiten praktijkuren? Niet van tepassing 15. C. INFORMATIEVOORZIENING Heeft eft de praktijk u vldende geïnfrmeerd ver nderstaande nderwerpen vrdat uw behandeling a. aanving? b. c. d. Uw behandeling ziektebeeld: die praktijk u kan bieden: e. vergedingsmgelijkheden van de gegeven behandeling: f. g. risic s die met zich meebrengt: h. Welke andere behandelingen eventueel mgelijk zijn vr uw zrgvraag: i. De He Wie resultaten bij u uw de medicatie behandeling die te met verwachten dient betrkken mijn gebruiken: vragen: zijn zijn: na de behandeling: Ja 16. j. k. Waar Wat is ik uw terecht algemene kan als indien berdeling ik niet ik met tevreden sped van de ben hulp infrmatievrziening met ndig de heb: gegeven zrg vanuit in de de praktijk: praktijk Ja Nee D. BEJEGENING EN BEGELEIDING He He ervaart ervaart u het het baliepersneel ndersteunend in persneel de mgang? bij behandelingen in de mgang? / 24

22 PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK He He wrden ervaart u eventuele het cntact vragen ct met de beantwrd medisch specialist? dr het ndersteunend persneel? He prfessineel wrdt u behandeld dr de medisch specialist? 23. He wrdt bij medicijngebruik de ndzaak hiervan duidelijk gemaakt? Ja Gedeeltelijk Hebt u geneg mgelijkheden gehad uw vragen te stellen aan de medewerkers/ specialist? E. Nee 24. BEHANDELINGSRESULTAAT Hebt u van de praktijk de behandeling gekregen die u verwachtte? Ja 25.. Gedeeltelijk Nee Ja, Vlledig Heeft meer de dan behandeling vlledig in de praktijk aan uw verwachting vldaan? 26.. Nee ja Ja, Is dr de behandeling die u kreeg in de praktijk uw situatie verbeterd? Mijn mijn ik situatie ben situatie nu is vlledig niet is verbeterd klachtenvrij nch slechter gewrden 27. Nee, Zijn er niet verslechterd na verbeterd de behandeling cmplicaties bij u pgetreden die u niet verwachtte? 28.. Ja Nee He berdeelt u het ttaalresultaat van v uw behandeling? / 24

23 PATIËNTTEVREDENHEIDONDERZOEK F. FACILITEITEN a.. De Wilt lcatie, u aangeven de ruimten he u en de de vlgende inrichting zaken in de berdeelt: b. De veiligheid die de mgeving u bd (alarmmgelijkheden, praktijk: uitvluchtmgelijkheden, handelingsc. De mgelijkheden 1 faciliteiten en in 5 de ndsituaties): apparatuur waar 9 u 10 uw behandeling in de praktijk: gebruik van kn maken/ waarvan gebruik werd gemaakt tijdens 30. G. TOTAALBEOORDELING 31.. Ttaalcijfer Zu u in de vr tekmst de praktijk: praktijk? Ja mcht u deze zrg ndig hebben- weer kiezen vr een behandeling in nze Uw Nee pmerkingen: Hartelijk dank! = zeer slecht, 10 = zeer ged 24 / 24